2 接遇応対の基本 - 日ごろの接遇を見直す - 教職員の好感のもてる 言葉づかい や 電話の応対 などの接遇マナーは, 保護者や地域の方々に信頼される学校づくりを進めていく上での大変重要な要素の一つです 学校には, 保護者 地域の方 業者の方等いろいろな方が様々な用件で訪ねてきたり, 電話がかかってきます その際に, 自分だったらこうしてもらいたい と自分に置き換えて応対すると, 相手方に満足してもらえる接遇に近づけるかもしれません 教職員にとっては毎日の業務の1コマであっても, 保護者や地域の方々にとってはその1コマが学校の印象として残ります 様々な応対が求められる学校においては, ここで示す応対のポイントどおりに実行すればよいというわけではありませんが, 電話応対時や来校者への応対の際には, 不快な思いをさせないよう, 自分自身の接遇マナーを見直し, 日ごろから親切 丁寧な応対に心がけましょう 1 電話応対のポイント 電話の受け方 電話のかけ方 参考様式 電話応対メモ 2 来校者への応対のポイント 保護者や地域の方が来校したら 参考図書 さわやか応対ハンドブック分権時代の職員のマナー ( 茨城県自治研修所平成 14 年 3 月 )
1 電話応対のポイント 電話は 見えない学校の窓口 であることを忘れず, 明るく要領を得たていねいな応対を心が けましょう 正しい姿勢で応対する 相手には, こちらの姿は見えませんが, 態度や雰囲気は伝わります 平易な言葉ではっきりと話す 電話は音声だけがたよりです 言葉遣いには十分注意が必要です 相手のペースに合わせる 話すペースは人によって緩急があります 5W2H( ) を意識して簡潔に話す 電話をかけるには費用がかかります リーフレット版に初期対応のポイントとして掲載しています チェックリスト 専門用語, 略語などはできるだけ使わないようにしている 間違えやすい名前や地名は言い換えや補足説明をしている くせになっている言葉に注意している もしもし という言葉を多用していない 誰かが電話中の時は大声や雑音を出さないようにしている 間違い電話にも親切な対応をしている 電話機は大切に取り扱っている 用件を言い忘れてかけ直したり, 必要のない話をしていることはない
電話の受け方 見えない相手の状況をすばやく判断すること, 好感を持たれる応対をすることが基本です STEP1 ベルがなったらすぐ出る (3 回以上ベルがなったとき ) お待たせいたしました 電話応対メモの活用 電話応対メモ の様式を掲載しました ので活用してください STEP2 STEP3 STEP4 STEP5 必ず名乗りましょう こちらの所属と氏名を名乗る ( おはようございます ) はい 学校の でございます 先方の名前を確認する 年 組の 様でございますね ( 相手が名乗らないとき ) 相手が一方的に話を 失礼ですが, どちら様でしょうか 始めてしまう場合などは, メモをとりますの 気持ちよくあいさつをするで, 少々お待ちくださ いつもお世話になっています い と伝え, 落ち着いて 本日はどのようなご用件ですか 応対しましょう 相手が同じことを言わ 取り次ぎをする場合なくてもすむように, 内 ( に代わりますので ) 少々お待ちください 容を伝えます ( 名指しの教職員につなぐ ) 先生, 年 組の さんの保護者から の件でお電話です ( 該当の教職員に代わる ) お待たせしました でございます 不在の理由と連絡を取 名指しの教職員が不在の場合れる時期を伝えます ( 短時間の不在 ) あいにく は, ただいま授業中でございます ( 席を外しております ) ( 授業から ) 戻りましたらこちらから, お電話をいたしましょうか ( 長時間の不在 ) 申し訳ございませんが, は, ただいま出張中 ( 外出中 ) です 日 ( 時 ) に戻る予定です ( 用件を聞く ) 差しつかえなければ, 私がご用件をお伺いいたしましょうか 確かにお伝えいたします の が承りました 代理で受ける時は, 伝 終わりのあいさつ言を必ずメモし, 自分 承知いたしました の名前を名乗ります 今後ともよろしくお願いいたします おって連絡を入れる場合は, 連絡先を伺い確 電話を切る相手が切るのを待って, 受話認します 器を静かに置きます
電話のかけ方 電話の持つ一方性という特徴を理解し, かける相手に対して配慮をすることが大切です STEP1 かける前に話す内容の整理をする必要な書類は手元に置く相手の電話番号, 氏名を確認する STEP2 名乗り 呼び出しの依頼 こちらは 学校の です の件についてお伺いしたいのですが, 様をお願いいたします ( 相手が名乗らないとき ) 年 組の 様でいらっしゃいますね STEP3 相手がいる場合 ( あいさつ ) おはようございます いつもお世話になっています ( 用件を予告する ) 簡潔に順序よく用件を について, つ用件がございます 述べます ( 依頼 ) お願いできませんでしょうか ぜひお願いいたします ( 相手の意志の確認 ) いかがでしょうか ご了解いただけましたか ( 確認 復唱 ) 恐れ入りますが, 念のため確認させていただきます 相手が不在の場合 ( 相手に伝言を頼むとき ) 差しつかえなければ, 伝言をお願いしたいのですが 恐れ入りますが, どなたさまでしょうか 状況により, こちらから かけ直すか, 電話をし てもらいます STEP4 終わりのあいさつ どうもありがとうございました どうぞよろしくお願いいたします 電話を切る かけた方が先に切るのが原則です 受話器を静かにおきます
電話応対メモ ( 取扱注意 ) 至急 緊急 ( 教頭に報告済 ) 普通 受信日時等年月日年月日 ( ) 時間 AM PM : 受け者 不在対応 もう一度電話があります 時分頃 時以降 折り返し電話してください 自宅 携帯 その他 ( ) 先生あて希望時間 時分頃 時以降 保護者 ( 父 母 ( )) 電話の相手方 地域の方 匿名 その他 ( ) から電話がありました 氏名学年等年組 ( 担任 : 先生 ) 住所 連絡先 自宅 その他 - - 携帯 - - - - 電話の内容 事件 事故 不審者情報 相談 意見 要望 苦情 その他 の件 いつ どこで だれが なにを なぜ どのように どれだけ 用件等をお話になられた時は, 5W2H の視点を踏まえて聞き取りましょう 留意事項等 不在者の机上にメモを残す場合は, 点線部まで折り返してください
電話応対メモ ( 取扱注意 ) 記入例 至急 緊急 ( 教頭に報告済 ) 普通 受信日時等年月日 22 年 2 月 22 日 ( 月 ) 時間 AM PM 9:30 受け者小田部 不在対応 もう一度電話があります 時分頃 時以降小野 折り返し電話してください 自宅 携帯 その他 ( ) 先生あて希望時間 時分頃 13 時以降 保護者 ( 父 母 ( )) 電話の相手方 地域の方 匿名 その他 ( ) から電話がありました 氏名山口通 ( やまぐちとおる ) 学年等 1 年 2 組 ( 担任 : 小野先生 ) 住所 連絡先 自宅 その他 - - 携帯 090-1234-5678 - - 電話の内容 部活動でのいじめ 事件 事故 不審者情報 相談 意見 要望 苦情 その他 の件 いつ 冬休みの前あたりから どこで 学校内 ( グランド?) だれが 2 年生の部員から ( 不明 ) なにを いじめられているようだ なぜ 子どもは話してくれない 転んだといっているが どのように ジャージが破れていたり, ひどく泥がついていたりする どれだけ このようなことが週に3 回ぐらいある 用件等をお話になられた時は, 5W2H の視点を踏まえて聞き取りましょう 最近は, 家族との会話が少なく, 部屋に閉じこもるようになってきた 担任に相談したい 留意事項等 最初は, いらついた口調で話をされていたと感じました 不在者の机上にメモを残す場合は, 点線部まで折り返してください
2 来校者への応対のポイント 最初の教職員の応対で学校に対するイメージが決まります 学校を代表しているという意 識を持って応対しましょう 応対の基本姿勢 親切に誰に対しても誠意を持ち, 相手の立場に立って, 親切に応対します 丁寧に言葉づかい, 態度などに気を配ります 正確に積極的な態度で, 相手の意図を正確につかみます 依頼されたことは, 正確に対応します 迅速に落ち着いて素早く対応します 窓口応対の基本用語 お客様が見えた時 おはようございます こんにちは 良い印象を与えます 依頼を引き受ける時 かしこまりました 安心感を与えます お待たせする時, お待たせした時 少々お待ちください お待たせいたしました 相手の時間を尊重します お客様がお帰りになる時 ありがとうございました お疲れさまでした 感謝の気持ちを伝えます お客様にあやまる時 申し訳ございません 反省の気持ちを伝えます お客様に何かしていただいた時など 恐れ入ります 謙譲の気持ちを伝えます チェックリスト 身だしなみ 清潔感のある服装ですか ( 職場にふさわしい服装ですか ) 来校者にだらしない印象を与えていませんか 応対 応対している最中に, つい 売り言葉に買い言葉 になってしまうことがある 昼休みや勤務時間外などに 昼休みなのに とか もう終わりなのに といった気持ちになり, 態度に出てしまうことがある 応対中, 内部の人との私語を交わすことがある 相手が話し終える前に話の内容がわかった時など, 話を全部聞かず, たたみこむような言い方になってしまうことがある
保護者や地域の方が来校したら 不安や緊張に包まれて来校してこられた方にとっては教職員の応対はとても重要です STEP1 STEP2 明るくあいさつをする おはようございます お待たせいたしました 用件を伺う どのようなご用件ですか あらかじめ来校時間が分かっている場合は, 玄関で出迎えます また, 案内する部屋を事前に確保しておきます 来校予定時間にどうしても不在にするときは, 戻る時間を明確にし, 他の教職員に伝言しておきます STEP3 先方の名前を確認する 年 組の 様でございますね ( 相手が名乗らないとき ) 失礼ですが, どちら様でしょうか 相手が同じことを言わ 取り次ぎをする場合なくてもすむように, 内 少々お待ちください 容を伝えます ( 名指しの教職員につなぐ ) 先生, 年 組の さんの保護者が の件でお越しになっています ( 該当の教職員が対応 ) お待たせしました でございます ( 来校者を案内する ) 会議室等の落ち着く部屋へ案内します 対応 ご案内いたします が難しい相談等は複数 ( 担任と学年主任等 ) 名指しの教職員が不在の場合で応対し, 必ずメモをとります ( 短時間の不在 ) せっかくお越しいただきましたが, あいにく授業にでております ( 不在です ) ( 長時間の不在 ) 申し訳ございませんが, は, ただいま出張中 ( 外出中 ) です 日 ( 時 ) に戻る予定です ( 用件 ( 伝言 ) を聞く ) 差しつかえなければ, 私がご用件をお伺いいたしましょうか かしこまりました, が帰りましたら, そのように申し伝えます の が承りました STEP4 気持ちを込めたあいさつで見送る ありがとうございました お気をつけて ご足労をおかけいたしました