職 員 への 暴 力 暴 言 対 応 マニュアル
患 者 家 族 等 からの 暴 力 ( 暴 行 暴 言 等 )の 対 応 職 員 が 患 者 家 族 等 から 暴 力 ( 暴 行 暴 言 脅 し セクハラ 等 )を 受 けそう になった または 受 けた 場 合 には 下 記 にしたがって 行 動 してください 暴 力 への 対 応 でもっとも 大 切 なことは 職 員 一 人 一 人 の 安 全 が 守 られることです また 事 後 に 被 災 状 況 報 告 書 を 作 成 し 総 務 管 理 課 に 提 出 してください Ⅰ 暴 力 の 危 険 を 感 じる 場 合 の 対 応 1) 患 者 等 からの 暴 力 に 関 する 情 報 を 関 係 者 で 共 有 する ( 主 治 医 看 護 師 長 上 司 等 への 報 告 申 し 送 り 表 示 その 他 ) 2) 患 者 等 と1 対 1で 対 応 しない (2 人 以 上 で 対 応 ) 3) 部 屋 のドア カーテンなどを 開 け 出 口 側 で 対 応 し 逃 げ 道 を 確 保 する 4) 必 要 以 上 に 患 者 等 に 近 づかず まさに 暴 力 を 受 けそうになったときは ともかく 逃 げる 5) 医 療 サービス 課 ( 内 線 :23100)に 連 絡 し 近 くに 待 機 してもらう 6) 上 司 所 属 長 に 報 告 し 対 応 策 を 協 議 する Ⅱ 実 際 の 暴 力 に 対 する 対 応 院 内 暴 力 のレベル LEVEL Ⅰ 暴 言 脅 迫 LEVEL Ⅲ 医 療 処 置 を 要 する 傷 害 LEVEL Ⅱ 器 物 損 壊 LEVEL Ⅳ 生 死 に 関 わる 重 大 な 傷 害 (1) 緊 急 対 応 [ LEVEL Ⅰ,LEVEL Ⅱ ] 近 くにいる 職 員 を 呼 ぶ やめるよう 説 得 やめない 場 合 近 く に い る 職 員 を 呼 ぶ [ LEVEL Ⅲ,LEVEL Ⅳ ] 平 日 : 医 療 サービス 課 へ 連 絡 緊 急 放 送 (コードホワイト)を 依 頼 夜 間 休 日 : 警 備 員 を 呼 ぶ 緊 急 放 送 (コードホワイト)を 依 頼 医 療 サービス 課 総 務 管 理 課 へ 連 絡 現 場 へ 急 行 1. 警 察 への 対 応 : 通 報 報 告 加 害 者 確 保 総 務 管 理 課 現 場 へ 急 行 警 察 へ 通 報 警 備 員 ( 事 務 当 直 室 ) 現 場 へ 急 行 近 くの 職 員 は 警 察 へ 通 報 2. 現 場 での 対 応 : 1) 被 災 者 救 助 と 処 置 2) 他 の 患 者 の 安 全 確 保 3) 職 員 の 安 全 確 保 4) 加 害 者 情 報 の 把 握 5) 現 場 保 存 と 現 場 検 証 6) 被 災 者 家 族 への 対 応 警 察 への 通 報 は 原 則 として 総 務 管 理 課 が 行 なう ただし 急 を 要 する 場 合 は 現 場 にいる 者 が 行 なう 医 療 サービス 課 : 23100 23102 880-2439 サービス 23100 23102 880-2439 警 備 ( 事 務 当 直 ): 23030 23031 866-5815 ( ): 23030 23031 866-5815 総 務 管 理 課 : 22110 22111 880-2221 22110 22111 880-2221 1 南 国 警 察 署 863-0110 863-0110
(2) 事 後 の 対 応 現 場 被 災 者 現 認 者 報 告 書 作 成 所 属 長 事 務 部 長 病 院 長 警 察 総 務 管 理 課 産 業 医 報 告 記 録 をとり 被 災 状 況 報 告 書 作 成 病 院 長 副 病 院 長 事 務 部 長 に 報 告 岡 豊 事 業 場 産 業 医 に 報 告 指 示 被 災 者 の 安 全 に 係 る 指 示 診 療 機 能 の 維 持 に 係 る 指 示 警 察 との 連 携 とマスコミ 対 応 総 務 管 理 課 は 関 係 者 を 招 集 し 対 応 を 協 議 する 警 察 に 状 況 報 告 を 行 う 傷 害 事 件 とする 意 思 決 定 がなされた 場 合 は 警 察 に 被 害 届 けを 提 出 する 必 要 に 応 じマスコミ 対 応 を 行 なう (3) 被 災 者 に 対 する 治 療 暴 行 を 受 けた 被 災 者 は 必 ず 傷 害 の 確 認 ( 医 師 の 診 断 )を 受 けること 被 災 者 に 対 する 治 療 は 夜 間 休 日 は 原 則 として 救 急 外 来 で 行 なう 被 災 者 のカルテを 必 ず 作 成 し 被 害 状 況 加 害 者 日 時 場 所 などの 詳 細 を 記 載 しておく 所 属 長 は 被 災 者 の 健 康 状 態 を 把 握 し 総 務 管 理 課 及 び 産 業 医 等 関 係 部 署 と 次 の 事 項 を 相 談 する 1) 被 災 者 へのケア 及 び 治 療 ( 外 傷 の 治 療 メンタルケア) 2) 被 災 者 家 族 への 対 応 3) 被 災 者 業 務 への 配 慮 (4) 患 者 ( 加 害 者 )カルテへの 記 載 加 害 者 が 患 者 またはその 家 族 の 場 合 は 医 師 及 び 看 護 師 は 患 者 ( 加 害 者 )の カルテにも 必 ず 事 実 を 記 載 しておく (5) 家 族 への 説 明 加 害 者 が 患 者 の 場 合 は 家 族 に 事 実 を 説 明 する 医 師 看 護 師 事 務 職 員 の3 者 により 対 応 (6) 報 告 事 後 に 所 属 長 は 被 災 状 況 報 告 書 を 確 認 し 病 院 長 に 報 告 する 病 院 職 員 は 暴 力 の 他 にも 患 者 の 死 感 染 の 恐 れ 重 度 看 護 の 緊 張 など 強 いス トレスにさらされています また 看 護 職 は 女 性 が 多 いこともあり セクシャル ハラスメントを 受 けることが 多 くなりがちです 看 護 者 は 患 者 さんを 受 容 しな ければいけないとの 思 いから 暴 力 を 受 けても 対 応 が 悪 かったのでは といった 感 情 抑 制 が 働 きがちです しかし どんな 場 合 でも 問 題 を 抱 え 込 まず 組 織 として 対 応 改 善 することが 重 要 です 病 院 が 組 織 として あなた を 守 ります ささいな 事 件 と 思 わず 必 ず 報 告 しましょう 2
凶 器 を 所 持 する 患 者 家 族 等 への 対 応 凶 器 とは 人 を 殺 傷 するに 足 る 器 具 銃 砲 刀 剣 類 などのほか 用 法 によっては 殺 傷 の 道 具 となりうるものも 含 まれます 結 果 的 に 人 を 殺 傷 する 用 に 供 されうると 考 えられる 例 えば メス はさみ 鉗 子 ピンセット ボールペン カッターナイフなどです 1. 現 場 で 対 面 している 者 は まず 自 分 自 身 の 安 全 を 確 保 し 必 要 以 上 に 相 手 に 近 づかない また 他 の 患 者 および 職 員 に 危 害 がおよばないように 配 慮 する 2. 相 手 を 刺 激 する 言 動 をとらない 3. 凶 暴 な 行 動 におよんだ 場 合 は できる 限 り1 対 1で 対 応 しない 他 の 職 員 に 応 援 体 制 を 整 えるよう 依 頼 する 4. 応 援 体 制 を 整 えるまでの 手 順 1) 直 属 の 上 司 に 連 絡 する 2) 医 療 サービス 課 に 連 絡 する 3) 医 療 サービス 課 から 総 務 管 理 課 に 連 絡 すると 共 に 必 要 に 応 じ 緊 急 放 送 (コードホワイト)を 行 なう 4) 関 係 者 は 集 合 し 対 応 を 協 議 する 5. 夜 間 休 日 の 場 合 は 当 直 医 夜 勤 看 護 師 長 事 務 当 直 者 警 備 員 で 対 応 を 協 議 する 6. 院 内 には 所 定 の 場 所 に さすまた 催 涙 スプレー が 配 備 されている さすまた 催 涙 スプレー の 場 所 を 把 握 しておく 7. さすまた 等 は 職 員 が 暴 漢 から 身 を 守 るための 道 具 である あなた が 暴 漢 を 捕 えるつもりになってはいけません 医 療 サービス 課 : 23100 23102 サービス 23100 23102 総 務 管 理 課 : 22110 22111 22110 22111 事 務 当 直 ( 警 備 ): 23030 23031 ( ): 23030 23031 夜 勤 看 護 師 長 : 23032 35908 23032 35908 3
不 審 者 への 対 応 不 審 者 への 牽 制 として 声 かけ が 大 変 効 果 的 です いつも 見 られているという 印 象 を 与 えますから 接 遇 の 一 環 としてばかりでなく 安 全 管 理 の 面 からも 声 かけ は 重 要 です 日 常 的 に 声 かけ を 行 なってください 1. 不 審 者 を 発 見 した 場 合 は 自 分 自 身 の 安 全 に 留 意 しつつ どちらに 行 かれ ますか? 何 かお 手 伝 いしましょうか? 何 かお 困 りですか? などの 声 かけを 行 なって 様 子 をうかがう 用 のない 者 と 判 断 した 場 合 は 複 数 の 職 員 で 連 携 して 退 去 を 要 請 する 2. 相 手 を 刺 激 する 言 動 をとらない 必 要 以 上 に 相 手 に 近 づかない 3. 人 物 の 特 徴 挙 動 日 時 を 記 録 しておく 4. 夜 間 休 日 の 場 合 は 警 備 員 に 連 絡 しておく 5. 凶 暴 な 行 動 におよんだ 場 合 は 凶 器 を 所 持 する 患 者 家 族 への 対 応 に 準 じ て 対 応 する 乳 幼 児 連 れ 去 りを 防 止 するために 昼 間 に 周 産 母 子 センターへ 出 入 りする 者 には 必 ず 声 をかけること 夜 間 の 来 訪 者 はモニターで 不 審 者 でないことを 確 認 して 開 錠 すること ( 現 在 NICUと 手 術 部 の 入 口 は 認 証 管 理 されています) 4
怪 文 書 怪 電 話 への 対 応 怪 文 書 ( 電 子 メールを 含 む) 怪 電 話 が 本 院 職 員 に 届 いた 場 合 は 次 のとおり 対 応 して ください 怪 文 書 とは 内 容 が 個 人 や 団 体 の 機 密 を 暴 露 したり 中 傷 したりするもの あるいは 出 所 ( 差 出 人 送 信 者 )の 分 からない 文 書 をいいます 1. 郵 送 されてきた 場 合 は 封 筒 および 便 箋 等 に 触 れるのは 最 小 限 に 留 めてください ( 警 察 で 指 紋 検 出 をする 場 合 があります ) 2. 届 いた 郵 便 物 は 大 きめの 封 筒 やビニール 袋 などに 入 れ 総 務 管 理 課 に 届 けてく ださい 3. 電 子 メールの 場 合 はプリントアウトして 届 けるとともに メールは 保 存 してく ださい ( 必 要 な 場 合 は 転 送 をお 願 いをします ) 4. 電 話 の 場 合 は 報 告 書 に 詳 細 な 内 容 ( 日 時 相 手 の 性 別 声 の 質 話 し 方 背 後 の 物 音 など)を 記 入 して 届 けてください 5. 自 宅 宛 に 届 いた 場 合 も 総 務 管 理 課 に 報 告 してください 怪 電 話 怪 文 書 5
迷 惑 電 話 対 応 フロー 迷 惑 電 話 と 認 識 報 告 同 一 人 物 と 思 われる 者 から 再 三 再 四 電 話 が かかるなど 業 務 に 支 障 を 来 たす 迷 惑 電 話 を 受 けたら 行 動 を 起 こしてください 総 務 管 理 課 に 一 報 一 部 署 の 問 題 ではなく 組 織 として 対 応 します 関 係 者 で 協 議 関 係 者 全 員 で 協 力 して 解 決 に 当 たります 指 示 受 信 記 録 をメモ をメモ 報 告 迷 惑 電 話 想 定 問 答 などによって 対 応 し 証 拠 を 残 します 受 信 記 録 メモ 様 式 及 び 迷 惑 電 話 想 定 問 答 はグループウェア 掲 示 板 にあります 関 係 者 で 協 議 警 察 に 届 け 出 るなど 適 正 な 行 動 によって 解 決 に 当 たります 解 決 6
参 考 資 料 : 院 内 暴 力 対 応 フローチャート 岡 山 大 学 病 院 患 者 家 族 からの 暴 力 に 対 する 対 応 マニュアル 船 橋 市 立 医 療 センター 医 療 機 関 における 安 全 管 理 体 制 のあり 方 に 関 する 調 査 研 究 井 部 俊 子 ( 聖 路 加 看 護 大 学 教 授 ) 制 作 : 2007 年 12 月 5 日 高 知 大 学 医 学 部 附 属 病 院 医 学 部 病 院 事 務 部 総 務 管 理 課 総 務 グループ 高 知 県 南 国 市 岡 豊 町 小 蓮 TEL 088-866-5811