目 次 序 章 私 たちが 目 指 す 接 遇 1 Ⅰ 私 たちが 目 標 に 近 づくための 出 発 点 1 Ⅱ 窓 口 応 対 満 足 度 アンケートの 結 果 1 Ⅲ 接 遇 向 上 がもたらすもの 3 第 1 章 接 遇 の 基 本 3 Ⅰ よりよい 接 遇 のために 4 Ⅱ あいさつ 12

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1 市 民 の 皆 様 からいただく ありがとう が 私 たちの 勲 章 塩 尻 市 接 遇 マニュアル 平 成 27 年 1 月

2 目 次 序 章 私 たちが 目 指 す 接 遇 1 Ⅰ 私 たちが 目 標 に 近 づくための 出 発 点 1 Ⅱ 窓 口 応 対 満 足 度 アンケートの 結 果 1 Ⅲ 接 遇 向 上 がもたらすもの 3 第 1 章 接 遇 の 基 本 3 Ⅰ よりよい 接 遇 のために 4 Ⅱ あいさつ 12 Ⅲ 好 印 象 を 与 える 接 遇 14 Ⅳ 言 葉 づかい 18 Ⅴ 整 理 整 頓 22 第 2 章 窓 口 応 対 電 話 応 対 障 がい 者 などへの 応 対 23 Ⅰ 窓 口 応 対 23 Ⅱ 電 話 応 対 26 Ⅲ 障 がい 者 などへの 応 対 30 第 3 章 クレーム 対 応 31 Ⅰ クレーム 対 応 の 意 義 と 心 構 え 31 Ⅱ クレーム 対 応 のポイント 31 Ⅲ クレーム 対 応 のプロセス 33 Ⅳ 困 ったときの 対 応 35 第 4 章 知 っておきたいマナー 37 Ⅰ Eメールのマナー 37 Ⅱ 名 刺 交 換 39 Ⅲ 席 次 のマナー 40 Ⅳ 湯 茶 接 待 ( 呈 茶 ) 42 Ⅴ その 他 のマナー 43 参 考 資 料

3 Ⅰ 私 たちが 目 標 に 近 づくための 出 発 点 私 たちが 塩 尻 市 職 員 として 仕 事 に 臨 む 指 針 として 塩 尻 市 役 所 経 営 理 念 が 次 のとおり 掲 げられています 塩 尻 市 役 所 経 営 理 念 人 を 地 域 を 塩 尻 市 を 愛 し この 街 の 明 日 が 今 日 より 少 しでも 良 くなるよう それぞれの 立 場 で 努 めよう 市 民 から 貰 う ありがとう の 言 葉 が 私 たちの 勲 章 1 年 間 に 貰 う 勲 章 の 数 が 成 功 体 験 であり 自 らの 人 生 を 豊 かにしてくれる その 繰 り 返 しこそ 市 民 とともに 築 く 郷 土 の 未 来 となる 塩 尻 市 長 小 口 利 幸 よりよい 明 日 の 塩 尻 市 に 向 かって 市 民 の 皆 様 からひとつでも 多 く の ありがとう の 言 葉 をいただけるよう それぞれの 立 場 で 努 める ことが 私 たち 職 員 に 求 められています そのためにまず 大 切 なのは 一 人 でも 多 くの 市 民 の 皆 様 との 間 に 信 頼 関 係 を 築 き 円 滑 なコミュニ ケーションにより その 思 いや 意 見 提 案 などを 聞 くことではないで しょうか その 基 礎 となるのが 市 民 の 皆 様 をはじめとして 私 たち が 接 するすべての 方 々に 対 する 接 遇 です 基 本 的 な 接 遇 意 識 を 身 に 付 け 好 ましい 接 遇 マナーを 職 員 全 員 で 実 践 するために その 参 考 となる 手 引 書 としてこの 塩 尻 市 接 遇 マニュア ル 思 いやりと 笑 顔 の 接 遇 をまとめました このマニュアルを 参 考 にしながら 思 いやりと 笑 顔 の 輪 を 広 げていきましょう Ⅱ 窓 口 応 対 満 足 度 アンケートの 結 果 窓 口 の 応 対 について 市 民 の 皆 様 がどの 程 度 満 足 しているかを 把 握 し 接 遇 向 上 の 指 標 とするために 服 装 身 だしなみ 親 切 な 対 応 か 言 葉 づかい 説 明 の 分 かりやすさ 待 ち 時 間 サービ スの 満 足 度 の6 項 目 について 市 役 所 保 健 福 祉 センター 総 合 文 化

4 センター 市 民 交 流 センターでアンケート 調 査 を 実 施 しました 平 成 26 年 8 月 16 日 から9 月 30 日 の 間 に 4 施 設 合 計 で435 人 の 皆 様 に 回 答 をいただきました とてもよい から とても 悪 い の5 段 階 で 評 価 をいただき その 結 果 を 集 計 した 結 果 がグラフのとお りです 窓 口 満 足 度 アンケート 評 価 の 構 成 比 ( 全 施 設 ) 評 価 5 評 価 4 評 価 3 評 価 2 評 価 1 1 服 装 身 だしなみは 適 切 か 32.9% 41.1% 22.8% 2 親 切 な 対 応 か 42.5% 42.5% 11.3% 3 言 葉 づかいは 適 切 か 42.1% 43.7% 10.8% 4 説 明 はわかりやすかったか 34.0% 43.5% 18.3% 5 待 ち 時 間 はどうか 42.5% 35.0% 17.6% 6 用 件 に 応 じたサービスだったか 23.1% 55.6% 16.4% 全 項 目 平 均 36.2% 43.6% 16.2% それぞれの 項 目 で5( とてもよい など)と4( よい など) を 合 わせた 比 率 で 見 ると 74.0%から85.8%と 概 ね 良 好 な 評 価 でした 評 価 が 低 かったのは 服 装 身 だしなみ の74.0% 説 明 の 分 かりやすさ 待 ち 時 間 の77.5%で 高 かったのが 言 葉 づかい の85.8% 親 切 な 対 応 の85.0%でした 最 も 評 価 が 低 かった 服 装 身 だしなみ を 整 える 必 要 があることが 分 かりました 各 項 目 ともわずかながら1( とても 悪 い など) 2( 悪 い など)の 評 価 がありました これらの 評 価 が3( 普 通 ) 以 上 にな れば 満 足 度 をさらに 上 げることができます そのためにも このアンケート 結 果 を 真 摯 に 受 け 止 め すべての 職 員 が 接 遇 の 向 上 を 意 識 し 実 践 することが 大 切 です

5 Ⅲ 接 遇 向 上 がもたらすもの 接 遇 とは 自 分 以 外 の 人 に 配 慮 して 対 応 すること です まずは 窓 口 に 訪 れる 方 々をはじめ 市 民 の 皆 様 に 安 心 感 と 信 頼 感 を 持 っていただく 基 礎 となるのが 相 手 の 目 線 に 立 った 接 遇 ( 礼 節 礼 儀 )です 市 民 の 皆 様 の 満 足 度 が 上 がり 職 員 に 対 する 安 心 感 信 頼 感 が 高 ま れば 市 民 の 皆 様 からいただく ありがとう の 感 謝 の 言 葉 は 間 違 いなく 増 えるはずです 感 謝 の 言 葉 は 私 たちの 仕 事 に 対 するモチベ ーションの 向 上 につながります また 様 々な 物 事 が 円 滑 に 進 み 業 務 の 効 率 や 生 産 性 が 上 がり 新 たなサービスの 創 出 につながります 仕 事 の 質 が 高 まり サービスの 向 上 が 生 み 出 されるはずです さらに 日 常 の 業 務 のなかで まわりの 職 員 に 対 する 接 遇 を 意 識 す ることも 大 切 です 組 織 の 中 での 人 間 関 係 が 良 好 になり 各 職 場 やそ の 垣 根 を 越 えて 対 話 が 増 えることは 働 きやすい 職 場 環 境 をつくり 一 人 ひとりの 貢 献 意 欲 が 増 し チーム 力 を 高 めることにもつながりま す 同 僚 や 部 下 上 司 に 気 になる 姿 が 見 受 けられたら 率 直 に 伝 えら れる 人 間 関 係 づくりも 重 要 です 市 民 の 皆 様 からいただく ありがとう の 言 葉 が そこここで 聞 か れるようになるために このマニュアルが 大 いに 活 用 され 思 いやり の 接 遇 により 笑 顔 の 輪 が 広 がることを 願 います

6 Ⅰ 身 だしなみと 服 装 Ⅰ よりよい 接 遇 のために 初 対 面 の 人 に 会 ったとき 好 印 象 を 与 えるか 印 象 に 残 らないか 悪 い 印 象 を 持 たれるか それは 数 秒 で 決 まるといわれています 私 たち 職 員 は 個 人 としての 立 場 だけでなく 一 人 ひとりが 組 織 人 と しての 責 任 を 担 っています あなたの 印 象 が 塩 尻 市 職 員 全 体 のイメー ジに 直 結 するということを 理 解 したうえで 好 印 象 を 与 える 接 遇 を 心 掛 けましょう 1 第 一 印 象 は 見 た 目 が 大 切 第 一 印 象 の 決 定 要 素 (メラビアンの 法 則 ) 人 は 出 会 って 数 秒 のうちに 第 一 印 象 を 判 断 します 初 頭 効 果 第 一 印 象 を 決 める 要 素 1 視 覚 的 要 素 ( 身 だしなみ 表 情 しぐさなど) 55% 2 聴 覚 的 要 素 ( 話 し 方 声 の トーンなど) 38% 3 言 語 的 要 素 ( 話 す 内 容 メ ッセージなど) 7% 話 の 内 容 7% 話 し 方 38% 身 だ しな み 55% 人 は 見 た 目 ではなく 中 身 だ という 人 もいますが 初 対 面 の 方 にとっては 見 た 目 が その 職 員 を 評 価 する 第 一 の 要 素 です 第 一 印 象 で だらしない 感 じが 悪 い と 思 われてしまう と 相 手 の 記 憶 に 先 入 観 として 残 ってしまい その 後 どんな に 丁 寧 な 対 応 をしていても その 印 象 は 簡 単 には 修 正 されない といわれています Point 視 覚 的 要 素 や 聴 覚 的 要 素 を 上 手 に 表 現 することによっ て 伝 えたいことが より 効 果 的 に 伝 わります 違 和 感 は 反 感 を 買 う! 相 手 があなたの 身 だしなみに 違 和 感 を 覚 えると それは 反 感 に 変 わることが 多 々あります

7 2 好 感 を 与 える 表 情 初 めて 対 面 したときに 最 初 に 見 るのは 顔 だといわれています そして そのときの 表 情 が 第 一 印 象 に 大 きな 影 響 を 与 えます 状 況 に 応 じた 豊 かな 表 情 を 常 に 意 識 しましょう 特 に 笑 顔 は 相 手 に 好 感 と 安 心 感 を 与 えます 好 感 度 の 高 い 笑 顔 好 感 度 の 高 い 笑 顔 で 大 切 なのは 口 目 まゆ です 口 は はっきりと イ を 発 音 したと きの 口 角 の 上 がった 状 態 が 基 本 で す 鏡 の 前 で 笑 顔 の 練 習 をしてみま しょう アイコンタクト アイコンタクトとは 相 手 と 視 線 を 合 わせることです 相 手 とコミュニケーションをとるときの 目 は 印 象 を 大 きく 左 右 します 目 は 口 ほどにものを 言 う のことわざのとおり 心 のこもった 眼 差 しは 言 葉 での 説 明 と 同 じぐらい 相 手 に 気 持 ちが 伝 わるものです 自 分 の 表 情 を 意 識 しながら 相 手 の 黒 目 を 見 つめるのではな く アイゾーン を 見 るようにしましょう 笑 顔 は 連 鎖 反 応 を 起 こします 最 初 に 自 分 が 笑 顔 を 見 せれ ば 相 手 も 自 然 と 笑 顔 になります 相 手 の 笑 顔 を 見 ると 自 分 も ホッ として お 互 いに 話 しやすい 雰 囲 気 づくりがで きます 良 い 関 係 を 築 きたいという 気 持 ちを しっかりと 表 現 しましょう Point 3 身 だしなみと 服 装 の 基 準 私 たちの 職 場 には 小 さな 子 どもから 高 齢 の 方 まで 様 々な 年 代 の 皆 様 がそれぞれの 用 件 でお 見 えになります 幅 広 い 年 代 のお 客 様 に 好 感 を 与 え 安 心 感 を 持 っていただける 身 だしなみ とはどうあるべ きかという 判 断 基 準 が 大 切 です 身 だしなみ とは 周 りの 人 に 対 する 敬 意 や 誠 意 の 表 れ です 自 分 のためにする おしゃれ とは 目 的 が 根 本 的 に 違 います 華 美 なおしゃれ ではなく さわやかな 清 潔 感 を 心 掛 けましょう 次 ページからの 身 だしなみのよい 例 と 悪 い 例 を 参 考 にして 身 だし なみを 整 えましょう

8 身 だしなみのよい 例 ( 男 性 ) 髪 寝 ぐせや 乱 れを 整 え 不 自 然 なカラーや 髪 型 は 避 けましょう ネクタイ 結 び 目 はきちんと 整 え シミや 汚 れがないよう にしましょう 上 着 シミ 汚 れ しわのない ようにしましょう ボタンが 外 れたり 取 れかかったりしないよ うにしましょう 表 ポケットにはペンを 入 れないようにしまし ょう 爪 短 く 清 潔 にしましょう 顔 ひげは 毎 日 必 ず 剃 りま しょう 名 札 座 ったときにカウンタ ーなどで 隠 れないよう 胸 の 位 置 に 正 しくつけ ましょう ワイシャツ 襟 や 袖 口 が 汚 れないよ うにしましょう ズボンからシャツの 裾 が 出 ないようにしまし ょう ズボン シミ 汚 れ しわのない ようにしましょう きちんとプレスしまし ょう 靴 下 スーツに 合 う 色 を 選 び ましょう スーツの 色 より 濃 い 無 地 が 無 難 です 白 や 派 手 なものは 避 けましょう 靴 汚 れがないようにきれ いに 磨 きましょう かかとやつま 先 の 減 り にも 注 意 しましょう

9 身 だしなみの 悪 い 例 ( 男 性 ) 清 潔 感 に 欠 ける 身 だしな み 節 度 の 無 い 服 装 は 執 務 にふさわしくないとみな され 信 頼 感 を 失 います 第 一 印 象 を 損 なわないよう に 心 掛 けましょう 髪 顔 明 るすぎる 髪 色 長 髪 寝 癖 ふけ 過 度 な 整 髪 料 無 精 ひげ 鼻 毛 口 臭 手 汚 れた 手 爪 伸 びた 爪 派 手 な 時 計 やアクセサリー ズボン カジュアルなズボン 汚 れたズボン プレスしてないズボン 服 派 手 な 色 やデザインの シャツ ポロシャツ 汚 れやしわのある 服 派 手 なネクタイ 緩 んだ ネクタイ シャツの 袖 口 のボタンを はずす 第 2ボタンをはずす シャツの 襟 を 立 てる 足 元 サンダル ズボンの 色 に 合 わない 靴 下 アンクルソックス 汚 れた 靴 かかとの 磨 り 減 っ た 靴 裸 足

10 身 だしなみのよい 例 ( 女 性 ) 顔 イヤリング 香 水 お 化 粧 は 健 康 的 に 見 える ナチュラルメイクにしまし ょう 派 手 なイヤリングやピアス は 避 けましょう 香 水 をつける 場 合 は ほの かに 香 る 程 度 にしましょ う 髪 常 に 清 潔 に 保 ち 派 手 なカ ラーやスタイルは 避 けまし ょう お 辞 儀 したときに 邪 魔 にな らないよう 整 えましょう 華 美 な 髪 飾 りは 使 用 しない ようにしましょう 上 着 シミ 汚 れ しわのない ようにしましょう ボタンが 外 れたり 取 れかかったりしないよ うにしましょう 名 札 座 ったときにカウンタ ーなどで 隠 れないよう 胸 の 位 置 に 正 しくつけ ましょう ブラウス 爪 短 く 清 潔 に 保 ちましょ う マニキュアは 自 然 な 色 にしましょう はげないように 気 をつ けましょう ズボン シミ 汚 れ しわのない ようにしましょう 落 ち 着 いた 色 合 いのも のにしましょう 靴 汚 れがないようにきれ いに 磨 きましょう 襟 や 袖 口 が 汚 れないよ うにしましょう スカートなどから 裾 が 出 ないようにしましょ う スカート シミ 汚 れ しわのない ようにしましょう 長 さは 短 くても 膝 が 見 える 程 度 にしましょう ストッキング 素 足 は 避 けましょう 柄 入 りや 派 手 な 色 のものは 避 けましょう 服 装 との 配 色 も 考 慮 しまし ょう 伝 線 にも 注 意 しましょう

11 身 だしなみの 悪 い 例 ( 女 性 ) 清 潔 感 に 欠 ける 身 だしな み 露 出 度 が 高 い 服 装 華 美 なアクセサリーは 執 務 にふさわしくないとみなさ れます 第 一 印 象 を 損 なわ ないように 心 掛 けましょう 手 派 手 なマニキュア ネイルアート 派 手 なアクセサリーや 時 計 髪 顔 明 るすぎる 髪 色 華 美 な 髪 飾 り 顔 にかかる 髪 型 派 手 なピアスやイヤリング 服 原 色 や 奇 抜 な 模 様 デザインの 服 装 透 ける 生 地 ノースリーブ 幼 く 見 える 服 装 胸 元 や 背 中 が 大 きく 開 いた 服 チュニック レギンスパンツ トレンカ スキニーパンツ スカート 短 すぎるスカート 長 すぎるスカート 派 手 な 色 や 柄 派 手 なストッキング 素 足 足 元 サンダル ミュール カジュアルな 靴 派 手 なデザインの 靴 ブーツ 裸 足

12 名 札 の 着 用 名 札 は お 客 様 に 市 役 所 の 職 員 であることを 証 明 する 大 切 なものです 何 のために 名 札 を するのか その 意 味 を 考 え お 客 様 から 見 えるように 胸 の 位 置 に 着 用 し 裏 返 しにならない ように 注 意 しましょう また ペンをはさんだり シ ールを 張 ったり 不 要 な 飾 りを 付 けたりしないようにしまし ょう 貸 与 作 業 着 の 着 用 クールビズ 期 間 中 の 服 装 ウォームビズ 期 間 中 の 服 装 現 場 での 作 業 が 主 な 業 務 となっている 職 場 では 通 常 の 服 装 とされています それ 以 外 の 職 場 特 に 窓 口 では 作 業 着 は 着 用 しないようにしましょう 貸 与 された 作 業 着 は 業 務 を 行 うためのものです 通 勤 時 には 着 用 しないようにしましょう 作 業 着 は 汚 れたらきれいに 洗 い 常 に 清 潔 なものを 着 用 しま しょう 襟 は 立 てないようにしましょう 夏 服 の 作 業 着 は 暑 い 日 でもシャツの 裾 をズボンに 入 れましょ う 裾 が 出 ているとだらしなく 見 えます ズボンの 腰 履 きは やめましょう ポロシャツの 裾 は ズボンの 外 に 出 すようにデザインされたも の 以 外 は ズボンの 中 に 入 れましょう 襟 や 裾 が 伸 びきったポロシャツは 見 た 目 がよくないので 着 用 は 避 けましょう イベント 用 に 作 成 したPR 用 のTシャツなどは 宣 伝 期 間 中 は 積 極 的 に 着 用 し 終 了 後 は 着 用 をやめましょう フリース セーター レッグウォーマー レギンスなどの 防 寒 着 は プライベートと 区 別 して 節 度 のあるものにしましょう 作 業 着 の 上 着 を 事 務 室 内 で 防 寒 のために 着 用 するのは やめま しょう

13 4 各 職 場 での 服 装 の 基 準 ここまでに 示 した 身 だしなみと 服 装 の 基 準 のうち 特 に 服 装 については 業 務 内 容 に 応 じその 職 場 にふさわしい 服 装 が 必 ず しも 同 じではありません 制 服 がない 中 で 全 庁 的 な 基 準 によっ て 服 装 を 統 一 することは なかなか 難 しい 面 があります このマニュアルに 示 した 服 装 の 基 準 は 市 民 の 皆 さんの 感 覚 に 立 って 不 快 感 を 持 たれないための 一 般 的 な 基 準 です この 基 準 を 参 考 に 各 職 場 にふさわしい 守 りやすい 服 装 の 基 準 を 設 けてみてはどうでしょうか 自 分 たちで 決 めた 基 準 が あれば 共 感 を 持 って 守 ることができるのではないでしょうか 一 例 として 図 書 館 では どんな 服 装 が 図 書 館 の 執 務 をする 上 でふさわしいかを 話 し 合 ったうえで 次 のような 基 準 を 作 り 守 っています 図 書 館 ユニフォームの 基 準 ( 抜 粋 ) シャツブラウス 色 : 白 形 :えりのある 物 (えりぐり が 大 き 過 ぎないもの) * 透 けないよう 気 をつけてください *クールビズ 期 間 は 半 袖 のポロシャツ( 白 )も 着 用 可 えんぱーくポロシャツは 土 日 とイベント 時 のみ 着 用 可 *ウォームビズ 期 間 は シャツブラウスの 下 にタートルネ ックカットソー( 黒 )の 重 ね 着 可 セーター スカーフ の 着 用 不 可 パンツ 色 : 黒 * 屈 んで 行 う 仕 事 も 多 いので その 時 に 背 中 や 腰 が 見 えな い 物 *ジーンズ 生 地 チノパン ハーフパンツ 等 カジュアルな 物 は 不 可 スカート 色 : 黒 * 丈 が 短 いものは 避 ける カーディガン 色 :グレー 靴 色 : 黒 か 茶 * 作 業 靴 スニーカー サンダルは 禁 止 * 歩 く 際 に 音 のたたない 服 装 とバランスのとれた 物 市 民 の 皆 さんからは 服 装 を 見 れば 一 目 で 職 員 と 分 かり 好 評 のようです 窓 口 応 対 満 足 度 アンケート 調 査 でも 服 装 と 身 だ しなみの 項 目 で 他 の 施 設 に 比 べて 高 評 価 となっています 職 員 からも 服 装 に 悩 まなくて 楽 である チームワークにも よい 影 響 がある などという 声 が 聞 かれます ぜひ 各 職 場 で 話 し 合 ってみてください

14 Ⅱ あいさつ 1 好 感 度 の 高 いあいさつ あいさつは 人 間 関 係 を 生 み 出 すアプローチです 気 持 ちのよいあい さつから 良 好 な 人 間 関 係 が 始 まります 自 分 から 笑 顔 とお 辞 儀 を 添 え て その 場 の 状 況 に 応 じたあいさつの 声 をかけるようにしましょう あいさつは 笑 顔 で 声 のトーンを 上 げて 明 るくさ わやかな 声 で 相 手 より 先 に 声 をかけましょう まず 言 葉 を 発 し その 後 にお 辞 儀 をするとより 丁 寧 です Point 笑 顔 で 接 してもらって 嫌 な 気 持 ちになる 人 はいません お 客 様 は 進 んで 行 きたいとは 思 っていない 市 役 所 に 足 を 運 ん でいます 最 高 の 笑 顔 でお 迎 えしましょう お 客 様 は 市 役 所 を 選 べません 足 を 運 んでくださったことに 感 謝 して 思 いやりの 心 でお 迎 えしましょう! お 迎 えするとき 午 前 10 時 頃 まで おはようございます それ 以 降 こんにちは 迷 っているお 客 様 には 積 極 的 に 声 をかけましょう どちらをお 探 しでしょうか どのようなご 用 件 でしょうか お 見 送 りするとき お 気 をつけてお 帰 りください ありがとうございました ご 苦 労 様 でした お 疲 れ 様 でした は 使 いません 返 事 返 事 の 基 本 は はい と 答 えることです はい という 返 事 は 相 手 に 対 する 謙 虚 な 心 や 相 手 への 敬 意 を 言 葉 で 表 現 したもの です 相 手 に 伝 わる 返 事 をしましょう

15 2 職 員 同 士 も 必 ずあいさつしましょう 出 勤 したとき おはようございます すれ 違 うとき おはようございます ( 午 前 10 時 頃 まで) 何 度 もすれ 違 う 職 員 に 対 しては 会 釈 ( 心 のあいさつ) をし ましょう 朝 から 何 度 も お 疲 れ 様 です の 言 葉 をかけられること に 違 和 感 を 覚 える 人 もいます 離 席 するとき へ 行 って 参 ります 行 ってらっしゃい お 願 いします など 出 張 するとき へ 行 って 参 ります お 気 をつけて など 帰 庁 したとき ただいま 戻 りました お 帰 りなさい お 疲 れ 様 でした など 退 庁 するとき お 先 に 失 礼 します お 疲 れ 様 でした など Point 気 持 ちを 込 めたあいさつ あいさつも 返 事 も すればいい というものではありません 感 じのよさが 相 手 に 伝 わる 表 情 態 度 話 し 方 で 気 持 ちを 込 め て 伝 えましょう

16 Ⅲ 好 印 象 を 与 える 接 遇 誰 もが 一 人 で 仕 事 を 進 めていくことはできません 円 滑 な 人 間 関 係 を 築 くためにも 好 感 度 の 高 い 自 己 表 現 を 身 に 付 け 関 わりのあるすべての 人 と 良 好 な 信 頼 関 係 を 作 り 上 げていきましょう 1 表 情 口 角 を 上 げましょう 優 しい 眼 差 しで 相 手 のアイゾーンを 見 ましょう 2 声 3 聞 くスキルと 聞 く 態 度 トーンを 上 げて はきはきと 明 るく 話 しましょう 普 段 の 声 が ド なら ソ の 音 階 で お 詫 びなどのときは トーンを 下 げましょう アイコンタクト 相 手 の 目 を 見 つめすぎて 威 圧 感 を 与 えないように 時 折 あ ごの 辺 に 視 線 をそらしながら 適 度 に 目 を 合 わせましょう 相 づち 状 況 にあった 表 情 で はい ええ そうですね など を 挟 みましょう うなずき 笑 顔 話 を 聞 きながら 理 解 していることを 動 作 で 示 しましょう 相 手 が 話 しやすい 表 情 を 心 掛 けましょう 繰 り 返 し 相 手 の 話 した 言 葉 のポイントを 繰 り 返 しましょう 否 定 しない 相 手 のことを 尊 重 しましょう 否 定 しなければならないとき は 肯 定 表 現 を 使 いましょう 遮 らない 話 を 遮 らずに 最 後 まで 聞 きましょう 要 点 をメモする メモをとることで 真 剣 に 聞 いている 姿 勢 が 伝 わります

17 4 話 し 方 表 情 視 線 身 だしなみ 姿 勢 ジェスチャーを 整 えましょう 聞 き 取 りやすい 声 の 大 きさ トーン ゆっくりと 丁 寧 に 速 さ を 意 識 して 話 しましょう 緊 張 すると 早 口 になります スピードと 間 に 気 をつけましょう ノイズ(あ え それで 等 々) 話 し 癖 ( 語 尾 を 伸 ばすなど) 言 葉 癖 に 気 をつけましょう 専 門 用 語 や 略 語 を 避 けて 分 かりやすい 言 葉 を 使 いましょう 分 かりやすい 順 序 で 話 しましょう 結 論 を 先 に 言 って 理 由 を 説 明 目 的 を 明 らかにして 方 法 を 説 明 概 要 を 先 に 話 して 詳 細 を 説 明 など 一 方 的 に 話 さずに 相 手 が 理 解 しているかをしっかりと 確 認 し ましょう 5 姿 勢 動 作 立 ち 方 背 筋 を 伸 ばし 顔 は 正 面 に 向 けましょう かかとを 揃 え つま 先 は30~40 度 開 きましょう あごを 引 き 胸 を 張 りましょう 横 から 見 たときに 直 線 になる ように 意 識 しましょう 指 先 を 揃 え 自 然 に 横 におろしましょう 女 性 は 指 をそろえて 前 で 組 みましょう 左 手 で 右 手 を 握 るのが 正 式 です 刀 を 持 つ 右 手 を 左 手 で 押 さえることで 相 手 に 対 する 友 好 的 な 態 度 を 示 すといわれています 座 り 方 背 筋 を 伸 ばし イスにもたれすぎないようにしましょう 男 性 は 軽 くこぶしを 握 り 膝 の 上 にのせ 足 は 肩 幅 くらい 開 けましょう 女 性 は 手 を 重 ねて 膝 の 上 にのせ 膝 をつけて 足 を 揃 えましょ う

18 お 辞 儀 の 仕 方 背 筋 を 伸 ばし 腰 から 頭 の 先 まで 一 直 線 になるように 傾 けまし ょう すぐに 上 体 を 起 こさず 一 呼 吸 おいてから 起 こしましょう 上 体 を 傾 けるときは 普 通 の 速 度 で その 後 ややゆっくりと 起 こしましょう 会 釈 普 通 礼 敬 礼 親 しい 人 とのあい さつ すれ 違 う 時 入 退 室 時 一 般 的 なあいさつ 来 客 の 迎 えと 見 送 り お 礼 お 詫 びなど 丁 寧 さを 表 現 するあ いさつ 同 時 礼 と 分 離 礼 Point 言 葉 を 発 しながら 礼 をする 同 時 礼 より まず 言 葉 を 発 し その 後 に 礼 をする 分 離 礼 ( 語 先 後 礼 )のほうが より 丁 寧 です 物 の 受 け 渡 し 方 相 手 に 対 して 正 面 を 向 いて 受 け 渡 しをしましょう 両 手 で 行 うのが 基 本 です 言 葉 表 情 視 線 も 添 えましょう すぐに 使 えるように( 見 えるように) 渡 す 向 きに 注 意 しまし ょう

19 説 明 や 指 示 は 手 のひらで 指 先 をそろえ 手 のひら 全 体 ではっきりと 分 かるように 指 し 示 しましょう ひじの 角 度 で 距 離 感 を 表 しましょう 相 手 が 理 解 したかを 必 ず 確 認 しましょう 視 線 を 合 わせて にこやかに 対 応 しましょう 6 しないほうがよい 動 作 お 辞 儀 するとき 頭 だけを 下 げる 視 線 を 床 に 落 としたままにする 無 駄 な 動 作 を 入 れる 説 明 するとき 指 やボールペンで 指 し 示 す 歩 くとき ポケットに 手 を 入 れる( 威 張 っているように 見 えます) 背 中 を 丸 める(やる 気 がないように 見 えます) 廊 下 の 真 ん 中 を 通 る(お 客 様 の 通 り 道 です) 鼻 歌 や 口 笛 はやめましょう 立 っているとき 腕 を 組 む 後 ろで 手 を 組 む( 威 張 っているように 見 えます) 腰 に 手 を 当 てる( 威 張 っているように 見 えます) ポケットに 手 を 入 れる( 威 張 っているように 見 えます) 座 っているとき 肘 をつく 頬 杖 をつく ペン 回 し (やる 気 の 無 さが 伺 えます) 腕 組 み 足 組 み( 威 張 っているよ うに 見 えます) 貧 乏 ゆすり 執 務 中 にお 客 様 から 見 えるような 飲 食

20 Ⅳ 言 葉 づかい 1 正 しい 敬 語 敬 語 は 人 間 関 係 の 調 和 を 保 つために 大 切 な 役 割 を 果 たしています 相 手 の 立 場 や 地 位 その 場 の 状 況 親 しさの 度 合 いなどを 考 慮 し そ の 場 にあった 適 切 な 敬 語 を 使 うことを 心 掛 けましょう 敬 語 の 種 類 敬 語 には 尊 敬 語 謙 譲 語 丁 寧 語 の3 種 類 があ ります 尊 敬 語 : 相 手 を 高 め その 人 に 話 し 手 が 敬 意 を 表 すもの 謙 譲 語 : 自 分 を 低 め 聞 き 手 に 話 し 手 が 敬 意 を 表 すもの 丁 寧 語 : 話 し 手 が 聞 き 手 に 敬 意 を 表 して 言 ったり 上 品 に 言 っ たりするもの よく 使 う 言 葉 の 敬 語 への 言 い 換 え 尊 敬 語 謙 譲 語 丁 寧 語 言 う おっしゃる 申 す/ 申 し 上 げる 言 います 聞 く お 聞 きになる 伺 う 聞 きます 見 る ご 覧 になる 拝 見 する 見 ます する なさる いたす します 行 く いらっしゃる 伺 う/ 参 る 行 きます 来 る いらっしゃる お 越 しになる おいでになる おみえになる 伺 う/ 参 る 来 ます いる いらっしゃる おる います 食 べる 召 し 上 がる いただく 食 べます

21 間 違 えやすい 敬 語 表 現 と 正 しい 敬 語 表 現 二 重 敬 語 ( 尊 敬 語 尊 敬 語 ) 尊 敬 語 と 謙 譲 語 の 混 合 ( 謙 譲 語 尊 敬 語 ) 内 部 と 外 部 の 混 同 誤 った 敬 語 おっしゃられる そう 申 されましても 課 長 が 申 されました おられますか? 部 長 がいらっし ゃいました ( 上 司 について 外 部 の 人 に 言 うとき) 正 しい 敬 語 おっしゃる 言 われる そうおっしゃいまし ても( 尊 敬 語 ) 課 長 が 申 しておりま した( 謙 譲 語 ) いらっしゃいます か?( 尊 敬 語 ) 部 長 の が 参 りま した 正 しい 表 現 正 しいようで 誤 った 言 葉 づかいにも 注 意 しましょう お 客 様 に 対 して 誤 った 言 葉 づかいは とても 失 礼 です 誤 った 言 葉 づかいと 正 しい 言 葉 づかい 誤 った 言 葉 づかい 俺 僕 自 分 あたし うちでは あなた あんた おたく あっち こっち そっち じゃあ 正 しい 言 葉 づかい わたくし わたくしどもでは お 客 様 様 さん あちら こちら そちら では それでは うん うん はい えぇ すみません すいません ちょっとお 待 ちください 申 し 訳 ございません 少 々お 待 ちいただけますか Point すみません を 使 っていませんか 謝 るときは 申 し 訳 ございません を 使 いましょう すみませんが ではなく 恐 れ 入 りますが を 使 いましょう お 礼 を 言 うときは ありがとうございます を 使 いましょう

22 誤 りがちな 表 現 次 の 表 現 は 好 ましくありません 癖 になっている 言 葉 づかい にも 気 をつけましょう ~でよろしかったでしょうか? 確 認 をしているのは 現 在 なので 過 去 形 にする 必 要 はあ りません 望 ましい 表 現 こちらの 証 明 書 でよろしいでしょうか 避 けたい 表 現 こちらの 証 明 書 でよろしかったでしょうか とんでもございません とんでもありません とんでもない で 一 つの 言 葉 ですから ない の 部 分 を ございません に 変 えることはできません 現 在 では とん でもございません も 誤 用 とは 言 い 切 れないとされていますが 違 和 感 を 覚 える 方 も 多 くいます 望 ましい 表 現 とんでもないことです(ございます) ~になります ~になります というのは 何 かから 何 かになる とい う 意 味 です 何 らかの 変 化 を 伴 わないときは 使 わないようにし ましょう 望 ましい 表 現 こちらが 申 請 用 紙 でございます 避 けたい 表 現 こちらが 申 請 用 紙 になります ~のほう ~のほう は 選 択 肢 が 複 数 あるときに 使 います 指 し 示 すものが 一 つしかないときに 使 うのは 誤 りです 望 ましい 表 現 こちらの 書 類 をご 利 用 ください 担 当 の 者 に 替 わります 避 けたい 表 現 こちらの 書 類 のほうをご 利 用 ください ~のかたちになります 担 当 のほうと 替 わります かたち は 形 状 や 外 形 をさす 言 葉 です シンプルな 言 い 回 しにしましょう 望 ましい 表 現 こちらの 書 類 にご 記 入 をお 願 いいたします 避 けたい 表 現 こちらの 書 類 にご 記 入 いただくかたちになり ます

23 ~ 円 からお 預 かりいたします から は 動 作 の 起 点 である 相 手 や 移 動 の 起 点 などを 表 す 言 葉 です シンプルな 言 い 回 しにしましょう 望 ましい 表 現 1,000 円 お 預 かりいたします 避 けたい 表 現 1,000 円 からお 預 かりいたします 了 解 しました 番 外 編 了 解 という 言 葉 自 体 には 尊 敬 の 意 味 が 含 まれていません お 客 様 や 上 司 目 上 の 方 には 使 用 を 避 けましょう 望 ましい 表 現 承 知 しました かしこまりました クッション 言 葉 を 使 う クッション 言 葉 とは 依 頼 や 拒 否 反 論 聞 きにくいことを 質 問 する 場 合 に 添 える 言 葉 です ぶしつけな 印 象 や 冷 たい 印 象 を 和 らげる 効 果 があります この 後 の 肯 定 形 や 依 頼 形 と 併 せて 使 うとより 効 果 的 です 依 頼 拒 否 反 論 質 問 恐 れ 入 りますが ご 面 倒 ですが ご 足 労 をおかけしますが お 手 数 をおかけしますが あいにくですが 申 し 上 げにくいのですが お 言 葉 を 返 すようですが おっしゃることは 分 かりますが 失 礼 ですが お 差 し 支 えなければ 命 令 指 示 は 依 頼 形 に 言 い 換 える 命 令 指 示 は 尊 大 な 印 象 を 与 えてしまいます 依 頼 形 に 言 い 換 えることで 表 現 を 和 らげるとともに 相 手 に 判 断 をゆだね させられている という 意 識 を 持 たせない 効 果 があります 少 々お 待 ちください 少 々お 待 ちいただけますか そこに 並 んでください そちらにお 並 びいただけますか 年 齢 を 書 いてください 年 齢 をご 記 入 いただけますでしょうか

24 Ⅴ 整 理 整 頓 1 整 理 整 頓 の 大 切 さ お 客 様 は 窓 口 をはじめとして 職 場 の 様 子 を 私 たちが 思 った 以 上 に 見 ています その 様 子 が 市 役 所 の 印 象 に 影 響 します 整 然 とした 職 場 は きちんとした 仕 事 が 行 われているという 安 心 感 を 与 えます 逆 に 雑 然 と してごたごたした 職 場 は 不 信 感 を 与 えます また 職 場 の 整 理 整 頓 は 私 たちの 業 務 の 効 率 性 を 高 め お 客 様 への サービスのスピードや 正 確 さを 向 上 させます すべてのお 客 様 にとって 気 持 ちよく 利 用 できる 空 間 になるよう 心 掛 けましょう 5S 活 動 を 行 おう! 整 理 Seiri 必 要 なものと 不 必 要 なものを 分 け 不 要 な 物 を 捨 てましょう 整 頓 Seiton 決 められた 物 を 決 められた 場 所 に 置 き いつでも 取 り 出 せる 状 態 にしましょう 清 掃 Seisou 掃 除 をしてゴミ 汚 れのない きれいな 状 態 に 保 ちましょう 清 潔 Seiketsu 3S( 整 理 整 頓 清 掃 )を 徹 底 し きれいな 状 態 を 維 持 し ましょう 躾 Sitsuke 決 められたルール 手 順 を 正 しく 守 る 習 慣 をつけましょう 具 体 的 なポイント 窓 口 など カウンターなどの 窓 口 は お 客 様 が 気 持 ちよく 利 用 できるよ うに 必 要 のないものは 片 付 けましょう 営 業 開 始 までにしておきたいこと 整 理 整 頓 清 掃 などをして お 客 様 を 気 持 ちよくお 迎 えしま しょう

25 Ⅰ 窓 口 応 対 第 1 章 により 身 に 付 けた 接 遇 の 基 本 身 だしなみ 服 装 あいさ つ 表 情 言 葉 づかい などにより 心 を 込 めた 窓 口 応 対 を 実 践 し ましょう 1 窓 口 応 対 の 手 順 STEP1 迎 え 入 れる 笑 顔 と 心 を 込 めたあいさつ きびきびとした 動 作 で 迎 えましょう こんにちは(おはようございます) 常 に 窓 口 に 注 意 を 払 いましょう 声 をかけられる 前 に こちらからあいさつしましょう 素 早 い 動 作 で 立 ち 上 がり 窓 口 に 出 て 応 対 しましょう お 客 様 とアイコンタクトを 取 りましょう お 客 様 から 先 に 声 をかけられたら Point 丁 寧 な 言 葉 で 対 応 しましょう もちろん 笑 顔 で こんにちは お 待 たせいたしました 気 配 りと 声 かけ Point 案 内 板 の 前 で 立 ち 止 まっている 方 周 りを 見 渡 している 方 など 迷 っている 様 子 の 方 がいたら 積 極 的 に 声 をかけましょ う こんにちは どちらをお 探 しでしょうか 何 かお 役 に 立 てることがありますか どのようなご 用 件 でしょうか

26 STEP2 用 件 に 対 応 する 1 腰 掛 けるよう 促 す どうぞお 掛 けください 2 自 分 が 座 る 相 手 が 座 ってから 自 分 も 座 りましょう 3 用 件 を 聞 く どのようなご 用 件 でしょうか 相 手 の 身 になって 途 中 で 遮 らず 最 後 まで 聞 きましょう 正 確 に 聞 きとり 要 点 をメモしましょう 4 判 断 する 自 分 で 対 応 できるか ほかに 取 り 次 ぎをするかを 素 早 く 判 断 し ます 5 取 り 次 ぐ 場 合 確 実 な 取 り 次 ぎ 先 を 確 認 しましょう 自 分 で 判 断 できない 場 合 は 周 りに 確 認 しましょう たらいまわしは 厳 禁 です 他 の 部 署 の 場 合 は 取 り 次 ぎ 先 に 電 話 で 用 件 を 伝 え 担 当 者 が いるかも 確 認 したうえでご 案 内 しましょう 高 齢 者 などで 配 慮 が 必 要 な 場 合 は 必 要 に 応 じて 担 当 者 を 呼 び ましょう 6 処 理 する 正 確 に スピーディーに 処 理 しましょう よくある 処 理 業 務 は マニュアルを 作 成 して 活 用 しましょう 7 説 明 する 丁 寧 に 分 かりやすく 説 明 しましょう 専 門 用 語 略 語 は 使 わないように 心 掛 けましょう 説 明 に 必 要 な 資 料 やマニュアルなどを 使 いましょう 難 しい 判 断 が 必 要 な 場 合 は 上 司 と 相 談 しましょう 相 手 の 理 解 を 確 認 しながら 説 明 しましょう ここまでで ご 不 明 な 点 はございませんか

27 お 待 たせする 場 合 待 ち 時 間 の 目 安 と 理 由 を 告 げましょう Point 混 雑 時 には 具 体 的 な 待 ち 時 間 などを 伝 え お 詫 びの 言 葉 をかけましょう 恐 れ 入 ります 分 ほどお 待 ちいただけますか あと 分 ほどかかりますが よろしいでしょうか 大 変 お 待 たせいたしました など お 断 わりする 場 合 クッション 言 葉 (21 ページ)と 肯 定 形 の 表 現 を 使 いましょう 代 替 案 や 選 択 肢 を 示 しましょう していただくと できます はできかねますが という 方 法 があります Point 周 りの 職 員 の 心 掛 け 窓 口 対 応 の 妨 げにならないようにしましょう お 客 様 は 窓 口 以 外 の 職 員 の 様 子 もよく 見 ています 周 りの 職 員 もお 客 様 と 目 が 合 ったら 笑 顔 で 会 釈 しましょう お 客 様 の 前 では 私 語 やお 茶 を 飲 むのは 慎 みましょう 職 員 同 士 の 話 は 窓 口 から 離 れた 場 所 でしましょう STEP3 見 送 る 他 の 用 件 がないか 確 認 しましょう 心 を 込 めた 言 葉 で 見 送 りましょう ありがとうございました お 気 をつけてお 帰 りくださ い ご 苦 労 さまでした お 疲 れ 様 で した は 使 いません お 客 様 に 対 し ては ふさわしくない 言 葉 です

28 Ⅱ 電 話 応 対 電 話 は お 互 いの 表 情 が 見 えません 自 分 の 笑 顔 を 声 で 相 手 に 伝 える ためには 見 えないからこそ 笑 顔 で 話 しましょう また 顔 が 見 えない ことにより 行 き 違 いが 起 こることがあります 内 容 をメモし 確 認 の 復 唱 などを 心 掛 け 信 頼 関 係 を 崩 さないようにしましょう 1 電 話 応 対 のポイント 声 のトーンを 上 げて はっきりと 話 す 最 初 が 大 切 です 明 るくはっきりとした 声 で 話 しましょう おはようございます いつもお 世 話 になっております など のあいさつを 添 えると 相 手 方 に 好 感 を 与 えます メモを 取 りながら 話 す 必 ずメモを 取 り 電 話 の 内 容 を 正 確 に 把 握 しましょう 受 信 日 時 受 信 者 相 手 方 電 話 番 号 内 容 など 要 点 を 復 唱 して 確 認 を 聞 き 違 いによって 誤 解 が 生 じないよう 簡 単 な 内 容 でも 復 唱 によ る 確 認 をしましょう 丁 寧 な 対 応 をしている 印 象 を 与 え 安 心 感 や 信 頼 感 が 増 します お 待 たせするときは 保 留 ボタンを お 待 たせするとき 取 り 次 ぐときは 必 ず 保 留 しましょう 手 で 受 話 器 をおさえても 意 外 と 声 が 聞 こえます 受 話 器 を 静 かに 置 く 丁 寧 な 応 対 は 電 話 を 切 るまでです 受 話 器 を 静 かに 置 きましょ う 外 部 の 方 との 電 話 では 相 手 方 が 電 話 を 切 ったことを 確 認 して から 切 るように 心 掛 けましょう 周 りの 職 員 の 配 慮 周 りで 大 きな 声 を 出 すと 相 手 方 に 聞 こえたり 受 けている 人 が 聞 き 取 りにくかったりしま す 特 にお 叱 りの 電 話 を 受 けて いるときは いつも 以 上 に 注 意 しましょう

29 2 電 話 の 受 け 方 STEP1 受 話 器 を 取 る ベルが 鳴 ったら1コールで 受 話 器 を 取 る 電 話 に 出 るのは 全 員 の 仕 事 です 自 分 から 率 先 して 出 るように 心 掛 けましょう 隣 の 課 や 係 が 不 在 の 場 合 も 進 んで 取 りましょう 3コールまで 待 たせた 場 合 は お 待 たせいたしました の 一 言 を 添 えましょう 明 るくさわやかに 所 属 部 署 名 氏 名 をゆっくりと 名 乗 りましょう 午 前 10 時 前 後 まで それ 以 降 おはようございます 課 の です(でございます) はい 課 の です 不 在 の 席 の 電 話 STEP2 相 手 方 を 確 認 はい 課 長 席 です はい 課 ( 係 )です 名 乗 った 場 合 はい の 様 でいらっしゃいますね 聞 き 取 れなかった 場 合 お 電 話 が 遠 いようです お 名 前 をもう 一 度 伺 ってよろしいで しょうか 名 乗 らない 場 合 STEP3 あいさつする STEP4 用 件 を 聞 く 恐 れ 入 りますが どちらさまでしょうか 相 手 方 がだれかを 確 認 してからあいさつします いつもお 世 話 になっております 先 日 はありがとうござい ました 必 ずメモを 取 りながら 用 件 を 聞 きとりましょう 相 手 の 話 を 遮 らず 最 後 まで 聞 きましょう あいづちを 入 れ 不 明 な 点 は 質 問 しましょう

30 STEP5 用 件 に 答 える STEP6 用 件 を 復 唱 する STEP7 電 話 を 切 る 電 話 を 取 り 次 ぐとき 分 かりやすく 説 明 しましょう 自 分 で 判 断 できない 場 合 や 即 答 できない 場 合 は 折 り 返 し 電 話 す るなどの 対 応 をしましょう メモを 見 ながら 要 点 を 復 唱 して 確 認 しましょう 念 のために 確 認 させていただきます ということでよろ しいでしょうか 簡 単 な 挨 拶 をして 静 かに 受 話 器 を 置 きましょう 同 じ 部 署 違 う 部 署 取 り 次 ぐ 職 員 が 不 在 の 場 合 失 礼 いたします ごめんくださいませ など ただ 今 に 代 わります 少 々お 待 ちください ただ 今 課 におつなぎいたします 少 々お 待 ちください 課 にお 回 しします の 表 現 は たらい 回 しの 印 象 につ ながるので 使 わないようにしましょう 取 り 次 ぐ 相 手 に 相 手 方 の 氏 名 用 件 などを 簡 潔 に 伝 えましょう あいにく は ただ 今 席 をはずしております( 外 出 して おります) 時 までには 戻 る 予 定 ですがいかがいたしましょ うか? こちらから 折 り 返 す ご 連 絡 先 とご 都 合 のよい 時 間 帯 をお 伺 いできますでしょうか 相 手 方 にかけなおしていただく 念 のためにご 連 絡 先 をお 伺 いできますでしょうか 伝 言 を 承 る の 件 ということでよろしいでしょうか わたくし が 確 かに 承 りました 念 のためにご 連 絡 先 をお 伺 いできますでし ょうか

31 3 電 話 のかけ 方 STEP1 準 備 相 手 方 の 所 属 氏 名 電 話 番 号 を 確 認 する 話 す 用 件 と 順 番 を 整 理 する 必 要 な 資 料 を 手 元 に 用 意 する 相 手 方 の 時 間 などの 都 合 を 考 慮 する STEP2 かける STEP3 用 件 を 伝 える STEP4 確 認 する STEP5 電 話 を 切 る わたくし 塩 尻 市 課 の と 申 します いつもお 世 話 に なっております 様 はいらっしゃいますでしょうか わたくし 塩 尻 市 課 の と 申 します いつもお 世 話 に なっております についてお 尋 ねしたいのですが ご 担 当 の 方 はいらっしゃいますでしょうか 相 手 を 確 認 し 都 合 を 配 慮 し 用 件 を 端 的 に 伝 える 様 でしょうか 今 お 時 間 よろしいでしょうか 要 点 を 復 唱 し 必 要 に 応 じて 相 手 の 確 認 を 求 める 用 件 に 応 じた 締 めくくりの 言 葉 で 電 話 を 切 る ありがとうございました よろしくお 願 いいたします お 待 ちしております など 留 守 番 電 話 には Point 必 ず 所 属 氏 名 などのメッセージを 残 しましょう 再 度 留 守 だった 場 合 も メッセージを 残 しましょう 勤 務 時 間 外 の 電 話 夜 8 時 以 降 の 電 話 は 緊 急 の 場 合 を 除 いて 控 えましょう

32 Ⅲ 障 がい 者 などへの 応 対 目 の 不 自 由 な 方 耳 の 不 自 由 な 方 体 が 不 自 由 な 方 高 齢 者 の 方 外 国 の 方 障 がい 者 や 高 齢 者 外 国 の 方 などには 相 手 の 状 況 に 応 じ 相 手 の 立 場 になって 十 分 な 配 慮 をしましょう こちらから 優 しい 声 で 驚 かせないように 声 をかけましょう あちら こちらなどの 指 示 語 を 使 わないようにしましょう ご 案 内 するときは 白 い 杖 を 持 っていない 手 でひじを 握 ってもら い 半 歩 前 をゆっくりと 歩 きましょう 右 に 曲 がります お 足 元 に 段 差 があります などと 状 況 を 伝 えながらご 案 内 しましょう 顔 をまっすぐに 向 け 口 を 大 きく 開 けてゆっくりと 話 しましょう 会 話 ができない 場 合 は 筆 談 を 利 用 しましょう 手 話 通 訳 者 の 応 援 を 求 めましょう どんなお 手 伝 いができるか 尋 ねましょう ( 福 祉 課 障 がい 福 祉 係 内 線 2123) 車 いすの 方 には 目 線 を 同 じ 高 さにして 接 しましょう ゆっくり はっきりと 話 しましょう メモなどを 渡 して 補 足 しま しょう 難 しい 言 葉 は 簡 単 な 言 葉 に 言 い 換 えましょう 年 寄 り 扱 いに 抵 抗 を 感 じる 方 もいます 相 手 方 の 様 子 を 十 分 に 観 察 しましょう 簡 単 な 日 本 語 でゆっくり 話 しましょう 敬 語 表 現 は 使 わずに 言 葉 を 略 さないようにしましょう ジェスチャーなどを 交 える 工 夫 もしてみましょう ポルトガル 語 通 訳 者 の 応 援 を 求 めましょう ( 市 民 課 くらしの 相 談 係 内 線 1198)

33 Ⅰ クレーム 対 応 の 意 義 と 心 構 え 市 役 所 に 対 するクレームは 増 える 傾 向 にあるといわれています また 行 政 サービスが 多 様 化 し 市 民 の 皆 様 のニーズが 増 える 中 で クレームを 減 らすことは 難 しいと もいわれます クレームがあるこ とが 当 たり 前 という 意 識 で いや だと 思 わず 積 極 的 に 対 応 すること が 求 められています クレームの 中 には 考 え 意 見 提 言 疑 問 期 待 励 ましなど 広 い 意 味 が 含 まれています 市 民 の 生 の 声 として 受 け 止 め 業 務 改 善 に 生 かしましょう 一 方 で 法 外 な 要 求 や 無 理 な 要 望 などを 通 してしまうと 公 平 性 を 保 て なくなります 法 令 や 社 会 秩 序 常 識 に 照 らして 公 平 に 判 断 し 誠 実 か つ 毅 然 とした 対 応 が 必 要 です Ⅱ クレーム 対 応 のポイント 相 手 方 の 感 情 を 落 ち 着 かせる 嫌 な 顔 面 倒 な 印 象 早 く 片 付 けたい 印 象 を 見 せないようにし ましょう また 苦 情 に 対 する 笑 顔 は 嫌 味 に 取 られかねません 真 剣 な 表 情 を 心 掛 けましょう まずは 話 を 遮 らずに 相 手 の 話 を 聞 くことに 徹 しましょう 言 葉 をはさまず 最 後 まで 聞 くことにより 自 然 と 落 ち 着 きます 気 持 ちをやわらげる 言 葉 を 使 いましょう それはお 気 の 毒 でしたね それはお 困 りですね そ れは 大 変 でしたね など お 礼 の 言 葉 を 使 いましょう 相 手 方 の 好 意 的 な 発 言 に 対 しては ありがとうございます の 言 葉 を 使 いましょう 貴 重 なご 意 見 をありがとうございます ご 指 摘 いただ きありがとうございます ご 理 解 いただきありがとうご ざいます など

34 落 ち 度 がある 場 合 は 誠 心 誠 意 お 詫 びしましょう こちらに 落 ち 度 があることが 分 かったら お 詫 びしましょう 言 葉 だけではなく 謝 罪 の 意 が 相 手 方 に 十 分 に 伝 わるような 態 度 を 示 すことが 必 要 です 責 任 を 回 避 しようと 謝 るのをためらう と 問 題 がさらに 深 刻 化 します こちらの 不 手 際 でご 迷 惑 をおかけいたしまして 誠 に 申 し 訳 ございません 心 からお 詫 び 申 し 上 げます など ねぎらいの 言 葉 を 使 いましょう お 手 数 をおかけします ご 心 配 をおかけしました たらいまわしは 問 題 をこじれさせます 責 任 を 回 避 しないよ うにしましょう わたしの 担 当 ではありません という 言 葉 や 姿 勢 は 相 手 に 無 責 任 な 印 象 を 与 えます 自 分 の 担 当 でない 場 合 でも 無 責 任 な 説 明 をせず 適 切 な 担 当 者 を 探 し メモを 渡 して 聞 き 取 った 言 い 分 を 伝 えながら 引 き 継 ぎましょう 担 当 者 を 呼 ぶ 担 当 部 署 にご 案 内 するなどしま しょう 組 織 で 対 応 する クレーム 対 応 は 精 神 的 な 負 担 を 伴 います 対 応 する 職 員 を 孤 立 させないようにしましょう 部 下 が 困 っている 場 合 助 けを 求 められた 場 合 には 上 司 が 責 任 ある 態 度 を 示 しましょう 特 に 相 手 方 が 感 情 的 になり 怒 鳴 ったり 威 嚇 の 態 度 を 見 せた りした 場 合 は 周 りで 様 子 をうかがい 応 援 に 入 りましょう クレームが 発 生 した 場 合 に 応 援 に 入 る 職 員 をあらかじめ 決 め ておけば スムーズに 対 応 できます クレームの 内 容 と 対 応 状 況 を 職 場 内 で 共 有 しましょう 同 じよ うなクレームへの 判 断 基 準 の 統 一 公 平 な 対 応 が 大 切 です クレームの 原 因 を 職 場 内 で 分 析 し 課 題 がある 場 合 は 改 善 を 図 ることが 必 要 です 記 録 を 残 す メモをとる 客 観 的 な 事 実 について 5W2H を 確 認 しながらメモを 取 りましょう 1 人 で 対 応 するのが 難 しいような 事 例 では 複 数 で 聞 き 役 と 記 録 役 を 担 当 しましょう この 件 は 重 要 ですので 2 人 で 対 応 させていただきます 行 き 違 いがあってはいけませんのでメモをとらせてい ただきます など

35 5W Point When( 日 時 ) :クレームを 受 けた 日 時 原 因 となる 事 項 の 発 生 日 時 Where( 場 所 ) : 具 体 的 な 発 生 場 所 をくわしく Who( 誰 が) : 相 手 方 の 名 前 連 絡 先 こちらの 担 当 者 目 撃 者 など What( 何 を) : 事 案 の 内 容 相 手 方 の 主 張 訴 えの 内 容 Why(なぜ) : 発 生 原 因 相 手 方 の 言 い 分 当 方 の 言 い 分 2H How to( 方 法 事 態 ) :どのような 方 法 がとられたか How many(much)( 質 量 ) :どの 程 度 か 把 握 できる 数 字 録 音 する Ⅲ クレーム 対 応 のプロセス 難 しい 対 応 の 場 合 相 手 方 に 誠 意 がない 不 当 な 要 求 がある 場 合 な ど 会 話 を 録 音 することも 有 効 です 相 手 方 の 許 可 はいりませんが 許 可 を 得 てからのほうが 無 難 です 後 日 のために 録 音 させていただきます 間 違 いがあってはいけませんので 録 音 させていただき ます など STEP1 迎 え 入 れる まずは 先 入 観 を 取 り 除 き お 客 様 として 迎 え 入 れましょう 落 ち 着 いた 環 境 で 話 ができるようにしましょう 急 いでいる 印 象 を 与 えるのはマイナスです 相 手 のペースに 乗 って 感 情 的 になるのはマイナスです

36 STEP2 相 手 方 の 言 い 分 を 聞 く STEP3 言 い 分 を 理 解 する STEP4 判 断 して 説 明 する まずは クレームを 素 直 に 受 け 止 めることを 考 えましょう 相 手 方 が 不 快 に 感 じてクレームが 発 生 しています そのことに 対 して まずは お 詫 びの 気 持 ちで 話 を 聞 きましょう 相 手 方 の 立 場 になって 用 件 を 真 剣 に 聞 きましょう あいづちを 打 ち 共 感 を 示 しながら 話 を 聞 きましょう 十 分 な 時 間 を 取 って 聞 くことに 徹 し 説 明 や 反 論 を 急 がない ようにしましょう 客 観 的 な 事 実 (5W2H)を 把 握 し 必 ずメモを 取 りましょう 本 人 の 思 い 込 みや 場 合 によっては 嘘 が 含 まれているかもしれ ません 相 手 が 十 分 に 話 をしたら 補 足 のために 質 問 しましょう 相 手 の 言 い 分 を 確 認 する 質 問 不 足 することを 知 るための 質 問 など こちらに 不 手 際 やミス 落 ち 度 があった 場 合 には たとえ 自 分 が 直 接 の 担 当 でなくても まず 丁 重 にお 詫 びしましょう そ して 原 因 や 改 善 策 などについて 丁 寧 に 説 明 しましょう 時 間 をかけて 慎 重 に 判 断 してから 説 明 しましょう 分 かりやすい 言 葉 で 説 明 しましょう 事 実 関 係 を 確 認 し 解 決 策 を 提 案 しましょう 例 外 を 認 められないような 要 求 に 対 しては 安 易 に 受 け 入 れず できない 理 由 を 説 明 しましょう すぐに 答 えが 出 せない 場 合 は その 旨 を 伝 え いつどのように 回 答 するかを 伝 えましょう STEP5 満 足 していただく 気 持 ちで 締 めくくる 満 足 できる 結 果 を 示 すことができない 場 合 でも 最 後 まで 誠 心 誠 意 対 応 しましょう 改 めて クレームに 対 するお 詫 びの 言 葉 をかけましょう 貴 重 なご 意 見 をいただいたことに 対 するお 礼 の 言 葉 をかけて 見 送 りましょう

37 Ⅳ 困 ったときの 対 応 困 ったケースの 対 応 例 上 司 を 出 せ 市 長 に 会 わせろ と 怒 鳴 られたら まずは 自 分 が 担 当 として 責 任 を 持 って 対 応 するのが 基 本 です 上 司 を 出 しても 好 転 しないような 事 案 重 要 性 が 低 く 上 司 を 出 す 必 要 がないと 判 断 される 場 合 は 拒 否 することも 考 えましょう もう 少 し 私 にお 聞 かせください もう 少 し 私 にお 話 させてください しかし 説 明 を 尽 くしても 相 手 方 が 納 得 せず 引 き 下 がらないこと もあります 必 要 と 判 断 される 場 合 は 段 階 的 に 上 司 を 呼 んで 対 応 しましょう( 係 長 課 長 部 長 ) 大 声 で 恫 喝 されたら 相 手 方 は 恐 怖 心 を 与 え 圧 力 により 自 分 の 立 場 を 優 位 にしよう としています 不 当 な 要 求 が 示 された 場 合 には 負 けることなく 強 い 意 志 で 毅 然 と 対 応 しましょう 例 外 を 認 めると 公 平 性 が 保 た れなくなったり さらに 要 求 がエスカレートしたりします 複 数 で 対 応 すること 場 所 を 変 えて 相 手 方 を 落 ち 着 かせることなどが 有 効 です 大 きな 声 を 出 されると 怖 くて 冷 静 に 判 断 できません 別 室 を 用 意 しましたので こちらにお 越 しください はっきりしろ と 迫 られたら 相 手 方 が 自 分 の 望 む 結 論 を 求 める 際 に できるかできないか は っきりしろ などといわれる 場 合 があります 聞 き 取 りや 説 明 が 十 分 にできている 場 合 は 毅 然 とした 態 度 でで きるかできないかとその 理 由 を 繰 り 返 し 説 明 します 結 論 は はっきりしています この 条 件 では できかね るということです など 聞 き 取 りや 説 明 が 不 十 分 な 状 況 では 相 手 のペースに 乗 らないよ うに 注 意 し 結 論 を 保 留 して 十 分 に 聞 き 取 りを 行 い 判 断 材 料 を 得 てから 判 断 します もう 少 しくわしくお 伺 いしないと はっきりしたことは 申 し 上 げられません もう 少 しお 聞 きしてもよろしいでし ょうか など

38 訴 えてやる と 迫 られたら 訴 える マスコミに 言 う 審 査 請 求 する などと 迫 るのは 威 圧 により 恐 怖 心 を 与 え 甘 い 結 論 を 引 き 出 そうとするものです 行 政 への 不 服 を 訴 えるのは 相 手 方 の 自 由 な 意 思 です 止 める 権 利 はありません たとえ 訴 えられたとしても こちらに 大 きな 落 ち 度 がない 限 りは 分 が 悪 いわけではありません 説 明 しても 理 解 が 得 られなければ 訴 えてもらっても 構 わないという 判 断 もあります 一 方 でそうされないように 理 解 を 得 るまで 説 明 するのも 行 政 とし ての 責 任 です それは 困 ります などと 言 って 相 手 のペースにはまることの ないようにしましょう どうしても 訴 えるとおっしゃるのであれば それを 止 め る 権 利 はありません ですが それは 私 どもの 本 意 ではあ りません もう 少 し 説 明 させていただけませんか 納 得 されるまで 説 明 いたしますので もう 少 し 説 明 させ ていただけませんか など

39 Ⅰ Eメールのマナー Eメールは 気 軽 で 便 利 な 欠 かすことのできない 伝 達 手 段 になりまし た Eメールの 特 性 (メリットとデメリット)を 理 解 して 適 切 に 利 用 しましょう 作 成 のポイント 宛 先 送 信 先 アドレスは 慎 重 に 入 力 し 間 違 いの 無 いように 注 意 しま しょう TO CC BCC 本 来 の 宛 先 です 本 来 の 宛 先 以 外 の 関 係 者 に 参 考 として 送 ります ( 受 け 取 る 本 人 に 誰 に 送 られているかが 見 える) 送 り 先 のアドレスを 隠 して 送 ります ( 受 け 取 る 本 人 に 誰 に 送 られているかが 見 えない) Point 宛 名 所 属 役 職 氏 名 を 正 確 に 件 名 一 目 でメールの 内 容 と 目 的 がわかる 簡 潔 な 件 名 にしましょう 内 容 により 件 名 の 冒 頭 に 至 急 重 要 などを 使 いましょう 必 要 に 応 じて 所 属 名 などを 付 記 しましょう お 知 らせ 会 議 開 催 のお 知 らせ 打 ち 合 わせの 変 更 の 打 ち 合 わせを10 月 1 日 に 延 期 調 査 の 回 答 調 査 の 回 答 _ 塩 尻 市 書 き 出 し まずは 名 乗 りましょう 簡 単 な 挨 拶 を 入 れましょう 形 式 的 な 時 候 の 挨 拶 等 は 不 要 です 塩 尻 市 課 の です いつもお 世 話 になっております

40 本 文 署 名 1 行 30 文 字 程 度 にして 改 行 を 入 れましょう 話 の 区 切 りで 1 行 あけましょう あいまいな 表 現 は 避 けましょう あれ それ だいぶ できるだけ そのうちなど 本 日 昨 日 などは 避 け 日 時 を 明 記 しましょう 本 日 中 日 時 まで 文 の 量 は モニター 画 面 に 収 まる 程 度 にまとめましょう 所 属 所 在 地 氏 名 電 話 アドレスなどの 署 名 を 入 れましょう 添 付 ファイル 重 要 事 項 は 添 付 ファイルではなく 本 文 に 書 きましょう 個 人 情 報 の 添 付 は 原 則 禁 止 です 知 らない 相 手 からの 添 付 ファイ ルは 開 かないようにしましょう Eメールの 注 意 点 Point 読 まれないことを 想 定 する 重 要 な 案 件 は 電 話 等 を 併 用 しましょう 誤 読 されることを 防 ぐ 感 情 的 な 表 現 は 避 け 交 渉 には 利 用 しないようにしましょ う 送 信 前 の 確 認 を 十 分 に 送 信 ボタンを 押 す 前 に 宛 先 内 容 添 付 ファイルなどを 再 度 確 認 しましょう 文 字 化 けさせないように 注 意 する 環 境 依 存 文 字 は 避 けましょう 謝 罪 はEメールだけでは 不 十 分 Eメールだけでは 誠 意 が 伝 わらず 軽 率 に 取 られかねませ ん 面 談 電 話 手 紙 などを 併 用 しましょう 返 信 は 早 めに 依 頼 に 応 えてもらった 場 合 などは 早 めに お 礼 の 言 葉 を 添 えて 返 信 しましょう

41 Ⅱ 名 刺 交 換 名 刺 交 換 のポイント 名 刺 は 人 格 そのものという 意 識 を 持 ち 丁 寧 に 扱 いましょう 事 前 準 備 名 刺 入 れを 持 つ 中 身 ( 名 刺 )の 点 検 補 充 をしておく 名 刺 入 れ は 男 性 の 場 合 は 上 着 のポケット 女 性 の 場 合 はバックの 中 へ 入 れ ておき すぐにとり 出 せるようにしておく 渡 し 方 の 基 本 通 常 目 下 から 先 に 出 すが 訪 問 先 では 自 分 から 出 す 相 手 方 に 文 字 を 向 けて 名 刺 入 れの 上 に 乗 せ 両 手 で 差 し 出 し 所 属 氏 名 を 名 乗 りながら 渡 す 私 の と 申 します 相 手 が 同 時 に 差 し 出 した 場 合 は 相 手 が 出 した 名 刺 よりも 下 から 差 し 出 して 謙 虚 さを 示 し 右 手 で 渡 しながら 左 手 で 受 ける 受 け 方 の 基 本 必 ず 立 って 受 け 取 る テーブル 越 しでの 受 け 渡 しはしない 頂 戴 いたします と 一 言 添 え 相 手 方 の 顔 を 見 ながら 両 手 で 胸 の 高 さで 受 け 取 り 相 手 方 の 所 属 氏 名 を 復 唱 し 確 認 する の 様 でいらっしゃいますね 読 み 方 がわからないときは 尋 ねる お 名 前 は 何 とお 読 みするのでしょうか マークや 文 字 に 指 をかけないようする 扱 いの 基 本 名 刺 入 れがない 場 合 は 胸 のポケットか 上 着 のポケッ トに 入 れる いただいた 名 刺 は 机 の 上 においてもよ い 複 数 の 場 合 は 着 席 順 に 並 べて 顔 と 名 前 を 一 致 させる 持 ち 合 わせがない 場 合 は お 詫 びを 一 言 添 えフルネー ムで 名 乗 る ズボンのポケットには 入 れない 落 とさない 雑 に 扱 ったり 折 り 曲 げたりしない

42 Ⅲ 席 次 のマナー 来 客 をご 案 内 するときや 訪 問 先 では まわりの 方 に 不 快 な 思 いをさせ ないよう 席 次 に 気 を 配 りましょう 席 次 のポイント 基 本 的 には 入 口 から 遠 いほうが 上 座 近 いほうが 下 座 です これを 標 準 にして 状 況 に 合 わせて 応 用 しましょう 会 議 室 議 長 がいる 場 合 は 議 長 席 が 上 座 上 座 は 入 口 から 遠 い 席 の 真 ん 中 議 長 に 近 い 席 が 上 座 で 順 に 遠 い 席 が 下 座 1 2 相 手 方 市 役 所 側 と2は 逆 になる 場 合 あり 議 長

43 応 接 室 入 口 から 遠 い 席 が 上 座 複 数 用 のソファーが 上 座 一 人 掛 けが 下 座 3 人 並 ぶ 場 合 は 真 ん 中 が 上 座 応 接 セット 自 動 車 次 を 基 本 としますが お 客 様 または 上 司 の 好 みがある 場 合 には 配 慮 しましょう 同 行 者 が 運 転 手 の 場 合 は 助 手 席 が 上 座 運 転 手 つきの 場 合 は 運 転 席 の 後 ろが 上 座 自 動 車 同 行 者 が 運 転 手 自 動 車 運 転 手 つき

44 Ⅳ 湯 茶 接 待 ( 呈 茶 ) お 茶 は お 客 様 の 喉 を 潤 し 落 ち 着 いていただくためのおもてなしで す マナーを 身 に 付 け 心 を 込 めておいしいお 茶 を 入 れましょう 席 に 着 いてから5 分 以 内 にお 出 ししましょう ただし 通 常 の 応 対 では お 茶 等 をお 出 ししないことになっています お 客 様 に 応 じて お 茶 を 出 す 場 合 の 参 考 にしましょう 呈 茶 のポイント お 茶 の 準 備 茶 碗 に 汚 れやひび 割 れがないか 確 認 する 手 をきれいに 洗 う お 茶 を 入 れる 量 は 茶 碗 の7 分 目 を 目 安 に 同 じ 濃 さになるように 注 ぎ 分 ける 会 議 室 等 へ 入 室 3 回 ノックし 失 礼 します と 言 って 入 室 し 一 礼 する お 茶 を 出 す 役 職 の 高 い 順 にお 茶 を 出 す まず お 客 様 の 上 座 から 下 座 に 次 に 応 対 者 の 上 座 から 下 座 の 順 に 配 る お 客 様 の 右 側 から 両 手 で 茶 托 の 端 を 持 ち( 届 かないときは 片 手 で 持 ち もう 一 方 の 手 をひじに 添 える) どうぞ と 一 言 添 えて 出 す 退 室 茶 碗 に 絵 柄 があるときは 絵 柄 をお 客 様 の 正 面 に 向 ける お 盆 は 表 を 外 側 に 向 けて 抱 え 軽 く 会 釈 をして 下 がる

45 Ⅴ その 他 のマナー 様 々なマナーをわきまえ 職 員 全 員 で 守 ることによって 笑 顔 の 輪 が 広 がります 時 間 のマナー 出 勤 会 議 の 出 席 訪 問 などは 時 間 に 余 裕 を 持 って 行 動 しまし ょう 定 時 や 約 束 の 時 刻 に 遅 れるときは 必 ず 連 絡 を 入 れましょう 訪 問 時 のマナー 事 前 に 連 絡 をしてから 訪 問 しましょう 遅 れたり 早 すぎたりしないようにしましょう 約 束 の 時 刻 に 遅 れるときは 必 ず 連 絡 を 入 れましょう 訪 問 先 では コートや 帽 子 はぬぎましょう 携 帯 電 話 のマナー 勤 務 中 特 に 会 議 中 などは マナーモードにしましょう 勤 務 時 間 中 の 私 用 電 話 は 慎 みましょう 離 席 するとき 外 出 するときなどは 携 帯 しましょう 運 転 のマナー 交 通 ルールを 守 り 慎 重 さを 忘 れず 思 いやりの 心 を 持 って 運 転 しましょう 公 用 車 は きれいに 使 いましょう エレベーターのマナー 省 エネと 健 康 のために エレベーターの 使 用 を 控 えましょう お 客 様 の 乗 り 降 りを 優 先 しましょう 職 員 は 後 乗 り 後 降 りが 基 本 です 開 閉 ボタンなどを 適 切 に 操 作 して 周 囲 の 安 全 に 心 掛 けましょう 喫 煙 のマナー 喫 煙 場 所 を 守 り 受 動 喫 煙 に 配 慮 しましょう 歩 きタバコや 吸 い 殻 のポイ 捨 ては 厳 禁 です タバコ 臭 に 気 を 付 けましょう

46 参 考 文 献 こんなときどうする 公 務 員 のためのクレーム 対 応 マニュアル ( 関 根 健 夫 著, 株 式 会 社 ぎょうせい 発 行,2014 年 ) 三 条 市 職 員 のための 接 遇 マニュアル ( 三 条 市 接 遇 向 上 推 進 チーム 編 集,2008 年 ) 茅 ヶ 崎 市 職 員 接 遇 マニュアル ( 茅 ヶ 崎 市 総 務 部 職 員 課 発 行,2010 年 改 訂 ) 小 千 谷 市 職 員 接 遇 ガイドブック ( 小 千 谷 市 総 務 課 発 行,2010 年 ) 安 曇 野 市 職 員 接 遇 マニュアル ( 安 曇 野 市 総 務 部 人 事 課 発 行,2011 年 ) 福 生 市 職 員 接 遇 マニュアル ( 福 生 市 職 員 接 遇 マニュアル 改 訂 委 員 会 編 集,2011 年 ) 千 葉 市 職 員 のための 接 遇 マニュアル ( 千 葉 市 総 務 局 総 務 部 人 材 育 成 課 発 行 2012 年 ) 生 駒 市 接 遇 向 上 マニュアル 同 資 料 編 ( 生 駒 市 役 所 市 長 公 室 人 事 課 発 行,2014 年 ) 西 条 市 スマイルアップハンドブック ( 西 条 市 総 務 部 職 員 課 発 行,2014 年 改 訂 ) 接 遇 リーダー 研 修 テキスト ( 株 式 会 社 アイ イーシー,2014 年 )

47 発 行 平 成 27 年 1 月 塩 尻 市 総 務 部 人 事 課 作 成 編 集 塩 尻 市 接 遇 向 上 推 進 会 議 宮 原 勝 広 ( 総 務 部 秘 書 広 報 課 ) 徳 武 勝 ( 総 務 部 税 務 課 ) 小 澤 敦 子 ( 市 民 環 境 事 業 部 市 民 課 ) 岩 佐 麻 貴 ( 市 民 環 境 事 業 部 健 康 づくり 課 ) 宇 治 橋 多 恵 ( 市 民 交 流 センター 交 流 支 援 課 ) 飯 田 哲 司 (こども 教 育 部 家 庭 支 援 室 ) 竹 内 恵 里 子 ( 会 計 課 )

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