:,a) From Boring to Pleasantness: Our Studies of Manual Design to Improve User Experience Takehiko Ohno,a) Abstract: Manuals have been kept the important role in supporting various users tasks. However, many people dislike (or hate) reading manuals, and they have negative feeling during that. To overcome this problem, we conducted various user studies, and analyzed users cognitive process while reading manuals. Based on the results, we found several critical aspects that are valuable in designing the acceptable and pleasant manuals. In this article, those findings are introduced, and how to design manuals that provide good user experience is discussed. Keywords: Manual design, User Experience, User-Centered Design. ICT(Information-Communication Technology) NTT NTT Service Evolutions Laboratories, Yokosuka, 39 0847, Japan a) ohno.takehiko@lab.ntt.co.jp - Hikarinooka, ICT PC TV STB(Set-top Box) ICT Out-of-Box Experience(OOBE) ( ) c 03 Information Processing Society of Japan
情報処理学会研究報告 トに関する知識が不十分であり かつ複雑な作業を要求さ ビー玉 ビー玉を移動 計量秤 れることが多いことから 大いにうんざりさせられるので ある このような時にマニュアルを見ても なかなかプロ ダクトの利用方法がわからず 一層うんざりさせられるこ とになる ビー玉カゴ 計量用カゴ このような状況を防ぐ最良の方法は マニュアルを見な いで済むように プロダクトのデザインを工夫することで ある しかしながら 誰もがマニュアルをまったく見ずに 作業を行えるようなプロダクトをデザインすることは大変 困難であり 結局はマニュアルの出番となる 本稿では 我々がこれまでに取り組んできたマニュアル デザインに関する一連の研究を紹介し ユーザをうんざり させず 楽しくサービスを使っていただくためのマニュア ルとはどうあるべきかについて論じる 図. マニュアル利用時のユーザ特性 ビー玉評価法 ビー玉を左側のカゴから右側のカゴへ移動さ せる 計量秤の値は記録用にビデオカメラで撮影する 我々がブロードバンドネットワークユーザを対象として または情報家の接続 設定作業を行ったことがある と ころが接続が得意だと思うユーザは 33.%にとどまってお り 65.4%のユーザは苦手意識をもっている また 84.8%の ユーザは面倒感を持っている 本調査結果は PC や情報 家の接続 設定作業がユーザにとって大きな負担となっ ていることを示している [4] 4.0 䝡䞊 ᢞධᅇ 㻔 䛷ṇつ 㻕 実施した郵送調査では ユーザの 63.5%が一回以上 PC 䝛䜺䝔䜱䝤 䝫䝆䝔䜱䝤 3.0.0.0 0.0 また 動画配信サービスの利用を検討をしたが契約をお こなわなかったユーザを対象とした調査で 利用準備作業 がユーザにネガティブ感情を生じさせ ICT サービスに 興味をいただいても利用に至らないユーザがいることがわ 図 かった [3] ビー玉を投入した作業内容 このような問題を回避するために ユーザがネガティブ とで どの作業を実施中にうんざりと感じたかを求めるこ 感情を抱かないようなわかりやすいマニュアルを提供する とができる ビー玉評価法を用いることでユーザのうんざ 必要がある そこで まずはマニュアル利用時のユーザに り状態が検出可能であり また投入のタイミングからうん はどのような特性があるかを これまでの研究に基づき紹 ざりと感じる作業の種類を求めることが可能である 介する 図 に 器の接続 設定作業が得意であると申告した ポジティブ群 6 名と 苦手であると申告した 9 名が 作業. ユーザはマニュアルを読む時にうんざりする 中のどのタイミングでビー玉を投入したかを示す 特にネ そもそも ICT サービスの接続 設定において ユーザ ガティブ群のユーザは マニュアル閲覧時に多くビー玉を はどのような場合にうんざりするのであろうか 筆者らは 投入していることがわかる また 名の参加者はブルーレ ネットワーク対応ブルーレイレコーダの接続作業を題材と イレコーダの箱を開梱時に すでにうんざりと感じてビー して 開梱からテレビおよびルータへの接続作業に関する 玉を投入している 実験で得られた知見を以下に示す ユーザ評価実験を実施した [], [4] その際 ユーザのう ユーザによっては箱を開封して本体 マニュアル ケー んざり状態を簡易に検出する手法としてビー玉評価法を考 ブル等の内容物を取り出した段階ですでにうんざり状 案し ユーザの主観的なうんざり状態を計測した ビー玉 態となる 評価法はカゴにいれた多数のビー玉と計量秤から構成さ れ ユーザは作業に うんざり と感じたとき あらかじめ 接続作業が苦手だと思っているユーザは マニュアル を見ている時にうんざり状態になる場合が多い ビー玉を入れておいたカゴから 不快度に応じた量のビー うんざり状態と配線の接続成功率には相関が見られ 玉を掴み 計量秤に乗っているもう一つのカゴに移す ビ ない (失敗したからうんざりと感じるのでは必ずしも デオカメラでビー玉を掴んだ時間および重量を記録するこ ない) 03 Information Processing Society of Japan
IPSJ SIG Technical Report ( 4 ) ( 5 ) () (3) (3) 3. ICT [], [3] 3 ( ) ( ) ( 3 ).3..4 ICT c 03 Information Processing Society of Japan 3
情報処理学会研究報告 ӞƍȫȸǿǛ ٳ ƠŴ ƠƍȫȸǿǛƭƳƙ ƷᛟଢưƢ 古いルータの外し方について 光コンセントから 光コードを抜く 古いルータの 源を抜く 光コンセント dzȍǯǿʒ έᇢǜ ƖЈƞƳƍ Ƿȣȃǿȸƴ ᚑǒƳƍ ࠀᡂӝƴŴήdzȸȉǛLJƬƢƙ ɦƔǒࠀƠᡂǜưƘƩƞƍŵࠀ ᡂӝƴƸȕǿƕƭƍƯƍǔ ئ ӳ ƕƌǔljƣ ȕǿƹŵӫ ƷហɺᢿЎ Ǜ ƠƳƕǒ ƚưƙʃƞƍ Ⅱ ዓᢿЎƷᄩᛐ タイプＡ èȫȸǿʒ ࠀᡂӝਘ ٻ ήdzȸȉʒ ዓӝƸŴೞᆔƴǑƬƯ ƳǓLJƢ タイプＢ ήdzȳǻȳȉ ӕǔ ٳ ƠƨᢿԼǛᆆѣƞƤLJƢ ᢿԼǛ ƖLJƢ 補足 説明 パソコンとを ルータに接続 Ǒ Ƹ.#0DZȸȖȫưŴ ᩓᛅೞƸᩓᛅዴưȫȸǿƴ ዓ ƠƯƘƩƞƍ.#0DZȸȖȫ ᩓเǢȀȗǿƱȫȸǿǛ ዓƠŴdzȳǻȳȈǁƞ ƠLJƢŵᩓเǢȀȗǿƸ ƠƍȫȸǿƱɟደƴᡛ ǒǖưɩƨNjʒǜ ဇƠƯƘƩƞƍ dzȳǻȳȉ 図 4 Ƿȣȃǿȸƴ ᚑǒƳƍ ǹǿȳȉɲмဇʒ ئ ӳƹŵǹǿȳȉ ǛǹȩǤȉƞƤƯ ٳ ƠƯƘƩƞƍ ƜƜLJưƸӞƍȫȸǿƷdzȸȉ Ʒ ٳ Ơ ươƨ ഏƸ Ơƍȫ ȸǿƷ ዓ ඥƩǑ ɦƷ Ʃ 新しいルータのつなぎ方について dzȳǻȳȉ 新しいルータへ光コードを接続 ǮǶǮǶᢿЎǛ ਤƪήdzȸȉǛ ৷ƍƯƘƩƞƍ ƷហɺᢿЎǛ ƠƳƕǒ Ⴚ Ӽ ƴȕǿǜ ƚưƙ Ʃƞƍ ήdzȸȉ 新しいルータのつなぎ方について Ơƍ ȫȸǿ ᩓเǢȀȗǿƱȫȸǿǛ ዓƠŴdzȳǻȳȈǁ ƞơljƣŵᩓเǣȁȗǿ ƸŴ ƠƍȫȸǿƱɟደ ƴᡛǒǖưɩƨNjʒǜ ဇƠƯƘƩƞƍ Ⅰ ȕǿǜ ƚưǭȣȃȗǜ ٳ Ƣ Ⅱ ዓᢿЎƷᄩᛐ ήdzȳǻȳȉ.#0dzȸȗȫ ᩓᛅೞ ᩓᛅዴ ųųȕǿƹŵɦ Ʒ ųųήdzȸȉʒ ዓӝƸŴೞᆔƴǑƬƯ ƳǓLJƢ Ⅱ Ⅰ ហɺᢿЎ Ǜ ƠƳ タイプＣ タイプＢ タイプＡ ƕǒ ƚưƙʃƞƍ ࠀᡂӝƴŴήdzȸȉǛ LJƬƢƙɦƔǒࠀƠᡂ ǜưƙʃƞƍŵࠀᡂӝ ƴƹȕǿƕƭƍưƍǔ ئ ӳƕƌǔljƣ ࠀᡂӝƷᛇኬƴƭƍƯ Ƹᘻ ǛᙸƯƘƩƞƍ Ǒ Ƹ.#0 DZȸȖȫưŴᩓᛅೞƸ ᩓᛅዴưȫȸǿƴ ዓ ƠƯƘƩƞƍ ᩓเǢȀȗǿ Ⅲ dzȸȉǜ ዓƠŴȕǿǛ NJǔ 源を接続 補足 説明 ӕǔ ٳ ƠƨᢿԼǛ ᆆѣƞƤLJƢ ᢿԼǛ ƖLJƢ ᢿԼǛӕЈƠŴᘻᡉ ƠŴƸNJƜLjLJƢ ᩓเǢȀȗǿ ݲ ƠưNjហƍҮ ƕᙸƒưƍǔʊ ƑƳƍǑ ŪȬȸǶȸήƴǑǔႸƷ ͻʒ ǕƕƋǓLJƢƷưŴ ήdzȳǻȳȉʒࠀᡂӝɠǒ ƼήdzȸȉƷέᇢᢿЎǛዌ ݣ ƴᙼɣƴƍưƙʃƞƍŵū ዴኳᇢᘺፗŴήdzȸȉƸ ᅈ ஊƷᚨͳưƢŵǵȸȓ ǹǜᚐኖơƨ ئ ӳŵɲᡉҳƍƨʃɩljƣŵ Ŵኣ ڂ ƴƹⴛ Ǜᛪ൭ƞƤƯƍƨƩƘ ئ ӳƕɲɵƍljƣʒ ưƌǒɣơnjɲʕ১ƙʃƞƍŵūɠဎơᡂLjƍƨʃƍƨ ᚨፗ ئ ˌ ٳ ưƹɲмဇƴƴǖljƥǜŵ ද ʙ ɦƷ ƭʒȩȳȗ ƕዯໜ ƠLJƢ dzȍǯǿʒ έᇢǜ ƖЈ ƞƴƍ 光コードを光コンセントへ接続 ᩓᛅೞ ӕǔ ٳ ƠƨȫȸǿƱ ᩓเǢȀȗǿƸƓᡛ ǓƠƨᘥƴλǕƯ ᡉᡛƠƯƘƩƞƍ dzdz パソコンとをルータに接続 ᩓᛅዴ Ⅲ dzȸȉǜ ዓƠŴȕǿǛ NJǔ dzdz 光コンセント 光コンセント ݲ ƠưNjហƍҮ ƕᙸƒưƍǔʊ ƑƳƍǑ ǮǶǮǶᢿЎǛਤƪdzȸȉǛ ዓƠLJƢŵദƠƘ ዓƢǔƱ ហƍҮƕ ܦ μƴᨨǖljƣ 源を接続 ήdzȸȉƹŵǯƕǯƕ ᢿЎǛNjƪŴ Ɩ৷ƍ ƯƘƩƞƍ ルータの返却 Ʃ Ơƍ ȫȸǿ ᩓᛅೞ ᩓᛅዴ ᨦƷҾ ƴƴǔʒưŵ 器の接続を外す ɦƷ ήdzȳǻȳȉ 古いルータの外し方について 古いルータから光コードを抜く 光コンセント タイプＣ ᢿԼǛӕЈƠŴᘻᡉƠŴƸNJƜLjLJƢ 光コンセントから光コードを抜く ࠀᡂӝƷᛇኬƴ ƭƍưƹᘻ Ǜ ᙸƯƘƩƞƍ ӫțȸǹʒ ƱༀǒƠӳǘƤƳƕǒŴ ഏƷ ƴ ƍ ಅƠƯƘƩƞƍŵ ᩓᛅೞ ƜƜLJưƸӞƍȫȸǿƷ dzȸȉʒ ٳ Ơ ươƨ ഏƸ ƠƍȫȸǿǁƷ ዓ ඥƩǑ Ӟƍ ȫȸǿ ज़ᩓƷ ǕƕƋǓLJƢ ƷưŴᩓเƸஇИƴ৷ ƍƯƘƩƞƍ.#0DZȸȖȫ 古いルータの源を抜く ήdzȸȉ Ⅰ ȕǿǜ ƚưǭȣȃȗǜ ٳ Ƣ 古いルータの外し方について dzȳǻȳȉ ᩓเǢȀȗǿ 新しいルータのつなぎ方について 光コードを 光コンセントへ接続 ᩓᛅዴ ᩓเǢȀȗǿ 新しいルータへ光コードを接続 ルータの お取替え手順 ӞƍȫȸǿǛ ٳ ƠŴ ƠƍȫȸǿǛƭƳƙ ƷᛟଢưƢ ӕǔ ٳ ƠƨȫȸǿƱᩓเ ǢȀȗǿƸƓᡛǓƠƨᘥƴ λǖưᡉᡛơưƙʃƞƍ.#0dzȸȗȫ ǹǿȳȉɲмဇ ƷហɺᢿЎǛ ǮǶǮǶᢿЎǛ Ʒ ئ ӳƹŵǹǿ ƠƳƕǒ Ⴚ ਤƪήdzȸȉǛ ȳȉǜǹȩǥȉ ӼƴȕǿǛ ৷ƍƯƘƩƞƍ ƞƥư ٳ ƠƯƘ ƚưƙʃƞƍ Ʃƞƍ ᨦƷҾ ƴƴǔʒư dzdz ルータの返却 ήdzȳǻȳȉ dzȳǻȳȉ 器の接続を外す 古いルータから光コードを抜く ήdzȸȉƹŵǯƕǯƕ ᢿЎǛNjƪŴ Ɩ৷ƍƯ ƘƩƞƍ ज़ᩓƷ ǕƕƋǓLJƢ ƷưŴᩓเƸஇИƴ৷ ƍƯƘƩƞƍ ද ʙ ŪȬȸǶȸήƴǑǔႸƷ ͻʒ ǕƕƋǓLJƢ ƷưŴήdzȳǻȳȈƷࠀᡂӝƓǑƼήdzȸȉƷ έᇢᢿўǜዌ ݣ ƴᙼɣƴƍưƙʃƞƍŵū ዴኳᇢᘺፗŴήdzȸȉƸ ᅈ ஊƷᚨͳưƢŵǵȸȓǹǛᚐኖƠƨ ئ ӳŵɲᡉҳƍƨʃɩljƣŵ Ŵኣ ڂ ƴƹⴛ Ǜᛪ൭ƞƤƯƍƨƩƘ ئ ӳƕɲɵƍljƣʒưƌǒɣơnjɲʕ ১ƘƩƞƍŵŪƓဎƠᡂLjƍƨƩƍƨᚨፗ ئ ˌ ٳ ưƹɲмဇƴƴǖljƥǜ Ӟƍ ȫȸǿ ήdzȸȉ Ⅲ ųųǯƕǯƕᢿўǜ ਤƪdzȸȉǛ ዓƠ LJƢŵദƠƘ ዓƢ ǔʊហƍүƕ ܦ μƴ ᨨǕLJƢ 図 5 使うケーブルは3種類 源アダプタは 各器に付属のものをご使用ください お送りしたONU CTU VoIPアダプター等は弊社所有の設備です サービスを解約した場合 ご返却いただきます 損壊 紛失時には相当 金額を請求させていただく場合がございますので 予めご了承ください お申し込みいただいた設置場 所以外ではご利用いただけません 工事日より請求を開始させていただきます 但し NTT の設備等 の原因により開通が出来ない場合を除きます 本マニュアルに記載しておりますイラストはイメージで あり 実際の器等とは色や形状が異なります 注意事項 宅内光配線コード ケーブル 接続編 コード 契約の方のみ接続 ＣＴＵの接続 ONU の接続 Ｖｏ Ｉ Ｐアダプターの接続 UNI 4 TEL 親密度とは各単語を なじみがある から なじみがない 94 名のユーザに協力いただいた また各ユーザには自 パソコンなどの接続 器によって差込口が 以下の場合があります フタをスライドさせて開ける まで 7 段階で評定したものである Web アンケートには ɦƷ ƭʒ ȩȳȗƕ ዯໜ ƠLJƢ 上下対応型マニュアル について Web アンケートサイトを利用した親密度調査 を実施し ICT 用語の親密度データベースを作成した [] èȫȸǿʒࠀᡂӝਘ ٻ ήdzȸȉ で どの専門用語であれば利用しても問題なく どの専門 ニュアルや Web サイト等から抽出した 575 語の ICT 用語 dzdz 順序重視型マニュアル 用語は使用するべきでないかをあきらかにするために マ ルータのお取替え手順 LINE キャップを外し 光コードを差し込む 正しく挿すと 青くなります 3 6 3 と 後に 4 TEL より 5 と 後に 5 7 6 より 認 確 信 着 発 8 部分が 9 パソコン 分の ICT スキルに関する調査項目にも回答いただいた その結果 ICT スキルと ICT 用語の親密度には強い相関 認証 認証 UNI 線 光回 源 UNI 光回線 源 約 30 秒後に ランプが チカチカしなくなり つきっぱなしに変わる までお待ちください 源ランプがついている ことを確認してください 種によっては ランプが 後ろについている場合があります 源 アラーム VoIP 数分後に ランプがチカチカ しなくなり つきっぱなしに 変わるまでお待ちください 裏面の 設定編 へ CONFIG があった (一部 相関の低い ICT 用語も見られた) たとえ ば メールアドレス インターネット パソコン など 源 INIT 図 6 左から右に作業順序を配置した接続マニュアル は親密度が高く マニュアルに利用しても問題のない ICT 用語であるといえる 一方 WEP キー ONU に 実験で用いた 種類のマニュアルを示す 両マニュア などは親密度の低い ICT 用語であり 極力 使うべきでは ルとも ルータの交換作業を示したものであり マニュア ないことがわかった ルに含まれる情報量は同一である 順序重視型マニュアル ユーザは自分の知らない単語にであうと その単語を理 は 作業手順が上半分 下半分ともに左から右方向に順次 解しようとはせず そもそも見ない傾向がある マニュア 表示されている 一方 上下対応型マニュアルは 上半分 ルを作成する立場からするとどうしても専門用語を用いた と下半分で 表示されるルータおよびケーブルの配置は同 くなるが 難しい専門用語を用いることで かえってユー 一であるが 順序がそれぞれ異なる ザがマニュアルを見なくなりかねない したがって 想定 それぞれのマニュアルについて 名ずつの実験参加 するユーザの ICT スキルからどの程度までの専門用語を 者によるルータ交換実験をおこなった その結果 いずれ 用いるべきかを事前に定めて それ以外の ICT 用語は用い の場合もマニュアルに示された作業順序は必ずしも守られ ないことが望ましい 多くのマニュアルには末尾に用語解 なかったが 特に上下対応型マニュアルでは 上下の図を 説が掲載されているが それだけでは不十分であり そも 見比べて ケーブルを 本ずつ 旧ルータから抜去して新 そも利用しない工夫をするべきである ルータに接続するなど 作業順序が大きくカスタマイズさ れる傾向にあった.5 ユーザは順序通りに作業しない 多くの場合はマニュアルに作業順序が明記されている 多くのマニュアルには作業順序があり マニュアル作成 しかしながら 本実験からは ユーザは必ずしも作業順序 者は ユーザがその順序に従った作業をおこなうことを期 に従わず 例えばなじみのあるケーブルから作業開始する 待する しかしながら ユーザは必ずしも作業順序には従 などの行為が観察された また どの程度作業順序が守ら わない れるかは レイアウトが大きく影響することがわかった 中谷らはレイアウトの異なる 種類のマニュアルを用い この問題を回避するためには 順序を左から右にレイア て レイアウトの違いが作業にどのように影響を与えるか ウトするなど シンプルでわかりやすいレイアウトの工 をユーザ実験を通じて明らかにした [5] 図 4 および図 5 夫が必要になる また 順序情報を記載しても必ずしも見 03 Information Processing Society of Japan 4
情報処理学会研究報告 ঝ ॱش भउ ౹इ ದ 䖃䝺䞊䝄䞊ග䛻䜘䜛 䛾ᦆയ䛾 䜜䛜䛒䜚䜎䛩䛾䛷䚸ග䝁䞁䝉䞁䝖䛾ᕪ 䛚䜘䜃ග䝁䞊䝗䛾ඛ➃㒊ศ䜢 ᑐ䛻な䛛䛺䛔䛷䛟䛰䛥䛔䚹䖃ᅇ ➃ 䚸ග䝁䞊䝗䛿ᘢ ᡤ 䛾タഛ䛷䛩䚹䝃䞊䝡䝇䜢ゎ 䛧䛯ሙ 䚸䛤 䛔䛯䛰䛝䜎䛩䚹ᦆቯ䚸 ኻ 䛻䛿 ᙜ㔠㢠䜢ㄳồ䛥䛫䛶䛔䛯䛰䛟ሙ 䛜䛤䛦䛔䜎䛩䛾䛷䛒䜙䛛䛨䜑䛤 ᢎ䛟䛰䛥䛔䚹䖃䛚 䛧 䜏䛔䛯 䛰䛔䛯タ ሙᡤ௨እ䛷䛿䛤 䛻䛺䜜䜎䛫䜣䚹 ὀព 㡯 ଽ ঝ ॱش ਗघ मग प آ 3 4 ග䝁䞁䝉䞁䝖 䠯䠟 5 6 ਗ਼౺ ॲউॱ 7 भ ष آ ॻش ख ঝ ॱش णऩए 0 ॱ উ ڶ 4 7 ॱ উ ڷ 8 9 3 ॺঝ ॱ উ ڸ ග䝁䞁䝉䞁䝖 ୷ ઠपम ইॱऋण थ ऋ ऽघ 8 5 6 ङ ਈ آ ਗ਼౺ ॲউॱ ॻش ॺঝ 図 7 ڰ णছথউਡ ० ش ঝ آ 文字列をほとんど記載しない ミニマリズムマニュアル られないことから 明らかに目に入る場所に 集中的に順 序情報を配置することが考えられる この考えに基づき 図 8 順序重視型マニュアルとミニマリズムマニュアルにおける視 線計測例 我々がデザインしたマニュアルの一例を図 6 に示す 画面 の中央付近に順序情報を配置するとともに 余計な文字列 を極力記載しないことで 必要な情報を見ていただくこと を狙っている.6 ユーザは文字列を読まない そもそもユーザは専門用語や順序情報だけでなく あら ゆる文字列を読まない可能性がある 少なくともマニュア ルをデザインする側は マニュアルに記載された文字列は 読まれない場合があると考えておいた方が良い そこで文字列を記載しなくても 特に問題なく作業可能 であるかを確認するために 図 4 に示した順序重視型マ ニュアルに基づき 文字列を大幅に削除したミニマリズム マニュアルを作成し (図 7) 両マニュアルで作業に差が生 ずるかを調べた [6] その結果 作業成功率については 両 マニュアルで差が発生しないことを確認した 本マニュア ルには光ケーブルの脱着など かなり複雑な作業が含まれ ることから 当初は説明のための文字列が必要ではないか と考えていたが 実際には図を工夫すれば文字列がなくて も良いことがわかった 図 9 メンタルモデル形成支援マニュアル 実際にどの程度 文字列が読まれているのかを確認する み 記載するべきである また各手順の見出しもほとんど ために 筆者らは様々なマニュアルを題材に 4 名の実験 見られていないことから 削除しても良い 順序情報も見 参加者を対象として 0 秒間マニュアルを提示する視線計 られないが どうしても必要であれば中心付近の見やすい 測実験を実施した [3] 結果の一例を図 8 に示す 左は順 位置に明記するべきであろう 序重視型マニュアル 右はミニマリズムマニュアルである 上側には全実験算出の視線から算出した移動パターン 下.7 ちらっと見るだけで有効なことも 側にはヒートマップを示す 文字列を余り含まないミニマ これまで ユーザがマニュアルを読まず 選択肢を選べ リズムマニュアルの方が 本当に見て欲しい器の中央部 ず 作業順序もなかなか守られないということを述べてき や順序情報が注視されていることがわかる 順序重視型マ た 逆に マニュアルをちらっと見ることが有効な場合も ニュアルには含まれる 各手順の見出し文字はほとんど注 ある 一般に マニュアルには作業に必要な内容を正確に 視されていないことがわかる 記載することが重視される しかしながら 例えば取り扱 作業成功率が低下しないのであれば 文字列を記載する 必要はない マニュアルにはどうしても必要な文字列の 03 Information Processing Society of Japan うケーブルの種類が多い場合など どうしても記述が煩雑 になったり 選択肢が多くなるという問題がある 5
情報処理学会研究報告 ㄆ ぬ 㐠 ෆ 䝺䝧䝹䠄䜎䛯 䛔䛯䛔䛸ᛮ䛖) ಶ ឤ䚸ᡤ 䛩䜛႐䜃䚸 ᝏ 䝺䝧䝹䠄䜔䜚䛯䛔䛣䛸䛜䛷䛝䜛) ᶵ 䚸ᛶ 䚸 䛔 ᡭ 面 使い勝手などの面が関係する また さらに高次の内 省レベルにポジティブあるいはネガティブに作用する 内省レベルはもっとも高次の処理であり 意識的な思考 新しい概念の学習 情動などが含まれる 文化 経験 教 育 個人差などにもっとも影響されやすい また長い期間 に渡って処理がおこなわれ プロダクトとの長期にわたる ᮏ 䝺䝧䝹䠄㨩ຊ 䛻ᛮ䛖) ぢ䛛䛡䚸እほ䚸 䛻 䛘䜛 ᯝ 関係 プロダクトを所有したり飾る喜び 使って得られる 満足感などが関係する 図 0 人間の処理の 3 レベル (Norman,005 の図を改変) 優れたユーザエクスペリエンスを提供するサービスと は 内省レベルにおいて高い満足感を感じていただき ま そこで 作業の概要を事前に示しておくことの効果を実 た使いたいと思わせるサービスのことなのである しかし 験で確認した [] 図 9 に 実験で用いたマニュアルの一 ながら 知覚から直接働きかけることはできず 本能レベ 例を示す これまでの実験で ユーザは情報の流れを理解 ルや行動レベルの結果として内省レベルが変化していく していないと推察されたことから 作業前と作業後でどの そのため 見かけや外観 能や使いやすさなどをトータ ように情報の流れが変化するかを マニュアルで図示した ルで適切にデザインすることで はじめて内省レベルに働 作業開始前に本マニュアルをユーザに提示し その後 接 きかけるプロダクトが実現するのである 続作業をおこなうと 特に作業に失敗していたケーブルに マニュアルを利用するユーザもこれらの処理は同じであ ついて作業成功率が向上することが確認された 実験参加 り マニュアルの見かけや使い勝手が満足感等に影響を及 者の行動を観察したところ 作業中にはほとんど本マニュ ぼす 特に注意しなくてはいけないのは マニュアルの出 アルが参照されていなかったので 作業成功率が向上した 来が悪いと マニュアルを見ながらプロダクトを利用する のは予想以上の効果であったと考えている 際の本能レベルや行動レベルにネガティブに作用し 最終 実際のマニュアルでは 作業の概念を示すことはほとん 的に内省レベルにおけるプロダクト自体の良し悪しの評価 どおこなわれていない しかしながら 作業の開始時にシ につながりかねない点である したがって 本能レベルお ンプルなイラスト等で 作業全体のイメージを提示するこ よび行動レベルに ポジティブに働きかけるマニュアルを とで 作業成功率が向上する効果が期待される 提供することが重要である 3. マニュアル読解におけるうんざりから楽し さへ グラフィ) レイアウト等で決まってくると言われている Web サイトの見た目は 一般には色 フォント (タイポ マニュアルも同様であり 本能レベルに訴えかける シン ユーザをうんざりさせず さらには接続 設定を楽しく プルで明快な構造を持ったレイアウトが望ましいと考え やっていただくためには 以下の 点を考慮する必要が る また配色によってマニュアルの第一印象は大きく変わ ある るので むやみに色を使うことはせず サービスのイメー マニュアルを利用することで 迷わずに確実に作業を おこなえること マニュアルを見ることで 親しみを感じ 自分でもで きそうと思っていただくこと この 点が重要であることは Norman らが提唱して いる 人間の処理の 3 レベルからも示される [9], [0] 図 ジにあった 例えば親しみを感じさせる クールで現代的 などの印象を与える配色を用いるべきである さらに行動 レベルでもつまづかず うんざりさせないように図や説明 文を工夫することで 最終的に内省レベルに訴えかける ユーザエクスペリエンスの高いマニュアルが実現すると考 えている 0 に 人間の情報処理における処理の 3 レベルを示す Norman らの研究では これら 3 レベルが異なる脳能に 3. 非アクティブユーザへのマニュアルの効果 よって処理されていることが示唆されている 本能レベル ユーザの中には 積極的にサービスを利用しようとしな はもっとも低次の処理であり 瞬時に行われる 自動的で い 非アクティブユーザがいる 我々はこうした非アク 生得的なレベルである プロダクトが最初に与える効果 ティブユーザが なぜ サービスを積極的に利用しない 外観 手触り 雰囲気などが本能レベルに影響し より高 のかを 様々なユーザへのインタビューから明らかにし 次の行動レベルにポジティブあるいはネガティブに作用 た そしてインタビュー結果に基づき ユーザの心理状態 する および外的要因から整理した心理モデル NARUTO を構 行動レベルは 日常の行動を制御する脳の能を含む部 築した [7] 図 に利用活性化モデル NARUTO を示す 分である このレベルでは無意識に 良く学習された定型 NARUTO モデルでは 4 つの円筒がユーザの心理状態を 的な動作を行う このレベルはプロダクトの能面 性能 表する 円筒の底面が非アクティブユーザの 4 つの心理要 03 Information Processing Society of Japan 6
NARUTO 4 4 NARUTO ICT ICT [4], [8] 0 ICT 7 ( ) ICT ICT 4. ICT NTT ( NTT ) [] : Vol. HCS00-3, pp. 6 (00). [] ICT ICT HCG 0 (0). [3] ICT Vol. 53, No. 4, pp. 85 97 (0). [4] ICT HCG 0 (0). [5] Vol. 00-HCI-39, No. 8, pp. 8 (00). [6] c 03 Information Processing Society of Japan 7
00 HCG (00). [7] -NARUTO Vol. 5, No. 0, pp. 974 985 (00). [8] Nakatani, M., Ohno, T., Nakane, A., Komatsubara, A. and Hashimoto, S.: How to Motivate People to Use Internet at Home: Understanding the Psychology of Non- Active Users, Proceedings on ACM APCHI, pp. 59 68 (0). [9] Norman, D.: Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things, Basic Books (005). [0] Norman, D. A., Ortony, A. and Russell, D. M.: Affect and Machine Design: Lessons for the Development of Autonomous Machines, IBM Systems Journal, Vol. 4, No., pp. 38 44 (003). [] 009 HCG (009). [] 00 HCG (00). [3] HCG 0 (0). [4] Yujing, C. D Vol. J94-D, No., pp. 94 06 (0). c 03 Information Processing Society of Japan 8