LINE チャット API/ コール API 2019 年 4 月 -2019 年 6 月媒体資料 LINE 株式会社マーケティングソリューションカンパニー
01 サービス概要 02 機能のご紹介 03 事例のご紹介 04 導入にあたり P3 P6 P17 P20 2
01 サービス概要 3
LINEを使ったカスタマーサポート 態 度 変 容 LINE公式アカウントはメッセージでの対話を通じて ユーザーとの深い関係構築を可能にするサービスです カスタマーサポート向けのオプションサービスである LINEチャットAPI と LINEコールAPI を ご利用いただくことで シームレスかつスピーディーにユーザーのサポートを行うことができます 認知 体験 関係構築 目 的 リーチと新規獲得の最大化 実店舗販促を中心とした 新しい販促体験の創出 ユーザーとの深い関係の 構築とLTVの最大化 商 品 LINE Ads Platform 運用型広告 LINE Sales Promotion 実店舗誘導含む販促施策 LINE Official Account (公式アカウント関連施策) LINEチャットAPI LINEコールAPI 4
LINEを使ったカスタマーサポートのメリット ユーザー満足度の向上 いつでも どこでも すぐに 無料でつながる カスタマーセンターを実現 ユーザー満足度を 向上させます すぐに答えが手に入る 電話をチャットに置き換えると大幅に効率が改 善します さらにFAQベースの自動返信で問い 合わせ自体を削減します ユーザーの待ち時間短縮 ユーザーは待ち時間が減り カスタマーセンタ ーは効率改善できる みんながうれしいソリュ ーションです コストパフォーマンス向上 LINEのアプリを使った通話によるコストの削減 と電話問い合わせ件数の減少によりスタッフの 負荷を軽減できます 5
02 機能の紹介 6
LINEを使ったカスタマーサポートのサービス LINEを使ったカスタマーサポートのサービスとして チャットを起点としたお問い合わせに対応できる LINEチャットAPI と 電話を起点としたお問い合わせに対応できる LINEコールAPI を提供しています LINEチャットAPI LINEコールAPI 1 AIで自動回答 Auto Reply 2 チャットでサポート Manual Reply 3 待たせず誘導 Call to LINE 4 無料で電話 LINE to Call FAQベースのAIが すぐに回答いたします LINEを使って有人対応 画像やスタンプも送れます 電話番号をキーにIVRやオペレーター からLINEへメッセージ送信できます IP電話で低コストの 無料通話を実現します 7
1 Auto Reply (AI で自動返信 ) LINE で会話 AI + FAQ 教育 AIだけでは答えることができない場合は有人対応へ切り替え (Manual Reply をご利用頂く場合 ) 24 時間 365 日いつでもFAQをベースにしたAIの自動返信で自己解決を促進します 自動返信による問い合わせ件数減少が見込めます ( 人件費 通信費削減 ) 自動返信によるサポートが全体問合せの40%*1を超えた事例もあります AIによる自動返信の正答率は約 3 4ヶ月で95%*2に到達 *1 LOHACO マナミさん事例 *2 LINE Pay 事例 8 8
2 Manual Reply ( 有人チャットでサポート ) LINE で会話 チャットでどこからでも今すぐ相談が可能です電話と比べて高い効率的な対応が可能ですチャットによるサポートで 96%*1 と高い満足率を達成しています ( お客様満足度向上 ) テクニカルサポートの事例で 2.8 倍 *2 の生産性を達成しています ( 人件費 通信費削減 ) LINE to Callとセット導入で通話もシームレスにつながります *1 LINE MOBILE アンケート結果より ( 回答数 672) *2 トランスコスモス株式会社調べ 9 9
UI/UX例 Auto ReplyとManual Replyの切り替え 10
3 Call to LINE ( 待たせず電話からチャットに誘導 ) 電話番号から LINE アカウントを探してメッセージを送信 架電 IVR 自動音声応答 LINE Call to LINE 公衆網から携帯電話での入電後 電話番号をキーにしたLINEアカウントへのメッセージ送信を可能にします IVR オペレーターなどをトリガーにメッセージ送信が可能です IVRでご利用いただくと 電話問合せをLINE へ流入させ 電話問合せ数を削減が可能です ( 利便性 満足度向上 ) Auto Reply / Manual Replyと組み合わせるとシームレスなお客様対応が可能です 11
UI/UX例 Call to LINE IVRからチャットに誘導し自己解決を試み 解決できなければ有人対応を実施 IVR Auto Reply Manual Reply ブラウンメーカーアカウント ブラウンメーカーアカウント こんにちは 家電メ ーカーのサポートア カウントです どう しましたか AIがサポートします (自動音声) テレビが 映らなくな った 現在混み合っております このまま待つ場合は １ LINEでサポートを受ける場 テレビがつながらな いです こんにちは オペレ ーターに接続されま した どうされましたか OR テレビがつながら ないです お問い合わせあり がとうございます ご利用されてい るテレビの機種を 教えてください 合は ２ を押してください VIDEO-521です 現状 0120は混んでいて電話がつながらない つながっても説明が面倒 時間かかる 今後 IVR LINEのChat botで自己解決が可能 or チャットで写真送信して即解決 12
4 LINE to Call ( 無料で電話 ) LINE で通話 LINEとPBXのSIP 基盤を接続連携した VoIPの音声通話です LINEアプリのVoIPからコンタクトセンターの CTIへの着電を実現します 導線設定は所定のURLを設置するだけで完了します お客様はLINEアプリから無料で通話が可能です Web サイトタップの場合 UserID は提供されず UserID 取得のためには別途ユーザーのチャネル認証同意が必要です 13
UI/UX 例 :LINE to Call Web サイトへのボタン設置のほか トークルームのリッチメニューやリンクタイプメッセージからも架電が可能です リッチメニューから架電 メッセージから架電 チャット内において URL を案内し ユーザーがクリックすると架電します 14
ユーザーとシームレスにつながる AI の自動返信から通話によるサポートまでをシームレスに連動します 公衆網からの入電を IVR からメッセージ送信しチャットへ誘導することも可能です 15
その他機能 チャットコミュニケーションにおけるユーザー満足度向上のため以下２つの拡張機能を提供しています Mark-as-Read API Icon/Nickname Switch API ユーザーからアカウントに対して送信されたメッセージに対する 既読ステータスを制御するAPIです 本APIをコールすることで 指定されたユーザーから送信されたメッセージ全てに既読表示が つけることが可能です メッセージを送信する際に LINEアプリ内に表示される Icon Nicknameの一部をAPIリクエストで指定することが可能です 16
03 事例の紹介 17
事例１ マキアレイベル様 化粧品のカウンセリングや各種サポートの手段として Manual Reply LINE to CALL を活用 パートナー企業7社を巻き込みながらも わずか3ヶ月で導入ができ 開始3ヶ月後にはLINEからの問合 せが全体の7割近くまで占める状態に スタンプや画像 動画を活用したきめ細やかなサポートで 顧客満足度向上にも寄与 リッチメニューを活用し スタンプを使うことでお客様との距離を縮める効果も わかりやすい問合せ導線を実現 色や質感の違いも画像 動画でお伝え 18
事例２ 進研ゼミ様 Call to LINE機能を活用し 進研ゼミのFAQや申込受付をLINEへ誘導した後 Auto ReplyとManual Replyを利用しお客様対応を行う Call to LINEで問い合わせの12%がLINEに流れており そのうち56%はAuto Replyで解決できている Manual Replyの顧客満足度も92%と満足度も高い Auto Reply Manual Reply Call to LINE 全てを連結させ コールセンター業務を効率化 Call to LINE コールセンターに問い合わせをしてきた ユーザーを公式アカウントへ誘導 Auto Reply AIによる進研ゼミの FAQ対応 Manual Reply オペレータによる問い合わせ 対応及び申込受付 19
04 導入にあたり 20
導入までのフローについて LINEチャットAPI/コールAPIをご実施するにあたっては 以下のようなフローで進行いたします LINE社 お渡しする書類 テストチャネル開設申請書 販売代理店様 ご提出いただく書類 お客様へのご提案 可否審査依頼メール テストアカウント発行申請書のご提出 テストチャネル開設申請書 実施内容についてご相談 テスト開発環境 アカウントの開設 要件定義 LINEチャットAPI利用申込書 実施決定 LINEコールAPI利用申込書 本番チャネル開設申請書 運営ガイドライン セキュリティガイドライン セキュリティチェックリスト 上記は最短の場合のスケジュールです 進行手順は場合によって変更する場合がございます 21
審査について LINEチャットAPI/コールAPIは 当社所定の審査を通過したお客様のみご利用になれます 公式アカウントをご利用いただけないお客様 公式アカウントの認証審査を通過されていない お客様はご利用いただけませんので あらかじめご了承ください 企業 業態 商材 サービスのほか 企画内容に関する審査を行います 審査基準は 公式アカウント ガイドライン に準拠いたします 審査時に必要な確認項目 企業名 企業情報 コーポレートサイトURL 対象商材 サービス 公式サイトURL 利用したいAPI LINEチャットAPI/LINEコールAPI 企画内容 150 300字を目安にご記入ください 公式アカウントの有無とその種別 備考 22
その他注意事項 個人情報の取得 LINEチャットAPI LINEコールAPIの機能を用いて 法の定める個人情報を不必要に取得する行為を禁止いたします エンドユーザーから受信したメッセージ及び収集されたエンドユーザーの情報 個人情報を含みますが これに限りません の管理責任はお客様にあります これらの情報はお客様が明示した利用目的の範囲においてご利用ください Manual Replyに関する特則 お客様がManual Replyを利用する場合 本サービスの利用料金には LINEを通じたエンドユーザー起点のカスタマーサポー ト用途でのPush Messageの利用料金のみを含むものとし 一方的な広告配信等その他の用途でのPush Messageの配信に ついてはこれに含まれません 一方的な広告配信等その他の用途でのPush Messageの利用料金については 別途 企業アカウントサービスの料金体系に よるものとします LINE to Callに関する特則 当社は お客様がLINE to Callを利用してエンドユーザーに対して自動音声応答を行う場合 当該自動音声の内容を事前に 審査できるものとします Call to LINEに関する特則 １ Call to LINE の利用にあたっては エンドユーザーから次の各号に定める事項について同意を取得してください (1)お客様がエンドユーザーから電話番号を取得すること (2)お客様がエンドユーザーから取得した電話番号をエンドユーザーのLINE IDを特定する目的で当社に提供すること (3)当社が お客様から提供されたエンドユーザーの電話番号を用いて当該エンドユーザーのLINE IDを特定し 当該LINE IDをお客様に提供すること (4)前各号のほか 当社が別途要求する事項 ２ 当社は お客様によるCall to LINEの企画内容及びCall to LINEを利用してエンドユーザーに対して 配信するメッセージ等の内容を事前に審査できるものとします 23
サービスの提供方法について LINE チャット API/ コール API は API を通じ各社製品と連携しサービスをご提供します ( コンタクトセンターでご利用いただく連携済の製品は別途ご準備ください ) サービスのお申し込みは販売代理店様までお願いいたします 詳細は LINE for Business の LINE Account Conect パートナーページをご覧ください https://www.linebiz.com/jp/partner/line-account-connect/ サードパーティー製品 LINE 公式 アカウント API で通信 AI エンジン CRM システム 音声基盤 ユーザー LINE チャット API とコール API と 連携済みのサードパーティー各社 または販売代理店にお問い合わせください コンタクトセンター LINE to Call は LINE の VoIP システムとお客様の音声基盤を SIP で接続するため API を経由しません 24