bit-drive 保守マニュアル ADSL light フレッツタイプ IP 1 個 [ お客さまネットワーク管理者様向け ] 2017 年 04 月 24 日 Version 7.0 bit- drive 2017 年 04 月 24 日 Version7.0 bit-drive 保守マニュアル

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1 [ お客さまネットワーク管理者様向け ] 2017 年 04 月 24 日 Version 7.0 bit- drive 1/17

2 目次 1 ネットワーク構成例 お客さまブロードバンドルータの設定方法 お客さまサポートサイトのご案内 サイト掲載内容 ログイン方法とパスワード 保守責任範囲について 通信ができない トラブルの対処方法 お客さま環境の確認 フレッツネットワークの工事 障害確認 bit-drive ネットワークの工事 障害確認 フレッツ接続ツールを使用した障害切り分け (ADSL モデムがブリッジタイプの場合 ) bit-drive のサポート体制について サービスの運用に関するご協力のお願い ご連絡前のお願い bit-drive サポートデスクにコールする際は 障害切り分け調査のご協力のお願い お客さま設置ルータ ファイアウォールの設定について メンテナンス 障害情報の掲載と通知の方針 メンテナンス 障害情報のチェックを 障害発生時の連絡方法について による障害通知について /17

3 1 ネットワーク構成例別紙 bit-drive DSL サービスネットワーク情報 もあわせてご覧ください bit-drive DSL サービスネットワーク情報 は 弊社 お客さまサポートサイト > お客さま情報 > ネットワーク情報の確認 からもダウンロードできます 構成例 1 お客さまでブロードバンドルータをご準備される場合 ADSL モデム ( ブリッジタイプ ) bit-drive 網 NTT 地域 IP 網 NAS (Network Access Server) お客さまのブロードバンドルータと PPPoE 接続を行います PPPoE 対応ブロードバンドルータ ( お客さま手配 ) 弊社割当てのグローバル IP アドレスとなります ( 例 : ) ブロードバンドルータの WAN 側には 手動で IP アドレスを設定するか PPP 認証時に割当てられる IP アドレスを利用する設定を行ってください 詳細の設定方法はブロードバンドルータにより異なりますので 各ルータの購入元サポート窓口までお問い合わせください 社内 LAN セグメント社内 LAN 用のプライベート IP アドレスを割当てます ( 例 : ) 社内 LAN ネットワーク お客さま宅内 ルータを使用せず PC(1 台 ) を直接 ADSL モデムへ接続することも可能です その際は PC に PPPoE 機能 ( フレッツ接続ツールなど ) が必要となります 3/17

4 構成例 2 DigitalGate VPN プラス [VPN ルータ ] をご利用される場合 インターネット bit-drive 網 NTT 地域 IP 網 NAS (Network Access Server) お客さまのブロードバンドルータと PPPoE 接続を行います ADSL モデム ( ブリッジタイプ ) DigitalGate VPN プラス用 VPN ルータ ( 弊社手配 ) 弊社割当てのグローバル IP アドレスとなります ( 例 : ) bit-drive にて設定を行っております 社内 LAN ネットワーク お客さま宅内 社内 LAN セグメント社内 LAN で利用する VPN 用のプライベート IP アドレスを割当てます ( 例 : ) bit-drive にて設定を行っております DigitalGate VPN プラスをご利用の際は ブリッジタイプの ADSL モデムが必要です 構成例 3 ルータタイプの DSL モデムをご利用される場合 bit-drive 網 NTT 地域 IP 網 NAS (Network Access Server) お客さまのブロードバンドルータと PPPoE 接続を行います ADSL モデム ( ルータタイプ ) PPPoE 対応 ADSL モデム ( お客さま手配 ) 弊社割当てのグローバル IP アドレスとなります ( 例 : ) ブロードバンドルータの WAN 側には 手動で IP アドレスを設定するか PPP 認証時に割当てられる IP アドレスを利用する設定を行ってください 詳細の設定方法はブロードバンドルータにより異なりますので 各ルータの購入元サポート窓口までお問い合わせください 社内 LAN セグメント社内 LAN 用のプライベート IP アドレスを割当てます ( 例 : ) 社内 LAN ネットワーク お客さま宅内 4/17

5 2 お客さまブロードバンドルータの設定方法 ADSL light フレッツタイプサービスをご利用の際は お客さまで ADSL モデム ( ブロードバンドルータ ) をご準備いただき いくつかの設定をしていただく必要があります 以下の項目を確認のうえ お客さまにて設定を実施いただくようお願いいたします PPPoE のサポート各種接続構成に応じて PPPoE クライアント固定 IP アドレス (1 個 ) をサポートする端末設備が必要となります 接続構成と PPPoE 機能が必要となる端末については 本マニュアルのネットワーク構成例を参考としてください IP アドレスの設定 ルータ ( もしくは ルータタイプの ADSL モデム ) の WAN 側に手動で IP アドレスを設定するか PPP 認証時に割当てられる IP アドレスを使用する設定を行ってください PPPoE 認証 ID PPPoE パスワードの設定 bit-drive 網との接続のため PPPoE 認証 ID および PPPoE 認証パスワードの設定をお願いします PPPoE 自動再接続 偶発的な PPPoE セッション断が発生した場合 網側から再接続することはございません PPPoE 自動再接続 ( セッション キープアライブ ) の設定が可能なルータを推奨します MTU サイズの最適化 MTU を 1454 byte 以下 (MSS を 1414 byte 以下 ) に設定していただく必要があります MTU MSS を上記の値より大きな値を設定すると閲覧できないホームページ等があります 5/17

6 3 お客さまサポートサイトのご案内 bit-drive ホームページでは お客さま登録情報やご利用回線の技術情報 障害 メンテナンス情報をご確認いただけるページとして お客さまサポートサイト を開設しております bit-drive サポートサイト URL: サイト掲載内容 bit-drive お客さまサポートサイト では 以下の情報を掲載しております [1] 技術情報 bit-drive インターネット回線接続サービスに関わる よくあるご質問や トラブル時の対処方法をご 確認いただけます [2] メンテナンス 障害情報 ご利用回線のメンテナンス情報 障害情報をご確認いただけます [3] お客さま情報 ご登録情報 請求情報の確認変更 や ネットワーク情報の確認 ご請求書明細の確認 などを実施いただけます オンラインでの請求書明細をご確認いただけます [4] 各種手続き サービスの新規契約 変更 解約 IP アドレス JP ドメイン情報の登録 変更 bit-drive セカンダリ DNS の登録 変更 社名変更 契約者変更 設置場所移転 などの手続きを実施いただけます お支払い方法の確認 変更手続きを実施いただけます 手続きに関わるご不明な点は bit-drive インフォメーションセンターへご連絡ください [5] その他 サービス契約約款 利用規約 個人情報の取り扱いポリシー を確認いただけます 6/17

7 3-2 ログイン方法とパスワードサポートサイトの一部コンテンツの閲覧には パスワードによる認証が必要となります ログインに使用するアカウント / パスワードは 別紙 bit-drive DSL サービスネットワーク情報 をご覧ください なお サポートサイトでは パスワード の変更を行うことができます セキュリティ確保のために まず パスワード の変更をお願いします お客さまサポートサイト Top > お客さま情報 各種手続き > ご登録情報 請求情報の確認変更 別紙 bit-drive DSL サービスネットワーク情報 に記載されているアカウント No, パスワードを入力してください 7/17

8 インターネット4 保守責任範囲についてお客さま端末からインターネットへの接続と保守範囲のイメージは 以下の通りになっています 本サービスはフレッツ ADSL を用いたインターネット接続を提供するサービスとなります お客さま側ネットワークの構築 運用に関わるコンサルティング ならびに ネットワークサーバー "DigitalGate" / DigitalGate VPN プラスを除く機器のサポートやトラブル対応等は承っておりませんのでご了承ください bit-drive 網 NTT 地域 IP 網 ADSL モデム お客さまネットワーク ルータ bit-drive 保守 NTT 保守 お客さま保守 NTT 地域 IP 網 ~ ADSL モデム間の保守区間 ADSL モデムについては 所有区分によって保守責任が異なります NTT 保守の詳細に つきましては NTT へお問い合わせください マネージドルータ (DigitalGate,Cisco ルータ ) の保守 マネージドルータ (DigitalGate,Cisco ルータ ) をご契約されている場合は 該当のマネー ジドルータのみ bit-drive 保守となります 8/17

9 5 通信ができない トラブルの対処方法インターネット接続ができない PPP 認証がうまく動作しないなどの問題が発生した場合 以下の手順でお客さま環境の確認をお願いします なお NTT 提供のマニュアルにも 対処方法が記載されている場合がありますので そちらも合わせてご確認願います 5-1 お客さま環境の確認 [1] お客さま作業による影響の確認 直前にお客さまネットワークの変更を行われた場合 接続を元に戻し ケーブルの接続状態を再度ご確認ください [2] ADSL モデムの正常性確認 ADSL モデムの LED を確認し 機器の正常性をご確認ください 確認方法については ご使用の機器により異なりますので 機器のマニュアル等をご覧ください ADSL リンクにおけるリンク速度をご確認ください 以上の結果 ADSL リンクに異常が見られる場合 NTT へお問い合わせください [3] PPPoE セッション機器の確認 PPPoE セッションを張っている端末機器の PPPoE セッションの切断 再接続を実施してください 復旧しない場合には PPPoE セッションを張っている端末機器の電源を OFF とし 10 分間経過した後に電源を ON にしてください PPPoE 接続が異常終了した場合 フレッツネットワークでは 10 分間 以前の接続状態を保持します 10 分後 既存のセッションは開放され 再度の接続が可能となります PPPoE 認証ログについては bit-drive サポートデスクへお問い合わせください [4] ルータの正常性確認 (ADSL モデムがブリッジタイプの場合 ) ルータの LED を確認し 機器の正常性をご確認ください 確認方法については ご使用の機器により異なりますので 機器のマニュアル等をご覧ください DigitalGate VPN プラス用 VPN ルータをご利用の場合 以下の LED をご確認ください 9/17

10 [5] LAN 接続機器の確認 お客さま LAN 内のネットワーク機器 ケーブルなどに不具合の無いことをご確認ください LAN 内の端末同士での通信をご確認頂き 通信ができない場合は お客さま LAN 内の問題と考えられます LAN 内の1 台 もしくは一部のクライアント PC のみで通信ができない場合には PC 単体もしくは LAN の設定に問題があると考えられます [6] その他 通信はできるが通信速度が遅い場合には ウィルスチェックソフトを外す お客さま端末機器の MTU RWIN の設定の確認などをお願いします MTU,RWIN の設定は 各種 Web サイトをご参考の上 お客さま責務において実施頂くようお願いいたします 5-2 フレッツネットワークの工事 障害確認 NTT より 事前にフレッツ ADSL の工事連絡などが受信されているかご確認ください NTT の工事 障害についてのお問い合わせは NTT のマニュアル等をご覧の上 NTT へご連絡願います 5-3 bit-drive ネットワークの工事 障害確認 bit-drive より事前に工事 障害連絡などが受信されているかご確認ください bit-drive ネットワーク内で工事 もしくは故障がある場合は 工事連絡 故障連絡を行っております 10/17

11 3Com 5-4 フレッツ接続ツールを使用した障害切り分け (ADSL モデムがブリッジタイプの場合 ) 下図に示すよう ルータを外した状態で ADSL モデムとクライアント PC を直接イーサネットで接続し フレッツ接続ツール を使用して インターネットおよびフレッツ スクウェアへ接続します この障害切り分け作業により どの範囲で障害が発生しているかを切り分けることが可能です インターネット bit-drive 網 フレッツスクエア NTT 地域網 ADSL モデム ( ブリッジタイプ ) ADSL モデム ( ブリッジタイプ ) PPPoE 対応ルータ クライアント PC クライアント PC PC にフレッツ接続ツールをインストールし使用します 通常使用状態 ( 例 ) フレッツ接続ツール使用時 フレッツ接続ツール は フレッツ開通時に NTT から送付されておりますので その際に 同封されたマニュアルをご覧の上インストールしてご使用願います クライアント PC から フレッツ スクウェア / インターネットへのいずれの接続も可能な場合は お客さま LAN 側のルータもしくは LAN 内のネットワーク環境をご確認ください クライアント PC からフレッツ スクウェアに接続できない場合は NTT 区間 ~ お客さま LAN 側に問題がある可能性が考えられますので NTT にお問い合せください クライアント PC からフレッツ スクウェアに接続できる かつインターネットに接続できない場合は bit-drive サポートデスクまでお問い合せください 以上の確認で問題が見つからなかった場合は bit-drive サポートデスクヘご連絡ください 弊社責任範囲を確認後 結果をご連絡します bit-drive サポートデスクへの連絡番号は 本マニュアルの項目 [bit-drive のサポート体制について ] をご覧ください 11/17

12 6 bit-drive のサポート体制について サービスのサポート体制は以下の通りです お問い合わせいただく際には 次ページの確認事項を 確認の上 ご連絡をお願いします お客さま サービスの契約内容に関するお問い合わせ - 契約者情報 設置場所移転 請求書宛先の変更等 - 技術情報 (PPPoE 認証 ID 等 ) の確認および再送依頼 bit-drive インフォメーションセンター 受付時間 :AM9:00~PM6:00 ( ただし 土日 祝日 夏季休暇 年末年始を除く ) TEL: info@bit-drive.ne.jp bit-drive サービスに関する以下のお問い合わせ - 回線状況について - レンタルルータの故障について - メンテナンス 障害情報について - 各サービスの機能 仕様について bit-drive サポートデスク 回線サービスに関するお問い合わせおよびレンタルルータの故障に関するお問い合わせ受付時間 :24 時間 /365 日 その他の技術的なお問い合わせ受付時間 :AM9:00~PM6:00 ( ただし 土日 祝日 夏季休暇 年末年始を除く ) TEL: supportdesk@bit-drive.ne.jp 上記のように時間帯によって受付けられる内容が異なりますが 音声ガイダンスにてご案内しますので用途に合わせて番号をご選択ください 弊社指定保守業者 受付時間 :24 時間 /365 日 オンサイト保守 レンタルルータのハードウェア交換作業の際に 弊社指定保守業者作業員が訪問し作業をさせていただきます 12/17

13 NTT フレッツ区間の保守 サポートにかかわる注意 bit-drive では フレッツ接続ツール 回線終端装置 NTT 地域 IP 網 フレッツ スクウェア に関するお問い合わせは お受けできませんのでご了承ください DigitalGate(VPN プラス ) のハードウェア交換時の駆け付け時間に関する注意 弊社指定保守業者による駆け付け時間は 平日昼間帯 :2 時間 / 夜間休日帯 :4 時間を目標としています 現地のログ調査は行いません 目視 あるいは物理的に判断できる範囲で 機器あるいは設置環境の調査を行います 13/17

14 7 サービスの運用に関するご協力のお願い よりスムーズな対応のために 以下の内容に関して お客さまにご協力をお願いいたします 7-1 ご連絡前のお願い 通信に異常が発生した場合 bit-drive サポートデスクの対応を迅速に行うため 下記についてご確認の上 ご連絡ください ADSL モデムの LED 状態は正常ですか? ADSL モデムと接続されているお客さまルータの LED 状態は正常ですか? 直前に宅内配線変更を行っていませんか? お客さまのネットワーク (LAN) の全てのパソコンが通信できませんか? お客さまのネットワーク (HUB ルータ サーバなど) に異常はありませんか? 問題は 特定のサイトへの接続で発生していますか? 7-2 bit-drive サポートデスクにコールする際は お名前と共に別紙 bit-drive DSL サービスネットワーク情報 に記載の アカウント No をご連絡ください アカウント No によって bit-drive サポートデスクでは お客さまの情報を即座に呼び出し 障害対応をよりスムーズに進めることができます bit-drive サポートデスクとの会話は通信関連やネットワークの技術的な内容になりますので 極力 申込時にご登録いただいたお客さまの技術担当者様の方から お問い合わせいただきますようお願いいたします 申込時にご登録いただいたお客さまの技術担当者様宛てに開通前の技術 登録情報 サービス開始後のメンテナンス 障害情報などをご案内しております お客さまの技術担当者様が変更になりましたら 速やかにお客さまサポートサイトよりご変更いただくか bit-drive インフォメーションセンターへご連絡いただきますようお願いいたします 14/17

15 7-3 障害切り分け調査のご協力のお願いお客さまからの障害のご連絡内容に応じて bit-drive は bit-drive 網のアラームの確認 お客さま機器への ping 試験などの障害切り分け調査を進めてまいります お客さまには お客さま側ネットワークと bit-drive 網の切り分け調査のため 下記をお願いする場合がございます お客さま機器の再起動 回線終端装置の電源 OFF/ON 回線終端装置への PC の直付けによるネットワーク接続確認その他 状況に応じて 切り分け調査のため お客さまにご協力をお願いする場合がございますので ご理解 ご協力をお願いいたします 7-4 お客さま設置ルータ ファイアウォールの設定について bit-drive サポートデスクでは メディアコンバータに直接接続されているお客さま設置ルータ等に対して お客さまからの障害申告時に ICMP パケット (Ping) により障害の切り分けを行う場合がありますので ICMP パケット (Ping) を受け付けるようお客さま設置ルータの設定をお願いします なお セキュリティ上 ICMP をブロックする必要がある場合は 以下のホストからの ICMP はリプライを返す設定をお願いします xxx ( お手数ですが bit-drive サポートデスクまでお問い合わせください ) なお ルータやファイアウォールの設定によっては この Ping が外部からのアタック注意報として報 告される場合があります ご了承ください 15/17

16 8 メンテナンス 障害情報の掲載と通知の方針 8-1 メンテナンス 障害情報のチェックを bit-drive ホームページでは bit-drive サービスに影響するメンテナンス および障害の情報をご確認いただける メンテナンス 障害情報 を開設しております メンテナンス情報につきましては緊急の場合を除き 1 週間前までに掲載いたします 障害情報につきましては発生後 速やかに掲載し その後 1 ヶ月間はホームページ上でご確認いただけます bit-drive サービスに影響するメンテナンスの情報は 事前に メンテナンス作業のお知らせ として メールで お客さまにご連絡させていただきます NTT 地域 IP 網に関する情報は NTT にお問い合わせいただきますようお願いします 8-2 障害発生時の連絡方法について NTT 地域会社と相互接続しているエリア ( 東京 / 東日本 / 西日本 ) 全体に相当する範囲の回線障害を検知した場合は bit-drive から 該当するお客さまに障害連絡を同報します NTT 地域会社のフレッツサービス区間 ( 地域 IP 網 ) になる収容局 ( 電話局 ) 範囲の回線障害は 通知の対象外となりますので ご了承ください 障害箇所 障害通知の実施 bit-drive 網内と NTT 東西との相互接続点障害通知を実施いたします NTT 東西が保有 管理し bit-drive 専用に使用される設備 ( フレッツ網集約装置 フレッツ網終端装置 ) の障害 NTT 地域 IP 網 NTT 都道府県レベル NTT 収容局 ( 複数局 / 単局 ) 個別回線 障害通知を実施いたします 障害通知は実施いたしません NTT 東西の障害情報をご覧ください 16/17

17 障害同報の手段として FAX あるいは を使用します FAX と の両方を送ることはできません 回線障害時に がお客さまに届かない可能性を考慮して 標準の通知方法は FAX となっております お客さまへの電話による障害連絡は原則行っておりませんのでご了承ください 8-3 による障害通知について下記 2 点に該当するお客さまは による障害連絡方法への切り替えを推奨いたします 多数の拠点を一括管理されており 同一の FAX 番号が登録されているため広域障害時に大量の FAX が届く懸念のあるお客さま 弊社の提供する回線の障害に影響を受けず の受信確認が可能なお客さま 他社 ISP でメール環境を構築されているお客さまなど 障害通知方法を FAX からメールへ変更する手順は 以下の通りです bit-drive お客さまサポートサイトにアクセス お客さまサポートサイト Top > お客さま情報 > ご登録情報 請求情報の確認変更を選択する サポートサイト用のアカウント No/ パスワードを入力して ログインする 技術担当者情報の FAX 番号を空欄にする 以上 17/17