1. 対象企業概要企業名西川産業 ( 株 ) 設立昭和 22 年本社所在地東京都中央区資本金 901 百万円事業内容寝具寝装品インテリア用品ベビー用品等の製造卸売業店舗数 25 店 ( 直営店舗 ) 売上高 340 億円 ( 平成 27 年度 ) 従業員数 970 名 74

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ことこはなだて
5 years ago
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1 事例紹介寝具小売店西川産業株式会社店員の販売力強化 2017年5月24日(水) 京セラコミュニケーションシステム株式会社コンサルティング事業本部ヒューマンサイエンス課前中博子 73

2 1. 対象企業概要企業名西川産業 ( 株 ) 設立昭和 22 年本社所在地東京都中央区資本金 901 百万円事業内容寝具寝装品インテリア用品ベビー用品等の製造卸売業店舗数 25 店 ( 直営店舗 ) 売上高 340 億円 ( 平成 27 年度 ) 従業員数 970 名 74

3 課題 2. 課題と取り組み接客ノウハウの属人化習熟度の違いによる店員ごとの大きな売上差が存在取り組みビデオ撮影による行動分析会話分析ハイパフォーマーのノウハウの共有売れる店舗売れる人の接客力の分析経験の浅い店員でも販売成績を上げられるノウハウの共有改善効果の測定 75

4 ３取り組み実施対象店舗(直営店) 店舗名 A店新店開店所在地店舗面積営業時間従業員数平成28年千葉県柏市約17坪 10:00 21:00 4名(パート含む) 76

5 3. 取り組み実施対象店舗 ( 直営店 ) 店舗名 B 店 (8 年目 ) 開店平成 20 年所在地茨城県つくば市店舗面積約 65 坪営業時間 10:00~21:00 従業員数 7 名 ( パート含む ) 77

6 重要指標の設定 4. 重要指標の設定と結果営業の管理指標としている声掛け数および体感数を用い最終的な成約数との関係を分析した重要指標 (KPI) 声掛け数重点項目商品を紹介した時点でカウント重点項目商品とは販売拡大をしていきたい主力商品 ( エアーと呼ばれる敷布団やオーダー枕など 9 アイテム ) 体感数重点項目商品に寝てもらうか触ってもらった時点でカウント店員各自が接客を行いながら自身の声掛け数体感数をカウントし退勤時に日報に記入している 78

7 A 店新店 4. 重要指標の設定と結果重要指標の結果 ( 調査時 ) 声掛け数体感数成約数体感率成約率 ( a ) ( b ) ( c ) (b/a) (c/b) 店長 Kさん % 0% 販売スタッフ Sさん % 0% 販売スタッフ Oさん % 0% 店舗 A 計 % 0% 79

8 B 店 8 年目 4. 重要指標の設定と結果重要指標の結果 ( 調査時 ) 声掛け数体感数成約数体感率成約率 ( a ) ( b ) ( c ) (b/a) (c/b) 店長 Fさん % 67% 販売スタッフ Nさん % 100% 販売スタッフ Hさんハイパフォーマー % 100% 販売スタッフ Sさん % 0% 販売スタッフ Mさん % 33% 店舗 B 計 % 71% 結果につながる効果的な接客をさらに分析した 80

9 5. 改善のためのアプローチ分析手法 1 行動分析 2 会話分析ビデオ撮影によるデータを用いて実際の行動や会話を分析する分析によりヒアリングやアンケートだけでは表面化しない自分たちが意識していない言動を顕在化させる顕在化させたノウハウにより個人の能力に囚われない組織全体の販売力強化を図る 81

10 6. データ収集と分析データ収集手段機材設置場所ビデオカメラによる動画撮影 1 店舗全体 2 レジ前 3 ベッドボイスレコーダーによる音声録音 1 店員の胸元 2 レジ前 3 ベッド 82

11 ６データ収集と分析店内に設置したカメラの様子 83

12 6. データ収集と分析データ収集内容 A 店新店対象店員 3 名 ( うちパート2 名 ) 収録時間約 7 時間接客組数 26 組 B 店 8 年目対象店員 5 名 ( うちパート2 名 ) 収録時間約 8 時間接客組数 49 組 84

13 6. データ収集と分析数ヶ所から撮影したビデオカメラの映像を同期する会話を録音し文字に書き起こす 85

14 6. データ収集と分析 1 顧客 1 データとし各データごとに客構成対象商品店員から声掛けをしたか体感したかなどを表に整理する 86

15 6. データ収集と分析各データの接客の流れを表に整理する 87

16 7-1. ハイパフォーマーのノウハウ 1 お試しできる情報提供を先に行う : 最初の声掛けでお試しできますと言ってから商品説明をする最初の声掛け商品説明体感の誘い ( 挨拶いらっしゃいませなど ) 商品説明店員お試しもできますそうですか情報提供ー受け取り客店員ハイパフォーマーお試しもできますので情報提供客商品説明店員お試しされますかはい提案ー受諾客 88

17 7-1. ハイパフォーマーのノウハウ 1 最初の声掛けでお試しできますと言わなかったケース最初の声掛けでお試しできますと言ったケース体感率 64.3% 成約率 33.3% 体感率 100% 成約率 100% 声掛け数体感数成約数声掛け数体感数成約数最初の声掛けでお試しできますという情報提供を行ってから商品説明を行うことで体感率成約率が高まる 89

18 ７２ハイパフォーマーのノウハウ② 感覚の伝達転換を行うお試しを促すために実際にやってみせる店員自らが触ってみせるただ触るだけでなく気持ちいい柔らかいなどの言葉で触ってどう感じるべきかを伝えるお客様が感触を確かめコメント評価するまで待つ店員が触る気持ちいいですよお客様が触るああベッドで体感寝た方が分かります 90

19 7-2. ハイパフォーマーのノウハウ 2 手による触覚言葉による感触の伝達 ( 気持ちいいですよ ) などの感覚の転換を経て体感へと誘うお客様が商品を触ってコメントした後であればその興味をサポートする形で本格的な体感を促すことができる声掛け後お客様から触感を確認したケース成約率 22.2% 声掛け後店員から触感へ誘導したケース成約率 38.5% 体感数成約数体感数成約数店員が触ってみせ感覚の転換を経て体感することで成約率が高まる 91

20 7-3. ハイパフォーマーのノウハウ 3 パーソナルな質問をする : 個別対応でお客様のニーズを引き出しその実現をサポートする < パーソナルな質問例 > 今はどんな枕を使ってますか? いつも低い枕を使ってますか? ご自宅の敷布団はどんなのですか? 硬めですか? 腰痛などお持ちですか? お客様が要望や悩みを話された場合聞き流さず商品と結び付けて会話を展開するお客様からの質問やコメント感想などが自発的にない場合は店員からそれらを引き出し一方的な接客にならないようにする 92

21 7-3. ハイパフォーマーのノウハウ 3 93

22 7-3. ハイパフォーマーのノウハウ 3 店員 : あー結構凝ってらっしゃいますねー女性 : そうなんですか? 店員 : ねー女性 :< 笑 > 店員 : わかんないです? 女性 :( うなずく ) 店員 : この辺から固いですよ女性 : あそうなんだ店員 : うんたぶん合ってないんじゃないですか? 今お使いなの女性 : あいやあんまりー最近ちょっと寝てないだけで < 笑 > 店員 : あほんとですか? 女性 : はい < 笑 > 店員 : ここが後頭部でここ首で肩なんですけどいまベッドですか? お布団? 女性 : ベッドですはい店員 : ここの首のところとベッドの間に枕を埋めてあげなきゃいけないんですけれども 94

23 7-3. ハイパフォーマーのノウハウ 3 声掛け後パーソナルな質問を投げかけない場合声掛け後パーソナルな質問を投げかけた場合体感率 50.0% 成約率 20.0% 体感率 80.7% 成約率 42.9% 声掛け数体感数成約数声掛け数体感数成約数お客様のニーズを引き出す個別対応で体感率が 8 割を超え成約率も高まる 95

24 8. ノウハウの共有化 ~ 勉強会の実施 ~ 勉強会実施概要調査分析から得られたハイパフォーマーの接客方法について A 店 ( 新店 ) で勉強会を実施した 1) 店員 4 名を 2 名ずつ 2 グループに分ける 2) 研修は 1 時間半営業時間中に各グループで時間をずらして実施 3) 場所は入店しているテナントが借りることのできる貸会議室 4) 接客調査時に撮影した動画をプロジェクターで映しポイントを理解した 96

25 8. ノウハウの共有化 ~ 勉強会の実施 ~ 97

26 9. 勉強会後の実績変化 1 月 11 日に実施した勉強会前後で年末年始のセール期間を除いた KPI を比較したところ新規店舗において成約率が向上した購買意欲を高める接客ができていることが伺える A 店成約率 12 月 1 日 ~12 月 25 日 1 月 12 日 ~2 月 5 日 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14ポイント 17ポイント 21ポイント -16ポイント 33% 37% 40% 35% 23% 23% 19% 12% O さん S さん K さん T さん平均 9 ポイント向上 98

27 10. 今回の取り組みの改善効果今回の取り組みによる売上高の増加見込み ( 試算 ) 今回の成果から同業態の直営店の従業員全 41 名が改善した場合年間売上金額 9%( 約 2,850 万円 ) の増加が見込める 350,000 9%UP ( 約 2,850 万円 UP) 売上高 ( 千円 ) 300, , , ,000 重点項目商品重点項目商品改善前改善後 99

28 11. 今回の取り組みメンバーの声接客には効果的な方法があるということを知ったので実践につなげていきたい勉強会を経て販売スタッフ皆の意識が変わったように思う長期的に続けていけると良いと感じた接客の際全体的に受身なところがあったが研修後はお客様の為にも積極的にパーソナルな質問をする事を心掛けるようになった実際に自分達が働いている姿を動画で見られたことはとてもインパクトがあり分かりやすかったノウハウは新店や入りたてのスタッフにとっては特に分かりやすく有効であると感じた実際の成約をあげていくためには接客場面以外の問題もあると思うが今回の取り組みを通して改めて自分たちの仕事を見つめ直すことができ大変勉強になった 100

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PowerPoint プレゼンテーション働いて収入を得るという意味を理解しよう 14-2 1 企業がお金を得る仕組みとはキャリアデザインとお金を考えるためにまずは企業の仕事とお金の流れについて考えてみましょう企業がどうやってお客様からお金を得ているのか考えてみましょう 2 ビジネスとは価値とお金の交換ビジネス = 価値とお金の交換価値企業お金顧客ビジネスとは企業が顧客へ価値を提供しその対価としてお金を得ることです顧客とは個人のお客様の場合や他の企業である場合や