I S E M SEM I 青 物 横 丁 商 店 街 振 興 組 合 ipoca(イポカ) S P E C I A L ケータイCRMで 商 店 街 を 活 性 化 月 額 3000 円 で 顧 客 を 囲 い 込 む 東 京 南 品 川 にある 青 物 横 丁 商 店 街 は2 月 携 帯 電 話 を 用 いるCRM( 顧 客 情 報 管 理 )システム あおよこタッチャン を 導 入 した 顧 客 の 携 帯 電 話 を 会 員 カード 代 わりにするシステムで 専 用 端 末 に 触 れるだけで 来 店 ポイン トなどをためられる パソコンやインターネット 回 線 を 導 入 する 必 要 はなく 小 さな 商 店 でも 手 軽 に 導 入 できる 商 店 街 活 性 化 に 役 立 つ 点 が 評 価 された I Z E SPEC I AL PR I ZE 応 募 案 件 のプロフィール シ ス テ ム 名 稼 働 時 期 携 帯 CRMシステム あおよこタッチャン 2008 年 2 月 概 要 携 帯 電 話 を 使 ったCRM( 顧 客 情 報 管 理 )システム 非 接 触 型 ICカード FeliCa を 搭 載 した 携 帯 電 話 を 会 員 カード 代 わりに 用 いる 専 用 端 末 に 携 帯 電 話 をかざすだけで 会 員 登 録 や 来 店 回 数 のカウントが 可 能 店 舗 側 は 顧 客 の 居 住 地 域 や 来 店 頻 度 に 応 じて クーポン 付 きメールを 配 信 できる ( 写 真 : 後 藤 究 ) 16 NIKKEI COMPUTER IT Japan Award 2008
何 でも 一 品 無 料 なんだって 今 晩 は 焼 き 肉 を 食 べに 行 こうか 4 月 18 日 午 後 4 時 青 物 横 丁 商 店 街 の 近 くに 住 む 主 婦 の 後 藤 由 美 さん は 携 帯 電 話 に 届 いた 電 子 メールを 見 ながら 5 歳 になる 娘 に 話 しかけた このメールを 送 ったのは 同 商 店 街 で34 年 ゴン トウシナ にわたって 焼 肉 店 を 経 営 している 権 東 品 社 長 だ 今 年 2 月 に 導 入 した 携 帯 電 話 を 用 いる CRM( 顧 客 情 報 管 理 )システムを 使 い 過 去 1 カ 月 にわたって 再 来 店 していない 顧 客 にだけ お 好 きなもの 一 品 無 料 のクーポン 付 きメー ルを 送 ったのだ 反 響 は 権 社 長 の 予 想 を 超 え 電 子 メールを 送 付 した 顧 客 の 約 2 割 がキャン ペーン 期 間 内 に 来 店 した 携 帯 メールを 送 るだけで お 客 様 を 呼 び 戻 せるとは 思 わなかった このように 笑 みを 浮 かべて 語 るのは 権 社 長 だけでない 約 160 店 が 軒 を 連 ねる 青 物 横 町 商 店 街 では すでに8 店 が 携 帯 CRMシステムを 導 入 した 年 内 に は 約 80の 商 店 に 展 開 する 計 画 だ パソコンやインターネットは 不 要 青 物 横 丁 商 店 街 が 導 入 した 携 帯 CRMシス テムの 名 称 は あおよこタッチャン 非 接 触 型 ICカード FeliCa(フェリカ) を 搭 載 した 携 帯 電 話 を 会 員 カードの 代 わりに 用 いる 点 が 特 徴 だ( 左 ページ 写 真 ) 顧 客 は 商 店 に 設 置 された 専 用 端 末 に 携 帯 電 話 を 触 れるだけで 会 員 登 録 をしたり 来 店 ス タンプを 集 めたりできる 店 側 は 会 員 の 携 帯 電 話 にクーポン 付 きメールや 特 売 セールの 案 内 メールを 送 れる 小 さな 商 店 が 手 軽 に 導 入 できる 点 も あお よこタッチャン の 特 徴 だ システムは 商 店 街 の 各 店 が 共 同 で 使 うため 利 用 料 は1 商 店 あたり 月 額 3000 円 ( 初 期 費 用 は3 万 円 )と 安 い 月 額 制 で 利 用 できる 携 帯 CRMサービス は 他 にもあるが 相 場 は 月 額 1 万 3 万 円 だ しかも システムを 利 用 するために 商 店 がパソコンやプリンタ インターネット 回 線 を 導 入 する 必 要 はない 携 帯 電 話 をスキャン する 専 用 端 末 を 店 頭 に 設 置 し 家 庭 用 電 源 に コンセントを 差 し 込 むだけだ クーポン 付 き メールを 作 成 配 信 する 作 業 は 店 主 の 携 帯 電 話 で 実 行 する 装 飾 付 きのメールを 作 成 し たり 顧 客 の 来 店 頻 度 を 詳 しく 分 析 したりす る 場 合 だけ パソコンやインターネット 回 線 が 必 要 になる 携 帯 電 話 を 会 員 カードとして 用 いる 珍 しさ もあって 顧 客 からの 反 応 も 上 々だ 導 入 か ら 約 3カ 月 が 過 ぎた5 月 中 旬 時 点 の 会 員 数 は 約 3000 人 冒 頭 で 紹 介 した 焼 肉 店 のように 常 連 客 の 呼 び 戻 しに 成 功 する 店 も 相 次 いでい る 商 店 街 各 店 が 配 信 する 携 帯 メールの 反 応 ( 閲 読 率 )は 約 17%と 約 3%だった 折 り 込 み チラシの 反 応 を 大 幅 に 上 回 っている 大 型 店 に 奪 われた 顧 客 を 呼 び 戻 せ 近 隣 に 大 型 店 が 続 々と 出 店 し 競 争 は 厳 し くなるばかり 商 店 街 の 活 気 を 取 り 戻 すには NIKKEI COMPUTER IT Japan Award 2008 17
I S E M SEM I S P E C I A L I Z E 大 型 店 に 負 けないサービスを 顧 客 に 提 供 でき なければならない 青 物 横 丁 商 店 街 振 興 組 合 SPEC I AL PR I ZE の 堀 江 新 三 理 事 長 は 商 店 街 全 体 で 携 帯 CRM システムを 導 入 した 理 由 を 語 る もちろん 同 商 店 街 は 今 まで 手 をこまねい ていたわけではない 商 店 街 共 同 で 折 り 込 み チラシを 配 布 したり Suica や PASMO といった 電 子 マネーを 使 った 商 店 街 共 通 ポイ ントカードを 作 ったりしてきた それでも 顧 客 は 大 型 店 に 奪 われ 続 けた 折 り 込 みチラシやポイントカードは 受 け 身 の 営 業 お 客 様 に 足 を 運 んでもらうため に 積 極 的 に 情 報 を 発 信 できなかった と 同 商 店 街 振 興 組 合 の 権 副 理 事 長 は 語 る 折 り 図 1 携 帯 CRMシステム あおよこタッチャン の 仕 組 み 18 NIKKEI COMPUTER IT Japan Award 2008
込 みチラシは 有 効 な 手 立 てだが 配 布 できる 範 囲 が 限 られているし 必 ずしも 配 布 日 に 読 まれるとは 限 らない 印 刷 配 布 費 用 もかさ むため 何 度 も 繰 り 返 せない 電 子 メールを 使 った 情 報 発 信 を 試 みたこと もあるが 失 敗 した ポイントカードの 申 込 用 紙 に 電 子 メールアドレスの 記 入 欄 を 設 けたも のの 集 まったアドレス 数 は3 年 間 でわずか 900 人 分 だった しかもパソコンで 読 み 書 き するメールを 想 定 していたため 自 宅 や 会 社 でないと 読 まれないという 誤 算 もあった なんとか 打 開 策 はないか 商 店 街 各 店 が 悩 んでいる2007 年 春 青 物 横 丁 商 店 街 振 興 組 合 と 付 き 合 いの 深 い 中 小 企 業 診 断 士 が 会 計 士 業 務 の 傍 ら 中 小 企 業 の 支 援 活 動 をしていた ipocaの 一 ノ 瀬 卓 社 長 と 出 会 った そこで 一 之 瀬 氏 が 構 想 中 だった 携 帯 CRMシステムの 存 在 を 知 り 同 商 店 街 と 共 同 で あおよこタ ッチャン を 構 築 することがトントン 拍 子 で 決 まったという 携 帯 電 話 を 端 末 にかざすだけ 中 小 企 業 がCRMシステムなどのITを 導 入 する 際 開 発 運 用 コストや 利 用 者 のITリテ ラシの 壁 が 立 ちはだかる 大 企 業 のようにIT 予 算 は 潤 沢 ではないし ITに 詳 しい 人 材 もい ないからだ 個 人 商 店 がほとんどの 青 物 横 丁 商 店 街 も 同 様 である このハードルを 越 えるため あおよこタッ チャン は 顧 客 はもちろん 商 店 側 も 携 帯 電 話 さえ 持 っていれば すぐに 導 入 できるよう にした これを 可 能 にした 秘 密 は 携 帯 電 話 のICカード FeliCa と それをスキャンす る 専 用 端 末 にある( 図 1) 専 用 端 末 には 携 帯 電 話 に 内 蔵 してある FeliCaチップの 識 別 番 号 を 読 み 取 る 機 能 と 携 帯 電 話 のWebブラウザを 遠 隔 から 立 ち 上 げ て 会 員 専 用 のWebサイトを 表 示 する 機 能 が 備 わっている 携 帯 電 話 を 初 めて 専 用 端 末 にス キャンすると 電 子 メールアドレスや 生 年 月 郵 便 番 号 などを 入 力 する 会 員 登 録 用 画 面 が 開 く 登 録 済 みの 携 帯 電 話 をスキャンすると 会 員 登 録 画 面 ではなく 店 舗 ごとの 来 店 回 数 を 表 示 する 会 員 専 用 の 画 面 が 開 く こうした 動 作 が 可 能 なのは 専 用 端 末 から 携 帯 電 話 に 送 る 信 号 (URL)の 中 に スキャン したFeliCaチップの 識 別 番 号 と 店 舗 ごとに 異 なる 専 用 端 末 の 番 号 が 埋 め 込 まれているか らだ 携 帯 電 話 からアクセスするWebサイト 側 のアプリケーションは URLに 埋 め 込 まれ た 情 報 を 基 に いつ どの 店 舗 の 端 末 で ど の 携 帯 電 話 がスキャンされたか を 把 握 する そのため 初 めてのアクセスなら 会 員 登 録 2 回 目 以 降 は 店 舗 ごとに 来 店 回 数 をカウントす る といった 処 理 ができる 会 員 登 録 時 や 来 店 頻 度 のカウントなどに 用 いるデータの 送 受 信 は 顧 客 が 持 っている 携 帯 電 話 の 通 信 機 能 を 使 うため 店 舗 にインタ ーネット 回 線 を 引 く 必 要 はない 専 用 端 末 を 動 かすために 必 要 な 電 源 さえ 確 保 できれば スーパーの 野 菜 売 り 場 の 片 隅 や 団 子 屋 にあ NIKKEI COMPUTER IT Japan Award 2008 19
I S E M SEM I S P E C I A L I Z E るショーケースの 上 など どこにでもすぐに 設 置 できる( 写 真 1) 顧 客 の 携 帯 電 話 のデー SPEC I AL タ 通 信 機 能 を 使 う 点 は 悩 んだが 定 額 制 が 広 まっている 現 在 なら 問 題 ないと 判 断 した と システム 開 発 を 手 掛 けたipocaの 一 之 瀬 社 長 は 説 明 する 商 店 の 店 主 が 顧 客 にクーポン 付 きメールを 送 る 際 は 携 帯 電 話 から 専 用 Webサイトにア クセスすればよい 画 面 上 で 過 去 1カ 月 間 で 来 店 していない 顧 客 (1カ 月 以 上 スキャンし ていない 携 帯 電 話 )に 対 して 案 内 メールを 送 る 5 回 以 上 来 店 した 顧 客 (5 回 以 上 スキャ ンした 携 帯 電 話 )に 対 してクーポンを 送 る と 写 真 1 ネットワーク 接 続 が 不 要 な 携 帯 電 話 のスキャン 端 末 PR I ZE いった 設 定 を 選 ぶだけで 再 来 店 を 促 したい 顧 客 だけにメールを 配 信 できる OSS 活 用 と 機 能 削 減 で 月 3000 円 を 実 現 月 額 3000 円 という 安 価 な 利 用 料 を 実 現 する ため あおよこタッチャン ではシステム 面 でも 工 夫 している その1つがOSS(オープ ンソース ソフトウエア)の 採 用 だ Webサイトや 会 員 管 理 システムのOSには Linuxの 一 種 である CentOS を 採 用 した データベースは MySQL アプリケーショ ンの 開 発 言 語 は PHP を 用 いている アプ リケーションの 開 発 や 保 守 を 容 易 にするため に CakePHP と 呼 ぶフレームワークも 採 用 している いずれもOSSであるため ライセ ンス 料 は 不 要 だ 利 用 料 を 下 げるために システムそのもの の 機 能 も 絞 り 込 んでいる 技 術 的 には 店 舗 の POS( 販 売 時 点 管 理 )システムや 携 帯 電 話 に 備 わっている 電 子 マネー 機 能 と 連 動 して 顧 客 の 行 動 を 分 析 できる しかし 多 機 能 にする ほど 開 発 運 用 コストが 高 くなるため 実 装 を 見 送 った 開 発 費 用 を 捻 出 するため 東 京 都 や 経 済 産 業 省 の 商 店 街 活 性 化 のための 助 成 金 も 活 用 し た 約 1000 万 円 ( 本 誌 推 定 )の 助 成 金 を 開 発 につぎ 込 んだことで 青 物 横 丁 商 店 街 の 各 店 は 運 用 コストを 支 払 うだけで 携 帯 CRMシ ステムを 利 用 できるようにした 実 際 には 同 商 店 街 だけの 利 用 では 運 用 コストすべてを 20 NIKKEI COMPUTER IT Japan Award 2008
負 担 できない 今 年 後 半 をメドに 他 の 商 店 街 にもシステムを 開 放 し 運 用 コストを 賄 える ようにする 計 画 だ 写 真 2 あおよこタッチャン を 企 画 開 発 した 青 物 横 丁 商 店 街 振 興 組 合 の 堀 江 新 三 理 事 長 ( 右 )とipocaの 一 之 瀬 卓 社 長 ( 左 ) 飽 きられないサービスを 目 指 す これまで IT は 自 分 たちに 関 係 ないも のだと 思 っていたが これからは 違 う 携 帯 電 話 という IT を 使 ってどんどん 情 報 を 発 信 し 活 気 あふれる 商 店 街 にしたい 同 商 店 街 振 興 組 合 の 田 中 立 夫 専 務 理 事 は 意 気 込 む あおよこタッチャンの 会 員 数 は 順 調 に 伸 び ており 年 内 には7000 件 の 目 標 を 達 成 できそ うだ しかし 会 員 登 録 したからといって いつまでも 商 店 街 から 送 られてくるメールが 読 まれるとは 限 らない 一 度 でも 顧 客 が 失 望 すると その 日 を 境 に 携 帯 メールが 自 動 的 に ごみ 箱 に 捨 てられるようになってしまう 商 店 街 各 店 が 一 斉 に 案 内 を 送 ると 顧 客 のメ ール ボックスがパンクする 問 題 もある どんな 情 報 が 喜 ばれるのか どれくらいの タイミングでメールを 送 るべきか 顧 客 が 喜 ぶサービス 内 容 や 携 帯 CRMシステムの 運 用 ルールを 商 店 街 全 体 で 研 究 していきたい ( 堀 江 理 事 長 ) 早 ければ 今 夏 には 有 志 によ る 研 究 会 が 発 足 される 見 通 しだ 商 店 街 や 地 域 の 活 性 化 に 向 けた 青 物 横 丁 商 店 街 のチャ レンジは 続 く ( 目 次 康 男 ) 講 評 地 域 活 性 化 や 中 小 企 業 活 性 化 など 日 本 経 済 復 権 のために 貢 献 するシステムだ IT 投 資 を 捻 出 しにくい 商 店 が 月 額 3000 円 でCRMシステムを 導 入 できる 点 や 消 費 者 の 注 目 度 が 高 い 携 帯 メールを 簡 単 に 活 用 できるようにしたアイデアを 高 く 評 価 したい NIKKEI COMPUTER IT Japan Award 2008 21