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1 2016 年 7 月 21 日 カスタマサポートセンター新井宏

2 アジェンダ会社紹介サービス オペレーション改革 まとめ 状況と課題解決方法導入結果 1

3 アジェンダ会社紹介サービス オペレーション改革 まとめ 状況と課題解決方法導入結果 2

4 カンパニープロフィール 商号 代表者代表取締役社長矢野星 ( やのせい ) 本社所在地 東京都江東区木場 2 丁目 7 番 23 号 設立 1992 年 8 月 31 日 資本金 18 億円 ( 沖電気工業株式会社 100% 出資 ) 事業内容 1 サポートサービス事業 ( サポートサービス提案 提供 ) 2 商品販売事業 ( ソリューション提案 提供 ) 従業員数 グループ会社 ホームページ 約 2,500 名 株式会社ハツコーサポートサービス株式会社 OKI ジャイネットサプライ 3

5 ミッション お客さまビジネスの成功を支える 安心 を スピーディー にご提供します 代表取締役社長 矢野 星 4

6 事業領域 OKI 製品やマルチベンダー製品の IT システムライフサイクル全般で安心 安全なサポートサービスをご提供します コアコンピタンスである 機動力 展開力 技術力 を武器に OKI 製品や マルチベンダー機器に精通したサービススタッフが あらゆる課題を解決します 5

7 コアコンピタンス (1) 機動力 問題発生から解決までワンストップのカスタマーサポートフォーメーションを確立 災害時には対策本部を即座に立ち上げ 初動体制から緊急措置 復旧に至るまで万全な体制を構築 カスタマーサポートフォーメーション 災害 自動発報 通知 24時間 365日 自動発報 通知 問合せ カスタマ サポート センター 故障修理 作業 お客さま 故障 問い合わせ等 回答 情報 提供 技術者出動 受付 出動指示 部品指示 技術サポート 監視 カスタマーエンジニア 作業報告 サービス 拠点 作業結果 作業管理者 技術支援 部材 配送依頼 修理依頼 リペア 部門 部材供給 修理依頼 パーツ センター 部材輸送 6

8 コアコンピタンス (2) 展開力 日本全国を網羅するサービス拠点に総勢 2,500 人のスタッフを配置 24 時間 365 日対応できるサービスネットワーク体制を構築 IT システムを活用し全国の作業状況をリアルタイムでサポート 東西に位置するコールセンター パーツセンターは BCP 対策にも対応 7

9 コアコンピタンス (3) 技術力 延べ5,000人以上がサーバー ネットワークなど 各ベンダー資格を保有し マルチベンダー製品やメカトロ 金融ノウハウに精通した経験豊富な カスタマエンジニア(CE)が高度な技術でサービスを提供 ①サービスの要であるCEを育成する 独自の教育プログラム 習得 技術スキル評価 パワーアッププログラム IT技術コンクール 集合教育 資格取得 eラーニング ②スキルアップ実現のための施設 年間1,000を超える様々な教育コースを開催 OKI東海研修センター 上野/大阪トレーニングセンター 評価 習熟 実習機配備による習熟 スペシャリスト部門へのOJT派遣 経験 社内OJT SS提供実務 ③トップレベルのCEが集結し CEの保守対応力を競い合う IT技術コンクール 8

10 カスタマサポートセンター ご紹介 9

11 カスタマサポートセンター概要 設立 1999 年 4 月 センター長儘田剛 ( ままだたけし ) 拠点東日本 西日本の2 拠点 ( 東京都江東区 大阪府大阪市 ) 要員数約 300 名 (2016/4 現在 ) 受付処理件数年間 150 万件以上 (2015 年度 ) 受付時間 24 時間 365 日 業務内容 ハード保守契約のお客さま向けサービス OKI 製機器 (ATM や端末等 ) の故障受付 カスタマエンジニア手配 システムサポート契約のお客さま向けサービス NW 機器やサーバーの監視 診断 / 対応 ヘルプデスク マルチベンダー機器の故障受付 カスタマエンジニア手配 各種運用代行 プリンターの製品に関するお客さま向けサービス OKI データ製プリンターの相談業務 ( 操作 問合せ ) 故障受付 カスタマエンジニア手配 10

12 カスタマサポートセンターの特徴 1.IT システムをフルに活用 2. 強固なセキュリティーと万全な BCP 体制 3 階層のセキュリティーエリア設置 監視カメラによる 24H 監視 情報セキュリティーマネジメントシステム認証取得 (2004 年 /1 月 ~) ( 現在は最新規格にて運用 ISO/IEC27001:2013 / JIS Q 27001:2014) 災害対策 3. 対応品質 ( パフォーマンス ) の維持 向上活動 コンタクトセンター業務に特化したマネジメントシステム (COPC) に準拠した運用 (2007 年より ) コーディネーター資格取得者 COPC 5.0 CSP 規格 :6 名シックスシグマイエローベルト資格 :3 名 コミュニケーターによる電話復旧対応 技術スキルを持ったコミュニケーターによるサポ ト アドバイス等での復旧支援 ( ダウンタイムの短縮 ) コミュニケーターのモチベ ション向上 応対履歴の中に ありがとう をいただいた履歴を登録 ( 個人 チームで集計して応対品質向上に活用 ) 11

13 アジェンダ会社紹介サービス オペレーション改革 まとめ 状況と課題解決方法導入効果 12

14 保守サポート業務イメージ カスタマサポートセンター 顧客 ①問合せ 問合せ受付 一次対応 CE手配依頼 故障受付 等 基幹 システム ②対応依頼 ④オンサイト サポート CE サービス拠点 支社 支店 ③出動指示 ⑤完了報告 CE手配 部品手配 CE状況管理 CE支援 等 課題1 それぞれが独立したシステムを運用して リアルタイムな情報連携が困難だった 13

15 受付システムイメージ 顧客 カスタマサポートセンター ハード保守契約のお客さま向け 東京センター 大阪センター 基幹システム システムサポート契約のお客さま向け プリンターの製品に関するお客さま向け 課題 2: 部門毎に受付システムが異なり 情報の共有が出来ず応対品質の向上に影響 課題 3: 東西拠点をつないだ 冗長化 BCP 対策のニーズが発生 14

16 サポートサービス提供基盤 OCEANS お客さまに高品質なサービスを提供するため 個々のサービスプロセス毎に最適化した業務アプリケーションをリアルタイムで連携するプラットフォームとして サポートサービス基盤 OCEANS( オーシャン ) を構築 15

17 OCEANS アーキテクチャー 顧客ニーズ 契約 購買 T-FLOW データ辞書 名寄せ 項目マッピング 受付 作業管理 CRM CE AP スマートフォン 部材 T-FLOW 機能拡張エリア 外部要因 顧客ニーズ プロセス が変更したら迅 速に機能の追加 変更可 能 HUB 各システム間を柔軟に統合化 B I DWH 基幹システム マネージメントシステム 外部要因の変化に影響受けない 理想的なマネージメントの仕組みを提供 16

18 サポートサービス提供基盤 OCEANS サポートサービス基盤 OCEANS( オーシャン ) 上に カスタマサポートセンター サービス拠点 CE それぞれに向けたプロセス改善のシステムを構築 17

19 サポートサービス提供基盤 OCEANS サポートサービス基盤 OCEANS オーシャン 上に カスタマサポートセンター サービス拠点 CE それぞれに向けたプロセス改善のシステムを構築 受付支援 スマートコンタクトシステム カスタマサポートセンターで お客さま先への迅速な カスタマーエンジニア CE の手配や 様々なお問い 合わせにすばやく正確にお答えできるようコミュニケー ターを支援します 18

20 サポートサービス提供基盤 OCEANS サポートサービス基盤 OCEANS オーシャン 上に カスタマサポートセンター サービス拠点 CE それぞれに向けたプロセス改善のシステムを構築 作業管理支援 スマートディスパッチシステム 様々な指示をしてCEをコントロールする作業管理者 より的確な指示を出せるよう 蓄積データを活用して現 地での作業内容や必要部材 出動に最も適している CEの候補などを自動表示し作業管理者を支援します 19

21 サポートサービス提供基盤 OCEANS サポートサービス基盤 OCEANS( オーシャン ) 上に カスタマサポートセンター サービス拠点 CE それぞれに向けたプロセス改善のシステムを構築 CE スマート CE システム CE は作業に関する全てをスマートフォンで確認できます 外出先で社内システムの技術情報を参照するだけでなく 現在の作業状況や CE の位置情報を共有し より早くより確実に故障を復旧できるよう CE を支援します 20

22 CE支援 スマートCEシステム 概要 ①CEの位置情報と作業状態のリアルタイム管理 ②CEがスマートフォンから作業状態の登録 更新 オフライン状態でも可能 ③スマートフォンによる社内情報や関連情報のリアルタイム参照 スマートCEシステムのイメージ 21

23 サポートサービス提供基盤 OCEANS サポートサービス基盤 OCEANS オーシャン 上に カスタマサポートセンター サービス拠点 CE それぞれに向けたプロセス改善のシステムを構築 お客さまからサインをいただいた作業報告書を 電子化し 基幹システム上の作業データと紐付け 社内での履歴管理はもちろん お客さまへの迅速で 確実なレポート提供を実現しています 22

24 システム導入後 業務イメージ カスタマサポートセンター 顧客 問合せ受付 一次対応 CE手配依頼 ①問合せ ②対応依頼 ④オンサイト サポート 状態登録 ③出動指示 状況確認 サービス拠点 支社 支店 CE CE手配 部品手配 CE状況管理 ⑤完了登録 23

25 受付支援 スマートコンタクトシステム概要 (1/3) ①基幹システム連携 カスタマサポートセンター内共通プラットフォーム化による業務効率改善 ②受付 作業完了までのカスタマサポートセンター稼働情報の見える化 及び情報共有が可能 ③システム二重化による24時間 365日無停止運用可能 ④二重化データセンターによる災害対応機能強化 スマートコンタクトシステムのイメージ お客さま コミュニケーター お問い合わせ ① 連携 ② 情報共有 基幹システム 保守担当部門 営業部門 技術部門 管理部門 受付データ分析 進捗確認 クレーム調査他 24

26 受付支援 スマートコンタクトシステム概要 (2/3) ①基幹システム連携 カスタマサポートセンター内共通プラットフォーム化による業務効率改善 ②受付 作業完了までのカスタマサポートセンター稼働情報の見える化 及び情報共有が可能 ③システム二重化による24時間 365日無停止運用可能 ④二重化データセンターによる災害対応機能強化 スマートコンタクトシステムのイメージ 東京データセンター 本番機 CTIシステム CTstage コミュニケーター CRMシステム enjoy.crmⅡ 受付案件管理 機能画面 お客さま お問い合わせ ① CRMクライアント 連携 バックアップ機 ② 関西データセンター 災対機 CTIシステム CTstage CRMシステム enjoy.crmⅡ ③ ④ 冗長化 二重化構成 情報共有 基幹システム 保守担当部門 営業部門 技術部門 管理部門 受付データ分析 進捗確認 クレーム調査他 25

27 受付支援 スマートコンタクトシステム概要 (3/3) 旧システムから新システムへの移行 2013年から開発を開始し 2014年度末に構築と移行 300席 が完了 お客さまへのサービス継続を第一に考え 移行を重点ポイントと計画 チーム別に段階的な移行計画 Step1 4 を立て スケジュール通り移行を完遂 2014年度 1Q Step1-1 CTI試行 2Q Step1-2 CTI拡大 CTI運用体制スタート 稼動監視 日常運用 障害対応 システム移行 試行運用 3Q Step2 CRMリリース CRM運用体制スタート 稼動監視 日常運用 障害対応 システム移行 (チーム別) システム移行 (チーム別) 4Q Step3 CTI CRM 拡大 Step4 災対機能 リリース システム 移行 (チーム別) システム移行準備(試行 教育 運用定着 26

28 導入効果 現在新システムを導入から丸 1 年経過し 順調に年間 150 万件以上の問合せに対応 カスタマサポートセンター受付品質 (2015 年度実績 ) 応答率 :95% 以上 (15 秒以内 ) 電話復旧率 :45% 以上受付後処理時間 :2 分 45 秒 ( 受電終了後 案件登録完了まで ) 27

29 アジェンダ会社紹介サービス オペレーション改革 まとめ 状況と課題解決方法導入効果 28

30 まとめ改革のポイント 業務を最適化し IT 基盤 (OCEANS) でつなげる 事で 業務のスピードアップ実現 ダウンタイムの短縮によって お客さまへ満足を提供 今後の展望 IoT と関連させたサポートサービスのさらなる進化 コミュニケーターのモチベーション向上に貢献する仕組みの充実 29

31 ご清聴ありがとうございました 30

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