JR東日本グループ社会環境報告書2010

お 客 さまとのかかわり お 客 さま 満 足 向 上 に 向 けて JR 東 日 本 では グループ 経 営 ビジョン2020 挑 む の 基 本 方 針 に お 客 さま 満 足 の 徹 底 的 な 追 求 を 掲 げ これまでも 接 遇 サービスの 向 上 安 心 快 適 なサービスの 提 供 に 努 めてきました さらなるお 客 さま 満 足 の 向 上 のため 鉄 道 サービス 全 般 の 品 質 向 上 を 統 括 し 中 長 期 的 視 点 によるサービスインフラ 整 備 や 輸 送 安 定 性 向 上 のための 施 策 等 をさらに 計 画 的 かつ 強 力 に 推 進 する 組 織 として 2010 年 7 月 より 本 社 に サービス 品 質 改 革 部 支 社 に サービス 品 質 改 革 室 が 発 足 しました サービスの 原 点 であるお 客 さまの 声 に 徹 底 的 にこだわり サービス 品 質 の 向 上 を 推 進 していきます お 客 さまの 声 に 学 ぶ JR 東 日 本 では ご 利 用 者 や 地 域 の 皆 さまのご 期 待 にお 応 えし ご 不 満 の 解 消 に 努 め ニーズを 先 取 りした サービスを 提 供 することで 最 終 的 にはお 客 さまから さすが と 評 価 されるサービスレベルの 実 現 をめざして います その 実 現 のために JR 東 日 本 を 日 々ご 利 用 されているお 客 さまがどのようなことに 関 心 があり どのよ うなことにご 不 満 を 感 じているのかなど お 客 さまの 声 を 常 に 気 を 留 め 迅 速 に 見 直 しを 図 っていくことが 何 より も 大 切 です お 客 さまの 満 足 を 高 めるために 私 たちは お 客 さまの 声 を 真 摯 に 伺 う 体 制 づくりに 努 めています お 客 さまの 声 は 現 場 第 一 線 社 員 による 収 集 インターネットや 電 話 お 客 さま 相 談 室 を 通 じての 受 付 など 幅 広 い 広 聴 体 制 を 通 じて 日 々 集 めています また お 客 さまからのご 意 見 ご 要 望 を 承 る 専 門 の 電 話 窓 口 とし て 2010 年 6 月 に 本 社 内 に JR 東 日 本 ご 意 見 承 りセンター を 開 設 しました さらに こうして 集 めたお 客 さま の 声 を 速 やかに 吸 い 上 げ 会 社 全 体 で 共 有 し 改 善 に 結 びつけています お 客 さまの 声 に 感 謝 の 気 持 ちを 持 っ て 耳 を 傾 け お 客 さま 視 点 で 行 動 JR 東 日 本 のお 客 さま 満 足 向 上 の 原 点 は まさに 一 つひとつのお 客 さまの 声 にあります ー 66

新 グリーン 情 報 システム JR 東 日 本 に 寄 せられたお 客 さまの 声 を 共 有 活 用 するために 社 内 データベースとして 新 グリーン 情 報 シ ステム を 構 築 しています このデータベースには 現 場 第 一 線 社 員 が 収 集 したご 意 見 主 な 駅 に 設 置 されて いるお 客 さま 相 談 室 やホームページを 通 じて 寄 せられたご 意 見 が 蓄 積 されています これらの 情 報 は 本 社 や 支 社 あるいは 現 場 第 一 線 などにおいて 24 時 間 365 日 検 索 することができ JR 東 日 本 におけるサービス の 改 善 に 役 立 てています 顧 客 満 足 度 調 査 の 実 施 個 々のお 客 さまの 声 だけでは 把 握 しきれないJR 東 日 本 に 対 する 全 般 的 な 評 価 や お 客 さまの 満 足 度 を 定 量 的 に 把 握 するために 毎 年 顧 客 満 足 度 調 査 を 実 施 し その 結 果 を 今 後 の 施 策 に 役 立 てています チームワークで 取 り 組 む 現 場 第 一 線 の 職 場 では サービス 推 進 役 となるサービス 推 進 員 を 配 置 しています また いかなる 仕 事 も 最 終 的 にはお 客 さま 満 足 につながる を 共 通 認 識 として 経 営 トップから 現 場 第 一 線 社 員 まで 一 堂 に 会 して サービスシンポジウムやお 客 さまサービス 研 究 会 を 開 催 しています お 客 さまと 直 に 接 する 部 門 だけでなく 間 接 部 門 の 社 員 も 参 加 し お 客 さま 満 足 の 向 上 へ 向 けた 風 土 づくりを 一 丸 となって 進 めていきます お 客 さまの 声 を 改 善 につなげる JR 東 日 本 では ご 利 用 いただいているお 客 さまの 満 足 を 高 めるために いただいたさまざまなお 客 さまの 声 を 各 箇 所 での 勉 強 会 や 支 社 や 本 社 での 委 員 会 等 で 議 論 し 改 善 へと 結 びつけています 改 善 にあたっては 運 輸 や 設 備 営 業 といった 系 統 を 超 え 会 社 全 体 がチームワークでお 客 さま 満 足 の 向 上 をめざし 取 り 組 んでいます お 客 さまの 声 をかたちに 収 集 したお 客 さまの 声 や 情 勢 をもとに お 客 さま 満 足 向 上 に 向 けて 施 策 を 実 施 しています ー 67

輸 送 サービスの 改 善 首 都 圏 各 線 区 の 混 雑 緩 和 に 取 り 組 み 編 成 車 両 数 の 増 強 や 拡 幅 車 両 の 投 入 を 行 っています 2009 年 3 月 のダイヤ 改 正 では 朝 ピーク 時 間 帯 に 横 浜 線 を 増 発 夜 間 帯 に 南 武 線 湘 南 新 宿 ラインの 増 発 を 行 い サービス 向 上 を 図 っています 首 都 圏 主 要 線 区 の 朝 ピーク1 時 間 の 平 均 混 雑 率 は 2009 年 度 は1987 年 度 比 58ポイント 減 少 し 180%となっています また お 客 さま 視 点 に 基 づき 輸 送 障 害 の 低 減 など 引 き 続 き 安 定 した 輸 送 の 確 保 にも 努 めていきます 快 適 な 車 内 空 調 多 くのお 客 さまに 快 適 にご 乗 車 いただけるよう 車 内 空 調 ( 冷 房 暖 房 )にも 充 分 に 配 慮 しています 新 型 車 両 (E231 E233 系 など)には 全 自 動 フルオートエアコンを 搭 載 しています その 他 の 車 両 では 車 掌 に よるこまめな 温 度 の 把 握 やスイッチの 切 り 換 えなど きめ 細 かな 対 応 による 快 適 な 空 間 を 提 供 するための 取 り 組 みや 線 区 の 状 況 に 応 じた 取 り 組 みを 行 っています 首 都 圏 の 駅 における 全 面 禁 煙 と 列 車 全 面 禁 煙 JR 東 日 本 では 受 動 喫 煙 の 防 止 を 望 まれるお 客 さまのご 意 見 や における 禁 煙 志 向 の 高 まりを 受 け 受 動 喫 煙 の 防 止 に 取 り 組 んできました 駅 については 2009 年 4 月 から 首 都 圏 の 一 定 エリアの 駅 においてホー ム 上 の 喫 煙 所 の 撤 去 を 行 い 駅 構 内 の 全 面 禁 煙 を 実 施 しました さらに2009 年 10 月 からは お 客 さまからの 実 施 駅 拡 大 の 要 望 を 受 け 駅 構 内 の 全 面 禁 煙 を 実 施 するエリアを 拡 大 しました 列 車 については2007 年 3 月 のダイヤ 改 正 からJR 東 日 本 の 新 幹 線 特 急 列 車 の 全 面 禁 煙 化 を 実 施 し 2009 年 6 月 からは 会 社 間 を 直 通 す る 一 部 の 列 車 についても 全 面 禁 煙 を 実 施 しました 首 都 圏 の 一 定 エリアにおける 全 面 禁 煙 総 合 案 内 カウンター 改 札 口 の 役 割 を きっぷの 確 認 精 算 を 行 う 窓 口 から ご 案 内 主 体 の 窓 口 へと 重 点 を 移 し お 客 さま のご 案 内 を 総 合 的 に 行 う 総 合 案 内 カウンターの 整 備 を 進 めています 2010 年 4 月 1 日 現 在 で7ヵ 所 に 設 置 しています サービスマネージャー 駅 構 内 を 巡 回 し ご 高 齢 者 や 旅 慣 れないお 客 さまのお 手 伝 いや 異 常 時 における 情 報 提 供 さまざまなご 案 内 業 務 など きめ 細 やかなサービスを 行 う サービスマネージャー の 人 員 を 増 やしています 2010 年 4 月 1 日 現 在 で46 駅 に 配 置 しています ー 68

情 報 提 供 の 強 化 輸 送 障 害 時 にすばやく 的 確 な 情 報 提 供 ができるよう 駅 に 異 常 時 案 内 用 ディスプレイを 設 置 し(2009 年 度 までに103 駅 に 設 置 済 ) 列 車 内 のモニター インターネットや 携 帯 電 話 などでの 情 報 提 供 に 努 めます 異 常 時 案 内 用 ディスプレイ 安 心 で 快 適 な 駅 や 車 内 の 追 求 ご 高 齢 のお 客 さまやお 身 体 の 不 自 由 なお 客 さまも 含 めたすべてのお 客 さまに 安 心 してご 利 用 いただける づくりを 進 めています 駅 のバリアフリー 化 とホスピタリティ バリアフリー 法 対 象 の 約 490 駅 に 自 治 体 などと 協 力 してエレベーターなどの 整 備 を 進 めており 2010 年 3 月 末 現 在 で360 駅 に 整 備 されています また ホスピタリティ 向 上 のために 社 員 のサービス 介 助 士 資 格 取 得 を 進 めており 2010 年 3 月 末 までに 約 5,200 名 の 社 員 が2 級 資 格 を 取 得 しています エレベーター エスカレーター 車 両 のバリアフリー 化 目 の 不 自 由 なお 客 さまの 利 便 性 向 上 のために 2005 年 度 に 新 幹 線 全 車 両 に 現 在 位 置 と 各 種 設 備 の 位 置 をご 案 内 する 触 知 図 と 点 字 シールを 整 備 しました 在 来 線 については 号 車 とドア 位 置 をお 知 らせする 点 字 シールを 整 備 しています 2006 年 12 月 から ユニバーサルデザインを 採 用 した 新 型 車 両 E233 系 を 中 央 快 速 線 青 梅 五 日 市 線 続 いて 京 浜 東 北 線 等 にも 順 次 導 入 しています また 2009 年 10 月 からは 改 良 型 ハンドル 形 電 動 車 いすが 利 用 可 能 な 新 型 成 田 エクスプレスE259 系 を 導 入 しました AED( 自 動 体 外 式 除 細 動 装 置 )の 設 置 AEDとは 致 死 性 の 不 整 脈 心 室 細 動 が 発 生 した 心 臓 に 電 気 ショックを 与 え 正 常 な 状 態 に 戻 す 装 置 で 欧 米 では2000 年 頃 から 普 及 しています JR 東 日 本 では お 客 さまのご 利 用 の 多 い 駅 などの 改 札 口 付 近 への 設 置 を 進 めており 2010 年 5 月 末 現 在 で294 駅 (447 台 )に 導 入 したほか 2009 年 2 月 から 新 幹 線 同 年 10 月 から 新 型 成 田 エクスプレスへ 設 置 をしており 2010 年 3 月 末 現 在 で149 台 設 置 を 行 っています ー 69

駅 トイレにおけるさまざまな 工 夫 駅 トイレでは 暗 い 汚 い 臭 い といったイメージを 払 拭 し 快 適 にトイレをご 利 用 いただけるように 会 社 発 足 以 来 整 備 を 進 めています 改 良 にあたっては 和 便 器 の 洋 式 化 換 気 能 力 の 向 上 床 タイルの 大 型 化 などとあわせて 水 道 使 用 量 の 削 減 に 向 け 大 小 使 用 を 自 動 判 別 して 適 正 水 量 を 流 す 節 水 装 置 や 洗 面 台 での 自 動 水 洗 の 導 入 などを 進 め ています 2010 年 度 には 約 40 駅 のトイレを 改 良 し お 客 さまの 快 適 性 および 満 足 度 の 向 上 に 努 めます 東 京 駅 ト イレ( 総 武 線 地 下 コンコ ース ) 節 水 装 置 の 導 入 新 型 N EXの 車 内 サービスの 向 上 E259 系 の 車 内 には 行 先 案 内 運 行 情 報 ニュース フライト 情 報 などを 案 内 する4ヶ 国 語 ( 日 英 中 韓 ) 対 応 大 型 液 晶 案 内 装 置 を 備 えており WiMAXにより 停 車 中 走 行 中 にかかわらず 最 新 の 情 報 を 提 供 して います さらに 無 線 LANによる 高 速 なインターネット 接 続 サービスをご 利 用 いただくことが 可 能 です 駅 におけるWiMAXの 基 地 局 設 置 と 利 活 用 UQコミュニケーションズ( 株 )が UQ WiMAX によるインターネット 接 続 サービスを2009 年 2 月 より 開 始 しました これに 合 わせ 電 波 が 届 きにくい 駅 のコンコース 等 でも 当 サービスによりインターネットの 接 続 が 可 能 となるよう 駅 構 内 へのWiMAX 基 地 局 の 設 置 を 進 めており 2010 年 6 月 末 までに111 駅 に 整 備 を 行 いました また 大 容 量 の 通 信 が 可 能 という 利 点 を 活 かし 一 部 の 駅 の 異 常 時 案 内 ディスプレイの 情 報 通 信 にもWiMAX を 利 用 するなど 活 用 の 場 を 広 げています 女 性 専 用 車 の 拡 充 お 客 さまに 安 心 してご 乗 車 いただくことを 目 的 として 2001 年 7 月 から 埼 京 線 の 深 夜 時 間 帯 に 女 性 専 用 車 を 導 入 しました 2005 年 4 月 には 埼 京 線 の 朝 の 通 勤 時 間 帯 にも 拡 大 しました 2005 年 9 月 には 中 央 線 ( 快 速 ) 2006 年 5 月 には 常 磐 線 各 駅 停 車 ( 地 下 鉄 千 代 田 線 直 通 ) 2006 年 11 月 には 総 武 線 各 駅 停 車 2010 年 4 月 には 京 浜 東 北 根 岸 線 の 朝 の 通 勤 時 間 帯 に 女 性 専 用 車 を 導 入 しました 痴 漢 対 策 の 取 り 組 み お 客 さまに 安 心 して 列 車 をご 利 用 いただくことを 目 的 として 女 性 専 用 車 を 導 入 するとともに 危 険 を 感 じた 際 に 乗 務 員 に 通 報 するSOSボタンの 全 車 両 への 設 置 を 継 続 的 に 実 施 してきました また 警 察 や 他 の 鉄 道 事 業 者 と 連 携 して 痴 漢 撲 滅 キャンペーン を 実 施 し 車 内 や 駅 構 内 の 警 戒 強 化 や 痴 漢 防 止 の 呼 びかけを 行 っ ています さらに 2009 年 12 月 より 埼 京 線 において 車 内 防 犯 カメラの 試 行 を 行 い 犯 罪 抑 止 効 果 に 加 え 痴 漢 犯 罪 捜 査 に 有 効 であることが 確 認 されたため 2010 年 6 月 より 痴 漢 犯 罪 件 数 が 突 出 している 埼 京 線 全 編 成 の1 号 車 への 車 内 防 犯 カメラの 設 置 を 進 めています ー 70

ベビーカーの 対 策 ベビーカーをご 利 用 のお 客 さまが に 駅 や 車 内 をご 利 用 いただくため 車 両 の 扉 において ベビーカーの フレームなどが 挟 まった 際 の 検 知 性 能 向 上 に 向 けて 取 り 組 んでいます また みんなで 赤 ちゃんを 守 ろう を コンセプトに 他 の 鉄 道 会 社 やベビーカーメーカー 行 政 NPO 法 人 と 共 同 でキャンペーンを 実 施 し ベビーカー をご 利 用 のお 客 さまに 注 意 を 呼 びかけるとともに 周 囲 のお 客 さまにもベビーカー 利 用 者 と 譲 り 合 ってのご 乗 車 をお 願 いしています エスカレーターの 対 策 エスカレーターにおけるお 客 さまのお 怪 我 を 防 ぐために サンダルなどの 挟 まれを 防 止 する 対 策 や 緊 急 停 止 による 転 倒 を 防 止 する 対 策 エスカレーターが 停 止 した 場 合 でもステップが 降 下 しないようにする 改 良 など 設 備 面 での 強 化 を 推 進 しています また 他 の 鉄 道 会 社 および 関 係 団 体 と 共 同 で みんなで 手 すりにつかまろう キャンペーンを 実 施 し なエスカレーターの 利 用 を 呼 びかけるポスターの 掲 出 など お 客 さまへの 注 意 喚 起 にも 力 を 入 れています みんなで 手 すりにつかまろう キャンペーン 自 殺 防 止 対 策 これまでも 自 殺 対 策 に 取 り 組 むNPO 法 人 等 への 支 援 や 山 手 線 等 ホームへの 青 色 照 明 設 置 等 に 取 り 組 ん できましたが 2010 年 3 月 には 政 府 の 自 殺 対 策 強 化 月 間 に 合 わせ 自 殺 防 止 キャンペーン JR 東 日 本 生 き る 支 援 の 強 化 月 間 を 実 施 ポスター 等 による 相 談 窓 口 等 のお 知 らせや 生 きる 支 援 トレイン の 運 行 電 話 相 談 窓 口 の 開 設 ( 日 本 いのちの 電 話 連 盟 との 共 催 ) 等 を 行 いました ー 71

JR 東 日 本 の 生 活 サービス 事 業 JR 東 日 本 グループでは 駅 をご 利 用 のお 客 さまの 利 便 性 を 高 めるエキナカのさまざまなお 店 や 駅 ビル ホテ ルのほか 駅 至 近 の 立 地 を 活 かしたオフィスビルやフィットネスクラブ 駅 構 内 車 内 での 広 告 展 開 沿 線 での 子 育 て 支 援 事 業 住 宅 事 業 など 幅 広 く 生 活 サービス 事 業 を 展 開 しており お 客 さまの 毎 日 の 暮 らしはもちろん さまざまなライフスタイル ライフステージに 合 わせたサービスを 提 供 しています JR 東 日 本 の 生 活 サービス 事 業 JR 東 日 本 グループでは 駅 をご 利 用 のお 客 さまの 利 便 性 を 高 めるエキナカのさまざまなお 店 や 駅 ビル ホテ ルのほか 駅 至 近 の 立 地 を 活 かしたオフィスビルやフィットネスクラブ 駅 構 内 車 内 での 広 告 展 開 沿 線 での 子 育 て 支 援 事 業 住 宅 事 業 など 幅 広 く 生 活 サービス 事 業 を 展 開 しており お 客 さまの 毎 日 の 暮 らしはもちろ ん さまざまなライフスタイル ライフステージに 合 わせたサービスを 提 供 しています ー 72

環 境 JR 東日本グループ 社会環境報告書 2010 安 全 社 会 お客さまの利便性向上を実現するＳｕ ｉ ｃａ IC乗車券として 相互利用の拡大 Suicaはその利便性を多くのお客さまからご支持いただき 2010年6月末時点で発行枚数が3,280万 枚を超えました 利用可能エリアは当社の首都圏 仙台 新潟エリアに加え PASMO との相互利用で 首都圏のほとんどの鉄道 バスが利用可能となりました また JR西日本 ICOCA JR東海 TOICA JR北海道 Kitaca についで2010年3月からは JR九州 SUGOCA 西日本鉄道 nimoca 福岡 市交通局 はやかけん との相互利用を開始し すべての政令指定都市でSuicaが利用可能となりました 北海道エリア 首都圏エリア ＪＲ北海道 パスモ ＰＡＳＭＯ Ｋｉ ｔ ａｃａ 札幌 ２００７ ３ １８ ２００9 ３ １4 ２０１０.3.13 福岡市交通局 はやかけん ＪＲ東海 新潟エリア ２００８ ３ ２９ IC乗車券 ２０１０.3.13 仙台 新潟 ＴＯＩＣＡ 京都 ２００４ ８ １ IC乗車券 ２００８ ３.１８ 広島 長野 名古屋 岡山 盛岡 新庄 山形 東京 ｎ ｉｍｏｃａ manaca 2012年度中予定 ２０11年2月サービス開始予定 八戸 秋田 西日本鉄道 名古屋鉄道 名古屋 市交通局など 東海エリア 九州エリア ＪＲ九州 ＳＵＧＯＣＡ 仙台エリア 首都圏エリア 新大阪 ＪＲ西日本 博多 ＩＣＯＣＡ 東北 上越 秋田 山形 長野新幹線 凡例 近畿圏 岡山 広島エリア 相互利用実施済み 今後予定している相互利用 東海道新幹線 JR 東海 山陽新幹線 JR 西日本 として の利用可能箇所も拡大しています 駅ナカに加え ファミリーマート ローソン サークルK サンクス イオン 髙島屋などをはじめ幅広い分野の街ナカ店舗や コカ コーラ自販機などに拡大しています また IC乗車券と同様に上記の各ICカードとの相互利用を実施しており 2010年6月末現在 約102,710店舗 で利用でき 1日の利用件数は約210万件となっています Suica 幅広いニーズにお応えするために 通常のSuicaのサービスに加え新幹線のきっぷなどを携帯電話機で購入しチケットレスで利用できる モバ イルSuica パソコンを用いて入金 チャージ やインターネットショッピングの決済が可能な Suicaイン ターネットサービス 提携航空会社 金融機関などのサービスとSuicaおよびビューカードがひとつになっ た Suica付きビューカード など お客さまの幅広いニーズにお応えするための機能拡充を図っています 今後も Suicaをお客さまの日々の生活に身近で便利なICカードにしていきます モバイルSuica ビュー スイカ カード ー 73 Suicaインターネットサービス