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1 代理店経営の JSA中核会会員どまり 武智 博氏 プロフィール 1958年生まれ 1987年10月に研修生として損保ジャパン 日本興亜(旧安田火災 に入社 1989年に独立 代理店設立 1995年に病気で倒れたことがきっかけで 代理店の組織化を決意 2003年7月に4代理店が合併し 有限会社ライヴを設立 仕事は常に 笑顔 からというお話どおり 常に笑顔を絶やさない人情味に溢れた 頼れる社長です 有限会社ライヴ 想社お い名客 なにさ ん込ま でめと すた共 のに は生 き わる た し た ち の 北九州支店 飯塚支社 会社概要 所在地 設立 代表取締役 従業員数 成績 福岡県飯塚市 2003 平成15 年 武智 博 11名 2017年1月時点 既往1年 損保一般 426,964千円 ひまわり生命 30,009千円 第一生命 225百万円 JSA中核会代理店経営の匠 第2号 2017年3月発行 大変素晴らしい成果を挙げられている会員の取組みを代理店経営の参考にしていただきたく 全国の会員の皆さまに紹介していきます 第2回目は お客さまの満足を追求するため組織力の向上に挑み続けられている 北九州支部所属 有限会社ライヴ の 武智 たけち 社長にお話を伺いました

2 合併 は本気で想いを伝えて理解しあうことが大切 1. 代理店の組織化で大切なこと 代理店が合併する際に考えなければいけないこと 成功させるための秘訣などがあれば教えてください やはり 全員のベクトルを合わせることです ベクトルを合わせるためには 全員が包み隠さず正直に思いを伝えることが大切です 後々トラブルになるのは どこか本音を言い合えなかったことにあるのかもしれません スタート時に本気で想いを伝えて 理解しあうことが最も大切だと思います 当社では スタート時に 普通の会社を目指す ということを念頭に 社保 就業規則 等を完備し 経営ビジョン についてもスタッフ全員で共有してきました これまでも これからも この経営ビジョンや当社の規則 規程を理解し 経営指標 ( ライヴが重視する指標 ) に共感できる代理店の方と合併することが 成功のカギだと考えています 規模が大きくなると 当然時間はかかるとは思いますが どんなに大型の合併も基本は同じだと思います 代理店における組織化の適正規模はどのように考えるべきでしょうか まず規模ありきではなく 要員の問題と考えています 例えば当社では土日も営業していますので 就業規則や労務の問題を考えると 現在の人数ではかなり厳しい状況だと思っています (2017 年 4 月増員予定あり ) 土日営業を続けていくためには 最低 20~25 名程度が必要だと思っていますので その要員を賄える規模が適正規模と言えると思います また その考えに基づき中期経営計画にも反映させています (3 年後には17 名体制へ ) 社員に対してしっかりとした福利厚生を完備し お客さまサービスの体制を構築するためには 一定の規模が必要ということがよく分かりました 今後 ライヴさんとしてはどのような成長モデルをお考えでしょうか? 新規の採用はどこでも苦労があると思いますが 当社では今後 女性 の採用を増やしたいと考えています ゆくゆくは個人のお客さまや生保に関しては女性スタッフが対応し 男性スタッフは法人の開拓をメインとする方向です 現在女性スタッフは4 名在籍していますが 非常によく働いてくれています 世の中の流れもそうですが 女性の活躍は 今後の代理店経営の大きなカギになると思います また 支店を出すことも視野に入れています もちろん 支店も土日オープンを基本と考えていますが これは色々な考え方があると思います 支店は少人数にして省力化し 土日は休みにするやり方も良いかもしれませんね このやり方だと必要な要員は少なくなり 効率的に手広くやることが可能かもしれません いずれにせよ銀行やディーラーもいまや女性が中心となって活躍しており 当社もダイバーシティの発想を持って成長したいと思います これからの貴社の展開が楽しみですね 組織化のポイントで他に大切なことはありますか? 細かい部分ですが 業務がどんどん増えてきているので 定期的な業務の棚卸 が重要になってきます 感覚でやっていると 繁忙期に業務が膨大になる場合もありますのでこの作業には力を入れています また 当社は各種規程についても 業法改正前からしっかりと準備をしてきました ( 個人情報 コンプラ 業務管理など 2ヶ月かけて社長自ら作りこまれています ) 各業務の責任者ももちろん決めています ルールを守ることは重要ですが まずはフレームがないと組織化は難しいですね フレーム作りは代理店経営者として大切なことだと思っています 1

3 2. お客さま満足度を高めるための来店型店舗とは 全国の会員の皆さまから 来店型店舗にしたいがどうしたらいいか? といった声が多く寄せられています 貴社は来店型店舗にされてから約 10 年経ちますが 来店型にする際やその後工夫された点 効果などを教えてください 来店型は 大規模商業施設などにテナントで入っている代理店以外はなかなか敷居が高く 開店当初はチラシを撒いたりしましたが あまり効果がありませんでした その後既契約者への来店誘導や様々な工夫をすることで 現在では年間 1,700 名 ~1,800 名のお客さまに来店いただいています まず 来店型にするのであればお客さまに喜んでもらい リピーターになってもらうことが大切です 当社では 基本的に来店ブースは女性スタッフのみとし 入りやすさを意識しています 来店ブースは常に清潔にして 映画によく出てくるような 海外のオフィス ( 笑 ) を意識し ウエルカムボードや ドリンクメニュー 夏場は冷たいおしぼりなど 女性スタッフの発案で多くのおもてなしを実施しています またコミュニティーボード ( 掲示板 ) も店舗に用意しており (P.5 写真参照 ) お客さまの宣伝をしています これは来店型とは関係ないかもしれませんが 独自の工夫として LiVEカード を作って 提携の企業 店舗の割引サービスなども準備中です 年間 1,700 名以上もお客さまを誘導されているのはすごいですね 来店誘導の秘訣を教えてください 土日は当番制勤務にしており 基本的に担当者が外に出られません そのためお客さまには 当番で外に出られないので 店にお越しいただけませんか とお願いすることで 意外に抵抗なく来店いただけていると思います 店舗を設立した当初は 担当者からお客さまに 一度店を見に来てください スタッフの顔を覚えてください という声かけをしていました 設立当初は色々粗品を配ったりしていましたが 今は当社のロゴ入りのBOXティッシュを配付しています また 駐車場の出入口は段差をなくし 段差がある箇所にはポールを立てたりして スムーズに出入りしていただけるよう 細かいところで色々な工夫をしています また お店の看板を照らす間接照明は閉店後も夜 12 時まで点灯しています これは地域の防犯対策として行っていますが お世話になっている地域に少しでも貢献できればと思っています 来店誘導と言ってもなかなか一口では言い表せないところがあります これは参考になるかどうか分かりませんが お客さまが来店されるのは 事務所から半径 3キロ圏内の方が圧倒的に多く それを超えると足が遠のいてしまいます 車で15 分 ~20 分が限界かもしれませんね 30 分を超えるとちょっと厳しいです 地方部で多店舗展開し来店を誘導するのであれば そのあたりを考慮する必要があるかもしれません 地域の防犯対策として照明を夜 12 時まで点灯 事故現場にはライヴのロゴ入り社有車 2 台でかけつけます 2

4 3. 代理店経営におけるマネジメント業務とは 代理店経営におけるマネジメント業務 セールスからマネジメントへのシフトについてのお考えをお聞かせください 私がマネジメントができているか分かりませんが ( 笑 ) トップが絶対にやらなくてはいけないのは 夢を語ること その夢に向かって目標を明確に設定することでしょうか 何年後にどうなるかということを徹底して伝えないとスタッフがどこに向かっていいのか分からなくなります トップは夢を語り続けることが大切だと考えています マネジメントに徹するには 自分の契約をシフトすることがもちろん必要になりますが そのコツはスタッフを信頼することに尽きると思います 私どもの会社案内は スタッフを全員写真付きで掲載していますので お客さまに このスタッフに任せる という形でも使ったりしています お客さまは見えることで安心されます 会社案内で会社と販売方針 スタッフを 見える化 してお客さまに信頼していただいていると思います また 募集の均質化のために 更改ツール を一式用意しており必ずパンフレットをお渡しすることをはじめ お客さまに説明する内容 手順をルール化し 全員で徹底しています お客さまが 説明を聞いていない もらっていない ということはありえません スタッフには ルールを守っているのであれば何があっても私が守る と 伝えることでルールの重要性を理解してもらっています 素晴らしいマネジメントですね! 武智社長はどのようにしてそのような考えや仕組みづくりに至られたのでしょうか? 特別な勉強をされたのですか 実は私は若いときに会社を作って一度失敗しています その経験が今に生きているのかもしれません 人を雇って動かすということが 難しいということを経験しています これなら一人でやったほうが良いと思ったことが保険業界に入ったきっかけでもあります 二度と人を使う仕事はしないと思いましたが 結局また社長業に就くことになりました ( 笑 ) 若い頃には人間の多様性を理解できていなかったと思います 人それぞれの価値観は違っても 会社の向かう方向を伝え続けることで 人がついてくるということが年齢を重ね分かったのかもしれません また 我々はサービス業です そこだけは勘違いしないようにしています 例えば土日営業をなぜやっているのかというと サービス業 だから当たり前だと思っています でもこのことを強制しているわけではありません スタッフと相談したうえで決めたことです スタッフ全員がサービス業とは何かということが分かっているので 全員が自らやろうということになったのだと思います 清潔で明るい雰囲気の店頭 営業スタッフの業務スペース コンビニ店舗の跡を活用した広い駐車場 4. お客さま目線の情報管理手法とは ライヴさんでは 以前からグループウエアを活用し お客さま情報の取得および管理を全社を挙げて取組まれているとお聞きしています 是非 ご紹介ください 包み隠さず紹介します まず グループウエアはサイボウズをもう14 年前から使っており カスタマイズしています サイボウズとSJNK-NETは使い分けており サイボウズではスケジュールの管理と 業務の情報共有 連絡事項 ToDo 管理 SJNK-NETでは契約情報や家族情報の活用というところです また 朝礼は毎日プロジェクターを利用して情報共有をしています 朝礼は担当を決めてアジェンダ ( 写真参照 議題のこと ) に沿って行っており 毎日最新の情報を共有しています もちろん参加はしますが 当社では支社の業務連絡会に仮に参加できなくても問題がないくらい 情報共有は徹底しています サイボウズで 事故や契約時の進捗管理を細かく行っており 誰が担当しても対応できる体制になっています またToDoも全員共有ができるので 誕生日を迎えるお客さま情報で 年齢条件の変更を先回りする仕組みを作っています 3

5 まさにお客さま目線のお取組みですね 非常に細かい経緯の記載や 先回りした年齢条件の変更案内など お客さまはライヴさんにお任せして安心ですね 情報の取得の重要性についてもう少し教えてください 属性情報がないと システム上世帯名寄せができません 例えばお父さんの契約で事故があって息子さんから電話があったときに 息子さんの名前では契約がないということになってしまい お客さまに大変失礼なことになってしまいます これではお客さまの満足度につながりません 当社のお客さまは4,000 人程度ですが 家族情報は13,000 人を超えます これによって先ほどの事例のように家族の方からの連絡等があっても バックオフィスの担当は問題なく対応することができます 情報を管理することによって お客さまの満足度につなげること このことが大変重要であり 当社のお客さまの家族情報の取得率はほぼ100% となっています 5. プロ代理店の今後の成長のポイントは 環境をふまえ プロ代理店の今後の成長のポイントはどのようなことだとお考えでしょうか 法人関連のお客さまを増やしていかなければ 代理店経営が難しくなると思います 法人契約がもっと増えれば当社の組織化への取組みはひとつの成功と考えています 私達は毎週 1.5 時間程度 スタッフ全員で勉強会を実施しています 全員が法人開拓を完全にできているとは言えませんが 勉強会を実施することで各自のスキルが少しずつでも上がっていけば良いと思います 私がよくスタッフに伝えていることは まず社長の心を掴んでください ということです 自分のことを相手に一方的に伝えるのではなく もう一度話をしてみたい 聞いてみたいと相手に思わせることが大切です これが営業であり 法人工作にも重要です もうひとつは笑顔です 先方の社長と会うとなれば緊張して びくびくしてしまいがちです 上手な営業は笑顔がいい 上手な営業は顔が柔和ですね 法人開拓はやはり場数です 私は前職で飛び込み営業をずっとやってきました 知らない土地で電話帳と地図帳を片手に飛び込みをしてきました 主に病院 学校 幼稚園等をターゲットとしていたので 相応の立場の方と話をしてきた経験は大変大きかったと思います いずれにせよ法人契約を伸ばすことを今後の課題としています そのほかの成長のポイントは何かございますか やはり人だと思います 採用も大事ですが 教育でしょうか 営業を教えることは難しいです トークスクリプトを作っても 言葉では話せるかもしれませんが 想いまでは真似できない そのためにどうするかといえば これはOJTしかありません 何度も何度も繰り返す いつでも同じ笑顔を出せるよう訓練するしかないです そして相手も笑わせる お客さまを笑わせたら営業として勝ちですよね ただし もちろん基本を知る意味で OFFJTも重要です 資料を全て自分で作ることはできないので 外部資料 ( 写真参照 ) を使って 朝礼時に研修をしています 特にビジネスマナー エチケットなどは営業として欠かすことのできないものと思っています 最後に経営者として 私は何があっても お客さまに寄り添う ということを信念としており これも昨今金融庁が 顧客本位 として重視しているとおり 代理店が成長するための大切なポイントだと確信しています この姿勢で業務に取組めば基本的に減収することはありえないと思っています お客さまに 当社で契約することがステイタスだと思っていただけることが私どもの組織営業のひとつの目的であり やり抜きたいと思います 4

6 事務局が気づいた 店舗の工夫 お菓子や筆記用具 老眼鏡 ドリンクメニューなど 来店されるお客さまの幅広い年代に合わせた気遣いが感じられます また 棚にはパンフレットが見やすく配置され ポスターもお客さまの目線の高さにきれいに貼られています ちょっとした待ち時間にお客さまの興味を引く工夫をされているのではないでしょうか 店頭は窓だけでなく照明も多数あり 常に明るい雰囲気で清潔に保たれています ブースには女性スタッフだけのデスクを配置し お客さまが来店しやすい 明るく柔らかい雰囲気づくりをされているようです 入り口には地域の情報を貼りだしたコミュニティーボードも設置されており お客さまの生活を幅広くサポートされている様子が伺えました お客さまの宣伝や地域の情報を貼りだしたコミュニティーボード 女性スタッフのモチベーションアップ術 スタッフから希望があったときには制服を変更しているそうです お店の雰囲気も変わり 女性スタッフのみなさんも気分を一新していつも新鮮な気持ちで働けるそうです 服装を変えるだけで気持ちも変わるということ ありますよね! 5

7 当社で契約することがステイタスになるということが 私どもの組織営業のひとつの目的です 取材後記 武智社長をはじめ ライヴの皆さま 取材にご協力いただきありがとうございました 営業は笑顔! という言葉どおり 武智社長のステキな笑顔によって 私達も大変和やかな雰囲気の中 楽しく取材をさせていただきました なかでもとりわけ 徹底した お客さま目線の経営手法 には大変感銘を受けました 取材終了後に武智社長から 企業から理念を取ったら何も残らない という言葉を教えていただきましたが ライヴさんでは 誠心誠意の真心でお客さまをサポートいたします という経営理念がしっかり根付いているからこそ マーケットにおいて確固たる地位を築かれているものと感じました 次回は 支店を出店された際に 是非 支店運営の極意 を取材させてください!! See You 次回はあなたの街へ! Next Time!! 6

8 JSA 中核会代理店経営の匠 第 2 号 発行 JSA 中核会全国本部事務局

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