報道関係者各位 2015 年 12 月 15 日 フィールドサービスマネジメント (FSM) に関する調査 2015 結果発表 IoT 元年 早くも企業の対応に開き 次なるキーワードは 予防 IoT/M2M 導入済み~ 導入予定 45.2% 3 年以内に当たり前になる 49.5% 今後強化していきたいことは 予防保全 56.8% フィールドサービス業務支援 (*1) に特化したクラウドサービスの世界的リーダーである 米サービ スマックス社の日本法人である サービスマックス株式会社 ( 本社 : 東京都千代田区代表 : 垣貫己代治 ) は 日本市場におけるフィールドサービスの最新状況を明らかにするため 製造業にてフィー ルドサービスに関わる方を対象とした フィールドサービスマネジメント (FSM) に関する調査 2015 を実施しましたので 本リリースでは その結果を発表いたします フィールドサービスマネジメント (FSM) に関する調査 2015 回答結果のまとめ フィールドサービスにおいて 最も重視している要素 初期対応スピード 65.1% 高い専門性 50% 顧客とのコミュニケーション 44.5% 現在 フィールドエンジニアが業務用に持参しているもの ノートパソコン 58.9% 紙の作業伝票 マニュアル 43.2% デジタル化された作業伝達 マニュアル 41.1% フィールドサービスにおいて 今後強化していきたいこと 予防保全の施策 56.8% 顧客 契約情報 サービス履歴の管理性向上 52.1% 次の 5 年間で フィールドサービスの現場に大きな影響を与えると思うもの ( こと ) ビッグデータ 56.8% IoT(Internet of Things) 54.8% フィールドサービスにおいて IoT/M2M 導入の進捗状況 すでに IoT/M2M を導入している 11.6% 現在導入しようとしている 19.9% 現在導入に向けて 検討中 13.7% 導入済み ~ 導入検討中を含めると 45.2% フィールドサービスにおいて IoT/M2M が当たり前のサービスになるのはいつ頃か すでに当たり前になっている / なり始めている 15.1% 3 年以内 (3 年後 ) を含めると 49.5% 約半数が 3 年以内と回答
IoT/M2M をフィールドサービスに早期導入することで獲得できる競争優位性はどういったメリットをもたらすか 顧客満足 ロイヤリティの向上 67.0% 業務効率の強化 56.3% 収益増加 48.5% フィールドサービスマネジメント (FSM) 市場の背景市場調査会社大手 ITR の調べ (*) では フィールドサービス支援市場は 2015 年度 約 37 億円の市場規模があり 2019 年度には約 58 億円へと成長が予測されております 一方 サービスマックス自社の市場調査では 潜在的なものを含めると 世界規模で 2 兆円の市場規模があり 日本市場でも約 2,500 億円の市場が存在していると予測しています この差異について サービスマックスでは 現状の国内フィールドサービスマネジメント (FSM) 市場の現状もふまえ 以下のように分析しています * 出典 :ITR ITR Market View:SFA/ フィールドサービス支援市場 2015 顧客要望に沿ったソリューションが存在せず 企業は自社にてシステム開発をせざるを得ず 対して開発に伴う投資に見合う効果を図ることが難しかった サービス部門の設計 開発部門 さらに営業部門との連携が思うように進まず 故に従来 からの仕組みに依存し コストセンターとしての位置付けからの脱却できず 企業の戦略 投資の対象とならなかった 今後はフィールサービスにおけるモビリティ利用の環境 特に通信コストに関わる部分の 最適化が急速に進むことによって 企業のモビリティ技術に対する投資効果が改善され 今後の投資が加速するが予想される サービスマックス社が既に欧米で進めている IoT/M2M 技術との連携による 予防保全 予知保全によるサービス運用最適化による定量的効果を伴う事例が 今後は国内にも広が ることが予想され これにより今回に調査結果にもある フィールドサービスにおいての IoT/M2M 導入の阻害要因 : 投資効果が不明確 という障壁が取り除かれることにより フィールドサービス領域での IoT/M2M の利用が急速に加速することが予想される 企業の競争優位性確保のための サービタイゼーション の流れが国内でも進み 製品の 設計 開発 製造 さらに従来は分断した仕組みとして存在していた販売活動とサービ ス提供を一元的に捉えるようになり 現在 FSM の領域において旧態依然としたシステム の利用を余儀なくされていた企業に 同分野での積極投資を促す大きなモチベーションと なる 調査概要調査名 : フィールドサービスマネジメント ( FSM) に関する調査 2015 調査対象 : 下記 3 点を満たす方 企業向け製造業 従業員数 500 名以上に勤めている フィールドサービス ( メンテナンス サービス ) に関わっている 役職者 ( 係長 主任クラス以上 ) サンプル数 :206 社調査方法 : インターネットリサーチ調査期間 :2015 年 09 月 15 日 ( 火 )~ 2015 年 09 月 30 日 ( 水 ) 調査結果を引用される際は サービスマックス調べ と明記願います
調査結果 Q1. 貴社が現在提供されているフィールドサービス ( メンテナンス サービス ) に対して 貴社のお客様の満足度をどのようにお考えですか? N=206 Q2. 現在提供されているフィールドサービス ( メンテナンス サービス ) において 最も重視している要素を最大 3 つまで教えてください N=146
Q3. 現在提供されているフィールドサービス ( メンテナンス サービス ) において フィールドエンジニア ( 保守 修理作業を行う方 ) が業務用に持参しているものは何ですか?( 複数回答 ) N=146 Q4. より良いフィールドサービス ( メンテナンス サービス ) を目指すために 今後強化していきたいことは何ですか?( 複数回答 ) N=146
Q5. フィールドサービス ( メンテナンス サービス ) の改善への投資 ( 運用 人 システム ) はどのぐらいの頻度で実施していますか? N=146 Q.6 現在提供されているフィールドサービス ( メンテナンス サービス ) は リモートモニタリング ( 遠隔監視等 ) や M2M( Machine to Manchine) を活用した予防保全を実施していますか? N=146
Q.7 フィールドエンジニア ( 保守 修理作業を行う方 ) を管理するためにすでに導入していることはありますか? 導入していることを教えてください ( 複数回答 ) N=146 Q.8 現在提供されているフィールドサービス ( メンテナンス サービス ) において 自社製品はセンサーを活用したリモートモニタリング ( 遠隔監視等 ) を導入していますか? N=115
Q.9 次の 5 年間を考えたとき フィールドサービス ( メンテナンス サービス ) の現場に大きな影響を与えると思われるものは何ですか?( 複数回答 ) N=146 Q.10 フィールドサービス ( メンテナンス サービス ) での IoT/M2M 技術の利用について あなたの考えに最も近いものはどれですか? N=146
Q.11 フィールドサービス ( メンテナンス サービス ) において IoT/M2M が当たり前のサービスになるのはいつ頃だと思いますか? Q.12 フィールドサービス ( メンテナンス サービス ) において IoT/M2M 導入の進捗状況はどのぐらいですか? N=146
Q.13 フィールドサービス ( メンテナンス サービス ) において IoT/M2M を導入した / しようと思っている理由は何ですか? ( 複数回答 ) N=66 Q.14 フィールドサービス ( メンテナンス サービス ) において IoT/M2M の導入を考えていない理由は何ですか?( 複数回答 ) N= 27
Q.15 IoT/M2M をフィールドサービス ( メンテナンス サービス ) に早期に導入することで競争優位性を獲得できると思いますか? Q.16 IoT/M2M をフィールドサービス ( メンテナンス サービス ) に早期に導入することで獲得できる競争優位性はどういったメリットをもたらすと思いますか? ( 複数回答 ) N=103
サービスマックスとは サービスマックスは フィールドサービス業務の最適化 高度化をクラウドサービス + モビリティ 技術で実現する クラウドサービスのために専用設計されたソリューションを提供する 世界 180 億ドルのフィールドサービス管理ソフトウェア市場における世界的リーダーです 顧客 / 契約 / 設置機 器管理から 作業指示 / 部品管理 スケジュール管理および蓄積された履歴データの分析 ( 例 : 作業 員稼働率 / 初回解決率 /SLA 遵守率等 ) といった一連のフィールドサービス業務全般を可視化できる管 理者機能に加え モビリティ技術による作業報告 / 見積もり / 顧客検収のデジタル化や情報共有 ( マシ ンデータ / 製品マニュアル /SNS ツール他 ) といった機能を 直感的操作で実現するモバイルアプリに より 現場に知力と生産性向上をもたらします サービスマックスは 全世界で 500 社以上に利用 されています (2015 年 12 月時点 ) 米サンフランシスコに本社を置き 500 名以上の従業員を擁する企業で 北米各地及び 欧州地区に営業 サポートの拠点を構え さらに本年 10 月に日本語版 をリリース 国内での営業 サポートを開始しております *1: フィールドサービス業務支援 : 製造メーカー及び関連する保守 / 現調サービス会社による 販売 する機器 / 製品の設置 点検 保守作業に加えて 医療サービス 運輸 / 運送 通信 / 公共 / セキュリテ ィ 飲料 / 外食 建築 / 損保などさまざまな分野における フィールド での顧客及び従業員に対する サービス改善を支援する仕組み 本件に関するお問い合わせ先 ServiceMax PR 事務局 ( ビルコム株式会社内 ) 担当 : 尾崎 英 TEL: 03-5413-2411 FAX: 03-5413-2412 Email:media@bil.jp