3. 来 客 対 応 と 訪 問 時 のマナー 学 習 目 標 仕 事 に 就 くと お 客 様 を 迎 えたり 逆 に 先 方 を 訪 問 する 機 会 が 多 くなります この 章 では この 来 客 と 訪 問 時 の 心 がまえと 具 体 的 なマナーのポイントについて 学 びます 3-1. 来 客 対 応 のマナー 学 習 目 標 来 客 対 応 に 際 しての 心 がまえと 適 切 な 来 客 対 応 のマナーを 学 びます 3-1-1. 来 客 対 応 の 心 がまえ (1) 来 客 対 応 とは 来 客 に 対 応 するということは 面 談 者 だけが 対 応 すればよいわけではありません お 客 様 は 様 々なところを 見 ています 来 客 が 自 分 と 無 関 係 だからといって 気 を 抜 くこと のないようにしましょう 受 付 案 内 面 談 中 見 送 り (2) 職 場 全 体 で 対 応 する 姿 勢 1 職 場 の 整 理 整 頓 会 社 の 第 一 印 象 は 清 潔 感 で 決 まります 受 付 の 整 理 整 頓 は 言 うに 及 ばず 廊 下 や 事 務 所 内 の 整 理 整 頓 も 心 がけましょう 2 チームワーク お 客 様 と 接 している 社 員 を 見 かけたら 協 力 しましょう 廊 下 やエレベーター 内 では 率 先 して 会 釈 したり 場 所 を 譲 ったりしてください 社 員 全 員 がもてなしの 心 を 持 つこ とが 必 要 です 19 京 都 府 若 年 者 就 業 支 援 センター(ジョブカフェ 京 都 )
3-1-2. 適 切 な 来 客 対 応 のマナー (1)お 客 様 の 迎 え 方 いつ どこで 誰 と 誰 が 何 をどうするのかを 確 認 し 事 前 にきちんと 準 備 を 整 えておき ましょう それができていれば お 客 様 が 到 着 したときの 対 応 もスムーズに 行 うことができ ます また 受 付 のない 会 社 の 場 合 入 り 口 の 近 くにいる 社 員 が 来 客 対 応 をすることが 多 いと 思 いますが 他 の 人 もドア 口 に 誰 かが 立 っているのに 気 づいたら 声 を 掛 けるくらいの 配 慮 が 必 要 です (2) 受 付 にて お 客 様 が 来 たら お 客 様 と 向 かい 合 って いらっしゃい ませ とあいさつします 大 抵 は 来 客 の 方 から 名 前 と 用 件 を 言 うはずです それを 聞 いたら 以 下 のことを 復 唱 確 認 して 取 り 次 ぎます どちらのどなた 様 なのか 誰 に 用 なのか ( 場 合 によっては)どのような 用 件 なのか 約 束 の 有 無 により 異 なる 取 り 次 ぎプロセス 約 束 は? ある ない 担 当 者 に 取 り 次 ぐ 名 指 し 人 は? ある 名 指 し 人 に 取 り 次 ぐ ない 担 当 部 署 に 確 認 1 約 束 がある 場 合 いらっしゃいませ お 待 ちしておりました の 一 言 を 付 け 加 え 担 当 者 にすぐに 取 り 次 ぎます お 客 様 を 待 たせないのが 原 則 です 2 約 束 がない 場 合 名 指 し 人 がいる 場 合 名 指 し 人 があれば その 者 に 取 り 次 いで 指 示 を 仰 ぎましょう 名 指 し 人 がない 場 合 は 担 当 部 署 に 確 認 をとります いずれにせよ いったん 待 っ てもらうことになります 名 指 し 人 が 不 在 の 場 合 不 在 理 由 や 帰 社 時 間 をお 客 様 に 伝 えます お 客 様 の 反 応 次 第 で 対 応 が 変 わります ので 不 安 な 場 合 は 先 輩 や 上 司 に 相 談 しましょう 名 指 し 人 が 戻 ったら 来 客 があった 旨 をきちんと 伝 えましょう 20
(3)ご 案 内 無 言 で 案 内 したのでは どこへ 行 くのかと お 客 様 は 不 安 になります 応 接 室 へご 案 内 いたします どうぞ こちらへ などと 言 葉 をかけてから 案 内 すれば お 客 様 も 安 心 して 誘 導 に 従 えます こちらです と 手 で 方 向 を 示 す 場 合 は 指 を 揃 えて 伸 ばし 手 の 平 を 上 向 きにして 示 し ましょう 廊 下 の 角 を 曲 がる 前 には こちらです 右 ( 左 )でございます と 誘 導 します 無 言 でいきなり 角 を 曲 がって お 客 様 の 前 から 姿 を 消 さないように 注 意 しながらゆっくりと 歩 きます 廊 下 に 段 差 がある 場 所 などでは お 気 をつけください と 注 意 をうながすのが 礼 儀 です 1 廊 下 にて お 客 様 の 真 ん 前 を 歩 いてはいけません お 客 様 の 斜 め1 2 歩 前 を 歩 きましょう こうするとお 客 様 に 対 して 半 身 の 体 勢 をとることができるので 視 界 の 隅 でお 客 様 の 姿 をとらえながら 歩 調 を 合 わせて 歩 けます お 客 様 には 廊 下 の 真 ん 中 を 歩 いてもらい 自 分 は 壁 に 少 し 寄 る 感 覚 にします 2 階 段 にて 廊 下 と 同 様 に お 客 様 を 先 導 します 踊 り 場 では 振 り 返 ってお 客 様 の 様 子 を 確 認 しま しょう お 客 様 を 先 導 するのが 現 在 は 一 般 的 ですが お 客 様 の 目 線 より 上 に 立 つのは 失 礼 だとする 考 え 方 もあることを 頭 に 入 れておきましょう 3 エレベーター エレベーター 係 がいれば 乗 るのも 降 りるのもお 客 様 が 先 ですが 今 はほとんど 自 動 式 です この 場 合 は 自 分 が 先 に 乗 り お 客 様 が 乗 るまでドアを 開 けておきます 4 応 接 室 などの 入 口 内 開 きのドアなら 先 に 入 って どうぞ とお 客 様 を 迎 え 入 れます 外 開 きなら ドアを 開 けてお 客 様 を 先 に 通 してから 自 分 が 入 ります (4) 担 当 者 到 着 まで 1 応 接 室 の 準 備 応 接 室 は 一 日 に 何 度 も 使 用 します 先 客 との 面 談 に 使 用 した 後 片 付 けずに 次 のお 客 様 を 迎 え 入 れるのは 最 悪 のパターンです 灰 皿 やお 茶 の 片 付 けはもちろん 部 屋 の 空 気 の 入 れ 替 えもきちんとしておきましょう 応 接 室 のドアが 開 けっぱなしになっている のも だらしなく 見 えるので 気 をつけてください 2 案 内 係 の 責 任 お 客 様 を 席 に 案 内 し 面 談 の 担 当 者 にその 旨 を 連 絡 するまでが 案 内 係 の 責 任 です お 客 様 を 上 席 に 案 内 します そしてお 客 様 に 名 指 し 人 に 確 かに 取 り 次 いだ 旨 を 伝 え ましょう 3 お 待 たせする 場 合 お 客 様 を 待 たせないのが 原 則 ですが もし 待 たせてしまうような 時 には 申 し 訳 ご ざいません 分 ほどお 待 ちいただけますでしょうか 申 し 訳 ございません もう 21 京 都 府 若 年 者 就 業 支 援 センター(ジョブカフェ 京 都 )
しばらくお 待 ちください と 一 声 掛 けましょう 新 聞 や 雑 誌 社 内 の 資 料 やパンフレッ トなどを 勧 めて 待 ってもらうこともあります お 茶 を 出 すタイミングは 面 談 が 始 まって 名 刺 交 換 が 終 わったころがベストだとされ ますが これも 杓 子 定 規 にあてはめてはいけません お 客 様 を 待 たせるのが 明 らかであ れば 先 にお 茶 を 出 すべきでしょう 面 談 が 始 まったら 改 めて 全 員 の 分 のお 茶 を 入 れ なおせばよいのです なお 応 接 室 の 周 りでの 私 語 にも 注 意 してください 事 務 所 と 応 接 室 が 隣 り 合 わせにな っている 場 合 など 事 務 所 での 大 声 や 笑 い 声 などが 筒 抜 けになっていることがあります (5) 見 送 り 面 談 が 終 わったら お 客 様 を 見 送 ります どこまで 見 送 るかは 相 手 の 地 位 や 面 談 内 容 の 重 要 度 などに 応 じて 決 めてください 1 応 接 室 を 出 るところまで 最 も 略 式 の 見 送 りです しかし これは 双 方 が 同 等 の 立 場 で 気 心 の 知 れた 関 係 で ある 場 合 にかぎられます もし そうでないお 客 様 や 初 めての 訪 問 客 にこのような 応 対 をした 場 合 無 礼 な 感 じを 与 えることになりかねません 見 送 り 方 法 は 内 開 きのド アの 場 合 開 けたドアを 押 さえて お 客 様 を 送 り 出 します 外 開 きのドアの 場 合 は 自 分 が 先 に 出 て お 客 様 が 出 るのを 待 ちます 2 エレベーターホールまで 最 も 一 般 的 です これなら 初 めてのお 客 様 も 帰 り 道 に 迷 うこともありませんし 無 礼 な 印 象 を 与 えることもないでしょう 見 送 り 方 法 は ボタンを 押 して まずエレベータ ーを 呼 びます お 客 様 がエレベーターに 乗 り エレベーターの 扉 が 閉 まるまで きちん とお 辞 儀 をしましょう 3 玄 関 まで 地 位 の 高 い 相 手 や 重 要 な 商 談 相 手 の 場 合 玄 関 まで 見 送 ります 玄 関 まで 見 送 りするほどの 重 要 なお 客 様 の 場 合 大 抵 は 車 で 来 ているか あるいはタ クシーで 帰 るはずです つまり 玄 関 までの 見 送 りとは 車 の 見 送 りでもあります お みやげなどを 渡 すのであれば お 客 様 が 車 に 乗 ってから 渡 すのがよいでしょう 車 が 走 り 出 したら 最 敬 礼 をして 車 (お 客 様 )が 見 えなくなるまで 見 送 ります な お 上 司 と 一 緒 に 見 送 りする 場 合 は 上 司 が 前 部 下 は 一 歩 下 がったところからがよい でしょう 4 見 送 りの 後 お 客 様 を 見 送 りした 直 後 の 私 語 は 厳 禁 です お 客 様 の 噂 をしているところに お 客 様 が 忘 れ 物 を 取 りに 戻 って 来 ることもあります そして 後 片 付 けは 素 早 く 行 いましょう お 客 様 が 忘 れ 物 をした 場 合 にも すぐに 対 応 できます 22
3-2. 訪 問 時 のマナー 学 習 目 標 他 社 への 訪 問 に 際 しての 心 がまえと 的 確 なアポイントの 取 り 方 訪 問 先 周 辺 でのマナーについて 学 びます みなさんが 社 会 人 となってビジネス 相 手 の 会 社 を 訪 問 するということは 学 生 時 代 の 友 人 を 訪 ねるのとは 少 し 違 っています 取 引 を 成 功 させるといった 目 的 をもって 訪 問 するわけですか ら そのために 良 好 な 人 間 関 係 を 築 かなくてはいけません 信 頼 のおける 人 物 かどうかの 確 認 ができなくては 新 しい 取 引 を 開 始 することはできないからです 逆 に うまく 人 間 関 係 が 築 けない 場 合 は 自 分 自 身 の 信 頼 を 失 うばかりか あなたの 会 社 の 評 判 も 落 とす 結 果 になりかねません そのときの 取 引 に 失 敗 するだけでなく 将 来 的 に 会 社 と しても 痛 手 を 負 うことになるということです では 社 会 人 として 取 引 相 手 として 信 頼 を 得 るためのビジネスマナーとはどのようなも のなのでしょうか? ここでは 訪 問 についての 心 がまえと 実 際 の 方 法 について 説 明 します 23 京 都 府 若 年 者 就 業 支 援 センター(ジョブカフェ 京 都 )
3-2-1. 訪 問 についての 心 がまえ (1) 気 持 ちは 社 長 態 度 は 新 人 人 と 接 するときには 会 社 の 代 表 としての 自 覚 と 新 人 のような 謙 虚 な 姿 勢 が 必 要 です 高 慢 な 態 度 は 嫌 われます 自 分 に 自 信 があるならば なおのこと 謙 虚 さを 持 つべきです (2) 言 動 には 責 任 を 持 つ 自 分 の 言 動 が 大 変 な 影 響 を 及 ぼすこともあると 心 してください あなたが 言 ったことは 会 社 が 言 ったことと 同 義 に 取 られます わからないことや 自 分 では 判 断 できない 問 題 であれ ば その 旨 をきちんと 相 手 に 伝 えることが 大 切 です (3) 常 に 時 間 意 識 を 訪 問 先 には 約 束 の5 分 前 到 着 が 原 則 です 遅 刻 は 論 外 ですが 早 すぎても 迷 惑 です 交 通 機 関 の 事 故 などで どうしても 約 束 の 時 間 に 遅 れてしまうときには 必 ず 先 方 に 電 話 を 入 れましょう 忙 しい 相 手 の 場 合 時 間 をずらしてもらえるとはかぎりません 日 を 改 めてほ しいと 言 われることもあります (4) 身 だしなみを 再 確 認 朝 整 えるだけでなく 人 と 会 う 前 にも 気 を 配 りましょう 雨 の 日 や 風 の 強 い 日 などは 服 装 の 乱 れに 注 意 してください (5) 資 料 や 書 類 の 準 備 訪 問 目 的 をよく 考 え 必 要 と 思 われる 資 料 はすべて 整 えておきましょう 相 手 の 貴 重 な 時 間 を 割 いてもらうのですから 忘 れ 物 をして また 次 の 機 会 に では とても 失 礼 です (6) 相 手 はどのような 人 か 相 手 についての 情 報 は できるだけ 集 めておきましょう 業 種 業 界 での 地 位 や 規 模 代 表 者 の 氏 名 とプロフィール 担 当 者 の 氏 名 とプロフィール 競 合 相 手 との 関 係 一 般 情 報 ( 新 聞 記 事 や 最 近 の 動 向 ) 24
3-2-2.アポイントの 的 確 な 取 り 方 会 社 を 訪 問 する 前 に 先 方 に 訪 問 の 意 思 を 知 らせ 了 承 を 得 ることが 大 切 です 相 手 の 時 間 を 大 切 にしている 気 持 ちが 伝 わるようにしましょう (1)アポイントの 取 り 方 電 話 訪 問 までに 余 裕 のある 場 合 などは 電 子 メール 等 も 利 用 して 訪 問 する 目 的 希 望 の 日 時 面 談 に 必 要 な 時 間 誰 が 訪 問 するかを 伝 えます その 際 先 方 の 都 合 を 優 先 させるようにします また 特 に 先 方 に 時 間 の 要 望 がない 場 合 で も 始 業 と 就 業 時 昼 休 み 休 日 週 明 けの 初 日 月 末 期 末 等 は 避 けた 方 がよいでしょう (2) 社 外 での 待 ち 合 わせの 場 合 の 留 意 点 公 共 施 設 や 駅 周 辺 のわかり 易 い 場 所 を 選 択 しましょう また 先 方 から 場 所 の 指 定 をされ た 場 合 は 近 くの 目 印 になる 建 物 などを 確 認 します また 携 帯 電 話 待 ち 合 わせの 店 等 の 電 話 番 号 等 連 絡 のとれる 方 法 も 確 認 しておきます 初 めて 会 う 人 との 待 ち 合 わせの 場 合 は 自 分 の 容 姿 ( 髪 型 身 長 体 型 など)や 持 ち 物 な ど 目 印 となるものを 伝 えておきます (3)アポイントを 変 更 する 場 合 アポイントの 変 更 は こちらからするのはできるだけ 避 けましょう ただし やむをえな い 場 合 は できるだけ 早 く 訪 問 先 に 連 絡 し 変 更 についてのお 詫 びをし 変 更 理 由 を 簡 潔 に 説 明 します そして 次 の 約 束 を 行 うよう 努 力 しましょう 3-2-3. 訪 問 先 周 辺 でのマナー (1) 百 メートル 前 から 緊 張 感 を 訪 問 先 の 建 物 に 入 るときからきちんとすればいいと 思 ったら 大 間 違 いです 訪 問 先 の 周 囲 は いわば 先 方 の 生 活 圏 です 近 所 の 飲 食 店 や 喫 茶 店 などには 先 方 の 社 員 がいる 可 能 性 が 高 いの です ですから 訪 問 先 の 近 くで 食 事 や 休 憩 をする 場 合 は 態 度 に 十 分 注 意 することです (2) 歩 行 中 の 喫 煙 近 年 公 共 の 場 での 喫 煙 は 禁 止 される 方 向 にあります 社 内 での 喫 煙 を 全 面 的 に 禁 止 する 企 業 も 増 えてきました 従 って 訪 問 先 での 喫 煙 は 極 力 控 えるべきです また 歩 きながら の 喫 煙 など マナーに 反 する 行 為 をしないよう 到 着 前 も 気 を 抜 いてはいけません (3)きれいな 車 で 車 やバイク 自 転 車 などで 訪 問 先 まで 行 く 場 合 には 手 入 れの 行 き 届 いた 清 潔 な 車 で 訪 問 しましょう (4) 駐 車 場 での 注 意 点 守 衛 係 や 駐 車 場 係 の 指 示 に 従 いましょう 建 物 に 隣 接 した 駐 車 場 では 建 物 に 対 して 頭 か ら 駐 車 するよう 指 示 される 場 合 もあります これは 排 気 ガスで 建 物 の 壁 や 窓 が 汚 れるのを 防 ぐためです また 駐 車 したらすぐにエンジンを 切 りましょう 25 京 都 府 若 年 者 就 業 支 援 センター(ジョブカフェ 京 都 )
3-3. 応 接 時 のマナー 学 習 目 標 面 談 に 入 る 前 のマナーとして 一 般 的 な 席 次 の 考 え 方 名 刺 の 受 け 方 と 渡 し 方 自 己 紹 介 の 方 法 について 学 びます 3-3-1. 応 接 室 での 席 次 室 内 や 車 内 の 席 には 上 座 と 下 座 があります どの 位 置 が 上 席 になるのか 一 般 的 な 順 番 を 示 します (1) 入 り 口 から 遠 い 方 が 上 席 近 いところは 末 席 (2) 肘 掛 付 長 いすが 客 席 複 数 で 座 るときは 奥 が 上 席 次 に 手 前 最 後 が 中 央 (3)スツールはホスト 側 の 末 席 お 客 様 会 社 お 客 様 会 社 1 2 テ ー ブ ル 1 2 1 3 2 テ ー ブ ル 1 2 肘 掛 付 長 いす 3 入 口 スツール 入 口 26
3-3-2.名刺の受け方 渡し方 名刺は小さな紙ですが 名前が書いてありますから その人の分身と考えられています 分身だからこそ 渡す方も受け取る方も大切に扱う必要があります １ 名刺交換のしかた ① 立ち上がり はじめまして に続けて と申します よろしくお願い致します と名乗りながら名刺を差し出す ② 名刺は目下から渡す 訪問者が先 ③ 交換する相手が複数の時は 地位の高い人から順に交換する ④ 名刺は両手で持ち 相手が見やすい向きにして 相手の胸元あたりに差し出す 胸の高さで弧を描くように ⑤ 相手の名刺は右手で受け取り 左手を丁寧に添える この時 印刷面に指が触れない ようにする 頂戴いたします 27 京都府若年者就業支援センター ジョブカフェ京都
⑥ 名刺交換が終わっても 相手の名刺をすぐに名刺入れなどにしまわないこと 椅子に 座ったら 面談中は自分の目の前に置いておく ２ 同時交換の場合 ① 目下の者から名乗る ② 同時に交換する よろしくお願い致します ③ なるべく早く両手を添える ④ 一言添えてもよい 頂戴致します ありがとうございます ⑤ 頂いた名刺はしっかり見て 読み方等はその場で確認する 28
(3) 名 刺 の 整 理 帰 宅 ( 帰 社 または 別 れた) 後 頂 いた 名 刺 に 年 月 日 用 件 印 象 ( 似 顔 絵 も 便 利 ) 同 行 した 上 司 担 当 者 名 などの 情 報 を 書 き 込 んでおくと 次 回 に 役 立 ちます 名 刺 は 人 脈 作 りと いう 意 味 で 貴 重 な 財 産 になるものです 相 手 の 目 前 でのメモ 書 きは 失 礼 ですので 決 してしてはいけません 3-3-3. 紹 介 の 方 法 (1) 紹 介 の 順 序 紹 介 する 順 序 には 決 まりがあります 訪 問 したときは 訪 問 した 側 から 名 乗 るのがマナー です それ 以 外 の 場 合 まず 下 位 者 を 上 位 者 に 紹 介 し 次 に 上 位 者 を 下 位 者 に 紹 介 するの が 基 本 です 下 位 者 上 位 者 社 内 の 人 間 社 外 の 人 間 (お 客 様 ) 年 下 年 上 一 人 団 体 ( 数 人 のグループに 誰 かを 紹 介 する 場 合 ) 身 内 他 人 親 しい 人 初 対 面 の 人 自 分 の 上 司 を 他 社 の 人 に 紹 介 するときの 敬 称 に 注 意 してください 自 分 の 上 司 は 呼 び 捨 て 相 手 には 様 (さん)をつけます 紹 介 の 際 名 刺 だけではなく 簡 単 なプロフィールを 付 け 加 えてもいいでしょう (2) 紹 介 のされ 方 穏 やかな 表 情 で 紹 介 が 終 わるまで 待 ちます 紹 介 されたら 一 言 あいさつし はっきりと 自 己 紹 介 します 29 京 都 府 若 年 者 就 業 支 援 センター(ジョブカフェ 京 都 )