目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 2 Confidential and Propriet

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ありさうみのなか
9 years ago
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1 海外ユーザー事例から考察するデジタルカスタマサービス成功のポイントジェネシスジャパンビジネスコンサルティング部中野正人

2 目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 2 Confidential and Proprietary.

3 目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 3 Confidential and Proprietary.

4 CS から CRM そして CXM へカスタマーサービスの軸の変遷 90 s コールセンター CS Customer Satisfaction 多くの企業が CS 推進室を設置電話のみ 00 s コンタクトセンター CRM Customer RelationshipManagement CRM ソフトを導入する企業が急増履歴管理電話 + メールチャット 10 s カスタマーサービス CX(M) Customer experiencemanagement 近年多くの企業から注を集める顧客中心でロイヤルティを重視オムニチャネル指向モバイルアプリ +Web 4

5 GenesysCustomerExperience プラットフォーム DynamicCustomerService タッチポイント音声応答 Web サイト Mobile アプリマーケティングプロモーションコンタクトセンター販売店バックオフィス加盟店サービスカスタマーサービステレマーケティング & セールス電子取引支払い & 督促モバイルマーケティングチャネル網羅性の高さ CX 基盤チャネルを横断した臨機応変な対応を自動実現コミュニケーションパーソナライズ一貫性提供形態クラウドハイブリッドオンプレミス 5

6 Genesys のご提供する機能群 Genesys Reporting 与えた CX に対する顧客フィードバック (NPS 等 ) 全 Genesys 機能群を横断したレポーティング基盤各種クロス集計 (AG 個人ベースの NPS 等 ) 海外ユーザのKPI 例調査展開 CC の機能重層化 Genesys Web Engagement プロアクティブエンゲージメント WEB Web-RTCによる即時通話お客様の興味に応じた Webコンテンツのダイナミック制御 Genesys Mobile Engagement Genesys CIM (Customer Interaction Manager) 高機能ルーティング ( 複雑なものへの対応 ) 今現在の一般的 CC コールセンタの基本機能 PBX,ACD レベルの制御最低限の管理機能モバイルモバイル連携 Android ios アプリの雛型提供 SIPモハイルエンドホイント Genesys Conversation Manager クロスチャネルでのコンタクト履歴保持一貫性のある応対の実現 Intelligent Workload Distribution(iWD) 事務タスク / Workforce Optimization バックオフィス連携バックオフィスタスク管理ルーティング事務処理スキル管理マルチチャネル (SNS Web Chat 等 ) への対応 IVR ACD CTI 等の各基本機能の高度化標準ベースで高い拡張性モニタリングレポーティング時の網羅性担保 Genesys SIP Server ( 電子伝票 ) のキャプチャアダプタ G- アダプタ BPM WFM など基幹システム PBX 包括的なカスタマサービスを実現する上記 Genesys 機能群を実現するための基盤チャネル対応力強化 6

7 目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 7

8 デジタルカスタマサービスが何故必要かー CX 改善への傾注現在企業に存在するシステムの半はお客様との間に発する量の続きを迅速に処理しその記録を残すためだけに存在していますこれらシステムが顧客体験に寄与できる要素は正確さと迅速さのみですシステムの正確さと迅速さで自社差別化が難しい現在企業の対顧客インタフェースには新しい発想が求められていますジェネシスではこう考えます : この新たな発想の根底にはよりよい顧客体験の実現という基準を置く必要がありますよりよい顧客体験の実現のためにはチャネル横断的でなければならずおのずとマルチチャネルオムニチャネルを志向しなくてはなりませんジェネシスのデジタルカスタマサービスソリューション群はまさにそのために作られています顧客体験のデザインや有効性の確認のために顧客体験の定量表現 (KPI) が求められますこれは従来コンタクトセンタの運管理でいていた KPI とは全く異なる系統の指標です (NPS CES 等 ) 8

9 目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 9

10 事例 1 Groupama ( 損害保険フランス ) Show Video 10

11 事例 1 Groupama ( 損害保険フランス ) 11

12 事例 2:eLong( オンライン旅会社中国 ) 課題 : 急拡大するビジネスモバイルユーザに対する顧客体験向上と人件費の削減効果 : 業界平均より 25 ポイント以上の NPS を実現通信費用を月間 10KUS ドル ( 124 万円 ) 以上削減申し訳ございませんただ今お電話が込み合っておりお客様は 23 番目にお待ち頂いております 1 分程でこちらから折り返しご連絡を致しますコールバック番号を何分後のコールバック ( 分後の中から選択可 ) 12

13 事例 3: スイスコム ( 通信スイス ) ビジネスニーズビジネスゴール得られた定量メリット転送率のさによる効率性の解消音声 IVR の不気さの解消モバイルアプリ内で顧客を特定した上でインタラクション背景を把握 ( フリック内容 ) AppStore のレーティング ( 評価 ) 向上転送率を7% 低減画面のフリック情報をそのまま IVR の選択肢として扱いルーティングに活用音声 IVR のフラストレーションを解消センタ内の輻輳状況をお客様に通知待ち時間の間で 13

14 事例 3: スイスコム ( 通信スイス ) 続きさらに細かく顧客要求に応じたサブメニューを表示 CC へコンタクトする前に FAQ や解消法のヒントを表示ビジュアルメニューをスワイプすると目的のサービスへ電話の待ち時間を予め表示チャットの受付可否を表示 14

15 事例 4: テレストラ ( オーストラリア通信 ) お客様を早期にチャットでエンゲージできた場合成約率は 1.68% から 4.06% に向上オンラインセールスの売上高は 18.5% 向上 15

16 目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 16

17 サービスデザイン時代の到来サービスデザインは多様な分野の様々なメソッドやツールを組み合わせて利する学際的なアプローチで新しいタイプのサービス企画方法です前出の事例も多かれ少なかれこのサービスデザイン法の成果を活しています従来今後企業からの提供物製品サービス消費者嗜好購入消費型利型キーファクター機能価値企業サービスを通して顧客 ( 消費者 ) が体験する価値こそがビジネスの優位性や企業イメージを左右する顧客体験 (CX: カスタマーエクスペリエンス ) の重要性の増加 17

18 サービスデザインの実際とある仮想人格の身になって今の自社サービスの受け心地をステップごとに洗い出し改善策を実際にモックアップを作って改良度を試してみるもちろんモバイルアプリのプロト Web サイトのプロトでも OK ですサービス企画部門のみならず IT セールスなど様々な部出者を集めてないますペルソナジャーニーマッププロトタイピング 18

19 目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 19

20 まとめ有効なデジタルカスタマサービス実現のためにはお客様との手続きに重きをおいた受け身のアプリ受け身のサイトではいけないプロアクティブ ( 積極的 ) なアクションが必要何をどうプロアクティブに ( 機械が ) 通知したかをエージェントが完全に把握できることも必要お客様に対し ( 人間が ) とんちんかんな対応をしないどのタイミングで何をプロアクティブに通知すればいいか何を自動化して何を自動化しないかなどの課題にはサービスデザイン手法を用い全社横断でサービスを企画施策の有効性はお客様からのフィードバックで効果測定し継続的な改善をなう 20

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PowerPoint プレゼンテーション経営に役立つ指標の作り方 TCC Contact Center Tokio Marine & Nichido Communications Co.,Ltd. TCC Contact Center 田口浩. 2015 Tokio Marine & Nichido Communications Co.,Ltd 本日のアジェンダ 1. コンタクトセンターの経営貢献 2. ビジネスKPIとの連携 3. プロフィットセンターへの転換