苦情の発生日苦情の発生場所 申出者 ( 家族等 ) 平成 29 年度きらら富士苦情記録一覧 平成 29 年 4 月 1 日 ~ 平成 29 年 9 月 30 日 事業所名苦情内容概要備考 まちづくりセンター 同センター ヘルパーセンター 内容 対応 契約ヘルパーが訪問のために駐車

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1 苦情の発生日苦情の発生場所 申出者 ( 家族等 ) 平成 29 年度きらら富士苦情記録一覧 平成 29 年 4 月 1 日 ~ 平成 29 年 9 月 30 日 事業所名苦情概要備考 まちづくりセンター 同センター 契約ヘルパーが訪問のために駐車していたまちづくりセンターより 駐車時の事務所への声掛けがないことの苦情を受けた 施設長 センター長が訪問し謝罪 極力駐車しないこととし 止むを得ない場合は 事前 事後の確認をヘルパーへ指導する 事務所ご本人 4 月の利用料請求書に 3 月分が入っていたこので苦情を受けた センター長より謝罪とご説明を行い 翌日 正しい請求書をお詫び文を添えて送付した 原因は請求書のチェックミスで ご利用者は説明に納得いただいた 事務所 支援先自宅の薬の置き場所を担当者会議にて確認したが その徹底がされていなかったため 苦情を受けた ヘルパー職員への伝達漏れにより発生 センター長より ご家族 ケアマネに謝罪し 徹底をお約束した ご本人 新規の支援ご利用者宅の訪問に際し 道に迷い 買い物支援の約束時刻に間に合わなかった そのためご利用者はお一人で待たせてあったタクシーにて買い物に行くこととなった 買い物先に向かい 現地で職員が謝罪 今回の件はご容赦いただくこととなった ご本人 デイで入浴することを支援に入ったヘルパーに伝えてあったため 伝達を受けたデイ職員があらためて入浴を確認したところ 入浴を拒否された 入浴勧誘の仕方が難しく また過去に希望したことも忘れている様 ケアマネとも相談しながら をして行くことなった ( 日は不明 ) 配偶者 ケアマネあてに電話にて苦情 以前にお尻拭きを依頼したら嫌な顔をされたため 洗浄機能付きトイレでの排泄解除をお願いするとのこと また 洗浄機能付き便座が一か所しかなく不満とのこと 要望を職員に周知し 洗浄機能付きトイレでの排泄解除を徹底する

2 ご利用者宅ご家族 お迎えの際に鍵を連絡帳に入れて持参することになっていたが ポストに入っていたため 夕方 ご家族より電話にて苦情を受けた 電話応対した生活相談員が謝罪し 周知徹底を図った ご利用者宅ご家族 お迎えの職員が鍵のを理解しておらず ポストに戻してしまい 夕方 ご家族より電話にて苦情を受けた 同月で 2 回目のミス 電話応対した CM が改めて謝罪した 運講表に記入し 周知徹底した

3 平成 29 年度きらら藤枝苦情記録一覧 苦情の発生日苦情の発生場所 申出者 ( 家族等 ) 事業所名苦情概要備考 風ユニット 理美容の予約日にご家族が付き添いで来所いただいたが 理美容中止の連絡もなく 苦情となった 理美容が中止となったことについて ユニット職員と相談員の情報共有ができてていなかったため ご家族に正確な情報が伝達できなかった 関係者で事実確認を行い ご家族に謝罪した ご家族への伝達は正確を期すとともに 施設内部の情報共有も確実 正確に行うこととした また 理美容へはなるべく職員が付き添い ご家族の手を煩わせないことを確認した 事務所受付 面会時に 感染症対策でご家族に送付した案内文について苦情を受けた 苦情は 絶対来てはだめなのか 他の家族で面会に来ている方もいる 案内文のが不明確等 の不明確さ等 謝罪した 感染対策のご家族への案内文については を十分に検討する また 案内文等を出した場合は ユニット職員が説明できるとし 周知も徹底する ご自宅 他施設 HH 職員 訪問介護に向かわれた他施設職員より 事前の約束で指定の場所に保管する自宅の鍵がないとの問い合わせがあった 送迎職員に鍵の保管場所を確認し HH 職員にその旨連絡したが見つからず 探していただくこととなった 担当 CM ご家族に連絡し謝罪 その後 HH 職員より発見の連絡を受け 改めて報告と謝罪を行った 送迎職員の思い込みと独自判断が原因 注意事項の周知を図って行くこととした 愛ユニット ご本人 新入職員が入浴介助を行った際に 脱衣後の時間 お湯の温度 着衣に時間がかかったため 寒い思いをした 他の職員のサポートがほしいとの苦情を受けた 主任 職員当事者より 今後のについてご説明し謝罪した 新入職員指導をあらためて実施 愛ユニット ご本人 トイレに行きたいとの希望があったため サポーターがトイレ介助を行ったが ふらつきがあったため居室へ誘導した 居室の戻った後 両手をつかまれて痛いとの苦情を受けた トイレの希望がかなわなかった事での苦情と判断されるが 謝罪し本人に話を傾聴したところ 落ち着きを取り戻した

4 外出レク先ご本人 外出レクにて 他の施設のデイサービスと一緒になった際 きらら職員がことわりもなく 友人である他施設職員に声掛けし レク活動中の行動に対する苦情を受けた センター長が他施設管理者へ謝罪 今後 公私の区別について職員指導を行っていく 星ユニット 娘様が面会に来た際に 他のご利用者様より 面会が多いと職員が迷惑 との話を聞き ショックを受け 自分を認識できるうちは出来るだけ来たいとの苦情となった そのようなことは一切なく 嫌な思いをさせてしまったことを謝罪した また 同事例があれば教えたいただくようお願いするとともに ご利用者の前では職員間での会話に十分注意するよう徹底した 入所時の車いす用意をご家族から頼まれていたが 当日も用意を忘れていたため 苦情を受けた 施設玄関 ショートステイ ご家族 担当ケアマネに謝罪 SS 全職員にあたらめて前日に用意しておくことを周知した ご自宅本人 ケアプランセンター 50 代の ALS のご利用者について包括より依頼を受けたケアマネが ご本人との信頼関係や意思疎通が不十分なままサービスプランを立てて行ったため 不信感を抱かれ ケアマネ交代の苦情となった 本人要望通り ケアマネを交代することとなった 愛ユニット 面会されたご家族より 帰りの際にご利用者の不満 ( 村八分にされている ) について 苦情を受けたため ご利用者からお話を伺ったところ えこひいきされている 平等にしてほしい とのご意見をいただいた そのため 担当職員に聴取したところ 個人的にご利用者へ果物を提供していたことが判明した 施設長 担当職員でご家族に事実経過の説明と謝罪を行った その上で 事案の重大性を踏まえ に留まらず施設内の各種委員会で本事案について 1 コンプライアンス 2 接遇 3 感染リスク対策等から議論 検証を行い 再発の徹底を図った 雲ユニット ご利用者の娘様より ケアに関する要望が複数出されキーパーソンもご自身に変更してほしいとの申し出をいただいた 相談員よりキーパーソンへ報告 説明を行い 申出者へのご説明を依頼した 申出者は軽度の認知があるため 職員からの説明を理解できない場合があるが 職員は丁寧にして行くことを確認した

5 平成 29 年度きらら浜松苦情記録一覧 苦情の発生日苦情の発生場所 申出者 ( 家族等 ) 事業所名苦情概要備考 ショートステイご本人ショートステイ 夜間にトイレに行きたくなったため起きた際の 職員に待たされたこと 職員の言葉づかい 態度等に対する苦情 翌日 ご家族を交えご本人と管理者 相談員が面談 お話をお聞きし謝罪した その後 担当職員と面談 事情を聴くとともに指導を行った また同職員と共に 管理者があらためてご本人に謝罪した ご本人からは 大事になり申し訳なかった とのお言葉をいただいた 自宅ご本人 介護で訪問時 ご本人より利用料が総合事業で安くなったとの話をいただいたため 帰所ご確認したところ 処遇改善加算が請求できていなかったことが判明した 総合事業開始に伴うシステム変更ミスにて発生 ご利用者 地域包括に謝罪し 再請求を行った 機能訓練デイ機能訓練デイ 送迎運転手がご利用者様の自宅がフェイスシートと異なっていたため解らなくなり 90 歳のご本人に確認したため ご家族より所在地の事前把握と送迎について苦情を受けた 事前の下見は行ったが フェイスシートの地図が異なっており 正しく記載されていた個人ファイルは未確認であった あらためてご自宅を訪問し ご家族に説明と謝罪を行った 注意事項のフェイスシートへの記入を励行して行く デイサービスご本人 カラオケ時間中 他のご利用者に時間が延びた カラオケは聞きたくないと言われたことで きららには行きたくないと電話で苦情を受けた カラオケは 16 時終了予定であったのが時間が延びたため 不満を持ったご利用者から苦情をいただいた経緯をご説明し謝罪した ただ気持ちが治まらないとのことであったため 座席の変更やカラオケ定時終了をご説明した デイサービス ご家族より ご利用者のお迎えの際に自宅の施錠確認の問い合わせがあり 当日 ご利用者が施錠不要とのご要望だったことを伝えたところ 本人の言うことを信用しないでほしい 何かあればどう責任を取るのか との苦情をいただいた センター長が事情をご説明し謝罪した 今後は鍵がない ( 施錠できない ) 場合は デイをお休みすることとなった

6 機能訓練デイ近隣居住者現地 利用者送迎時に 停車中にエンジン音がうるさいとの苦情を受けた 5 分ほどエンジンをかけたままの時もある 暑いのはわかるが 改善してほしいとのこと センター長がお詫びに訪問 利用者のことを踏まえエアコンを利かすようにしてきたが 迷惑がかからないよう 停車位置を変更すること 車輛から離れるときはエンジンを切ること ドアの開閉音等も注意して行くことを徹底した ショートステイ配偶者 ケアプランセンター 担当 CM が 勝手に主治医へ相談したことについて配偶者より苦情を受け 担当 CM の変更要望を受けた ご利用中 血圧が高くなったため配偶者へ報告したがいただけなかったため 主治医に助言をお願いしたところ苦情となった 配偶者は認知症が進んでおり 相談しても理解いただけない状況にあるが 今回の件は謝罪し 今後は同意をいただいた上でして行くことをご説明した

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