お 客 様 パートナーとつながり ビジネスモデルを 変 革 するコミュニティデザイン 大 川 宗 之 リードソリューションエンジニア 株 式 会 社 セールスフォース ドットコム mohkawa@salesforce.com
Safe Harbor Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. The risks and uncertainties referred to above include but are not limited to risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
外 とつながってオープン イノベーション 自 社 内 だけでアイデアを 練 ったり 業 務 処 理 を 行 うのは 発 想 の 限 界 やスピードの 限 界 があります この 限 界 をブレークスルー するために 外 部 の 協 業 会 社 やお 客 様 と 直 接 つながって バリューチェーン 全 体 を 活 性 化 最 適 化 するアプローチが 有 効 です 他 社 やお 客 様 をまきこんでオープン イノベーションを 起 こす 潮 流 は これからより 加 速 していきます 社 内 パートナー お 客 様
セールスフォースでのオープン イノベーション セールスフォースでは IdeaExchangeというサイトでお客様から新機能をはじめとしたご要望を受け付けています 世界中から入力されたご要望は 共感されれば他 のお客様によって投票されます セールスフォース社内では 投票数を分析して 次期新機能の開発候補を選定します 開発してリリースされると IdeaExchangeの サイトには リリースされたバージョンがアイデアに記され お客様にフィードバックされます IdeaExchangeサイト Salesforce社内 ① アイデア受付 投票 ② 分析 選定 ④ リリース ③ 開発 IdeaExchange: https://success.salesforce.com/ideasearch
PURE様事例 新しいビジネスモデルをCommunity Cloudで 支え 高い顧客満足度を武器に損害保険業界に 革命を起こす NPSを7ポイント上げ 問い合わせ数を6 削減 富裕層をターゲットにしたビジネスモデル ロイヤリティを向上させることで他社と差別化 Customer Communityで各種処理を提供するワンストップサービスを提供し利便性を向上 損害受付処理 契約内容確認 課金情報表示 担当者とのコミュニケーション機能を実装 レスポンシブWebデザインによるモバイル対応 NPSは58から65へ向上 Appleと同等のレベル 口コミにより会員数は年40 増加 デモサイト http://www.pureinsurance.com/static /portal-demo/index.html
Honeywell様 冷暖房空調設備の製造 販売 サポートを行う サーモスタットを発明した社員数13万人の Fortune 100 企業 サーモスタットを介して全く新しいやり方で顧客と代理店をつなげる 検討の背景 導入前の課題 サーモスタットはIoT技術を取り込み進化してき ており お客様の期待が高まる中 実際のビジネ スにつなげられずにいた 一方 代理店のビジネ ス状況や顧客満足度は芳しくなく 新たなアプ ローチが求められていた そんな中 サーモス タットと代理店をつなげることで新たなビジネス モデルが構築できないかと社内や代理店を含めて 検討が始まった Salesforceの活用 導入機器に問題がある場合 顧客訪問に時間とコストが かかり 問題解決に時間がかかっていた 顧客からの連絡は電話なので 修理要員に連絡が付くま で時間がかかっていた 代理店の動きの99 は後追いであり 顧客満足度が伸 びなかった Honeywellには新たな収益源が必要だった 代理店向けポータルを作成し ホームオーナーの冷暖房 空調設備データをモニターできる仕組みを構築 サーモスタットからの警告を表示し 代理店は能動的に 顧客サポートを実施 契約状況や顧客満足度調査結果などの顧客データを把握 リード管理や購買機能を実装 モバイル対応 代理店間の相互互助コミュニティ Salesforce選定理由 短期間で構築可能 実際に Customer Communityを活用して 構想から約9ヶ 月でサービス開始までこぎつけた 導入効果 機器からのデータで より効率的 効果的に顧客サポートをできるようになった 事前にデータを入手できることで 実際に顧客訪問する必要がなく解決できる回 数が増えた 湿度が低すぎれば加湿器を提案するなど クロスセル アップセルにつなげられ る 代理店のメンテナンス契約が増加 システムの利用権を代理店に販売することで ハードウェア以外の収益源が出来た https://www.youtube.com/watch?t=79&v=wi-cgwla5cy
オープンイノベーションのプラットフォーム Branding Data Sharing Model MultiCommunity
Community Cloud は 社 内 を 社 外 につなげる 仕 組 み 通 常 は 自 社 内 で 利 用 している Sales Cloudによる 営 業 支 援 システム Service Cloudによる 顧 客 サポートシステム Chatterによる 社 内 コラボ レーション Force.com 上 のカスタム 業 務 アプリケーション などを セキュアに 外 部 ユーザにまで 拡 張 していく 仕 組 みがCommunity Cloud です アプリとコラボレーションが 一 体 となった 先 進 的 なSalesforceの 仕 組 みを 外 向 けサイトの 構 築 にご 活 用 いただけます 自 社 内 代 理 店 様 他 企 業 お 客 様 ( 特 定 ) お 客 様 ( 不 特 定 ) SFA/CRM( 顧 客 管 理 ) および プラットフォーム パートナーコミュニティ カスタマーコミュニティ カスタマーコミュニティ Web ソーシャル
が提供する価値 ブランディング 業務アプリ モバイル対応 コラボレーション
ブランディング 画面カスタマイズ Community Cloudでは 決まった型の中でスピード感を持ってサイトをカスタマイズしていく方法から 自由に画面を作りこんでいく手法ま で 複数の種類の画面作成方法を用意しています これにより Salesforceのデータやロジックを 外部ユーザに合わせた画面で公開していく ことが可能です Salesforce標準 Salesforce標準のタブインター フェースをベースに ロゴ追加 や色の変更などの簡単なカスタ マイズを実施 Site.com GUIのWebオーサリングツール のSite.comで Salesforceの オブジェクトと連携したページ を作成 Visualforce Communityテンプレート ユーザー認証が可能なページを Visualforceで作成 自由なレ イアウトを構築可能 テンプレートを利用して 画像 やテキストなどを変えるだけで すぐにサイトを立ち上げ可能
業 務 アプリ Force.comでは 様 々な 業 務 アプリケーションを 構 築 できますが Community Cloudにより セキュアに 制 御 された 形 でアプ リケーションを 公 開 し お 客 様 やパートナー 様 と 業 務 プロセスを 共 有 したシステムを 構 築 することが 可 能 です お 客 様 パートナー 社 員 人 事 部 門 ヘルプデスク 社 内 イントラ リクルーティング & 新 入 社 員 向 けプログラム 人 事 査 定 迅 速 性 の 求 められる 業 務 ( 例 クレーム 処 理 契 約 監 査, ) ファシリティ 管 理 経 理 管 理 M&A 管 理 予 算 管 理 契 約 書 管 理 プライシング 請 求 書 管 理 監 査 項 目 管 理 IT ヘルプデスク/ セル フサービスコミュニティ レガシーアプリとの 統 合 エンタープライズナレッ ジ 機 能 ID 管 理 調 達 ベンダー 管 理 配 送 管 理 ロジスティクス 管 理 契 約 管 理 早 期 警 戒 管 理 製 品 企 画 & イノベーション 試 作 品 のテスト 製 品 保 障 対 応 人 事 オペレー ション 経 理 IT サプライ チェーン 製 品 アプリ
コラボレーション Community Cloud上で Chatterによる強力なコラボレーション環境を外部ユーザ向けに提供できます 社内のChatterからは独立したス ペースでセキュアに 社外 社内の ユーザがコラボレーション可能 レコード上のChatterも利用可能で あり 業務アプリとコラボレーショ ンが統合された環境を外部システム でも利用可能 外部ユーザ同士のChatterを制限で きるので 例えば 所属会社内だけ でChatterすることが可能
モバイル 外部ユーザ向けに公開するWebサイトは モバイル対応が必須となってきています Community Cloudでは 作成したアプ リケーションは自動的にモバイル対応となるように設計されています S1 モバイル ブラウザ モバイルブラウザからアクセスすると 自動的 にモバイルに最適なユーザーインターフェース でアプリケーションが利用できます 会社ロゴ やカラーなどの簡単なブランディングも可能で す S1 モバイル アプリ Salesforceが提供するネイティブモバイルア プリケーションをCommuntiy Cloudアクセ ス用に利用可能です レスポンシブWebデザイン Communityテンプレートで作成したサイトは 様々な画面サイズに合わせて自動的にレイアウ ト変更が行われるレスポンシブWebデザイン 対応となっています 注 Visualforceで独自に画面を作りこむ場合は モバイル対応はお客様作業となります その場合でも 世の中でよく使われているレスポンシブWeb対応のためのCSS フレームワークなどを取り込んで利用することが可能です
Community Cloudのカバー範囲 IaaS 画面カスタマイズ :サービス提供 :お客様作業 PaaS 業務ロジック 画面カスタマイズ 業務ロジック 画面カスタマイズ 業務ロジック モバイル化 モバイル化 モバイル化 コラボレーション機能 コラボレーション機能 コラボレーション機能 社内システムとの連携 社内システムとの連携 社内システムとの連携 画面レイアウト 画面レイアウト 画面レイアウト 業務共通処理 承認フロー レポート/グラフ/集計 検索 採番 会計年度 通貨処理 入力規則 多言語対応 等 業務共通処理 承認フロー レポート/グラフ/集計 検索 採番 会計年度 通貨処理 入力規則 多言語対応 等 業務共通処理 承認フロー レポート/グラフ/集計 検索 採番 会計年度 通貨処理 入力規則 多言語対応 等 業務データアクセス制御 業務データアクセス制御 業務データアクセス制御 開発フレームワーク 開発フレームワーク 開発フレームワーク データ ベース APP サーバー ユーザ ディレクトリ データ ベース APP サーバー ユーザ ディレクトリ データ ベース APP サーバー ユーザ ディレクトリ バーチャルマシン / OS / セキュリティ対策 バーチャルマシン / OS / セキュリティ対策 バーチャルマシン / OS / セキュリティ対策 ハードウェア / ネットワーク / 負荷分散 / 障害対策 ハードウェア / ネットワーク / 負荷分散 / 障害対策 ハードウェア / ネットワーク / 負荷分散 / 障害対策
デジタルハリウッド 大 学 様 事 務 局 長 学 務 グループ チーフ 山 本 隆 三 様 金 野 秀 彦 様
デジタルハリウッド大学様事例 学生とのエンゲージメントを高め 卒業生の質の向上にチャレンジしています 学務グループ チーフ 金野 秀彦氏 Community Cloudでアジャイルにデジタルキャンパスを構築 パッケージではできなかった独自の要件も実装し 計画からリリースまで三ヶ月という短期開発を実現 基幹システムにしかなかった学生情報を 教員 職員をはじめ 必要な人に必要な公開範囲で共有 学生へお知らせ配信 授業資料の配布 出席率や過去成績などのフィードバック情報を提供 一方 学生からの 課題やレポート提出 授業アンケートへの回答を実装 成績不振学生を自動抽出し 原因 対応の状況 所感 対応の結果を共有 リリース後も 職員自身が機能修正 追加を行い 学生 外部教員との関係強化をサポート
Community Cloud は Lightning 対 応 へ 進 化 Salesforceのアプリケーションは 今 後 Lightning 対 応 でより 高 速 に 業 務 ロジックを 構 築 でき より 簡 単 に 画 面 を 作 成 できるようになる 計 画 で す Community Cloudで 公 開 するアプリケーションもLightning 対 応 になる 予 定 であり 同 様 の 進 化 を 遂 げていきます Lightning Components Lightning Community Builder Lightning Process Builder Lightning Connect
Thank you