お 客 さまの 声 白 書 ~ お 客 さまを 大 切 にする 会 社 の 実 現 を 目 指 して~ 追 補 版 2006 年 8 月 明 治 安 田 生 命 相 互 会 社
4.お 客 さまからのお 申 し 出 ( 苦 情 ) 受 付 状 況 ( 中 分 類 ごとのお 申 し 出 ( 苦 情 ) 事 例 ) 大 分 類 中 分 類 お 申 し 出 ( 苦 情 ) 内 容 および 対 応 状 況 以 前 より 薬 を 服 用 しているが 申 込 みの 際 に 告 知 しない 方 がよい と 言 コンフ ライアンス 違 反 懸 念 われたので 診 査 の 際 に 告 知 しなかった 加 入 時 に 告 知 義 務 違 反 の 教 唆 があったと 確 認 できたので 当 契 約 は 契 約 者 の 同 意 を 得 て 取 消 しを 行 なうとともに 係 者 の 処 分 を 行 ないました 障 の 見 直 しを 行 なう 方 法 として 転 換 制 度 しか 説 明 せず 他 の 方 法 の 説 明 を 受 けていない また 転 換 をすすめる 際 に 現 在 の 契 約 の 予 定 利 率 に す 説 明 不 十 分 る 説 明 がなかった 新 契 約 募 集 契 約 内 容 相 違 取 扱 不 注 意 契 約 確 認 加 入 時 の 説 明 が 不 十 分 であったと 確 認 できたので 当 契 約 は 契 約 者 の 同 意 を 得 て 取 消 しを 行 なうとともに 係 者 の 処 分 を 行 ないました 転 換 の 際 アカウント から 取 り 崩 したくないので 取 り 崩 しのないプラン をお 願 いしたのに アカウント を 取 り 崩 す 内 容 で 成 立 している 取 り 崩 し のないプランにしてほしい アカウント: ライフアカウント L.A. の 主 契 約 アカウントには 料 払 込 期 間 中 毎 回 の 払 込 料 からの 積 立 てのほか 転 換 時 の 転 換 価 格 や 一 時 の 投 入 による 積 立 てを 行 なう ことができる 貯 蓄 機 能 と アカウントに 貯 まった 積 立 の 取 り 崩 しにより 毎 回 の 料 負 担 を 抑 えることができる 料 調 整 機 能 があります 事 務 手 続 上 のミスがあったことを 取 扱 者 から 確 認 できたので 当 契 約 は 契 約 者 のお 申 し 出 どおり 取 り 崩 しのないプランに 修 正 しました 本 日 証 券 が 届 いたが 同 封 されていた 通 知 に 住 所 が 相 違 していたた め 遅 れてしまった との 理 由 が 記 載 されていた 封 筒 は 正 しい 番 地 である が 証 券 には 誤 った 番 地 が 印 字 されたままになっている 申 込 書 を 作 成 する 際 住 所 を 誤 入 力 していたことが 判 明 したので 住 所 を 誤 入 力 してしまったこと それにより 到 着 が 遅 れたことをお 詫 びしたうえ で 住 所 変 更 を 行 ないました 加 入 時 に 営 業 職 員 から 契 約 成 立 後 に 確 認 が 入 る 可 能 性 があることは 聞 いて いたが アポイントもなく 相 手 を 確 認 するために 職 員 証 か 名 刺 の 提 示 を 求 めたが そんなものは 持 っていないし 見 せる 必 要 もないだろう と 横 柄 な 態 度 であった 契 約 成 立 後 の 確 認 に 訪 問 の 際 相 手 が 契 約 者 や 被 者 であることの 確 認 ができない 段 階 では 訪 問 目 的 を 話 すことや 書 類 を 見 せることができない 旨 の 説 明 が 誤 解 を 生 んだものと 判 明 し 態 度 マナについて 十 分 に 指 導 を 行 なう 旨 のお 詫 びとともに アポイントなしで 訪 問 していることをご 説 明 しました なお 当 契 約 については 相 手 が 契 約 者 と 判 明 した 時 点 で 職 員 証 の 提 示 を 行 なっています - 1 -
新 契 約 募 集 料 払 込 手 続 契 約 選 択 決 定 係 告 知 係 証 券 未 着 集 口 座 振 替 郵 便 振 込 職 域 団 体 扱 料 払 込 状 況 嘱 託 医 で 診 査 を 受 けたところ 割 増 料 の 支 払 いという 健 康 状 態 に 基 づ く 条 件 が 付 けられた 納 得 できない 診 査 の 際 に 告 知 された 内 容 があれば その 内 容 に 応 じて 体 況 による 特 別 条 件 を 付 与 させていただくことがある 旨 をご 説 明 しました 不 適 切 な 取 扱 いをされないよう 自 分 が 告 知 した 内 容 を 把 握 しておきたいの で 加 入 した 際 に 提 出 した 告 知 書 を 送 り 返 してほしい 告 知 書 は 重 要 な 契 約 書 類 で 返 却 できないため 代 わりにコピをお 渡 しし ました なお 現 在 は 告 知 書 面 を 複 写 化 し ご 記 入 時 に 被 者 さま 控 え をお 渡 ししています 証 券 が 届 いてないのに 料 だけが 口 座 から 振 り 替 えられているの はおかしいのではないか 郵 便 物 をあらためてご 確 認 いただいたところ 証 券 が 見 つかったとの ご 絡 がありました 毎 月 月 末 に 集 をお 願 いしているのに 先 月 も 中 旬 に 来 た 担 当 者 がコ ロコロ 変 わるのは 会 社 の 都 合 だとしても 集 日 ぐらいは 守 ってほしい 担 当 者 間 の 引 継 ぎが 不 十 分 であったことをお 詫 びし 今 後 の 対 応 につい て 毎 月 27 日 の 口 座 からの 振 替 が 可 能 であることを 確 認 のうえ 口 座 振 替 扱 いへの 変 更 手 続 きを 行 ないました 料 の 振 替 口 座 を 農 協 にしたいと 申 し 出 たところ 取 扱 いできないと 説 明 された 他 の 会 社 であればできるのに 納 得 できない 農 業 協 同 組 合 口 座 からの 料 振 替 の 取 扱 いは 2004 年 11 月 から 開 始 し ており 担 当 者 の 説 明 が 誤 っていたことをお 詫 びのうえ 口 座 変 更 手 続 きを ご 案 内 しました 退 社 に 伴 って 給 与 引 去 りから 口 座 振 替 に 変 更 したが 退 社 後 の 給 与 からも 口 座 からも 料 が 引 かれている 二 重 に 引 かれたようだが 料 はど うなるのか 口 座 振 替 扱 いへの 変 更 手 続 きが 行 なわれたことを 勤 務 先 に 通 知 しました が 給 与 からの 引 去 り 手 続 きが 完 了 していたため 二 重 引 去 りとなってしま ったことが 判 明 したので 給 与 引 去 り 分 の 料 は 後 日 返 納 されることを ご 説 明 しました 契 約 時 に 料 を 前 納 した 証 券 に 年 掛 の 料 は 記 載 されているが 前 納 した 料 については 一 切 記 載 されておらず 預 けた 料 について とても 不 安 だ 前 納 料 は 一 括 して 料 をお 預 かりし 毎 回 の 料 に 充 当 してお り 契 約 者 から 取 消 しのお 申 し 出 があれば 未 経 過 料 を 返 納 する 仕 組 み となっているため 証 券 には 充 当 される 毎 回 の 料 を 表 示 している ことをご 説 明 しました なお お 預 かりした 前 納 料 と 前 納 回 数 は 領 収 証 に 記 載 しています - 2 -
料 払 込 手 続 ア フ タ サ ビ ス 料 振 替 貸 付 失 効 復 活 アフタフォロ 係 配 当 内 容 契 約 者 貸 付 更 新 お 祝 の 請 求 書 が 届 いたが 料 振 替 貸 付 のために 相 殺 されている 相 殺 されるとは 聞 いていない 料 の 自 動 振 替 貸 付 制 度 では 立 て 替 えられた 料 には 利 息 が 発 生 す ることから お 祝 をお 支 払 いする 商 品 の 場 合 は 貸 付 利 息 のご 負 担 を 少 なくする 等 の 理 由 により 約 款 の 規 定 に 基 づき お 祝 をお 支 払 いする 時 点 で そのお 祝 と 精 算 している 旨 をご 説 明 しました 年 掛 の 郵 便 振 込 みの 契 約 が 今 回 失 効 した 確 かに 何 回 かお 知 らせや 振 込 用 紙 が 届 いていたかもしれない こちらも 封 筒 を 開 けなかったり 見 なかっ たりしたことが 悪 いのだが 担 当 者 も 他 の 契 約 の 集 で 毎 月 来 ているのだ から 教 えてくれてもよかったのではないか 担 当 者 のフォロが 不 十 分 であったことをお 詫 びのうえ ご 契 約 の 復 活 手 続 きを 行 ないました 加 入 した 時 の 担 当 者 は 定 期 的 に 訪 問 してくれて 電 話 もくれたが 今 は 誰 が 担 当 かもわからないし フォロもまったくない 当 契 約 の 取 扱 者 が 退 社 し その 後 の 担 当 者 のフォロが 不 十 分 であったこ とをお 詫 びのうえ 今 後 は 担 当 者 からの 定 期 訪 問 に 努 めることをお 伝 えし ました 契 約 時 の 満 期 受 取 予 想 額 は 約 723 万 円 であったが 実 際 の 受 取 額 は 450 万 円 723 万 円 は 予 想 額 で 目 減 りすることは 承 知 しているが あまりにも 受 取 額 が 少 ないのではないか 設 計 書 に 表 示 した 予 想 受 取 額 は 契 約 時 の 配 当 実 績 を 基 に 予 想 したもので 将 来 変 動 する 可 能 性 があること 運 用 環 境 の 悪 化 から 配 当 計 算 上 の 利 回 り が 契 約 当 時 より 低 下 し 実 際 の 受 取 額 が 予 想 額 を 下 回 ったことをご 説 明 の うえ ご 契 約 当 時 には 予 測 できなかった 超 低 利 環 境 が 長 期 に 継 続 したこ ともありご 期 待 に 添 えなかったことをお 詫 びしました ご 契 約 者 貸 付 返 済 のご 案 内 が 届 いたが 借 りた 覚 えはない お 申 し 出 人 に 銀 行 の 通 帳 を 通 じて 貸 付 が 振 り 込 まれていることをご 確 認 いただくとともに 契 約 者 貸 付 手 続 きの 請 求 書 類 のコピにてご 本 人 の 筆 跡 であることをご 確 認 いただきました 特 約 が 自 動 更 新 されてしまった これまでと 同 じ 内 容 で 更 新 するつもりは ない 事 前 に 資 料 は 送 った 後 で 説 明 に 行 く という 電 話 があったきり で 何 の 説 明 も 聞 いていないし 了 承 した 覚 えもない 取 扱 者 が 更 新 の 資 料 を 投 函 したまま 絡 を 失 念 し 自 動 更 新 となっていた ことが 判 明 したので 絡 が 不 十 分 であったことをお 詫 びのうえ 当 契 約 は 自 動 更 新 を 取 消 し 更 新 後 の 障 内 容 や 料 をご 納 得 いただいた 内 容 に 修 正 し 更 新 手 続 きを 行 ないました - 3 -
の 減 額 手 続 きをして 今 月 からは 新 しい 料 で 振 替 になると 説 明 されていたが 今 までどおりの 料 が 引 かれている 契 約 内 容 変 更 手 続 きは 完 了 したものの 口 座 からの 振 替 額 の 変 更 が 間 に 合 わず 減 額 前 の 料 での 振 替 となってしまったことが 判 明 したので お 詫 びしたう えで 差 額 分 の 料 は 返 納 されることをご 説 明 しました 名 義 変 更 の 手 続 きで 担 当 者 に 必 要 書 類 を 渡 しているが 今 頃 になって 戸 籍 謄 本 を 提 出 してくれとの 依 頼 があった なぜ 一 度 に 必 要 書 類 を 言 ってくれ ないのか 名 義 変 更 名 義 変 更 にあたり お 客 さまにご 準 備 いただく 必 要 書 類 について 記 載 した 資 料 をお 渡 ししていますが その 説 明 の 際 に 担 当 者 が 誤 った 説 明 をしてい たことが 判 明 したので 手 続 きの 不 手 際 をお 詫 びのうえ 手 続 きに 際 して 必 要 な 書 類 であることをご 説 明 し ご 準 備 いただきました 女 性 医 療 特 約 の 中 途 付 加 を 申 し 出 ているのにまったく 絡 がない 特 約 中 途 付 加 担 当 者 がお 申 し 出 を 失 念 していたことが 判 明 したので 営 業 所 長 からお 詫 ア フ タ サ ビ ス 解 約 手 続 解 約 返 戻 生 カド ATM 係 税 係 びのうえ 至 急 手 続 きを 行 ないました 解 約 請 求 書 を 提 出 しているが いまだに 解 約 返 戻 の 振 込 みがないので 調 べてほしい 担 当 者 が 解 約 請 求 書 類 をお 預 かりしたまま 事 務 手 続 きを 失 念 していたこ とが 判 明 したので お 詫 びのうえ 至 急 手 続 きを 行 ないました 解 約 返 戻 が 先 週 もらった 資 料 の 額 から 少 なくなっている どういうこ とか 説 明 してほしい たった1 週 間 で 増 えるならともかく 減 る 理 由 は 何 なのか 納 得 できる 計 算 根 拠 を 示 してほしい 定 期 特 約 は 満 期 がないため 特 約 期 間 の 後 半 では 解 約 返 戻 が 次 第 に 減 少 し 満 了 時 にはゼロとなりますが 当 契 約 は この 解 約 返 戻 が 減 少 する 期 間 に 該 当 しており 最 初 のご 案 内 の 時 点 から 契 約 応 当 日 を 経 過 したために 解 約 返 戻 が 減 少 してしまったことをご 説 明 しました カド 所 有 者 の 特 典 としてmapサビス というのが 受 けられると 言 うの で フリダイヤルに 何 度 も 電 話 しているがまったくつながらない mapサビス: 明 治 安 田 生 命 カドをお 持 ちのご 契 約 者 専 用 のポイントサビス ご 加 入 の の 契 約 内 容 や 継 続 期 間 に 応 じて 加 算 されるポイントによって 健 康 医 療 介 護 ライフ イベント トラベル&エンタテイメント の3つのジャンルからサビスが 受 けられます 2006 年 3 月 にmapサビスポイントによる 賞 品 の 引 換 期 間 が 3 月 末 で 終 了 するお 客 さまからのお 問 い 合 わせが 集 中 したために 電 話 がかかりに くくなっていたことをお 詫 びしました 毎 年 控 除 証 明 書 が 届 くのが 2 月 初 めのため 大 変 困 っている もっと 早 く 送 付 してほしい 当 契 約 は 12 月 に 契 約 された 口 座 振 替 扱 いの 半 年 掛 の 契 約 であり 12 月 分 の 料 のお 払 込 みを 確 認 してから 控 除 証 明 書 を 作 成 するため お 手 元 に 届 くのが 2 月 初 旬 となってしまうことをご 説 明 しました - 4 -
給 付 満 期 等 死 亡 等 支 払 手 続 死 亡 等 不 支 払 年 の 請 求 書 に 現 況 届 が 必 要 とあるが 住 所 もずっと 変 わっていないのに 遠 方 の 区 役 所 まで 毎 年 住 民 票 を 取 りに 行 かなければならない 歳 をとって 体 調 が 悪 いのに 契 約 者 にとってはとても 不 親 切 なことだ 当 契 約 は 年 開 始 後 年 受 取 人 の 生 存 を 条 件 にお 支 払 いする 商 品 であ り 年 受 取 人 がご 存 命 であることを 確 認 するために 現 況 届 が 必 要 である ことをご 説 明 しました なお 現 在 は 担 当 者 が 面 談 をさせていただき 運 転 免 許 証 等 により 本 人 確 認 をさせていただくことで 現 況 届 あるいは 住 民 票 の 提 出 を 省 略 できるようにしています リビング ニズの 請 求 をしたが まだ 支 払 われない 担 当 者 は お 待 ち ください というが いつまで 待 てばよいのか リビング ニズは 余 命 6 ヵ 月 と 判 断 された 場 合 にお 支 払 いするものです が ご 提 出 いただいた 書 類 では 余 命 6 ヵ 月 の 判 断 ができず 主 治 医 への 確 認 のため 時 間 を 要 している 旨 をご 説 明 しました なお 当 契 約 については 後 日 お 支 払 いさせていただきました 脳 梗 塞 で 入 院 手 術 をした 後 障 害 状 態 となっているため 高 度 障 害 の 請 求 をしたが 非 該 当 との 回 答 であった 納 得 できない 被 者 の 症 状 は 約 款 所 定 の 第 1 級 の 障 害 状 態 に 該 当 しないため 高 度 障 害 はお 支 払 いできない 旨 をご 説 明 しました また 国 の 障 害 者 手 帳 の 交 付 を 受 けていても 障 害 者 認 定 と 約 款 に 定 める 障 害 状 態 とは 異 なるため 支 払 対 象 とならない 場 合 がある 旨 をご 説 明 しま した 胃 がんになったが 特 定 疾 病 の 支 払 対 象 にならず さらに 告 知 義 務 違 反 ということで 解 除 になった 告 知 していただいた 内 容 が 事 実 と 相 違 する 場 合 には ご 契 約 または 特 約 は 解 除 または 無 効 として 給 付 をお 支 払 いできないことがあり ます 当 契 約 は がんであることを 知 りながら それを 告 知 せずに 加 入 さ れていたことが 判 明 したので 告 知 義 務 違 反 として 解 除 したことをご 説 明 しました 転 倒 が 原 因 で 頚 椎 を 損 傷 し 四 肢 麻 痺 となって 死 亡 したのに 持 病 ( 高 血 糖 高 血 圧 )を 原 因 とする 死 亡 だからといって 災 害 は 支 払 われなか った 主 治 医 や 救 急 隊 員 の 話 などを 総 合 的 に 判 断 した 結 果 脳 梗 塞 が 原 因 で 倒 れ たものであり 転 倒 により 頚 椎 を 損 傷 して 死 亡 したわけではないため 災 害 はお 支 払 いできない 旨 をご 説 明 しました - 5 -
給 付 そ の 他 給 付 支 払 手 続 給 付 不 支 払 職 員 の 態 度 マナ 個 人 情 報 護 係 通 院 給 付 を 請 求 して 書 類 を 渡 したら 後 日 書 類 の 記 入 方 法 が 間 違 ってい たと 指 摘 された 書 類 を 受 取 りに 来 た 時 に 確 認 すべきであったのではない か 対 応 した 担 当 者 が 全 手 続 きに 不 慣 れであったことから 書 類 の 不 備 に 気 付 かずに 受 領 していたことが 判 明 したので 手 続 きの 不 手 際 をお 詫 びのう え 書 類 の 記 入 不 備 を 整 備 していただき 手 続 きを 行 ないました 手 術 給 付 が 出 ると 言 われて 診 断 書 を 提 出 したが 支 払 われなかった 当 契 約 は 担 当 者 が 悪 性 腫 瘍 の 疑 いがあり 手 術 をする と 聞 き 手 術 名 等 をよく 確 認 せずに 請 求 書 を 準 備 したことが 原 因 であり お 詫 びしたうえ で 約 款 に 規 定 されているお 支 払 いの 対 象 となる 手 術 ではない 旨 をご 説 明 しました なお 本 年 6 月 からは 給 付 のご 請 求 手 続 きをご 案 内 する 際 に 傷 病 名 手 術 内 容 等 によりお 支 払 いの 対 象 外 となる 可 能 性 がある 場 合 は あらかじめお 知 らせするようにしています ケガで 通 院 したので 給 付 を 請 求 した 担 当 者 から 支 払 われると 聞 いてい たのに 何 日 分 か 支 払 われていない ケガで 通 院 したときに 給 付 をお 支 払 いする 総 合 傷 害 特 約 は 1 事 故 につ いて 事 故 の 日 から 起 算 して 180 日 以 内 の 通 院 分 が 障 されますが 当 契 約 のご 請 求 に 際 し 事 故 の 日 から 180 日 を 超 えてからの 通 院 分 はお 支 払 いの 対 象 外 である 旨 のご 説 明 が 不 十 分 であったことをお 詫 びしました 担 当 の 人 は 初 めての 電 話 の 時 から 敬 語 ではなく 馴 れ 馴 れしい 親 しみやす くしているつもりかもしれないが 私 としては 丁 寧 さに 欠 け 信 頼 感 が 感 じられず ただ 不 快 なだけだ 担 当 者 の 態 度 マナ 等 について 営 業 所 長 からお 詫 びしました マンションの 入 り 口 のポストの 上 に 契 約 に する 情 報 が 記 載 された 書 類 が 置 きっぱなしにされていた ご 本 人 に 書 類 がすべて 届 いていることを 確 認 し 担 当 者 による 個 人 情 報 の 取 扱 いの 不 手 際 について 営 業 所 長 からお 詫 びしました - 6 -