報 道 機 関 各 位 202 年 0 月 3 日 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 202 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 第 2 回 調 査 結 果 発 表 オルビス 一 休.com 劇 団 四 季 シンガポール 航 空 スターフライヤー 富 士 ゼロックスが 前 年 度 に 続 きCS 第 位 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 ( 代 表 幹 事 : 秋 草 直 之 富 士 通 ( 株 ) 相 談 役 )では 業 種 業 態 横 断 での 比 較 分 析 が 可 能 な JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 :Japanese Customer Satisfaction Index) を 開 発 し 2009 年 度 から 発 表 を 行 っています(JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 詳 細 特 徴 について は 頁 参 考 資 料 をご 参 照 ください) 各 業 種 業 態 別 の 顧 客 満 足 度 位 企 業 ブランド( 詳 細 は3 頁 以 降 をご 覧 下 さい) 通 信 販 売 :オルビス ~ 高 い 品 質 と 価 値 で2 年 連 続 満 足 度 位 ~ 3 頁 旅 行 : 一 休.com ~5 項 目 で 高 い 評 価 を 受 け2 年 連 続 満 足 度 位 ~ 5 頁 レジャーイベント: 劇 団 四 季 ~ 最 高 水 準 の 知 覚 品 質 で3 年 連 続 満 足 度 位 ~ 6 頁 国 際 航 空 :シンガポール 航 空 ~ 高 い 期 待 と 品 質 により4 年 連 続 満 足 度 位 ~ 7 頁 国 内 交 通 :スターフライヤー ~ 大 手 航 空 LCC 新 幹 線 を 押 さえ3 年 連 続 位 ~ 8 頁 自 動 車 販 売 店 :ダイハツの 販 売 店 ~ 知 覚 品 質 の 評 価 により 満 足 度 位 に~ 9 頁 事 務 機 器 : 富 士 ゼロックス ~5 項 目 で 高 評 価 前 年 度 に 引 き 続 き 位 ~ 0 頁 本 年 度 より 調 査 方 法 を 変 更 した 業 種 業 態 詳 細 は 各 調 査 結 果 をご 覧 ください 本 調 査 は 統 計 的 な 収 集 方 法 による 総 計 0 万 人 以 上 の 利 用 者 からの 回 答 をもとに 日 本 の 幅 広 い 産 業 をカバーした 日 本 最 大 級 の 顧 客 満 足 度 調 査 です 年 間 3 業 種 業 態 約 400 企 業 ブランド の 調 査 を 年 4 回 に 分 け 実 施 しています 顧 客 の 評 価 を 起 点 とした 業 種 業 態 を 超 えた 競 争 を 促 すこ とで より 高 い 付 加 価 値 や 顧 客 満 足 を 高 める 経 営 が 日 本 全 体 に 広 がり 日 本 企 業 の 成 長 と 国 際 競 争 力 の 強 化 に 役 立 つことを 狙 いとしています この 度 202 年 度 第 2 回 調 査 として 7 業 種 業 態 [ 通 信 販 売 / 旅 行 /レジャーイベント/ 国 際 航 空 / 国 内 交 通 ( 長 距 離 )/ 自 動 車 販 売 店 / 事 務 機 器 ]における83 企 業 ブランドを 調 査 し 満 足 度 等 を 算 出 しました お 願 い:() 本 発 表 内 容 の 引 用 について 出 典 :サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 202 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 業 種 業 態 または 出 典 :202 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 調 査 と 出 典 を 明 記 ください (2) 掲 載 資 料 の 部 ご 送 付 または 取 扱 いメディア 媒 体 名 の 情 報 を 下 記 にお 知 らせください お 問 合 せ 先 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 事 務 局 ( 担 当 : 湯 浅 古 川 浅 野 長 田 ) 50-8307 東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 3--(( 公 財 ) 日 本 生 産 性 本 部 内 ) tel:03(3409)89 fax:03(3409)87 mail:service-js@jpc-net.jp JCSI 検 索
Ⅰ. 調 査 結 果 00 点 80 業 種 業 態 別 の 顧 客 満 足 度 分 布 20 年 度 調 査 202 年 度 第 回 調 査 今 回 調 査 70 60 50 0 点 百 貨 店 コ スー ンビ パー ニ エン マー ス ケ スト ット ア 家 電 量 販 店 ド ホー ラッ ム セン グ スト ター ア 衣 料 品 専 門 店 生 活 雑 貨 家 具 専 門 店 通 信 販 売 シ ビ 飲 カ 旅 ティ ジネ 食 フェ 行 ホ ス テル ホテ ル レ ジャ ー イ ベン ト 小 売 系 観 光 飲 食 交 通 系 通 信 物 流 系 健 康 教 育 系 国 際 航 空 国 内 交 通 近 郊 鉄 道 携 帯 電 話 宅 配 便 病 院 介 護 サー フ ィッ ト ネス ビ ス ク ラブ 学 習 塾 通 信 教 育 銀 生 損 行 命 害 保 保 険 険 金 融 系 証 券 ク レジ ッ トカ ー ド 自 動 車 販 売 店 事 務 機 器 物 品 関 与 系 棒 グラフの 上 端 にその 業 種 業 態 において 最 も 顧 客 満 足 度 が 高 い 企 業 ブランド 下 端 に 最 も 低 い 企 業 ブランドが 位 置 します 矢 印 は 各 業 種 業 態 の 調 査 対 象 企 業 ブランドを 順 番 に 並 べた 際 ちょうど 中 間 に 位 置 づけられる 業 種 業 態 です 今 回 調 査 (202 年 度 第 2 回 )の 概 要. 今 回 調 査 の 対 象 業 種 業 態 / 企 業 ブランド(202 年 度 第 2 回 通 算 第 7 回 調 査 ): 下 記 7 業 種 業 態 の 売 上 等 上 位 企 業 ブランド( 業 種 業 態 につき5~28 計 83 企 業 ブランド) 回 調 査 時 期 対 象 業 種 業 態 ( 予 定 ) 第 回 第 2 回 第 3 回 第 4 回 202 年 5 月 ~6 月 (7 月 25 日 発 表 ) 202 年 8 月 ~9 月 ( 今 回 発 表 ) 202 年 0 月 ~ 月 (2 月 発 表 予 定 ) 203 年 月 ~2 月 (3 月 発 表 予 定 ) 2. 調 査 期 間 : 202 年 8 月 22 日 ~9 月 4 日 3. 調 査 方 法 :インターネット モニターを 用 いた 調 査 (2 段 階 にて 回 答 者 を 抽 出 ) () 第 次 抽 出 : 約 60 万 人 のモニター 全 体 から 性 別 年 齢 別 地 域 別 の 人 口 構 成 を 配 慮 した 上 で 約 25 万 人 を 無 作 為 抽 出 し 利 用 経 験 の 有 無 を 問 う 調 査 を 実 施 しました (2) 第 2 次 抽 出 : 上 記 回 答 者 から 直 近 に 利 用 経 験 がある 方 を 無 作 為 に 抽 出 し 各 対 象 400~600 人 程 度 にサービスに 対 しての 具 体 的 な 評 価 について 回 答 を 依 頼 人 企 業 ブランドの 回 答 としました 4. 有 効 回 答 者 数 :26,966 人 5. 質 問 項 目 : 約 0 問 (2 頁 参 考 資 料 2 参 照 ) コンビニエンスストア 衣 料 品 専 門 店 シティホテル ビジネスホテル 飲 食 カフェ 携 帯 電 話 宅 配 便 8 業 種 業 態 通 信 販 売 旅 行 レジャーイベント 国 際 航 空 国 内 交 通 自 動 車 販 売 店 事 務 機 器 7 業 種 業 態 家 電 量 販 店 ホームセンター 生 活 雑 貨 家 具 専 門 店 介 護 サービス 銀 行 生 命 保 険 損 害 保 険 証 券 8 業 種 業 態 百 貨 店 スーパーマーケット ドラッグストア 近 郊 鉄 道 病 院 フィットネスクラブ 学 習 塾 通 信 教 育 クレジットカード 8 業 種 業 態 6. 指 数 化 の 方 法 : 顧 客 満 足 度 をはじめとした6つの 指 数 ( 頁 参 考 資 料 参 照 )は 質 問 回 答 から 計 算 し 00 点 満 点 で 指 数 化 しました 各 指 数 はそれぞれ7~0 点 満 点 の 複 数 設 問 で 構 成 され すべてを 満 点 とし た 場 合 に00 点 すべてを 点 とした 場 合 に0 点 としました 2
Ⅱ. 調 査 結 果 ( 業 種 業 態 別 ) 業 種 業 態 は 各 項 目 において 中 央 に 位 置 した 企 業 ブランドの 位 置 および 点 数 を 示 します 各 業 種 業 態 とも 調 査 を 行 った 企 業 ブランドの3 分 の( 最 低 2 企 業 ブランド 最 大 5 企 業 ブラ ンド)までの 順 位 と 点 数 を 公 開 しています 通 信 販 売 < 専 門 店 > ~ 全 体 の 満 足 度 位 は オルビス Joshin web FANCL online も 高 評 価 ~ 79.3 FANCL online 82.5 FANCL online 8.3 オルビス 83.6 オルビス 69.8 FANCL online 75.2 オルビス 82.0 2 オルビス オルビス Joshin web Joshin web オルビス FANCL online 8.7 3 Joshin web Joshin web FANCL online FANCL online ヨドバシ.com Joshin web 4 [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 28 企 業 ブランド] < 専 門 店 > サントリー ウエルネス Online アスクル オルビス サントリーウエルネス Online ジャパネットたかた Joshin web ZOZOTOWN DHCオンラインショップ ドクターシーラボ ビックカメラ.com FANCL online やずや ユニクロオンラインストア ヨドバシ.com < 総 合 店 > アマゾン イオンスクエア(イオンネットスーパー イオンショップ 等 ) QVCジャパン ショップチャンネル scroll-shop セシール 7netshopping 通 販 生 活 ディノス ニッセン フェリシモ ベルーナ ベルメゾン Yahoo!ショッピング 楽 天 市 場 サントリーウエルネス Online ZOZOTOWN ドクターシーラボ ユニクロオンラインストア イオンスクエア(イオンネットスーパー イオンショップ 等 ) scroll-shop 7netshopping を 追 加 FUJIFILM ビューティー&ヘルスケア Online 山 田 養 蜂 場 を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない ヨドバシ.com ユニクロ オンライン ストア 79.5 ヨドバシ.com Joshin web ヨドバシ.com < 総 合 店 > 78.6 通 販 生 活 78.9 通 販 生 活 77.5 アマゾン 3 80.9 アマゾン 66.8 通 販 生 活 73.0 アマゾン 79.3 2 アマゾン アマゾン 7netshopping 通 販 生 活 セシール 通 販 生 活 イオンスクエア 77.8 3 (イオンネット スーパー イオン ディノス 7netshopping ショップ 等 ) 7netshopping 7netshopping 7netshopping 4 ショップ 74.6 チャンネル ベルメゾン 楽 天 市 場 楽 天 市 場 ベルメゾン 楽 天 市 場 5 7netshopping 楽 天 市 場 通 販 生 活 73.7 イオンスクエア (イオンネット スーパー イオン ショップ 等 ) ディノス イオンスクエア (イオンネット スーパー イオン ショップ 等 )
通 信 販 売 全 体 の 満 足 度 を 比 較 すると 前 年 度 に 引 き 続 き オルビス が 位 となっています オルビス は 知 覚 品 質 と 知 覚 価 値 の 高 い 評 価 が 顧 客 満 足 につながっています その 高 い 顧 客 満 足 度 により 継 続 利 用 意 向 であるロイヤルティでも 位 となっています 顧 客 満 足 度 2 位 は Joshin web になっています オルビ ス に 次 ぐ 知 覚 品 質 と 知 覚 価 値 により 昨 年 度 から 大 幅 に 評 価 を 高 めました 77.8 8.8 8.3 83.6 オルビス 75.2 70.4 73. 7.2 74.4 69.3 67.2 62.9 4
旅 行 ~ 僅 差 で 一 休.com が2 年 連 続 満 足 度 位 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 企 業 ブランド] 一 休.com H.I.S. クラブツーリズム KNT ツーリスト JTB じゃらん net ジャルパック 日 本 旅 行 阪 急 交 通 社 (トラピックス) 楽 天 トラベル るるぶトラベル ジャルパック を 追 加 2 3 73.5 一 休.com 76.4 一 休.com 75.2 一 休.com 阪 急 交 通 社 JTB じゃらん net (トラピックス) ジャルパック ジャルパック じゃらん net 78. 一 休.com 63.9 一 休.com 74.0 じゃらん net 77.0 じゃらん net ジャルパック 楽 天 トラベル 75.7 ジャルパック KNT ツーリスト 一 休.com 顧 客 満 足 度 は 2 年 連 続 で 一 休.com が 位 で 次 いで じゃらん net ジャルパック となっています 一 休.com はロイヤルティを 除 く5 項 目 で 位 となり ロイヤルティは じゃらん net が 位 となりました 業 種 業 態 内 全 体 で 見 た 場 合 上 位 と 下 位 の 差 があまりなく 僅 差 で 並 んでいます 一 休.com 76.4 78. 73.5 75.2 75. 73.4 70.6 72.4 72.4 63.9 7.7 60.6 5
レジャーイベント ~バランスよい 評 価 の 劇 団 四 季 東 京 ディズニーリゾート が 全 項 目 で 上 位 を 獲 得 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 7 企 業 ブランド] 劇 団 四 季 宝 塚 歌 劇 団 東 京 ディズニーリゾート 東 京 ドームシティ( 野 球 観 戦 を 除 く) ナガシマリゾート ユニバーサル スタジオ ジャパン 吉 本 興 業 AKB48 東 京 スカイツリータウン ハウステンボス を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない 85.4 86.7 78.5 86.2 76.4 78.7 東 京 ディズニー 東 京 ディズニー 東 京 ディズニー 東 京 ディズニー リゾート リゾート 劇 団 四 季 劇 団 四 季 リゾート リゾート 85.7 2 東 京 ディズニー 東 京 ディズニー 劇 団 四 季 劇 団 四 季 リゾート リゾート 劇 団 四 季 劇 団 四 季 顧 客 満 足 度 は 劇 団 四 季 が3 年 連 続 の 位 となりました また 顧 客 満 足 度 の2 位 は 3 年 連 続 で 東 京 ディズニーリゾート で 顧 客 期 待 知 覚 品 質 クチコミ ロイヤルティにおいては 位 の 高 い 評 価 となり ました 劇 団 四 季 東 京 ディズニーリゾート は ともに 高 い 顧 客 期 待 知 覚 品 質 が 高 い 顧 客 満 足 度 につ ながっている 形 となっています 84.7 85.3 86.2 劇 団 四 季 78.5 76.4 72.6 73.9 72.8 73.4 68.5 66.7 63.9 6
国 際 航 空 ~ シンガポール 航 空 が4 年 連 続 満 足 度 位 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 0 企 業 ブランド] アシアナ 航 空 ANA( 国 際 便 ) キャセイパシフィック 航 空 JAL( 国 際 便 ) シンガポール 航 空 タイ 国 際 航 空 大 韓 航 空 デルタ 航 空 ユナイテッド 航 空 ルフトハンザドイツ 航 空 タイ 国 際 航 空 を 追 加 エミレーツ 航 空 を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない 2 3 77.4 シンガポール 航 空 78.3 シンガポール 航 空 75.5 シンガポール 航 空 ANA( 国 際 便 ) ANA( 国 際 便 ) ANA( 国 際 便 ) キャセイ パシフィック JAL( 国 際 便 ) JAL( 国 際 便 ) 航 空 78.6 シンガポール 航 空 75.7 68.9 7.0 シンガポール 航 空 ANA( 国 際 便 ) シンガポール ANA( 国 際 便 ) JAL( 国 際 便 ) 航 空 7.6 JAL( 国 際 便 ) ANA( 国 際 便 ) JAL( 国 際 便 ) 4 年 連 続 で シンガポール 航 空 が 顧 客 満 足 度 位 となっています シンガポール 航 空 は 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 クチコミでも 位 となっています ANA( 国 際 線 ) はバランスよく 高 い 評 価 によって 昨 年 度 に 引 き 続 き 顧 客 満 足 度 2 位 を 獲 得 し ロイヤルティでは 位 となっています また 顧 客 満 足 度 3 位 は 本 年 度 再 上 場 を 果 たした JAL( 国 際 便 ) となりました シンガポール 航 空 77.4 78.3 78.6 75.5 68.9 69. 65.6 68.2 66.9 69.6 6.9 59.9 7
国 内 交 通 ~ ピーチ 初 登 場 で 僅 差 の2 位 スターフライヤー が3 年 連 続 満 足 度 位 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 企 業 ブランド] < 国 内 航 空 > < 新 幹 線 > エア ドゥ ANA( 国 内 便 ) JAL( 国 内 便 ) スカイマーク スターフライヤー( 国 内 便 ) ソラシドエア ピーチ( 国 内 便 ) JR 九 州 JR 東 海 JR 西 日 本 JR 東 日 本 ソラシドエア ピーチ( 国 内 便 ) を 追 加 ジェットスター ジャパン を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない < 国 内 航 空 > 2 7.5 < 新 幹 線 > 73.4 75.6 75.2 スター フライヤー ANA( 国 内 便 ) ANA( 国 内 便 ) ピーチ( 国 内 便 ) ( 国 内 便 ) スター フライヤー JAL( 国 内 便 ) ( 国 内 便 ) スター フライヤー ( 国 内 便 ) 74.5 63.9 スター フライヤー ( 国 内 便 ) 69.6 ANA( 国 内 便 ) ピーチ( 国 内 便 ) ANA( 国 内 便 ) ピーチ( 国 内 便 ) 73.9 JR 九 州 76.6 JR 九 州 64.4 JR 九 州 74. JR 九 州 67.6 JR 九 州 65. JR 九 州 国 内 交 通 全 体 で 比 較 すると スターフライヤー( 国 内 便 ) が 顧 客 満 足 度 位 となりました スターフライ ヤー( 国 内 便 ) は3 年 連 続 の 顧 客 満 足 度 位 となります 次 いで ピーチ( 国 内 便 ) JR 九 州 となってい ます 各 指 数 化 項 目 の 位 を 見 ると 顧 客 期 待 知 覚 品 質 クチコミは JR 九 州 知 覚 価 値 は ピーチ( 国 内 便 ) ロイヤルティは ANA( 国 内 便 ) が 位 となりました スターフライヤー 73.3 75.2 73.7 67.3 7.0 7.7 63.9 65.5 66.9 64.5 65. 62.2 8
自 動 車 販 売 店 ~ 知 覚 品 質 と 知 覚 価 値 の 高 い 評 価 を 受 け ダイハツ が 顧 客 満 足 度 位 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 企 業 ブランド] カローラ 店 スズキの 販 売 店 スバルの 販 売 店 ダイハツの 販 売 店 トヨタ 店 トヨペット 店 ニッサンの 販 売 店 ネッツ 店 ホンダカーズ マツダの 販 売 店 ミツビシの 販 売 店 BMW の 販 売 店 フォルクスワーゲンの 販 売 店 メルセデス ベンツの 販 売 店 レクサスの 販 売 店 を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない 75.5 75.2 7.0 ダイハツの ダイハツの トヨタ 店 販 売 店 販 売 店 2 トヨペット 店 トヨタ 店 カローラ 店 3 カローラ 店 トヨペット 店 トヨタ 店 75.6 ダイハツの 販 売 店 64.7 ダイハツの 販 売 店 66.8 トヨタ 店 74.2 スバルの 販 売 店 トヨタ 店 ホンダカーズ 73.9 ダイハツの トヨタ 店 スバルの 販 売 店 販 売 店 自 動 車 販 売 店 は 前 年 度 までの 自 動 車 に 代 わり 調 査 を 実 施 した 業 種 業 態 です 正 規 販 売 店 の 車 検 定 期 点 検 等 のサービスを 重 視 して 調 査 を 行 いました 顧 客 満 足 度 位 は ダイハツの 販 売 店 です 知 覚 品 質 知 覚 価 値 の 高 い 評 価 が 顧 客 満 足 につながり さ らには 他 者 への 推 奨 意 向 であるクチコミでも 位 となっています 前 年 度 調 査 で 顧 客 満 足 度 位 であった ス バル の 販 売 店 は 今 回 調 査 では2 位 となりました 業 種 業 態 内 全 体 で 見 た 場 合 上 位 と 下 位 の 差 があまりなく 僅 差 で 並 んでいます ダイハツの 販 売 店 73.3 75.2 75.6 72.9 73.6 7.0 69.4 73.2 64.7 65.5 62.5 64.2 9
事 務 機 器 ~5つの 指 数 化 項 目 で 富 士 ゼロックス が 位 を 獲 得 ~ [ 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 5 企 業 ブランド] キヤノン コニカミノルタ シャープ 富 士 ゼロックス リコー エプソン を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 まない 7.0 キヤノン 2 7.4 富 士 ゼロックス キヤノン 66.2 富 士 ゼロックス 富 士 ゼロックス 富 士 ゼロックス 富 士 ゼロックス 富 士 ゼロックス キヤノン 70.8 69.6 63.6 6.3 キヤノン キヤノン キヤノン 事 務 機 器 は 前 年 度 までのコピー プリンター(オフィス 向 け)に 代 わり 調 査 を 実 施 した 業 種 業 態 です オフィスの 印 刷 機 器 のうち 保 守 メンテナンスを 必 要 とする 機 器 に 付 随 するサービスを 重 視 して 調 査 を 行 いました 各 指 数 化 項 目 とも 上 位 は 富 士 ゼロックス と キヤノン となっています 前 年 度 調 査 で 顧 客 満 足 度 位 となった 富 士 ゼロックス が 位 となりました 富 士 ゼロックス は 顧 客 満 足 度 をはじめ 知 覚 品 質 知 覚 価 値 クチコミ ロイヤルティの4 項 目 でも 位 となっています 富 士 ゼロックス 70.7 7.4 70.8 67.8 67.6 66.2 67.4 63.6 6.3 64.0 59.2 57.8 0
参 考 資 料 JCSIは 日 本 最 大 級 の 顧 客 満 足 度 調 査 で 顧 客 期 待 ( 利 用 前 の 期 待 予 想 ) 2 知 覚 品 質 ( 利 用 した 際 の 品 質 評 価 ) 3 知 覚 価 値 ( 価 格 への 納 得 感 ) 4 顧 客 満 足 5クチコミ( 他 者 への 推 奨 ) 6ロイヤルテ ィ( 継 続 的 な 利 用 意 向 )の6つの 指 数 により 各 業 種 業 態 各 企 業 ブランドのサービスを 多 面 的 に 評 価 できる 診 断 システムです JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 特 徴. 各 企 業 ブランドの 提 供 するサービスを 利 用 者 に 全 業 種 業 態 共 通 の 質 問 で 評 価 してもらい 指 数 化 しているため 業 種 業 態 横 断 的 な 比 較 分 析 を 可 能 にしています 2. 単 なる 顧 客 満 足 度 指 数 だけでなく なぜ 満 足 / 不 満 足 となったかの 原 因 と 満 足 / 不 満 足 がどのような 影 響 をもたらすかの 結 果 についても 指 数 化 し それらの 因 果 関 係 を 明 らかにします 3.これらの 顧 客 満 足 に 関 する 多 面 的 な 評 価 データを 提 供 できるので 個 別 の 業 種 業 態 や 企 業 の 具 体 的 な 経 営 改 善 への 活 用 が 期 待 できます JCSIの 因 果 モデル 図 満 足 / 不 満 足 の 原 因 知 覚 品 質 ( 利 用 した 際 の 品 質 評 価 ) 満 足 / 不 満 足 の 結 果 クチコミ ( 他 者 への 推 奨 ) JCSIでは サービスを 多 面 的 に 評 価 するために 顧 客 満 足 の 原 因 結 果 を 含 む6つの 項 目 について 調 査 し 指 数 化 して います 知 覚 価 値 ( 価 格 への 納 得 感 ) 顧 客 満 足 6つの 項 目 の 評 価 とともに 項 目 間 の 因 果 関 係 を 比 較 分 析 顧 客 期 待 ( 利 用 前 の 期 待 予 想 ) ロイヤルティ ( 継 続 的 な 利 用 意 向 ) することで 満 足 度 を 上 下 させ ている 理 由 や 利 用 者 のその 後 の 行 動 について 分 析 が 可 能 に なります 影 響 がとても 強 い 影 響 が 強 い 影 響 がある 影 響 が 少 ない 矢 印 は 心 理 的 な 動 き を 示 す 黒 い 部 分 は 業 界 共 通 での 関 係 性 が 特 に 強 いことを 示 す JCSIで 指 数 化 する6つの 項 目 ( 設 問 詳 細 は 次 頁 を 参 照 ) 顧 客 期 待 : サービスを 利 用 する 際 に 利 用 者 が 事 前 に 持 っている 印 象 や 期 待 予 想 を 示 します 知 覚 品 質 : 実 際 にサービスを 利 用 した 際 に 感 じる 品 質 への 評 価 を 示 します 知 覚 価 値 : 受 けたサービスの 品 質 と 価 格 とを 対 比 して 利 用 者 が 感 じる 納 得 感 コストパフォーマンス を 示 します 顧 客 満 足 : 利 用 して 感 じた 満 足 の 度 合 いを 示 します クチコミ: 利 用 したサービスの 内 容 について 肯 定 的 に 人 に 伝 えるかどうかを 示 します ロイヤルティ: 今 後 もそのサービスを 使 い 続 けたいか もっと 頻 繁 に 使 いたいかなどの 利 用 意 向 を 示 します 各 調 査 対 象 の 指 数 は 速 報 値 として 全 4 回 に 分 けて 算 出 発 表 されます 4 回 の 調 査 終 了 後 202 年 度 の 全 調 査 デ ータをもとに 再 計 算 し 年 度 全 体 結 果 として203 年 3 月 に 発 表 を 行 う 予 定 です ( 再 計 算 の 結 果 個 々の 点 数 で 最 大 点 程 度 の 増 減 が 起 きる 可 能 性 があります )
参 考 資 料 2 基 本 設 問 (6つの 指 数 算 出 に 用 いている2 設 問 ) [ 顧 客 期 待 ]. 全 体 期 待 : などの 様 々な 点 から 見 て の 総 合 的 な 質 について 以 前 はどれくらい 期 待 していました か 2.ニーズへの 期 待 :あなたの 個 人 的 な 要 望 に 対 して はどの 程 度 応 えてくれると 思 っていましたか 3. 信 頼 性 : など 様 々な 点 から 見 て として 不 可 欠 なものがなかったり サービスが 利 用 できなかったり することが でどの 程 度 起 きると 思 っていましたか [ 知 覚 品 質 ]. 全 体 評 価 : 過 去 年 間 にあなたが 利 用 した 経 験 から 判 断 して はどの 程 度 優 れていると 思 いますか 2.バラツキ: 過 去 年 の 利 用 経 験 を 振 り 返 って の 商 品 サービスは いつも 問 題 なく 安 心 して 利 用 できま したか 3.ニーズへの 合 致 : はあなたの 個 人 的 な 要 望 にどの 程 度 応 えていますか 4. 信 頼 性 : など 様 々な 点 から 見 て として 不 可 欠 なものがなかったり サービスが 利 用 できなかったり したことが でどれくらいありましたか [ 知 覚 価 値 ]. 品 質 対 価 格 :あなたが で 支 払 った 金 額 を 考 えた 場 合 など 様 々な 点 から 見 た の 総 合 的 な 質 を どのように 評 価 しますか 2. 価 格 対 品 質 : の 総 合 的 な 質 を 考 えた 場 合 価 格 設 定 は 妥 当 だと 思 いますか 3.お 得 感 : 他 の と 比 べて の 方 がお 得 感 がありましたか [ 顧 客 満 足 ]. 全 体 満 足 : 過 去 年 間 の 利 用 経 験 を 踏 まえて にどの 程 度 満 足 していますか 2. 選 択 満 足 : 過 去 年 を 振 り 返 って を 利 用 したことは あなたにとって 良 い 選 択 だったと 思 いますか 3. 生 活 満 足 : を 利 用 することは あなたの 生 活 を 豊 かにすることに どの 程 度 役 立 っていると 思 いますか [クチコミ] あなたが について 友 人 や 知 人 と 話 すことを 仮 定 した 場 合 以 下 の 点 を 好 ましい 話 題 としますか それとも 好 ま しくない 話 題 として 話 そうと 思 いますか. 商 品 の 魅 力 /2. 会 社 としてのサービス/3. 適 切 な 情 報 提 供 /4. 従 業 員 窓 口 対 応 [ロイヤルティ]. 関 連 購 買 : 今 後 年 間 で これまでよりも 幅 広 い 目 的 で を 利 用 したい 2. 第 一 候 補 : 次 回 を 利 用 する 場 合 を 第 一 候 補 にすると 思 う 3. 頻 度 拡 大 :これから 年 間 に 今 までより 頻 繁 に 利 用 したい 4. 持 続 期 間 :これからも を 利 用 し 続 けたい * 上 記 の 設 問 で は 当 該 業 種 業 態 の 質 を 示 す 代 表 的 な 内 容 を 挿 入 が 該 当 する 業 種 業 態 名 を 挿 入 は 指 数 化 対 象 の 企 業 ブランド 名 を 挿 入 する 個 々の 調 査 対 象 業 種 業 態 により 若 干 の 表 現 の 変 更 は 行 っていく その 他 設 問 ( 約 90 設 問 ) 回 答 者 属 性 および 利 用 実 績 に 関 わる 項 目 約 5 設 問 業 種 業 態 個 別 の 調 査 項 目 約 70 設 問 自 由 回 答 項 目 ( 悪 い 点 悪 くなった 点 良 い 点 良 くなった 点 利 用 理 由 等 ) 2
指 数 化 対 象 企 業 ブランドの 選 定 条 件 参 考 資 料 3 指 数 化 対 象 の 選 定 手 順 は 以 下 の 通 り: ) 国 内 に 一 定 数 以 上 の 利 用 者 がいると 思 われる 企 業 ブランドを 業 種 業 態 単 位 でピックアップ( 主 なベ ースは 売 上 高 ) 2) ピックアップした 候 補 を 一 覧 化 し 選 定 条 件 ( 下 表 右 側 の 条 件 ) に 従 って 一 次 抽 出 時 に 利 用 経 験 を 確 認 3) 業 種 業 態 単 位 で 指 数 化 対 象 を 決 定 ( 原 則 として 利 用 経 験 のある 人 が 多 い 企 業 ブランドから 順 に 前 年 調 査 実 績 などを 考 慮 に 含 めた 上 で 決 定 ) 4) 当 該 企 業 ブランドのサービス 利 用 経 験 の 具 体 的 内 容 について 本 調 査 を 実 施 原 則 として 企 業 ブラン ドあたり300 人 以 上 を 確 保 5) 上 記 )~4)の 条 件 に 満 たない 企 業 ブランドは 順 位 に 含 まれない 参 考 値 として 調 査 業 種 業 態 名 指 数 化 対 象 企 業 ブランド 名 (50 音 順 ) 選 定 条 件 通 信 販 売 ( 対 象 28) ( 参 考 2) 旅 行 ( 対 象 ) レジャー イベント ( 対 象 7) ( 参 考 3) 国 際 航 空 ( 対 象 0) ( 参 考 ) 国 内 交 通 ( 対 象 ) ( 参 考 ) 自 動 車 販 売 店 ( 対 象 ) ( 参 考 4) 事 務 機 器 ( 対 象 5) ( 参 考 ) < 専 門 店 >アスクル オルビス サントリーウエルネス Online ジャパネットたかた Joshin web ZOZOTOWN DHC オンラインショップ ドクターシーラボ ビックカメラ.com FANCL online やずや ユニクロオンラインストア ヨドバシ.com < 総 合 店 > アマゾン イオンスクエア(イオンネットスーパー イオンショップ 等 ) QVC ジャパン ショップチャンネル scroll-shop セシール 7netshopping 通 販 生 活 ディノス ニッセン フェリシモ ベルーナ ベルメゾン Yahoo!ショッピング 楽 天 市 場 参 考 :FUJIFILM ビューティー&ヘルスケア Online 山 田 養 蜂 場 一 休.com H.I.S. クラブツーリズム KNT ツーリスト JTB じゃらん net ジャルパック 日 本 旅 行 阪 急 交 通 社 (トラピックス) 楽 天 トラベル るるぶトラベル 劇 団 四 季 宝 塚 歌 劇 団 東 京 ディズニーリゾート 東 京 ドームシティ( 野 球 観 戦 を 除 く) ナガシマリゾート ユニバーサル スタジオ ジャパン 吉 本 興 業 参 考 :AKB48 東 京 スカイツリータウン ハウステンボス アシアナ 航 空 ANA( 国 際 便 ) キャセイパシフィック 航 空 JAL( 国 際 便 ) シンガポール 航 空 タイ 国 際 航 空 大 韓 航 空 デルタ 航 空 ユナイテッド 航 空 ルフトハンザドイツ 航 空 参 考 :エミレーツ 航 空 < 国 内 航 空 >エア ドゥ ANA( 国 内 便 ) JAL( 国 内 便 ) スカイマーク スターフライヤー( 国 内 便 ) ソラシドエア ピーチ( 国 内 便 ) < 新 幹 線 >JR 九 州 JR 東 海 JR 西 日 本 JR 東 日 本 参 考 :ジェットスター ジャパン カローラ 店 スズキの 販 売 店 スバルの 販 売 店 ダイハツの 販 売 店 トヨタ 店 トヨペット 店 ニッサンの 販 売 店 ネッツ 店 ホンダカーズ マツダの 販 売 店 ミツビシの 販 売 店 参 考 :BMW の 販 売 店 フォルクスワーゲンの 販 売 店 メルセデス ベンツの 販 売 店 レクサスの 販 売 店 キヤノン コニカミノルタ シャープ 富 士 ゼロックス リコー 参 考 :エプソン 最 近 6か 月 で3 千 円 以 上 の 買 い 物 を2 回 以 上 最 近 年 で 宿 泊 を 伴 う 手 配 を2 回 以 上 最 近 年 でチケットを 購 入 かつ 2 回 以 上 入 場 最 近 年 で2 回 以 上 搭 乗 かつ チケット 価 格 を 知 って いる 最 近 年 で2 回 以 上 搭 乗 かつ チケット 価 格 を 知 って いる 最 近 年 で 車 検 点 検 (2 か 月 点 検 など)や 修 理 ( 部 品 交 換 を 含 む)をした 年 以 上 継 続 して 保 守 契 約 を 結 んでいる かつ 最 近 年 程 度 導 入 契 約 の 責 任 者 決 定 権 者 であ る または 機 械 の 価 格 や 保 守 費 などを 把 握 している * 企 業 ブランド 名 は 一 般 的 な 呼 称 短 縮 名 称 等 を 使 用 しています * 同 一 企 業 ブランドが 複 数 の 業 種 業 態 に 含 まれる 場 合 があります 3