自社や商品 サービスがどの程度 認知されているか知りたい お客様の生活実態を知り 製品 サービスのニーズを探りたい 課題軸で見る! 課題解決に役立つ調査手法まとめ www.grooveworks.co.jp
目次 はじめに よく聞く課題チェックシート 顧客満足度 (CS) 調査 広告コミュニケーションに関する調査 ライフスタイル 消費者行動に関する調査 ブランドイメージに関する調査 製品 サービス開発に関する調査 競合分析調査 6つの手法であらゆる課題を解決するグルーブワークスとは 会社概要 P. 1
はじめに 今行っている販促 マーケティングの施策についていくつか課題があるものの 解決方法がわからない という方の声をよく耳にします それらの課題は具体的なものから漠然としたものまで様々ですが そのままにしておくと改善されず いい方向に進むことはありません そこで今回は 弊社に寄せられる課題を 6 つの軸に分け それぞれを解決する調査手法をご紹介します 自社やご自身の課題について振り返りながらご覧いただけましたら幸いです P. 2
あなたはどれに当てはまる? よく聞く課題チェックシート よく寄せられる課題を以下にまとめました 当てはまるものにチェックしてみてください お客様はどの程度満足してくれているか知りたいお客様の不満はどこにあるのか知りたいお客様が競合にスイッチするリスクはどの程度か知りたい何をどの程度改善すればよいのか知りたい 当てはまる方は P4 へ 複数ある広告表現案のうちどれがベストなのか見極めたい出稿予定の広告に表現上の問題はないかチェックしたい出稿後の広告がどの程度認知されているのか知りたい広告が売上に結びついているのか知りたい 当てはまる方は P5 へ お客様の生活実態を知り 製品 サービスのニーズを探りたいお客様のセグメント別プロファイルを作成し営業に役立てたいお客様に効果的に届く広告媒体を知りたいビジネスプランニングの基礎資料として 公開されている二次データだけでは足りない 当てはまる方は P6 へ 自社や商品 サービスがどの程度認知されているか知りたい伝えたいブランドメッセージが正しく届いているか知りたい差別化やロイヤリティ向上に結びつくイメージを知りたい自社 サービスに関する好意的 非好意的な口コミが知りたい 新商品のアイデア創出のため消費者インサイトを探りたい試作品の魅力度や購買意向 ユーザビリティ評価を知りたい広告コミュニケーションで効果的な訴求ポイントを知りたい競合製品と比べた選好度や既存の自社製品とのカニバリ状況を 知りたい 当てはまる方は P7 へ 当てはまる方は P8 へ 競合他社から獲得見込みのあるターゲット層を知りたい競合他社に顧客が流出しないための優先的な改善策を知りたい競合他社を含めた業界内のイメージポジションを知りたい競合比較により自社製品 サービスの強み / 弱みを知りたい 当てはまる方は P9 へ P. 3
顧客体験 を数値化してビジネス上の意思決定を支援顧客満足度調査 お客様が自社商品 サービスにどのくらい満足されているかは 顧客満足度調査 で明らかにします 顧客満足度調査では 製品やサービスの利用を通じた 顧客体験 の評価を測定し その結果を 満足度 という数値で表します 数値化されたデータが意思決定の際の大変重要な判断材料となります 満足度の高い 顧客体験 は 利用し続ける より多く利用する 他の人にすすめる といったロイヤリティの高い行動につながり ビジネスの成長に大きく寄与することになります 競合他社との比較や満足度の構造分析を通じて 自社の強みや弱みを明らかにし 製品やサービスの改善のための具体的なアクションプランを策定することが重要です P. 4
コミュニケーション視点で広告キャンペーンの効果を測定広告コミュニケーションに関する調査 広告に関する課題は 広告プランニング時のコンセプト評価クリエイティブチェック広告出稿後の効果測定 ( 認知 好意度 訴求ポイントの内容理解 購入意向などの態度変容 ) などコミュニケーション展開の各プロセスを調査することで 解決します さらに CM について調査したい場合はテレビ CM 受容度調査がおすすめです 本編集後の CM について 出稿直前のタイミングで調査を実施し インパクト 好意度 キー メッセージ理解度などの評価に加えて 気に入った点や気に入らない点などについてプロービング ( ) を行い 評価理由を深く掘り下げた詳細な情報を収集します プロービング (probing) とは自由回答質問で 対象者の回答が不十分な場合にもっとくわしく答えてもらうように追求を行うことです 例えば対象者が わかりやすくてよい と答えたら どのようなところからわかりやすいとお感じになりましたか なぜそのようにお感じになりましたか というぐあいに 具体的なシーンやセリフ ストーリーの内容やその印象などの詳しいレベルまで説明してもらいます P. 5
ビジネス拡大につながる消費者像を明らかにライフスタイル 消費者行動に関する調査 お客様のライフスタイルに関わる場合は 消費行動に関する調査を行うことが効果的です 消費者像を明らかにするためには 性別 年齢 居住地 職業 家族構成などのデモグラフィック属性だけでなく 価値観や趣味嗜好 興味 関心分野といった心理的側面 あるいはメディア接触状況 所有しているブランドや IT 機器などライフスタイルまで含めた幅広い視点から ピントを外さないビジネスターゲットの設定が必要です 一般消費者のライフスタイルを正しく把握するためには大規模な代表サンプル調査が望ましいですが 単独で実施するには費用面の負担が大きいのも事実です そこで ライフスタイル 消費者行動に関するデータが欲しいお客様が集まって一緒に調査を実施する方法があります 調査の実施時期や地域 対象者の構成などは共通となりますが 複数のお客様で調査コストを分担する形になるため 単独で実施するよりも安く費用を抑えことができます P. 6
ビジネスへの恩恵をもたらすブランド強化ブランドイメージに関する調査 強いブランドには 顧客獲得が容易になったり 商品 サービスの知覚品質を高めたり 継続購入や利用拡大などロイヤリティ向上につながるといったメリットがあります しかしながら ブランドは企業のものではなく お客様ひとりひとりの心の中に存在するものです 従って ブランド力の強化のためには お客様への調査にもとづくブランド価値の診断が欠かせません ブランド論の泰斗 David A. Aaker によると ブランドの資産的な価値であるブランド エクイティは主に ブランド認知 知覚品質 ブランドロイヤリティ ブランド連想 の 4 つの要素に分けられるとしています それぞれ調査によって測定することが可能です < アーカーによるブランド エクイティの構成要素 > P. 7
開発者の想いと市場ニーズの調和製品 サービス開発に関する調査 新製品 サービスの開発や既存品のリニューアルに際しては コンセプトの作り込みから 製品スペックやデザイン ネーミング パッケージ 価格 プロモーション展開など 市場投入に至るまで意思決定の連続となります 開発プロセスの各段階で顧客目線のチェックを組み込むことにより 開発者の思い入れ あるいは勘や経験のみに頼らない 冷静で客観的な判断が可能となります 製品 サービス開発においては各ステップを一歩一歩着実に進めていくことが極めて重要です たとえば 市場投入に向けたマーケティング策定段階になって製品スペックの見直しが必要になる といった非効率が生じないよう 開発プロセス進行の意思決定は慎重かつ厳格に行う必要があります < 製品 サービスの開発プロセス > P. 8
新規顧客獲得に不可欠な競合分析競合分析調査 競合比較にフォーカスし 業界内における企業や製品 サービスのポジションを 見える化 したり お客様のロイヤリティを測定したりすることにより効果的に新規顧客獲得につなげることが可能です 満足度に加え 変えるのが面倒だから 特に大きな不満がないから 契約解除料が発生するから 等といった 慣れ 馴染み しがらみ 要因 ( イナーシア ) についての情報も収集することにより ロイヤリティの構造を分析したり ロイヤリティレベルに基づいてお客様のセグメント分類をしたりすることができます 自社 他社それぞれの顧客ロイヤリティセグメンテーションから 流出リスク 獲得見込みのあるターゲット層に関する情報を収集することができます < 顧客ロイヤリティセグメンテーション > P. 9
6 つの手法であらゆる課題を解決するグルーブワークス グルーブワークスでは 調査についての簡単なご相談から専門的な集計 分析まで行っています また お客様が実施したアンケート調査票をお預かりしてのデータの入力や集計 自由回答を含む調査データの分析なども行っています 調査目的や対象者などによっては 会場調査 (CLT) 郵送調査 など従来型のアプローチが有効なケースが多いのも実状ですが グルーブワークスでは会場調査 (CLT) におけるタブレット利用や Web 調査と郵送調査の組み合わせなど 従来型手法への新しいテクノロジー導入に関しては業界内でもいち早く取り組んでまいりました グルーブワークスは 伝統的な調査手法に固執するのではなく 最新手法の流行に影響されるのでもなく あくまで調査目的 調査対象者 質問内容 調査スケジュール ご予算等に応じて 幅広い選択肢から最適な手法を用いた調査企画をご提案いたします P. 10
グルーブワークスについて グルーブワークスは 川崎市を拠点とするリサーチャー集団です 自社内には面接員網や調査協力者パネルは有さずに 民間企業や自治体などのお客様の調査ニーズの特性に応じて 最適な実査パートナーと組み 調査プロジェクトの企画を設計し 調査の実施から集計 分析 そして調査結果の活用支援までのリサーチ コンサルティングサービスを行っています 所在地 : 213-0011 神奈川県川崎市高津区久本 3-3-2 溝ノ口第一生命ビルディング4 階電話番号 :044-271-6043 加盟団体 : 一般社団法人日本マーケティング リサーチ協会プライバシーマーク登録番号 : 第 10824102(03) 号 < 主な調査実績 > 民間企業 : 顧客満足度 (CS) 調査 製品 サービス利用に関する意識 実態調査 ブランドイメージ調査 CM など広告効果測定 お客様の声 テキスト分析 自治体 : 市民意識調査 都市イメージ調査 子育て支援に関するニーズ調査 ボランティア活動等の市民活動実態調査 医療機関 : 入院 外来患者満足度調査 病院職員の満足度調査各種団体 : イベント会場の来場者調査 路上アーティストの実態調査 P. 11