Outsourcing Service Management Methodologies IT IT IT Abstract In today s complicated outsourcing business environment, with its diverse service scope, the quality of service provided by outsourcers may have an affect on the business performance of their customers. Outsourcers must incorporate IT service management capabilities to optimize service quality, provide service performance reports to customers and to constantly improve the levels of services. In order for outsourcing customers that wish to achieve the implementation of IT strategies utilizing Fujitsu outsourcing capabilities, this article explains IT service management methodologies used in the outsourcing process, covering 1) IT service management best practice, 2) outsourcing performance metrics, 3) risk management. 378 FUJITSU.4,, p.378-383 (9,23)
( 1) ( 2) ガバナンスモデルとサービスマネジメントメソドロジ -1 1 2 1 IT ITIL/BS1 2 SLA Service Level Agreement 3 ( 3) IT 197 IT IT IT ITIL IT Infrastructure Library (1) (3) ITIL OGC Office of Government Commerce 1989 BS1 ( 4) IT 1 IT 2 IT 3 4 ITIL -2 3 4 IT FUJITSU.4,, (9,23) 379
フレームワーク 改善提言 策定 デューデリジェンス モニタリング アウトソーシング 可視化 サイクリックプロセス詳細提案 運用 移行 パートナシップ 契約締結 IT サービスマネジメントベストプラクティス! ITIL! BS1 アウトソーシング評価メトリクス! SLA! バランストスコアカード リスクマネジメント! リスクワークショップ! コンティンジェンシープラニング サービスデリバリ サービスサポート 可用性管理 サービスレベル管理 キャパシティ管理 サービスデスク インシデント管理 問題管理変更管理リリース管理 構成管理 IT サービス継続性管理 IT サービス財務管理 お客様への品質サービス提供の視点 サービスデスクを中心とした日々のサービス運用の視点 a b -1 Fig.1-Outsourcing governance model. IT 1 IT ( ) 2 IT 3 IT 4 IT IT IT 6 IT -2 IT Fig.2-IT service management disciplines. 1 IT IT 2 IT 3 IT 4 IT IT IT IT IT 38 FUJITSU.4,, (9,23)
4 4 3 3 2 2 1 8 6 4 2 2 2 1 12 8 6 4 2 8 6 3-1 -4-6 -9 4 3 2 - -2-3 -4-2 2 1 - - -1-2 -2 2 1 - - -1-2 In target Out of target Achievment (Target 9%) In target Out of target Achievement (Target 9%) In target Out of target Achievement (Target 9%).% 8.% 6.% 4.% 2.%.% -2.% -4.% -6.% -8.% -.%.% 8.% 6.% 4.% 2.%.% -2.% -4.% -6.% -8.% -.%.% 8.% 6.% 4.% 2.%.% -2.% -4.% -6.% -8.% -.%.% 8.% 6.% 4.% 2.%.% -2.% -4.% -6.% -8.% -.% In target Out of target Achievement (Target 9%) 9 8 7 6 4 3 2.% 99.99% 99.98% 99.97% 99.96% 99.9% 99.94%.% 99.98% 99.96% 99.94% 99.92% 99.9%.% 99.99% 99.98% 99.97% 99.96% Changes registered Changes Implemented Expected Level Network SLA conformance Network SLA conformance SLA Target Network SLA conformance SLA Target SLA Target SLA BSC Balanced Scorecard SLA SLA Incidents WAN LAN -3 SLA Fig.3-Sample SLA dashboard. Change Transco Changes Network SLA Availability Network SLA Availability Network SLA Availability SLA 1 SLA1 SOW Statement of Works 2 SLA2 SLA1 3 SLA3 SLA -3 SLA BSC BSC 1992 KPI Key Performance Indicator (4) 1 FUJITSU.4,, (9,23) 381
KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI SLA BSC-4 財務の視点 顧客の視点 業務プロセスの視点 学習と成長の視点 営業利益拡大 売上拡大 IT コスト削減投資適正化資産適正化 アウトソーシングサービス品質向上 サービス範囲 サービス品質保証 業務システムの安定稼働 可用性 信頼性 保全性 復元性 セキュリティ 組織パフォーマンス向上 フリーキャシュフロー アウトソーシング ROI 顧客満足度 変更管理 資産効率向上 IT サービス品質向上 イノベーション管理 業務システムの改革 改善 P( 生産性 ) Q( 品質 ) C( コスト ) D( 納期 ) セキュリティ 個人スキル向上 ナレッジ共有組織成熟度 IT スキル向上業務知識習得 -4 Fig.4-Balanced scorecard template for IT outsourcing. -1 IT IT IT IT IT IT リスクマネジメントライフサイクル ビジネス環境の把握 プロジェクトのターゲット 商談状況 ステイクホールダ 期待値管理 リスクアクションレビュー アクション実施 コンティンジェンシー計算 IT IT -1 - リスクプラン リスクの特定 リスク対象の基本属性把握 プライオリティ確定 リスク属性詳細 リスクオーナアサイン ( リスクマネージャ ) リスク封じ込め施策作成 - Fig.-Risk management framework. 382 FUJITSU.4,, (9,23)
IT 1 Best Practice ITIL Service Support. Stationery Office Agencies. 2 Best Practice ITIL Service Delivery. Stationery Office Agencies. 3 Ivor Macfarlane IT Service Management Version 2.1. itsmf. 4 S. FUJITSU.4,, (9,23) 383