CRM システムとデジタルマーケティングの融合 そのあり方 SAS CI360~ あらゆるチャネルを超えた最適な CX の実現 SAS Institute Japan 株式会社 2016/11/4
SAS の全体像と CI360 のポジショニング CI360 機能詳細 2
SAS 全体像 360 のアクションを ひとり に最適化する司令塔 オフラインデータ カスタマージャーニー シンクロナイゼーション 顧客管理 取引明細 将来予測 ロイヤルティー 認知 検討 気付きニーズ 検索 離反リスク 来店 顧客 シングルカスタマービュー 買いそうな商品来店しそうな店舗 入店 検索売場 購買 チェック プロモによる効果 相談 試用 支払い 受取 デジタルログ 口コミ オンラインデータ ビッグデータをインテリジェンスへ 利用 問合せ 利用 満足 共有 3
SAS 全体像 SAS ソリューション全体像と Customer Intelligence360 の位置付け チャネルの垣根を超え カスタマー エクスペリエンスを ひとり に最適化 チラシ店舗コールセンター ウェブ App メールソーシャル広告 データ連携 リアルタイム デシジョン デジタル マーケティング (CI360) ETL/API リアルタイムキャンペーン メッセーシ 管理 配信 カスタマーシ ャーニー 分析と最適化 データ収集 マーケティング オートメーション バッチキャンペーン ROI 全体最適コンタクト一元管理 分析 将来予測 ライフステージ ライフスタイル 予測モデル レコメンドモデル 機械学習 シングルカスタマービュー 4
CI360 既存 SAS ソリューションと連携してシームレスなマーケティングを実現 オムニチャネルで CX を最大化 店舗 DM スマホ EC メール広告 広告クリック EC で春のスーツをチェック EC 離脱情報 自動チェックイン 週末 フォローメール チェックイン情報 欲しかったスーツ売場案内 来店情報 得意客の来店を売場にお知らせ 顧客情報 スーツ購入 買上情報 位置情報 子供服売場へ クーポン CI360 トラッキング メールアプリプッシュアプリプッシュ Marketing Automation /Real-Time Marketing 買上履歴 キャンペーン 施策履歴 キャンペーン レコメント モテ ル 5
SAS 全体像 デジタルマーケティングのポイントと SAS の優位性 デジタルマーケティングのポイント SAS Customer Intelligence 360 の優位性 デジタルマーケティングを効率的に一元管理 オンプレ資産との効果的な連携 シームレスな CX を実現 カスタマージャーニーマップ一元管理 デジタルコンテンツ一元管理 既存の DWH や MA との連携 オンライン + オフラインデータ統合 オフラインチャネルとの統合 クロスチャネルのカスタマージャーニーマップを作成し チャネル横断で一貫性あるマーケティングシナリオを実現 多岐に渡るデジタルチャネル横断でコンテンツを一元管理し 運用の効率化と一貫性あるメッセージを実現 既存 DWH&MA 基盤を司令塔として CI360 のデジタルマーケティング実行機能を接続可能 オンプレ DB 分析 MA とシームレスかつリアルタイム連携 CI360 によりオンラインの顧客行動データをトラッキングし 分析や活用に適した形に変換し オンプレ DWH に連携 CI360 上にオフラインデータを仮想統合 標準的な Web サービス (SOAP REST) ETL API 連携を通して 営業店 POS コールセンター バリアブル印刷等のあらゆるチャネルと柔軟に統合可能 6
SAS の全体像と CI360 のポジショニング CI360 機能詳細 7
Discover Engage 機能詳細 Customer Intelligence 360 概要 CI360 オンラインチャネル 1 2 コンテンツ管理配信クリエイティブデジタルスポット配信メール配信管理アセット 3 カスタマージャーニー SAS Real-Time Decision Manager キャンペーン オフラインチャネル 予測モデル テスト スケジューリング 4 効果検証 分析と最適化 最適化 アクション セグメント トリガーイベント SAS Marketing Automation キャンペーン 予測モデル 5 データ収集オンラインソーシャル行動ログ シングルカスタマービュー 8
1 コンテンツ管理 コンテンツ一元管理により 運用効率化とメッセージの一貫性を実現 登録 編集の一元化 コンテンツ管理 デジタルアセット / 文章を登録 クロスデバイス シームレス Web パーソナライズクリエイティブ作成 Mobile 顧客 コンテンツ配信 パーソナライズ配信実行 Mail トラッキングと最適化 9
2 コンテンツ配信 パーソナライズコンテンツ配信を GUI で一元管理 どこに配信するか誰に 何を配信するか配信実行 ブラウザから パーソナライズコンテンツを配信するページやページ内の場所をスポット ( 配信枠 ) として選択 スポットのデフォルトコンテンツを指定 特定のセグメント向けのパーソナライズコンテンツを指定 配信頻度やローテーションルールを指定 Web シームレス Mobile Mail 10
2 コンテンツ配信 様々なデータを活用したターゲティング配信が可能 スコポンッテトンにツ配を信指す定る ターゲコテンィテンングツをの指定 オンラインの行動イベントによるターゲティング配信 モバイルの位置情報によるターゲティング配信 顧客 DWH のデータや MA のターゲットリストによるターゲティング配信 11
3 カスタマージャーニー デバイス横断のカスタマージャーニーマップの設計とリアルタイム実行 デバイス横断でアクションの連動を設計することで リアルタイムでカスタマージャーニーを実行していくことが可能です 携帯電話新規契約者フォロー 30 日以内にデータ通信パックの申込があった人には新規申込特典をプレゼント 契約直後ウエルカムメッセージ配信 3 日待機 使ってみようメッセージ配信 ログインに失敗している場合 ログイン Help を画面表示 12
4 分析と最適化 AB テストの結果を自動でレポーティング AB テストの結果にもとづき自動で最適化をしながら 効果的なアクションの割合を高めていき コンバージョン率を最大化 全体とは異なる動きをするセグメントを自動検出し そのセグメント向けに個別の最適化を実行 13
4 分析と最適化 実績から学習しアクションを最適化 Before: 直前アクションから 3 日後にフォローを実施 After: 学習して最適なアクションタイミングに変更 商品に関心 3 日後モバイルフォロー商品に関心同週末モバイルフォロー 実施履歴の検証から より効果的な条件を検出 ( アラート ) 2/4 より実施タイミングを最適解に変更 最適解を反映 14
5 データ収集機能 1 行のタグを挿入することで あらゆる顧客行動をトラッキング リファラー ページタイトル URL ページコンテンツ 1 行のタグを挿入 リンククリック Dynamic Data Collection によるリアルタイムデータ収集 メタデータタグ ブラウザ情報 位置情報 フォーム入力 収集対象データは管理ツールで設定可能です 15
5 データ収集機能 統合データモデル (Online Detailed Data Store) オンラインの顧客行動データを分析やEBMに適した形に加工した上でDWHに連携 導入時 サイト変更 チャネル追加の際 ETL 処理の開発が不要 全ページ共通のタグ 1 つを追加 オンラインの包括的なデータを分析と EBM で利用できる形で DWH に統合 ( オープンなオンラインデータモデル ) データ収集項目やデータ変換の詳細は GUI で管理 データ差分更新 (ex.30 分間隔 ) オンラインデータをそのまま DWH に統合可能 16