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1 Japan Massive Open Online Courses [ga069] 信頼関係を深める実践コミュニケーション講座 開講日 : 月 19 日 ( 水 ) 本 は 会社ジェックの 作 です 無 を じます INDEX 1 信頼コミュニケーション とは Week1-1 本講座で目指すもの 3 Week1-2 信頼関係を深める3ステップ 10 Week1-3 自分のコミュニケーションタイプを知る 13 Week1-4 タイプ別の実践ポイント 16 Week1-5 自分の 考え方 を客観的に つめる 23 STEP1 心を近づける 接近コミュニケーション Week2-1 接近コミュニケーションとは 33 Week2-2 心のカギを開ける 印象 づくり 39 Week2-3 心を近づける会話プロセス (1) 42 Week2-4 心を近づける会話プロセス (2) 47 Week2-5 傾聴の姿勢で会話 を高める 50 STEP2 お互いを知る 探究コミュニケーション Week3-1 探究コミュニケーションとは 58 Week3-2 まずは自分をPR 63 Week3-3 まずは自社をPR 69 Week3-4 相手を知るための質問スキル (1) 74 Week3-5 相手を知るための質問スキル (2) 78 STEP3 信頼を育む Only You コミュニケーション Week4-1 Only You コミュニケーションとは 84 Week4-2 その相手ならでは のキーワード -プライベート編- 89 Week4-3 その相手ならでは のキーワード -ビジネス編- 92 Week4-4 Only You コミュニケーションのプロセス (1) 95 Week4-5 Only You コミュニケーションのプロセス (2) 98

2 第 2 週 32 STEP1 心を近づける 接近コミュニケーション 第 2 週 33 STEP1 心を近づける 接近コミュニケーション 1. 接近コミュニケーションとは

3 第 2 週について 34 第 2 週の狙い ( 学習目標 ) 信頼コミュニケーション の第 1ステップである 接近コミュニケーション の習得を通じ相手と話しやすい関係を作ることができる 身につけるコミュニケーションスキル い印象づくり 世間話 傾聴 接近コミュニケーションに関する 調査 初対面でも 味などの 人的な話を わせた方が しみがわき い関 係が築ける そう思う 57% サービス ンジニア意 ジェック 月 ~ 月集計結果 わからない 21% そう思わない 22% 2. 世間話では まず自分のことを十分に分かってもらうことが重要である 自分のことに興味を持ってもらえれば お客様の本音が出やすい 談意 レベル ジェック 月 ~ 月集計結果 そう思わない 24% そう思う 66% わからない 10%

4 信頼関係を深める 3 ステップ 36?? 相手の心 どんな人かな? 心の を近づけ話しやすい関係を作る? 相手の心 話しやすい人だな もっと知りたいな 自分と相手の強みを知り認め合う! 相手の心 一目置けて信 できる人だ くつきあっていきたい あなたと私 だからこそのパートナーになる Only You 相手の心 接近 探究 一緒に何かすると楽しい 信頼できるパートナーだ! 接近 コミュニケーションとは 37 接近コミュニケーションとは 心と心の を近づけ話しやすい関係をつくるコミュニケーションのこと 接近コミュニケーションの い印象 を える 世間話 で会話をはずませる 結果 お いの 心が け 心の が近づく

5 い印象 はな なのか 38 人は初めて会う相手のことを観察する相手の印象で 自分の出方を決める第一印象は 数秒で決まる一 持った印象はなかなか せない 最初の印象が その後の相手との関係性を左右する ただし自分は 最初の印象で 相手をふるいにかけないようにする 逆に 相手に い印象を えるように心がける 第 2 週 STEP1 心を近づける 接近コミュニケーション 2. 心のカギを開ける 印象 づくり 39

6 感を し い印象 40 視覚 触覚 握手 ハグボディタッチ 清潔な身だしなみ感じの い表情丁寧なおじぎ み美覚 ち る い美しい所作 聴覚 明るい声のトーン自信が伝わる声の響き づかい 嗅覚 口臭 体臭衣類の臭い 香水 がつ る い印象 41 プラスの表現 こんにちは! はじめまして! お会いできて光栄です 今日はいい天気になりましたね 私から自己紹介していいですか? 明日の会合が楽しみですね この いい内 ですね このお魚 おいしいなー 私 〇〇が大好きなんですよ また お会いしましょう! マイナスの表現 どうも どもども あれ 初めてでしたっけ? しかし 暑いですよね あっつ 自己紹介ですか お先にどうぞ 明日の会合 面倒くさいですね この 意味 明ですね まずっ なんだこの魚は 私 が大嫌いなんです もう帰りたいんですがいいですか

7 第 2 週 42 STEP1 心を近づける 接近コミュニケーション 3. 心を近づける会話プロセス (1) 接近 コミュニケーションとは 43 接近コミュニケーションとは 心と心の を近づけ話しやすい関係をつくるコミュニケーションのこと 接近コミュニケーションの い印象 を える 世間話 で会話をはずませる 結果 お いの 心が け 心の が近づく

8 世間話 プロセス 44 肯定的な反応を引き出しながらテンポ く盛り上げる 事実 ほめる 一 事 共感 天気や時間 目に入る事等 事実から入ると会話に参画しやすい ) 今日のシャツは ピンクですね 事実を元にほめる ほめられると悪い気はせず 反応を引き出せる ) 明るい色は さんにはお似合いですね 一 と結 つけて 話をさらに広げる ) 今 はピンクなどのパステル色が男性にも人気だそうですね 具体的な事 で話を盛り上げる ) 近くのカフェのマスターも ピンクのシャツ てましたよ きました? 相手の反応に共感し 心の を近づける ) なるほど そういう でピンクなんですね! 世間話 プロセス - 前半 45 前半 : 話しやすい雰囲気をつくる 事実 ほめる 一 事 共感 事実 事実 に 目に える事実 は の肯定的な反応を引き出すことができる ( 会話に弾みがつく ) * 好ましくない 出し方 1 いきなり本題に入る 2 自分の話ばかりする 意 を げかける ( の場合もある ) ほめる * 肯定的な反応 に ぶ け したい * 否定的な反応 謙遜 的外れ相手の反応を引き出し めながら 会話を進める

9 < 実践 > 世間話 をしよう - 前半 46 プライベート編 同じマンションに 知りの引 さんと福井さんは 一階のごみ置き場でばったり会いました ビジネス編 部署が違う近藤さんと江坂さんは 同じプロジェクトで仕事をすることになりました 下 プロセスを意 しながら 確認をしましょう 事実ほめる一 事 共感 第 2 週 47 STEP1 心を近づける 接近コミュニケーション 4. 心を近づける会話プロセス (2)

10 世間話 プロセス - 後半 48 後半 : 話を広げたり掘り下げたりしながら会話をはずませる 事実 ほめる * ほめた後に 相手の自分への 合いが高そう 質問で相手の話を掘り下げて会話を続ける * まだそこまで を められそうにない 下の れで会話を続ける 事 共感 相手にまだ踏み込まない範囲で 話題を広げる 事 身近な事 で 相手との を める 共感 ( 味方 ) だと感じ 心の が まる < 実践 > 世間話 をしよう - 後半 49 プライベート編 知りの引 さんと福井さんは の話で盛り上がっています ビジネス編 近藤さんと江坂さんは のプロジェクトの話を りかえっています 下 プロセスを意 しながら 確認をしましょう 事実ほめる一 事 共感

11 50 第 2 週 STEP1 心を近づける 接近コミュニケーション. 傾聴の姿勢で会話 を高める 傾聴の を する 51 相手に興味関心を持っていることが大前提 事実 ほめる一 事 共感 傾聴の姿勢次第で会話が続くかどうかが決まる 世間話とは 単なる雑談である〇世間話とは 信頼関係づくりの第一歩である

12 傾聴の 4 パターン 52 うなずき 深い 浅い うなずく あいづち 話をうながす 感情を共有する おどろき 感嘆 共感 目つき アイコンタクト 感情のこもった目 参考 あいづちの種類 単純あいづち 通常のあいづち テンポよく話を進める はい ええ さようでございますか 等 反 あいづち 相手の を り す 相手に を す 大変だよ それは大変ですね 等 要約あいづち 話を しながら こちらが ードする 要するに ということですね 等 共感あいづち 相手の話に共感している姿勢を せる それは かったですね! 心 ですね 等 促進あいづち 相手の話を にうながす その後どうですか? その時どうしたんですか? 等 < 実践 > 傾聴 を体感しよう 53 江坂さんと福井さんは 職場の休憩スペースにいます 傾聴があるときと 無いときの 話し手の気持ちになって確認しましょう

13 傾聴のスキルレベルチェック 54 傾聴にもスキルレベルがあります 自分のスキルレベルをメタ認知してみましょう Lv. 3 Lv. 2 Lv. 1 相手の だけでなく 心や感情 にも耳を傾けている 感情への応答ができており 話をする人 がより自分の感情や内面を話せるような傾聴ができている 自分が話すよりも 相手の話を聞こうとしている アドバイスや評価することなく と共感を いながら聞けている うなずき あいづち の がよくできている 話をする人 が話しやすい状況をつくれている 話を聞こうとするものの 相手の話を聞けない 気がつくとアドバイスしている ( アドバイスしようとしている ) 一 話を聞いているようで 相手を評価する思考がめぐっている 話をさえぎってしまう うなずき あいづちが無い 無表情 第 2 週まとめ 目 す と 55 取る 共創型 の人が優先している 信頼は話しやすい関係づくりから始まる その場に合わせた 身だしなみや づかいに気を付ける 相手のよいところを認める ほめる 相手が好意的に感じる話題や プラスの表現になる を選ぶ

14 第 2 週まとめ < 振り返りシート > 56 メタ認知で自分の を知ろう 接近コミュニケーションをとる時の自分の の傾 その時にめぐる考え 自分のコミュニケーション の い と い点 改善点 表現すると これまでこれから 心得モデルこういう時はこうしよう すれば なるだろう 観 とは なもの お問い合わせ先 対面授業 おひとり様 3,000 円 月 13 日 ( 日 )13:30-16:30 東京 ( 池袋近辺 ) 月 19 日 ( 土 )13:30-16:30 大阪 ( 新大阪近辺 ) 東京本社 東京都豊島区東池袋 サンシャイン 60 ビル 20 階電話 ファックス 大阪支社 大阪市淀川区宮原 新大阪フロントビル 7 階電話 ファックス 名古屋営業所 / ベトナム駐在員事務所 / 中国現地法人 業 ( 上海 ) 有限公司

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