2015 Vol.3 ICT FUJITSU RESEARCH INSTITUTE
富士通総研のコンサルティング サービス 社会 産業の基盤づくりから個社企業の経営革新まで 経営環境をトータルにみつめた コンサルティングを提供します 個々の企業の経営課題から社会 産業基盤まで視野を広げ 課題解決を図る それが富士通総研のコンサルティング サービス 複雑化する社会 経済の中での真の経営革新を実現します お客様企業に向けたコンサルティング 課題分野別コンサルティング お客様のニーズにあわせ 各産業 業種に共通する 多様な業務の改善 改革を図ります 経営戦略や業務プロセスの改善などマネジメントの側面 そして ICT 環境のデザインを通して 実践的な課題解決策をご提案します 業種別コンサルティング 金融 製造 流通 サービスなど 各産業に特有の経営課題の解決を図ります 富士通総研は 幅広い産業分野で豊かな知識と経験を蓄積しており あらゆる業種に柔軟に対応するコンサルティング サービスが可能です 社会 産業基盤に貢献するコンサルティング 国や地域 自然環境などの経営の土台となる社会 産業基盤との全体最適を図ることで 社会そのものに対応する真の経営革新 業務革新を実現します お客様企業に向けたコンサルティング 金融製造流通 サービス情報通信エネルギー公共 経営革新 Business Transformation ビジネス トランスフォーメーション 激しい環境変化に応じた企業 行政の経営改革や 事業構造の変革 業務改革 Process Innovation プロセス イノベーション より効率的なビジネス プロセスや 顧客起点の業務改革 新規事業 Business Creation ビジネス クリエーション 企業連携や新たなビジネスモデルによる新規事業の創出 リスク管理 Business Assurance ビジネス アシュアランス ガバナンスとリスクマネジメントを見直し 経営基盤をさらに強化 ICT グランドデザイン 経営と一体化し 競争力を高める ICT 環境と情報戦略をデザイン 社会 産業基盤に貢献するコンサルティング
2015 Vol.3 CONTENTS 4 基 の がイ ー ンを 7 の中の 化を り いま流通 業がす こと 13 ニ ネルと 改革 104 全 業 会 総会 NRF を通 て 17 23 1 ー ーンの が ニ ネルを に く 2 の は 業 にあり 流通 業にお る 客 化の 2015 Vol.3 3
2008 4 2015 Vol.3
1. 3.0 Facebook Twitter 1.0 2.0 3.0 3.0 Facebook Twitter 1 2. Do-Cube Do-Cube Who Why What Do 3 Do-Cube Do-Cube 3.? 2015 Vol.3 5
DMP Data Management Platform 1 100 http://www.data-xc.jp/ Web 3 A B 6 2015 Vol.3
? - CIO 2015 Vol.3 7
1.?? IT 1 1 - CIO 1978-2004 2010 2011 2009 2014 3? 24 One Stop 1 Think Small 1 1 1 1 40-1 1 1 1 8 2015 Vol.3
9 2015 Vol.3 NRF National Retail Federation? 2008 2. NRF 50? 2007 1 IT IT IT IT IT IT SE IT
10 2015 Vol.3 3. -? Yes 1 1 Cleanliness 1 K -? - 13,000 NRF? NRF 1990 QR
2 90 1 ASEAN - ASEAN ZARA 1 12 IT IT 1 2 12 50 400 8 POS EC SNS IT 4. Asia Region NCR Fujitsu Systems Of America, Inc. 2015 Vol.3 11
1 IT IT IT IT? IT - 12 2015 Vol.3
104NRF 2015 11 14 4 K 104 National Retail Federation NRF 1 ICT ICT 2015 Vol.3 13
1. FRB 2014 4 7% 20% GDP VMD Visual MerchanDising 2. Optimizing Omni-channel? 3. 1997 97 2 14 2015 Vol.3
15 2015 Vol.3 90 501 9 4. JC NRF 120 1.4 50 NRF 5.?
1 NRF National Retail Federation 160 1 POS 6. K E E 16 2015 Vol.3
1 / SPA Specialty store retailer of Private label Apparel 1 SCM 2007 / MD Merchandising CRM Customer Relationship Management 2015 Vol.3 17
1. 2011 2013 1 EC Electronic Commerce EC 1 RFID Radio Frequency Identification AR Augmented Reality IT IT? 2.? EC IT IT IT IT お客様の買い物利便性を最大限に高め 売上向上につなげられる仕組み 生活 クーポン 2 点以上のお買い上げで 7/1~7/10 10%off レコメンド 前回購入されたデニムシャツには このパンツがおススメ! 送客 One to One アプローチ 送客 EC 接客力の強化 顧客情報を活用した接客 顧客情報管理システム 顧客情報 DB 顧客情報照会 XX 様 ( 20 代 / 男性 ) 購入履歴 01: デニムシャツ デニムシャツ店舗在庫 新宿店在庫無し 銀座店在庫あり 横浜店残りわずか EC 在庫在庫無し試着予約お取り寄せ 統合顧客 ID( 店 /EC) 統合ポイント ( 店 /EC) 顧客情報分析 顧客属性分析 店別商圏分析 RFM 分析 顧客ランク維持分析 顧客別購入履歴管理 セット販売分析 顧客 商品分析 次世代店舗システム 店舗 店頭在庫開示 店舗試着サービス 店舗在庫取り置きサービス EC からの客注 ( お取り寄せ ) 店舗受取サービス 商品レコメンド オムニチャネル メール DM 商品レコメンド 顧客情報 / 購入履歴照会 在庫照会 バーチャルコーディネート提案 セルフ接客端末 品番お渡しサービス 店舗欠品時の EC 配送サービス 販売員教育 /Web 会議 お待たせしないタブレット POS 1 18 2015 Vol.3
1? 2 3???? 2 STEP 1 STEP 2 STEP 3 ペルソナ定義 あるべき姿 実現課題と対策 3 優良顧客像の明確化 ライフスタイル 価値観 消費行動 ニーズ 困りごと 一旦制約を忘れて 顧客提供価値の再検討 お客様にとっての買い物利便性 楽しさ 売上を高められる施策を検討 施策を実現する上での課題を整理 ( 対取引先 組織 制度 ルール 業務 システム ) 対策の立案と実行 お客様を起点としてバリューチェーンを再設計し 顧客提供価値を最大化するイノベーション 1. 顧客起点のビジネスイノベーション バリューチェーン 経営管理 人材開発 管理 マーケティング 店舗開発 情報システム 商品 発注 仕入物流 在庫 販売 サービス 企画生産 店舗 EC 2. 部門横連携の強化による顧客提供価値の最大化 顧客提供価値優良顧客像の具体化 どのような顧客か? ライフスタイルは? ニーズ 困りごとは? 2 2015 Vol.3 19
i 4 30 2 4 1 4 / A SPA A 1 A SPA 3 A 2 A A 名前年齢属する客層 / 年代家族構成住居地職業年収趣味ライフスタイル 1 日常行動 2デジタルファッションの感度 ニーズ 困りごと ゴール 4 20 2015 Vol.3
21 2015 Vol.3 1 ii 1 / EC EC iii A 2 1 MD EC EC A EC MD EC MD EC 1 MD IT PR EC 2 EC EC EC EC IT
API 3 EC EC 3 A 15% 3. 1 SPA Specialty store retailer of Private label Apparel. SPA 2 3 API SPA IT IT 1 22 2015 Vol.3
2 ICT CS Customer Satisfaction ES Employee Satisfaction CS 2 ES CS 99% ES 1% CS 0.22% CS 2009 / SCM Supply Chain Management CRM Customer Relationship Management 2015 Vol.3 23
1. CS? 支える仕組み 仕掛けが弱い ここに終始しているため 十分な効果を得られない ICT Web Facebook Twitter SNS EC Electronic Commerce CS CS CS 2. ES 1 ES CS 99% ES を高める 従業員の モチベーション向上 定着率向上 生産性向上 1 ES 1% CS 0.22% 2 / A ES CS A 小手先の CS 施策 スマートフォン活用 SNS 分析 オムニチャネル対応など CS ロイヤルティ向上? 1 収益拡大? 70 24 2015 Vol.3
2??? 1/4 3 ES CS ES CS 3. ES CS? CRM & CS B 1 B B B 1 2 CRM 4 / DM 2 お客様 購入した商品基礎化粧品 前回購入日 2014/9/12 購入数 2 標準使用日数 60 日 20 日 40 日 60 日 ALARM 販売員 さん 前回お買い上げいただいた 基礎化粧品 を きっとそろそろ使いきる頃ね お電話してみよう 2 2015 Vol.3 25
3 ES & CS ES CS CS 3% 36% 39% 10% 5 6 1 MIC US 2 CS L 1998 3 4 B 1 3 5 4. ES CS 3 CS 活動原資として フィードバック インターナル活動品質向上 ES 向上 外部向けサービス品質向上 CS ロイヤルティ向上 収益拡大 職場 職務設計 人材教育 研修 報酬 評価 本部サポートなど 従業員の モチベーション向上 定着率向上 生産性向上 顧客にとっての価値 顧客の維持 育成 利用回数 頻度向上 口コミなど 出典 : カスタマー ロイヤルティの経営 企業利益を高める CS 戦略 ジェームス L ヘスケット 他著 日本経済新聞社刊 1998 年を基に 富士通総研作成 3 26 2015 Vol.3
STEP1 https://www-s.fujitsu.com/jp/group/fri/contact/enq15.html STEP2 FRI http://www.fujitsu.com/jp/group/fri/resources/news/frimailnews.html 1
www.fujitsu.com/jp/fri/ FUJITSU RESEARCH INSTITUTE 105 0022 1 16 1 TEL 03 5401 8391 FAX 03 5401 8395 FSC VOC 6 FUJITSU RESEARCH INSTITUTE FRI 2015