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1 携帯電話活用による 故障修理手配業務の効率化 ~ 故障修理手配システム ~ 2009 年 3 月 12 日リコーテクノシステムズ株式会社

2 会社概要 社名資本金設立年月日従業員数 リコーテクノシステムズ株式会社 ( 英文 RICOH TECHNOSYSTEMS Co.,Ltd.) ( ホームページ ) 21 億円 1977 年 10 月 1 日 9,100 名 2008 年 10 月現在 代表 代表取締役社長執行役員 川村収 本社所在地サービス拠点事業規模事業領域 東京都台東区浅草橋 5 丁目 20 番 8 号 430 拠点 年商 1,480 億円 リコー複写機 プリンターなどの画像機器 オープンネットワークシステムのPC/ サーバーやネットワーク機器のマルチベンダー保守サービス ITインフラに関わるコンサルティングと関連諸工事の企画 設計 導入 施工 監督 請負 業務システムのコンサルティングとアプリケーションの設計 開発 導入 ITシステムにおける運用業務のアウトソーシングサービス及びトレーニングサービス ドキュメントに関する体系化 基盤整備 電子化 文書預り 及び文書廃棄までのビジネスドキュメントサービス リコー ITサービス総合メニュー ITKeeperの提案 販売 資格 ISO9001 品質マネージメントシステムメンテナンス事業分野 2002 年 6 月 ITサービス事業分野 2002 年 10 月 ISO27001 情報セキュリティマネージメントシステム 2004 年 12 月 ISO14001 環境マネージメントシステム 2000 年 9 月 ISO20000 ITサービスマネージメントシステム 2008 年 9 月 P.1

3 リコーの IT サービスメニュー ITKeeper 詳しくは こちらのホームページをご覧下さい P.2

4 CSR への取り組み 私たちは 社会からの信頼を得るために 守りの CSR : 社員一人ひとりが社会のルール 会社の規則 行動規範等を遵守し 自主 自律による 誠実な対応 を行い 攻めの CSR : 組織及び社員が全てのステークホルダーの更なる価値向上のため 積極的に 考動 し 貢献していくことを目指しています P.3

5 システム導入の背景 集中コール受付センターの設立 全国ワン による窓口一本化 技術者 (CE) による受付 受付システムの導入 : コールセンター用 手配監視用 携帯用 お客様 / 機器情報の自動表示 コール内容の一元管理 CE への自動メール配信 ( スケジュール管理 ) CE の情報武装 ( 集中コール受付センター構築に合わせて付帯業務の効率化実施 ) 全 CEへの携帯電話貸与 コール情報の取得 お客様/ 機器詳細情報の取得 技術情報の取得 部品在庫確認/ 注文 全 CEへのモバイルPC 貸与 コールデータからの保守レポート起票/ 印刷 作業実績報告の入力と基幹システムへの送信 P.4

6 ミニコンヒ ュータ 機器診断情報フィールド保守サービス統合システム全体構成 お客様 理依頼手配依頼修フリータ イヤル受付 ( 全国ワンナンハ ー ) 訪問 保守作業員 4,800 名行動計画サポート 携帯電話 (Web アクセス ) ノート PC( テ ータ通信 ) モハ イルフ リンター ( 報告書印刷 ) リモート診断 (@Remote) アラーム情報自動通知 故障時自動通知 カウンター情報通知 故障修理手配情報ステータス報告 器 顧客部品注文機 点検予定情報 コール情報 技術情報支援 お客様情報 機器情報 作業報告 部品注文 部品供給 (ERP) 在庫管理 部品供給 部品調達 倉庫管理 集中コール受付センター PBX CTI コール受付 テレメンテナンス 故障修理手配 CC-FAQ 保守管理 部品消費情報 機器 顧客情報 機器 顧客管理 訪問履歴管理 定期点検計画 作業報告P.5

7 インターネットDoCoMo網故障修理手配システムの詳細 i-modeメールサーバ各種インターネットサイト i-modeサービスは解約 (i-modeメール インターネットアクセス利用不可 ) 一般の i-mode サービスの流れ ExCast サービスの流れ コール受付サーバ 社内ネットワーク IP-VPN 1 Proxy & パケット圧縮サーバ インターネット 登録された携帯電話機以外からのアクセスをシャットアウト ExCast サービス ( 専用線直収 ) 2 メールサーバ 1 Web アクセスは パケット圧縮サーバを経由し コール受付サーバ等へのアクセス費用を削減 ( アクセスするサーバは Proxy により制限 ) 2 メールは社内メールサーバーから直接受信 P.6

8 集中コール受付業務フローの比較旧プロセス故障発生新プロセス電話着信お客様確認シモンズ検索受付台帳記入携帯電話呼出受付内容確認電話着信お客様情報自動表示受付デ タ入力 E メ ル送信推定原因確定受付故障修理手配受託お客様へ連絡お客様訪問電話で対応お客様へ連絡お客様訪問訪問作業開始電話で完了連絡受付台帳記入作業開始 W e b で完了連絡完了修理受託受付台帳記入修理受託故障発生受付内容連絡メモ書き P.7

9 故障修理手配システム導入後の報告業務故障発生お客様コ ルセンタ 保守作業員可修理受託サ ビス拠点不可 Web 画面での受付内容確認 Web 画面からの完了時間入力訪問監視お客様への訪問予定告知お客様訪問到着時間連絡作業開始お客様への作業完了連絡作業完了連絡携帯電話での手配メール確認Web 画面からの到着時間入力対応状況監視到着予定時間連絡完了監視訪問可能者への二次手配 Web 画面からの到着予定入力 Web 画面からの受託可否連絡変革のポイント メールでのコール手配 携帯電話でのコール内容の確認 携帯電話での到着 完了報告変革のポイント メールでのコール手配 携帯電話でのコール内容の確認 携帯電話での到着 完了報告手配メール P.8

10 成果の棚卸し 故障発生 修理依頼 コール受付 CE 手配 訪問に必要な情報取得 修復作業 お客様へ作業報告 完了連絡 次の訪問先を確認 コールの受付に関するお客様満足度向上 受付時のテレメンテナンス向上 スタッフへの電話連絡 問合せ減少 作業報告のスピードアップ コール受付から故障修理手配完了までの時間短縮従来 14 分 / 件 システム導入後 7 分 / 件 P.9

11 保守サービスの目指す姿 顧客情報部品在庫情報 Notes 戦略情報システム 情報検索 直行 直帰 サテライトオフィス 故障原因の推定と必要部品の手配 技術情報ナレッジ DB 受付 手配システム お客様情報の自動検索 コールセンター 情報登録 完了入力 CE 手配 リモート診断自己修復 修理依頼 訪問履歴確認 技術支援情報確認 携帯端末による作業報告 モバイルプリンターにて 完了報告 訪問 到着時間 完了時間報告 お客様の期待 すぐ来てくれる すぐ直してくれる 欲しい時に欲しい情報を貰える OK! サブサテライトオフィス 訪問 受付データを活用し部品注文 CE 部品 部品 部品配送車 パーツデリバリーセンター 部品配送車 緊急部品配送 P.10