SDT サービスマネージャのご紹介 株式会社 SMS データテック
ITIL 志向のサービスデスク製品 : SDT サービスマネージャ 1 SDT サービスマネージャは サービスデスク ( ユーザ間のコミュニケーション窓口 ) の運用ツールとして インシデント管理 問題管理 IT 資産構成管理 変更管理 の機能を装備しています インシデント管理画面 構成管理画面 2 3 名のスモールスタートからの簡単 安価な導入 機能追加 GUI 変更 各種アプリケーション連携など 柔軟なカスタマイズ セキュリティ 内部統制への配慮を実装済み
ITIL とは 2 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) とは IT サービスマネージメントにおけるベストプラクティスをまとめたフレームワークです サービス管理導入計画 ITIL ITIL の中核 Business IT ビジネス展望 IT サービスマネジメント (ITSM) サービスデリバリ サービスサポート ICT 情報基盤管理 Technology サービスサポート ITSM サービスデリバリ アプリケーション管理 セキュリティ管理 日々の運用 中長期の計画と改善 サービスサポート 1 サービスデスク ユーザコミュニケーション窓口 2 インシデント管理 サービスを速やかに回復する 3 問題管理 問題の根本原因を突き止める 4 構成管理 IT 環境の構築要素を把握する 5 変更管理 IT 環境に対する変更をスムーズに行う 6 リリース管理 ITサービスをスムーズに実装する サービスデリバリ 1 サービスレベル管理 ITサービスの品質を定量的に規定する 2 ITサービス財務管理 ITとビジネスの財務的なバランスを図る 3 キャパシティ管理 環境の変動をとらえてリソースを最適化 4 ITサービス継続性管理 故障時のビジネス中断を最小限にする 5 可用性管理 サービス停止を最小限に抑える
SDT サービスマネージャの成り立ち 3 SDT サービスマネージャは ノルウェー製 CRM/SFA/ グループウェア SuperOffice を ITIL 志向のサービスデスク製品としてカスタマイズしました SuperOffice は 日本において 12 年の歴史を持ち 50,000 ユーザーを超える多くのお客様のご利用実績とお客様満足度 85% を超える評価をいただいております Award for Usability SuperOffice の日本国内導入実績 3 弊社 SMS データテックは ITIL に精通したプロ集団として SDT サービスマネージャによるお客様の運用統合 業務最適化をご支援いたします
ログイン 4 ログイン Active Directory に対応した SSO( シングルサインオン ) 可能 ユーザーレベルによる管理項目や閲覧範囲の制限 シンプルな操作性の追求 ログイン後は 前回終了した画面を表示することで 業務の継続性を維持 ログイン後 前回使っていた予定画面が表示
画面構成 5 メインパネル リストパネル メインパネル 上部中央にあり メイン情報と比較的静的な情報が表示 メインパネルにはタブがあり 追加情報や属性などを表示 リストパネル メインパネルに表示されたデータに関連する従属的なデータや行動などの動的なデータがリスト表示 メニューバー 各機能を切り替え 他システムとの連携も可能 ツールバー 画面 各機能と関係なく利用できる機能が並ぶ メニューバー ツールバー
インシデント管理画面 6 ステータスインジケータで現在のステータスと次に何をすべきか判断 インシデント番号など自動発行 ユーザーの利便性を追求した簡単入力 追加情報には参考にした FAQ 情報をリンク表示 マシン名は 構成管理とリンク 割当グループや担当者を選択してエスカレーション可能 事象 暫定対処 / 応急処置 原因調査 対策をテキスト入力
顧客画面 : フォローアップ 7 顧客画面では 顧客を切り口に過去の履歴が一目でわかります 簡単にリスト内容の絞り込み ソートができますので ドキュメント 行動 担当者 ( 自分 ) だけといった表示が行えます わざわざ 2 重登録することなく 顧客 インシデントと切り口を変えて 過去履歴と現状が即座に確認できます 顧客ごとにフォローアップ表示 一覧リストを絞り込み
1 インシデントの登録 8 1 インシデントの登録 2 緊急度分類 選択項目は管理機能からお客様自身で自由に設定 3 調査と診断 新規作成ボタン 4 復旧と解決 5 クローズ ユーザーの利便性を追求して 入力のしやすさを追求します 顧客検索は CTI システムと連携した自動検索も可能です 各項目の選択内容は お客様自身で任意に設定できます
1 インシデントの登録 9 1 インシデントの登録 分類 キーワード検索以外にも 重要度や参照回数でも表示 2 緊急度分類 3 調査と診断 新規作成ボタン 4 復旧と解決 利用度や満足度が入力できるため 回答の質を向上に役立ちます 5 クローズ FAQ を利用することで オペレータ毎の回答品質のバラつきをなくします 利用した FAQ は自動的に該当インシデントにリンクします
2 緊急度分類 10 1 インシデントの登録 トラブルが発生したマシンをクリックすると該当する構成管理情報が表示 2 緊急度分類 3 調査と診断 4 復旧と解決 マシンの基本情報以外にも ネットワークやサービス構成からも影響範囲を判別 5 クローズ マシン情報の変更履歴閲覧と変更申請ワークフロー 障害範囲や度合いを特定するため 構成管理からシステム全体の影響を検証します 障害程度 緊急度の選択項目は お客様自身で独自に設定できます
3 調査と診断 11 1 インシデントの登録 2 緊急度分類 3 調査と診断 自分に割り当てられたインシデントを一覧で素早く確認して対応 4 復旧と解決 フォローアップ 5 クローズ 自分に割り当てられた対応中インシデントを一覧表示して フォローアップで履歴を確認 新たなフォローアップ作成 インシデント追記 エスカレーション ( 担当者変更 ) など入力します 顧客毎 マシン毎の過去障害も適宜 確認できます
4 復旧と解決 12 1 インシデントの登録 2 緊急度分類 ステータスインジケータには 2 段階の詳細なステータス 3 調査と診断 4 復旧と解決 5 クローズ ステータスインジケータで インデントの復旧から解決まで一目で確認できます ステータスは 編集モードにしなくても簡単に変更可能です 管理者機能により 2 段階で詳細なステータスを自由に設定ください
5 クローズ 13 1 インシデントの登録 2 緊急度分類 3 調査と診断 4 復旧と解決 5 クローズ クローズも 担当者クローズ 管理者クローズ など 詳細ステータスを設定できます クローズされたインシデントは完了インシデントに移動します
レポート機能 14 レポートをお客様自身で設計することができます 都度 帳票を作成する手間を省きます < レポート抽出画面 > 担当者別インシデント状況表 インシデント経過時間一覧表
SDT サービスマネージャの導入メリット 15 メール連携 ドキュメントのテンプレート化 FAQ エスカレーション機能を使った担当者間の作業連携 サービスレベルの統一 ( スキル向上 ) ナレッジ共有 インシデントの傾向や統計レポートを即時に作成でき 運用スタッフが各種報告書を作成する作業工数の軽減 承認 変更履歴ログで 内部統制を意識した相互チェックによるリスクの軽減 データ収集 レポート分析による障害の事前防止 少人数からのスモールスタート導入に対応したコストパフォーマンス 各種要件に合わせた柔軟なカスタマイズへの対応 今まで運用品質にばらつきがあったり Excel シートによる管理だったり 高い商用ツールを使っていたり といった様々な不安や不満を解消します
導入事例 NTT 東日本様 : 某政令指定都市向け行政問合せシステム 16 SDT サービスマネージャ導入により 住民からの問合せにタイムリーかつ確実に応対した行政問合せシステムを実現しました 導入前行政に関する問合せ 要望 クレームを 住民は電話や直接窓口まで出向いて行っていた 担当職員は 住民からの問合せを紙に記入して 関係部署へ回覧していた 導入後住民は いつでもインターネット経由で問合せできるようになった 担当職員は 素早い集計分析 報告が出来るようになり 重複する問合せの入力手間もなくなった 重要な問題などの対応ステータスも把握でき 業務の効率化と住民サービス向上につながった Good! Note 担当職員 各種レポート 導入のポイント 問合せ DB 行政問合せシステム コストパフォーマンスが良かった カスタマイズへの対応が柔軟だった 厳しい納期に対応できた インターネット Note 住民 将来の予定 FAQ システムを構築して WEB から住民への情報公開
カスタマイズの種類 17 SDT サービスマネージャは 様々なカスタマイズの種類をご用意しています 標準カスタマイズ お客様ご自身で設定することが可能です 運用中でも必要に合わせて SDT サービスマネージャの設定を変更できます ( 例 ) フィールドの追加 ラベル タイトルの変更 リスト選択項目の設定 アプリケーション連携 テンプレート文書の作成 SDK カスタマイズ SDKとは SDTサービスマネージャDBの使用方法を記述したドキュメントとコンポーネント群です お客様はSDKを使用することで 業務に即した新規インターフェイスや機能を作成できます SDKのご利用には プログラミング言語およびデータベースに関する知識が必要です ( 例 ) CTI 等の他システムと綿密な連携インターフェイスの作成 既存システムデータと融合した情報閲覧システムの作成 個別カスタマイズ 標準機能 SDKを使用したカスタマイズも強力ですが SDTサービスマネージャ自身を弊社でカスタマイズできます 追加の年間サポートのご契約でバージョンアップにも対応します
18 1.SDT サービスマネージャとは 2.SDT サービスマネージャ機能説明 3. ご参考
SDT サービスマネージャ動作環境 19