満 足 のいく 買 い 物 へ ~アプリ 型 コンシェルジュの 創 造 ~ 東 洋 大 学 経 営 学 部 菊 池 ゼミナール チームMORO 大 木 翔 太 鈴 木 貴 大 稲 垣 潤 紀 三 浦 璃 紗 茂 呂 佑 美 子 1
目 次 1.はじめに 2. 現 状 分 析 3. 提 案 4. 今 後 の 展 望 5. 参 考 文 献 URL 6.Special Thanks 2
1.はじめに 3
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選 択 肢 の 多 い 1 は じ め に 時 代 6
ファッション 一 つとっても 1 は じ め に 幅 広 い 選 択 肢 の 存 在! 7
1 は じ め に 8
そんな 中 我 々 消 費 者 は 1 は じ め に 複 数 のジャンルにまたがる 買 い 物 やサービスの 利 用 など のすべての 目 的 を1 箇 所 で 便 利 に 済 ませられるように 9
しかし 一 度 に 多 数 の 商 品 に 触 れることができるようになったことで 1 は じ め に 多 数 の 商 品 から 自 分 にとって 最 善 な 商 品 を 選 択 するのは 困 難 10
多 数 の 商 品 から 自 分 に 最 適 な 商 品 を 選 ぶ 際 に 補 助 して くれるサービスはないか 1 は じ め に 身 近 なものとして 百 貨 店 のコンシェルジュサービス! 11
2. 現 状 分 析 12
百 貨 店 のコンシェルジュサービスとは 商 品 を 知 り 尽 くしたプロの 接 客 員 がお 客 様 のご 要 望 に 添 って ブランドやフロアの 枠 を 超 えたコンサルティングを 行 うサービス ( 予 約 が 必 要 な 場 合 も) (そごう 千 葉 駅 前 店 コンシェルジュへのヒアリングより) 主 な 業 務 内 容 売 り 場 案 内 同 行 案 内 進 物 ご 相 談 障 害 者 アテンド 外 国 人 対 応 等 2 現 状 分 析 13 画 像 出 所 :http://www.tokyu-dept.co.jp/guestsolutions/case/case016.html/
実 際 の 利 用 者 ヒアリング 調 査 西 武 池 袋 本 店 : 入 店 客 数 約 7000 万 人 (1 年 間 :2011 年 度 ) 2 現 状 分 析 西 部 池 袋 本 店 チーフコンシェルジュ 瀧 澤 英 雄 様 ご 案 内 件 数 : 約 120 万 件 (カウンター) コンシェルジュ 承 り 件 数 : 約 12 万 件 サービス 利 用 者 は 多 数! 14
コンシェルジュサービスを 利 用 することで 数 ある 選 択 肢 あなたに 合 った 選 択 肢 2 現 状 分 析 自 分 の 要 望 に 合 った 選 択 肢 を 選 び 出 してくれる! 15
コンシェルジュのサービスによって 多 数 の 商 品 の 中 から 自 分 の 要 望 に 合 った 選 択 肢 を 提 供 2 現 状 分 析 最 善 の 商 品 選 択 が 容 易 に 満 足 のいく 買 い 物 へ 16
一 方 でこんな 声 も 百 貨 店 に 対 する 不 満 店 員 が 煩 わしい! 2 現 状 分 析 自 分 のペースで 買 い 物 できない! アンケート 概 要 (インターネットアンケート) 調 査 期 間 :2010 年 3 月 1 日 ~5 日 調 査 対 象 : 全 国 の 男 女 n=1 万 3858 調 査 機 関 : 株 式 会 社 マイボスコム 誰 にも 邪 魔 されず 自 分 のペースで 買 い 物 を していきたいという 人 も 少 なからずいる! 17
そこで 2 現 状 分 析 18
コンシェルジュの 機 能 をアプリ 化 したら どうだろう 2 現 状 分 析 19
2 現 状 分 析 20
3. 提 案 21
提 案 内 容 3 提 案 1 提 案 の 概 要 2 ビジネスモデル 3 主 な 機 能 22
1 提 案 の 概 要 : 目 的 3 提 案 取 り 扱 う 商 品 が 多 い 大 型 店 舗 での 買 い 物 を 補 助 するアプリ どこに 何 があるか?こんな 時 何 を 買 えば よいのか?といった 疑 問 を 解 決 して 満 足 のいく 買 い 物 の 実 現 を 手 助 け! 23
1 提 案 の 概 要 : 視 点 百 貨 店 3 提 案 24
1 提 案 の 概 要 : 視 点 3 提 案 25 調 査 期 間 :2010.3.1~5 インターネット 男 女 1 万 3858 人
1 提 案 の 概 要 :まとめ 誰 が 試 験 段 階 として 百 貨 店 が 3 提 案 誰 に 何 を どこで どのように なぜ 百 貨 店 の 来 店 客 に アプリ 型 買 い 物 コンシェルを エントランス ホームページ お 手 洗 い カフェ 等 QRコードから 無 料 ダウンロード 満 足 のいく 買 い 物 を 補 助 する! 26
アプリ 制 作 会 社 2 ビジネスモデル 委 託 会 社 (アプリ 運 営 補 助 ) 3 提 案 運 営 補 助 依 頼 取 引 先 百 貨 店 百 貨 店 内 のカフェ 消 費 者 27 クチコミ 投 稿! カフェ 等 にQRコードを 設 置 アプリダウンロード
2 ビジネスモデル 在 庫 状 況 把 握 システム( 例 : 百 貨 店 ) 3 提 案 自 主 編 集 平 場 における 商 品 の 在 庫 数, 販 売 数 に 関 する 情 報 は 百 貨 店 で 管 理 在 庫 データベースとPOSデータを 活 用 することで 特 定 の 商 品 の 在 庫 状 況 をリアルタイムでアプリに 表 示 自 主 編 集 平 場 とは 複 数 の 仕 入 れ 先 の 複 数 ブランドを 組 み 合 わせて 販 売 している 売 場 テーマやテイスト コンセプトに 基 づいて コーディネートを 提 案 在 庫 管 理 販 売 報 告 共 有 28
3 主 な 機 能 3 提 案 29
3 主 な 機 能 3F 婦 人 服 売 り 場 1バーバリー 2シャネル 3ニューヨークラン ウェイ 4ル プレイス 3 提 案 30
性 別 カテゴリー 価 格 ショップ デザイン 目 的 男 女 小 学 校 中 学 校 高 校 大 学 短 大 結 婚 成 人 法 事 葬 式 妊 娠 出 産 誕 生 日 入 学 卒 業 入 退 社 父 の 日 母 の 日 敬 老 の 日 3 提 案 31
マップで 確 認 お 気 に 入 り 商 品 一 覧 商 品 名 /QUILTING-MINI STAM ショップ 名 /MARC JACOBS 3 提 案 ブラウン /FREE ボルドー/FREE 149,100( 税 込 ) 口 コミ 一 覧 素 材 / 羊 皮 サイズ 幅 高 さ マチ FREE 31 21 13 3F 32
これらのアプリ 機 能 で 目 的 の 商 品 売 り 場 に 容 易 に たどり 着 ける 3 提 案 満 足 のいく 購 買 の 手 助 けに!! 33
アプリ 型 コンシェルジュ メリットとデメリット メリット 3 提 案 デメリット 強 みは 自 分 のペースで 利 用 できる! 34
ヒアリング 調 査 から 見 えてきたこと 会 話 目 的 で 来 店 されるお 客 様 もいる 多 い 固 定 客 も ブランドの 垣 根 を 越 えての 要 望 もあ るから お 客 様 との コミュニケーション も 当 然 必 要 だよ す る こ と も 多 い 気 軽 に 普 通 の 会 話 を 売 り 場 案 内 等 の 他 に 人 と 人 との コミュニケーションもとても 重 要 従 業 員 と お 客 様 が 3 提 案 35
百 貨 店 コンシェルジュ メリットとデメリット メリット 3 提 案 デメリット 強 みは 消 費 者 への 細 かい 対 応! 36
従 業 員 とアプリを 相 互 作 用 させることで コンシェルジュサービス 3 提 案 役 割 分 担 自 分 のペースで 利 用 消 費 者 への 細 かい 対 応 37 お 互 いの 強 みに 特 化 できる!
4. 今 後 の 展 望 38
現 状 分 析 多 数 の 商 品 から 選 択 するのは 困 難 4 展 望 提 案 アプリ 型 買 い 物 コンシェルによる 買 い 物 補 助 目 標 消 費 者 の 満 足 のいく 買 い 物 へ 百 貨 店 以 外 の 大 型 商 業 施 設 へ 提 案 検 討 中! 39
4 展 望 40
41 御 清 聴 ありがとうございました
参 考 文 献 URL 日 本 百 貨 店 協 会 HP http://www.depart.or.jp/ 宮 副 謙 司 内 海 里 香 全 国 百 貨 店 の 店 舗 戦 略 2011 ( 株 ) 同 友 館 2011 年 川 北 義 則 百 貨 店 サバイバル ( 株 )ティビーエス ブリタニカ 1997 年 山 本 武 利 西 沢 保 百 貨 店 の 文 化 史 - 日 本 の 消 費 革 命 世 界 思 想 社 1999 年 江 尻 弘 百 貨 店 の 再 興 - 消 費 新 時 代 への 戦 略 のたて 直 し ( 株 ) 中 央 経 済 社 1994 年 末 田 智 樹 日 本 百 貨 店 業 成 立 史 ミネルヴァ 書 房 2010 年 柳 澤 元 子 デパート 革 命 再 生 への 五 つの 条 件 ( 株 ) 平 凡 社 2002 年 小 林 豊 彦 ドキュメントそごう 解 体 日 本 経 済 新 聞 社 2001 年 布 施 育 哉 そごう 壊 れた 百 貨 店 ダイヤモンド 社 2001 年 石 井 淳 蔵 向 山 雅 夫 小 売 業 の 業 態 革 新 ( 株 ) 中 央 経 済 社 2009 年 渡 辺 達 朗 原 頼 利 遠 藤 明 子 田 村 晃 二 流 通 論 をつかむ 有 斐 閣 2008 年 日 経 BPオンライン http://business.nikkeibp.co.jp/article/manage/20100507/214292/?rt=nocnt 業 界 動 向 SERCH.com http://gyokai-search.com/3-dept.htm Wisdom http://www.blwisdom.com/word/key/000166.html アンケート 調 査 マイボイスコム 株 式 会 社 (2010 年 3 月 1 日 ~3 月 5 日 ) http://www.myvoice.co.jp/biz/surveys/14003/index.html 5 参 考 文 献 URL 42
参 考 文 献 URL 経 済 産 業 省 消 費 動 向 調 査 http://www.meti.go.jp/press/(2010 年 4 月 21 日 ) 西 武 池 袋 本 店 HP http://www2.seibu.jp/wsc-customer-app/page/010/dynamic/top/top 東 急 百 貨 店 東 横 店 HP http://www.tokyu-dept.co.jp/ 日 本 橋 高 島 屋 HP http://www.takashimaya.co.jp/tokyo/ そごう 千 葉 店 HP http://www2.sogo-gogo.com/usrinfo/index.html 三 越 伊 勢 丹 HD HP http://www.imhds.co.jp/ 株 式 会 社 エーステクノロジーHP http://www.ace-tech.info/ 多 様 化 する 消 費 http://www.unisys.co.jp/club/pdf/vol05/vol05_04-09.pdf#search 5 参 考 文 献 URL 43
*ご 協 力 頂 いた 方 々* 西 武 池 袋 本 店 チーフコンシェルジュ 瀧 澤 英 雄 様 東 急 百 貨 店 渋 谷 駅 東 横 店 コンシェルジュ 伊 藤 様 そごう 千 葉 店 コンシェルジュ 河 野 様 三 越 伊 勢 丹 ホールディングス 管 理 本 部 総 務 部 コーポレートコミュニケーション 広 報 担 当 河 辺 由 紀 乃 様 6 Special Thanks 株 式 会 社 エーステクノロジー 星 川 様 ダイシン 百 貨 店 2F 担 当 の 皆 様 アンケート 調 査 に 回 答 頂 いた 皆 様 ( 順 不 同 ) 44
独 自 アンケート 内 容 45
百 貨 店 に 関 する 独 自 アンケート 性 別 年 齢 調 査 方 法 1ネットアンケート どうなのねっと n=72 実 施 期 間 :2012 年 8 月 28 日 ~2012 年 9 月 8 日 2 実 地 調 査 n=28 実 施 期 間 :2012 年 9 月 4 日 ~2012 年 9 月 6 日 実 施 場 所 : 上 野 公 園 東 武 百 貨 店 船 橋 店 周 辺 職 業 独 自 ア ン ケ ー ト 内 容 46
質 問 1 どのくらいの 頻 度 で 百 貨 店 に 行 きますか 質 問 2 百 貨 店 に 行 く 目 的 は 何 ですか 独 自 ア ン ケ ー ト 内 容 質 問 3 具 体 的 にはどのような 商 品 を 目 当 てに 来 ますか (1~3 個 以 内 でお 選 びください) 47
質 問 4 実 際 に 良 く 買 う 物 はどのような 商 品 ですか (1~3 個 以 内 でお 選 びください) 質 問 5 商 品 を 探 す 際 にどのような 不 満 を 感 じますか ( 複 数 回 答 可 ) 独 自 ア ン ケ ー ト 内 容 質 問 6 商 品 を 選 び 購 入 する 際 どのような 選 び 方 をしますか 48
質 問 7 百 貨 店 における コンシェルジュ という サービスを 知 っていますか 質 問 8 コンシェルジュサービスを 利 用 したことがありますか 質 問 9 コンシェルジュサービスを 利 用 したいと 思 いますか 独 自 ア ン ケ ー ト 内 容 質 問 10 利 用 したくない 理 由 は 何 ですか ( 複 数 回 答 可 ) 49
質 問 11 コンシェルジュサービスの 電 子 版 (スマートフォンのアプリや 百 貨 店 の 店 内 に 設 置 された 機 械 で 利 用 可 )があったら あなたは 利 用 してみたいですか 質 問 12 電 子 版 のコンシェルジュを 利 用 したい 理 由 は 何 ですか ( 複 数 回 答 可 ) 独 自 ア ン ケ ー ト 内 容 質 問 13 電 子 版 のコンシェルジュを 利 用 したくない 理 由 は 何 ですか ( 複 数 回 答 可 ) 質 問 14 どのくらいの 頻 度 で ルミネや 丸 井 PARCO ららぽーとに 行 きますか 50
質 問 15 百 貨 店 とショッピングセンターどちらの 方 がよく 利 用 しますか 質 問 16 質 問 15の 回 答 の 理 由 は 何 ですか ( 複 数 回 答 可 ) 独 自 ア ン ケ ー ト 内 容 質 問 17 ある 特 定 の 商 品 を 探 す 場 合 百 貨 店 のみに 電 子 版 のコンシェルジュの サービスがあったら 百 貨 店 とショッピングセンターのどちらに 行 きたいですか 51
参 考 資 料 一 覧 52
参 考 資 料 百 貨 店 売 上 高 推 移 現 在 も 売 上 高 前 年 同 期 比 マイナ ス 推 移 が 続 く 参 考 資 料 出 所 :http://business.nikkeibp.co.jp/article/manage/20100507/214292/?rt=nocnt 百 貨 店 市 場 は 15 年 連 続 で 減 少 ( 日 本 経 済 新 聞 2012 年 8 月 21 日 日 刊 より) 53
参 考 資 料 参 考 資 料 54 バーゲン セール 時 に 販 売 額 が 集 中!
参 考 資 料 百 貨 店 業 界 規 模 参 考 資 料 百 貨 店 業 界 の 過 去 の 推 移 を 見 ますと 平 成 18 年 から 減 少 が 続 いており 平 成 21 年 まで 国 内 の 百 貨 店 業 界 は 減 少 傾 向 にあります 苦 戦 を 続 ける 百 貨 店 業 界 若 者 による 百 貨 店 離 れの 進 行 郊 外 型 のショッピ ングモール アウトレットの 台 頭 など 厳 しい 状 況 が 続 いてきた 百 貨 店 業 界 で すが 20 年 秋 の 金 融 危 機 の 消 費 低 迷 によりさらに 状 況 は 悪 化 しています 55 出 所 : 業 界 動 向 SEARCH.com http://gyokai-search.com/3-dept.htm
参 考 資 料 Q.あなたは 百 貨 店 でどのような 商 品 (サービス)を 購 入 されますか ( 複 数 回 答 ) 参 考 資 料 アンケート 概 要 調 査 方 法 :インターネットリサーチ 調 査 地 域 : 1 都 3 県 ( 東 京 都 千 葉 県 埼 玉 県 神 奈 川 県 ) 調 査 対 象 : 20~69 才 の 男 女 (n=1030) 調 査 日 時 :2007 年 8 月 23 日 ( 木 )~8 月 24 日 ( 金 ) 調 査 機 関 : 株 式 会 社 マクロミル 56 出 所 :http://monitor.macromill.com/researchdata/20070904department/index.html
参 考 資 料 Q.あなたは 百 貨 店 を 利 用 する 際 どのような 点 を 重 視 されますか ( 複 数 回 答 ) 参 考 資 料 アンケート 概 要 調 査 方 法 :インターネットリサーチ 調 査 地 域 : 1 都 3 県 ( 東 京 都 千 葉 県 埼 玉 県 神 奈 川 県 ) 調 査 対 象 : 20~69 才 の 男 女 (n=1030) 調 査 日 時 :2007 年 8 月 23 日 ( 木 )~8 月 24 日 ( 金 ) 調 査 機 関 : 株 式 会 社 マクロミル 57 出 所 :http://monitor.macromill.com/researchdata/20070904department/index.html
参 考 資 料 スマートフォン 向 け 市 場 規 模 1 参 考 資 料 増 加 傾 向 で 成 長 性 が 見 込 める 58
参 考 資 料 スマートフォン 向 け 市 場 規 模 2 参 考 資 料 モバイル 利 用 動 向 調 査 郵 送 調 査 全 国 / 男 女 15 歳 ~69 歳 (2012 年 2 月 10 日 ~2 月 20 日 ) 前 年 比 増 が 見 込 め 多 くの 年 代 で 購 入 意 向 が 高 くなっている 59
参 考 資 料 参 考 資 料 顧 客 の 行 動 人 手 を 合 理 化 人 手 を 介 する 探 索 来 店 から 売 り 場 まで 売 り 場 から 商 品 まで VMD(ユニクロなど) VMD/ 商 品 検 索 コンシェルジュ 店 内 ツアー 比 較 選 択 商 品 比 較 選 択 ( 購 入 意 思 決 定 ) 電 子 POP ランキング モニター 端 末 コンサルティング カフェ 購 入 手 続 き( 支 払 ) 購 入 後 退 店 セルフレジ(イオンな ど) ツイッター 発 信 ( 渋 谷 109など) 60 出 所 : 宮 副 謙 司 内 海 里 香 全 国 百 貨 店 の 店 舗 戦 略 2011 同 友 館 268 頁 図 表 8-6
アプリ 型 コンシェルを 導 入 することで アプリ 化 で 経 費 削 減 集 客 機 能 ( 情 報 発 信 催 事 企 画 ) 参 考 資 料 MD テナント テナント テナント 百 貨 店 店 舗 としての 売 り 場 編 集 売 り 場 での 商 品 編 集 接 客 販 売 顧 客 接 客 サービスの 充 実 顧 客 回 遊 促 進 機 能 ( 案 内 誘 導 ) アプリ 化 で 経 費 削 減 61 出 所 : 宮 副 謙 司 内 海 里 香 全 国 百 貨 店 の 店 舗 戦 略 2011 同 友 館 297 頁 図 表 9-8