資料 1 事務局説明資料 ( リスク性金融商品販売にかかる顧客意識調査について ( インターネット調査結果分析の中間報告 ))

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ひでかこけい
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2 < 目次 > Ⅰ. 調査概要 P.3 1. 調査の背景 2. 全体 ( インターネット調査郵送調査 ) 3. 回答者属性 ( インターネット調査 ) Ⅱ. 調査結果 P.6 1. 見える化の取組みに関する質問 2. 営業実態に関する質問 3.NPS ( 注 ) 満足度に関する質問 Ⅲ. これまでの課題認識と今後の対応 P.20 参考質問項目一覧表 P.22 ( 注 ) NPS はベインアンドカンパニーフレッドライクヘルドサトメトリックスシステムズの登録商標 1

3 Ⅰ. 調査概要 1. 調査の背景原則の公表金融事業者が顧客本位の良質な金融商品サービスの提供を競い合うように促すべく 2017 年 3 月に金融庁において顧客本位の業務運営に関する原則を公表金融事業者に対し採択を促す併せて原則を採択する金融事業者に対して顧客本位の業務運営を実現するための取組方針並びにその定着度合いを客観的に評価する自主的な成果指標 (KPI) の策定公表を働きかけ 2018 年 12 月末時点で 1,561 社の金融事業者が取組方針を公表しうち 467 社が自主的な KPI を公表自主的な KPI の好事例紹介及び共通 KPI の公表リスク性金融商品に係る販売方針等を踏まえその目指す販売等の方向が端的に示されている自主的な KPI を好事例として四半期毎に公表し各金融事業者の KPI の改善を促す見える化を更に促進するため 2018 年 6 月に長期的にリスクや手数料等に見合ったリターンがどの程度生じているかを示す比較可能な共通 KPI ( 運用損益別顧客比率など 3 指標 ) を公表しリスク性金融商品の販売会社に対し当 KPI の公表を促す 2018 年 12 月末時点で 103 社が共通 KPI を公表金融事業者に対するモニタリングの実施リスク性金融商品の組成販売に係る業務運営の実態把握のため金融事業者の経営陣本部営業現場に対しモニタリングを実施各金融事業者の取組方針と取組みの実態とが乖離していないか検証金融事業者や顧客の参考になるようモニタリングを通じて把握した優良事例や問題事例について適時公表原則を公表して 2 年が経過する中顧客本位の業務運営の定着浸透に向けた金融庁の金融事業者に対する取組みが顧客に適切に届いているのか検証する必要 2

4 Ⅰ. 調査概要 2. 全体 ( インターネット調査郵送調査 ) 調査内容顧客本位の業務運営に関する金融庁及び金融機関の取組み ( 注 1) の顧客認知度や金融機関の販売実態に関する顧客の評価 ( 注 2) 等を確認 ( 注 1) 原則に基づき各金融機関が公表している取組方針や KPI 等 ( 注 2) 販売担当者に関する顧客の推奨度を数値化した指標等を活用調査方法インターネット調査郵送調査実施時期 2019 年 1 月 29 日 ( 火 )~31 日 ( 木 ) 2019 年 2 月 16 日 ( 土 )~3 月 5 日 ( 火 ) 調査対象者全国の 20 歳以上の個人 ( 金融機関従事者を除く ) でリスク性金融商品の購入等にあたり意思決定に関与する人調査会社 ( マクロミル社 ) のモニター登録者の中から無作為に抽出全国の60 歳以上の個人 ( 金融機関従事者を除く ) でリスク性金融商品の購入等にあたり意思決定に関与する人インターネットでのアンケートに馴染みがなく且つ金融庁の調査に協力できる 60 歳以上の両親知人等を調査会社 ( マクロミル社 ) のモニター登録者より紹介してもらいその中から無作為に抽出有効回答者数 6,259 人 ( 投資経験者 : 投資未経験者 =2:1) 1,500 人 ( 投資経験者 : 投資未経験者 =2:1) 調査会社留意事項株式会社マクロミルリスク性金融商品の定義外貨預金仕組預金投資信託貯蓄性保険 ( 終身保険や個人年金保険養老保険など貯蓄性を重視した保険 ) 仕組債外貨建て債券株式 ( 含む自社株式従業員持株 ) 投資経験者の定義上記リスク性金融商品のいずれかを購入したことがある人備考本報告の調査結果は先行して実施したインターネット調査に基づくものであり今後郵送調査を含めた総合的な分析を実施し改めてその結果を最終公表 3

5 Ⅰ. 調査概要 3. 回答者属性 ( インターネット調査 )- 全体像性別人数構成比率 (%) 男性女性年齢人数構成比率 (%) 20 才 ~24 才才 ~29 才才 ~34 才才 ~39 才才 ~44 才才 ~49 才才 ~54 才才 ~59 才才以上地域人数構成比率 (%) 北海道東北地方関東地方中部地方近畿地方中国地方四国地方九州地方職業人数構成比率 (%) 公務員経営者役員会社員 ( 事務系 ) 会社員 ( 技術系 ) 会社員 ( その他 ) 自営業自由業専業主婦 ( 主夫 ) パートアルバイト学生その他無職保有金融資産額人数構成比率 (%) 300 万円未満 ~500 万円未満 ~1,000 万円未満 ,000~2,000 万円未満 ,000~3,000 万円未満 ,000~5,000 万円未満 ,000 万円 ~1 億円未満 ~2 億円未満 ~5 億円未満億円以上所有していない投資経験人数構成比率 (%) 投資経験者投資未経験者

6 Ⅱ. 調査結果 1. 見える化の取組みに関する質問金融庁や金融機関の顧客本位の業務運営の浸透定着に向けた取組みについて知っているあるいは聞いたことがある顧客は全体の 3 割程度と一定数存在一方取組み認知者のうち金融商品購入に際しそれらを実際に参考にしている人は 2 割に留まる全体の 4 割は取組方針や KPI を公表することにより顧客本位の業務運営に努めている金融機関を選びやすくなると回答一方全体の 2 割を占める選びやすくなると思わない人においては内容が難しいことを最大の理由として挙げている各取組みの認知度金融庁や金融機関の顧客本位の業務運営の浸透定着に向けた取組みを知っているか各取組みの有用性各取組みによって顧客本位の業務運営に努めている金融機関を選びやすくなると思うか N=6,259 N=6,259 取組方針自主的な KPI 3% 38% 13% 39% 取組方針や自主的な KPI 2 68% 共通 KPI 3 12% 40% 共通 KPI 19% 7 知っている聞いた事がある全く知らない金融商品購入に際し取組方針や KPI を参考にしたことがあるかとても選びやすくなると思うどちらかといえば選びやすくなると思わないわからない取組方針や KPI の内容が難しく十分理解が出来ないと思うからどちらかといえば選びやすくなると思う全く選びやすくなると思わない金融庁や金融機関の取組みによって金融機関を選びやすくなると思わない人の理由 N=1,477 0% 10% 20% 30% 40% 50% 40% N=2,150 取組方針や KPI だけでは判断することは出来ないと思うから 30% 金融商品購入に際し取組方針や KPI を参考にしたことがあるか 22% 78% 金融機関そのものよりも担当者の対応次第だと思うから 28% いずれかを参考にしたことがあるいずれも参考にしたことはないその他 / なんとなく / わからない 19% 5

7 41% 29% 22% 21% 19% 18% % 9% 0% % 8% 3% 3% 3% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 1 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 金融商品を購入保有しているお客様全体の損益状況販売額や預り残高の大きい商品のリスクや手数料リターン担当者の ( 市場動向や商品に関する ) 知識や説明力接客態度金融商品を購入保有しているお客様全体の数や預り残高金融機関の FD に係る取組方針やその進捗状況に関する説明ライフプランや投資手法に係る資料お客様の満足度調査結果提案できる商品の数各金融商品に係るパンフレット販売額や預り残高の大きい商品のリストキャンペーン退職金優遇サービスの有無ポイントサービスの有無お客様向けセミナーの開催数商品アドバイスに関する資格を保有している担当者の数その他金融機関を比較することはないわからない 6 Q26 真に顧客本位の業務運営に取り組む金融機関を選ぶ場合各金融機関のどのような情報や数値を比較して決めたいと思いますか ( 複数回答 ) Ⅱ. 調査結果 1. 見える化の取組みに関する質問回答対象者 : 全員顧客本位の業務運営に取組む金融機関を選ぶ場合比較したい情報の最上位には金融庁が販売会社に公表を促している共通 KPI の項目である金融商品保有顧客全体の損益状況預り残高上位商品のリスクコストリターンが並ぶ一方販売会社が自主的に公表している KPI に多く採用されている商品ラインナップ数や顧客向けセミナーの開催数 FP 等資格保有者数などは顧客の関心度が低い N=6,259 金融機関の比較に有用な情報共通 KPI の項目販売会社の主な自主的 KPI の項目比較したい情報や数値 ( いくつでも ) 最も重視する情報や数値 (1 つだけ )

8 Ⅱ. 調査結果 2. 営業実態に関する質問回答対象者 : 投資経験者他商品との比較説明 7 割がリスク性金融商品を購入する際ほかの金融商品との比較説明を受けていない資産規模別で見ると資産規模の大きい人ほど比較説明を受けている Q38 リスク性金融商品を購入する際メインで利用している金融機関の窓口販売担当者よりほかの金融商品との比較説明を受けたことがありますか N=4,159 比較説明を受けたことはない 70% 比較説明を受けたことはあるが予定していた商品と異なる商品を購入したことはない 20% 比較説明を受けたことがあり説明を踏まえ予定していた商品とは異なる商品を購入したことがある 10% 資産規模別 300 万円未満 300~500 万円未満 500~1,000 万円未満 1,000~2,000 万円未満 2,000~3,000 万円未満 3,000~5,000 万円未満 5,000 万円 ~1 億円未満 1 億円以上所有していない 8% 11% 8% 12% 12% 13% 1 21% % 20% 19% 2 23% 2 21% 比較説明を受けたことがあり説明を踏まえ予定していた商品とは異なる商品を購入したことがある比較説明を受けたことはあるが予定していた商品と異なる商品を購入したことはない比較説明を受けたことはない 7 78% 72% 69% 69% 63% 6 59% 58% 7

9 Ⅱ. 調査結果 2. 営業実態に関する質問回答対象者 : 投資経験者購入後のフォローアドバイス 8 割がリスク性金融商品の購入後フォローアドバイスを受けていないあるいはほとんど受けていない資産規模別で見ると資産規模の大きい人ほどフォロー等を受けている Q39 リスク性金融商品の購入後メインで利用している金融機関の窓口販売担当者からフォローアドバイスを受けることがありますか N=4,159 定期的にある資産規模別 300 万円未満 11% 2 60% 不定期にある 1 300~500 万円未満 500~1,000 万円未満 1 18% 23% % 1,000~2,000 万円未満 8% % 2,000~3,000 万円未満 22% 2 4 全くない 53% あまりない 2 3,000~5,000 万円未満 5,000 万円 ~1 億円未満 1 億円以上所有していない 10% 11% 18% 3% 8% 22% 19% 19% % % フォローアドバイスが定期的にあるフォローアドバイスはあまりないフォローアドバイスが不定期にあるフォローアドバイスは全くない 8

10 Ⅱ. 調査結果 2. 営業実態に関する質問回答対象者 : 投資経験者お願い営業の経験 2 割が金融機関の窓口販売担当者からお願い営業を受けリスク性金融商品を購入したことがある資産規模別で見ると資産規模の大きい人ほどお願い営業を経験している Q40 ここ 2~3 年でご自身では当初購入するつもりがなかったリスク性金融商品をメインで利用している金融機関の窓口販売担当者にお願いされ実際に購入したことがありますか N=4,159 頻繁に購入したことがある 2% 資産規模別少ないが購入したことがある 18% 300 万円未満 300~500 万円未満 500~1,000 万円未満 1% 2% 2% 11% 1 1 1,000~2,000 万円未満 3% 19% 89% 82% 81% 78% 2,000~3,000 万円未満 2% 23% 7 3,000~5,000 万円未満 3% 2 70% 購入経験は無い 80% 5,000 万円 ~1 億円未満 1 億円以上 28% 3 69% 60% 所有していない 1% 10% 89% 頻繁に購入したことがある少ないが購入したことがある購入経験は無い 9

11 Ⅱ. 調査結果 2. 営業実態に関する質問回答対象者 : 投資経験者乗換販売の経験 2 割が金融機関の窓口販売担当者から乗換を勧められて売買をしたことがある資産規模別で見ると資産規模の大きい人ほど乗換販売を経験している Q41 ここ 2~3 年で長期投資を目的として購入したリスク性金融商品についてメインで利用している金融機関の窓口販売担当者からある程度の評価損益になった時に乗換を勧められて売買をしたことがありますか N=4,159 頻繁に売買したことがある 2% 資産規模別売買経験は無い 81% 少ないが売買したことがある万円未満 300~500 万円未満 500~1,000 万円未満 1,000~2,000 万円未満 2,000~3,000 万円未満 3,000~5,000 万円未満 5,000 万円 ~1 億円未満 1 億円以上所有していない % 12% 1% 1 2% 1 2% 19% 2% 23% 2% 2 3% 2 2 2% 88% 8 81% 79% % 68% 91% 頻繁に売買したことがある少ないが売買したことがある売買経験は無い 10

12 Ⅱ. 調査結果 2. 営業実態に関する質問回答対象者 : 貯蓄性保険の購入経験者貯蓄性保険の解約ニーズ貯蓄性保険を購入後解約したことがある人は 2 割程度また ( 解約時のコスト等を理由に ) 解約を断念したことがある人は 1 割程度存在 Q42 貯蓄性保険を購入後途中で解約しようとしたが解約時の手数料が高いために解約を断念したことがありますか N=1,686 貯蓄性保険の購入経験の有無と矛盾する回答者は除く解約を断念したことはない ( 実際に解約した ) 1 解約時のコスト以外の理由で解約を断念したことがある途中で解約しようとしたことがない 72% 解約時のコストを理由に解約を断念したことがある 11

13 Ⅱ. 調査結果 2. 営業実態に関する質問回答対象者 : 投資経験者ここ 2~3 年で金融機関の対応が良くなったと感じている投資経験者は 2 割程度に留まる一方不満な点を聞くと販売担当者の対応に関する事項 ( 業績重視の商品提案商品知識説明力不足親身でない接客態度購入後のフォロー不足など ) が多いここ 2~3 年で金融機関の対応が良くなったと感じたことがあるか金融機関等の対応について不満を感じている点は何か N=4,159 不満を感じている点 ( 回答数の多い項目 ) 1 顧客本位ではなく業績重視の提案が多い % 3 2 販売担当者の商品知識や説明力が不足している 3 販売担当者の接客態度 ( 親身でない等 ) とても良くなったと感じている感じたことはあるがまだ改善の余地がある 4 販売担当者からの購入後のフォローがないあまり感じたことがない以前より悪くなっている何も変わっていない 5 勧誘がしつこい勧誘の電話が多い強引な勧誘自由記述の内容に基づき各項目に分類 12

14 Ⅱ. 調査結果 3.NPS 満足度に関する質問回答対象者 : 投資経験者 NPS 顧客推奨度各投資経験者がメインで利用している金融機関の NPS ( 顧客推奨度 ) は平均で 52 と低位 52= 推奨者割合 - 批判者割合 59% Q47 メインで利用している金融機関の窓口販売担当者についてあなたは友人や知人にどの程度薦めますかぜひ薦めたい 10 点全く薦めたくない 0 点として 11 段階から選択してください 10 3% N=4,159 9 推奨者友人知人に勧めたい 8 1 NPS の算出方法中立者 % 批判者 59% 1. あなたは金融機関の担当者を友人や知人にどの程度勧めるかと質問し 10 点 ( 勧めたい )~0 点 ( 勧めたくない ) で評価してもらう 2. 10~9 点と回答した顧客を推奨者 8~7 点を中立者 6~0 点を批判者として 3 つのセグメントに分類する 3. 推奨者の割合から批判者の割合を引く友人知人に勧めたくない % 1% 0 参考業種別平均 NPS 業種 NPS テーマパーク 19 ホテル 2 航空会社 10 旅行会社 18 ECサイト 20 百貨店 23 衣料品 25 カード 31 通信会社 40 生命保険 41 損害保険 41 証券 44 銀行 46 消費者金融 64 ( 資料 ) 野村総合研究所が 2018 年 3 月に実施した調査より金融庁作成 13

15 Ⅱ. 調査結果 3.NPS 満足度に関する質問回答対象者 : 投資経験者 NPS と属性年齢および性別で見ると若年層ほど NPS が高く特に若い男性の NPS の高さが目立つ資産規模別やリテラシー別で見ると NPS に大きな違いは見られない N=4,159 年齢性別別資産規模別男性 20 代 20% 41% 39% ( 19) 男性 30 代 10% 41% 49% ( 39) 男性 40 代 38% 5 ( 48) 男性 50 代男性 60 代以上女性 20 代女性 30 代女性 40 代女性 50 代女性 60 代以上 8% 8% 32% 33% 33% 39% 3 33% 31% 63% 63% 60% 5 60% 59% 6 ( 57) ( 59) ( 53) ( 46) ( 53) ( 51) ( 58) 300 万円未満 300~500 万円未満 500~1,000 万円未満 1,000~2,000 万円未満 2,000~3,000 万円未満 3,000~5,000 万円未満 5,000 万円 ~1 億円未満 1 億円以上 10% 31% 3 39% 3 41% % 62% % 52% 61% 60% 52% ( 56) ( 49) ( 48) ( 51) ( 45) ( 57) ( 55) ( 42) 所有していない 1 80% ( 75) リテラシー別 3 問正解者 38% 5 ( 49) 2 問正解者 3 59% ( 53) 1 問正解者 33% 60% ( 53) 全問不正解者 32% 61% ( 54) 14

16 Ⅱ. 調査結果 3.NPS 満足度に関する質問回答対象者 : 投資経験者 NPS と取組み認知度取組方針や ( 自主的共通 )KPI を知っている人あるいは金融商品取引において参考にしている人ほど NPS が高い N=4,159 顧客本位の業務運営の認知度取組方針自主的な KPI 共通 KPI の活用 ( ある程度 ) 知っている 12% 40% 48% ( 36) 聞いた事はあるが詳しくは知らない 41% 5 ( 48) いずれかを参考にしたことがあるいずれも参考にしたことはない 1 39% 51% 5 3 ( 21) ( 50) 全く知らない 30% 6 ( 59) 取組方針自主的な KPI の認知度共通 KPI の認知度 ( ある程度 ) 知っている % ( 27) ( ある程度 ) 知っている 1 48% 3 ( 22) 聞いた事はあるが詳しくは知らない 41% 5 ( 48) 聞いた事はあるが詳しくは知らない 41% 52% ( 45) 全く知らない 31% 6 ( 58) 全く知らない 31% 63% ( 58) 15

17 Ⅱ. 調査結果 3.NPS 満足度に関する質問回答対象者 : 投資経験者 NPS と運用成績の理解度満足度運用成績について理解している人当初見込みより上回っていると感じている人あるいは満足している人ほど NPS が高い N=4,159 運用成績をよく理解している運用成績に満足しているとてもそう思うややそう思うどちらでもないあまりそう思わない全くそう思わない 1 3% 1 31% 2 41% 41% % 4 52% ( 29) ( 45) ( 60) ( 67) ( 81) とてもそう思うややそう思うどちらでもないあまりそう思わない全くそう思わない 10% 3% 29% 20% 38% 30% 4 41% 78% 58% % ( ±0) ( 34) ( 53) ( 61) ( 75) 運用成績が当初見込みより上回っているとてもそう思うややそう思うどちらでもないあまりそう思わない全くそう思わない 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10% 23% 28% 21% 38% 4 42% % ( 11) ( 32) ( 52) ( 62) ( 71) 16

18 Ⅱ. 調査結果 3.NPS 満足度に関する質問回答対象者 : 投資経験者 NPS とサービスの満足度対応の変化金融機関のサービスへの満足度が高い人ほど NPS が高い満足しているポイント別で見ると取組方針 KPI 等について説明してくれるあるいはフォローアドバイスしてくれる点を選択した人は NPS が高い一方自分が当初希望していたとおりに商品を販売してくれる点を選択した人の NPS も高い傾向ここ 2~3 年で金融機関の対応が良くなったと感じている人ほど NPS が高い N=4,159 サービスへの満足度とても満足している 52% 38% 11% ( 41 ) どちらかといえば満足している 58% 3 ( 28) どちらともいえない 1% 22% 7 ( 75) どちらかといえば満足していない全く満足していない 1% 1% 10% 89% 92% ( 88) ( 92) 満足しているポイントここ 2~3 年の金融機関の対応の変化 0% 20% 40% 60% 80% 100% とても良くなったと感じている 38% 4 1 ( 20 ) 感じたことはあるがまだ改善の余地がある 10% 58% 32% ( 21) あまり感じたことがない 3 62% ( 58) 何も変わっていない 28% 68% ( 64) 以前より悪くなっている 1% 9% 90% ( 90) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 商品のリターンやリスク手数料等についてわかりやすく説明してくれる 1 53% 31% ( 16) 質問や要望に対し迅速的確に応えてくれる 13% 53% 3 ( 21) あなたのニーズライフプランをしっかりと把握するように努めてくれる 13% 5 30% ( 16) 金融機関の顧客本位の業務運営に関する取組方針 KPI 等について説明してくれる 19% 5 2 ( 8) 投資方法や資産分散の方法についてアドバイスしてくれる 18% 4 3 ( 19) マーケット状況や今後の見込みについて詳しく説明してくれる 1 53% 33% ( 19) これから人気が出て値上がりしそうな商品の情報を提供してくれる 13% 49% 38% ( 25) ニーズやライフプランに沿った商品を提案してくれる 1 53% 32% ( 16) いつでも迅速に自分が当初希望していたとおりに商品を販売してくれる 1 52% 30% ( 13) 商品購入後適時適切にフォローアドバイスしてくれる 18% 51% 31% ( 14) その他 29% 6 ( 59) 17

19 Ⅱ. 調査結果 3.NPS 満足度に関する質問回答対象者 : 投資経験者 NPS とプッシュ型営業の経験お願い営業や乗換販売を経験した人ほど NPS が高い投資信託の積立購入を行っている人ほど NPS が高いフォローアドバイスを受けている人ほど NPS が高い N=4,159 お願いされて購入したことがある投資信託の積立購入頻繁に購入したことがある 2 33% 43% ( 19) 少ないが購入したことがある 8% 43% 49% ( 41) 購入経験は無い 33% 61% ( 55) 投資信託を積立で購入している / したことがある積立投資を行ったことがない 8% 2 38% 68% 5 ( 46) ( 64) 乗り換え販売を受けたことがあるフォローアドバイスの頻度頻繁に売買したことがある 21% 39% 40% ( 19) 少ないが売買したことがある 9% 4 4 ( 38) 売買経験は無い 33% 62% ( 56) NPS フォローアドバイスが定期的にある 21% 50% 29% ( 8) フォローアドバイスが不定期にある 8% 4 4 ( 37) フォローアドバイスはあまりないフォローアドバイスは全くない 3 29% 61% 6 ( 57) ( 60) 18

20 Ⅲ. これまでの課題認識と今後の対応 -1 これまでの課題認識今後の対応顧客本位の業務運営の浸透定着に向けた金融庁や金融機関の取組みは顧客より一定の評価を得ているものの内容が難しいといった意見も多く聞かれる現在販売会社が自主的に公表している KPI は顧客の関心度が低いものが多い金融庁及び金融機関において取組み認知度を高めるべく取組みに関しより顧客の意見を反映したわかりやすい内容の情報提供を行うここ 2~3 年で金融機関の対応が良くなったと感じている投資経験者は限定的で販売担当者の対応に不満を感じている者が多い金融機関が顧客本位の業務運営に向けて販売担当者の人材育成業績評価体系の構築を図り適切に販売を行っているか金融庁においてモニタリングを継続 19

21 Ⅲ. これまでの課題認識と今後の対応 -2 これまでの課題認識今後の対応どのような顧客において NPS が高いあるいは低い傾向にあるかを確認したところ以下のような関係が見られる金融庁において NPS 評価に最も影響を与える項目 ( 要因 ) を特定し顧客本位の業務運営のあるべき姿を検討 NPS の高低と顧客区分の関係顧客区分資産規模年齢取組み認知度リテラシーお願い営業乗換販売サーヒス満足度成績満足度アフターフォロー積立投信高い若年層高い経験多い高い高い多く受けるしている NPS 相関低い相関低い低い高齢層低い経験少ない低い低いあまり受けないあまりせず 20

22 ( ) Q27 真に顧客本位の業務運営に取り組む金融機関を選ぶ場合各金融機関のどのような情報や数値を比較して決めたいと思いますか自由記述 Q26 真に顧客本位の業務運営に取り組む金融機関を選ぶ場合各金融機関のどのような情報や数値を比較して決めたいと思いますか項目選択の取組みに関する質問 Q25 ( 各金融機関が取組方針や KPI を公表することによって顧客本位の業務運営に努めている金融機関を選びやすくなると思わない人 ) 前の質問で顧客本位の業務運営に係る取組方針自主的な KPI と ( または ) 共通 KPI を公表することによって金融機関を選びやすくなるとは思わない理由は何ですか Q24 各金融機関が取組方針や KPI を公表することによって真に顧客本位の業務運営に努めている金融機関を選びやすくなると思いますか Q23 ( 顧客本位の業務運営に係る取組方針自主的 KPI 共通 KPI のいずれかを知っている人 ) リスク性金融商品取引に関する判断 ( 金融機関の選択リスク性金融商品の購入継続解約資産運用を行わない等 ) にあたって各金融機関が公表した取組方針や KPI を参考にしたことがありますか見える化 Q22 ( 顧客本位の業務運営に係る取組方針自主的 KPI 共通 KPI のいずれかを知っている人 ) 顧客本位の業務運営に係る取組方針自主的な KPI と共通 KPI の内容をそれぞれどのようにして知りましたか Q21 金融庁では多くの金融機関の中から真に顧客本位の業務運営に努めている金融機関をお客様が選びやすいように投資信託を販売している金融機関における顧客本位の業務運営の取組状況が比較可能な共通 KPI を策定し各金融機関に対しそれを公表するよう働きかけていることを知っていますか Q20 金融庁では顧客本位の業務運営に関する原則を策定し金融機関に対してそれを踏まえて顧客本位の業務運営に係る取組方針や成果指標 (KPI) を公表するよう働きかけていることを知っていますか Q19 金融庁が国民の安定的な資産形成を図るために近年リスク性金融商品の販売や助言等に携わる金融機関に対し顧客本位の業務運営を強く求めていることを知っていますか Q18 ( 金融機関に相談しない人 ) リスク性金融商品を選ぶにあたって金融機関の窓口販売担当者に相談しない理由は何ですか Q17 金融機関のホームページ等の情報を見て自分に合ったリスク性金融商品を自分の判断だけで選べると思いますか Q16 ( 提案や勧誘アドバイスを受けた人 ) Q8/Q9 で選択した金融機関の窓口販売担当者は同じような運用対象運用方法のリスク性金融商品がある場合どのような商品を優先して提案していると感じますか全員販売員の提案に関する質問 Q15 ( 提案や勧誘アドバイスを受けた人 ) Q8/Q9 で選択した金融機関の窓口販売担当者から資産構成の提案を受けましたかまた提案を受けた場合にはその提案に基づいてリスク性金融商品を購入しましたか原則 Q14 ( 提案や勧誘アドバイスを受けた人 ) 資金運用 ( リスク性金融商品の購入等 ) にあたって Q8/Q9 で選択した金融機関の窓口販売担当者は顧客ニーズに合った金融商品を提案していると感じましたか Q13 ( 提案や勧誘アドバイスを受けた人 ) 資金運用 ( リスク性金融商品の購入等 ) にあたって Q8/Q9 で選択した金融機関の窓口販売担当者は顧客ニーズや投資についてあなたの考えを十分に聞いてくれましたか Q12 ( 提案等に基づいてリスク性金融商品を購入しなかった人 ) 資金運用 ( リスク性金融商品の購入等 ) にあたって直近で受けた提案や勧誘アドバイスなどに基づいてリスク性金融商品を購入しなかった理由は何ですか Q11 ( 提案や勧誘アドバイスを受けた人 ) 資金運用 ( リスク性金融商品の購入等 ) にあたって Q8/Q9 で選択した金融機関から直近で受けた提案や勧誘アドバイスに基づいてリスク性金融商品を購入しましたか Q10 ( 提案や勧誘アドバイスを受けた人 ) Q8/Q9 で選択した金融機関について提案や勧誘アドバイスなどを受けた時期はいつですか Q8/Q9 資金運用 ( リスク性金融商品の購入等 ) にあたって提案や勧誘アドバイスなどを受けた主な金融機関を 1 つ選んでください Q7 1 つの企業の株式を購入する場合と複数の企業に投資する投資信託を購入する場合ではどちらが損益の振れ幅が小さいと思いますかリ関テすラるシ質問に Q6 預金金利が年 1% インフレ率が年 2% の場合 1 年後今日よりもどれくらい物を買うことができると思いますか Q5 金利が上昇すると債券の価格はどうなると思いますか Q4 契約中のローンを全て選んでください属性に関する質問 Q3 購入経験がある金融商品を全て選んでください Q2 世帯の金融資産額はどのくらいですか Q1 守秘義務への同意確認対象概要番号質問内容質問項目一覧表 -1 21

23 質問項目一覧表 -2 対象概要番号質問内容 Q28 リスク性金融商品の中で現在保有しているものは何ですかその中で最も金額の割合が高い金融商品は何ですか積立投資を行っている又は行ったことがある金融商品は何ですか金融機関商品の選定事由に関する質問 Q29 Q30 資金運用 ( リスク性金融商品の購入等 ) にあたって現在メインで利用している金融機関 ( 現在利用している金融機関がない方は直近メ Q31/Q32 インで利用していた金融機関以下同じ ) はどこですか Q33 Q34 Q35 現在保有している金融商品の中で最も高い割合を占めている商品を購入した理由は何ですか資金運用 ( リスク性金融商品の購入等 ) にあたって現在利用している ( 現在リスク性金融商品を保有していない方は過去に利用していた ) 金融機関はいくつありますかリスク性金融商品の購入にあたってメインで利用する金融機関を選んだ理由は何ですかまたその中で最も大きな理由は何ですかリスク性金融商品を購入する金融機関を選択するにあたって複数の金融機関を比較したいと思いますかリスク性金融商品の購入にあたって過去にメインで利用する金融機関を変えたことがありますか変えたことがある場合変えた理由は何ですか Q36 購入したリスク性金融商品に関する運用成績についてどの程度あてはまりますか Q37 メインで利用している金融機関の窓口販売担当者からのコンタクトのうち受けたことがあるものはありますかまたそれは知人友人にもお勧めしたいと思えるレベルでしたか投資経験者営業実態に関する質問 Q38 Q39 Q40 Q41 リスク性金融商品を購入する際メインで利用している金融機関の窓口販売担当者よりほかの金融商品との比較説明を受けたことがありますか ( 例えば投資信託の購入を考えている場合貯蓄性保険や外貨預金などとの手数料やリスクリターンなどについての比較説明 ) リスク性金融商品の購入後メインで利用している金融機関の窓口販売担当者からフォローアドバイスを受けることがありますかここ 2~3 年でご自身では当初購入するつもりがなかったリスク性金融商品をメインで利用している金融機関の窓口販売担当者にお願いされ実際に購入したことがありますかここ 2~3 年で長期投資を目的として購入したリスク性金融商品についてメインで利用している金融機関の窓口販売担当者からある程度の評価損益になった時に乗換を勧められて売買をしたことがありますか Q42 ( 貯蓄性保険を購入したことがある人 ) 貯蓄性保険を購入後途中で解約しようとしたが解約時の手数料が高いために解約を断念したことがありますか Q43 ここ 2~3 年でメインで利用している金融機関の対応が良くなったと感じたことがありますか N P S 満足度の質問 Q44 Q45 Q46 Q47 リスク性金融商品の購入にあたってメインで利用している金融機関のサービスに満足していますかリスク性金融商品の購入にあたって利用している金融機関の窓口販売担当者についてどのような点に満足していますかここ数年の窓口販売担当者又は金融機関自体の対応について不満を感じる点がありましたらお答えください自由記述メインで利用している金融機関の窓口販売担当者についてあなたは友人や知人にどの程度薦めますかぜひ薦めたい 10 点まったく薦めたくない 0 点として 11 段階から選択してください Q48 今後リスク性金融商品を追加購入するとすれば現在あなたを担当している窓口販売担当者から購入したいと思いますかぜひ購入したい 10 点まったく購入するつもりはない 0 点として 11 段階から選択してください投資未経験者投資意欲に関する質問 Q49 Q50 Q51 Q52 現在リスク性金融商品を購入していない理由は何ですかまたその中で最も大きな理由は何ですか今後あなたはリスク性金融商品の購入は必要だと思いますか ( リスク性金融商品の購入を必要と考える人 ) 今後リスク性金融商品の購入を必要と考える理由は何ですかどのようなリスク性金融商品なら投資をしてみたいと思いますか 22

リスク性金融商品販売にかかる顧客意識調査について ( インターネット調査結果分析の中間報告 ) 平成 31 年 4 月 9 日金融庁

リスク性金融商品販売にかかる顧客意識調査について ( インターネット調査結果分析の中間報告 ) 平成 31 年 4 月 9 日金融庁 < 目次 > Ⅰ. 調査概要 P.2 1. 調査の背景 2. 全体 ( インターネット調査郵送調査 ) 3. 回答者属性 ( インターネット調査 ) Ⅱ. 分析結果 ( 概要 ) P.8 1. 全体感 2. 顧客区分の相関表 Ⅲ. 調査結果 P.12 1. 販売員の提案に関する質問