鳥取砂丘に関する観光客満足度調査報告書

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1 鳥取砂丘に関する観光客満足度調査業務報告書平成 29 年 3 月株式会社ウェブプランプロモーション

2 調査の概要 1) 調査業務名鳥取砂丘に関する観光客満足度調査 2) 調査の目的鳥取砂丘を訪れる観光客の満足度を把握することにより鳥取砂丘を切り口にした誘客につながる取り組みを探ることを目的とする 3) 調査設計調査対象鳥取砂丘を訪れている観光客標本数夏季及び冬季の調査で各 1,000 人 ( 計 2,000 人 ) 調査方法対面による聞取り調査調査期間夏季 : 平成 28 年 9 月 8 日 ( 木 )~9 月 17 日 ( 土 ) 冬季 : 平成 29 年 2 月 1 日 ( 水 )~2 月 25 日 ( 土 ) 4) 調査項目別紙調査票のとおり 5) 報告書の見方について (1) 集計は小数点以下第 2 位を四捨五入しています従って回答比率の合計は必ずしも 100% にならない場合があります (2)2 つ以上の回答を要する ( 複数回答 ) 質問の場合その回答比率の合計は 100% を超える場合があります (3) 数表図表文中に示す N は比率算出上の基数 ( 標本数 ) です全標本数ベースを示す全体を N 該当数ベースを n で表記しています (4) 図表中においては見やすさを考慮し回答割合が極端に少ない数値 ( 例 :0.0% 0.1% など ) は表記から割愛している場合があります (5) 図表によっては回答割合の高い順に並べ替えている場合があります 2

3 観光客の動向 ( 属性 ) 性別は男性が多かったものの大差はない年代は 20 代が最も多く次に 30 代 60 代の順となった調査時期で年齢層を見ると夏季は若年層が 5 割以上と多いのに対し冬季の若年層は 4 割程度にとどまり高年層が増加している ( 表 -1) 居住地は近畿が 4 割と最も多く次に中国地方関東の順となった調査時期で見ると夏季は近畿関東中国地方の順であったが冬季は近畿中国地方関東の順となったまた冬季は夏季より近畿が約 2 割増加し 5 割以上となっている ( 表 -2) 都道府県別では大阪兵庫東京の順となった同行者は友人が最も多く夫婦旅行大人の家族旅行の順となった 0% 20% 40% 60% 80% 100% 性別 (%) 男性, 53.4 女性, 46.7 年代 (%) 10 代代代代代代代代 0.8 ( 表 -1) 年齢層全体 (%) 夏季 (%) 冬期 (%) 若年層 (10~30 代 ) 中年層 (40~50 代 ) 高年層 (60 代以上 ) 居住地 (%) 北海道, 海外, 東北, 1.0 九州, 4.6 四国, 3.0 中国, 19.1 近畿, 43.7 関東, 18.3 中部, 8.3 < 居住地 / 調査時期別 >( 表 -2) 居住地夏季 (%) 冬季 (%) 北海道東北関東中部近畿中国四国九州海外大阪兵庫東京岡山京都広島鳥取神奈川愛知奈良 < 居住地 / 都道府県別 T O P10> 同行者 (%) 友人との旅行夫婦旅行大人の家族旅行 (18 歳以上の子ども含む ) 一人旅職場や団体などの旅行カップル旅行子ども連れ家族旅行 ( 一番下の子どもが未就学児 ) 子ども連れ家族旅行 ( 一番下の子どもが小学生 ) 子ども連れ家族旅行 ( 一番下の子どもが中高生 )

4 観光客の動向 ( 日帰り宿泊 ) 日帰客が約 3 割宿泊客が約 7 割となった調査時期で見ると夏季は宿泊客が約 7 割なのに対し冬季は約 8 割と宿泊客が増加した宿泊エリア別で見ると鳥取県東部エリア ( 岩井鳥取吉岡浜村鹿野氷ノ山 ) が最も多く次いで鳥取県中部エリア ( はわい東郷三朝関金倉吉 ) の順となったなお夏季は鳥取県東部エリアが45% で最多であったのに対し冬季では鳥取県中部エリアが 34% の最多となった 0% 20% 40% 60% 80% 100% 宿泊の有無 (%) 日帰り, 25.6 宿泊, 74.5 < 宿泊の有無 / 夏季 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% < 宿泊の有無 / 冬季 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% 日帰り, 30.2 宿泊, 69.8 日帰り, 20.9 宿泊, 79.1 宿泊エリア (%) 宿泊 ( 岩井鳥取吉岡浜村鹿野氷ノ山 ) 35.1 宿泊 ( 皆生米子 ) 11.1 宿泊 ( はわい東郷三朝関金倉吉 ) 24.3 宿泊 ( 大山周辺 ) 宿泊 ( 鳥取県内 ) 宿泊 ( 島根県内 ) 9.1 宿泊 ( 兵庫県内 ) 9.7 宿泊 ( ) 3.3 < 宿泊エリア / 夏季 > 宿泊 ( 岩井鳥取吉岡浜村鹿野氷ノ山 ) 宿泊 ( 皆生米子 ) 宿泊 ( はわい東郷三朝関金倉吉 ) 宿泊 ( 大山周辺 ) 宿泊 ( 鳥取県内 ) 宿泊 ( 島根県内 ) 宿泊 ( 兵庫県内 ) 宿泊 ( ) < 宿泊エリア / 冬季 > 宿泊 ( 岩井鳥取吉岡浜村鹿野氷ノ山 ) 宿泊 ( 皆生米子 ) 宿泊 ( はわい東郷三朝関金倉吉 ) 宿泊 ( 大山周辺 ) 宿泊 ( 鳥取県内 ) 宿泊 ( 島根県内 ) 宿泊 ( 兵庫県内 ) 宿泊 ( )

5 観光客の動向 ( 交通手段 ) 問 ) 本地域までの直近の交通手段について教えてください自家用車が約 5 割次いで観光バスが約 2 割路線バスが約 2 割の順となった調査時期で見ると夏季は自家用車が約 6 割で最多であったのに対し冬季は観光バスが約 4 割と最多となった冬季は観光バスが夏季と比べ 3 割も増加している居住地別では近畿中国四国の観光バスが冬季に増加しているのが分かるまた遠距離圏はレンタカー路線バスの使用が多く中近距離圏は自家用車観光バスの利用が多いのが分かる交通手段 (%) 自家用車レンタカータクシー路線バス観光バス ( バスツアー等 ) < 交通手段 / 夏季 > 自家用車レンタカータクシー路線バス観光バス ( バスツアー等 ) < 交通手段 / 冬季 > 自家用車レンタカータクシー路線バス観光バス ( バスツアー等 ) < 北海道 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% < 近畿 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% 観光バス夏季自家用車レンタカー路線バス自家用車レンタカー 8.7 夏季路線バスレンタカー 0.9 冬季レンタカー路線バス自家用車 3.2 路線バス観光バス冬季タクシー < 東北 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% < 中国 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% 観光バス夏季自家用車, 37.5 レンタカー, 31.3 路線バス観光バス 6.3 夏季自家用車 90.7 レンタカー 2.5 路線バス 3.9 観光バス自家用車レンタカー路線バス観光バス冬季自家用車, レンタカー, 50.0 冬季タクシー < 関東 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% < 四国 > 1.7 0% 20% 40% 60% 80% 100% 観光バス夏季自家用車レンタカータクシー 4.9 路線バス自家用車観光バス夏季観光バスレンタカー冬季 2.9 自家用車レンタカータクシー路線バス 10.1 自家用車路線バス観光バス冬季 < 中部 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% < 九州 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% タクシー 1.8 夏季自家用車レンタカー路線バス観光バス夏季自家用車レンタカー路線バス観光バスレンタカー自家用車レンタカー路線バス観光バス自家用車冬季冬季路線バス観光バスタクシー

6 何を楽しみにしているか問 ) 本地域では何を楽しみにしていましたか? 自然景観を見るが約 9 割となった次いでおいしいものを食べる自然の豊かさを体験するの順となった来訪回数で比べると初めての観光客は自然景観を見る (1 位 ) 観光文化施設 ( 美術館等 ) を訪れる (2 位 ) 自然の豊かさを体験する (3 位 ) の順となり鳥取砂丘そのものを楽しみにしていることがうかがえるその一方でミドルリピーター及びハードリピーターでは自然景観を見るに次いでおいしいものを食べるが多くなっており砂丘そのもの以外に楽しさを望んでいるのがうかがえる楽しみにしていたこと (%) 自然景観を見るおいしいものを食べる自然の豊かさを体験する観光文化施設 ( 美術館等 ) を訪れる文化的な名所 ( 史跡など ) を見る買い物をする温泉に入るスポーツやアウトドア活動を楽しむ街や都市を訪れる地域の文化を体験する帰省冠婚葬祭関連親族や知人訪問地域の祭りやイベント N=2000 n=3444 < 初めて > 自然景観を見る観光文化施設 ( 美術館等 ) を訪れる自然の豊かさを体験するおいしいものを食べる文化的な名所 ( 史跡など ) を見る買い物をする温泉に入るスポーツやアウトドア活動を楽しむ街や都市を訪れる地域の文化を体験する帰省冠婚葬祭関連親族や知人訪問地域の祭りやイベント N=1056 n=1865 <ミドルリピーター >( 来訪回数 2~4 回 ) 自然景観を見るおいしいものを食べる自然の豊かさを体験する観光文化施設 ( 美術館等 ) を訪れる文化的な名所 ( 史跡など ) を見る温泉に入る買い物をするスポーツやアウトドア活動を楽しむ街や都市を訪れる地域の文化を体験する地域の祭りやイベント帰省冠婚葬祭関連親族や知人訪問 N=679 n=1128 < ハードリピーター > ( 来訪回数 5 回以上 ) 自然景観を見るおいしいものを食べる自然の豊かさを体験する観光文化施設 ( 美術館等 ) を訪れる買い物をする文化的な名所 ( 史跡など ) を見るスポーツやアウトドア活動を楽しむ帰省冠婚葬祭関連親族や知人訪問街や都市を訪れる温泉に入る地域の文化を体験する地域の祭りやイベント N=265 n=451 < 内訳 > 特になし ( 立ち寄っただけツアーに組み込まれていたので時間つぶし散歩等 )(41 人 ) ポケモン GO(21 人 ) 梨狩り (15 人 ) ラクダ ( に乗る )(13 人 ) 雪景色夜景色 (9 人 ) 写真撮影 (4 人 ) 思い出を辿って (3 人 ) (14 人 ) 6

7 来訪回数問 ) 本地域へは今回が何度目のご来訪ですか? 初めて訪れる人が約半数リピーターが約半数となったまたミドルリピーターは約 3 割ハードリピーターは約 1 割強となった期待度総合満足度を見ると来訪回数が少ない程期待度満足度ともに高いことがうかがえる再来訪意向を見ると来訪回数が多い程再来訪への意欲が高くなっているよって来訪回数は再来訪意向に比例していると考えられる ( % ) 来訪回数初めて二回目三回目四回目五回目六 ~ 九回目十回以上ミドルリピーター 34.0% ハードリピーター 13.3% 初めて 52.8% リピーター 47.2% < 来訪回数期待度 (%)> 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0.6 初めて二回目三回目四回目五回目六 ~ 九回目十回以上非常に期待期待していたやや期待していたあまり期待していない期待していない全く期待していない < 来訪回数総合満足度 ( %)> 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 初めて二回目三回目四回目五回目六 ~ 九回目十回以上大変満足満足やや満足やや不満不満大変不満 < 来訪回数再来訪意向 ( %)> 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 初めて二回目三回目四回目五回目六 ~ 九回目十回以上大変そう思うそう思うやや思うあまり思わない思わない全く思わない < 来訪回数紹介意向 ( %)> 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 初めて二回目三回目四回目五回目六 ~ 九回目十回以上大変そう思うそう思うやや思うあまり思わない思わない全く思わない

8 期待度と評価問 ) 本地域での今回の滞在にはどの程度期待していましたか?(7 段階評価 ) 期待していたが約 6 割と最も多かったなお期待 ( 非常に期待していた期待していたやや期待していたと答えた回答者は 88.3% と9 割近くとなったまた期待度と総合満足度を見ると期待度が高いほど満足度が高くなった居住地別で期待度を見ると近距離圏より遠距離の方が期待度が高く逆にいうと近距離圏の方が期待が少ないことがうかがえる期待度 (%) 非常に期待していた 10.9 期待していた 56.7 やや期待していた 20.7 あまり期待していなかった段階評価平均値 5.62 標準偏差 0.97 期待していなかった全く期待していなかった < 期待度総合満足度 (%)> 非常に期待していた期待していたやや期待していた 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% あまり期待していなかった期待していなかった全く期待していなかった大変満足満足やや満足やや不満不満大変不満 < 期待度居住地 ( % ) > 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 北海道東北関東中部近畿中国四国九州非常に期待していた期待していたやや期待していたあまり期待していなかった期待していなかった全く期待していなかった 8

9 総合満足度問 ) 本地域での今回の滞在の総合満足度はどのくらいですか?(7 段階評価 ) 満足が 43.4% と最も多く次いで大変満足が 34.0% やや満足が 13.6% の順となったなお満足 ( 大変満足満足やや満足 ) と答えた回答者は 91.0% となった夏季のほうが満足度が高く夏季は大変不満が 0% なのに対し冬季は 0.3% の回答者が大変不満と答えた総合満足度を年代別で見ると若年層のほうが満足と思っている割合が多く年代が高くなるほど満足度が低くなっている傾向がみられる総合満足度 (%) 大変満足 34.0 満足 43.4 やや満足やや不満不満段階評価平均値 5.98 標準偏差 1.03 < 総合満足度 / 夏季 (%)> < 総合満足度 / 冬季 (%)> 大変満足 39.6 大変満足 28.4 満足 46.0 満足 40.7 やや満足 9.5 やや満足やや不満 1.0 やや不満 2.5 不満大変不満平均値 6.19 標準偏差 0.85 不満大変不満 0.3 平均値 5.78 標準偏差 1.14 < 総合満足度年代 ( % )> 10 代 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代 70 代 80 代大変満足満足やや満足やや不満不満

10 紹介意向問 ) 親しい友人に本地域を紹介したいですか?(7 段階評価 ) そう思うが約 5 割と最も多く次いでやや思う大変そう思うの順となったなおそう思う ( 大変そう思うそう思うやや思う ) と答えた回答者は 86.9% となった夏季のほうが紹介意向が高く夏季は全く思わないが 0% なのに対し冬季の全く思わないは 0.8% と増加した紹介意向を総合満足度で見ると満足と感じている人ほど紹介意向が強い傾向となった紹介意向 (%) 大変そう思うそう思うやや思うあまり思わない思わない全く思わない段階評価平均値 5.61 標準偏差 1.01 < 紹介意向 / 夏季 (%)> < 紹介意向 / 冬季 (%)> 大変そう思う 14.7 大変そう思う 11.6 そう思う 62.1 そう思う 44.5 やや思う 18.6 やや思うあまり思わない 0.8 あまり思わない 2.5 思わない全く思わない平均値 5.86 標準偏差 0.74 思わない全く思わない平均値 5.37 標準偏差 1.17 < 紹介意向総合満足度 (%)> 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 大変そう思うそう思うやや思うあまり思わない思わない 41.7 全く思わない大変満足満足やや満足やや不満不満大変不満 10

11 再来訪意向問 )1 年以内に本地域への来訪を検討しますか?(7 段階評価 ) そう思うが約 3 割と最も多く次いでやや思う大変そう思うの順となったなおそう思う ( 大変そう思うそう思うやや思う ) と答えた回答者は 64.7% となった夏季冬季では夏季のほうが再来訪意向が高い再来訪意向の 7 段階評価の平均値は 4.73 となり総合満足度の平均値 5.98 紹介意向の平均値 5.61 と比べると低評価となった再来訪意向を総合満足度で見ると再来訪したいと思っているほど満足度も高くなる傾向がある居住地別で見ると東北地域において再来訪意向が低いのがうかがえる再来訪意向 (%) 大変そう思うそう思うやや思うあまり思わない思わない全く思わない段階評価平均値 4.73 標準偏差 0 < 再来訪意向 / 夏季 (%)> < 再来訪意向 / 冬季 (%)> 大変そう思うそう思うやや思うあまり思わない思わない全く思わない平均値 4.86 標準偏差 1.47 大変そう思うそう思うやや思うあまり思わない思わない全く思わない平均値 4.60 標準偏差 2 < 再来訪意向総合満足度 ( %)> 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 大変そう思うそう思うやや思うあまり思わない思わない全く思わない < 再来訪意向居住地 ( %)> 大変満足満足やや満足やや不満不満大変不満 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 北海道東北関東中部近畿四国中国九州大変そう思うそう思うやや思うあまり思わない思わない全く思わない 11

12 サービスに対する満足度問 ) 本地域で以下の項目はどのように感じられましたか?(7 段階評価 ) 鳥取砂丘の雰囲気おもてなし等のサービスに対する満足度の 7 段階評価の平均値は下記の通りとなった体験メニューの従業員のおもてなし体験メニューが高評価となった最も低評価だったのは住民のおもてなしであった非サービスについては良い思い出ができたが高評価となり他の項目についても概ね高評価であったが全体的に夏季より冬季のほうが評価が低くなっているサービスの満足度 (7 段階評価の平均値 ) 体験メニューの従業員のおもてなし体験メニューの内容自然環境や雰囲気公衆トイレの清潔さ臭気対策飲食施設の食事の内容飲食施設の店員のおもてなし公衆トイレの設備の使いやすさ街並みの景観や雰囲気観光文化施設の従業員のおもてなし観光文化施設の内容物販施設の店員のおもてなし物販施設の土産物商品の内容案内看板の充実バス乗務員のおもてなしアクセスの利便性タクシー乗務員のおもてなし住民のおもてなし全体夏季冬季非サービス ( 感想等 ) の満足度 (7 段階評価の平均値 ) 良い思い出ができた心が豊かになった癒された心が豊かになった今後の期待知人のイメージ特別な存在癒された印象度全体夏季冬季良い思い出ができた非サービスの平均値 (7 段階評価 ) 今後の期待印象度知人のイメージ特別な存在全体夏季冬季 12

13 観光客満足度調査分析資料総合満足度および紹介意向再来訪意向の関係性ここまで総合満足度と紹介意向および再来訪意向と総合満足度は比例していることが考察できたさらに総合満足度紹介意向再来訪意向の関係性について考察するためそれぞれの総関係数を求めると下記のようになった紹介意向と再来訪意向には総合満足度と紹介意向の間には強い関係性がある２つの間には強い相関がありどちらかが高評価または低評価だと一方も比例して高低評価となる傾向があるある程度の関係性がある２つの間にはある程度の相関がありどちらかが高評価または低評価となると一方も比例する傾向にあるが全てに当てはまるとは限らない３指標の関係性相関係数総合満足度紹介意向相関係数平均値 5.98 平均値相関係数再来訪意向平均値 4.73 総合満足度と再来訪意向の間にはある程度の関係性がある２つの間にはある程度の相関がありどちらかが高評価または低評価となると一方も比例する傾向にあるが全てに当てはまるとは限らないこの関係性は下記のクロス集計表でも確認できる総合満足度が高評価だと紹介意向も比例して高評価となっている関係性が強い図-1 総合満足度が大変不満である場合でも再来訪したいと思っている回答者は存在している関係性はあるが全てに当てはまる訳ではないある程度の関係性である図-2 総合満足度紹介意向再掲 0% 20% 68.4 満足どちらでやや不満不満 60% 総合満足度再来訪意向 80% 100% 大変満足やや満足 40% 図大変不満大変そう思うあまり思わないやや思う全く思わない 20% 大変満足満足 40% 60% 80% やや不満不満 12.5 大変そう思うあまり思わないそう思う思わない % やや満足大変不満そう思う思わない 0% 図やや思う全く思わない満足した場合知人に紹介したい気持ちは高まるが満足度が高いからといって再来訪意向には繋がりにくい単に満足度を高めるだけではなく再来訪意向に関係する要素を分析する必要ある相関係数相関係数とは 2 つの相関関係性の度合いを示す統計学的指標である 1 から 1 の間の実数値をとり 1 に近いほど2 つの間には正の相関があり 1 に近いほど負の相関があることを意味するまた０に近いほど相関がない無関係を意味する値 ±0.7 ±1.0 かなり高い相関がある値 ±0.5 ±0.7 高い相関がある値 ±0.4 ±0.5 中程度の相関がある値 ±0.3 ±0.4 ある程度の相関がある値 ±0.2 ±0.3 弱い相関がある値 0.0 ±0.2 ほとんど相関がない 13

14 観光客満足度調査分析資料総合満足度および紹介意向再来訪意向を左右する属性総合満足度紹介意向再来訪意向の評価結果を左右していると思われる属性を調べたところ年代による平均値の開きが大きく < 年代 > によって評価が左右されているとうかがえる年代 ~20 代と 50 代 ~ 総合満足度の平均値の差 0.51 年代 ~20 代と 50 代 ~ 紹介意向の平均値の差 0.43 年代 ~20 代と 50 代 ~ 再来訪意向の平均値の差 0.60 また < 来訪回数 > においても総合満足度と紹介意向の平均値の差が大きくなっており総合満足度と紹介意向は来訪回数により評価が左右されていると考えられる来訪回数初めてとリピーター総合満足度の平均値の差 0.49 来訪回数初めてとリピーター紹介意向の平均値の差 0.35 属性総合満足度年代来訪回数同行者性別 ~20 代 30~40 代 50 代 ~ 初めてリピーター友人友人以外男性女性平均値標準偏差平均値の差属性紹介意向年代来訪回数同行者性別 ~20 代 30~40 代 50 代 ~ 初めてリピーター友人友人以外男性女性平均値標準偏差平均値の差属性再来訪意向年代来訪回数同行者性別 ~20 代 30~40 代 50 代 ~ 初めてリピーター友人友人以外男性女性平均値標準偏差平均値の差 < 年代別平均値 > 高評価の属性 ~20 代は高評価であるが 50 代 ~ に関しては低評価である低評価の属性総合満足度紹介意向再来訪意向 < 来訪回数別平均値 > 高評価の属性低評価の属性初めてリピーター初めて訪れた回答者は高評価であるがリピーターは概ね低評価となっている総合満足度紹介意向再来訪意向最も高評価であったのは ~20 代で初来訪の回答者最も低評価であったのは 50 代 ~ でリピーターの回答者である 14

15 観光客満足度調査分析資料サービスに対する満足度と属性総合満足度紹介意向再来訪意向の評価基準となるサービスに対する満足度を分析するにあたって最も高評価であった ~20 代で初来訪の回答者および最も低評価であった 50 代 ~ でリピーターの回答者を対象として平均値を比較すると下記のようになったサービスの満足度非サービス ( 感想等 ) の満足度 (7 段階評価の平均値 ) (7 段階評価の平均値 ) 全体 ~20 代初めて 50 代 ~ リピーター自然環境や雰囲気街並みの景観や雰囲気観光文化施設の内容観光文化施設の従業員のおもてなし体験メニュのー内容体験メニューの従業員のおもてなし飲食施設の食事の内容飲食施設の店員のおもてなし物販施設の土産物商品の内容物販施設の店員のおもてなしバス乗務員のおもてなしタクシー乗務員のおもてなしアクセスの利便性案内看板の充実住民のおもてなし公衆トイレの清潔さ臭気対策公衆トイレの設備の使いやすさ属性によりの評価に差がある 50 代 ~ リピーターにおいて不満が大きい全体 ~20 代初めて 50 代 ~ リピーター知人のイメージ今後の期待印象度特別な存在癒された心が豊かになった良い思い出ができた属性により評価の差が大きい ( 参考 ) < サービスに対する満足度 / 平均値 > 7 段階評価平均値サービスの満足度非サービスの満足度 ~20 代初めて 50 代 ~ リピーター高評価属性である ~20 代初めてにおいてアクセスの利便性および公衆トイレが全体回答者の平均値を下回っている低評価属性である 50 代 ~ リピーターについてはタクシー乗務員のおもてなしが顕著に低評価となっているまた 50 代 ~ リピーターは非サービスの満足度が全体的に低水準となっており ~20 代初めてと比べ評価の差が大きい全体

16 観光客満足度調査分析資料サービスの影響度 ( 総合満足度 ) 各サービスの要素が総合満足度にどのような影響を与えているか考察するためそれぞれの総関係数を求めると下記のようになったサービスと総合満足度の関係性両者には中程度の相関があるある程度の相関がある弱い相関があるほとんど相関がない ( 相関係数 ) 自然環境や雰囲気物販施設の土産物商品の内容街並みの景観や雰囲気飲食施設の食事の内容観光文化施設の内容体験メニューの従業員のおもてなし物販施設の店員のおもてなし体験メニュのー内容観光文化施設の従業員のおもてなし案内看板の充実アクセスの利便性タクシー乗務員のおもてなしバス乗務員のおもてなし飲食施設の店員のおもてなし公衆トイレの清潔さ臭気対策公衆トイレの設備の使いやすさ住民のおもてなし全体 ~20 代 50 代 ~ 年代による差が大きい総合満足度との間には強い関係性がある総合満足度との間には中程度の関係性があり年代による差が大きい総合満足度に最も影響を与えていると思われるサービス要素は自然環境や雰囲気となり次いで物販施設の土産物商品の内容街並みの景観や雰囲気の順となったまた自然環境や雰囲気の 50 代 ~ は高い相関がある数値 (0.526) となり 50 代以上は自然環境および周りの雰囲気が総合満足度に大きく影響していると考えられる高評価属性である ~20 代と低評価属性である 50 代 ~ を比較すると ~20 代は体験メニューの内容従業員のおもてなしが総合満足度に与える影響が大きいと考えられる一方 50 代 ~ についてはあまり関係性がない ( 影響がない ) 結果となった総関係数 =13 頁参照 16

17 観光客満足度調査分析資料サービスの影響度 ( 紹介意向 ) 各サービスの要素が紹介意向にどのような影響を与えているか考察するためそれぞれの総関係数を求めると下記のようになったサービスと紹介意向の関係性両者には中程度の相関があるある程度の相関がある弱い相関があるほとんど相関がない自然環境や雰囲気体験メニュのー内容物販施設の土産物商品の内容体験メニューの従業員のおもてなしバス乗務員のおもてなし街並みの景観や雰囲気案内看板の充実タクシー乗務員のおもてなし物販施設の店員のおもてなし観光文化施設の内容観光文化施設の従業員のおもてなし飲食施設の食事の内容アクセスの利便性住民のおもてなし飲食施設の店員のおもてなし公衆トイレの清潔さ臭気対策公衆トイレの設備の使いやすさ全体 ~20 代 50 代 ~ 年代による差が大きい年代による差が大きい年代による差が大きい ( 相関係数 ) 紹介意向に最も影響を与えていると思われるサービス要素は自然環境や雰囲気となり次いで体験メニューの内容物販施設の土産物商品の内容の順となった紹介意向においては全体的に高評価属性である ~20 代と低評価属性である 50 代 ~ の年代による差が大きくなった特に体験メニューの内容観光文化施設の内容住民のおもてなしについて結果の開きが大きく ~20 代には体験メニューの内容および住民のおもてなしが紹介意向とある程度関係しているが 50 代 ~ については紹介意向とほとんど関係性がない観光文化施設の内容についても 50 代 ~ は紹介意向とある程度の関係性があるとなったが ~20 代においては紹介意向とあまり関係性がないという結果となった総関係数 =13 頁参照 17

18 観光客満足度調査分析資料サービスの影響度 ( 再来訪意向 ) 各サービスの要素が再来訪意向にどのような影響を与えているか考察するためそれぞれの総関係数を求めると下記のようになったサービスと再来訪意向の関係性両者には中程度の相関がある弱い相関があるほとんど相関がないタクシー乗務員のおもてなし案内看板の充実アクセスの利便性物販施設の土産物商品の内容観光文化施設の内容街並みの景観や雰囲気物販施設の店員のおもてなし観光文化施設の従業員のおもてなし自然環境や雰囲気バス乗務員のおもてなし飲食施設の食事の内容住民のおもてなし公衆トイレの設備の使いやすさ公衆トイレの清潔さ臭気対策体験メニュのー内容飲食施設の店員のおもてなし体験メニューの従業員のおもてなし全体 ~20 代 50 代 ~ 年代による差が大きい年代による差が大きい年代による差が大きい総関係数 =13 頁参照 ( 相関係数 ) 再来訪意向に最も影響を与えていると思われるサービス要素はタクシー乗務員のおもてなしとなり次いで案内看板の充実アクセスの利便性の順となった再来訪意向においても全体的に高評価属性である ~20 代と低評価属性である 50 代 ~ の年代による差が大きく特にタクシー乗務員のおもてなし観光文化施設の従業員のおもてなしバス乗務員のおもてなしの接客の要素において結果の開きが大きくなった ~20 代にはタクシー乗務員のおもてなしについて高い相関がある数値 (0.552) となり再来訪意向に影響が大きいと思われるまたバス乗務員のおもてなしについてもある程度の関係性がみられ ~20 代は現地までの交通機関における接遇評価が再来訪意向に関係しているとうかがえる 50 代 ~ においては案内看板の充実観光文化施設の内容従業員のおもてなしアクセスの利便性について再来訪意向と弱い関係性がみられ現地までのアクセスと施設の内容が再来訪意向に関係していると思われる 18

19 ( 満足度 ) ( 満足度 ) 観光客満足度調査分析資料顕在的潜在的なニーズ ( 改善項目の優先度 ) 総合満足度と各サービスの重要度トイレ設備の使いやすさトイレ清潔臭気対策タクシー乗務員のおもてなしアクセスの利便性飲食店員のおもてなしバス乗務員のおもてなし体験メニューの内容案内看板の充実観光文化施設の内容観光文化施設の従業員のおもてなし飲食店食事の内容物販施設店員のおもてなし体験メニュー従業員のおもてなし街並みの景観や雰囲気自然環境や雰囲気土産物商品の内容維持領域改善領域体験メニュー従業員のおもてなし飲食店員のおもてなし住民のおもてなし ( 重要度 ( 相関係数 )) 再来訪意向と各サービスの重要度維持領域体験メニューの内容トイレ清潔臭気対策飲食店食事の内容バス乗務員のおもてなし改善領域トイレ設備の使いやすさ街並みの景観や雰囲気自然環境や雰囲気観光文化施設の従業員のおもてなし観光文化施設の内容案内看板の充実アクセスの利便性土産物商品の内容物販施設店員のおもてなしタクシー乗務員のおもてなし ( 重要度 ( 相関係数 )) 重要維持領域重点改善領域重要維持領域重点改善領域総合満足度と紹介意向再来訪意向に影響を与えていると思われるサービス要素は異なることがここまでで考察できたここでは総合満足度と 3 指標の中で最も低評価であった再来訪意向を取り上げて観光客の顕在的潜在的なニーズを確認する総合満足度において重要度が高い ( 影響力がある ) が満足度が低く改善の必要性があると思われるサービス要素は 1 自然環境や雰囲気 2 物販施設の土産物商品の内容 3 街並みの景観や雰囲気である再来訪意向において重要度が高い ( 影響力がある ) が満足度が低く改善の必要性があると思われるサービス要素は 1 案内看板の充実 2 アクセスの利便性 3 土産物商品の内容である但しこれは全体での傾向であるので高評価属性である ~20 代初めてまたは低評価属性である 50 代 ~ リピーターを対象にするかによって改善項目が違ってくるので注意する必要がある ( 参考 ) 属性別再来訪意向改善項目高評価属性 ~20 代 1 タクシー乗務員のおもてなし 2 バス乗務員のおもてなし 3 アクセスの利便性低評価属性 50 代 ~ 1 案内看板の充実 2 観光文化施設の内容 3 観光文化施設の従業員のおもてなし維持領域 : 満足度が高いが総合満足度とあまり関係がない項目重要維持領域 : 満足度が高く総合満足度と関係が深い項目改善領域 : 満足度は低いが総合満足度とあまり関係がない項目重点改善領域 : 総合満足度との関係が深いのに満足度が低い項目改善が必要上記グラフは総合満足度を縦軸総合満足度と各項目の相関係数 ( 関係の強さ ) を横軸にし重要度として表すことで改善項目を明らかにしています 19

20 調査結果 ( 単純集計 )<N=2,000> 1) 回答者属性性別男性 53.4 女性 46.7 年代 10 代代代代代代代代 0.8 居住地北海道 0.6 東北 1.0 関東 18.3 中部 8.3 近畿 43.7 中国 19.1 四国 3.0 九州 4.6 地域 ( 海外 ) 1.7 同行者割合 (%) 子ども連れ家族 ( 一番下の子どもが未就学児 ) 4.5 子ども連れ家族 ( 一番下の子どもが小学生 ) 3.2 子ども連れ家族 ( 一番下の子どもが中高生 ) 1.2 大人の家族 (18 歳以上の子ども含む ) 12.6 夫婦 24.8 カップル 7.0 友人と 28.3 職場や団体など 7.6 一人 ) 設問宿泊の有無割合 (%) 日帰り 25.6 宿泊 ( 岩井鳥取吉岡浜村鹿野氷ノ山 ) 26.1 宿泊 ( 皆生米子 ) 8.3 宿泊 ( はわい東郷三朝関金倉吉 ) 18.1 宿泊 ( 大山周辺 ) 3.1 宿泊 ( 鳥取県内 ) 2.5 宿泊 ( 島根県内 ) 6.8 宿泊 ( 兵庫県内 ) 7.2 宿泊 ( ) 2.5 交通手段自家用車 47.5 レンタカー 10.1 タクシー 2.5 路線バス 16.8 観光バス ( バスツアー等 ) 楽しみにしていたこと ( 複数回答 n=3,444) 割合 (%) 文化的な名所 ( 史跡など ) を見ること 5.4 自然景観を見ること 88.3 観光文化施設 ( 美術館など ) を訪れること 19.0 スポーツやアウトドア活動を楽しむこと街や都市を訪れること 1.1 自然の豊かさを体験すること 20.8 地域の文化を体験すること 0.6 温泉に入ること 1.9 おいしいものを食べること 24.9 買い物をすること 2.3 地域の祭りやイベント 0.3 帰省冠婚葬祭関連親族や知人訪問来訪回数初めて 52.8 二回目 18.6 三回目 11.0 四回目 4.5 五回目 4.9 六 ~ 九回目 3.3 十回以上 5.2 期待度非常に期待していた 10.9 期待していた 56.7 やや期待していたあまり期待していなかった 2.3 期待していなかった 0.5 全く期待していなかった 0.6 総合満足度大変満足 34.0 満足 43.4 やや満足やや不満 1.8 不満 0.9 大変不満 0.2 紹介度大変そう思う 13.2 そう思う 53.3 やや思うあまり思わない 1.7 思わない 1.2 全く思わない 0.4 再訪検討度大変そう思う 4.7 そう思う 34.9 やや思うあまり思わない 8.3 思わない 10.2 全く思わない

報告書

観光客満足度調査結果報告書熊本商工会議所 2013 年 4 月 < 本調査のお問い合わせ > 熊本商工会議所会員サービス部情報調査課 TEL354-6688 FAX354-8890 熊本商工会議所観光客満足度調査 I N D E X 1. 調査概要 1 2. 回答者属性 2 3. 調査結果 3 巻末観光客満足度調査調査用紙 1. 調査概要 1. 調査目的九州新幹線の全線開業等により県外からの観光客が増える中

鳥取砂丘に関する観光客満足度調査 報告書

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