診療所の戦力にするための 受付・事務スタッフ育成のポイント

診 療 所 の 戦 力 にするための 受 付 事 務 スタッフ 育 成 のポイント 4 1 診 療 所 における 受 付 の 位 置 づけとは 2 3 受 付 スタッフに 期 待 される 業 務 と 役 割 受 付 スタッフの 採 用 と 育 成 のポイント 更 なる 成 長 を 促 すためのモチベーションアップ 法

診 療 所 における 受 付 の 位 置 づけとは 受 付 は 医 療 機 関 の 第 一 印 象 を 決 める 存 在 受 付 は クリニックの 顔 であり 来 院 から 診 療 費 の 支 払 い いわば はじめと 終 わり に 関 わる 重 要 なポジションです そのため 受 付 を 担 当 するスタッフは 接 遇 やマナー 所 作 などについて 高 いレベルを 身 に 付 けることを 求 められます 受 付 事 務 スタッフの 対 応 で 不 快 な 思 いをすると 初 めて 来 院 した 患 者 が 二 度 と 来 院 しないかもしれません 受 付 事 務 スタッフの 育 成 は 減 患 対 策 につながるという 認 識 を 持 つことが 重 要 です (1) 患 者 アンケートで 患 者 の 思 いを 知 る 受 付 事 務 スタッフの 対 応 をチェックし 望 ましい 人 材 育 成 に 展 開 するためには 患 者 アンケート あるいは 患 者 満 足 度 調 査 の 結 果 を 活 用 します 実 際 には 下 記 のように 患 者 への 説 明 言 葉 遣 い 気 配 り 等 について 設 問 を 準 備 し 来 院 した 患 者 に 記 入 してもらう 方 法 で 実 施 するのが 一 般 的 です 患 者 満 足 度 調 査 ~ 設 問 項 目 の 例 受 付 時 の 手 続 対 応 例 ) 丁 寧 でわかりやすく 説 明 していましたか? 担 当 職 員 の 言 葉 づかい 所 作 例 ) 不 快 な 言 葉 遣 いがありましたか? 待 ち 時 間 に 関 する 問 い 合 わせへの 対 応 例 ) 待 ち 時 間 の 長 さに 関 して 気 遣 いが 感 じられましたか? 会 計 に 関 する 説 明 内 容 例 ) 領 収 明 細 書 について 説 明 がありましたか? 見 送 りの 言 葉 例 )お 帰 りの 際 に お 大 事 に という 声 掛 けがありましたか? 患 者 が 来 院 した 際 は 必 ず 受 付 会 計 窓 口 との 接 点 があります そして 診 療 や 会 計 を 待 つ 間 に 待 合 スペースで 比 較 的 長 い 時 間 を 過 ごします 1

そのため 受 付 会 計 事 務 を 担 当 するスタッフは 患 者 と 接 する 時 間 や 機 会 が 多 いうえ に 院 内 での 言 動 がよく 見 られているのです アンケート 結 果 を 集 計 し 患 者 からどう 見 られているのか どこに 問 題 があるのか 課 題 を 整 理 しましょう (2) 患 者 の 評 価 にみる 受 付 の 位 置 づけ 患 者 は 受 付 や 会 計 を 担 当 する 職 員 には 店 舗 等 でサービスを 受 けるときと 同 様 顧 客 として 丁 寧 に 接 してもらいたいという 希 望 を 持 っており また 一 般 的 な 接 遇 スキルを 備 え ているはずという 期 待 を 抱 いています その 点 で 受 付 事 務 対 応 スタッフは 院 内 の 他 職 種 に 比 べて 厳 しく 評 価 される 傾 向 に あります 一 方 で 改 善 への 取 り 組 みによって 大 きく 評 価 が 変 わる 部 署 でもあります 受 付 の 重 要 性 を 認 識 したうえで 自 院 の 受 付 対 応 レベルを 向 上 させることが 患 者 満 足 度 ア ップにとって 有 効 な 取 り 組 みだといえます 患 者 が 満 足 を 感 じる 対 応 の 姿 勢 穏 やかな 笑 顔 丁 寧 で 正 しい 言 葉 遣 い スムーズな 対 応 受 付 事 務 担 当 スタッフが 留 意 すべき 点 医 療 機 関 の 受 付 事 務 担 当 スタッフには 質 の 高 い 医 療 とサービスを 提 供 する 医 療 機 関 の 職 員 として 心 身 に 不 安 や 苦 痛 を 抱 えて 来 院 する 患 者 の 不 安 を 取 り 除 き さらに 不 快 さ を 感 じさせないような 接 遇 レベルが 求 められます 院 内 で 患 者 と 接 する 場 面 を3つに 分 類 し それぞれ 受 付 事 務 担 当 スタッフが 留 意 して おくべきポイントを 整 理 します (1) 来 院 前 の 電 話 応 対 インターネットによる 情 報 や 口 コミから 来 院 する 場 合 事 前 に 電 話 で 問 い 合 わせをする ケースがあります その 場 合 来 院 予 定 患 者 と 最 初 にコンタクトがあるのは 電 話 で 応 対 する 受 付 もしくは 事 務 担 当 スタッフということになります その 場 面 では 希 望 する 診 療 内 容 や 施 術 が 行 われているかどうか もしくは 最 寄 駅 から の 道 案 内 など いろいろな 問 い 合 わせがあると 予 想 されます これらの 要 望 に 対 応 する 準 備 を 十 分 にしておくことは 受 付 事 務 担 当 スタッフとして 必 須 の 取 り 組 みです 2

事 前 対 応 に 向 けて 準 備 しておくべき 項 目 初 めて 来 院 する 際 の 適 切 な 道 案 内 土 地 勘 がない 患 者 にもわかりやすい 目 印 等 を 把 握 自 院 が 提 供 している 診 療 内 容 技 術 専 門 性 セールスポイントの 理 解 医 師 の 診 療 担 当 曜 日 時 間 帯 口 コミ 等 で 耳 にした 医 師 の 受 診 (2) 来 院 時 における 配 慮 初 めて 来 院 される 患 者 また 継 続 して 通 院 している 患 者 に 対 しても 明 るく 和 やかな 挨 拶 をすることが 重 要 です どれほど 質 の 高 い 医 療 とサービスを 提 供 しているとしても 受 付 の 対 応 で 医 療 機 関 の 印 象 を 決 めてしまうこともあります また 診 療 を 待 っている 間 や 会 計 処 理 中 の 場 合 混 み 具 合 によっては 待 ち 時 間 が 長 くな るケースがあります その 際 には 待 っている 患 者 に 目 が 届 く 場 所 にいる 受 付 事 務 担 当 スタッフが 早 目 に 声 掛 けをして 患 者 の 不 快 感 を 軽 減 するための 気 配 りが 必 要 になるでし ょう 受 付 担 当 スタッフの 気 遣 いの 一 言 例 受 付 時 : ただいま 20 分 程 度 お 待 ちいただいております 順 番 にお 呼 びいたしますので おかけになってお 待 ちください 待 ち 時 間 中 : ( 待 ち 時 間 が 長 くなっている 患 者 に)お 待 たせしておりますが あと3 人 で 診 察 室 にご 案 内 できますので もう 少 々お 待 ち 願 います 会 計 時 : 本 日 の 診 療 で 何 かわからないことがありましたか? (3) 患 者 が 帰 る 際 の 対 応 会 計 が 終 わり 見 送 る 場 面 では お 大 事 に お 気 をつけて 等 の 一 言 が 患 者 の 気 持 ちを 和 らげることがあります その 他 に 医 師 に 尋 ねられなかった 疑 問 について 医 学 的 判 断 以 外 の 内 容 であれば 受 付 担 当 スタッフがフォローできる 部 分 もあるでしょう 会 計 時 の 業 務 は 次 回 の 予 約 受 付 を 受 けるだけにとどまりません 自 院 の 提 供 している 診 療 やサービスの 内 容 を 十 分 に 理 解 していれば 患 者 からのこうした 問 い 合 わせにも 対 応 でき 受 付 担 当 スタッフが 医 療 機 関 の 戦 力 として その 役 割 の 幅 を 広 げることができるよ うになるのです 3

受 付 スタッフに 期 待 される 業 務 と 役 割 現 在 業 務 の 明 確 化 と 範 囲 の 拡 大 医 療 機 関 の 職 員 は 有 資 格 者 である 医 療 職 と 会 計 や 手 続 等 を 担 当 する 事 務 職 の 大 きく 二 つに 分 けられます 医 療 職 が 高 い 専 門 性 を 求 められることは 言 うまでもありませんが 受 付 や 医 事 を 担 当 す る 事 務 職 員 も 医 療 機 関 にとって 不 可 欠 な 役 割 を 担 っています 受 付 事 務 スタッフには 日 常 の 診 療 業 務 を 円 滑 に 遂 行 するための 重 要 な 職 務 に 日 々 携 わっているという 認 識 を 持 ってもらう 必 要 があります (1) 受 付 事 務 スタッフの 業 務 内 容 を 明 確 にする 最 初 に 受 付 や 事 務 担 当 スタッフが 日 常 業 務 として 担 っているものを 確 認 し 整 理 して みます 一 般 的 な 受 付 業 務 や 電 話 応 対 を 含 め 業 務 を 洗 い 出 してみましょう その 際 に 患 者 視 点 での 満 足 を 考 えて 医 療 機 関 として 付 加 価 値 をつけられる 業 務 がないか 検 討 します ( 例 ひざ 掛 けや 傘 の 貸 出 本 や 雑 誌 のラインナップの 見 直 し 等 ) 受 付 担 当 スタッフの 業 務 内 容 ~クリニック( 無 床 )の 場 合 保 険 証 の 確 認 両 替 ( 釣 銭 準 備 ) 受 付 カウンターの 清 掃 整 受 付 会 計 理 整 頓 レジ 締 め 予 約 表 作 成 予 約 管 理 点 数 金 額 人 数 確 認 電 話 応 対 来 客 応 対 等 カルテ 出 し 片 付 け カルテ 棚 整 理 翌 日 のカルテチェック 診 察 準 備 サポート レセプトチェック 表 の 打 ち 出 し 診 察 室 への 呼 び 入 れ 等 その 他 院 内 庶 務 在 庫 管 理 コピー FAX 機 器 管 理 ( 消 耗 品 補 充 等 ) AED 点 検 パソコンデータのバックアップ 等 患 者 の 視 点 で 付 加 価 値 をつけられる 業 務 はないか? 4

(2) 場 面 に 応 じた 気 配 りを 身 につける 受 付 事 務 担 当 スタッフは 医 療 職 同 様 医 療 機 関 全 体 に 対 する 自 身 の 部 署 および 業 務 の 重 要 性 を 認 識 しなければなりません そのためには 現 状 の 日 常 業 務 が 適 切 に 行 えている 職 員 であれば 担 当 する 業 務 の 範 囲 を 少 しずつ 拡 大 し 本 人 の 意 欲 を 高 めるとともに 院 内 全 体 のサービスレベルアップに 結 び 付 けられるような 働 きかけをするとよいでしょう 何 より 患 者 満 足 に 直 接 つながるス テップアップであることを 理 解 してもらうことが 重 要 です なかでも 自 院 が 提 供 している 診 療 内 容 に 関 する 知 識 を 身 に 付 けると 診 療 終 了 後 の 会 計 時 のフォローや その 後 の 経 過 伺 いの 電 話 連 絡 なども 可 能 になります これらは 患 者 にとって 細 やかな 気 配 りができる という 印 象 を 持 ってもらえる 行 動 のひとつです 患 者 視 点 で 受 付 スタッフの 業 務 をブラッシュアップ 体 調 が 悪 い 状 態 で 来 院 する 患 者 への 気 配 り 大 変 お 辛 そうですが 症 状 はいつからでしょうか 回 答 によって 医 師 に 報 告 し 早 急 の 対 処 を 依 頼 する 待 ち 時 間 が 長 い 患 者 に 対 する 事 前 フォロー 待 合 に 長 く 在 院 している 患 者 がいるかどうかを 常 にチェックし 長 く 待 っている 患 者 に 対 してはまめに 声 掛 けをする お 待 たせして 申 し 訳 ありません 先 ほど 急 患 があったために 予 約 時 間 よりもお 待 たせしております 次 にお 呼 びする 予 定 ですので もう 少 しお 待 ちいただけますか 時 間 がない 患 者 への 配 慮 受 付 時 に 本 日 は 20 分 ほどお 待 ちいただいておりますが お 時 間 は 大 丈 夫 でしょ うか もし 診 療 後 の 予 定 がある 場 合 院 内 他 部 門 に 周 知 して 診 療 の 流 れを 円 滑 に 進 め るような 配 慮 を 依 頼 する 5

受 付 事 務 担 当 の 業 務 レベルチェック 医 療 機 関 における 受 付 事 務 担 当 スタッフの 業 務 は その 規 模 や 機 能 によって 異 なりま すが 次 のような 業 務 をベースとして サービスレベルを 向 上 していく 活 動 が 必 要 です 基 本 的 には 受 付 等 担 当 業 務 を 洗 い 出 し 各 業 務 が 遂 行 できるレベルにあるかチェック を 行 います その 上 で できない 業 務 を 指 導 できるレベルにまで 高 めます 患 者 満 足 度 向 上 を 目 指 すうえで 重 要 なのは 全 ての 業 務 は 患 者 のため という 明 確 な 目 的 意 識 と 自 院 の 診 療 理 念 に 基 づくサービスとはどのようなものかということを 個 別 のケ ースに 応 じて 臨 機 応 変 に 対 応 できる 人 材 をどのように 得 て どう 育 成 していくかという 点 につきます 受 付 事 務 担 当 スタッフの 業 務 ( 新 入 職 員 レベル: 抜 粋 ) 窓 口 会 計 業 務 1. 自 動 精 算 機 への 金 銭 の 補 充 及 び 窓 口 金 銭 補 充 ができる 2. 請 求 書 による 医 療 費 請 求 金 銭 の 受 領 ができる カルテの 取 り 扱 い 1. 当 日 受 付 した 患 者 のカルテを 検 索 出 庫 することができ 診 察 終 了 後 のカルテを 返 却 収 納 することができる 2.カルテの 整 理 整 頓 ができる レセプト 請 求 業 務 1.コンピュータにより レセプトの 作 成 及 び 打 ち 出 しを 行 うことができる 2.レセプトを 診 療 科 別 保 険 種 別 に 分 けることができる 外 来 受 付 業 務 1. 受 診 患 者 の 保 険 確 認 検 査 等 への 案 内 を 行 うことができ 診 察 室 へ 誘 導 できる 2. 診 察 終 了 後 のカルテ 処 置 伝 票 から 会 計 入 力 を 行 うことができる 3. 院 外 薬 局 からの 疑 義 照 会 に 対 応 することができる 6

受 付 スタッフの 採 用 と 育 成 のポイント 受 付 スタッフ 採 用 時 の 留 意 点 (1) 接 遇 の 知 識 スキルを 重 視 しすぎない 一 般 に 高 い 接 遇 レベルで 連 想 する 職 業 と 言 えば キャビンアテンダントやホテルのフ ロント(コンシェルジュ) 等 ではないでしょうか しかし これらの 職 種 では 丁 寧 で 美 しい 言 動 姿 勢 による 対 応 が 基 本 とされ 体 調 が 悪 かったり 健 康 に 不 安 を 抱 えたりして 来 院 される 患 者 には 形 式 的 な 対 応 という 印 象 をもたれることもあります 患 者 は 美 しく 正 しい 接 遇 よりも 患 者 自 身 の 気 持 ちに 寄 り 添 ってくれる 対 応 を 望 んで います したがって 接 客 業 や 秘 書 経 験 のある 採 用 応 募 者 が 必 ずしも 医 療 機 関 の 受 付 スタッフ として 最 も 望 ましいわけではありません スキルを 重 視 しすぎることなく 気 配 りができ るか コミュニケーション 能 力 に 長 けているかなど 医 療 機 関 の 顔 に 相 応 の 人 材 を 採 用 しましょう 医 療 機 関 の 接 遇 のあり 方 ~ 患 者 の 期 待 患 者 には 痛 みや 不 安 を 理 解 してほ しい という 思 いがある 美 しく 正 しい 接 遇 航 空 会 社 (CA 空 港 カウンター) ホテル(フロント コンシェルジュ) < 心 と 想 いに 寄 りそう 対 応 病 院 診 療 所 薬 局 介 護 関 連 施 設 (2) 自 院 理 念 や 方 針 に 共 感 できるかどうかをみる 院 内 で 価 値 観 を 共 有 できるかという 点 も 重 要 です つまり 診 療 理 念 や 方 針 に 対 して 共 感 できる 人 材 であれば 採 用 後 も 院 内 の 業 務 改 善 活 動 が 目 指 す 方 向 を 真 に 理 解 し 成 長 も 早 くなるものなのです 当 然 ながら こうした 人 材 は 意 識 も 意 欲 も 高 く 医 療 機 関 としても 戦 力 として 大 いに 期 待 できます 7

意 識 の 高 い 人 材 採 用 のために 受 付 スタッフ 採 用 募 集 欄 の 工 夫 面 接 時 の 着 眼 点 体 験 勤 務 応 募 段 階 で 意 識 の 高 さをみる スキルよりは 求 める 人 物 像 に 当 てはまるかをチェックする 採 用 後 の 試 用 期 間 ではなく 採 用 合 否 のために1 日 間 の 業 務 状 況 をみる 業 務 の 重 要 性 理 解 と 習 得 すべきスキルを 明 示 化 (1) 研 修 カリキュラムの 策 定 自 院 における 顔 として 業 務 を 担 うべき 受 付 担 当 スタッフの 育 成 には 業 務 を 細 分 化 して 整 理 し 習 得 時 期 を 定 めてそれぞれの 項 目 を 区 分 する 作 業 を 行 います これをもとに 研 修 カリキュラムとスケジュールを 組 み 立 て 進 捗 状 況 をチェックできる ようにして どこまでの 業 務 を 身 に 付 けたかがわかるようにしておきます 研 修 カリキュラム 項 目 例 指 導 項 目 担 当 講 義 見 学 指 導 実 施 1 回 目 2 回 目 1 回 目 2 回 目 評 価 1. 院 内 システムの 説 明 2. 予 約 の 取 り 方 予 約 表 の 書 き 方 3. 連 絡 表 の 見 方 4. 電 話 メモの 書 き 方 5. 電 話 応 対 6. 駅 からの 道 案 内 7. 初 診 患 者 の 受 付 事 務 8. 初 診 受 付 資 料 の 書 き 方 9. 予 約 患 者 の 受 付 10. 急 患 患 者 の 受 付 このとき 新 卒 者 と 中 途 採 用 者 によって 研 修 カリキュラムを 分 ける 必 要 はありません もし 中 途 採 用 者 に 受 付 事 務 を 担 当 した 経 験 があった 場 合 であっても 自 院 の 理 念 や 診 療 方 針 に 基 づく 受 付 事 務 担 当 スタッフとして 勤 務 することが 初 めてであることは 変 わらな いからです 経 験 のある 中 途 採 用 者 には 研 修 カリキュラムの 各 項 目 について 習 得 度 を 確 認 したうえ で 研 修 スケジュールを 調 整 するだけでよいでしょう 8

研 修 カリキュラムの 進 捗 状 況 を 明 示 することは 研 修 中 の 本 人 にとっても 自 身 の 達 成 度 や 目 指 すレベルを 把 握 でき 向 上 への 意 欲 を 持 たせることができます (2) 一 日 の 業 務 内 容 を 理 解 させる 受 付 担 当 のスタッフ 育 成 には いかに 自 身 の 業 務 が 医 療 機 関 にとって 重 要 であるかを 認 識 してもらうことが 前 提 となります そのため 具 体 的 な 育 成 ステップに 入 る 前 に 医 療 機 関 の 受 付 担 当 スタッフはどうあるべきかというイメージを 持 ってもらわなければなりま せん そこで 受 付 事 務 担 当 スタッフの 一 日 の 業 務 を 時 間 帯 別 に 整 理 し これらの 業 務 が 出 来 ることを 最 優 先 に 育 成 し 次 に 患 者 の 視 点 から 高 いレベルの 受 付 サービスを 提 供 するた めに 何 が 必 要 かを 考 えさせます また 更 なるスキルアップのために ホテルなどの 接 客 業 として 提 供 している 受 付 スタ ッフのサービスや レストランや 料 亭 での 気 配 りなどを 体 験 したり また 高 い 意 識 で 患 者 受 付 に 対 応 しているスタッフがいる 他 院 の 見 学 に 行 く 機 会 を 設 けたりするなど 本 人 に 示 唆 を 与 えるきっかけを 作 ることも 重 要 です 受 付 事 務 担 当 スタッフの 一 日 の 業 務 内 容 例 8:30~9:00 9:00~13:00 ( 準 備 ) ( 診 療 ) 昼 休 み 受 付 用 意 電 話 対 応 終 了 留 守 番 電 話 F 予 約 業 務 直 後 AXの 確 認 ド 窓 口 患 者 対 応 ア 開 け ライ 説 明 ト 待 合 室 整 理 窓 口 事 務 会 計 整 頓 予 約 確 保 険 請 求 認 朝 の 清 掃 文 書 管 理 点 検 待 合 室 診 療 室 予 約 チェック などの 整 備 窓 口 事 務 会 計 雑 務 の 処 理 釣 り 銭 などの 電 話 応 対 FAX 確 認 物 品 発 受 郵 便 物 の 発 送 な 注 の 確 認 ど ブリーフィング 急 患 予 約 の 連 絡 1 日 の 役 割 確 認 スタッフ の 勤 務 体 制 の 確 認 と 調 整 病 欠 の 調 整 雨 の 日 は 傘 立 て タオルの 用 意 掲 示 板 チェック 診 療 の 開 始 前 受 付 の 用 意 受 付 待 合 室 の 清 掃 点 検 釣 銭 の 点 検 電 話 応 対 ( 含 留 守 番 電 話 ) 14:00~17:00 ( 診 療 ) 電 話 応 対 予 約 業 務 窓 口 患 者 対 応 説 明 窓 口 事 務 会 計 保 険 請 求 文 書 管 理 待 合 室 診 療 室 などの 整 備 雑 務 の 処 理 電 話 FAX 郵 便 物 の 発 送 など 文 書 発 行 ( 依 頼 書 など) 郵 便 物 のチェッ クや 発 送 準 備 預 貯 金 の 管 理 17:30~ ( 後 片 付 け) スリッパの 消 毒 待 合 室 および 玄 関 の 掃 除 整 理 整 頓 日 計 現 金 出 納 日 計 表 の 集 計 預 貯 金 と 現 金 の 管 理 各 種 伝 票 の 整 理 留 守 番 電 話 のセット 電 源 OFF 戸 締 まり 9

更 なる 成 長 を 促 すためのモチベーションアップ 法 職 員 のモチベーションアップを 図 るポイント (1) 職 務 内 容 の 満 足 を 図 る 受 付 担 当 スタッフが 自 身 の 業 務 の 重 要 性 を 認 識 し 自 院 への 貢 献 を 実 感 できることによ って スタッフはより 意 欲 的 に 業 務 に 取 り 組 むことができます さらには 成 長 に 向 けて の 意 欲 を 持 つことにつながります 重 要 なのは 自 身 が 医 療 機 関 の 受 付 担 当 として プロフェッショナルのサービスを 提 供 しているという 実 感 を 持 ちながら 業 務 に 取 り 組 んでいく 職 務 意 識 の 醸 成 です 職 務 意 識 醸 成 と 意 欲 向 上 の 関 係 自 院 における 受 付 業 務 の 重 要 性 を 認 識 職 業 観 の 醸 成 患 者 満 足 度 向 上 へ の 貢 献 を 実 感 自 院 理 念 の 実 現 へのモチベーション スキルアップと 成 長 への 意 欲 向 上 (2) 人 事 評 価 でモチベーションを 高 める 人 事 評 価 を 実 施 し 前 向 きに 研 修 に 取 り 組 み 成 果 を 出 したスタッフに 良 い 評 価 を 提 示 します 院 長 からの 良 くやってくれた の 一 言 で 過 去 の 努 力 が 報 われ スタッフの モチベーションは 更 に 上 がるはずです 評 価 項 目 を 作 成 する 際 のポイントは 数 値 化 しにくい 受 付 事 務 担 当 スタッフの 業 務 を 見 える 化 することです 例 えば クレーム 対 応 を 担 当 した 件 数 参 加 したセミナーや 研 修 の 回 数 改 善 を 提 案 した 件 数 患 者 からの 感 謝 状 および 良 い 意 見 箱 の 件 数 などを 評 価 項 目 に 組 み 込 みます 評 価 制 度 が 定 着 したら 昇 給 や 賞 与 に 評 価 結 果 を 反 映 させ 良 い 成 果 があったスタッフ 10

を 待 遇 面 でも 評 価 するのです これにより 優 秀 なスタッフのモチベーションが 上 がるとともに 職 員 定 着 率 もアップ します 受 付 事 務 担 当 スタッフの 評 価 項 目 例 1クレーム 対 応 を 行 った 件 数 2 知 識 習 得 のために 参 加 したセミナー 回 数 3 院 内 業 務 改 善 を 提 案 した 回 数 4 意 見 箱 等 で 感 謝 の 言 葉 を 受 けた 回 数 数 値 化 しにくい 受 付 事 務 担 当 スタッフの 業 務 を 見 える 化 自 身 がやるべきこと 評 価 されることを 明 示 する 成 長 へのモチベーションアップ 11

育 成 への 姿 勢 と 指 導 者 のスキルアップ 指 導 の 際 には 意 識 行 動 強 化 と 本 人 が 意 欲 的 に 業 務 に 取 り 組 めるような 育 成 方 法 が 重 要 です 同 時 に 当 然 のこととして 指 導 側 のスキルアップも 求 められます 1. 学 ぶ 準 備 をさせる 1 緊 張 を 解 く 2 何 をするか 話 す 3 知 っている できることの 程 度 を 確 かめる 4 覚 えようという 気 持 ちにさせる 5 適 切 な 位 置 につかせる 6 正 しい 姿 勢 をとらせる 2. 行 うことを 説 明 する 1 一 つのことを 話 す 2 主 なステップを 説 明 する 3 説 明 しながらやってみせる 4 要 点 をはっきり 強 調 する 5 モレがないように 根 気 よく 説 明 する 6 相 手 の 理 解 力 に 合 わせて 話 す 3. 実 践 させてみる 1 適 切 な 位 置 につかせる 2 正 しい 姿 勢 をとらせる 3 作 業 しやすい 身 体 の 向 き 距 離 高 さをとる 4 実 行 させてみて 間 違 いを 直 す 5 もう 一 度 行 わせながら 要 点 を 言 わせる 6 はっきりわかるまで 繰 り 返 す 4. 教 えた 結 果 を 確 かめる 1 わからない 時 の 相 談 係 を 決 めておく 2 仕 事 につかせる 3 観 察 して 身 についたかどうかを 確 かめる 5. 仕 事 の 出 来 映 えを 自 分 で 評 価 させる どのように 良 くなったのか をフィードバックしながら 褒 める 1 仕 事 の 出 来 映 えを 評 価 する 仕 組 みを 用 意 する 6 修 正 した 方 法 でやってみる 必 要 なら 手 直 し 2 仕 事 の 出 来 映 えを 自 分 で 評 価 する する 3 できたところを 褒 める 7 本 来 の 正 しいやり 方 を 確 認 させ 行 わせて 4 不 十 分 なところを 補 う 方 法 を 一 緒 に 考 えさせる みる 5 自 分 たちで 考 えた 方 法 を 話 させて 修 正 する 8 仕 事 ができるようになったことを 褒 め 自 信 を 持 たせる 12

参 考 文 献 クリニックばんぶう 2011 年 5 月 号 掲 載 プロフェッショナル 受 付 スタッフの 育 て 方 13