デジタルディスラプション 時 代 の 営 業 プロセス 改 革 KDDI 様 のお 取 組 みのご 紹 介 KDDI 株 式 会 社 ソリューション 事 業 本 部 ソリューション 事 業 企 画 本 部 事 業 企 画 部 部 長 山 崎 雅 人 日 本 オラクル 株 式 会 社 執 行 役 員 クラウド アプリケーション 事 業 統 括 セールスクラウド 統 括 本 部 長 大 熊 裕 幸 Copyright Copyright 2014 Oracle 2016 and/or Oracle its affiliates. and/or its All affiliates. rights reserved. All rights reserved.
以 下 の 事 項 は 弊 社 の 一 般 的 な 製 品 の 方 向 性 に 関 する 概 要 を 説 明 するものです また 情 報 提 供 を 唯 一 の 目 的 とするものであり いかなる 契 約 にも 組 み 込 むことはできません 以 下 の 事 項 は マテリアルやコード 機 能 を 提 供 することをコミットメント( 確 約 )するものではないた め 購 買 決 定 を 行 う 際 の 判 断 材 料 になさらないで 下 さい オラクル 製 品 に 関 して 記 載 されて いる 機 能 の 開 発 リリースおよび 時 期 については 弊 社 の 裁 量 により 決 定 されます OracleとJavaは Oracle Corporation 及 びその 子 会 社 関 連 会 社 の 米 国 及 びその 他 の 国 における 登 録 商 標 です 文 中 の 社 名 商 品 名 等 は 各 社 の 商 標 または 登 録 商 標 である 場 合 があります Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Prediction : 予 測 VISION2025 予 測 1 予 測 2 予 測 3 予 測 4 予 測 5 80% 2 for 80% 100% All Cloud The Most Secured 2025 年 までにアプリ ケーション 製 品 の80% はクラウドで 稼 動 現 時 点 のパブリック クラウドSaaSは24% 2025 年 までにアプリ ケーションスイートの 提 供 ベンダー2 社 が 市 場 の80%を 獲 得 フルスイートは 数 百 の アプリケーションが 必 須 CX HCM ERP EPM SCM 開 発 テスト 環 境 は 2025 年 には100%クラ ウド 化 2015 年 現 在 は20% 2020 年 には70% IT 投 資 の30%~40%は 開 発 テスト 費 用 Mobile dev tool SOA dev tool DB dev tool 2025 年 には 事 実 上 すべての 企 業 データは クラウド 上 に 保 存 され る 数 百 億 のIoTデバイスが 生 み 出 す 膨 大 な 企 業 データはクラウドベー スアプリケーションを 使 用 2025 年 にはエンタープ ライズクラウドは もっとも 安 全 なIT 環 境 となる Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
B2Bのお 客 様 は 変 化 している 購 買 担 当 者 は より 消 費 者 のように 振 る 舞 い 消 費 者 のような 営 業 体 験 を 期 待 71%の 経 営 層 は 消 費 者 のような 購 買 体 験 を 期 待 し それが 購 買 判 断 に 影 響 すると 回 答 48%の 購 買 担 当 者 は 業 界 に 関 連 するオンライ ントピックをフォロー Sources: Accenture, Aberdeen Group http://www.accenture.com/microsite/sitecollectiondocuments/b2b-customer-experience-research/accenture-b2b-customer- Experience-Survey-Infographic.pdf#zoom=50 Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
購 買 担 当 者 にビジネスバリューの 訴 求 ができていない 10% 60% 57% 商 談 において 営 業 担 当 者 から 購 買 につながる 価 値 訴 求 を 受 けた 顧 客 の 割 合 営 業 担 当 員 からビジネス 価 値 を 訴 求 されなかったために 購 買 しなかった 顧 客 の 割 合 営 業 が 登 録 した 案 件 のうち 実 際 には 顧 客 がビジネス 価 値 を 見 出 していない 案 件 Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
営 業 目 標 達 成 を 妨 げる 課 題 商 談 が 何 の 決 定 もされないまま 終 了 営 業 がビジネス 価 値 を 伝 えれない 知 識 スキル 不 足 営 業 スキル 向 上 に 多 くの 時 間 が 必 要 営 業 活 動 時 間 の 減 少 事 務 作 業 が 多 く 営 業 時 間 が 減 少 営 業 活 動 の 指 導 が 非 効 率 低 い 生 産 性 Source: Qvidian, 2015 Sales Execution Trends Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
パイプライン 構 築 の 課 題 73%の 案 件 リードは リードを 受 け 入 れる 営 業 体 制 が 整 っていません 50%の 案 件 リードは リード 評 価 の 条 件 は 満 たして いても お 客 様 の 購 買 準 備 が 整 っていません 79% のマーケティングリードは 案 件 成 約 に 至 っ ていません 出 典 : Gleanster (2,3) Venture Beat, Marketing Sherpa (1,4) Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
営 業 目 標 達 成 を 妨 げる 課 題 90% マーケティング 部 門 と 営 業 部 門 の 不 整 合 95% 中 途 半 端 な 顧 客 データ 80% 既 存 テクノロ ジーの 限 界 58% 非 効 率 な 営 業 プロセス Source: Gleanster Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
今 までのCRMでは 解 決 できていない 83% CRMシステム を 導 入 している 企 業 2 兆 円 CRMへの 投 資 80% データを 人 質 に 取 られ 回 収 不 能 な 埋 没 コス トのみが 残 る わずか 5 社 に1 社 プロセスとシステム を 連 携 して 自 動 化 50% 以 下 ユーザーが 活 用 営 業 売 上 に ほとんど 貢 献 してい ない Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
日 本 国 内 でのCRM SFA 活 用 実 態 調 査 結 果 調 査 ) 日 本 オラクル 株 式 会 社 インターネット 調 査 : NTTコム オンライン マーケティング ソリューション 株 式 会 社 調 査 期 間 :2015/11/27~2015/12/03 調 査 対 象 : 年 商 10 億 円 ~1000 億 円 :18 業 種 2033 社 Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
日 本 国 内 でのCRM SFA 活 用 実 態 調 査 結 果 営 業 上 最 も 課 題 だと 思 うこと 250 200 150 100 50 営 業 提 案 力 新 規 顧 客 開 拓 営 業 管 理 情 報 共 有 0 2033のうち 有 効 回 答 TOP12カテゴリー(その 他 除 く) Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
日 本 国 内 でのCRM SFA 活 用 実 態 調 査 結 果 1 週 間 における 営 業 担 当 者 の 事 務 作 業 時 間 売 上 予 測 フォーキャストの 精 度 8 時 間 以 上 6% 1 時 間 未 満 16% 10% 未 満 6% 80-90% 未 満 10-20% 未 満 17% 10% 5 時 間 ~8 時 間 27% 1 時 間 ~3 時 間 28% 60-80% 未 満 25% 20-40% 未 満 19% 3 時 間 ~5 時 間 23% 40-60% 未 満 23% Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
日 本 国 内 でのCRM SFA 活 用 実 態 調 査 結 果 マーケティング 部 門 からのリードの 量 マーケティング 部 門 からのリードの 質 質 が 高 い 件 数 が 少 ない 27% 件 数 が 多 過 ぎて 回 りきれない 25% 質 が 悪 い 25% 11% 適 切 な 件 数 48% 質 にばらつき 64% Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
日 本 国 内 でのCRM SFA 活 用 実 態 調 査 結 果 営 業 の 提 案 力 新 規 顧 客 開 拓 営 業 管 理 情 報 共 有 お 客 様 の 課 題 の 理 解 リードの 量 の 増 加 受 注 予 測 の 向 上 クロスセル/アップセル 案 件 情 報 の 共 有 リードの 質 の 向 上 営 業 プロセス 標 準 化 複 数 部 門 間 システムの 活 用 顧 客 訪 問 時 間 増 加 テリトリーの 最 適 化 営 業 部 門 内 人 材 育 成 事 務 の 効 率 化 データの 活 用 営 業 システムの 導 入 営 業 プロセス 全 体 でボトルネックをデジタルで 理 解 が 必 要 個 人 営 業 から 組 織 営 業 へのシフトが 必 要 Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
国 内 大 手 製 造 業 様 Oracle Sales Cloudによる 可 視 化 標 準 化 協 働 の 促 進 する 仕 組 み 作 り 事 業 内 容 産 業 機 械 建 機 エンジン 環 境 プラント 国 内 グローバルにビジネス 展 開 業 界 シェアNO1で 全 体 の40% ビジネスの 背 景 顧 客 ニーズの 多 様 化 複 雑 化 得 意 先 からの 引 き 合 いが 多 いプル 型 営 業 商 談 期 間 は 引 き 合 いから 成 約 まで1.5~2 年 案 件 提 案 における 支 援 見 積 件 数 が 増 大 Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
国 内 大 手 製 造 業 様 Oracle Sales Cloudによる 可 視 化 標 準 化 協 働 の 促 進 する 仕 組 み 作 り 経 営 計 画 改 革 方 針 改 革 アクション 売 上 を5 年 後 に1.5 倍 へ 顧 客 志 向 の 徹 底 プル プッシュ 潜 在 顧 客 の 発 掘 事 務 の 効 率 化 可 視 化 プロセスの 滞 留 ポイント 潜 在 的 な 顧 客 ニーズ 生 産 販 売 状 況 標 準 化 全 体 最 適 の 推 進 協 働 促 進 案 件 ごとに 関 係 部 門 組 織 がチー ムで 協 業 Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
国 内 大 手 製 造 業 様 Oracle Sales Cloudによる 可 視 化 標 準 化 協 働 の 促 進 する 仕 組 み 作 り 改 革 アクション 施 策 とソリューション 可 視 化 プロセスの 滞 留 ポイント 潜 在 的 な 顧 客 ニーズ 生 産 販 売 状 況 標 準 化 全 体 最 適 の 推 進 協 働 促 進 案 件 ごとに 関 係 部 門 組 織 がチー ムで 協 業 セールスステージの 定 義 ステージ 別 滞 留 基 準 の 定 義 商 談 情 報 の 共 有 営 業 情 報 入 力 負 荷 の 削 減 見 積 ガイドラインの 策 定 と 迅 速 化 社 内 SNSの 活 用 による 協 業 推 進 Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
国 内 大 手 製 造 業 様 Oracle Sales Cloudによる 可 視 化 標 準 化 協 働 の 促 進 する 仕 組 み 作 り 効 果 事 務 効 率 の 向 上 問 合 せ 社 内 会 議 の 削 減 全 体 事 務 工 数 30% 削 減 新 規 対 応 お 客 様 に 対 する 付 加 価 値 向 上 業 務 の 増 加 新 規 案 件 発 掘 業 務 0% 16% Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
営 業 プロセス 改 革 は なぜ 進 まないのか? - 活 用 されないCRM SFAの 共 通 点 -
1 現 状 認 識 2 課 題 3 4 課 題 解 決 改 善 9 10 新 しい 課 題 これから 5 6 7 8 パイプラインマネジメント CRMシステムの 導 入 つまずき CPQ Cloudの 導 入
現 状 認 識
( 社 会 環 境 ) 日 本 のGDP 予 測 / 世 界 経 済 シェア GDPは 横 ばい 労 働 人 口 は 減 少 GDP ( 兆 ドル) シェア (%) 2010 2015 2020 4.1 4.3 4.4 12.0 9.8 8.2 企 業 の 総 支 出 は 増 えない ITは 労 働 力 不 足 を 補 う 解 決 策 に
投 資 状 況 ) 利 用 部 門 のIT 予 算 が 拡 大 IT 総 予 算 における 利 用 部 門 が 管 理 する 予 算 状 況 IT 予 算 の 使 い 道 が 変 化 ビジネスを 軸 とした2015 年 度 IT 総 投 資 額 の 増 減 傾 向 30% 33% 2012 年 11 月 調 査 2013 年 11 月 調 査 35% 2014 年 11 月 調 査 ある 程 度 利 用 部 門 が 管 理 している と IT 部 門 が 管 理 把 握 していない 利 用 部 門 独 自 のIT 関 連 予 算 が 存 在 の 合 計 ガートナー(ITデマンド リサーチ)/ 調 査 :2014 年 11 月 増 加 減 少 12% 27% 27% 22% 8% 7% 運 営 成 長 変 革 ガートナー(ITデマンド リサーチ)/ 調 査 :2014 年 11 月 ガートナープレスリリース ガートナージャパン 2015 年 度 国 内 IT 投 資 動 向 を 発 表 (2015/3/3) https://www.gartner.co.jp/press/html/pr20150303-01.html
課 題
( 競 争 環 境 ) 同 質 化 が 進 み 商 品 競 争 力 が 低 下 コンシューマライゼーション 競 争 相 手 が 増 加
( 外 部 評 価 ) お 客 様 満 足 度 のポイントが 下 がっている NPSで 不 満 足 評 価 が 散 見 される ( 内 部 評 価 ) 事 務 処 理 の 業 務 量 が 多 い ボトルネックがどこか 分 からない
課 題 解 決
( 課 題 解 決 のアプローチ ) お 客 様 接 点 の 質 と 量 を 組 織 的 に 改 善 する
( お 客 様 の 期 待 ) 成 長 貢 献 > 課 題 > 定 期 解 決 訪 問
改 善
質 と 量 気 合 と 根 性 の 限 界 気 合 科 学
質 と 量 気 合 の 正 体 事 務 処 理 職 人 の 技 営 業 の 個 人 技 コスト 削 減 という 名 の 我 慢
質 と 量 結 果 部 門 最 適 の 集 合 補 助 ツール 乱 立 属 人 化 が 進 む 独 立 国 家 七 つ 道 具 名 人 の 誕 生
組 織 力 負 の 連 鎖 改 善 の 大 玉 送 り 業 務 改 善 圧 力 プロセスの 歪 み 全 体 力 の 低 下
負 の 連 鎖 を 断 ち 切 り 科 学 的 営 業 へ! 組 織 力 を 高 め 営 業 の 質 と 量 を 確 保 する
パイプラインマネジメント
目 標 経 営 の 期 待 リアルタイムマネジメント 高 速 PDCA お 客 様 の 声 お 客 様 へのコミット ジャストインタイム ITコンシェルジュ お 客 様 満 足 度
CRMシステムの 導 入
概 念 図 マーケティング 営 業 活 動 申 込 事 務 処 理 問 合 せ/リテンション 案 件 / 商 談 情 報 集 約 CRM 利 用 状 況 /お 客 様 の 声 集 約 マーケティング オートメーション 企 画 商 品 開 発 アジャイル 開 発 開 発 検 証 案 件 管 理 商 談 管 理 申 込 書 作 成 工 程 管 理 ソリューション 受 発 注 契 約 管 理 請 求 発 行 お 客 様 サポート WEB 社 内 問 合 せ サイト 開 発 サイクル 短 縮
つまずき
利 用 率 が 上 がらない ユーザー スタッフ 使 うメリットがない 記 憶 しているからいい 仕 事 の 仕 方 を 変 えると 効 率 が 下 がる データが 蓄 積 されないとメリットが 出 せない エクセルが 好 き
営 業 活 動 商 談 開 始 提 案 活 動 結 果 最 初 と 実 績 管 理 以 外 に 使 い 道 がない 最 後 の 情 報 だけがある
足 りないピース ニワトリ タマゴを 脱 却 し 使 える 情 報 を 蓄 積 したい! 1 勉 強 2 共 感 CRMとは 本 部 長 を 交 えて PL/CF 成 功 体 験 活 用 している 証 明 トップが 全 部 見 る 使 い 方 ではなく 意 義 の 共 有
3 必 然 性 日 常 導 線 の 中 で 必 然 性 のある 処 理 を 組 み 込 む 強 制 で 人 は 動 かない 商 談 開 始 提 案 活 動 結 果 提 案 見 積 作 成 承 認 提 案 Oracle CPQ Cloud SFA/CRM
CPQ Cloudの 導 入
導 入 のねらい ポジション CPQは 見 積 もりシステムではない 営 業 プロセスのハブ 機 能 SFAを 機 能 させるための 起 点
役 割 1システムのハブ CRM SFA プ ロ ビ ジョニング 決 裁 見 積 り CPQ 商 品 マスタ 料 金 システム 勘 定 系 システム
役 割 2SFAの 起 点 3ガバナンス 4パラメータ 管 理 (オーダー 登 録 ) 提 案 見 積 作 成 承 認 受 注 ガバナンス 入 力 商 談 進 捗 価 格 パラメータ 出 力 SFA/CRM 承 認 CPQ オーダー 処 理 工 事 手 配
役 割 5ミス 防 止 チェック 誤 手 配 見 積 りミス 提 案 ミス 誤 登 録 CPQ 誤 請 求
開 発 開 発 期 間 4ヶ 月 利 用 人 数 3,000 人 費 用 モバイル4ヶ 月,ネットワーク4ヶ 月 リリース2016 年 2 月
システム マーケティング 営 業 活 動 事 務 処 理 リテンション プロモ MA 商 談 見 積 作 成 承 認 提 案 顧 客 応 対 SFA/CRM Oracle CPQ Cloud AARON 提 案 Tab プ ロ ビ 営 業 パイプライン SFA/CRM 問 合 せ SFA/CRM SFA/CRM
1 2 3 プロトタイプと 評 価 の 繰 り 返 し 企 画 開 発 ユーザー 一 体 の 体 制 引 き 継 ぎでなく 実 践 開 発 方 法 短 納 期 齟 齬 が 少 ない 内 製 化 スキルアップ
まとめ 営 業 プロセス 改 革 が 進 まないのは 部 分 最 適 の 集 合 改 善 の 大 玉 送 りになっていませんか? 年 中 改 善 していませんか? システムの 活 用 が 目 的 になっている 必 然 性 を 作 れていないのではないか? 情 報 に 価 値 がないのではないか? 企 画 開 発 ユーザーの 距 離 が 遠 い コミュニケーションロス タニンゴト 化 が 起 こっていませんか? 要 望 と 成 果 物 にギャップはありませんか?
新 しい 課 題
スピード 化 の 代 償 本 来 は 別 システムにすべき 苦 手 な 機 能 を 無 理 に 挿 入 システムB 何 でも かんでも 何 でも 何 でも 何 でも 何 でも かんでも かんでも かんでも かんでも かんでも 本 当 はB... 何 でも 何 でも 何 でも かんでも 何 でも かんでも かんでる 何 でも 何 でも かんでも かんでも かんでも システムA
実 はフローがまわっていない 部 門 間 をチェーン 化 しても 部 門 最 適 は 簡 単 には 直 らない システムA システムB 部 署 A 部 署 B 部 署 C 部 署 A 部 署 B 部 署 C 部 門 最 適 部 門 最 適 部 門 最 適 歪 み 歪 み
標 準 化 の 浸 透 度 まだシステム 改 善 を 行 っていない 部 署 にとって 他 部 門 の 標 準 化 はストレスが 大 きい 部 署 A 標 準 化 部 署 B 標 準 化 部 署 C まだ ストレス
改 善 活 動 カスタマーエクスペリエンス( 顧 客 経 験 価 値 ) 入 口 出 口 顧 客 体 験 価 値 あわせて 再 配 置 ウォークスルーによる 業 務 の 再 定 義 タスクかんばん プロジェクト 管 理 方 法 の 変 更
これから
クラウドの 活 用 超 標 準 化 システムリプレースにストレスがないレベルまで CPQへの 期 待 日 本 のユーザー 増 相 談 先 が 少 なくて 寂 しい...
オラクルの 広 範 囲 な 製 品 ラインナップ ビジネス 目 的 顧 客 の 理 解 見 込 客 発 掘 見 込 客 の 育 成 案 件 化 と 成 約 顧 客 定 着 拡 大 ソリューション 顧 客 の 声 を 把 握 分 析 関 心 に 合 わせた 広 告 パーソナライズされた メッセージ 営 業 生 産 性 向 上 売 上 増 加 満 足 度 向 上 LTVの 増 加 ファンを 増 加 効 果 をデジタルで 可 視 化 仕 組 ソーシャルマーケティング &リスニング DMP マーケティング オートメーション 営 業 管 理 見 積 FAQ サポート オラクル 製 品 Social Cloud Oracle DMP (BlueKai) Cross Channel Marketing(Eloqua) Sales Cloud CPQ Service Cloud Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
まとめ 日 本 企 業 の 海 外 ビジネスの 強 化 支 援 中 堅 地 方 企 業 への 展 開 日 本 企 業 の 新 興 国 市 場 での 案 件 創 出 営 業 力 強 化 中 堅 地 方 企 業 の 営 業 生 産 性 を 向 上 日 本 を 元 気 に!! マーケティングからセールスまでトータルで 提 案 グローバルベストプラクティスの 提 供 地 方 の 企 業 様 向 けの 提 案 強 化 地 方 のパートナー 企 業 の 協 業 強 化 Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
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