Ⅰ. 調 査 結 果 00 点 80 業 種 業 態 別 の 顧 客 満 足 度 分 布 20 年 度 調 査 202 年 度 第 回 調 査 今 回 調 査 点 百 貨 店 コ スー ンビ パー ニ エン マー ス ケ スト ット ア 家 電 量 販 店 ド ホー ラッ ム
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- さやな たけはな
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1 報 道 機 関 各 位 202 年 0 月 3 日 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 202 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 第 2 回 調 査 結 果 発 表 オルビス 一 休.com 劇 団 四 季 シンガポール 航 空 スターフライヤー 富 士 ゼロックスが 前 年 度 に 続 きCS 第 位 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 ( 代 表 幹 事 : 秋 草 直 之 富 士 通 ( 株 ) 相 談 役 )では 業 種 業 態 横 断 での 比 較 分 析 が 可 能 な JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 :Japanese Customer Satisfaction Index) を 開 発 し 2009 年 度 から 発 表 を 行 っています(JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 詳 細 特 徴 について は 頁 参 考 資 料 をご 参 照 ください) 各 業 種 業 態 別 の 顧 客 満 足 度 位 企 業 ブランド( 詳 細 は3 頁 以 降 をご 覧 下 さい) 通 信 販 売 :オルビス ~ 高 い 品 質 と 価 値 で2 年 連 続 満 足 度 位 ~ 3 頁 旅 行 : 一 休.com ~5 項 目 で 高 い 評 価 を 受 け2 年 連 続 満 足 度 位 ~ 5 頁 レジャーイベント: 劇 団 四 季 ~ 最 高 水 準 の 知 覚 品 質 で3 年 連 続 満 足 度 位 ~ 6 頁 国 際 航 空 :シンガポール 航 空 ~ 高 い 期 待 と 品 質 により4 年 連 続 満 足 度 位 ~ 7 頁 国 内 交 通 :スターフライヤー ~ 大 手 航 空 LCC 新 幹 線 を 押 さえ3 年 連 続 位 ~ 8 頁 自 動 車 販 売 店 :ダイハツの 販 売 店 ~ 知 覚 品 質 の 評 価 により 満 足 度 位 に~ 9 頁 事 務 機 器 : 富 士 ゼロックス ~5 項 目 で 高 評 価 前 年 度 に 引 き 続 き 位 ~ 0 頁 本 年 度 より 調 査 方 法 を 変 更 した 業 種 業 態 詳 細 は 各 調 査 結 果 をご 覧 ください 本 調 査 は 統 計 的 な 収 集 方 法 による 総 計 0 万 人 以 上 の 利 用 者 からの 回 答 をもとに 日 本 の 幅 広 い 産 業 をカバーした 日 本 最 大 級 の 顧 客 満 足 度 調 査 です 年 間 3 業 種 業 態 約 400 企 業 ブランド の 調 査 を 年 4 回 に 分 け 実 施 しています 顧 客 の 評 価 を 起 点 とした 業 種 業 態 を 超 えた 競 争 を 促 すこ とで より 高 い 付 加 価 値 や 顧 客 満 足 を 高 める 経 営 が 日 本 全 体 に 広 がり 日 本 企 業 の 成 長 と 国 際 競 争 力 の 強 化 に 役 立 つことを 狙 いとしています この 度 202 年 度 第 2 回 調 査 として 7 業 種 業 態 [ 通 信 販 売 / 旅 行 /レジャーイベント/ 国 際 航 空 / 国 内 交 通 ( 長 距 離 )/ 自 動 車 販 売 店 / 事 務 機 器 ]における83 企 業 ブランドを 調 査 し 満 足 度 等 を 算 出 しました お 願 い:() 本 発 表 内 容 の 引 用 について 出 典 :サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 202 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 業 種 業 態 または 出 典 :202 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 調 査 と 出 典 を 明 記 ください (2) 掲 載 資 料 の 部 ご 送 付 または 取 扱 いメディア 媒 体 名 の 情 報 を 下 記 にお 知 らせください お 問 合 せ 先 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 事 務 局 ( 担 当 : 湯 浅 古 川 浅 野 長 田 ) 東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 3--(( 公 財 ) 日 本 生 産 性 本 部 内 ) tel:03(3409)89 fax:03(3409)87 mail:service-js@jpc-net.jp JCSI 検 索
2 Ⅰ. 調 査 結 果 00 点 80 業 種 業 態 別 の 顧 客 満 足 度 分 布 20 年 度 調 査 202 年 度 第 回 調 査 今 回 調 査 点 百 貨 店 コ スー ンビ パー ニ エン マー ス ケ スト ット ア 家 電 量 販 店 ド ホー ラッ ム セン グ スト ター ア 衣 料 品 専 門 店 生 活 雑 貨 家 具 専 門 店 通 信 販 売 シ ビ 飲 カ 旅 ティ ジネ 食 フェ 行 ホ ス テル ホテ ル レ ジャ ー イ ベン ト 小 売 系 観 光 飲 食 交 通 系 通 信 物 流 系 健 康 教 育 系 国 際 航 空 国 内 交 通 近 郊 鉄 道 携 帯 電 話 宅 配 便 病 院 介 護 サー フ ィッ ト ネス ビ ス ク ラブ 学 習 塾 通 信 教 育 銀 生 損 行 命 害 保 保 険 険 金 融 系 証 券 ク レジ ッ トカ ー ド 自 動 車 販 売 店 事 務 機 器 物 品 関 与 系 棒 グラフの 上 端 にその 業 種 業 態 において 最 も 顧 客 満 足 度 が 高 い 企 業 ブランド 下 端 に 最 も 低 い 企 業 ブランドが 位 置 します 矢 印 は 各 業 種 業 態 の 調 査 対 象 企 業 ブランドを 順 番 に 並 べた 際 ちょうど 中 間 に 位 置 づけられる 業 種 業 態 です 今 回 調 査 (202 年 度 第 2 回 )の 概 要. 今 回 調 査 の 対 象 業 種 業 態 / 企 業 ブランド(202 年 度 第 2 回 通 算 第 7 回 調 査 ): 下 記 7 業 種 業 態 の 売 上 等 上 位 企 業 ブランド( 業 種 業 態 につき5~28 計 83 企 業 ブランド) 回 調 査 時 期 対 象 業 種 業 態 ( 予 定 ) 第 回 第 2 回 第 3 回 第 4 回 202 年 5 月 ~6 月 (7 月 25 日 発 表 ) 202 年 8 月 ~9 月 ( 今 回 発 表 ) 202 年 0 月 ~ 月 (2 月 発 表 予 定 ) 203 年 月 ~2 月 (3 月 発 表 予 定 ) 2. 調 査 期 間 : 202 年 8 月 22 日 ~9 月 4 日 3. 調 査 方 法 :インターネット モニターを 用 いた 調 査 (2 段 階 にて 回 答 者 を 抽 出 ) () 第 次 抽 出 : 約 60 万 人 のモニター 全 体 から 性 別 年 齢 別 地 域 別 の 人 口 構 成 を 配 慮 した 上 で 約 25 万 人 を 無 作 為 抽 出 し 利 用 経 験 の 有 無 を 問 う 調 査 を 実 施 しました (2) 第 2 次 抽 出 : 上 記 回 答 者 から 直 近 に 利 用 経 験 がある 方 を 無 作 為 に 抽 出 し 各 対 象 400~600 人 程 度 にサービスに 対 しての 具 体 的 な 評 価 について 回 答 を 依 頼 人 企 業 ブランドの 回 答 としました 4. 有 効 回 答 者 数 :26,966 人 5. 質 問 項 目 : 約 0 問 (2 頁 参 考 資 料 2 参 照 ) コンビニエンスストア 衣 料 品 専 門 店 シティホテル ビジネスホテル 飲 食 カフェ 携 帯 電 話 宅 配 便 8 業 種 業 態 通 信 販 売 旅 行 レジャーイベント 国 際 航 空 国 内 交 通 自 動 車 販 売 店 事 務 機 器 7 業 種 業 態 家 電 量 販 店 ホームセンター 生 活 雑 貨 家 具 専 門 店 介 護 サービス 銀 行 生 命 保 険 損 害 保 険 証 券 8 業 種 業 態 百 貨 店 スーパーマーケット ドラッグストア 近 郊 鉄 道 病 院 フィットネスクラブ 学 習 塾 通 信 教 育 クレジットカード 8 業 種 業 態 6. 指 数 化 の 方 法 : 顧 客 満 足 度 をはじめとした6つの 指 数 ( 頁 参 考 資 料 参 照 )は 質 問 回 答 から 計 算 し 00 点 満 点 で 指 数 化 しました 各 指 数 はそれぞれ7~0 点 満 点 の 複 数 設 問 で 構 成 され すべてを 満 点 とし た 場 合 に00 点 すべてを 点 とした 場 合 に0 点 としました 2
3 Ⅱ. 調 査 結 果 ( 業 種 業 態 別 ) 業 種 業 態 は 各 項 目 において 中 央 に 位 置 した 企 業 ブランドの 位 置 および 点 数 を 示 します 各 業 種 業 態 とも 調 査 を 行 った 企 業 ブランドの3 分 の( 最 低 2 企 業 ブランド 最 大 5 企 業 ブラ ンド)までの 順 位 と 点 数 を 公 開 しています 通 信 販 売 < 専 門 店 > ~ 全 体 の 満 足 度 位 は オルビス Joshin web FANCL online も 高 評 価 ~ 79.3 FANCL online 82.5 FANCL online 8.3 オルビス 83.6 オルビス 69.8 FANCL online 75.2 オルビス オルビス オルビス Joshin web Joshin web オルビス FANCL online Joshin web Joshin web FANCL online FANCL online ヨドバシ.com Joshin web 4 [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 28 企 業 ブランド] < 専 門 店 > サントリー ウエルネス Online アスクル オルビス サントリーウエルネス Online ジャパネットたかた Joshin web ZOZOTOWN DHCオンラインショップ ドクターシーラボ ビックカメラ.com FANCL online やずや ユニクロオンラインストア ヨドバシ.com < 総 合 店 > アマゾン イオンスクエア(イオンネットスーパー イオンショップ 等 ) QVCジャパン ショップチャンネル scroll-shop セシール 7netshopping 通 販 生 活 ディノス ニッセン フェリシモ ベルーナ ベルメゾン Yahoo!ショッピング 楽 天 市 場 サントリーウエルネス Online ZOZOTOWN ドクターシーラボ ユニクロオンラインストア イオンスクエア(イオンネットスーパー イオンショップ 等 ) scroll-shop 7netshopping を 追 加 FUJIFILM ビューティー&ヘルスケア Online 山 田 養 蜂 場 を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない ヨドバシ.com ユニクロ オンライン ストア 79.5 ヨドバシ.com Joshin web ヨドバシ.com < 総 合 店 > 78.6 通 販 生 活 78.9 通 販 生 活 77.5 アマゾン アマゾン 66.8 通 販 生 活 73.0 アマゾン アマゾン アマゾン 7netshopping 通 販 生 活 セシール 通 販 生 活 イオンスクエア (イオンネット スーパー イオン ディノス 7netshopping ショップ 等 ) 7netshopping 7netshopping 7netshopping 4 ショップ 74.6 チャンネル ベルメゾン 楽 天 市 場 楽 天 市 場 ベルメゾン 楽 天 市 場 5 7netshopping 楽 天 市 場 通 販 生 活 73.7 イオンスクエア (イオンネット スーパー イオン ショップ 等 ) ディノス イオンスクエア (イオンネット スーパー イオン ショップ 等 )
4 通 信 販 売 全 体 の 満 足 度 を 比 較 すると 前 年 度 に 引 き 続 き オルビス が 位 となっています オルビス は 知 覚 品 質 と 知 覚 価 値 の 高 い 評 価 が 顧 客 満 足 につながっています その 高 い 顧 客 満 足 度 により 継 続 利 用 意 向 であるロイヤルティでも 位 となっています 顧 客 満 足 度 2 位 は Joshin web になっています オルビ ス に 次 ぐ 知 覚 品 質 と 知 覚 価 値 により 昨 年 度 から 大 幅 に 評 価 を 高 めました オルビス
5 旅 行 ~ 僅 差 で 一 休.com が2 年 連 続 満 足 度 位 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 企 業 ブランド] 一 休.com H.I.S. クラブツーリズム KNT ツーリスト JTB じゃらん net ジャルパック 日 本 旅 行 阪 急 交 通 社 (トラピックス) 楽 天 トラベル るるぶトラベル ジャルパック を 追 加 一 休.com 76.4 一 休.com 75.2 一 休.com 阪 急 交 通 社 JTB じゃらん net (トラピックス) ジャルパック ジャルパック じゃらん net 78. 一 休.com 63.9 一 休.com 74.0 じゃらん net 77.0 じゃらん net ジャルパック 楽 天 トラベル 75.7 ジャルパック KNT ツーリスト 一 休.com 顧 客 満 足 度 は 2 年 連 続 で 一 休.com が 位 で 次 いで じゃらん net ジャルパック となっています 一 休.com はロイヤルティを 除 く5 項 目 で 位 となり ロイヤルティは じゃらん net が 位 となりました 業 種 業 態 内 全 体 で 見 た 場 合 上 位 と 下 位 の 差 があまりなく 僅 差 で 並 んでいます 一 休.com
6 レジャーイベント ~バランスよい 評 価 の 劇 団 四 季 東 京 ディズニーリゾート が 全 項 目 で 上 位 を 獲 得 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 7 企 業 ブランド] 劇 団 四 季 宝 塚 歌 劇 団 東 京 ディズニーリゾート 東 京 ドームシティ( 野 球 観 戦 を 除 く) ナガシマリゾート ユニバーサル スタジオ ジャパン 吉 本 興 業 AKB48 東 京 スカイツリータウン ハウステンボス を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない 東 京 ディズニー 東 京 ディズニー 東 京 ディズニー 東 京 ディズニー リゾート リゾート 劇 団 四 季 劇 団 四 季 リゾート リゾート 東 京 ディズニー 東 京 ディズニー 劇 団 四 季 劇 団 四 季 リゾート リゾート 劇 団 四 季 劇 団 四 季 顧 客 満 足 度 は 劇 団 四 季 が3 年 連 続 の 位 となりました また 顧 客 満 足 度 の2 位 は 3 年 連 続 で 東 京 ディズニーリゾート で 顧 客 期 待 知 覚 品 質 クチコミ ロイヤルティにおいては 位 の 高 い 評 価 となり ました 劇 団 四 季 東 京 ディズニーリゾート は ともに 高 い 顧 客 期 待 知 覚 品 質 が 高 い 顧 客 満 足 度 につ ながっている 形 となっています 劇 団 四 季
7 国 際 航 空 ~ シンガポール 航 空 が4 年 連 続 満 足 度 位 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 0 企 業 ブランド] アシアナ 航 空 ANA( 国 際 便 ) キャセイパシフィック 航 空 JAL( 国 際 便 ) シンガポール 航 空 タイ 国 際 航 空 大 韓 航 空 デルタ 航 空 ユナイテッド 航 空 ルフトハンザドイツ 航 空 タイ 国 際 航 空 を 追 加 エミレーツ 航 空 を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない シンガポール 航 空 78.3 シンガポール 航 空 75.5 シンガポール 航 空 ANA( 国 際 便 ) ANA( 国 際 便 ) ANA( 国 際 便 ) キャセイ パシフィック JAL( 国 際 便 ) JAL( 国 際 便 ) 航 空 78.6 シンガポール 航 空 シンガポール 航 空 ANA( 国 際 便 ) シンガポール ANA( 国 際 便 ) JAL( 国 際 便 ) 航 空 7.6 JAL( 国 際 便 ) ANA( 国 際 便 ) JAL( 国 際 便 ) 4 年 連 続 で シンガポール 航 空 が 顧 客 満 足 度 位 となっています シンガポール 航 空 は 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 クチコミでも 位 となっています ANA( 国 際 線 ) はバランスよく 高 い 評 価 によって 昨 年 度 に 引 き 続 き 顧 客 満 足 度 2 位 を 獲 得 し ロイヤルティでは 位 となっています また 顧 客 満 足 度 3 位 は 本 年 度 再 上 場 を 果 たした JAL( 国 際 便 ) となりました シンガポール 航 空
8 国 内 交 通 ~ ピーチ 初 登 場 で 僅 差 の2 位 スターフライヤー が3 年 連 続 満 足 度 位 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 企 業 ブランド] < 国 内 航 空 > < 新 幹 線 > エア ドゥ ANA( 国 内 便 ) JAL( 国 内 便 ) スカイマーク スターフライヤー( 国 内 便 ) ソラシドエア ピーチ( 国 内 便 ) JR 九 州 JR 東 海 JR 西 日 本 JR 東 日 本 ソラシドエア ピーチ( 国 内 便 ) を 追 加 ジェットスター ジャパン を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない < 国 内 航 空 > < 新 幹 線 > スター フライヤー ANA( 国 内 便 ) ANA( 国 内 便 ) ピーチ( 国 内 便 ) ( 国 内 便 ) スター フライヤー JAL( 国 内 便 ) ( 国 内 便 ) スター フライヤー ( 国 内 便 ) スター フライヤー ( 国 内 便 ) 69.6 ANA( 国 内 便 ) ピーチ( 国 内 便 ) ANA( 国 内 便 ) ピーチ( 国 内 便 ) 73.9 JR 九 州 76.6 JR 九 州 64.4 JR 九 州 74. JR 九 州 67.6 JR 九 州 65. JR 九 州 国 内 交 通 全 体 で 比 較 すると スターフライヤー( 国 内 便 ) が 顧 客 満 足 度 位 となりました スターフライ ヤー( 国 内 便 ) は3 年 連 続 の 顧 客 満 足 度 位 となります 次 いで ピーチ( 国 内 便 ) JR 九 州 となってい ます 各 指 数 化 項 目 の 位 を 見 ると 顧 客 期 待 知 覚 品 質 クチコミは JR 九 州 知 覚 価 値 は ピーチ( 国 内 便 ) ロイヤルティは ANA( 国 内 便 ) が 位 となりました スターフライヤー
9 自 動 車 販 売 店 ~ 知 覚 品 質 と 知 覚 価 値 の 高 い 評 価 を 受 け ダイハツ が 顧 客 満 足 度 位 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 企 業 ブランド] カローラ 店 スズキの 販 売 店 スバルの 販 売 店 ダイハツの 販 売 店 トヨタ 店 トヨペット 店 ニッサンの 販 売 店 ネッツ 店 ホンダカーズ マツダの 販 売 店 ミツビシの 販 売 店 BMW の 販 売 店 フォルクスワーゲンの 販 売 店 メルセデス ベンツの 販 売 店 レクサスの 販 売 店 を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない ダイハツの ダイハツの トヨタ 店 販 売 店 販 売 店 2 トヨペット 店 トヨタ 店 カローラ 店 3 カローラ 店 トヨペット 店 トヨタ 店 75.6 ダイハツの 販 売 店 64.7 ダイハツの 販 売 店 66.8 トヨタ 店 74.2 スバルの 販 売 店 トヨタ 店 ホンダカーズ 73.9 ダイハツの トヨタ 店 スバルの 販 売 店 販 売 店 自 動 車 販 売 店 は 前 年 度 までの 自 動 車 に 代 わり 調 査 を 実 施 した 業 種 業 態 です 正 規 販 売 店 の 車 検 定 期 点 検 等 のサービスを 重 視 して 調 査 を 行 いました 顧 客 満 足 度 位 は ダイハツの 販 売 店 です 知 覚 品 質 知 覚 価 値 の 高 い 評 価 が 顧 客 満 足 につながり さ らには 他 者 への 推 奨 意 向 であるクチコミでも 位 となっています 前 年 度 調 査 で 顧 客 満 足 度 位 であった ス バル の 販 売 店 は 今 回 調 査 では2 位 となりました 業 種 業 態 内 全 体 で 見 た 場 合 上 位 と 下 位 の 差 があまりなく 僅 差 で 並 んでいます ダイハツの 販 売 店
10 事 務 機 器 ~5つの 指 数 化 項 目 で 富 士 ゼロックス が 位 を 獲 得 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 5 企 業 ブランド] キヤノン コニカミノルタ シャープ 富 士 ゼロックス リコー エプソン を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない 7.0 キヤノン 富 士 ゼロックス キヤノン 66.2 富 士 ゼロックス 富 士 ゼロックス 富 士 ゼロックス 富 士 ゼロックス 富 士 ゼロックス キヤノン キヤノン キヤノン キヤノン 事 務 機 器 は 前 年 度 までのコピー プリンター(オフィス 向 け)に 代 わり 調 査 を 実 施 した 業 種 業 態 です オフィスの 印 刷 機 器 のうち 保 守 メンテナンスを 必 要 とする 機 器 に 付 随 するサービスを 重 視 して 調 査 を 行 いました 各 指 数 化 項 目 とも 上 位 は 富 士 ゼロックス と キヤノン となっています 前 年 度 調 査 で 顧 客 満 足 度 位 となった 富 士 ゼロックス が 位 となりました 富 士 ゼロックス は 顧 客 満 足 度 をはじめ 知 覚 品 質 知 覚 価 値 クチコミ ロイヤルティの4 項 目 でも 位 となっています 富 士 ゼロックス
11 参 考 資 料 JCSIは 日 本 最 大 級 の 顧 客 満 足 度 調 査 で 顧 客 期 待 ( 利 用 前 の 期 待 予 想 ) 2 知 覚 品 質 ( 利 用 した 際 の 品 質 評 価 ) 3 知 覚 価 値 ( 価 格 への 納 得 感 ) 4 顧 客 満 足 5クチコミ( 他 者 への 推 奨 ) 6ロイヤルテ ィ( 継 続 的 な 利 用 意 向 )の6つの 指 数 により 各 業 種 業 態 各 企 業 ブランドのサービスを 多 面 的 に 評 価 できる 診 断 システムです JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 特 徴. 各 企 業 ブランドの 提 供 するサービスを 利 用 者 に 全 業 種 業 態 共 通 の 質 問 で 評 価 してもらい 指 数 化 しているため 業 種 業 態 横 断 的 な 比 較 分 析 を 可 能 にしています 2. 単 なる 顧 客 満 足 度 指 数 だけでなく なぜ 満 足 / 不 満 足 となったかの 原 因 と 満 足 / 不 満 足 がどのような 影 響 をもたらすかの 結 果 についても 指 数 化 し それらの 因 果 関 係 を 明 らかにします 3.これらの 顧 客 満 足 に 関 する 多 面 的 な 評 価 データを 提 供 できるので 個 別 の 業 種 業 態 や 企 業 の 具 体 的 な 経 営 改 善 への 活 用 が 期 待 できます JCSIの 因 果 モデル 図 満 足 / 不 満 足 の 原 因 知 覚 品 質 ( 利 用 した 際 の 品 質 評 価 ) 満 足 / 不 満 足 の 結 果 クチコミ ( 他 者 への 推 奨 ) JCSIでは サービスを 多 面 的 に 評 価 するために 顧 客 満 足 の 原 因 結 果 を 含 む6つの 項 目 について 調 査 し 指 数 化 して います 知 覚 価 値 ( 価 格 への 納 得 感 ) 顧 客 満 足 6つの 項 目 の 評 価 とともに 項 目 間 の 因 果 関 係 を 比 較 分 析 顧 客 期 待 ( 利 用 前 の 期 待 予 想 ) ロイヤルティ ( 継 続 的 な 利 用 意 向 ) することで 満 足 度 を 上 下 させ ている 理 由 や 利 用 者 のその 後 の 行 動 について 分 析 が 可 能 に なります 影 響 がとても 強 い 影 響 が 強 い 影 響 がある 影 響 が 少 ない 矢 印 は 心 理 的 な 動 き を 示 す 黒 い 部 分 は 業 界 共 通 での 関 係 性 が 特 に 強 いことを 示 す JCSIで 指 数 化 する6つの 項 目 ( 設 問 詳 細 は 次 頁 を 参 照 ) 顧 客 期 待 : サービスを 利 用 する 際 に 利 用 者 が 事 前 に 持 っている 印 象 や 期 待 予 想 を 示 します 知 覚 品 質 : 実 際 にサービスを 利 用 した 際 に 感 じる 品 質 への 評 価 を 示 します 知 覚 価 値 : 受 けたサービスの 品 質 と 価 格 とを 対 比 して 利 用 者 が 感 じる 納 得 感 コストパフォーマンス を 示 します 顧 客 満 足 : 利 用 して 感 じた 満 足 の 度 合 いを 示 します クチコミ: 利 用 したサービスの 内 容 について 肯 定 的 に 人 に 伝 えるかどうかを 示 します ロイヤルティ: 今 後 もそのサービスを 使 い 続 けたいか もっと 頻 繁 に 使 いたいかなどの 利 用 意 向 を 示 します 各 調 査 対 象 の 指 数 は 速 報 値 として 全 4 回 に 分 けて 算 出 発 表 されます 4 回 の 調 査 終 了 後 202 年 度 の 全 調 査 デ ータをもとに 再 計 算 し 年 度 全 体 結 果 として203 年 3 月 に 発 表 を 行 う 予 定 です ( 再 計 算 の 結 果 個 々の 点 数 で 最 大 点 程 度 の 増 減 が 起 きる 可 能 性 があります )
12 参 考 資 料 2 基 本 設 問 (6つの 指 数 算 出 に 用 いている2 設 問 ) [ 顧 客 期 待 ]. 全 体 期 待 : などの 様 々な 点 から 見 て の 総 合 的 な 質 について 以 前 はどれくらい 期 待 していました か 2.ニーズへの 期 待 :あなたの 個 人 的 な 要 望 に 対 して はどの 程 度 応 えてくれると 思 っていましたか 3. 信 頼 性 : など 様 々な 点 から 見 て として 不 可 欠 なものがなかったり サービスが 利 用 できなかったり することが でどの 程 度 起 きると 思 っていましたか [ 知 覚 品 質 ]. 全 体 評 価 : 過 去 年 間 にあなたが 利 用 した 経 験 から 判 断 して はどの 程 度 優 れていると 思 いますか 2.バラツキ: 過 去 年 の 利 用 経 験 を 振 り 返 って の 商 品 サービスは いつも 問 題 なく 安 心 して 利 用 できま したか 3.ニーズへの 合 致 : はあなたの 個 人 的 な 要 望 にどの 程 度 応 えていますか 4. 信 頼 性 : など 様 々な 点 から 見 て として 不 可 欠 なものがなかったり サービスが 利 用 できなかったり したことが でどれくらいありましたか [ 知 覚 価 値 ]. 品 質 対 価 格 :あなたが で 支 払 った 金 額 を 考 えた 場 合 など 様 々な 点 から 見 た の 総 合 的 な 質 を どのように 評 価 しますか 2. 価 格 対 品 質 : の 総 合 的 な 質 を 考 えた 場 合 価 格 設 定 は 妥 当 だと 思 いますか 3.お 得 感 : 他 の と 比 べて の 方 がお 得 感 がありましたか [ 顧 客 満 足 ]. 全 体 満 足 : 過 去 年 間 の 利 用 経 験 を 踏 まえて にどの 程 度 満 足 していますか 2. 選 択 満 足 : 過 去 年 を 振 り 返 って を 利 用 したことは あなたにとって 良 い 選 択 だったと 思 いますか 3. 生 活 満 足 : を 利 用 することは あなたの 生 活 を 豊 かにすることに どの 程 度 役 立 っていると 思 いますか [クチコミ] あなたが について 友 人 や 知 人 と 話 すことを 仮 定 した 場 合 以 下 の 点 を 好 ましい 話 題 としますか それとも 好 ま しくない 話 題 として 話 そうと 思 いますか. 商 品 の 魅 力 /2. 会 社 としてのサービス/3. 適 切 な 情 報 提 供 /4. 従 業 員 窓 口 対 応 [ロイヤルティ]. 関 連 購 買 : 今 後 年 間 で これまでよりも 幅 広 い 目 的 で を 利 用 したい 2. 第 一 候 補 : 次 回 を 利 用 する 場 合 を 第 一 候 補 にすると 思 う 3. 頻 度 拡 大 :これから 年 間 に 今 までより 頻 繁 に 利 用 したい 4. 持 続 期 間 :これからも を 利 用 し 続 けたい * 上 記 の 設 問 で は 当 該 業 種 業 態 の 質 を 示 す 代 表 的 な 内 容 を 挿 入 が 該 当 する 業 種 業 態 名 を 挿 入 は 指 数 化 対 象 の 企 業 ブランド 名 を 挿 入 する 個 々の 調 査 対 象 業 種 業 態 により 若 干 の 表 現 の 変 更 は 行 っていく その 他 設 問 ( 約 90 設 問 ) 回 答 者 属 性 および 利 用 実 績 に 関 わる 項 目 約 5 設 問 業 種 業 態 個 別 の 調 査 項 目 約 70 設 問 自 由 回 答 項 目 ( 悪 い 点 悪 くなった 点 良 い 点 良 くなった 点 利 用 理 由 等 ) 2
13 指 数 化 対 象 企 業 ブランドの 選 定 条 件 参 考 資 料 3 指 数 化 対 象 の 選 定 手 順 は 以 下 の 通 り: ) 国 内 に 一 定 数 以 上 の 利 用 者 がいると 思 われる 企 業 ブランドを 業 種 業 態 単 位 でピックアップ( 主 なベ ースは 売 上 高 ) 2) ピックアップした 候 補 を 一 覧 化 し 選 定 条 件 ( 下 表 右 側 の 条 件 ) に 従 って 一 次 抽 出 時 に 利 用 経 験 を 確 認 3) 業 種 業 態 単 位 で 指 数 化 対 象 を 決 定 ( 原 則 として 利 用 経 験 のある 人 が 多 い 企 業 ブランドから 順 に 前 年 調 査 実 績 などを 考 慮 に 含 めた 上 で 決 定 ) 4) 当 該 企 業 ブランドのサービス 利 用 経 験 の 具 体 的 内 容 について 本 調 査 を 実 施 原 則 として 企 業 ブラン ドあたり300 人 以 上 を 確 保 5) 上 記 )~4)の 条 件 に 満 たない 企 業 ブランドは 順 位 に 含 まれない 参 考 値 として 調 査 業 種 業 態 名 指 数 化 対 象 企 業 ブランド 名 (50 音 順 ) 選 定 条 件 通 信 販 売 ( 対 象 28) ( 参 考 2) 旅 行 ( 対 象 ) レジャー イベント ( 対 象 7) ( 参 考 3) 国 際 航 空 ( 対 象 0) ( 参 考 ) 国 内 交 通 ( 対 象 ) ( 参 考 ) 自 動 車 販 売 店 ( 対 象 ) ( 参 考 4) 事 務 機 器 ( 対 象 5) ( 参 考 ) < 専 門 店 >アスクル オルビス サントリーウエルネス Online ジャパネットたかた Joshin web ZOZOTOWN DHC オンラインショップ ドクターシーラボ ビックカメラ.com FANCL online やずや ユニクロオンラインストア ヨドバシ.com < 総 合 店 > アマゾン イオンスクエア(イオンネットスーパー イオンショップ 等 ) QVC ジャパン ショップチャンネル scroll-shop セシール 7netshopping 通 販 生 活 ディノス ニッセン フェリシモ ベルーナ ベルメゾン Yahoo!ショッピング 楽 天 市 場 参 考 :FUJIFILM ビューティー&ヘルスケア Online 山 田 養 蜂 場 一 休.com H.I.S. クラブツーリズム KNT ツーリスト JTB じゃらん net ジャルパック 日 本 旅 行 阪 急 交 通 社 (トラピックス) 楽 天 トラベル るるぶトラベル 劇 団 四 季 宝 塚 歌 劇 団 東 京 ディズニーリゾート 東 京 ドームシティ( 野 球 観 戦 を 除 く) ナガシマリゾート ユニバーサル スタジオ ジャパン 吉 本 興 業 参 考 :AKB48 東 京 スカイツリータウン ハウステンボス アシアナ 航 空 ANA( 国 際 便 ) キャセイパシフィック 航 空 JAL( 国 際 便 ) シンガポール 航 空 タイ 国 際 航 空 大 韓 航 空 デルタ 航 空 ユナイテッド 航 空 ルフトハンザドイツ 航 空 参 考 :エミレーツ 航 空 < 国 内 航 空 >エア ドゥ ANA( 国 内 便 ) JAL( 国 内 便 ) スカイマーク スターフライヤー( 国 内 便 ) ソラシドエア ピーチ( 国 内 便 ) < 新 幹 線 >JR 九 州 JR 東 海 JR 西 日 本 JR 東 日 本 参 考 :ジェットスター ジャパン カローラ 店 スズキの 販 売 店 スバルの 販 売 店 ダイハツの 販 売 店 トヨタ 店 トヨペット 店 ニッサンの 販 売 店 ネッツ 店 ホンダカーズ マツダの 販 売 店 ミツビシの 販 売 店 参 考 :BMW の 販 売 店 フォルクスワーゲンの 販 売 店 メルセデス ベンツの 販 売 店 レクサスの 販 売 店 キヤノン コニカミノルタ シャープ 富 士 ゼロックス リコー 参 考 :エプソン 最 近 6か 月 で3 千 円 以 上 の 買 い 物 を2 回 以 上 最 近 年 で 宿 泊 を 伴 う 手 配 を2 回 以 上 最 近 年 でチケットを 購 入 かつ 2 回 以 上 入 場 最 近 年 で2 回 以 上 搭 乗 かつ チケット 価 格 を 知 って いる 最 近 年 で2 回 以 上 搭 乗 かつ チケット 価 格 を 知 って いる 最 近 年 で 車 検 点 検 (2 か 月 点 検 など)や 修 理 ( 部 品 交 換 を 含 む)をした 年 以 上 継 続 して 保 守 契 約 を 結 んでいる かつ 最 近 年 程 度 導 入 契 約 の 責 任 者 決 定 権 者 であ る または 機 械 の 価 格 や 保 守 費 などを 把 握 している * 企 業 ブランド 名 は 一 般 的 な 呼 称 短 縮 名 称 等 を 使 用 しています * 同 一 企 業 ブランドが 複 数 の 業 種 業 態 に 含 まれる 場 合 があります 3
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