平成30年度　患者様満足度調査　【外　来】

Size: px

Start display at page:

Download "平成30年度　患者様満足度調査　【外　来】"

ふさこはらしない
7 years ago
Views:

1 平成 30 年度患者様満足度調査外来実施報告書大田市立病院平成 30 年 11 月

2 Ⅰ. 調査の実施概要 1. 調査目的当院を利用する患者の実態や当院への評価満足度を調査することにより当院における問題点や不備等を把握しその改善に向けた取り組みを実施することによりより良い病院運営診療体制を構築することを目的とする 2. 調査概要 (1) 調査対象調査期間中における当院の外来患者 (2) 調査内容対象者の属性( 年齢性別受診科など ) 施設環境( 利便性清潔度案内表示雰囲気など ) 職員の接遇( 職種ごとの接遇態度など ) 総合評価 (3) 調査期間平成 30 年 9 月 10 日 ( 月 )~9 月 14 日 ( 金 ) (4) 調査方法会計受付時に職員が調査票を配布し総合待合に設置した記載コーナーで記載いただき回収箱で回収した調査時間帯は概ね9:00~13:00 (5) サンプル数回答者数 399 人 3. 集計分析の方法満足度の設問については満足ほぼ満足ふつうやや不満不満の5 段階評価による選択としたまた各段階に下記の点数を乗じを算出することにより評価指標を点数化した各設問における該当なしの回答及び無回答については集計分析の対象から除外した [ 評価点数 ] 満足 :100 点 / ほぼ満足 :75 点 / ふつう :50 点 / やや不満 :25 点 / 不満 :0 点 pg. 1

3 Ⅱ. 調査対象者の属性 1. 年齢構成 2. 性別対象者の年齢構成は 70 歳以上が 51.4% と突出して多く 60 代以上を加えると約 72.9% にのぼり高齢者の受診割合の多さを示している ( 回答数 :391) 女性の受診者の数が約 6 割を占めている ( 回答数 :395) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 10 歳未満 10 代 20 代代 40 代 50 代代代以上 51.4 男性女性 pg. 2

4 3. 住所大田市内の受診が圧倒的に多いまた市外では美郷町からの受診者が半数以上を占める ( 回答数 :385) 4. 受診科目受診科は内科の受診が 29.9% と最も多く次いで泌尿器科 (10.7%) 整形外科(10.5%) の順となっている ( 回答数 :512) 複数回答あり % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 83.9 大田市内その他内科小児科メンタルヘルス科外科整形外科 10.5 脳神経外科 5.1 出雲市江津市浜田市川本町美郷町邑南町飯南町広島県大阪府 0% 20% 40% 60% 80% 市外内訳 55.9 呼吸器外科心臓血管外科皮膚科泌尿器科産婦人科眼科耳鼻咽喉科リハビリテーション科放射線科ペインクリニック科 pg. 3

5 5. 予約の有無予約受診の方が 88.1% となっており高い予約率が確保されているといえる ( 回答数 :387) 11.9 予約有予約無 88.1 pg. 4

6 6. 診察待ち時間 30 分より少ない待ち時間は予約有の患者が 62.4% に上ったのに対し予約無の患者は 47.9% にとどまったまた 1 時間半以上の待ち時間の患者は予約有 19.6% 予約無 28.2% となっている予約有無別診察の待ち時間回答数予約無予約有全体約 10 分まで約 30 分約 1 時間約 1 時間 30 分約 2 時間以上無回答 pg. 5

7 6. 診察待ち時間多くの診療科で 30 分以内の待ち時間と答えた人の割合は70% を超えているが泌尿器科 (46.0%) 内科 (56.5%) 眼科 (57.6%) 耳鼻咽喉科(59.1%) は待ち時間が長い傾向にある特に泌尿器科は1 時間 30 分以上の待ち時間と答えた人の割合が 34.0% となり特に待ち時間が長くなっている回答数内科小児科メンタルヘルス科外科整形外科脳神経外科呼吸器外科心臓血管外科皮膚科泌尿器科産婦人科眼科耳鼻咽喉科リハビリテーション科放射線科ペインクリニック科予約有の受診科別診察の待ち時間約 10 分まで約 30 分約 1 時間約 1 時間 30 分約 2 時間無回答 pg. 6

8 Ⅲ. 満足度調査結果 1. 施設設備等満足度駐車場の広さ利便性とトイレ洗面所の設備等との満足度において不満またはやや不満の割合が多く満足またはほぼ満足で30% を超える項目がない結果であり総じて満足度は低調にある新病院建設を控えており施設の老朽化による影響を受け昨年比で全項目の評価点が下がっている 55.4 点 56.6 点交通の利便性点 43.8 点駐車場の広さ利便性点 46.8 点建物の外観やつくり綜合待合室の設備雰囲気各診療科待合室の設備等点 46.7 点 49.9 点 48.1 点トイレ洗面所の設備等点 42.1 点売店食堂自販機の施設院内案内表示院内の清潔感施設全体の印象点 52.5 点 51.2 点 47.9 点 55.0 点 53.9 点 50.5 点 52.0 点 47.7 点 49.6 点 pg. 7

9 2. 職員接遇面満足度 (1) 医師満足またほぼ満足と回答された方の割合が全項目で65% を超えており評価が 74.4 点となっていることから医師の接遇面に対する満足度は総じて高いものと言える言葉遣いや態度点 76.6 点病状や治療についての説明点 75.9 点点 75.4 点 74.4 点 76.0 点 (2) 看護師満足またはほぼ満足と回答された方の割合が全項目で55% を超えており評価が 69.6 点となっていることから看護師の接遇面に対する満足度は総じて良好なものと言える言葉遣いや態度点 71.3 点検査や処置等についての説明点点満足ほぼ満足ふつうやや不満不満点 69.6 点 69.5 点 70.3 点 pg. 8

10 (3) 薬局職員満足またはほぼ満足と回答された方の割合は約 36~42% ふつうを含めると全項目で 95% を超えており薬局職員の接遇面に対する満足度は総じて良好なものと言える言葉遣いや態度点 ( 点満点点 ) 薬についての説明点 66.3 点点 65.1 点 63.3 点 66.6 点 (4) 画像検査職員満足またはほぼ満足と回答された方の割合は約 47~52% ふつうを含めると全項目で 95% を超えており画像検査職員の接遇面の満足度は総じて良好なものと言える言葉遣いや態度応対点 70.0 点 67.3 点 69.6 点点 67.5 点 66.9 点 69.0 点 pg. 9

11 (5) 検査室職員満足またはほぼ満足と回答された方の割合は全項目で 50% 弱ふつうを含めると全項目で 95% を超えており検査室職員の接遇面の満足度は総じて良好なものといえる言葉遣いや態度応対満足ほぼ満足ふつうやや不満不満 67.0 点 66.4 点 66.0 点 66.4 点 69.5 点 69.2 点 67.3 点 68.6 点 (6) 透析室技師職員満足またはほぼ満足と回答された方の割合は 40% 前後ふつうを含めると全項目で 100% であり透析室技師職員の接遇面の満足度は総じて良好なものといえるが全項目で満足ほぼ満足と回答した人が 50% に満たない評価となっている言葉遣いや態度点 64.5 点応対点 64.5 点点 62.2 点 62.6 点 63.8 点 pg. 10

12 (7) リハビリテーション職員満足またはほぼ満足と回答された方が全ての項目で 55% を超えているまたふつうを含めると全項目で 95% を超えておりリハビリテーション職員の接遇面での満足度は総じて良好といえる言葉遣いや態度点 72.0 点応対点 71.2 点点 71.7 点 69.4 点 71.6 点 (8) 栄養管理職員満足またはほぼ満足と回答された方が全ての項目で 50% 程度またふつうを含めると全項目で 95% を超えており栄養管理職員の接遇面での満足度は総じて良好といえる言葉遣いや態度応対点 67.7 点 70.3 点 70.1 点点 69.8 点 67.8 点 70.1 点 pg. 11

13 (9) 地域医療連携室職員満足またはほぼ満足と回答された方は 40% 超ふつうを含めるとすべての項目で 90% を超えており地域医療連携室職員の接遇面での満足度は総じて良好といえる言葉遣いや態度点 66.7 点応対点 62.6 点 68.1 点 67.4 点点 67.4 点 (10) 受付 ( 会計 ) 事務職員満足またはほぼ満足と回答された方が 40% 程度ふつうを含めると 95% 前後であり受付事務職員の接遇面での満足度は総じて良好といえるがは満足ほぼ満足で 40% を満たない評価となっている言葉遣いや態度点 66.3 点応対点 66.3 点点 63.9 点 62.4 点 65.5 点 pg. 12

14 (11) 受診全般評価は 45.4 点となっており受診全般の満足度は総じて低いものといえる待ち時間に関する不満が目立ちなかでも診察の待ち時間はやや不満または不満と答えた方が 42.3% にのぼるまた昨年度調査と比較するとが 4.2 ポイント低下しており改善が必要である ( 点満点点 ) ( 点満点点 ) 診察の待ち時間の長さ点 51.9 点検査の待ち時間の長さ点 48.9 点会計の待ち時間の長さ点 55.0 点職員間他部署との連絡体制満足ほぼ満足ふつうやや不満不満 45.4 点 49.6 点 pg. 13

15 3. 病院全体の印象 (1) スタッフの患者さんへのプライバシー配慮配慮されているまたは少し配慮されていると答えた方が 77.3% にのぼり評価点が 82.7 点とスタッフの患者のプライバシー配慮は概ね良好といえる ( 回答数 :336) 点 81.9 点配慮されている少し配慮されているどちらともいえない少し配慮が足りない配慮が足りない pg. 14

16 (2) 当院を選択した理由 (3) 今後も当院を利用したいと思うか選択理由としては自宅勤務先の近くが 27.3% と最も高く他の医療機関からの紹介 (23.2%) 良い医師がいるから (17.9%) と続く他の医療機関からの紹介良い医師がいる施設設備がよいと答えた方の割合が比較的高かった点から当院の地域連携や医療体制に対する評価は概ね良好なものと言える ( 回答数 :509) 複数回答あり今後の当院の利用について利用したいと思うと答えた方が 81.0%(H29:82.6%) ありあまり思わないまたは思わないと答えた方は 3.0%(H29:82.6%) にとどまった昨年度と比較して評価は横ばいといえる ( 回答数 :364) 0% 10% 20% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 医療施設や設備が良い良い医師がいるから思う 81.0 職員の対応が良いから 4.7 どちらでもない 12.6 評判が良いから 1.2 他の医療機関からの紹介 23.2 あまり思わない 3.0 家族や知人の勧めで 2.2 自宅勤務先の近くだ 27.3 思わない 0.0 交通の便が良いからその他わからない 3.3 pg. 15

17 (4) 当院を知人等に紹介したいと思うか当院を紹介したいと思う方が 35.6%(H29:36.3%) であったのに対しあまり思わないまたは思わないと答えた方は 11.8%(H29:12.1%) であった昨年度と比較して評価は横ばいといえる ( 回答数 :354) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 思う 35.6 どちらでもない 42.4 あまり思わない 10.7 思わない 1.1 わからない 10.2 (5) 総合的な満足度満足またはほぼ満足と答えた方が全体の 47.2% 評価点が 62.8 点であったことから当院に対する総合的な満足度は概ね良好なものといえる ( 回答数 :360) 点 61.1 点わからない pg. 16

2017年度患者さん満足度調査結果（入院）

2017年度患者さん満足度調査結果（入院） 2017 年度患者さん満足度調査結果 ( 入院 ) 質問項目問 1. 入院されている方の性別とご年齢を教えてください問 2. 今回入院された診療科はどちらですか?( 主な診療科を1つチェックしてください ) 問 3. 入院中に受けた診療内容はどちらですか?( 当てはまる項目すべてにチェックしてください ) 問 4. 当院ヘのご入院は何回目ですか? 問 5. 職員の対応 ( 接遇マナー ) についてはいかがでしたか?

平成30年度 患者様満足度調査 【外 来】

平成30年度　患者様満足度調査　【外　来】