基 本 的 なビジネスマナー 会 社 訪 問 や 職 場 体 験 の 前 に 基 本 的 なマナーをマスターしよう 4- Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved ビジネスマナーの 必 要 性 ビジネスマナーとは お 互 いの 立 場 になって 考 え 行 動 や 態 度 として 表 したもの つまり 相 手 が 心 から 受 け 入 れてくれるような 態 度 動 作 表 情 言 葉 遣 い などに 気 を 配 ることです マナーはスキル マナーは 行 動 でありスキルであるため 一 人 一 人 が 身 につけ さまざま な 状 況 の 中 で 適 切 に 発 揮 する 必 要 があります 周 囲 と 円 滑 な 対 人 関 係 をつくり 適 切 でビジネスを 効 果 的 に 進 めるマ ナーを 習 得 していくことは すべての 社 会 人 にとって 仕 事 の 能 力 とと もに 必 須 条 件 になっています 社 会 人 としてのけじめを 身 につける 自 分 の 立 場 をわきまえて 行 動 することが 社 会 人 としてのマナーの 基 本 です 社 員 としての 立 場 上 下 関 係 においての 立 場 仕 事 上 での 立 場 をしっかりと 認 識 することが 必 要 です 親 しき 仲 にも 礼 儀 あり をいつも 忘 れずに 心 がけてください 第 一 印 象 の 重 要 性 お 会 いしてから 声 を 交 わすまでの 約 秒 で 第 一 印 象 を 決 めてしまう 人 が%もいます そのポイントは 表 情 視 線 姿 勢 と 言 われています 第 一 印 象 の 決 め 手 は 髪 型 や 服 装 などの 身 だしなみや 話 している 時 の 表 情 そして 言 葉 遣 いです あいさつ やちょっとした 心 遣 いで あなたの 印 象 は 大 きく 変 わ ります 基 本 的 なマナーを 身 につけておけば 気 後 れすること なく のびのびと 自 分 を 表 現 することができます 人 は 相 手 を 大 事 に 思 う 気 遣 いが 身 なりや 外 見 に 表 われるものです Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 1 43
身 だしなみ キーワードは いっしょに 働 いてみたい 人 清 潔 な 印 象 の 髪 型 に 顔 目 が 充 血 しないように ひげはきれいに 剃 っておく 歯 はきれいに 磨 く ネクタイ シャツ スーツとのバランスが とれているかチェック ネクタイはまっすぐに 襟 や 袖 口 の 汚 れに 注 意 上 着 体 にフィットするサイズ 色 柄 は 派 手 すぎないように 色 は 紺 グレーが 基 本 シミやフケがないように バッグ 型 崩 れや 汚 れに 注 意 服 とのバランスが 取 れて いるかチェック スラックス きちんとプレスする 汚 れやほつれがないように 丈 は 短 すぎたり 長 すぎたり しない 靴 靴 下 ビジネスに 適 した 形 きれいに 磨 いておく 靴 下 は 黒 紺 グレーが 基 本 スポーツソックスは 不 可 メイク 顔 色 をよく 見 せる 睡 眠 をしっかり 取 って 肌 の 手 入 れも 万 全 に 爪 短 く 切 っておく マニキュアはしない 塗 るなら 透 明 か 薄 いピンク 服 装 汚 れやシワに 注 意 外 出 前 に 鏡 で 全 身 をチェック スカート 丈 は 短 かすぎないよ うに バッグ ブランドは 目 立 たないように 大 きめで 書 類 が 入 るくらい 脚 ストッキングは 肌 色 が 基 本 必 ず 替 えを 準 備 しておく 靴 黒 が 基 本 履 き 慣 らして 磨 いておく Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 傷 んだ 髪 は 不 潔 な 印 象 をもたれてしまいます 手 入 れの 行 き 届 いた 健 康 的 な 髪 を 維 持 するよう にしましょう 面 接 で 好 まれるスタイルは 髪 の 毛 が 顔 にかからず 明 るい 印 象 に 見 えるもの です 寝 ぐせにも 気 をつけましょう 女 性 でロングヘアの 人 はなるべく 後 ろでまとめ たほうがよいでしょう 髪 型 で 個 性 を 出 すのも 一 つの 手 段 ですが さわやかな 印 象 を 当 たるよ うな 工 夫 が 大 切 です チェックポイント 1 身 につけるものに 注 意 アクセサリー 類 は 避 けましょう 時 計 も 派 手 なもの キャラクターものは 避 け シンプルなものにしましょう 2 社 屋 に 入 る 前 にコートを 脱 ぐ 寒 い 時 期 にコートは 必 需 品 ですが 社 屋 に 入 る 前 にコートを 脱 ぐのがマナーです 3 見 られているのは 態 度 いくら 服 装 が 整 っていても 礼 儀 や 受 け 答 えがきちんとできていなければ 意 味 が ありません しぐさは 急 に 直 すことがで きないことの 一 つ 普 段 のあなたの 生 活 を 見 直 すことが 大 切 です 高 校 生 の 場 合 基 本 は 制 服 になります 着 崩 さないように 注 意 してください 会 社 訪 問 のマナー 出 かける 前 の 確 認 出 かける 前 に 次 の 点 について 再 確 認 をします 約 束 の 時 間 に 遅 れないように 余 裕 をもって 出 発 しましょう 1 応 募 書 類 など 必 要 なものは 持 ったか 2 手 帳 筆 記 用 具 は 持 ったか 3 約 束 の 時 間 に 間 違 いはないか 4 訪 問 先 までの 交 通 手 段 と 所 要 時 間 5 面 会 相 手 の 所 属 氏 名 電 話 番 号 6 身 だしなみ 時 間 を 守 る 相 手 は あなたのためにスケジュール 調 整 をして 時 間 を 空 け ています 予 定 の 時 間 を 守 ることは 会 社 訪 問 や 面 接 訪 問 時 の 第 一 のマナーです () 確 実 な 方 法 で 行 く 受 付 でのマナー 受 付 に 立 つ 前 に もう 一 度 身 だしなみを 確 認 しましょう コートを 着 ている 場 合 は 脱 いで 腕 にかけます (1) 受 付 がある 場 含 1あいさつをする 失 礼 いたします おはようございます 2 学 校 名 と 名 前 を 名 乗 る 私 学 校 の と 申 します 3 面 会 の 約 束 があることを 伝 えて 取 り 次 ぎを 依 頼 する 人 事 課 の 様 と 時 のお 約 束 で 就 職 試 験 にうかがいました 4 受 付 者 が 名 指 人 に 連 絡 している 間 は 受 付 から 少 し 離 れた ところで 静 かに 待 つ すすめられるまで 座 らない 5 案 内 にしたがって 応 接 室 などに 向 かいます 恐 れ 入 ります ありがとうございます 天 候 の 悪 い 時 は 特 に 早 めに 出 発 する バスや 電 車 等 の 時 間 を 確 認 しておく (2) 受 付 がない 場 合 ()5 分 前 行 動 を 心 がける 早 すぎてもよくない もしも やむを 得 ない 事 情 で 遅 れそうになったら その 時 点 で 速 やかに 連 絡 する テナントビルに 複 数 の 企 業 が 入 っている 場 合 等 ロビーに 呼 出 専 用 の インターホンや 電 話 が 設 置 されていることがあります 1 目 的 の 企 業 部 署 を 呼 び 出 し あいさつする 2 学 校 名 と 名 前 を 名 乗 り 訪 問 相 手 を 伝 える 3 指 示 に 従 って 行 動 する 自 分 で 目 的 階 まで 上 がる 担 当 者 が 迎 えにくるのを 待 つ Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 2 44
コミュニケーション ~ 正 しく 理 解 し 正 しく 伝 えるために 元 気 な あいさつ 明 るい 笑 顔 自 分 とは 異 なる 相 手 を 認 め 尊 重 する 理 性 自 分 のことを 伝 える オープン マインド 信 頼 されるだけの モラル Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved コミュニケーションのスタートはあいさつ 人 としての 基 本 行 動 人 間 関 係 を 円 滑 にする 潤 滑 油 相 手 を 認 め 自 分 も 認 めて もらうための 第 一 歩 あいさつ エチケット マナーの 第 一 歩 コミュニケーションの 第 一 歩 Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 3 45
聞 く 姿 勢 のチェックリスト 相 手 が 話 しやすい 雰 囲 気 を 作 るようにしている 相 手 の 話 に 興 味 をもって 聞 くことができている 相 手 の 話 を 聞 く 時 相 手 の 目 を 見 て 聞 いている 相 手 の 話 を 偏 見 や 先 入 観 にとらわれず 聞 くことができている 相 手 の 話 を 途 中 で 口 をはさまずに 最 後 まで 聞 くことができている 相 手 の 話 をいきなり 否 定 せずに まずは 受 け 止 めることができている 相 手 の 話 に 適 度 にあいづちを 打 ちながら 聞 くことができている 相 手 の 話 に 表 情 でも 反 応 するよう 心 がけている 相 手 に 褒 められた 時 は 素 直 に 感 謝 の 気 持 ちを 伝 えることができている 相 手 の 話 が 理 解 できないときには わかったふりをせず 適 切 なタイミングで 質 問 をすることができる 相 手 の 話 が 長 くなったり 脱 線 したりする 場 合 は 相 手 の 気 持 ちに 配 慮 しながら 話 を 元 に 戻 すことができている あなたに 話 すことで 相 手 は 安 心 感 や 満 足 感 を 覚 えてくれていると 思 う Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 話 す 姿 勢 のチェックリスト 明 るい 雰 囲 気 で 話 すようにしている 相 手 に 合 わせた 適 切 な 話 し 方 ができている 相 手 が 理 解 できているか 相 手 の 表 情 や 反 応 をよく 観 察 しながら 話 をしている プラス 思 考 で 肯 定 的 な 話 し 方 ができている 相 手 に 伝 えたい 内 容 を 簡 潔 にまとめて 話 すことができている 主 語 を 明 確 にして 話 すように 気 をつけている 自 分 の 考 えを 一 方 的 に 押 しつけることなく 相 手 の 考 えを 聞 く 時 間 を 作 るようにしている 相 手 の 気 持 ちに 配 慮 しながら 適 切 な 言 葉 を 選 ぶようにしている 少 しでも 言 いすぎた と 思 ったときは 素 直 に 相 手 に 謝 罪 できている 依 頼 や 申 し 出 を 断 る 時 には 単 刀 直 入 に 断 るのでなく 丁 寧 に 断 るようにしている 相 手 の 容 姿 や 人 格 については 触 れないように 気 をつけている 相 手 との 共 通 の 話 題 を 見 いだせるように 日 頃 からさまざまな 話 題 を 探 すよう 心 がけている 相 手 や 状 況 に 応 じて ユーモアを 交 えて 話 すことができている Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 4 46
言 葉 遣 いのマナー 社 会 人 になると 友 だち 言 葉 や 学 生 言 葉 から 卒 業 し 社 会 人 にふさわしい 言 葉 遣 い 敬 語 を 使 って 仕 事 をすすめたり 社 内 外 での 人 問 関 係 を 作 っていくことが 求 められます ここでは 私 たちが 身 につけるべき 社 会 人 としての 言 葉 遣 い 敬 語 を 学 んでいきます 話 の 仕 方 前 向 きな 会 話 話 の 聞 き 方 話 の 効 果 の 決 定 権 は 聞 き 手 にあります 聞 き 手 にとってわかりやすい 話 し 方 をするた めに 次 の 点 を 心 がけましょう 仕 事 は 人 と 人 の 関 わり 合 いの 中 で 進 んでい きます したがって 相 手 に 対 する 思 いや りややさしさをもつことが 仕 事 の 面 でも プラスの 方 向 に 影 響 します 聞 き 上 手 になることは 話 し 上 手 への 近 道 とも 言 えます 相 手 が 話 しやすい 聞 き 方 相 手 の 話 す 内 容 を 正 しく 理 解 する 聞 き 方 は 次 のようなものです 1 話 す 内 容 を 整 理 する 内 容 を 箇 条 書 きにまとめる 結 論 を 先 に その 後 理 由 を 述 べる 時 間 経 過 の 順 に 整 理 する 複 雑 な 内 容 の 時 は 図 表 や 実 物 を 提 示 する 2 聞 き 手 に 受 け 入 れてもらいやすくする 聞 き 手 の 立 場 に 立 って 話 し 方 を 考 える 一 言 声 をかけて 相 手 が 話 を 聞 く 状 況 に なってから 話 し 始 める 聞 き 手 の 反 応 に 注 意 し 理 解 納 得 して いることを 確 認 しながら 話 す 3 話 し 方 に 注 意 する 明 瞭 に 語 尾 をはっきりさせて 話 す 明 るい 表 情 と 態 度 で 話 す 話 す 声 の 大 きさ スピード 間 のとり 方 に 注 意 する 1クッションワード 申 し 訳 ございません お 手 数 ですが 大 変 恐 縮 ですが 恐 れ 入 りますが お 待 たせいたしました お 差 し 支 えなければ 2 肯 定 語 できません いたしかねます いません 外 出 いたしております 言 えません 申 しかねます 3プラスの 言 い 方 まだですか 早 くしてください よく 頑 張 りましたね もうー 息 ですよ 半 分 しか 進 んでないですね あと 半 分 ですね 1 相 手 を 見 て 話 に 集 中 する 2 適 度 にあいづちを 打 つ 3 必 要 に 応 じてメモをとりながら 聞 く 4 質 問 があれば 話 の 腰 を 折 らないように タイミングを 見 計 らって 聞 く Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 敬 語 の 基 本 敬 語 の 使 い 方 1 職 場 では 自 分 と 相 手 との 関 係 によって 適 切 な 敬 語 を 使 う ことが 求 められます 尊 敬 語 謙 譲 語 丁 寧 語 の 使 い 方 につ いて 学 習 しましょう 敬 語 は 相 手 に 対 して 敬 意 を 払 い 相 手 を 尊 重 するという 相 手 を 大 切 にする 心 を 伝 えるために 使 います 相 手 尊 敬 語 尊 敬 語 は 相 手 の 動 作 や 状 態 を 高 める 表 現 を 使 うことにより 相 手 への 敬 意 を 直 接 表 します 動 詞 れる 動 詞 られる 動 詞 に 尊 敬 の 助 動 詞 れる られる を つける 例 話 す 話 される 来 る 来 られる おご~になる 動 詞 に おご~になる をつける 例 話 す お 話 しになる 書 く お 書 きになる 尊 敬 の 動 詞 尊 敬 を 表 す 別 の 動 詞 に 置 き 換 える 例 話 す おっしゃる 食 べる 召 し 上 がる 自 分 相 手 自 分 尊 敬 語 謙 譲 語 謙 譲 語 は 自 分 の 動 作 や 状 態 を 低 める 表 現 を 使 うことにより 間 接 的 に 相 手 への 敬 意 を 表 します 謙 譲 語 丁 寧 語 自 分 を 下 げる 相 手 を 上 げる おご~する 動 詞 に おご~する をつける 例 話 す お 話 しする 待 つ お 待 ちする 謙 譲 の 動 詞 謙 譲 を 表 す 別 の 動 詞 に 置 き 換 える 例 話 す 申 す 申 し 上 げる 食 べる いただく もっと 丁 寧 に 表 現 する 時 には おご ~いたす おご~ 申 し 上 げる も 使 い ます Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 5 47
敬 語 の 使 い 方 2 丁 寧 語 丁 寧 語 は 動 作 や 状 態 を 丁 寧 に 表 現 する 言 い 方 です 相 手 に 対 して も 自 分 に 対 しても 使 います 普 通 の 言 い 方 丁 寧 な 言 い 方 最 も 丁 寧 な 言 い 方 ~だ ~です ~でございます 自 分 が~する 自 分 が~します 自 分 が~いたしま す いる います おります ある あります ございます そうだ そうです さようでございます 参 考 尊 敬 語 と 謙 譲 語 の 例 尊 敬 語 謙 譲 語 いる いらっしゃる おる する なさる いたす 言 う おっしゃる 申 す 行 く いらっしゃる 参 る うかがう 敬 語 の 使 い 方 に 慣 れないうちは 使 い 方 を 間 違 えやすいものです 次 に 間 違 えやすい 敬 語 の 例 をいくつか 挙 げてみました 間 違 った 言 い 方 を 覚 えてしまうと 後 から 直 すのは 大 変 です 初 めから 正 しい 言 い 方 を 覚 えましょう 尊 敬 語 と 謙 譲 語 の 混 同 1お 客 様 に 対 して 謙 譲 語 を 使 ってしまう 例 誤 正 誤 正 詳 しい 内 容 は 受 付 でうかがっ てください 詳 しい 内 容 は 受 付 でお 聞 きに なって(お 尋 ね)ください こちらの 用 紙 にお 名 前 をお 書 きしてください こちらの 用 紙 にお 名 前 をお 書 きになってください 2 上 司 部 長 に 対 して 謙 譲 語 を 使 ってしまう 例 うかがう は 聞 く の 謙 譲 語 なのでお 客 様 に 対 して 使 うのは 間 違 い 尊 敬 語 お~になる の 形 式 で お 聞 きになる を 使 う お~する は 謙 譲 語 の 形 式 なの で お 客 様 に 対 して 使 うのは 間 違 い 尊 敬 語 の お~になる の 形 式 で お 書 きになる を 使 う 来 る おいでになる お 見 えになる 参 る 見 る ご 覧 になる 拝 見 する 食 べる 召 し 上 がる いただく 与 える 下 さる 差 し 上 げる 聞 く お 聞 きになる 承 る 拝 聴 する 知 っている ご 存 知 存 知 上 げる 持 っていく お 持 ちになる お 持 ちする 誤 正 誤 正 部 長 お 昼 の 食 事 は 何 にいたし ますか 部 長 お 昼 の 食 事 は 何 になさい ますか 先 ほど 部 長 が 申 されたとおりに お 伝 えしました 先 ほど 部 長 がおっしゃったとお りにお 伝 えしました いたす は する の 謙 譲 語 なので 上 司 に 使 うのは 間 違 い する の 尊 敬 語 である なさ る を 使 う 申 す は 言 う の 謙 譲 語 なの で 上 司 に 使 うのは 間 違 い 言 う の 尊 敬 語 である おっ しゃる を 使 う Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 敬 語 の 使 い 方 3 敬 語 を 二 つ 重 ねて 使 ってしまう 間 違 い 社 内 と 社 外 の 使 い 分 けの 混 同 1 おこ~になる と れる られる を 同 時 に 使 ってしま う 例 お 客 様 が 先 ほどからお 待 ち 待 つ お 待 ちになる 誤 になられています だけで 正 しい 尊 敬 語 社 外 の 人 に 話 をする 時 は たとえ 社 長 であっても 謙 譲 語 で 表 現 します これは 外 から 見 れば 社 内 の 人 間 は 自 分 の 身 内 である という 考 えから 来 るものです ただし 相 手 が 社 内 の 人 の 家 族 である 時 だけは 尊 敬 語 で 表 現 します 注 意 してください 正 お 客 様 が 先 ほどからお 待 ち になっています 1 社 外 の 人 に 話 をする 時 の 例 誤 正 それは 部 長 がお 書 きになら れた 書 類 です それは 部 長 がお 書 きになっ た 書 類 です 書 く お 書 きになる だけで 正 しい 尊 敬 語 誤 佐 藤 部 長 は そのように おっしゃっていました おっしゃる は 言 う の 尊 敬 語 社 外 の 人 に 対 しては 上 司 であっても 謙 譲 語 で 表 現 するので おっしゃる は 間 違 い 2 尊 敬 を 表 す 動 詞 に れる られる をつけてしまう 例 誤 正 お 客 様 がそのようにおっし ゃられました お 客 様 がそのようにおっし ゃいました 言 う おっしゃる だ けで 正 しい 尊 敬 語 こちらの 資 料 を ご 覧 になってく ださい 正 部 長 の 佐 藤 は そのように 申 しておりました 2 相 手 が 社 内 の 人 の 家 族 である 時 の 例 誤 正 部 長 の 佐 藤 は そのよう に 申 しておりました 佐 藤 部 長 は そのように おっしゃっていました 奥 様 の 方 が 佐 藤 部 長 に 近 い 存 在 したがって 尊 敬 語 を 使 って 表 現 します Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 6 48
敬 語 を 使 ってみよう ~ 下 記 の 言 葉 を 敬 語 に 直 してみてください 1: 職 場 見 学 に 行 ってもいいですか? 2: 今 年 は 何 人 採 用 するんですか? 3: 人 事 のひとはどの 人 ですか? 4:トイレを 借 りたいんですが 5: 遅 刻 してすいませんでした 6:こっちも 見 ていいですか? 7:( 目 の 前 の 人 に) 名 前 をおしえてください Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 7 49
社 会 人 としての 心 構 えと ビジネスマナー ビジネスの 基 礎 となる 心 構 えと 職 場 で 必 要 なビジネスマナーを 身 に 付 けよう 4-B Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 学 生 生 活 と 社 会 人 生 活 の 違 い 学 生 生 活 と 社 会 人 生 活 では 目 的 1 日 の 時 間 の 過 ごし 方 周 囲 の 人 間 関 係 責 任 のとり 方 など 多 くの 点 が 異 なります 社 会 人 としての 心 構 え 組 織 の 一 員 として 仕 事 をしていくうえで 社 会 人 に 求 められ る 心 構 え 仕 事 に 取 り 組 む 姿 勢 について 考 えましょう 目 的 時 間 の 過 ごし 方 周 囲 の 人 間 関 係 責 任 の 所 在 言 葉 遣 い 学 生 生 活 1 勉 強 をする 2 自 分 のために 知 識 や 技 能 を 身 に つける 1 自 由 に 使 える 時 間 が 多 い 2 長 期 の 休 みがある 3 自 分 の 判 断 で 休 み を 取 ることができ る 1 同 年 代 がほとんど 2 横 の 人 間 関 係 が 多 い 3 一 緒 に 行 動 する 相 手 を 選 ぶことができる 1 自 分 のミスは 自 分 の 責 任 1 友 人 同 士 の 気 楽 な 会 話 が 多 い 2 年 長 者 には です ます 調 の 丁 寧 語 社 会 人 生 活 1 仕 事 をする 2 自 分 の 知 識 や 技 能 を 活 かして 組 織 の 目 的 を 実 現 するために 働 く 1 職 場 にいる 時 間 が 長 い 2 職 場 環 境 によっては 長 期 休 暇 が 取 りにくい 3 周 囲 の 状 況 を 考 えて 周 囲 に 迷 惑 がかからない 範 囲 で 休 みを 取 る 1 年 齢 の 幅 が 広 い 2 上 司 部 下 などの 縦 の 関 係 がある 3 一 緒 に 働 く 相 手 を 自 分 では 選 べない 1 自 分 のミスが 組 織 に 影 響 する 1 社 内 での 言 葉 と 社 外 の 人 に 対 する 言 葉 を 使 い 分 ける 2 電 話 特 有 の 言 葉 遣 いが ある 1 規 律 を 守 る 職 場 のルールやマナーに 従 って 行 動 する 上 司 の 指 示 命 令 に 従 う 2 自 己 管 理 をする 健 康 管 理 は 自 分 の 責 任 感 情 をコントロールする ( 体 調 や 感 情 がそのまま 表 に 出 るようでは 社 会 人 失 格 ) 職 務 上 知 り 得 た 秘 密 は 口 外 しない( 守 秘 義 務 ) 3 目 的 意 識 をもつ この 仕 事 の 目 的 は 何 かを 意 識 しながら 仕 事 を 進 める 4 原 価 意 識 を 持 つ すべてのものにコストが かかっていることを 意 識 し 時 間 物 経 費 のムダを なくす 5 人 間 関 係 を 大 切 にする 他 のメンバーと 協 力 し 合 い ながら 仕 事 をすすめ 社 内 だけでなく お 客 様 取 引 先 との 人 間 関 係 にも 配 慮 する 6 顧 客 意 識 誰 がお 客 様 で 何 を 求 めて いるかを 意 識 し どうしたら お 客 様 に 満 足 してもらえるか を 考 え 行 動 する 7 改 善 意 識 仕 事 に 慣 れてきたら 決 まっ た 仕 事 を 決 まった 手 順 でこな すだけでなく いかに 効 率 よ く 仕 事 をするか 考 える Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 1 50
社 会 人 として 求 められる 資 質 と 行 動 1. 仕 事 に 関 する 知 識 能 力 1 自 分 の 会 社 に 関 する 知 識 会 社 概 要 沿 革 資 本 金 役 員 年 商 取 扱 商 品 取 引 銀 行 主 な 取 引 先 など 経 営 理 念 会 社 組 織 と 担 当 業 務 3 仕 事 を 取 り 巻 く 環 境 に 対 する 知 識 業 界 の 動 向 競 合 他 社 の 動 向 新 製 品 情 報 2. 人 間 関 係 に 関 する 心 がけ 1 明 るさ 明 るい 雰 囲 気 の 人 は 周 囲 との 人 間 関 係 もうまくいきます 自 分 から 挨 拶 をする 笑 顔 で 人 と 接 するなど 明 るい 気 持 ちで 仕 事 に 取 り 組 みましょ う 2 自 社 製 品 に 関 する 知 識 製 品 の 種 類 と 製 品 名 販 売 先 購 入 者 層 セールスポイント 4 自 分 の 仕 事 に 関 する 知 識 技 能 ビジネス 実 務 係 数 感 覚 文 書 作 成 能 力 話 し 方 ビジネスマナー 自 分 の 担 当 業 務 に 関 する 権 限 の 範 囲 と 責 任 職 務 上 必 要 となる 知 識 技 能 2 誠 実 さ 小 さなミスが 会 社 全 体 の 信 用 に 関 わ ることもあります 自 分 の 仕 事 に 責 任 を 持 ち 誠 実 に 仕 事 をしましょう 3 積 極 性 4 協 調 性 指 示 を 待 っているだけでは 仕 事 の 能 会 社 は 組 織 として 動 いています 所 力 は 向 上 しません 自 分 から 進 んで 属 部 門 の 目 標 達 成 のために 周 囲 と 仕 事 や 能 力 開 発 に 取 り 組 みましょう のチームワークを 大 切 にしながら 仕 事 を 進 めていきましょう 3. 職 場 の 基 本 的 なマナー 1あいさつと 返 事 自 分 から 積 極 的 に 明 るく 声 をかける 声 をかけられたらその 人 の 方 向 を 向 き 明 るく 大 きな 声 で 返 事 をする 3 人 間 関 係 人 の 悪 口 告 げ 口 うわさ 話 はしない 新 人 だといって 甘 えない 上 司 や 先 輩 になれなれしく しない 4 時 間 管 理 2 公 私 のけじめ 仕 事 中 の 私 語 は 慎 む 私 用 電 話 は 休 憩 時 間 にかける 会 社 のものを 私 用 に 使 わない 5その 他 Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 休 憩 時 間 と 勤 務 時 間 の 区 別 を つける 仕 事 は 所 要 時 間 を 考 え 効 率 的 に 進 める 約 束 した 時 間 は 守 る( 訪 問 時 間 集 合 時 間 仕 事 の 期 限 な ど) 遅 刻 欠 勤 早 退 休 暇 等 は できるだけ 事 前 に 届 け 出 る 整 理 整 頓 を 心 がける 誰 かのため ではなく 自 分 が 楽 しく 働 くため に 必 要 なこと! 重 要 な ホウ レン ソウ チーム 内 のコミュニケーション ホウ 報 告 とは 上 司 からの 指 示 や 命 令 に 対 して 部 下 が 経 過 や 結 果 を 知 らせること 報 告 をするのは 部 下 から 上 司 へ あるいは 後 輩 から 先 輩 へ という 流 れになります 信 頼 関 係 レン 連 絡 とは 簡 単 な 情 報 を 関 係 者 に 知 らせること そこに 自 分 の 意 見 や 憶 測 は 入 り ません また 上 司 や 部 下 にかかわらず 誰 も が 発 信 側 にも 受 信 側 にもなります 総 務 や 人 事 から 全 社 員 に 向 けての 連 絡 や 上 司 から 社 員 だけ に 向 けた 連 絡 など 様 々な 連 絡 があります ソウ 相 談 とは 判 断 に 迷 う 時 や 意 見 を 聞 いてもらいたい 時 などに 上 司 や 先 輩 同 僚 に 参 考 意 見 を 聞 き アドバイスをもらうことです Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 2 51
電 話 応 対 の 基 本 電 話 には その 機 能 によるいくつかの 特 性 があります これらの 特 性 は 使 い 方 次 第 で 長 所 にも 短 所 にもなるもの です 相 手 に 不 快 感 を 与 えず より 効 果 的 に 電 話 を 活 用 するために 次 の 特 性 を 理 解 しておきましょう 声 だけが 頼 り 電 話 では 動 作 や 顔 の 表 情 で 相 手 に 意 思 を 伝 えることはでき ません 声 だけが 頼 りですから 相 手 に 好 印 象 を 与 える 発 声 の 仕 方 言 葉 遣 いができるように 気 を 配 りましょう 明 るい 表 情 で 話 すと 声 の 表 情 も 明 るくなるものです 相 手 に 見 られているつもりで 話 す これが 上 手 な 電 話 応 対 のコツ です 一 方 的 半 強 制 的 電 話 は かける 側 が 優 位 に 立 っている 状 態 です 電 話 を かける 時 には 次 のように 受 ける 側 の 都 合 に 配 慮 します 公 共 性 およびコスト 意 識 会 社 の 電 話 はあなたのものではなく 会 社 の 備 品 です 皆 で 使 うものですから 要 領 よく 話 し 長 電 話 は 避 けましょ う 即 答 性 がある 電 話 の 一 番 の 利 点 です その 場 で 相 手 の 回 答 が 得 られます 記 録 が 残 らない 通 話 内 容 は 応 対 したあなたしかわかりません 相 手 と 話 し たあなたが 忘 れてしまえばそれきりです 電 話 応 対 の 時 には 必 ず 筆 記 用 具 を 持 ち メモを 取 りながら 応 対 しましょう 忙 しい 時 間 帯 を 避 ける ( 始 業 時 間 から30 分 間 昼 休 みの 前 後 就 業 時 間 前 の 30 分 間 など 心 配 ならば 相 手 の 都 合 を 聞 く) 今 お 話 ししても よろしいでしょうか? 長 くなりそうな 時 は 目 安 を 伝 える 少 し 長 くなりそうですが 5 分 ほどよろしいでしょう か? 声 だけが 頼 り 電 話 を 通 してあなたの 様 子 はまる 見 え Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 電 話 応 対 話 法 のポイント 1 発 声 3 発 音 普 段 の 声 よりも 少 し 高 め 電 話 で 話 す 内 容 は 文 字 で の 声 のほうが 相 手 に 明 る 確 認 することができませ く 響 きます 明 るく 張 ん 聞 き 違 いが 起 こらな りのある 声 で 生 き 生 き いように 明 瞭 な 発 音 を とした 話 し 方 を 心 がけま 心 がけましょう しょう 聞 き 違 いが 起 こりそうな 言 葉 や 数 字 は ゆっくり と 正 確 に 発 音 するように します 2 声 に 表 情 を 声 にも 表 情 があります 話 し 手 の 表 情 が 明 るけれ ば 声 も 明 るく 伝 わります 相 手 は 見 えませんが 相 手 が 目 の 前 にいるつもり で 話 しましょう 話 の 内 容 に 応 じた 表 情 で 話 をすることで あなた の 気 持 ちは 電 話 を 通 して 相 手 に 伝 わります 4 言 葉 の 選 択 文 字 で 見 れば 間 違 いが 起 こらないような 場 合 でも 言 葉 だけに 頼 ると 問 違 い が 起 こることがあります 貴 社 記 者 帰 社 などの 同 音 異 義 語 が いくつもある 言 葉 は 別 の 言 い 方 に 言 い 換 えて 話 すと 間 違 いが 起 こりにく くなります 電 話 での 印 象 のほとんどは 声 の 印 象 で 決 まってしまい ます 電 話 で 話 す 時 には 次 の 点 に 気 を 配 りましょう 新 人 のうちは 1 職 場 の 人 の 顔 と 名 前 を 早 く 覚 える 2 誰 が 何 の 仕 事 をしているかを 把 握 する 3よく 電 話 がかかってくる 得 意 先 取 引 先 の リストを 作 っておく Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 3 52
電 話 の 受 け 方 電 話 を 受 ける 際 の 心 構 え 電 話 の 受 け 方 フローチャート ビジネス 電 話 に 要 求 されるのは 正 確 さと 簡 潔 さ それに 好 感 度 です 電 話 を 受 ける 際 のポイントは 次 のとおりです 電 話 には 積 極 的 に 出 る 慣 れないうちは 電 話 応 対 に 怖 さを 感 じるものです しかし 消 極 的 になっていてはいつまでたっても 電 話 に 慣 れ ることはできません 呼 び 出 し 音 が 鳴 ったら 積 極 的 に 受 話 器 を 取 りましょう 筆 記 用 具 を 手 に 持 つ 電 話 の 内 容 は 記 録 に 残 りません 相 手 の 会 社 名 お 名 前 な ど 聞 いたことはすぐにメモに 書 いていきます メモは とりあえず 書 き 取 るためのものですから 丁 寧 に 書 く 必 要 はありません 電 話 のそばに 常 にメモ 用 紙 と 筆 記 用 具 を 用 意 しておきましょう 背 筋 を 伸 ばし 一 呼 吸 おいて 受 話 器 を 取 る 姿 勢 を 正 すことで 気 持 ちが 改 まり 声 によい 意 味 での 緊 張 感 が 出 ます 落 ち 着 いて 電 話 に 応 対 しましよう 誠 に 申 し 訳 ござい ません ただいま 田 中 は 外 出 しております 電 話 を 受 ける 時 には 名 指 人 が 在 席 か 不 在 かで 対 応 が 違 います 次 の 流 れを 参 考 に 電 話 の 受 け 方 を 練 習 しましょう ベルが 鳴 ったら すぐに 受 話 器 を 取 るコール 以 上 待 たせない 右 手 でメモの 用 意 左 手 で 受 話 器 をもつ あいさつのワンクッション はい おはようございます お 待 たせいたしました コール 以 上 待 たせたら 会 社 名 ( 部 課 名 )を 名 乗 る 相 手 の 確 認 とあいさつ 名 指 人 が 在 席 中 名 指 人 に 取 り 次 ぐ 取 り 次 ぎを 依 頼 名 指 人 が 不 在 期 待 にそえない 時 のステップ 1お 詫 びをする 2 理 由 を 述 べる 3 今 後 の 処 置 について 相 手 の 意 見 をうかがう こちらからかけ 直 す 伝 言 をうかがう 終 わりのあいさつ 相 手 が 切 るのを 確 認 してから 受 話 器 を 静 かに 置 く Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 電 話 応 対 の 際 によく 使 う 応 対 用 語 とそのポイントは 次 のとおりです 場 面 に 応 じて 適 切 な 言 葉 がすぐに 話 せるように 練 習 しましょう 1ベルが 鳴 ったら 電 話 応 対 基 本 用 語 1 状 況 応 対 例 注 意 点 はい 会 社 でございます おはようございます コール 以 上 待 たせたら お 待 たせいたしました すぐに 元 気 な 声 で メモの 用 意 を もしもし とは 出 ない 相 手 の 声 が 小 さく 聞 き 取 りにくい 時 恐 れ 入 りますが お 電 話 が 少 し 遠 いようでございますが 少 し 小 さめの 声 で 相 手 が 誰 かわからない 時 2あいさつをする 3 取 り 次 ぎを 依 頼 されたら 恐 れ 入 りますが どちら 様 でいらっしゃいますか 失 礼 でございますが お 名 前 をお 聞 かせ 願 えませんでしょう か 会 社 名 氏 名 を 復 唱 し あいさつする 会 社 の 様 でい らっしゃいますね いつもお 世 話 になっております 課 の でございますね かしこまりました 少 々お 待 ちくださいませ 相 手 を 確 かめずに 取 り 次 が ない 4 名 指 人 に 取 り 次 ぐ 5 名 指 人 が 不 在 の 時 さん 会 社 の 様 から 番 内 線 番 号 にお 電 話 が 入 っております 1 相 手 の 意 向 をうかがう 誠 に 申 し 訳 ございません はただいま 外 出 いたしており ます 時 には 戻 る 予 定 でございますが いかがいたしましよ うか 2こちらからかけ 直 す 誠 に 申 し 訳 ございません はただいま 外 出 いたしており ます 時 には 戻 る 予 定 でございますが 戻 り 次 第 こちらから おかけ 直 しいたしましょうか 3 電 話 番 号 を 確 認 する 恐 れ 入 りますが お 電 話 番 号 ご 連 絡 先 をお 聞 かせ 願 えませ んでしょうか * 次 ページに 続 く Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 保 留 ボタンを 押 す 名 指 人 に 正 確 に 伝 える ステップ お 詫 びをする 電 話 口 に 出 られない 理 由 を 述 べる 今 後 の 対 処 を 考 える 電 話 番 号 は 必 ず 復 唱 して 確 認 する 4 53
電 話 応 対 基 本 用 語 2 状 況 応 対 例 ポイント 6 名 指 人 が 不 在 の 時 用 件 がわからず 電 話 を 回 す 時 前 ページからの 続 き 3 伝 言 をうかがう お 差 し 支 えなければ ご 伝 言 を 承 りますが それでは 復 唱 させていただきます でいらっしゃいますね でよろしいでしょうか 私 と 申 します が 戻 りましたらそのように 申 し 伝 え ます 誠 に 申 し 訳 ございません 私 ではわかりかねますので ただい ま 担 当 の と 代 わりますので 少 々お 待 ちくださいませ 正 確 にメモを 取 り 要 点 を 復 唱 し 確 認 する 先 方 に 自 分 の 名 前 を 伝 え 責 任 を もって 伝 言 する 旨 を 伝 える わからないのに だらだらと 長 く 応 対 しないこと 相 手 を 待 たせる 時 1 秒 ~ 分 くらいお 待 たせしたら お 待 たせいたしまして 申 し 訳 ございません もう 少 々 お 待 ちくださいませ 2それ 以 上 かかりそうな 時 恐 れ 入 りますが ただいま は 他 の 電 話 に 出 ており 長 引 き そうですので 折 り 返 しこちらからおかけ 直 しいたしますが い かがでしょうか 時 間 がかかりそうな 時 は かけ 直 す 7 話 を 切 る 時 失 礼 いたします 受 けた 側 は 相 手 が 切 ってから 受 話 器 を 静 かに 置 く Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 電 話 のかけ 方 電 話 をかける 時 は 短 時 間 で 用 件 を 済 ませられるよ うに 必 要 な 準 備 をしてから 電 話 をかけましょう 電 話 をかける 前 のチェックポイント どこにかけるのかを 確 かめる 相 手 の 電 話 番 号 内 線 番 号 所 属 氏 名 を 確 かめます 用 件 をまとめる 用 件 をWHの 要 領 で 事 前 にまとめておきま す 必 要 ならメモをしておきましょう 必 要 な 資 料 書 類 を 用 意 する 話 の 中 で 必 要 になる 資 料 や 書 類 は 前 もって 用 意 しておきます 相 手 を 待 たせないための 配 慮 です 受 話 器 は 左 手 でもつ 利 き 手 と 反 対 の 手 で 利 き 手 はいつでもメモをとれるようにあけて おきます 相 手 が 話 し 中 だったら 相 手 が 話 し 中 でつながらな い 時 は ~ 分 待 ってから かけ 直 しましょう すぐか け 直 すよりもつながる 確 率 が 高 くなります 電 話 のかけ 方 フローチャート 相 手 はい 会 社 でございます 相 手 を 確 認 する 名 乗 らなければ 会 社 さんでしょうか と 聞 く 本 人 が 電 話 口 に 出 たら こちらを 名 乗 る あいさつをする 取 り 次 ぎの 依 頼 をする 用 件 を 伝 える の 要 領 で 話 す 要 点 を 復 唱 する 結 論 を 先 に の 件 でお 電 話 いたしまし た 話 が 長 くなりそうな 時 少 し 長 くなりそうですが 今 よろしいでしょうか 本 人 が 不 在 の 時 1かけ 直 す 2かけ 直 してもらう 3 伝 言 を 頼 む 相 手 にメモをとってもらう 要 点 を 復 唱 する 相 手 の 名 前 を 聞 いて 責 任 の 所 在 を 明 らかにする 終 わりのあいさつをする かけた 方 から 原 則 として 先 に 切 りますが 相 手 が 目 上 の 方 の 場 合 は 相 手 が 切 るのを 待 ちます すぐに 受 話 器 を 置 くのでは なく 指 でそっと 切 ってから 受 話 器 を 置 きます Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 5 54
名 刺 交 換 面 談 相 手 と 初 対 面 の 場 合 には 名 刺 交 換 をします 訪 問 した 側 から 先 に 原 則 は 目 下 の 者 から 先 に 訪 問 した 側 から 先 に 差 し 出 します 訪 問 した 側 も 相 手 側 も 複 数 の 時 は 上 位 者 から 順 に 名 刺 を 交 換 します 会 社 名 と 名 前 を 名 乗 りながら 名 刺 を 差 し 出 す はじめまして 私 会 社 の と 申 します と 名 乗 りながら 名 刺 を 差 し 出 します この 時 相 手 の 差 し 出 す 名 刺 よりも 少 し 下 の 位 置 に 出 すようにします 右 手 で 自 分 の 名 刺 を 差 し 出 し 左 手 で 相 手 の 名 刺 を 受 け 取 る 同 時 交 換 の 場 合 は 右 手 で 自 分 の 名 刺 を 差 し 出 し 左 手 で 相 手 の 名 刺 を 受 け 取 るようにします 受 け 取 った 場 合 はすぐに 右 手 をそえる ようにします 読 み 方 を 確 認 する 同 時 交 換 の 場 合 会 社 名 部 署 名 役 職 氏 名 などを 見 て 確 認 します 読 めない 名 前 があったら 恐 れ 入 りますが お 名 前 はどの ようにお 読 みするのでしょうか と 尋 ねて 確 認 しておきます 全 員 の 名 刺 交 換 が 終 わったら 着 席 する 面 談 相 手 から どうぞおかけください と 言 われてから 座 ります 名 刺 入 れの 上 に 名 刺 を 乗 せ テーブルの 上 に 置 いておきます 相 手 側 が 複 数 の 時 は 座 っている 順 番 に 名 刺 を 並 べておくと 名 前 を 間 違 うことがありません Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 実 社 会 で 求 められるのは 与 える 考 え 方 魅 力 なし 魅 力 あり! 求 める 人 与 える 人 *とにかくどこでも 良 い から 就 職 したい * 仕 事 内 容 より 環 境 の 良 いところ 優 先 *うまくいかないのは 環 境 や 周 りのせい * 楽 して 稼 ぎたい * 面 倒 なことはいや * 環 境 より 仕 事 が 優 先 環 境 は 自 ら 良 くする * 報 酬 よりもまず 自 分 が できる 事 を 頑 張 る * 自 分 の 仕 事 が 誰 かの 役 に 立 つことを 喜 ぶ * 他 人 の 立 場 にたって 考 えられる Copyright 2013 新 潟 総 合 学 院 All Rights Reserved 6 55