オムニチャネル時代のコールセンターのカタチ 新たな顧客接点の構築へ 株式会社セールスフォース ドットコムプロダクトマーケティング大森浩生
Forward-Looking Statements Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. The risks and uncertainties referred to above include but are not limited to risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
顧客の期待は高まり続けている モバイル パーソナライズ コネクテッド インテリジェント
質の高いサービスエクスペリエンスの提供は難題従来のシステムはトランザクションのために設計されているので 会話には不向き コミュニケーションチャネル 顧客 エージェント ケース 営業データ ナレッジベース WFM ERP
Salesforce for Service オムニチャネルでのルーティング Lightning コンソール サービスの分析 Web モバイルでのスナップインチャット ロータッチ サービスジャーニー ソーシャルカスタマーサービス e コマース LiveMessage 顧客向けコミュニティ クロスセル アップセル LiveMessage( ボット経由 ) Field Service Lightning IoT 製品 ハイタッチ ノータッチ
山井美和様 常務執行役員 株式会社インターネットイニシアティブ
2017 Internet Initiative Japan Inc. 8 サービスクラウド活用事例のご紹介 株式会社インターネットイニシアティブ常務執行役員サービス基盤本部長山井美和
2017 Internet Initiative Japan Inc. 9 Service Cloud 採用の背景 法人向けサービス 個人向けサービス サポート高度化 複数サービスを利用するお客様とのインターフェースを高度化 営業との情報共有手段 急拡大する事業を支えるツール MVNO 開始と共に急拡大を続ける個人向け市場への対応 複数のコールセンターでの対応
個人向けサービスのご紹介 サービスヒストリー 回線数の遷移 2017 国内初フル MVNO 開始 ( 予定 ) 200( 万 ) 150 122.8 185.6 全国郵便局で販売開始 2015 38.4 KDDI 網のサービス提供開始 50 2012 ビックカメラグループで販売開始 イオングループで販売開始 IIJmio モバイル提供開始 100 67.3 0 2014/3 2015/3 2016/3 2017/3 2001 IIJmio サービスリリース 2017 Internet Initiative Japan Inc. 10
2017 Internet Initiative Japan Inc. 11 Service Cloud 導入前 多数あるシステムをオペレータが 各々にアクセスして対応 契約管理システム 請求管理システム 構成管理システム 対応管理システム FAQ システム etc.. オペレータ A オペレータ B オペレータ C スーパーバイザ サイロ化属人化運用負荷増アジリティ低下
2017 Internet Initiative Japan Inc. 12 Service Cloud 導入後 IIJ データセンター 契約管理システム 請求管理システム 構成管理システム 対応管理システム FAQ システム etc.. リアルタイム連携 バッチ連携 Salesforce API 群 契約状況 請求状況利用状況キャンペーン問い合わせ FAQ Salesforce Service Cloud コア業務 UI ノンコア業務 UI コールセンター A コールセンター B コールセンター Y コールセンター Z
2017 Internet Initiative Japan Inc. 13 Service Cloud 導入後 契約管理システム 請求管理システム 構成管理システム 対応管理システム FAQ システム etc.. サービスサポートプラットフォーム オペレータ A オペレータ B オペレータ C スーパーバイザ サイロ化解消属人化排除運用負荷軽減アジリティ向上
2017 Internet Initiative Japan Inc. 14 導入効果 お客様との会話 各種システム確認 お客様との会話 後処理 チャットサポートを開始 従来の対応時間 お客様との会話 Service お客様との会話 cloud 導入後... 対応時間 対応スピード 25% 短縮 電話でお問い合わせいただいた場合の時間 3 倍向上 Webでお問い合わせいただいた場合の時間
2017 Internet Initiative Japan Inc. 15 今後の取り組み 顧客価値の向上 サポートセンター対応履歴クレーム情報 入会 退会アンケート 収集 改善 サポート品質向上 サービス品質向上新サービス開発 顧客満足度調査 検証 様々な販売促進 コミュニケーションプラットフォームの必要性 Marketing Cloud との連携によるカスタマーエクスペリエンスの最大化
スマートなサービスでカスタマーエクスペリエンスを変える 会話型のサービス フィールドサービス インテリジェントなサービス +35% 顧客満足度の向上 +30% コストの削減 +28% エージェントの生産性 Salesforce が既存のお客様を対象に実施したアンケート結果より (2016 年 )
あらゆるチャネルで 会話型のサービスを実現 Allo ネットにつながらない お困りですよね 担当者を向かわせますか? Viber 今週はいつでも大丈夫です LINE では 今日お会いできますか? Skype SMS Instagram Snapchat Messenger WhatsApp Blogger LinkedIn Google+ 800 1 日にやりとりされる メッセージの数 * SMS 億 WeChat Facebook Twitter Slack 電話 メール ソーシャル アプリ メッセージング * Facebook の開発者向けカンファレンス F8 より (2016 年 )
Salesforce LiveMessage どんなメッセージングアプリでも お客様とシームレスに会話することが可能に SMS でエンゲージメントを高める コンタクトセンターでメッセージングを最大限に活用 Facebook Messenger で顧客とチャット 最も普及しているソーシャルネットワークで顧客と会話 短期間で価値を実現 メッセージングチャネルを数日で立ち上げ +25% 電話サポートと比べたコスト削減率
Service Cloud Lightning スナップインモバイルアプリでも Web アプリでも 会話型のサービスを実現 顧客はダイレクトにサポートリソースにアクセス アプリ内でチャット ナレッジ参照 ケース登録 タップで電話をかけることも可能 エージェントは状況を把握してすばやく回答 アプリや Web サイトのどこで迷っているのかがわかるので 初回の問い合わせで的確な案内が可能 SOS のビデオチャットによる 1 対 1 のサポート 双方向に画面を共有し エージェントが画面をマーキングしながら問題を解決 +20 ネットプロモータスコア (tnps) CCO( 最高顧客責任者 ) Jennifer Hall 氏
Community Cloud 最高の顧客エクスペリエンスを実現 Einstein が記事や回答をおすすめ お客様に最も役立つコンテンツ 人 リソースを推奨機能で提案 Einstein がケースのエスカレーションを自動化 回答を得られないまま放置されるケースをゼロに Lightning Bolt でコミュニティをすばやく展開 高性能なセルフサービスコミュニティを数日で立ち上げ +26% 顧客の維持 Recommended Articles
新巻康彦様 取締役 株式会社スカパー カスタマーリレーションズ
セールスフォース社導入事例 - スマートコンタクトセンター プロジェクト - 2017 年 7 月 4 日 株式会社スカパー カスタマーリレーションズ取締役新巻康彦 23
会社紹介 : スカパー カスタマーリレーションズ 有料多チャンネル放送 スカパー! のカスタマーセンター運営 お客様からの各種問合せ等のインバウンド業務 加入促進などのアウトバウンド業務 申込書 コール web 受付の事務処理業務 センター規模 SAPPORO 札幌センター 札幌 ezo センター コール数 CSR 数 毎月 30 万 ~40 万件 約 800 名 OKINAWA おもろまちセンター 壷川センター MEGURO 本社 目黒センター MINATOMIRAI みなとみらいセンター ブース数 約 1,000ブース 拠点数 インハウス 2センター アウトソース 4センター 本社 24
スマートコンタクトセンタープロジェクトで目指す姿 25
セールスフォースの導入理由 スマートコンタクトセンター の中核システムとして Salesforce Service Cloud (+ 関連プロダクト ) を導入 オムニチャネルで必要とされる構成要素を OnePlatform で実現 ( マルチチャネル対応 統合コンソール FAQ 機能 CRM 機能 等 ) バージョンアップによる標準機能拡充の将来性 (Line,AI など ) サードパーテイ製品による機能拡張の選択肢の多さ 26
プロジェクト展開 ステップ 2 ステップ 1 ステップ 3 リアルタイム音声認識番組情報 /FAQ 支援の自動化 基幹 CRM システム連携 スマートコンタクトセンターの実現 PBX クラウド化 SIP 直収化 オムニチャネル基盤各システムのハブ機能 マーケテイングオートメーション連携 統合デスクトップ FAQ/ 顧客情報 / ジャーニー / 業務処理 27
田崎純一郎 プロダクトマーケティングディレクター
スマートなサービスでカスタマーエクスペリエンスを変える 会話型のサービス フィールドサービス インテリジェントなサービス +35% 顧客満足度の向上 +30% コストの削減 +28% エージェントの生産性 Salesforce が既存のお客様を対象に実施したアンケート結果より (2016 年 )
現場のスタッフを会話に引き込む ファイナンシャルショップの店員訪問看護師フィールドエンジニアアドバイザー
Field Service Lightning エージェント サービス要員 製品 顧客がプラットフォーム上でつながる オフラインファーストのモバイルエクスペリエンス リアルタイムアクセスを可能にして 現場での業務を支援 インテリジェントなスケジューリングで人員を最適化 ビジネスルールにもとづきジョブスケジュールを自動化 生産性と顧客エンゲージメントを強化 顧客と納入商品のライフサイクルを透明化 +60% スケジューリングに要する時間の短縮
田崎純一郎 プロダクトマーケティングディレクター
スマートなサービスでカスタマーエクスペリエンスを変える 会話型のサービス フィールドサービス インテリジェントなサービス +35% 顧客満足度の向上 +30% コストの削減 +28% エージェントの生産性 Salesforce が既存のお客様を対象に実施したアンケート結果より (2016 年 )
Service Cloud Einstein インテリジェントなサービスコンソールでエージェントが最高のパフォーマンスを発揮 Einstein によるケースの分類 ケースの優先度を自動で評価し 対応スピードを上げる Einstein がマクロをおすすめ 提案されたナレッジやアクションにもとづいて問題をスピーディに解決し 生産性を向上 オムニチャネルでのルーティングと管理 ケースを適切なエージェントに自動割り当て スーパーバイザー向けのビューから リアルタイムで調整することも可能 NEW +28% エージェントの生産性
カスタマーエンゲージメントのリーダー CRM カスタマーエンゲージメントセンターのマジッククアドラント 2017 年 4 月 Michael Maoz 氏 Brian Manusama 氏による分析 9 年連続 リーダー の 評価を獲得 Gartner 社によるマジッククアドラントの評価は 同社が大規模なリサーチの一環として発表したものであり 詳細な検討にあたってはリサーチドキュメント全体を考慮する必要があります 同社のレポートは ご要望をいただいたお客様にセールスフォース ドットコムより提供しています Gartner は リサーチに関する刊行物に掲載された特定のベンダー 製品またはサービスを推奨するものではありません また 最高の評価を得たベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません Gartner の刊行物は Gartner リサーチの見解を表したものであり 事実を表現したものではありません Gartner は 明示または黙示を問わず 本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め 一切の保証を行うものではありません GARTNER は Gartner, Inc. と同社の米国内および国際的な関連会社の登録商標です ここでは許諾を得て使用されています All rights reserved.
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体験ゾーンへ行ってみよう 1 バッジを取ってTシャツをもらおう! Salesforceの基本がわかるバッジ ３つでTシャツをゲット 現在地 人工知能の基本 レポート ダッシュボート Lightning Experience 2 Salesforce Rangers が手伝います! セールスフォースの中でもバッジを100以上 取得している レンジャー 社員が みなさま の道を切り拓くサポートをします Satoko Ehara Salesforce Takumi Shiina Salesforce