第４章ネガティブなフィードバック 批判 を受けとめる Chapter 4: Receiving negative feedback なぜフィードバックが大切か 私たちは批判されるのが怖いものですが 無人島にでも住まない限り 批判がまったくない生活をするのは不 可能です 私たちは自分で自分のことを見ることができないので 他の人の目にどう映っているかは分かりま せん 私たちはフィードバックによって 自分たちがどういう風に世界で映っているのかが分かり フィード バックを元に自分の行動を変えて 目的と行動を合わせるかどうかを決めることができます 他の人からのフ ィードバックは鏡です バスルームに鏡が必要なように 他人からのフィードバックは必要です この章では ネガティブなフィードバック 批判 の受け方にフォーカスしていきます ちなみにここでは 便宜上 ネガティブなフィードバック と書いてありますが 実は受け取り方によっては ネガティブ では ありません 批判が私たちにとって役に立つ場合もありますが 批判の内容が的を得ずまったく役に立たない場合もありま す 的を得ていない 役に立たない批判の例 相手の精神状態がよろしくなく 関係のないあなたが批判されるケース ジョン ハンマーで自分の親指を打った後の言葉 急いでべニア板をくれよ ノロマだなあ そもそも相手の期待が高すぎるためあなたがそれにこたえられないケース 上司 ジョアン あのプロジェクトの期限は今だ 1 時間もあったからできているべきだ 相手の自尊心が低く あなたに嫉妬をしているか あなたを下げることで自分を上げようとしているケー ス 22750 Hawthorne Blvd., #222, Torrance, CA 90505 (714) 337-1026 / rika@rkcoms.net / www.rkcoms.net
ドナルド 確かにあなたは会社の社長かもしれません でもその立場になれたのも みんなを裏切ったから だけですからね もうひとつの例 男性にもてはやされる女性に対して さんはいつも媚を売っている などという批 判 批判者があなたと競争関係にあり あなたを引きずり落とそうとしているケース マルタ スコット 私よりも先に論文が仕上がってよかったわね 私だったら 出だしの部分がかなり弱い から書き直すわね ネガティブな意見をその都度言えずにため込んだため ある時一気に爆発させてしまうケース 相手が実際に自分の考えを発言しようとした時点で 彼 女 の怒りとストレスレベルがピークに達している ため 頭がクリアではありません そのため 批判が感情先行の内容になり 実用性が下がります 受動的 なタイプがため込んだ結果 攻撃的になってしまうケースです 例 職場でいろんな人からの頼みごとや仕事を断れず忙しくなってイライラしているときに たまたま小さな 頼みごとをしてきたＡさんに強くあたってしまう 相手が受動的タイプではっきりと伝えることを恐れているケース 間接的に伝えようとするため 前置きが長かったり余計な情報が多かったりして なかなか核心をつかず結局 何をどうすればよいのか分かりません マーティン あなたのプレゼンテーションについての意見ですか えーと 良かったと思います よ うん 良かった本当に 全体的に良かったと思います ただ 一つだけ いや そんな指 摘するほどのことではないのですが うーん ほかのことは良かったんですけどね うーん どう いえばよいのでしょうか えっと 批判の種類 非言語的批判 言葉をまったく発さずに ボディランゲージ 手振り身振り だけで批判を表現すること ふくれっ面 目を見ない 不機嫌な顔 白目をむく アメリカ人がやる あきれた という表情 英語では roll eyes や eye rolling と言います 机を指で小刻みにたたく 通常 早くしてほしい という意味 など 1
Roll eyes の例１ 大げさバージョン https://www.youtube.com/watch?v=3xnz6g14wwy 例２ https://www.youtube.com/watch?v=fwzh2jutpok ただし ボディランゲージと意図していることが一致しない人もいるので注意が必要です ただ単に 人相が 悪いだけで怒っていない人もいますし 指を小刻みにたたくのが単なる癖であるという人もいるかもしれませ ん そのため 逆に意図的にやっている場合でも 話し手は強い批判 否定を表現しつつも 実際に言葉で批 判していないため その責任を負わなくてよいのです 作為的なコミュニケーションと言えます え 怒っ ているかって 私は怒ってるなんて一言も言ってませんよ などと言う人もいるかもしれません あなたは 批判のメッセージを受け取るのみで 反論したり話し合ったり 説明を求めたりできないため ただ嫌な感じ がするだけです 非言語的批判は 作為的 意図的にやっている場合は あなたの行動をコントロールするのが目的です ボデ ィランゲージのみであなたをコントロールして あなたが同意あるいは意見を変えたり罪悪感を感じたりなど の行動を起こすよう誘導します 相手は実際にあなたが何かを頼んだわけではなく あなたが勝手にボディラ ンゲージを解釈して 自主的 に行動を変えたため 相手は自分のフィードバックに対して責任を持とうとい う意識がありません 間接的な批判 実際の言葉は批判していないが 間接的に批判している 嫌味 ストライプが似合いますね 痩せて見えるから 本当に勇気がありますね よく知らないトピックについてプレゼンできるなんて あなたのアートに対する素朴で洗練されていないアプローチが良いですねぇ あなたのプロジェクトはうまくいきましたね と と と を除いてはね ２. 直接的にあなたのことを指さずに あなたが属するグループについての批判をするケース 医者は最低だ あ 忘れていたけれども あなたも医者でしたね 2
あの政党に投票する人はバカだよね ああいう車は 人に見せびらかすだけのものですよね あれ あなたのだったのですか 日本人は何を考えているかちゃんと言わないので気持ちわるいです あなたは自分が批判されたと思い打撃を受けますが 相手はいつでも あなたのことを言っているのではな い と否定できます 例 私は一般的な医者の話をしただけで あなたのことを言っているわけではあり ません などと言えます さらにとどめの一撃として あなたはそこにすごく引っかかっているようです ね 何が問題なのですか などと 逆にあなたが攻撃されることもあります 敵意むき出しの批判 敵意がむき出しで あきらかに攻撃的に批判するケース 言葉とボディランゲージ両 方で威圧的にあなたを批判します ボディランゲージの例 パーソナルスペースを侵害 あなたを見下す 声のトーンを上げる あなたをにらみつける など 大げさ 絶対的で真実ではない表現を含む場合があります あなたが何かを正しくやることなど 一回もない 英語では never その他の似たような表現としては 以下のものを含みます 皆が 言っている 普通は だ あなたは絶対に しない あなたは常に だ 誰も, etc. 行動よりも人格にフォーカスすることが多いです あなたは無能ですね 敵意むき出しなフィードバック では コミュニケーションを図るよりもあなたを傷つけることが目的 例 あなたってひどい親ですね 子供がかわいそう あなたが 親 という言葉に敏感 あるいは重要視していることを知りながら あえてその言葉を使って批判 する 3
直接的な批判 このタイプの批判はオープンで直接的ですが 攻撃的とは限りません アサーティブ と みなされることもあるが 攻撃的な要素も少し含んでいたり 感情的であったり 具体性にかけて役に立たな かったり 正しくなかったりということもあるため 攻撃 受動 作為的なスタイルにもなりうる ジョンソンの報告書が間違っていました お皿がちゃんと洗えていません あなたは要求が多すぎます あなたの態度が好きではありません アサーティブではない批判の反応パターン 恐れ: あなた自身が批判されている内容と同じことを恐れいている場合 相手の間接的な批判を通して自分の 恐れを確認しようとしてしまうことがあります この場合 相手が実際にどう思っているかよりも あなたの 解釈そのものに反応しています 例えば あなたが英語に自信がない場合 相手が眉をひそめたり顔をゆがめ たりすると 彼は私の言っていることが分からないのかなあ 仕事ができないのでいつかクビになると恐れ ている従業員は 上司のボディランゲージや小さなコメントに 上司は私のことが嫌いなのかなあ 首になる のかなあ と過敏反応してしまう など 恐れ は正常な感情ですが あなたが恐れているものは現実的なことなのか それを恐れることでメリット があるのかよく考えてみる必要があります 例えば 英語が通じていない恐れによって自信をなくしてボソボ ソ下を向いて話すと余計通じなくなります そして結果としてあなた自身が 恐れていたことを招いてしまい ます 投影 怒り: なんで さんにそんなことを言われなければならないんだろう と 怒りで反応することもあり ます あなた自身がイライラしている 発言者に対して日頃よい感情を持っていない などの原因が考えられ ます 怒り も正常な感情ですが その結果として批判された内容を評価しなくなることは問題かもしれま せん もしかしたら 相手はあなたの成長のためにものすごく重要なヒントを与えてくれているかもしれませ んが あなたはそのヒントを受け取れなくなってしまいます 反撃 否定: 批判を 攻撃 としてみなしてしまい 衝動的に相手を反撃してしまいます 向こうが先に攻撃 してきたのだから こちらも反撃する権利がある と思っています ただし実際に 相手から攻撃を仕掛けて 4
きたとしても あなたが反撃をする限り 相手はそれに反撃をしてきます 結果として口論は終わらず 建設 的ではありません 例 夫婦喧嘩 反撃したい という願望は 実は本能的な反応であり 潜在意識 の仕組み上 自然なことです ですが ここでゴールは何かを考えてみてください ずっと対立することなの か 相手との関係を深めることなのか もし相手と関係を深めることがゴールである場合 反撃 はゴール にはそぐわないことが分かります 防衛: 自己防衛して 自分が正しいことを 証明 説明 しようとする反応 ただし その証明や説明がよ いものかどうかを判断するのは相手になるため 相手が主導権を握ることになります そんなに散らかってないじゃないですか それに今から掃除するところだったんですけど いいえ そんなことないです 私は と と だからやったんですけど あなたは自己防衛できたと言っているときはすっきりするかもしれませんが あなたがこれらの説明をし終わ ったとき 相手はあなたの言ったこと一つ一つをジャッジして批判することができます 自己批判 恥ずかしさ: 他人からの批判が あなたの中にある 自信のなさ や 心の傷 などの 地雷 を 踏み 私たちは自分が本当にできない人間ではないのだろうかと思ってしまう反応 例 子育てに自信のない人が 誰かから子育てについての批判をされたときに 私はやっぱり良くない母親な んだ と自分のなかで処理し 自信をさらになくす 批判に対処するストラテジー リラックス 緊張すると私たちは攻撃的 防衛的 感情的な反応 ストレス反応 をしやすくなります な ので 批判に反応する前に ゆっくり深呼吸をして手 顔 体から力を抜いて心を落ち着かせましょう ま た 私たちは 緊張 と リラックス という 相反する状態を二つ同時に経験することはできません その ため リラックスすることでストレス反応にのっとったコミュニケーションスタイルを選択しないようにしま しょう フォーカスを相手に移さない ユーステートメントを避けましょう えー そうかなあ あなただって 昨日カーペットに泥だらけのブーツを置いたじゃない などと フォーカスを相手に移す必要はありませ ん 今はあなたの話をしているのです 相手は自分の話をちゃんと聞いてもらってないと感じて怒るか さら に批判を強く繰り返してくる傾向があります 5
相手に完璧さを求めない 私たちの多くはコミュニケーションをうまくできません そのため 相手も良い 意図をもっているのに 言い方を知らないだけかもしれません なので あなたが寛大になって 相手の言い 方には注目をせず 少しでも言われたフィードバックに真実があるかどうかのみを考えるのも時には重要で す 相手の視点や感情を認める もし 少しでも相手の立場が分かるようであれば 素直に伝えれば 平和で効 率的なやり取りがしやすくなります 相手が勝って自分が負けているような気がしてしまう とおっしゃる 方もいますが むしろ逆で相手の頭が冷静になるため 相手は無意味な批判をしなくなります また 相手は あなたがちゃんと聞いてくれたと感じるため あなたへの尊敬度が増しあなたに協力してくれる可能性が高ま ります 例: どうしてあなたがそう考えたのか理解いたします わかりました そう思ってしまったんだね そ れは悪かったね 理解すること 受け止めること と 同意すること 言われた通りにすること は違います 同意する必 要はありませんが 相手の言い分はちゃんと受け止めると 相手は落ち着きます ちなみに それは悪かった ね というのは その人がそう感じてしまったことに対して同情しますが あなたが謝る必要はありません 謝ると責任を取らなければいけないケースでは注意 部分的に賛同する 相手のフィードバックに完全同意はできないが一部同意できると思えるときも 同意で きる部分だけ同意するのも良いです あなたはいつも遅刻しますね に対して それが事実であるのなら ば たとえば 確かに先週 ほぼ毎日遅刻しました といったん同意するのも相手を落ち着かせることにつ ながります ただし 相手が間違っていることを指摘することにフォーカスしない でも その前はぜん ぜん遅刻しませんでしたよ など 話を最後まで聞き 話し終わってから話す 私たちはすべて 最後まで話しを聞いてほしい という願望を 持っています そのため 話の途中で会話に入ろうとすると相手は邪魔されこと自体に腹を立て さらに感情 的になります 逆にちゃんと聞いていれば相手はだんだんとスピードを落としていき 落ち着いていきこちら のコメントもちゃんと聞いてくれるようになります 前述のとおり 批判を最後までちゃんと聞くというのは 別に言われていることに同意しなければならないということではありません 一番重要 具体的に何をどうすればよいのか聞く ユー ステートメントを使って具体的ではなく あなたの 人格を全否定してしまうような批判をされた場合 あなたは以下のような効果的な質問をすることで相手の批 判内容をもう少し建設的なものに変えていくよう誘導できます たとえば あなたは本当に馬鹿だ な どと言われた場合 いつ あなたがそのように感じたのか 具体的な事例をあげていただけませんか 私はどのように変わればよいですか 6
私が改善するために どのようなことをしてほしいですか すればいいですか ここでのポイントは どういう点でそう思ったのか と では 今から何をすればよいのか の二つを聞く ことです そうすることで 相手も自分が誇張をしていることに気が付きますし あなたも具体的に行動をど う修正するのかが分かります もしかしたらその批判内容が役に立たないものから 具体的に役に立つものに 変わり あなたが大きく成長できるかもしれません 説明を求める 間接的あるいは非言語的批判されたと思った時 相手に説明を求めることもできます 例え ば あなたが誰かに 弁護士はお金のことばかりにとらわれて人のことを考えない と言われてあなたが弁護 士だった場合 次のように返すこともできます 私も弁護士ですが どういうことがもう少し説明していた だけませんか もちろん 相手は説明することを拒むこともできますが それはそれで相手の権利です 他人のことはコントロールできません ですが あなたはアサーティブに対応する という選択 意思表 示をし 自分自身の感情をコントロールする責任は果たしました 言い訳をせずに説明する もし適切ならば あなたの視点からの出来事の解釈を説明します できるだけ説 明は簡潔に 電話にとれなくてすみませんでした 昨日はお休みをいただいておりました おっしゃる 通りで うっかりわすれていました 大変申し訳ございません ただし あんまり説明を長くしないこと 説明が長くなればなるほど言い訳がましく聞こえ 響かなくなります 相手の考えを変えさせようとしない 私たちは他人の考え方をコントロールできません たとえそれが間違 いだったとしても その人たちも自分の意見を持つ権利があります なので まずは意見そのままを受け入れ ましょう 批判者に感謝する 批判が適切な場合はもちろんのこと 的を外れていた場合でも 言ってくれてありがと う と言ってみてください そうすると相手はあなたがちゃんと話を聞いてくれたと感じるため 落ち着きま す また 批判してくれたこと自体に感謝しますが だからと言って同意する必要はありません 意見をく れてありがとうございました でも私はこうします と言う答えでＯＫ 時間を稼ぐ 相手が感情的になっている場合は いったん席をはずしたり 話し合いを後日に延期したりす ることも有効です 感情的になっているときあなたが何を言ってもネガティブにとられるかもしれません ま た 時間をとることであなた自身も言われた内容に真実があるか時間をとって考えることができます 私の 7
勤務評定をしてくださり ありがとうございました あなたが今日教えてくれた内容をちゃんと理解したいの で 来週改めてもう一度この件に関してお話したいです 批判に対応するスキル ロールプレイ 前記のテクニックを使って 以下の批判にいろいろな答え方で答えてみる そして それぞれの答え方に対し てどう感じるか 例 あなたは また約束の時間に遅れてきましたね と批判されたとき 答えの例 はい すみませんでした 普段はもう少し時間通りなのですが 普段は の部分はとら え方によっては 言い訳がましく聞こえる おっしゃる通りで 確かに前回も遅れました はい たしかに遅れてきたのは初めてじゃないですね この場合 次から遅刻しないこと が相手が望んでいることであるのは明白なので どういう点でそ う思ったのか と では 今から何をすればよいのか を聞く必要はありません ですが このエクササイ ズのほかの答えではこの二つを入れてください Q. 以下の批判をアサーティブに受けてみてください １ あなたがディナーをうまく作ったことなんて一度もない ２ 今日はすごく機嫌が悪いですね ３ あなたは私が今まで会ったどんな人よりもバカですね ４ あなたがスピードを落としてバカみたいに運転するのをやめない限り 事故が起こるよ ５ あなたは 他の何よりもテレビが一番大切なのですね 8
注釈 普段の会話で 例のような批判を実際にされると あなたは自分が正しいこと あるいは相手が間違っ ていること を説得したいと思ってしまうことがあるかもしれません たとえば あなたは私が今まで会った どんな人よりもバカですね などと言われると 私はバカではない ということを説得したくなるかもし れません ですが これは 罠 です 説得 説明しようとすればするほど ドツボにはまります 説得しな いこと その人のコメントをいったん受け止めて前に進みましょう もっと意味のある話し合い どこをどう 直せばよいのか あるいは別のトピックへ移りましょう 9