ファンビジネスの事例に学ぶ、顧客戦略としてのCRMのポイント
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- いぶき たつざわ
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1 ファンビジネスの事例に学ぶ 顧客戦略としての CRM のポイント 2014/7/3 株式会社日立ソリューションズ産業 流通ソリューション事業部サービス インテグレーション本部第 2 部 藤原英哉 Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved.
2 収集 ~ 発信 の仕組みをトータルに提供 会員様向け機能と運営者様向け機能をクラウドサービスからトータルに提供することで PDCA サイクルの DB マーケティングを実現 Offline マイページ お客様 ( ファン 会員 ) メールマガジン ポイントサービス QRコード会員証会員入会 継続 QRコードチケットメルマガ配信購買 会員属性分析 NETチケット販売ポイント管理プロモーション管理会員管理 データ基盤 ゲーミング ポイント / ランク基盤 インフラ基盤 : クラウドサービス 購買データ 決済基盤 会員データ 行動データ Online フ ロモーション / キャンヘ ーンの効果測定も可能 プロモーションキャンペーン 運営者 ( 本サービスのお客様 ) レポーティング アナライジング Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 1
3 ニュースリリース プレス発表 (2013 年 8 月 29 日発表 ) Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 2
4 日経コンピュータ 各新聞で取り上げられました! ニュースリリース ( 関連 ) 雑誌日経コンピュータ 13 9/5 号 : 株式会社ヤクルト球団様 ~ 最下位でも顧客増の理由 ~ 日経コンピュータ 14 3/20 号 : ジュビロ磐田様 ~ サポーターの応援に報いる CRM~ 新聞掲載日経産業新聞 13 8 月 30 日 5 面電波新聞 13 8 月 30 日 2 面日刊工業新聞 13 9 月 2 日 9 面フジサンケイビジネスアイ 13 9 月 2 日 9 面日経産業新聞 5 面 2013 年 3 月 7 日号 ~ オリックス バファローズクラウド使いファン育成 ~ Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 3
5 その他 Web でも反響ありました! Web 掲載 1. ITpro( 署名入り ) 1) SECIOSS IT Security 2) Nikkei BP net 3) Cybouzu.net 4) Ceron.jp 5) JChere 6) 日本経済新聞 ガジェット 8) TweetBuzz 9) 日経コンピュータ Ditital( 署名入り ) 2. クラウド Watch( 署名入り ) 1) SankeiBiz 2) 営業ニュース 3) Yahoo 3. 日経プレスリリース 4. マイナビ 1) Yahoo 2) Biglobe 3) goo 4) livedoor 5) infoseek 6) リクルート 7) アメーバニュース夕刊 5. MarkeZine 6. BCN 1) Yahoo 2) 朝日新聞デジタル 7. キーマンズネット 8. Web 担当者フォーラム 1) ITpro ACTIVE Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 4
6 特集ページはこちら BELINDA 特集 Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 5
7 実績プロ野球 1 株式会社ヤクルト球団様 ( 東京ヤクルトスワローズ ) チケット販売機能を大幅に強化 前年比率で大きく入場者数を増加! 一人ずつ個別に座席選択が可能なチケット販売機能を実現 マイページ ファンの細かな観戦ニーズ ( 熱狂的に応援したい 静かに観戦したい 選手が近くで見える席が良い など ) に対応 スタジアムで参加可能なクイズなど 来場へとつなげる施策も実施 チケット販売 デジタルガイドブックをマイページで提供 試合以外でもファンクラブ / マイページにアクセスしてもらい飽きさせないよう工夫 応援選手を登録して その選手が試合で活躍するとポイント付与されるなど 応援する気持ちをより高めるユーザ参加型のファンクラブ運営を促進 導入初年度 前年同期と比べて動員数 売上 UP を記録! Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 6
8 マイページそろってます! 会員に対する Web 上のコンタクトポイント マイページを提供できます 運営者は キャンペーンやお知らせを発信 チケットやグッズ販売サイトへの誘導 ポイントゲームを提供し 感動体験の最大化を Online からサポートできます PC 用マルチデバイス対応スマフォ用携帯用 キャンペーン情報 ポイント履歴 来場ポイント 2 倍キャンペーン実施中 会員様限定!! 新製品発表会のご案内 先行販売 特別プレミアチケットの発売 マイページ ハルさん マイページ ハルさん ただいまのポイント 投票でポイントゲット お知らせ 次のステージ プレミアステージまであと 85pt XXX ライブアンコール予想 シークレットゲスト予想 ( 終了 ) お問い合わせ先 TEL:0120-XX-XXXX お知らせ コンポーネント ( 赤枠 ) 単位に表示の ON/OFF 可能 ステージとは? [ イベント ] シークレットライブ開催! Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 7
9 大好評の座席選択サービス システム開発のプロとチケット販売のプロによって直感的操作が可能なシームレス座席選択サービスを実現しています 画面イメージは 先行導入したヤクルト球団様 Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 8
10 実績プロ野球 2 オリックス野球クラブ株式会社様 ( オリックス バファローズ ) 多様な行動履歴を集約し OneToOne マーケティングに注力 既存のチケット販売システムやグッズ販売システムでの 購入データを連携し一元管理 マイページ 周辺施設 飲食店などとも 補助券機能を利用することで購入実績データを連携 いつでもマイページでユーザ自身が自分の 応援 履歴を確認出来るよう 見える化 を実現 一元管理したデータを元に 顧客属性や行動履歴によりセグメント化し それぞれにマッチした OneToOne マーケティング ( メルマガ配信やメッセージ表示など ) を実現 試合結果を予想するゲームやポイントランキングなど ユーザ参加型でファンを増やしていく取り組みも実施 前年同期と比べて動員数 売上数 %UP を記録! Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 9
11 外部連携基盤外部連携基盤( バッチ ) 既存システムをリノベーション! お客様のビジネス 既存システムに合わせて必要な機能だけを選んで導入できます 既存システムと柔軟に連携することができます ファン ライフ プラットフォーム 入会 会場 店舗 マイページ QR コード会員証 販売管理 入会 更新 購買 / 会員分析 NET チケット ポイント キャンペーン ポイント管理 会員管理 ゲーミング ポイント / ランク基盤 技術基盤 ( クラウド ) メルマガ 履歴参照 票券管理 決済代行 決済基盤 ( クレジット コンビニ 電子マネー ) 公式 HP (PC/Mobile) 会場 店舗 / 公式 Shop 郵送 コンビニ リンク連携 ( リアル ) 手入力 CSV アップロード ( 画面 ) 行動販売会員 運営機能 会員管理分析 自動連携 ( バッチ ) 自動連携 販売管理 店舗販売実績 ホ イント付与アフ リ チケット発券アプリ 専用ブース専用ブース公式 SHOP ワゴン販売 ファン ライフ プラットフォーム チケット販売 ポイント管理 メルマガ配信 自動連携 ( バッチ ) マイページ QR コード会員証 販売管理 購買 / 会員分析 入会 更新 NET チケット ポイント キャンペーン ポイント管理 会員管理 ゲーミング ポイント / ランク基盤 メルマガ 履歴参照 票券管理 決済代行 決済基盤 ( クレジット コンビニ 電子マネー ) 窓口販売 公式 HP (PC/Mobile) 票券管理 チケット販売システム チケット販売 チケット販売 NETチケットコンビニ発券決済代行 マイページ ポイント確認ポイント利用キャンペーン Online Shop NET 販売実績 EC サイト Online Shop 技術基盤 ( クラウド ) Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 10
12 O2O 型共通ポイントで囲い込む! 会員組織を活性化させるため Online Offline の様々なシーンにポイントを適用し その足跡から会員の行動を分析することができます マイページ 投票でポイントゲット XXX ライブアンコール予想 EC サイト ポイントゲーム シークレットゲスト予想 ( 終了 ) 参加ポイント 外部連携 販売管理 購買ポイント 購入データ プロモーションキャンペーン 行動データ 顧客データ 運営者様 行動履歴分析 販売管理 来場ポイント 店舗 施設 QR コード会員証 P! ポイント付与アプリ 凡例 FLPの機能 P! P! ポイント種別 タッチポイント Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 11
13 ためたデータから宝探し 蓄積された会員の行動履歴を分析することが出来ます 標準的な分析フォーマットは定型分析帳票として用意されています また 自由分析機能により様々な視点で会員をプロファイリングすることができます 自由分析 (OLAP6 キューブ ) 定型分析 (7 帳票 ) 定型分析標準で以下の帳票を用意 チケット販売明細 公演別来場者 会員分布 退会会員数 ポイント内訳 来場回数毎人数 公演別チケット販売状況 チケット販売明細 ( 外部販売 ) 公演別チケット販売状況 ( 外部 ) QR コード入場レシート 自由分析任意の帳票をユーザで作成することが出来ます また キューブを自由にドリル ダウン ドリル アップ及びダイシング ( 集計軸の入れ替え ) することで スピーディに見たい結果を表示できます Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 12
14 仮説が正しいか? 勝負のプロモーション 運営者は プロモーション対象をセグメントし その配信リストを登録することでメール配信や DM 送付が可能です さらに 配信結果から成約していない会員に対するフォローも可能です 会員 ID 一覧 プロモーション DB 配信結果 DB Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 13
15 価格はオープン価格です ご参考価格 メニューサブメニュー内容価格 ファン活性化サービス 1 サービスモデルデザイン ( 初期導入費用 ) 導入 / 運用計画 サービス初期設定 安定稼動支援 サービス適用範囲に応じた個別御見積 サービス利用料金 月額固定サービス利用プラン従量課金制サービス利用プラン 会員データ保管件数に応じた個別御見積 マーケティングサポート PDCA マーケティング実践支援 高度データ抽出代行支援など 都度インシデント利用制 (40 インシデント ~) NET チケット販売サービス 2 サービスモデルデザイン ( 初期導入費用 ) 導入 / 運用計画 サービス初期設定 安定稼動支援 サービス適用範囲に応じた個別御見積 サービス利用料金従量課金制サービス利用プランチケット販売手数料に応じた個別御見積 チケット販売業務サポート 会場図面データ登録依頼 興行データ登録依頼 興行 会場規模に応じた個別御見積 フルパッケージサービス サービスモデルデザイン ( 初期導入費用 ) 導入 / 運用計画 サービス初期設定 安定稼動支援 サービス適用範囲に応じた個別御見積 サービス利用料金 従量課金制サービス利用プラン 会員データ保管件数に応じた個別御見積 チケット販売手数料に応じた個別御見積 マーケティングサポートチケット販売業務サポート ご注意 1 決済代行会社としては ぴあ株式会社の会費チケット決済サービス をご契約頂くことになります 2 別途 ぴあ株式会社の票券管理サービス をご契約頂くことになります 上記には本サービスをご利用される PC ポイント付与端末などのハードウェア費用 会員カード費用 場内ネットワーク設備や回線費用は含まれていません Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved. 14
16 お問合せはコチラ END ファンビジネスの事例に学ぶ 顧客戦略としての CRM のポイント 2014/7/3 株式会社日立ソリューションズ産業 流通ソリューション事業部サービス インテグレーション本部第 2 部 藤原英哉 Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved.
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