患者 利用者満足度調査結果のご報告 では サービスの向上を目指して 平成 29 年 10 月に 57 病院と 26 老健施設において患者 利用者満足度調査を実施しました ご協力いただいた患者様 ご家族の皆様にお礼を申し上げます 皆様のご意見をもとに 各病院はより一層のサービスの向上を図ってまいります 調査概要 1 病院 57ヶ所 調査対象 : 入院患者 5,645 件 ( 回収率 77.8%) 外来患者 11,369 件 ( 回収率 81.1%) 調査期間 : 入院患者調査 平成 29 年 10 月 16 日 ~27 日の12 日間の退院患者 外来患者調査 平成 29 年 10 月 16 日 ~20 日で選んだ任意の1 日 2 老健施設 26ヶ所 調査対象 : 入所者 1,415 件 ( 回収率 66.2%) 通所利用者 1,466 件 ( 回収率 78.9%) 調査期間 : 入所者調査 平成 29 年 10 月 16 日 ~11 月 3 日の19 日間 通所利用者調査 平成 29 年 10 月 16 日 ~27 日の12 日間
調査結果の概要 1 病院 入院 外来 前年度と比較し 64 設問中 49 設問の評価が上昇し 57 病院中 38 病院は全体評価が上昇した 評価が高い項目は 当院を利用したい 医師 看護師 であった 評価が低い項目は 食事 施設整備等 入院環境 であった 前年度と比較し 61 設問中 45 設問の評価が上昇し 57 病院中 44 病院は全体評価が上昇した 評価が高い項目は 当院を利用したい 看護師 医師 であった 評価が低い項目は 待ち時間 施設整備等 療養生活の支援 であった 2 老健施設 入所 通所 49 設問全て 4 点以上 (5 点満点 ) であり 全体評価が 4.5 点以上の施設は 9 施設であった 評価が高い項目は 当施設を利用したい 当施設を紹介したい 施設全体の満足度 職員 であった 低い項目は 食事 行事 入所環境 であった 47 設問全て 4 点以上であり 全体評価が 4.5 点以上の施設は 15 施設であった 評価が高い項目は 当施設を利用したい 送迎 入浴 であった 評価が低い項目は 行事 食事 施設環境 であった
57 病院全体 1 入院について ( 回答数 5,645 件 ) 回答いただいた患者さんについて 性別 年齢 回答者 12.0% 女性 42.8% 男性 45.2% 90~99 歳 3.7% 100 歳 ~ 0.1% 80~89 歳 17.4% 70~79 歳 26.2% 2.4% 0~9 歳 2.9% 10~19 歳 1.6% 20~29 歳 2.7% 60~69 歳 20.1% 50~59 歳 10.3% 30~39 歳 5.3% 40~49 歳 7.4% 1.6% 患者の家族 14.9% 15.6% 患者 67.9%
病院選択の理由 (3 つまで ) 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 総合的な設問に対する満足度 (5 点満点 ) 他の医療機関の紹介よい医師がいる家や勤務先が近い希望の診療科がある救急受け入れで ( 救急車も含む ) 評判が良い施設設備や整備が整っている交通の便が良い家族や知人の勧め 832 773 735 619 531 352 1,108 1,577 2,133 病院全体の満足度 療養生活の支援 当院を紹介したい 当院を利用したい 入院環境 4.8 4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 食事 施設整備等 医師 看護師 すぐに入院できる 294 人間ドック 健診結果 245 229 清掃員 リハビリ 特別な治療が受けられる駐車場が広いインターネットを見て 179 128 51 病棟事務員 放射線技師 検査技師 薬剤師 待ち時間が短い 49 無効回答 729 H28 H29 他の医療機関の紹介 よい医師がいる 家や勤務先が近い という理由で 病院を選ばれている患者さんが多いことが分かりました 15 項目中 11 項目は前年度より満足度は上昇しています 評価が高い項目は 当院を利用したい 医師 看護師 となっています
2. 外来について ( 回答数 11,369 件 ) 回答いただいた患者さんについて 性別 年齢 回答者 12.3% 女性 48.2% 男性 39.5% 90~99 歳 1.7% 100 歳 ~ 0.04% 80~89 歳 14.2% 70~79 歳 26.7% 2.0% 0~9 歳 1.8% 10~19 歳 1.2% 20~29 歳 2.2% 60~69 歳 22.9% 40~49 歳 9.1% 50~59 歳 13.0% 30~39 歳 5.2% 1.4% 5.4% 患者の家族 11.1% 患者 82.1%
病院選択の理由 (3 つまで ) 総合的な設問に対する満足度 (5 点満点 ) 他の医療機関の紹介よい医師がいる家や勤務先が近い希望の診療科がある交通の便が良い評判が良い施設設備や整備が整っている人間ドック 健診結果家族や知人の勧め救急受け入れで ( 救急車も含む ) 駐車場が広いすぐに入院できる待ち時間が短い特別な治療が受けられるインターネットを見て 無効回答 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 82 667 625 501 435 401 357 344 946 1,360 1,313 1,170 1,076 2,637 2,541 3,234 3,178 病院全体の満足度 療養生活の支援 当院を紹介したい 当院を利用したい 清掃員 会計事務員 受付事務員 待ち時間 4.5 4.3 4.1 3.9 3.7 3.5 H28 施設整備等 放射線技師 H29 医師 検査技師 看護師 リハビリ 薬剤師 他の医療機関の紹介 よい医師がいる 家や勤務先が近い という理由で 病院を選ばれている患者さんが多いことが分かりました 15 項目中 11 項目は前年度より満足度は上昇しています 評価が高い項目は 当院を利用したい 看護師 医師 となっています
26 老健施設全体 1 入所について ( 回答数 1,415 件 ) 回答いただいた利用者さんについて 性別 3.8% 女性 72.5% 男性 23.7% 年齢 100 歳 ~ 3.4% 1.8% 90~ 99 歳 36.7% 40~ 64 歳 2.1% 65~ 69 歳 2.4% 70~ 79 歳 10.5% 80~ 89 歳 43.1% 要介護度 0.1% 要介護 5 15.6% 要介護 4 26.0% 4.7% 要介護 1 13.1% 要介護 3 21.4% 要介護 2 19.0% 回答者 5.1% 4.1% 利用者 11.0% 利用者の家族 79.8%
老健施設選択の理由 (3 つまで ) 総合的な設問に対する満足度 (5 点満点 ) 病院が併設しているから家や勤務先が近い附属病院からの転入 0 200 400 600 800 612 410 当施設を紹介したい 339 入所環境について 4.9 4.7 職員について ケアマネージャ-からの紹介他の医療機関や介護施設等からの紹介評判が良い施設設備や整備が整っているリハビリが充実している 277 224 209 183 176 当施設を利用したい 4.5 4.3 4.1 食事について 家族や知人の勧め入所相談後の対応が早い 126 118 施設全体の満足度 入浴について ケアが充実している 112 交通の便が良い 95 すぐに入所できる利用料金緊急受入れ 52 47 33 行事 リハビリ トイレ介助 インターネットを見て 4 22 H28 H29 病院が併設しているから 家や勤務先が近い 附属病院からの転入 という理由で 老健施設を選ばれている利用者さんが多いことが分かりました 全ての項目が 4.3 以上で満足度が高くなっています 評価が高い項目は 当施設を利用したい 当施設を紹介したい 施設全体の満足度 となっています
2 通所利用者について ( 回答数 1,466) 回答いただいた利用者さんについて 性別 5.0% 年齢 100 歳 ~ 0.5% 3.4% 40~ 64 歳 3.1% 65~ 69 歳 5.0% 女性 57.6% 男性 37.4% 90~ 99 歳 18.3% 80~ 89 歳 47.2% 70~ 79 歳 22.4% 要介護度 要介護 4 7.2% 0.2% 要介護 5 2.9% 要介護 3 12.8% 6.8% 要介護 2 20.3% 要支援 1 10.3% 要支援 2 19.6% 要介護 1 19.8% 回答者 2.3% 13.6% 利用者の家族 39.8% 利用者 44.3%
老健施設選択の理由 (3 つまで ) 0 100 200 300 400 500 総合的な設問に対する満足度 (5 点満点 ) ケアマネージャ-からの紹介リハビリが充実している病院が併設しているから家や勤務先が近い 264 393 414 464 当施設を紹介したい 施設環境について 4.9 4.7 職員について 送迎時の対応が良い評判が良い施設設備や整備が整っている 179 171 245 当施設を利用したい 4.5 4.3 送迎について 附属病院からの紹介ケアが充実している 158 120 施設全体の満足度 4.1 食事について 他の医療機関や介護施設等か 114 通所相談後の対応が早い 112 家族や知人の勧め交通の便が良い 50 105 行事 入浴について すぐに利用できる利用料金 40 10 リハビリ トイレ介助 インターネットを見て 3 21 H28 H29 ケアマネージャからの紹介 リハビリが充実している 病院が併設しているから という理由で 老健施設を選ばれている利用者さんが多いことが分かりました 全ての項目が 4.2 以上で満足度が高いことがわかりました 評価が高い項目は 当施設を利用したい 送迎 入浴について となっています
病院の調査結果では 食事 と 待ち時間 が 他の項目と比較し 評価が低くなっています 調査以外の全国的な調査においても同様の傾向が見られますが では以下のように改善に取り組みます 各病院では 食事については メニューや食器 味付け 盛り付け等を検討し 美味しく楽しみな食事となるよう改善していきます 待ち時間については 部署間の連携を強化し 会計の手続きも含めスムーズなご案内に努めていきます 介護老人保健施設の調査結果では 食事 行事 入所環境 が 他の項目とと比較し 評価が低くなっています では以下のように改善に取り組みます 各施設では 食事については 利用者の要望に応じた対応や 季節ごとのメニューの検討等にて改善していきます 行事については 利用者に満足していただける内容を検討し 企画していきます 入所環境 ( 臭い ) に関しては 快適な施設生活を送っていただけるよう 適切な対策を検討し 引き続き取り組みます 今後とも 医療の質の向上に努め 接遇等に関して 職員の意識を高め 地域に密着した病院としてサービスの向上に取り組んでいきます