クラウド型コンタクトセンター の最新動向について 2017 年 10 月 6 日 NTT コミュニケーションズ株式会社ボイス & ビデオコミュニケーションサービス部安藤彰敏
コンタクトセンター市場の クラウド化動向
コンタクトセンターシステム市場の推移 コンタクトセンターシステム + 関連アプリケーション等の ( オンプレ + クラウド ) 市場売上 単位 ( 兆 ) 10 9 1000000 900000 800000 700000 600000 0.5 500000 400000 300000 200000 100000 0 0 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 コンタクトセンター市場は総じて横ばい ( 出典 : ミック経済研究所 クラウド型 CRM 市場の現状と展望 2016 年度版 )
コンタクトセンターシステムのクラウド化 コンタクトセンターシステム (PBX IVR 録音等 ) 市場売上 単位 ( 兆 ) 4 400000 350000 3 300000 250000 2 200000 150000 1 100000 50000 0.5 0 6.9% 6.9% 8.5% 10.4% 12.9% 15.7% 18.9% 2014 2015 2016 2017 2018 2019 18.9% オンプレミス クラウド クラウド コンタクトセンター設備市場が微減傾向の中 オンプレ クラウドでの更改は増加傾向 ( 出典 : ミック経済研究所 クラウド型 CRM 市場の現状と展望 2016 年度版 )
クラウドサービスへ求めるもの コスト ( 導入コスト 保守や更新に関するコスト ) や将来的な拡張性を重視 2% 導入コストが安い 12% 将来的な拡張性に富んでいる 16% 28% 導入期間が短い 業務量に応じて契約席数を変更できる 21% 21% 保守や更新に関するコストが安価 あ るいは必要ないその他 出典 : コールセンター白書 2015
コンタクトセンターのクラウド化に対する不安 クラウドサービス導入によってどの程度カスタマイズが満たせるか不安 セキュリティの不安 15% 22% 13% 26% 24% ニーズに応じたカスタマイズが出来ない情報漏えいなどセキュリティへの不安ネットワークの安定性は不安トータルコストが高くなるのではないか導入事例が少ない 出典 : 情報通信白書 2015
クラウド導入の決め手 メリット 導入コスト低減 座席数の増減 拠点増が容易 保守 更改コストが安価 将来的な拡張性に富んでいる 不安 ニーズに応じたカスタマイズ セキュリティ 導入自社業務に照らし合わせ クラウドのメリットが契機となり 機能ニーズを満たすカスタマイズの可能性 セキュリティへの不安解消 を経てクラウド導入
コンタクトセンターを取り巻く 市場環境の変化
顧客接点の多様化 ( オムニチャネル化 ) 1 人の顧客は電話 メール チャット etc 様々なチャネルでアクセス
市場におけるオムニチャネル化の進展 電話 IVR E-mail Webchat SNS スマホアプリ Web サイト その他 スマホアプリ SNS Webchat E-mail IVR Web IVR Web E-mail 電話 電話 2016 年 2015 年 2006 年 出典 :Dimension Data, 2016 global contact centre benchmarking report
市場におけるオムニチャネル化の進展 ( 世代別の利用チャネル ) 25 歳以下 電話 11.5 スマホアプリ 27.2 E-mail 12.2 Social Media 38.9 Webchat 9.4 25 歳以上 34 歳以下 18.4 23.7 26.8 13.7 16.5 35 歳以上 54 歳以下 51.7 6.3 32.7 2.2 6.3 55 歳以上 70 歳以下 70 歳以上 87.0 93.2 8.8 0% 20% 40% 60% 80% 100% 出典 :Dimension Data, 2016 global contact centre benchmarking report
時代の変化に対応するコンタクトセンター ~ 売上拡大 生産性向上に向けて ~ 顧客への適切な対応 オムニチャネル対応顧客保持率向上 システム 人材 トレーニング 効率化 ユーザセルフ化 BOT 音声 / テキストマイニング AI 活用 素晴らしい顧客体験の提供 ( おもてなし ) つながりやすさ 問合せなどへの迅速な解決 マーケティングの推進 データの一元化 データの分析 ビックデータ データに基づくアクション 12
コンタクトセンターソリューション ~ システム連携の拡大 ~ エンドユーザー チャネル コンタクトセンタ 支援システム Web メール チャット SNS クラウド型 オペレーター Arcstar Contact Center CRM システム 音声 テキストマイニング FAQ システム AI マーケティング分析 ソーシャルメディア分析 IVR アンケート調査
NTT コミュニケーションズが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション Arcstar Contact Center フロスト & サリバンの ジャパンホステッドコンタクトセンターサービスプロバイダーオブザイヤー を受賞
提供構成 クラウド型コンタクトセンターとして 2014 年 5 月リリース NTT Com データセンター 契約者企業 コンタクトセンター A オペレーター エンドユーザー ( 発信者 ) 電話網 0570 0120 NTT Com VoIP 基盤網 Arcstar IP Voice Arcstar Contact Center クラウド基盤 Enterprise Cloud NTT Com VPN ( 閉域 ) 網 Arcstar Universal One 強固なセキュリティ コンタクトセンター B オペレーター キャリアだからできる ワンストップでのサポート
機能概要 必要とされる機能は クラウド上で高機能 高信頼性 Arcstar Contact Center PBX 機能 IVR 機能 ACD 機能 CTI 機能 通話録音機能 DR 機能 レポート機能 基本機能 CDRレポート機能オプション機能 カスタマーポータル アウトバウンド機能 オムニチャネル機能オプション機能 ( 開発中 )
サービスの信頼性 クラウド IT 基盤 (ECL) アクセス回線サービス (UNO) 信頼性 セキュリティ 冗長化 SLA99.99% の高信頼グローバルクラウド基盤 ウィルス感知 VM 間ファイアーウォール 各機能格納サーバを冗長化 クラウド IT 基盤 Enterprise Cloud 99.999% 稼働率 ギャランティの場合 閉域網による高セキュリティ NTT Com 二重化接続 Arcstar Universal One 監視 一元保守 ( シームレスオペレーション ) Com ルータ A 拠点コンタクトセンター Com ルータ B 拠点コンタクトセンター エンド - エンド監視ビルからの接続異常を常時監視
柔軟なコンタクトセンター運営 柔軟な設備構築運用が可能 東京センター ( 本部 ) Web カスコン エンドユーザー Arcstar Contact Center その2 サーバ設備のVerUP 最新化はクラウド上で実施 その 3 簡単に拠点を短期間に増設 レポート 札幌センター 沖縄センター 新サイト 管理者 札幌 沖縄 席増 札幌センターのコールが混んでいるな 沖縄センターのオペレーターに一部受けさせよう! その 1 増席も最短 2 営業日で可能! スキルを付替えで簡単に沖縄センター人員を札幌センターへ即時バックアップ
業務量に応じた席数変更でコスト最小化 コールピークに合わせた柔軟なシステム運用が可能 オンプレミス コール数の変動に合わせて自由に料金を変更することが難しい 節約 クラウド Arcstar Contact Center 予め見込んだコール数のピークを基に 席数を調整 費用を節約できる ( 日単位の変更 日割り料金適用 ) コール数の減少する月は料金を安くしたいが難しい 6 月 7 月 8 月 9 月 8 月 凡例 コール数 料金 お盆期間 人気商品キャンペーン
導入事例
[ 導入前 ] エンドユーザーの不満 美容業 A 社さま -キャンペーン中やサービスの需要期に話中が多くつながりづらい企業の課題 - 季節変動 キャンペーンによる呼増加に対応できない - 設備拡張に拠点 ( ビル フロア ) の広さ等の制約がある - マルチベンダー構成のため トラブル対応に時間がかかる エンドユーザー会員 音声ネットワーク 他社 / フリーコール データセンター 他社他社コンタクトセンターシステム基幹ネットワーク 店舗ネットワーク UNO G-VPN 本社 店舗など コンタクトセンター
[ 導入後の声 ] 美容業 A 社さま 繁忙期のチャンスを 逃さない エンドユーザーの声 - キャンペーン中やサービスの需要期でも電話がつながりやすくなった 企業の効果 - 季節変動 キャンペーンによるコール増加への対応が短期間で簡単にできるようになった -PBX の設置スペース 電力 空調の削減等 インフラ面が効率化された - ワンストップで運用 保守をしてくれるので 安心
[ 導入前 ] エンドユーザーの不満 製造業 B 社さま -サービス需要期に話中が多くつながらない企業の課題 - 季節変動 コール増加に対応できない - 各拠点で設備を保有することによるコストを最小化したい エンドユーザー 音声ネットワーク フリータ イヤル CRM( 複数 ) 西日本 PBX 東日本 PBX アウトソーサ PBX コンタクトセンター コンタクトセンター コンタクトセンター
[ 導入後の声 ] 製造業 B 社さま エンドユーザーの声 - サービス需要期でも電話がつながりやすくなった システム統合と 既存 CRM の連携で今後の拡張にも柔軟に対応 企業の効果 - 季節変動によるコール増加への対応がスピーディかつ安価で可能になった -API 接続により既存 CRM 設備 ( データも含め ) もそのまま利用でき効率的なシステム移行 運用が可能となった -PBX のクラウド化で設備資産の保有が無くなりコスト削減 保守運用の稼働削減が出来た -ALL ソフトフォンによりハードフォンの空きスペースができまた席数増の際にもハードフォン手配稼働を減らすことが出来た - アウトソーサへも導入することで 運用の統一化が図れた
[ 導入前 ] エンドユーザーの不満 小売業 C 社さま - 話中が多くつながらない企業の課題窓口ごとに個別システムを使っているため - 窓口同士の連携がされておらず 待ち呼の途中放棄が多発している - 数値による品質管理ができていない (KPIによる正確な把握が困難) -ナレッジ共有ができていない -セキュリティ対策が統一されていない 全国各地にコールセンターの拠点 PBX が存在 25
[ 導入後の声 ] 小売業 C 社さま エンドユーザーの声 - 電話がつながりやすくなった あふれ呼対策と 品質管理の向上 企業の効果 - クラウドによるシステム統合により拠点を跨ったコール振分けであふれ呼対応が可能となった ( 効率的な運用実現 ) - 統一的なレポートで品質管理が可能となった (KPI 評価指標の統一 ) -Arcstar Contact Center と CRM 連携をすることによりナレッジの共有とスムーズなエンドユーザー対応ができるようになった - 投資 / 運用コストの抑制につながった
進化するクラウド型コンタクトセンター ( 次期 Arcstar Contact Center )
弊社の目指すクラウドコンタクトセンターサービスの進化 信頼性の更なる向上 オムニチャネル化
DR 機能 ( オプション ) について 複数 DC 化による信頼性の向上 /BCP コンタクトセンター DC 間接続メイン拠点障害時 DR 拠点へ切替 データセンタ (DR 拠点 ) Arcstar Universal One コンタクトセンター データセンタ ( メイン拠点 )
DR 機能 ( オプション ) の利用イメージ 着信先の切替 ( フリーダイヤル / ナビダイヤル等の Voice サービス ) により迂回でコンタクトセンターの業継続が可能 IP Voice フリーダイヤル / ナビダイヤル IP Voice NW の迂回設定 IPvoice の切替設定または FD/ND の 不応答転送 機能を予め設定 Arcstar Contact Center ( メインセンター ) NTTCom クラウド網 Arcstar Contact Center (DR センター ) Arcstar Universal One Arcstar Contact Center Arcstar Contact Center ソフトフォンで受電業務を継続 ( 接続先の変更はログアウト 再ログインにより DR センターへの接続仕さまの予定 )
弊社の目指すクラウドコンタクトセンターサービスの進化 信頼性の更なる向上 オムニチャネル化
オムニチャネル導入による効果 1: 顧客窓口の多様化 お申込みや各種お問い合わせ エンドユーザーデータなど 情報配信 メール SMS 電話 Chat データ抽出 各種チャネルを活用 問い合わせ窓口が電話のみ 電話 PBX 電話に抵抗がある世代 ( 若年層 ) を中心に 機会損失の可能性有 問い合わせ窓口をオムニチャネル化 電話 PBX メール Chat SMS LINE E-Mail Server Chat Server SMS Server LINE Server* ルーティング *LINE は時期未定 顧客満足度向上 業務効率化
オムニチャネル導入による効果 2: 運用業務のシンプル化 チャネルを統合することで 情報の管理 システムの管理を単一化し 運用業務をシンプルにすることが可能 各チャネルが別システム 各チャネルが同一システム 電話 A 社 メール B 社 SMS C 社 チャット D 社 システム管理が別々オペレーターの登録などがシステム毎統計レポートがシステム毎 問い合わせ履歴が別々各チャネルの問い合わせ履歴はシステム毎 オペレーターのUIが別々各チャネル対応のUIがシステム毎必要なシステム分 ログインが必要 Arcstar Contact Center システム管理を統一オペレーターの登録などは 1 回のみ統計レポートは 1 画面で参照 問い合わせ履歴を統合各チャネルの問い合わせ履歴はエンドユーザー毎に全チャネルが表示 オペレーターの UI を統一各チャネル対応を 1 つの UI で実現ログインは 1 回のみ
オムニチャネル対応 エージェントのソフトフォン画面イメージ ( シングルエージェントデスクトップ ) Com 太郎 Com 太郎 オペレーターは 1 画面で様々なチャネルの応対が可能 Com 太郎 起点 : インバウンド chat 言語 : 日本語 エンドユー 日比谷イチロウコム太郎 ザー名優先度 : 86 86 件名 : ターゲット : チャットリクエスト問合せ7 カスタマーサービス 1 チャット Re: 問合せ コム太郎コム太郎 コム太郎 問合せ コム太郎 [20:31:30] 新しいパーティ コム太郎 がセッションに参加しました [20:33:43] 新しいパーティ コム花子 がセッションに参加しました コム太郎コム花子 チャット コム太郎 Re: 問合せ コム太郎 問合せ コム太郎 コム太郎 チャネル別 ( メール / 電話 / チャット等 ) ステータス 対応日時 コム花子 エンドユーザーアクセス履歴 ( マルチチャネル ) から オペレーターはきめ細やかな対応が可能
ご清聴ありがとうございました 本セミナーでご紹介しましたのは 現在地 4 AI コンタクトセンター です ぜひ隣の展示エリアまでお越しください 印の場所にてデモ実施しています