○ 訪日外国人旅行者の受け入れ環境整備事業

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1 資料 6 2. 海外事例調査の結果について ( 資料編 )

2 2. 海外事例調査の結果について ( 概要 ) 海外で発生した大規模災害のうち 外国人旅行者に対して効果的な情報提供が行われた事例を取り上げ 提供した情報の内容 運用主体 運用に当たっての課題等を調査した 事例 概要 1. タイ : 洪水発生時におけるタイ国政府観光庁の情報提供体制 (2011) 2. ニュージーランド : 地震発生時の政府観光局の対応 (2011) 洪水発生時に情報提供を積極的に Web 上で外国人観光客向けに情報発信していた Web の運営体制や評価について文献調査及び訪問調査を行った 地震時に政府観光局が Web 上で積極的に外国人観光客向けに情報発信していた その内容を文献調査で把握した 3. アイスランド : 火山噴火発生時の欧州における対応 (2010) 4. 米国 : ハリケーン カトリーナ発生時のニューオリンズ市の対応 (2005) 5. 韓国 : 気象庁のスマートフォンを利用した外国人観光客向け情報提供対応 火山噴火発生時に 航空運航状況を統括するユーロ コントロールが 運航情報や火山灰情報をウェブやツイッターで配信していた その内容について文献調査を行った ハリケーン襲来時に Web で情報を提供していた その内容について文献調査を行った 韓国で開始された 韓国在住外国人と外国人観光客向けのモバイルサイト上の気象情報や地震情報を英語及び韓国語で提供するサービスについて文献調査を行った 2

3 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 1) a. 調査概要 タイの 2011 年洪水発生時における政府の情報提供体制について 訪問調査を実施した 情報発信側 ( 実務機関および所管官庁 ) 情報活用側 ( タイ旅行業 日系旅行業 日系メディア ) の双方を調査対象とした 対象 1- 情報発信側 ( 実務機関 ) TAT(Tourism Authority of Thailand), 2- 情報発信側 ( 所管省庁 ) 観光 スポーツ省 3- 情報活用側 TCT(Tourism Council of Thailand), 泰日旅行業協会, 日系旅行業 A 社 日系旅行業 B 社 日系 Web ニュース C 社 時期 2012 年 10 月 15 日 ( 月 )~17 日 ( 水 ) 項目 1- 情報発信側 ( 実務機関 ) Web サイト (TTU) による情報発信の内容について Web サイト (TTU) の運営体制について Web サイト (TTU) による災害情報提供の実績について ( 昨年の洪水時 ) Web サイト (TTU) の評判 実績について 日本版 TTU に対するアドバイス 2- 情報発信側 ( 所管省庁 ) 旅行者への情報提供に係る全体方針について Web サイト (TTU) の運営体制の概要について Web サイト (TTU) の評判について 日本版 TTU に対するアドバイス 3- 情報活用側 Web サイト (TTU) 全体について ( 認知度 活用実態 評価 ) Web サイト (TTU) による災害情報の提供について ( 昨年の洪水時 ) Web サイト (TTU) に限定しない タイ国政府による情報発信について 日本版 TTU に対するアドバイス 3

4 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 2) b. 情報提供サイト "Thailand Tourism Update (1/3) タイ (Web サイト Thailand Tourism Update ) における情報提供 ( 例 ) を以下に示す 平時より運用されているが 近年では 2011 年 7 月に発生した洪水時に 旅行者向けに情報を発信 Web サイト運営 情報提供内容 ( 次頁に詳細 ) 情報提供体制 2011 年洪水の際の情報提供 タイ国政府観光庁 (TOURISM AUTHORITY OF THAILAND( 以下 TAT)) 災害時に TAT の Web サイト内に特設コーナーが設置され情報提供 最新の災害関連情報を随時アップデート ( 更新頻度はおよそ 1 日 1 回 ( 現地訪問調査より )) TAT では 災害発生時にマーケティング部 PR 部 政策部 そして TIC(Tourism Intelligence Unit and Crisis Management Centre 以下 TIC) の 4 つの部署からなる対策チームを作る 対外発信は PR 部のみが担う 具体的には 災害等発生時にはマーケティング部が情報収集を担う 国内 43 箇所の事務所に問合せ 現地情報 ( 災害の状況 道路等インフラの状況 空港の離発着が可能か ) を収集 また 海外事務所に問合せ 海外でどのように報道されているか どのような混乱があるか どのような点に敏感になっているかを確認 この情報を政策部が分析し どのような対策を行うかを検討 最終的に PR 部に収集した情報及び現状分析の結果を伝える TIC は 発生した災害が観光業にどう影響するか 収束後にこれを教訓にどのようなことをすれば良いかを分析する 民間事業者やマスコミ等の外部への情報発信を行うのは TAT 内では PR 部のみである 情報の混乱 誤りを防ぐために PR 部からのみの情報提供としている 補足 TAT では 2004 年のスマトラ沖地震や 2006 年の鳥インフルエンザをきっかけに 2007 年に TAT 内に TIC を組織 TIC の役割は 災害時の危機管理 災害前対応等が主であり 災害時の情報提供にも当該観点から協力 洪水の際には TAT のホームページ内に最新の情報を随時掲載 英語で情報を掲載し 各国の大使館等が各国の旅行者に情報提供できるようにした Web サイトより詳しい情報を Situation Update Report として日時で作成 メール等で国内関係者に広く展開 洪水の際には 様々な PR 活動を実施 情報提供に関しては TAT 本部として情報を常にアップデートして 各国の駐在事務所に発信 各国の駐在事務所が 地元メディアに情報提供 出典 :MRI 作成 ( 文献調査結果を訪問調査結果により補足 ) 4

5 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 3) b. 情報提供サイト "Thailand Tourism Update (2/3) タイ (Web サイト Thailand Tourism Update ) のサイトマップを以下に示す 最新ニュース 政府公式発表 観光客向けのプレスリリース 主要交通機関の状況 観光客向け便利情報 災害情報などの情報が発信されている サイト 1 参考項目内容 Home 2 News Update 3 Official Statement 4 Destination Update Travel Industry Release 5 Travel Advisories Real Travelers's Opinions Travelers' Interviews Clips 最新のニュース タイ主要メディアへのリンク ( 毎日更新 ) タイへの旅行計画者や 現在訪問中の観光客に対するタイ国政府からの公式発表 タイ国内主要地域 (Bangkok Cha Am Chaiyaphum 等 ) の最新状況 観光客向けの観光業界プレスリリース 主要交通機関の状況 通常は 正常である旨の記載のみ タイ旅行での経験等に関するインタビュー 観光客へのタイ観光に関するビデオインタビュー Travelers' Interviews タイ観光に関連した様々なトピックに関するインタビュー Blogs & Articles ホットスポットや現在の情報に関連する注目のブログおよびコラムの紹介 活用数は僅か ( ブログで 10 件程度 ) サイト 6 参考項目内容 Press Release Forums All 7 Travelers Tips Did You Know 8 Location Alerts 8 Flood Situation TAT からのプレスリリース 掲示板 ( 現在のイベントやフェスティバルの状況なども含む ) 活用数は僅か ( トピック数で 6 件程度 ) 観光客のための便利な情報 ( 宿泊施設や航空会社の選び方など ) タイに関する世界中のブロガーのブログ 現在 タイ各地で発生している災害の情報 ( 主に洪水 ) Googleの地図と連動し 洪水地域がマップ上に表示 RSS Feed RSS フィード (Web サイトのニュースアラート ) Subscribe Newsletters 9 Contact us TAT に対する問合せ 旅行者 メディア すべての旅行業界関係者向けの無料ニュースレター配信サービス ( 登録制 ) : 今回検討するポータルサイトのコンテンツ要素として特に参考となるもの 5

6 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 4) b. 情報提供サイト "Thailand Tourism Update (3/3) タイ (Web サイト Thailand Tourism Update ) のサイト構成を以下に示す Thailand Tourism Update TOP ページ News Update 最新のニュース情報 タイ主要メディアへのリンク Official Statement タイ国政府の公式発表 Travel Industry Release 観光客向けの観光業界プレスリリース Location Alerts タイ各地で発生している災害情報 Travel Advisories 道路 バス 鉄道 航空の交通情報 Forums All 掲示板機能 写真添付も可能 Travelers Tips 観光客のための便利な情報 Flood Situation 地域別の洪水復旧状況 オンライン地図と連動 Contact Us 問い合わせ 6

7 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 5) c.tic の組織概要 2007 年 TAT に 危機管理セクション (TIC:Tourism Intelligence Unit and Crisis Management Centre) が設置され 観光産業の危機が表面化する前に対応を実施している TIC( また TAT) の対象は レジャーツーリズムである 別途 MICE 等を専門的に担当する TCEB と役割分担している TCEB には TAT における TIC のような常設の危機管理セクションはない TIC の沿革 TIC の目的 2001 年 タイ国政府観光庁 (TAT) は 不測の事態が発生した際に 組織内部 および民間の観光業者との円滑なコミュニケーション 協力 およびネットワーキングを行うために TAT Crisis Communication Centre を組織 2007 年 3 月 TAT は危機管理に関して 組織的 かつ構造化された取り組みを行うために Tourism Intelligence Unit and Crisis Management Centre(TIC) を組織 TIC は タイの観光産業が 急速に変化するトレンド およびグローバリゼーションにより 競争が激化する環境に対応できるように組織されている TAT は観光産業の危機が表面化する前に対応を開始する このため 日常業務として TIC は国内外の現在進行中の状況に関して情報収集 分析を行う TIC の組織 TAT 本局内部の組織として位置付けられる 理事会が委員会とワーキンググループを総括 理事会の下に 1 委員会 ( 方針策定 意思決定 支援 調整等を管掌 ) 2 企画 (TIC 運営体制の企画 設計 情報収集 調整の中心部等を管掌 ) 3 マーケティング 広報 ( 広報前の情報分析 メディア対応を管掌 ) を設ける 海外の TAT 支局の役割は 本国から発信される情報を現地の言語に訳して インターネット等を通じて随時発信すること 同時に 現地における市場状況 反応等を本国に報告すること 海外の TAT 支局は 事態が収束した後 TIC および TAT 本局からの指示に基づき リカバリーキャンペーンを実施する タイにおける観光担当の政府機関はタイ国政府観光庁 (TAT) の他に MICE を専門的に担当する Thailand Convention & Exhibition Bureau(TCEB) が存在するが TAT の役割分担は TCEB は MICE 市場における団体需要 ( 企業のインセンティブツアーや展示会 国際会議等 ) に対して直接的な関わりを持ち TAT はそれ以外の包括的な観光情報の発信 プロモーションを担当 TCEB 内部には TIC のような組織は存在しないが MICE 需要に対して直接的な不足の事態が発生した場合には 適宜対応を行う TAT の危機管理専門組織 TIC 理事会 ( 委員会とワーキンググループを総括 ) 委員会 企画 マーケティング 広報 [ 管掌分野 ] [ 管掌分野 ] [ 管掌分野 ] 方針策定 意思決定 支援 調整等 TIC 運営体制の企画 設計 情報収集 調整の中心部等 広報前の情報分析 メディア対応 出典 : 週刊トラベルジャーナル 2011 年 5 月 2 日 9 日合併号 諸外国に学ぶ危機からのリカバリー 出典 : 観光庁 平成 23 年度日中韓三国間における観光リスクに対する危機管理マニュアル素案策定事業 関連資料 7

8 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 6) d.tat の活動イメージ 災害発生時の TAT の活動イメージを以下に示す マーケティング部 政策部 TIC PR 部からなる災害対策チームを設置し 国内外の TAT 支局から集めた情報を分析 国内外への情報発信を行う タイ国内 海外 タイの観光業者 ( 交通機関 ) タイの観光業者 ( 宿泊施設 ) TAT 地方支局 TAT 海外支局 連携 連携 報告 情報提供指示 報告 TAT 本局 災害対策チーム 情報提供指示 政策部 マーケティング部 報告 TAT 海外支局 TIC ( リスクマネジメント ) PR 部 情報提供指示 報告 連携 連携 報告 情報提供指示 情報提供指示 TAT 海外支局 イギリス ( ロンドン ) シンガポール イタリア ( ローマ ) マレーシア ( クアラルンプール ) スウェーデン ( ストックホルム ) 韓国 ( ソウル ) ドイツ ( フランクフルト ) 台湾 ( 台北 ) フランス ( パリ ) 中国 ( 北京 香港 上海 ) ロシア ( モスクワ ) 日本 ( 東京 大阪 福岡 ) アラブ首長国連邦 ( ドバイ ) アメリカ ( ニューヨーク ロスアンゼルス ) インド ( ニューデリー ) オーストラリア ( シドニー ) ヴェトナム ( ホーチミン ) 計 22 支局 東京支局で10 人未満規模 タイ国政府関連省庁 タイの観光業者 ( インバウンドツアーオペレーター ) TAT 地方支局 出典 : 観光庁 平成 23 年度日中韓三国間における観光リスクに対する危機管理マニュアル素案策定事業 関連資料 8

9 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 7) e. 訪問調査 ( 情報提供サイトの活用 ) 2011 年のタイ洪水発生時 TTU は更新頻度も高く Google Map による災害情報の可視化や外部 SNS の活用などの工夫も行いながら 積極的に情報発信した Web サイト (Thailand Tourism Update) 等によるタイ政府による災害情報提供の概略 可視化 更新頻度を重視 政府の発表を英語に翻訳したもの バンコクや周辺の観光地の洪水の状況 空港など交通の状況などを掲載 Google Map を使い どこが危ないか地図上で可視化 更新はおよそ 1 日 1 回 情報収集 PR の担当部署を一元化 国内では 洪水の状況を聞く簡単なチェック式のレポート ( 回答を素早く集めるため予めフォーマット設定 ) や 写真など 海外ではその国でどのように報道されているか どのような影響があるかを集める シングルメッセージとするため 観光に関わる情報はすべて PR 部が一元的に発信する 外部 SNS を活用 Facebook や Twitter など外部の SNS とも情報収集 情報提供の両面で連携 普段は観光 PR 情報を流している 留意点としては モニタリングすること TAT のスタッフも割り当てているし 外部のチェックサービスも使い 24 時間体制で監視 Web サイトより詳細な情報を 業者向けに提供 Web サイトだけではなく 観光業に関わる業者のメーリングリストなども活用し TAT として作成した Situation Update Report を関係者 2,000 名 / 機関以上にメール展開 9

10 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 8) f. 訪問調査 ( 情報提供サイトの評判 - タイ国内関係者 ) TTU による災害情報発信の効果について タイ国内の関係者は概ね高評価している 一方 さらに認知度を高めることが課題との見解もある Web サイト (Thailand Tourism Update) の評判 ( タイ国内関係者 ) タイ国内関係者からは 評価の声あり TAT の Web サイト全体としては 昨年 10 月から今年 9 月までで 1 億 3200 万の Page View 国内観光業者が情報源としてお客さんに伝えているという利用が多いと聞く (TAT) 思った以上に多くの観光者に見られているとの報告 良い物だと思っている (MOTS) Web サイトは観光客だけでなく 観光業の経営者にも役に立ったと聞いている 様々な人に参照された とても良いものであると考えている 成功要因として コンテンツが良かった点 毎日アップデートされた点 早い段階で開設された点 (TCT) メディアは 悪い情報は流すが 誤解に対する責任をとらない 誤解を正せる情報を見せられる Web サイトは有効である (TCT) 一方 タイ国内関係者からも 課題の声や 別の情報が役に立ったことを示唆する声あり 認知度を高めることが課題である ( 観光スポーツ省 ) TAT は Web サイト以外にも 毎日 Situation Update Report を提供していた で展開されるものであり Web サイトに掲載されるよりも細かい情報であり 役に立った (TCT) 民間の立場から 政府が出せないような情報 ( 一部の地域や産業のための細かい情報や ポジティブな情報 ) を代わりに出すための新組織を設立予定 (TCT) 10

11 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 9) g. 訪問調査 ( 情報提供サイトの評判 - 日本関係者 ) TTU による災害情報発信の効果について 日本関係者は課題ありと評価している 特に 日本関係者においては TTU の認知度が低く 広報 周知が課題と見られる Web サイト (Thailand Tourism Update) の評判 ( 日本関係者 ) 日本関係者によると TTU の知名度は低い TTU があることは知っていたが 直接見ることはなかった (TJTA) TTU は全く知らなかった 誰向けに出している情報なのか わからない ( 旅行 A 社 ) ほとんどの人が認知していないだろう ニュースでの PR もなかった (TAT 日本人スタッフ ) 政府からの情報発信全般にも 課題あり 政府からの英語の情報は インパクトがなかった 平文が中心であり 読みにくい 動画などあると良い 内容も 抽象的で意思決定に使えないものが多かった (TJTA) 政府からの情報発信は 担当者によって異なっているなど信憑性に欠けた ( 旅行 A 社 ) 地震や津波も ハワイの太平洋津波センターの Web サイトをチェックする方が情報が早い ( 旅行 A 社 ) 第一報がどこから来るかは様々であるが いずれにせよタイ政府あるいは政府系機関の情報を利用することはない ( 旅行 B 社 ) TTU は情報が一日遅れであり この翻訳だけでは足りなかった (TAT 日本人スタッフ ) 11

12 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 10) h. 災害時情報提供ポータルサイトに対するコメント (1/2) 災害時に情報提供を行う Web サイトについて 他の情報源をつなぐポータルサイトへのニーズ また 政府ならではの情報提供へのニーズが聞かれた 日本国観光庁の Web サイト構築に対するコメント ( その 1) 他の情報源をつなぐポータルサイトへのニーズあり 情報の早いところとリンクを結ぶことも重要ではないか 協力者として有望なのは 日本に来てもらえないと 死活問題になる立場の方々であろう (TAT 日本人スタッフ ) 自前で情報を用意するとリソースもかかり 即時性も損なわれる 同じ情報を複数の窓口から出されると 混乱にも繋がる ポータルサイトを目指すことが効率的では ( 旅行 B 社 ) 公共の情報は政府からの提供にニーズあり 国の対応 ( 臨時交通手段 食事 水など ) について把握できると良い ( 旅行 A 社 ) 交通網がどうなっているかは 民間企業では把握しがたい ( 旅行 A 社 ) 災害発生時に欲しい情報としては どの地域が安全なのかという情報 交通インフラの状況 宿泊施設の状況 食べ物 飲み物の情報である また より緊急性の低いものとしては 催し物の情報や観光地の状況 ( 建物が崩れていないか 閉鎖されていないか など ) といった その場所に行ってやりたいことができるか という情報である ( 旅行 B 社 ) 次の機会に使うとすれば 交通機関の状況は必要な情報である また 川の流量やダムの水位など 公的な管理のもとにある情報も必要である 他に 国のステートメントが集まっているというのも良いだろう ( 日系 Web ニュース C 社 ) 12

13 (2) 調査結果 1 タイ : 洪水発生時における政府の情報提供体制 ( その 11) h. 災害時情報提供ポータルサイトに対するコメント (2/2) 災害時に情報提供を行う Web サイトについて Web の特性 (MAP 活用 動画 写真などのメディア活用 速報性 双方向性 ) を活かしたコンテンツ提供へのニーズが聞かれた 日本国観光庁の Web サイト構築に対するコメント ( その 2) MAPに紐付いた情報 動画や写真などのメディア情報が有用 マップに紐付けられた動画や写真やライブカメラは 有用である (TJTA) 動画の活用は重要である 今の時代は 写真ではなく3Dの情報がないと現実味に欠ける 文字情報だけでは なおさら見ないだろう ( 旅行 A 社 ) 収束時の情報提供や ポジティブな情報が重要 メディアなどが流さないポジティブメッセージを出すことが重要である ( 旅行 A 社 ) 国の役割として重要と感じるのは もう大丈夫というPRである マスメディアは 発生した時には大きな報道をするが 沈静化したときには報道してくれない ( 旅行 B 社 ) Webらしい速報性や双方向性に期待 未確認情報でも出していくという思い切りが必要ではないか ( 旅行 A 社 ) 業界関係者等がログインすることで自分たちが得た情報を書き込めるサイトとしてはどうか 民間が持つ情報は政府とは異なるため 政府としてもメリットがある ( 旅行 A 社 ) アップデート回数が重要 アップデートの頻度も重要である 1 日 1 回というレベルでは足りず 有事のときには1 日 3 回 5 回とアップデートする 見るたびにアップデートされていれば 活用されるようになる 逆に何度見ても変わっていないと 見なくなる ( 旅行 A 社 ) 13

14 (2) 調査結果 2 ニュージーランド : 地震発生時の政府観光局の対応 ( その 1) ニュージーランド地震の事例 (1/5) 2011 年 2 月のニュージーランド地震における地震発生時の情報提供 ( 例 ) を以下に示す 地震発生時には 政府観光局が平時より運用している Web サイトを用いて 観光客向けに情報を発信 観光への影響 発災後の対応状況 発災後の情報提供に関する対応 ( 詳細 ) NZ ではクライストチャーチ空港は 22 日閉鎖 23 日から再開 日本からツアーは一時催行中止 3 月下旪までの催行を見合わせする会社も出た NZ への観光客数は 世界的な景気後退などにより 10 年度 (10 年 4 月 ~11 年 3 月 ) が 6.1% 減の 250 万 6639 人 11 年 3 月単月で見ると 11.4% 減と 地震の影響も大 政府観光局は発災当日から 4 日間 1 日 1~3 回 Web サイト (NEW ZEALAND TOURISM) で空港等交通インフラ情報を発信 クライストチャーチ内の観光客 その家族 訪問予定者向けに情報を整理 観光客の家族向けには 安否確認のための情報も提供 初回の更新は発災当日 (2011 年 2 月 22 日 ) で クライストチャーチ空港の一時的な閉鎖や 交通機関への影響について簡潔に報告 第 2 回の更新は当日の午後 (22 日 18 時 30 分 ) に行われ 上記に加えて 非常事態宣言が発令されたこと 他の空港には影響がないことを報告 第 3 回以降の更新 (23 日 10 時 第 4 回 :14 時 第 5 回 :17 時 50 分 第 6 回 :24 日 10 時 ) では 空港情報等に加え 詳細な道路 鉄道 港湾情報を提供 また 宿泊先や航空券のない観光客への対応や 都市間のコーチサービスについて周知 第 4 回 (23 日 14 時 ) 以降は 全般的な情報 クライストチャーチ内にいる観光客向けの情報 クライストチャーチへの訪問を予定している観光客向けの情報 NZ のその他の地域への訪問を予定している観光客向けの情報 クライストチャーチ内にいる観光客の家族や友人向けの情報 に分けて 情報提供を実施 出典 : ニュージーランド政府観光局 web サイト : 14

15 (2) 調査結果 2 ニュージーランド : 地震発生時の政府観光局の対応 ( その 2) ニュージーランドの事例 (2/5) NZ 地震発生時の政府観光局 Web サイトにおける情報発信 ( 第 1 回 ) NZ 地震発生時の政府観光局 Web サイトにおける情報発信 ( 第 2 回 ) NZ 地震発生時の政府観光局 Web サイトにおける情報発信 ( 第 3 回 ) 出典 : ニュージーランド政府観光局 web サイト : 出典 : ニュージーランド政府観光局 web サイト : 出典 : ニュージーランド政府観光局 web サイト : 15

16 (2) 調査結果 2 ニュージーランド : 地震発生時の政府観光局の対応 ( その 3) ニュージーランドの事例 (3/5) NZ 地震発生時の政府観光局 Web サイトにおける情報発信 ( 第 4 回 ) = クライストチャーチ内 = クライストチャーチにいる観光客への訪問を向けの情報予定している観光客向けの情報 = クライストチャーチ内にいる観光客の家族や友人向けの情報 出典 : ニュージーランド政府観光局 web サイト : 16

17 (2) 調査結果 2 ニュージーランド : 地震発生時の政府観光局の対応 ( その 4) ニュージーランドの事例 (4/5) NZ 地震発生時の政府観光局 Web サイトにおける情報発信 ( 第 5 回 ) = クライストチャーチ内にいる観光客向けの情報 = クライストチャーチへの訪問を予定している観光客向けの情報 = クライストチャーチ内にいる観光客の家族や友人向けの情報 出典 : ニュージーランド政府観光局 web サイト : 17

18 (2) 調査結果 2 ニュージーランド : 地震発生時の政府観光局の対応 ( その 5) ニュージーランドの事例 (5/5) NZ 地震発生時の政府観光局 Web サイトにおける情報発信 ( 第 6 回 ) = クライストチャーチ内にいる観光客向けの情報 = NZ のその他の地域への訪問を予定している観光客向けの情報 = クライストチャーチ内にいる観光客の家族や友人向けの情報 = クライストチャーチへの訪問を予定している観光客向けの情報 出典 : ニュージーランド政府観光局 web サイト : 18

19 (2) 調査結果 3 アイスランド : 火山噴火発生時の欧州における対応 ( その 1) アイスランド火山噴火の事例 (1/3) 2010 年 4 月のアイスランドにおける火山噴火発生時の情報提供 ( 例 ) を以下に示す Twitter 活用企業による災害時緊急対応の成功事例 観光への影響 発災後の対応状況 発災後の情報提供に関する対応 ( 詳細 ) 欧州を中心に 30 か国近くに影響 数百万人が各地で足止め 日本からの欧州ツアー客 7000 人以上が旅行を中止 欧州の航空運航状況を統括するユーロ コントロール (European Organisation for the Safety of Air Navigation: 欧州航空航法安全機構 ) が 運航情報や火山灰情報を Web や Twitter で配信 各航空会社のコールセンターはパンク Twitter で乗客からの問合せに個別対応 ユーロ コントロールは 2012 年現在 欧州の 39 の国で構成する政府間組織 構成国が欧州全土において安全 効率的で環境に配慮した航空交通管制を行うことを支援 ユーロ コントロールが 運航情報や火山灰情報を Web や Twitter で配信 具体的には 各国の航空事業関連団体のツイートのリツイート ユーロ コントロールの Twitter アカウントに寄せられたツイートに対する個別対応 ツイートには #ashtag( 一般ユーザーが設定 ) や #ashcloud(#ashtag に遅れて航空会社が公式に使用 主流は #ashtag) といったハッシュタグを付記し 観光客の容易な情報取得に配慮 各航空会社のコールセンターはパンク Twitter で乗客からの問合せに個別対応 Twitter のハッシュタグに最初に参加したのは KLM とルフトハンザであり 最新の運航情報を流した他 乗客からの問合せツイートへの個別対応も 単なる運航案内だけではなく 個別払戻しや宿泊代提供も含めて柔軟に対応 ユーロ コントロールの Twitter アカウントのフォロワーは 火山が噴火した 14 日の翌日から 1 週間で に倍増 出典 :

20 (2) 調査結果 3 アイスランド : 火山噴火発生時の欧州における対応 ( その 2) アイスランド火山噴火の事例 (2/3) 火山噴火発生時ユーロ コントロールの Twitter 活用 ( 例 ) 火山噴火発生時 KLM 社の Twitter 活用 ( 例 ) 出典 : 出典 : 20

21 (2) 調査結果 3 アイスランド : 火山噴火発生時の欧州における対応 ( その 3) アイスランド火山噴火の事例 (3/3) ユーロ コントロールのフォロワー増加状況 ユーロ コントロールが Twitter 上で提供した火山灰に関する情報 ( 作成は Met Office) 出典 : 出典 : 21

22 (2) 調査結果 4 米国 : ハリケーン カトリーナ発生時のニューオリンズ市の対応 ( その 1) ハリケーン カトリーナの事例 (1/2) 2005 年 8 月のアメリカ合衆国南東部を襲った大型ハリケーンのカトリーナ発生を契機とした情報提供 ( 例 ) を以下に示す カトリーナ発生時には 観光客への情報提供が円滑に行われなかったとされ その後情報伝達システムが刷新 観光への影響と経過 発災後の対応状況 < 影響 > 観光客数は 2004 年には約 1000 万人であったが 2006 年には 370 万人に減少 2010 年には 830 万人にまで回復 2011 年は 875 万人を記録 経済効果 ( 観光客による支出 ) は 2004 年には 4.9 億ドルであったが 2006 年には 2.8 億ドルまで下落 経済効果 ( 観光客による支出 ) は 2010 年には 5.3 億ドルまで回復 2011 年は 5.47 億ドル < 発生当時 > 市長は非常事態を宣言し 過去のハリケーン発生時と同様 市民に任意の避難勧告を発令 災害時には 電気 携帯電話 コンピューター 電話回線が寸断 コンベンション ビジターズ ビューロー ( 以下 CVB) の Web サイトのアップデートが唯一のコミュニケーション手段 メディアへの連絡は容易ではなかった CVB は ニューオリンズ市内の観光関連業者からなる組織 ホテル税収入とメンバーシップ料金で運営 ホテル レストラン 名所等の情報提供を行う他 コンベンションや観光客の連絡照会先として機能 < 長期的な対応 > 観光客への情報提供が円滑に行われなかった反省から CVB は 2006 年 6 月 1 日 観光客向けに緊急対策計画 (Tourism Emergency Communication Plan) を策定し 毎年見直しを実施 現在 発災時には CVB が観光関連業者や観光客 各国大使館 メディア等に災害情報を随時報告 また コンベンション等を行う団体に直ちに連絡し 絶え間なく災害情報を伝達 さらに 災害が深刻な場合 CVB の Web サイトに一元的に最新情報を掲載 災害収束まで 市内各ホテルに直接 電子メールで情報提供 出典 : 観光庁 平成 23 年度過去に発生した海外と日本国内の観光分野へ多大な影響を与えた災害の類型化およびその災害からの各国の観光分野における復興プロセス調査 関連資料

23 (2) 調査結果 4 米国 : ハリケーン カトリーナ発生時のニューオリンズ市の対応 ( その 2) ハリケーン カトリーナの事例 (2/2) 発災後の情報提供に関する対応 ( 詳細 ) < 発生当時 > 市長は非常事態を宣言し 過去のハリケーン発生時と同様 市民に任意の避難勧告を発令 災害時には 電気 携帯電話 コンピューター 電話回線が寸断 CVB の Web サイトのアップデートが唯一のコミュニケーション手段 メディアへの連絡は容易ではなかった カトリーナ発生時には 観光客への情報提供が円滑に行われなかったとされ その後 この反省を踏まえて 情報伝達システムが刷新 < カトリーナの経験を踏まえた現状の体制 > 住民と観光客に対する市長のアナウンスだけだった緊急対策計画を大幅に見直し 災害時に 住民だけでなく観光客の安全を確保するとともに 住民や観光客とのコミュニケーション手段の確保にも万全を期す計画に改善 市内のホテルは 2 週間先までの予約状況を市政府の警察部局 観光部局や州政府等に毎週報告 水は飲めるか 大気汚染はあるか 電気が回復したエリアはどこかなど 平時から 観光客の安全の迅速な確保のための情報共有体制を整備 被災時には CVB が災害情報を観光関連業者や観光客 各国大使館 メディア等に随時報告 また コンベンション等を開催する団体に直ちに連絡し 絶え間なく災害情報を伝達 災害の状況が深刻化した場合には CVB の Web サイトにその内容を掲載 災害収束まで 市内各ホテルとホテル指定のジェネラル マネージャーに直接 電子メールで情報提供 観光客の市外への避難が必要な場合 又は観光客が希望した場合は 緊急対策計画に基づき 市外等により迅速に避難させる 毎年ニューオリンズ市民を対象とした避難訓練を実施 緊急対策計画は毎年改訂 出典 : 観光庁 平成 23 年度過去に発生した海外と日本国内の観光分野へ多大な影響を与えた災害の類型化およびその災害からの各国の観光分野における復興プロセス調査 関連資料 23

24 (2) 調査結果 5 韓国 : 気象庁のスマートフォンを利用した情報提供 韓国気象庁の対応の事例 韓国気象庁では 韓国在住外国人と外国人観光客向けに モバイルサイト上でタイムリーかつ正確な気象情報や地震情報を英語及び韓国語で提供するサービスを開始 今後 日本語と中国語にも対応予定 当該サービスでは 各地の現在の天気 週間天気予報 発生した台風の進路や強さ 各地の当日の黄砂濃度 韓国国内及び世界で発生した地震の強さや場所などの情報を提供 サービスのトップページ 各地の現在の天気週間天気予報発生した台風の進路や強さ 各地の当日の黄砂濃度 韓国国内及び世界で発生した地震の強さや場所 出典 : 韓国観光公社の PR サイト参照 2011 年 11 月 3 日付けのニュース記事 24

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