目 次 電 話 サポートチケットおよびメール チャット ソーシャルメディア(SNS) 10

目 次 電 話 サポートチケットおよびメール チャット 4 6 8 ソーシャルメディア(SNS) 10

現 代 のカスタマーサービスに 求 められるスキルとは? 3 カスタマーサービスで 求 められるスキル 今 日 カスタマーサービスのコミュニケーション には 電 話 以 外 にも 多 くの 手 段 が 用 いられていま す W e b サ イト や メ ー ル チ ャット ソ ー シ ャ ルメディア(SNS)なども お 客 様 と 企 業 をつな ぐ 重 要 な 問 い 合 わ せ 窓 口 と な って い ま す し か し その 一 方 で 依 然 として 多 くのお 客 様 が 企 業 に 連 絡 する 際 に 電 話 を 好 んで 選 択 していま す 企 業 にとって 電 話 は 必 ずしも 一 番 効 率 的 なチャネル( 窓 口 )では ありません カスタマーサービスへの 電 話 が 殺 到 する 大 企 業 の 場 合 には かえって 効 率 の 悪 いチャネルとなっています 電 話 でのカスタマーサポートには 欠 かせない 共 感 お 客 様 の 感 情 を 読 み 取 る 能 力 品 位 コミュニケーション 能 力 親 しみ やすさといったソフトスキルは 今 後 も 引 き 続 き 重 要 です しか し 新 しいチャネルを 電 話 と 同 じく 実 用 的 な 選 択 肢 として お 客 様 に 選 んでいただくには さらに 別 のスキルを 身 に 付 ける 必 要 が あります ここでは 今 日 の 主 要 なカスタマーサービスチャネルと そのチ ャネルでエージェントが 活 躍 するために 必 要 なソフトスキルにつ いて 紹 介 します これらのスキルはチャネル 間 に 共 通 し 複 数 の チャネルに 当 てはまるものでもあります

現 代 のカスタマーサービスに 求 められるスキルとは? 4 1 電 話 文 字 通 り 笑 顔 が 大 切 : 笑 顔 は 電 話 線 を 通 じて 伝 わ り エ ー ジ ェント の 声 に 暖 か く 親 し み や す い 印 象 を 与 え ます ただし お 客 様 が 激 怒 している 場 合 には 笑 顔 は 控 えましょう 笑 顔 がふさわしいタイミングが 来 るのを 待 ちましょう ミラーリング( 相 手 を 真 似 ること)を 行 う :お 客 様 の 声 のト ーンと 感 情 をできるだけ 真 似 るようにします ミラーリン グとは お 客 様 が 怒 鳴 っているときに 怒 鳴 り 返 すことでは あ り ま せ ん は じ め の う ち は 声 を 大 き め に テ ン シ ョ ン を 高 めにして 話 した 方 が 会 話 しやすいかもしれません その 後 は 早 め に テ ン シ ョ ン を 下 げ る こと が 重 要 で す 自 分 ら しく 会 話 を 続 けます そして お 客 様 とできるだけ 早 く 打 ち 解 けられるように 可 能 な 限 り 最 善 の 方 法 でミラーリン グを 行 います お 客 様 の 話 を 復 唱 して 確 かめる :お 客 様 が 興 奮 していた り イライラしているときには たとえサポートエージェン トが 正 しい 答 えを 伝 えたとしても その 言 葉 が 耳 に 入 らな い か も し れ ま せ ん ま ず お 客 様 が 落 ち 着 くま で お 客 様

現 代 のカスタマーサービスに 求 められるスキルとは? 5 の 話 をきちんと 伺 いましょう 言 いたいことを 全 部 言 って しまえば お 客 様 の 気 持 ちも 収 まり エージェントが 提 案 する 解 決 策 を 受 け 入 れやすくなるものです お 客 様 の 状 況 を 把 握 する: 発 生 した 問 題 と 電 話 をかけ てきた 理 由 をきちんと 理 解 しているということをお 客 様 に お 伝 え し ま しょう ち ゃ ん と 話 を 聞 い て も ら えて い る とお 客 様 に 感 じてもらうことが 大 事 です お 客 様 の 話 をじっくりと 聞 く: 例 え 解 決 策 がすぐにわかっ たとしても お 客 様 に 言 いたいことを 全 てはきだしてもら いましょう 人 は 自 分 の 感 情 を 自 分 なりのやり 方 で 出 し 尽 くすまで 次 に 進 めないものです お 客 様 の 話 を 要 約 する:お 客 様 の 話 を 復 唱 すると 効 果 的 です 復 唱 することによって お 客 様 の 問 題 を 理 解 してい ることを 示 せます 保 留 中 もコミュニケーションが 大 切 : 電 話 を 保 留 にしてお 客 様 にお 待 ちいただく 際 には 保 留 にする 前 に 必 ずお 客 様 の 了 承 を 得 てください 原 則 として お 客 様 を2 分 以 上 待 たせたままにしないでください 2 分 以 上 かかる 場 合 は 途 中 で も う 少 々 お 待 ちくだ さ い と 声 を か け てくだ さ い 時 間 がかかることがわかっている 場 合 は 事 前 にその ように 伝 えます 折 り 返 し 電 話 をした 方 が 良 いようであれ ば そ れ を 提 案 し ま す

現 代 のカスタマーサービスに 求 められるスキルとは? 6 2 サポートチケットおよびメール 文 章 力 を 磨 く:チケットおよびメールの 対 応 には 高 い 文 章 力 が 求 められます つまり 明 快 で 正 確 かつ 簡 潔 な 文 章 を 書 く 必 要 があります テンプレートを 使 ってもよいが 定 型 文 は 使 用 しない:チ ケットに 返 信 するときは 同 じ 回 答 文 を 使 い 回 さないよう にしてください サポートチーム 共 通 の 標 準 テンプレート を 用 意 し お 客 様 に 返 信 するときはカスタマイズして 使 用 します 人 柄 が 出 るような 返 信 を 心 がける: 自 分 らしい 考 え 方 と ア プ ロ ー チ を とる よ う に し ま す 自 な り の や り 方 で 企 業 イ メージと 企 業 哲 学 を 回 答 文 に 反 映 してもよいでしょう やり 取 りのトーンや 問 題 の 解 決 状 況 に 応 じて マクロを 利 用 した 署 名 や 結 びの 挨 拶 を 使 いわけることも 検 討 してみ てください

現 代 のカスタマーサービスに 求 められるスキルとは? 7 目 標 時 間 を 決 める: 必 ず すべてのチケットが 一 定 時 間 内 に 解 決 されるか エスカレートされるようにします 最 初 の 返 信 までの 時 間 は 非 常 に 重 要 です サポートチーム およびお 客 様 と 相 談 し 回 答 までの 時 間 を 見 積 もりまし ょう チケットが 忘 れ 去 られないようにするには 体 系 的 なアラームやトリガの 設 定 が 絶 対 に 必 要 です また エン ジニアリング 部 門 や 製 品 部 門 オペレーション 部 門 などか ら 最 新 情 報 が 入 ってくる 場 合 にも それをお 客 様 に 通 知 す るための 体 系 的 な 仕 組 みを 必 ず 作 るようにしてください ボットに 間 違 われないように: 実 在 の 人 間 から 届 いたこと がわかるように 人 間 味 のあるメールを 心 がけましょう 優 先 順 位 を 付 ける: 決 められた 時 間 までに 回 答 すること の 重 要 性 を 理 解 したうえで チケットに 優 先 順 位 を 付 ける ことがきわめて 重 要 です 電 話 での 対 話 スキルをメールにも 応 用 する: 具 体 的 に は 笑 顔 ミラーリング まとめる 理 解 したことを 復 唱 する などです

現 代 のカスタマーサービスに 求 められるスキルとは? 8 3 チャット 電 話 とメールのスキルを 組 み 合 わせて 使 用 する:チャッ トは リアルタイムのやり 取 りを 対 話 形 式 で 行 う 点 で 電 話 と き わ め て よく 似 て い ま す た だ し メ ー ル と 同 じ よ う に チャットにも 高 い 文 章 力 が 必 要 です トーンに 注 意 する: 短 いメッセージがすばやく 取 り 交 わさ れるというチャットの 性 質 上 多 くの 場 合 相 手 のトーンを 理 解 するのが 難 しくなります このため チャットを 行 う 際 には 用 いる 言 葉 に 細 心 の 注 意 を 払 うようにします 言 葉 を 選 び 穏 やかな 文 体 で 情 報 をきちんと 伝 えるこ とが 非 常 に 重 要 です スマイルの 顔 文 字 が 使 えない 場 合 でも こちらの 嬉 しい 心 持 ちを 相 手 に 伝 えることを 心 がけ てください 言 葉 で 優 しさを 示 しましょう マルチタスクで 対 応 する:ベテランのカスタマーサービス エージェントなら 一 度 に 何 件 ものチケットにチャットで 対 応 できるかもしれませんが 提 供 するサービスの 品 質 を

現 代 のカスタマーサービスに 求 められるスキルとは? 9 犠 牲 にしてまで マルチタスクで 対 応 するべきではありま せん サービスの 品 質 を 守 れる 範 囲 で 対 応 してください チャットの 返 信 を1 2 分 以 上 お 待 たせしてしまうような ら それはお 客 様 を 保 留 にしているのと 同 じことで す 電 話 で 会 話 する 場 合 ( 上 を 参 照 )と 同 じようにお 客 様 に 対 応 してください また 保 留 にするときにはお 待 たせする 見 込 み 時 間 をお 伝 えしてください 読 解 力 が 大 切 :メールやサポートチケットの 場 合 と 同 様 お 客 様 が 考 えを 十 分 に 表 現 できていなかったり 問 題 が 説 明 不 足 であったりすることはよくあることです 注 意 深 く 読 み 必 要 に 応 じて 質 問 します 結 論 を 急 ぐのは 禁 物 です

現 代 のカスタマーサービスに 求 められるスキルとは? 10 4 ソーシャルメディア(SNS) メッセージが 届 いたことを 知 らせる お 客 様 の ツ イー ト や Facebookの 投 稿 に 気 付 いたことを 知 らせてください すばやく 返 信 する お 客 様 のコメントにできる 限 りすばや く 反 応 します (なるべく10 分 以 内 に 返 信 しましょう ) 追 って 連 絡 するという 旨 を 公 開 でコメントする( 同 じく10 分 以 内 に 対 応 しましょう ) 解 決 したら 問 い 合 わせをも らったTwitterやFacebookなどのチャネルで 再 びお 礼 の コメントを( 公 開 で) 付 けます ( 行 き 届 いたコミュニケー ションを 心 がけましょう!) 攻 撃 的 なメッセージには 返 信 しない 公 の 場 で 無 意 味 な 議 論 に 引 きずり 込 もうとする 誘 いには 乗 ってはいけませ ん この 種 のやり 取 りは 誰 の 利 益 にもなりません リツイートして 他 のお 客 様 にも 読 んでもらいたいような 好 意 的 なツイート (お 礼 のメッセージなど)を マーケティ ング 部 門 に 転 送 する 回 答 する 実 際 のサポートリクエストの 場 合 自 分 で 答 え

現 代 のカスタマーサービスに 求 められるスキルとは? 11 られる 質 問 であれば そのままSNSから 回 答 しましょ う (わざわざ 連 絡 先 情 報 を 伺 って 別 のチャネルから 対 応 する 必 要 はありません )SNSで 直 接 返 答 する 方 がずっ と 早 いからです チ ケ ット を 作 成 す る トラ ブ ル シ ュ ー ティン グ や 詳 し い 情 報 が 必 要 な 問 題 について 問 い 合 わせを 受 けたら Twitter やFacebookでやり 取 りを 続 けるよりチケットを 使 った 方 がよいでしょう そのやり 取 りをチケットに 変 換 し 相 手 にチケットへのリンクを 送 ります Twitterのリプライには 相 手 がアクセスできるリンクを 貼 付 けててください その 後 はチケットに 移 動 して 引 き 続 きお 客 様 の 対 応 を 続 けま す お 客 様 とのコミュニケーションに 使 用 するチャネルが 何 であれ 常 に 密 なやり 取 りを 心 がけてください お 客 様 がプロセスのどの 段 階 にいるか 常 に 最 新 の 状 況 をお 知 らせし お 客 様 が 完 全 に 満 足 いただけるようサポートしましょう