平成28年度　住宅に関するCSアンケート 調査結果　概要＜速報値＞

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1 平成 28 年度住宅に関する CS アンケート調査結果報告書 住宅産業協議会 CS 評価研究会 1

2 調査概要 調査対象 2013 年 ( 平成 25 年 ) 以降にリフォームを実施した住宅メーカーのOB 顧客と 2013 年以降 ( 平成 25 年 ) 以降にキッチン または浴室をリフォームした一般 Webモニター ( ただし 自らキッチン または浴室を選択した者に限る ) 調査手法 Webアンケート調査住宅メーカーのOB 顧客サンプルについては 住宅産業協議会の会員である住宅メーカーよりアンケートの案内を送付し Web 上の回答画面に誘導し回答してもらった 一般 Webサンプルについては 調査会社経由でWebモニターへアンケートへの回答を依頼した 調査実施期間 2016 年 10 月 1 日 ~10 月 31 日 調査対象モニター数住宅メーカーのOB 顧客 : 収集サンプル数は3903サンプル このうち リフォームを実施していない回答者などを除くと 分析対象となり得るサンプルは2770サンプル 一般 Webサンプル : 300サンプル * なお 本調査報告書では 住宅産業協議会の会員である住宅メーカー経由で収集したサンプルと 一般 Web モニターより収集した住宅産業協議会の会員である住宅メーカーで住宅を建築したサンプルにおいて 回答結果で差異がみられたため 対象サンプルを以下のように定義し 比較等を行っている A サンプル B サンプル C サンプル 住宅産業協議会の会員である住宅メーカー各社経由で回答を依頼したサンプル (n=2770) 一般 Web サンプルからの回答者 (n=300) のうち 住宅産業協議会の会員である住宅メーカーで自宅を建築した回答者 (n=134) 一般 Web サンプルからの回答者 (n=300) のうち 住宅産業協議会の会員以外の住宅会社で自宅を建築した回答者 (n=166) 2

3 回答者対象の属性 ( サンプル A) 性別男性 % 女性 % 全体 % 回答者の年齢 20 歳未満 0 0.0% 20 歳以上 ~25 歳未満 1 0.0% 25 歳以上 ~30 歳未満 2 0.1% 30 歳以上 ~35 歳未満 % 35 歳以上 ~40 歳未満 % 40 歳以上 ~45 歳未満 % 45 歳以上 ~50 歳未満 % 50 歳以上 ~55 歳未満 % 55 歳以上 ~60 歳未満 % 60 歳以上 ~65 歳未満 % 65 歳以上 ~70 歳未満 % 70 歳以上 ~75 歳未満 % 75 歳以上 ~80 歳未満 % 80 歳以上 ~85 歳未満 % 85 歳以上 ~90 歳未満 8 0.3% 90 歳以上 1 0.0% 全体 % 世帯主との関係本人 % 配偶者 % 子供 % 孫 0 0.0% その他 5 0.2% 全体 % 家族構成夫婦のみ % 夫婦 ( 親 ) とその未婚の子供 % 二世代 ( 夫婦とその親 夫婦と既婚の子供 ) % 三世代 ( 親 夫婦 子供 ) % 単身 ( 一人暮らし ) % その他 % 全体 % 世帯主の年齢 20 歳未満 0 0.0% 20 歳以上 ~25 歳未満 0 0.0% 25 歳以上 ~30 歳未満 1 0.0% 30 歳以上 ~35 歳未満 9 0.3% 35 歳以上 ~40 歳未満 % 40 歳以上 ~45 歳未満 % 45 歳以上 ~50 歳未満 % 50 歳以上 ~55 歳未満 % 55 歳以上 ~60 歳未満 % 60 歳以上 ~65 歳未満 % 65 歳以上 ~70 歳未満 % 70 歳以上 ~75 歳未満 % 75 歳以上 ~80 歳未満 % 80 歳以上 ~85 歳未満 % 85 歳以上 ~90 歳未満 % 90 歳以上 2 0.1% 全体 % 世帯年収 500 万円未満 % 500 万円以上 ~600 万円未満 % 600 万円以上 ~700 万円未満 % 700 万円以上 ~800 万円未満 % 800 万円以上 ~900 万円未満 % 900 万円以上 ~1,000 万円未満 % 1,000 万円以上 ~1,100 万円未満 % 1,100 万円以上 ~1,200 万円未満 % 1,200 万円以上 ~1,300 万円未満 % 1,300 万円以上 ~1,400 万円未満 % 1,400 万円以上 ~1,500 万円未満 % 1,500 万円以上 ~1,600 万円未満 % 1,600 万円以上 ~1,700 万円未満 % 1,700 万円以上 ~1,800 万円未満 % 1,800 万円以上 ~1,900 万円未満 8 0.3% 1,900 万円以上 ~2,000 万円未満 % 2,000 万円以上 % 全体 % 3

4 回答者対象の属性 ( サンプル B+C) 性別男性 % 女性 % 全体 % 回答者の年齢 20 歳未満 0 0.0% 20 歳以上 ~25 歳未満 3 1.0% 25 歳以上 ~30 歳未満 7 2.3% 30 歳以上 ~35 歳未満 % 35 歳以上 ~40 歳未満 % 40 歳以上 ~45 歳未満 % 45 歳以上 ~50 歳未満 % 50 歳以上 ~55 歳未満 % 55 歳以上 ~60 歳未満 % 60 歳以上 ~65 歳未満 % 65 歳以上 ~70 歳未満 % 70 歳以上 ~75 歳未満 % 75 歳以上 ~80 歳未満 4 1.3% 80 歳以上 ~85 歳未満 1 0.3% 85 歳以上 ~90 歳未満 0 0.0% 90 歳以上 0 0.0% 全体 % 世帯主との関係本人 % 配偶者 % 子供 % 孫 0 0.0% その他 9 3.0% 全体 % 家族構成夫婦のみ % 夫婦 ( 親 ) とその未婚の子供 % 二世代 ( 夫婦とその親 夫婦と既婚の子供 ) % 三世代 ( 親 夫婦 子供 ) % 単身 ( 一人暮らし ) % その他 8 2.7% 全体 % 世帯主の年齢 20 歳未満 0 0.0% 20 歳以上 ~25 歳未満 1 0.3% 25 歳以上 ~30 歳未満 1 0.3% 30 歳以上 ~35 歳未満 4 1.3% 35 歳以上 ~40 歳未満 7 2.3% 40 歳以上 ~45 歳未満 % 45 歳以上 ~50 歳未満 % 50 歳以上 ~55 歳未満 % 55 歳以上 ~60 歳未満 % 60 歳以上 ~65 歳未満 % 65 歳以上 ~70 歳未満 % 70 歳以上 ~75 歳未満 % 75 歳以上 ~80 歳未満 % 80 歳以上 ~85 歳未満 7 2.3% 85 歳以上 ~90 歳未満 4 1.3% 90 歳以上 1 0.3% 全体 % 世帯年収 500 万円未満 % 500 万円以上 ~600 万円未満 % 600 万円以上 ~700 万円未満 % 700 万円以上 ~800 万円未満 % 800 万円以上 ~900 万円未満 % 900 万円以上 ~1,000 万円未満 % 1,000 万円以上 ~1,100 万円未満 % 1,100 万円以上 ~1,200 万円未満 % 1,200 万円以上 ~1,300 万円未満 8 2.7% 1,300 万円以上 ~1,400 万円未満 1 0.3% 1,400 万円以上 ~1,500 万円未満 4 1.3% 1,500 万円以上 ~1,600 万円未満 3 1.0% 1,600 万円以上 ~1,700 万円未満 1 0.3% 1,700 万円以上 ~1,800 万円未満 1 0.3% 1,800 万円以上 ~1,900 万円未満 2 0.7% 1,900 万円以上 ~2,000 万円未満 5 1.7% 2,000 万円以上 6 2.0% 全体 % 4

5 平成 28 年度住宅に関する CS アンケート調査結果報告書 住宅グループ編 調査の目的 2015 年度の調査の結果を踏まえて リフォーム実施者は誰にリフォームを依頼しているのかを調査 また 住宅メーカーにリフォームを依頼した理由 依頼しなかった理由を調査し 長期 CS とリフォーム捕捉率との関係などを考察する 5

6 年齢別のリフォーム実施部位 (A サンプル : 件数 ) 歳以上 ~45 歳未満 45 歳以上 ~50 歳未満 50 歳以上 ~55 歳未満 55 歳以上 ~60 歳未満 60 歳以上 ~65 歳未満 65 歳以上 ~70 歳未満 70 歳以上 ~75 歳未満 75 歳以上 ~80 歳未満 80 歳以上 ~85 歳未満 % 年齢別のリフォーム実施部位 (A サンプル : 割合 ) 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 40 歳以上 ~45 歳未満 45 歳以上 ~50 歳未満 50 歳以上 ~55 歳未満 55 歳以上 ~60 歳未満 60 歳以上 ~65 歳未満 65 歳以上 ~70 歳未満 70 歳以上 ~75 歳未満 75 歳以上 ~80 歳未満 80 歳以上 ~85 歳未満 0.0% 6

7 年齢別のリフォーム実施部位 (B+C サンプル : 件数 ) 歳以上 ~45 歳未満 45 歳以上 ~50 歳未満 50 歳以上 ~55 歳未満 55 歳以上 ~60 歳未満 60 歳以上 ~65 歳未満 65 歳以上 ~70 歳未満 70 歳以上 ~75 歳未満 75 歳以上 ~80 歳未満 80 歳以上 ~85 歳未満 年齢別のリフォーム実施部位 (B+C サンプル : 割合 ) 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 40 歳以上 ~45 歳未満 45 歳以上 ~50 歳未満 50 歳以上 ~55 歳未満 55 歳以上 ~60 歳未満 60 歳以上 ~65 歳未満 65 歳以上 ~70 歳未満 70 歳以上 ~75 歳未満 75 歳以上 ~80 歳未満 80 歳以上 ~85 歳未満 5.0% 0.0% 7

8 250 建築年別の件数 (A サンプル ) 建築年別の件数 (B+C サンプル )

9 床面積別の割合 (A サンプル ) 床面積別の割合 (B+C サンプル ) 12% 15% 1% 6% 19% 17.0% 6.3% 5.0% 17.7% 80m2未満 ( 約 24 坪未満 ) 80~100m2未満 ( 約 24~30 坪未満 ) 100~120m2未満 ( 約 30~36 坪未満 ) 120~140m2未満 ( 約 36~42 坪未満 ) 140~160m2未満 ( 約 42~48 坪未満 ) 160~180m2未満 ( 約 48~54 坪未満 ) 180m2以上 ( 約 54 坪以上 ) 21% 26% 14.0% 17.0% 23.0% 回答者の年齢については A サンプル B+C サンプルともに 50 歳 ~70 歳に集中しており この世代がリフォームの主な需要層になっていると言えそうだ また 世帯年収は A サンプル B+C サンプルともに 500 万円未満が最も多い 年齢別にリフォーム実施部位を見ていくと 件数では A サンプル B+C サンプルともに多くの部位で 60 歳以上 65 歳未満 65 歳以上 70 歳未満 の件数が多くなっている それぞれの年齢層の全体に占める割合では 外壁や屋根 屋上では 45 歳以上 50 歳未満 の割合が高くなっている 一方 建築年ごとに回答者の数を見ていくと A サンプルでは 2000 年あたりが最も多くなっている B +C サンプルでは全体の数が少ないこともありバラツキが見られる 床面積については A サンプルでは 120~140 m2が最も多く B+C サンプルでは 100~120 m2が最も多くなってる 9

10 リフォーム実施時の築年数ごとの件数 (A サンプル ) 築年数 リフォーム実施時の築年数ごとの件数 (C サンプル ) 建築年とリフォーム実施時期の回答をもとにリフォーム実施時の築年数を推計した結果では Aサンプルについては10 年 15 年 20 年 25 年という定期点検のタイミングにあわせてリフォーム件数が多くなることが分かった 最も多いのは築 15 年となっている 一方 Cサンプルについては同様に10 年 15 年 20 年周辺で件数が多くなっているが Aサンプルと比較すると25 年以降の件数が多くなっており リフォーム需要が顕在化する時期が遅い傾向がある この結果から定期点検時のリフォーム提案を適切に行うことで リフォーム時期が早まる可能性があると言えそうだ 築年数 10

11 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% % 住宅メーカーのリフォーム捕捉率 (A サンプル B サンプル ) 86.4% 88.3% 89.8% 91.4% 92.4% 92.1% 84.9% 86.1% 87.6% 85.5% 82.7% 83.5% 85.2% 79.3% 78.0% 76.5% B サンプルの捕捉率 * 70.8% 88.3% 77.9% 87.5% 66.7% 88.3% 77.8% 100.0% 60.0% 84.2% 件 % 40.0% 44.3% 44.4% 46.7% A サンプル ( 件数 ) A サンプル ( 捕捉率 ) % % 10, 住産協会員である住宅メーカーのリフォーム捕捉率 ( 新築を供給した住宅メーカーにリフォームも依頼した回答者の割合 ) は A サンプルで 82.7% という高い値を示している ただし B サンプルでは 44.3% となっており A サンプルの多くが住宅メーカーとのつながりが強い回答者であると考えられ その結果 捕捉率が高い値を示していると推測できる 実態としては B サンプルの 44.3% の方に近いと考えるべきだろう また 部位別に捕捉率を見ていくと キッチンやトイレ 給湯器 エネファームなどの設備関係のリフォームで比較的捕捉率が低くなっている この傾向は A サンプルだけでなく B サンプルでも概ね同様の傾向がみられる とくにトイレや浴室についてはリフォーム件数も少なくないだけに 捕捉率向上に向けた取り組みが重要になりそうだ *B サンプルの部位別の捕捉率については 分析に必要となる一定のサンプル数が確保できなかった部位もあったため 全体 屋根 屋上 外壁の数値のみを参考で示している 11

12 8.50 各種満足度の評価平均 (A サンプル B サンプル ) 建物の総合満足度 建物の性能 機能の満足度 建物の設計 間取りの満足度 外観デザインの満足度 住宅設備の満足度 A サンプル : 住宅メーカーにリフォームを依頼 A サンプル : 住宅メーカー以外にリフォームを依頼 B サンプル : 住宅メーカーにリフォームを依頼 B サンプル : 住宅メーカー以外にリフォームを依頼 アフターサービスの総合満足度 訪問点検の満足度 の満足度 ( 担当者の説明 補修工事の仕上がりなど ) 6.28 お申し出事項 不具合などに対する対応 の速さ ( 迅速さ ) の満足度 ( 措置 ) 6.17 お申し出事項 不具合などに対する対応 度住まいのお手入に関するアドバイスの満足 りアやフタすさーサービスに関する相談窓口の分か に情関報す誌るや満ダ足イ度レクトメールによるお知らせ 足お度手入講座やその他のイベントに関する満 各種満足度の評価平均を 10 点満点で算出していくと A サンプル B サンプルともに住宅メーカーにリフォームを依頼した回答者は 住宅メーカー以外にリフォームを依頼した回答者よりも全ての満足度で評価平均が高くなっている とくにアフターサービスの総合満足度やお申し出事項 不具合に対する満足度で差が大きくなっており アフターサービスの満足度がリフォーム捕捉率の向上に大きく寄与していると言えそうだ 12

13 アフターサービスの総合満足度別の捕捉率 100.0% 89.7% 82.6% A サンプル B サンプル C サンプル 80.0% 67.3% 66.9% 60.0% 43.8% 40.0% 29.3% 20.0% 9.5% 14.9% 5.8% 0.0% 満足度 10~9 満足度 8~7 満足度 6~ % 80.0% 90.6% 75.0% 訪問点検の満足度別の捕捉率 81.9% Aサンプル Bサンプル Cサンプル 69.1% 60.0% 44.6% 40.0% 20.0% 12.5% 19.0% 28.8% 4.9% 0.0% 満足度 10~9 満足度 8~7 満足度 6~1 アフターサービスの総合満足度と訪問点検の満足度の評価をポジティブ評価 ( 満足度 10~9) ノーマル評価 ( 満足度 8~7) ネガティブ評価 ( 満足度 6~1) に分けてリフォーム捕捉率を見ていくと A サンプルではポジティブ評価になると約 9 割まで捕捉率が向上している B サンプルではアフターサービスの総合満足度 訪問点検の満足度のいずれも 5 割を超えている この結果から さらなる捕捉率向上を図るためには アフターサービスなどにおいて満足度 10~9 という高い評価を得る必要があると言える 一方 C サンプルについては いずれの満足度でも捕捉率が低く 住宅メーカーによるアフターサービスが リフォーム捕捉率の向上に向けて一定の成果を示していると考えられるだろう * ポジティブ評価 ノーマル評価 ネガティブ評価の区分けは NPS( ネット プロモーター スコア ) の顧客ロイヤリティを参考にした 13

14 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 57.1% 55.2% 50.0% 接触頻度別のアフターサービスの総合満足度 10~9 の回答者の割合 (A B C サンプル ) 62.6% 52.9% 50.0% 58.3% 47.8% 36.0% 45.2% 40.8% 32.1% 30.0% 20.0% 31.4% 30.6% 18.2% 25.0% 26.2% 10.0% 0.0% Aサンプル B+Cサンプル Bサンプル 16.7% 6.8% 12.5% 6.7% 1カ月に1 度程度 2~3カ月に1 度程度 半年に1 度程度 1 年に1 度程度 5 年に1 度程度 10 年に1 度程度 ほとんど接触はない 住宅会社の接触頻度別にアフターサービスの総合満足度を 10 または 9 と評価した回答者の割合を見ていくと サンプル数が少ない 1 カ月に 1 度程度 を除くと 概ね接触頻度が多いほど 10 または 9 という回答の割合が高くなる傾向にある A サンプルに限ると 半年に 1 度よりも接触頻度が少なくなると 10 または 9 という評価の割合が 5 割を切っている 14

15 9.00 接触頻度と各種満足度の評価平均 (A サンプル ) 半年に一度 1 年に 1 度 建物の総合満足度 5 年に 1 度 10 年に 1 度 建物の性能 機能の満足度 建物の設計 間取りの満足度 外観デザインの満足度 住宅設備の満足度 6.96 アフターサービスの総合満足度 6.75 訪問点検の満足度 ( 担お申当し者出の説事明項 不補具修合工な事どのに仕対上すがるり対な応ど ) の満足度 のお速申さし ( 出迅事速項さ ) の不満具足合度などに対する対応 ( 措置 ) 住まいのお手入に関するアドバイスの満足度 6.71 アフターサービスに関する相談窓口の分かりやすさ 情報誌やダイレクトメールによるお知らせに関する満足度 6.63 お手入講座やその他のイベントに関する満足度 接触頻度が半年に 1 度 1 年に 1 度 5 年に 1 度 10 年に 1 度という回答者の各種満足度の評価平均を比較していくと 全ての項目で半年に 1 度という回答者の評価平均が高く とくにアフターサービス総合満足度は 8.55 という高い値を示している それ以外のアフターサービス系の評価平均も高く 接触頻度を高めることで顧客満足度が向上し ロイヤリティを高める効果が期待できそうだ 15

16 屋根 屋上 リフォームの実施理由別に見た工事部位 (A サンプル ) 外壁 バルコニー 玄関 サッシ 雨戸 勝手口ガラスドア シャッター リフォーム実施理由別に工事箇所を見ていくと 老朽化したため や 住宅会社による定期点検時に薦められたので 住宅会社の保証延長のため といった理由では 屋根 屋上や外壁などをリフォームしている割合が多い 対して 故障 破損したため という理由では トイレや給湯器などの回答の割合が多く 突発的な故障によってリフォームを実施している様子がうかがえる また 家族構成の変化に関する理由では 内装壁 床などをリフォームするケースが多い *1 室内が寒かったので と 室内が暑かったので の合計 *2 地震への備え と 台風対策 の合計 *3 子供が独立したので と 子世帯と同居することになったので 親世帯と同居することになったので 子供の誕生にあわせて 孫の誕生にあ わせて 家族構成の変化にあわせて の合計 内装壁床室内建具防蟻キッチン洗面浴室トイレ給湯器エネ太陽光冷暖房ファーム発電設備 老朽化したため 12.2% 14.9% 6.2% 3.7% 2.8% 2.7% 5.1% 3.7% 2.3% 2.5% 5.7% 6.8% 8.3% 7.9% 6.4% 0.6% 2.1% 2.4% 0.1% 1.4% 0.9% 0.2% 0.1% 0.1% 1.4% 4486 故障 破損したため 9.8% 10.2% 5.5% 3.8% 3.5% 3.2% 4.6% 3.5% 2.5% 2.6% 5.9% 5.7% 6.2% 10.9% 10.5% 0.7% 1.2% 4.5% 0.1% 1.1% 0.7% 0.1% 0.1% 0.1% 3.0% 1536 住宅会社による定期点検時に薦められたので 18.5% 25.6% 10.0% 5.9% 2.0% 4.2% 2.2% 1.7% 0.9% 5.1% 2.3% 2.8% 3.5% 3.3% 4.4% 0.4% 3.2% 1.5% 0.1% 0.7% 0.3% 0.1% 0.1% 0.1% 1.2% 3374 住宅会社の保証延長のため 18.2% 29.3% 12.7% 4.1% 2.0% 3.8% 1.1% 1.1% 0.4% 12.0% 1.4% 0.4% 1.4% 1.1% 4.0% 0.7% 3.5% 0.7% 0.2% 0.7% 0.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.8% 898 工事を依頼した事業者のキャンペーン期間中だったので 10.0% 12.5% 4.7% 4.4% 3.3% 3.2% 3.8% 3.0% 1.8% 1.9% 6.0% 8.3% 10.6% 6.8% 6.1% 1.7% 5.8% 1.8% 0.1% 1.1% 1.2% 0.4% 0.2% 0.2% 1.0% 822 相続にあわせて 4.6% 5.3% 0.8% 4.6% 2.3% 3.1% 6.9% 7.6% 6.1% 3.8% 8.4% 7.6% 7.6% 8.4% 6.1% 0.8% 2.3% 5.3% 0.0% 0.0% 5.3% 0.8% 0.0% 0.8% 1.5% 131 中古住宅を購入したので 8.1% 9.5% 4.1% 2.7% 3.2% 1.4% 10.4% 8.1% 5.9% 2.7% 6.3% 5.0% 4.5% 6.8% 7.2% 0.5% 3.2% 3.6% 0.0% 3.2% 2.7% 0.5% 0.0% 0.0% 0.5% 221 機能 利便性を向上するため 4.9% 6.0% 2.8% 3.5% 4.1% 2.8% 7.4% 6.2% 5.0% 1.8% 8.8% 8.3% 9.6% 9.0% 5.9% 0.7% 3.0% 2.7% 0.1% 2.0% 2.9% 0.3% 0.3% 0.2% 1.8% 3477 省エネ性能向上のため 7.2% 8.3% 3.0% 3.1% 5.8% 2.4% 4.5% 3.9% 2.5% 2.5% 5.6% 6.3% 8.0% 8.6% 7.6% 1.9% 9.9% 3.1% 0.1% 0.9% 1.5% 0.7% 0.7% 0.2% 1.6% 2427 防犯性能の向上のため 5.2% 5.5% 2.9% 6.3% 11.2% 5.7% 6.3% 5.5% 4.0% 3.7% 6.3% 5.5% 4.9% 6.0% 6.0% 1.4% 1.7% 4.3% 0.0% 2.9% 2.3% 0.6% 0.3% 0.6% 0.9% 348 バリアフリー性能向上のため 3.2% 4.5% 2.1% 3.1% 5.2% 2.1% 7.9% 7.3% 4.5% 2.2% 6.7% 11.2% 13.4% 10.1% 5.4% 0.3% 1.1% 3.0% 0.1% 1.1% 3.3% 0.1% 0.2% 0.2% 1.6% 872 住宅の寿命を延ばすため 17.0% 22.6% 7.6% 5.3% 2.8% 3.8% 3.5% 2.6% 1.6% 4.7% 3.1% 3.3% 3.9% 4.0% 4.9% 0.5% 3.3% 2.1% 0.0% 1.1% 0.7% 0.1% 0.3% 0.1% 1.1% 2938 室内が暑かった 寒かった *1 5.2% 5.9% 2.7% 4.0% 11.3% 2.6% 6.3% 6.5% 4.3% 2.9% 5.7% 9.1% 10.0% 6.1% 5.2% 1.1% 1.9% 4.0% 0.2% 1.2% 2.3% 0.2% 0.0% 0.1% 1.4% 1036 地震 台風への備え *2 13.9% 11.4% 4.0% 4.5% 5.5% 10.0% 4.0% 3.5% 3.5% 2.0% 3.5% 2.5% 3.0% 4.5% 4.0% 0.0% 6.5% 2.5% 2.0% 2.0% 2.0% 1.5% 2.5% 0.5% 1.0% 201 家族構成の変化にあわせて *3 3.1% 4.2% 2.5% 2.8% 4.4% 2.5% 10.6% 9.1% 7.7% 1.8% 8.7% 7.4% 7.0% 7.6% 5.1% 0.6% 0.8% 4.1% 0.1% 1.5% 6.9% 0.0% 0.2% 0.4% 0.8% 1304 家族の介護が必要になったので 2.5% 4.4% 2.5% 3.2% 1.9% 1.9% 9.5% 8.2% 5.1% 0.6% 6.3% 10.1% 9.5% 15.2% 4.4% 0.6% 0.6% 3.2% 0.6% 1.9% 5.7% 0.0% 0.0% 0.0% 1.9% 158 高齢期に備えて 5.2% 7.0% 3.5% 3.8% 5.2% 3.3% 6.8% 6.0% 4.8% 2.1% 7.4% 8.4% 9.6% 8.6% 5.2% 0.4% 2.3% 3.6% 0.2% 1.2% 2.9% 0.2% 0.4% 0.4% 1.8% 1142 趣味を楽しむため 3.5% 5.6% 3.5% 6.3% 2.1% 1.4% 8.5% 7.0% 8.5% 1.4% 6.3% 4.2% 5.6% 5.6% 4.9% 0.0% 1.4% 2.8% 0.7% 11.3% 5.6% 0.0% 0.0% 0.7% 2.8% 142 退職金が入ったので 7.5% 10.9% 3.7% 4.0% 4.3% 2.6% 5.5% 5.7% 4.0% 2.6% 6.9% 8.6% 8.9% 7.5% 4.3% 0.6% 2.9% 2.6% 0.3% 2.6% 2.6% 0.0% 0.3% 0.9% 0.3% 348 住宅ローンを完済したので 11.1% 12.0% 3.8% 3.4% 3.8% 1.9% 3.8% 2.9% 2.9% 3.8% 6.3% 8.2% 9.6% 6.7% 6.3% 0.5% 3.8% 1.9% 0.5% 2.4% 2.4% 0.5% 0.0% 0.0% 1.4% 208 国や自治体の補助制度があったので 10.0% 11.6% 2.4% 2.1% 6.7% 2.1% 3.8% 2.6% 2.4% 1.7% 2.9% 5.0% 5.2% 4.0% 6.4% 4.5% 16.2% 2.6% 0.0% 0.7% 1.0% 3.1% 1.7% 0.2% 1.2% 421 その他 8.2% 9.4% 5.8% 3.4% 4.1% 3.1% 10.3% 4.1% 4.6% 2.6% 3.6% 4.6% 5.3% 6.0% 4.1% 0.5% 3.8% 2.2% 0.0% 3.1% 3.1% 0.0% 0.5% 0.0% 7.9% 417 耐震補強 エクステリア 増改築 ( 間取り変更 ) HE MS 蓄電池 IoT 機器 その他 16 n 数

17 25.0% 工事金額別のリフォーム件数の割合 (A サンプル ) 20.0% 全体 住宅メーカー以外に依頼 住宅メーカーに依頼 15.0% 10.0% リフォーム工事の平均額 ( 万円 ) 全体 住宅メーカーに依頼 住宅メーカー以外に依頼 % 0.0% 工事金額別の件数の割合をリフォームの依頼先別に見ていくと 住宅メーカー以外に依頼した回答者では 150 万円未満の割合が多い 対して 住宅メーカーに依頼したサンプルでは 200 万円台の割合が多い 工事金額の平均金額は 全体が約 242 万円 住宅メーカーに依頼したものが約 277 万円 住宅メーカー以外に依頼したものが約 194 万円となっている 17

18 ( 件 ) 住宅メーカー以外にリフォーム工事を依頼した回答者の工事部位 (A サンプル ) 住宅メーカー以外に依頼 40.0% 45.0% 40.0% 160 全体に占める割合 33.3% 35.0% % 30.0% % 23.5% 22.1% 20.7% 11.7% 13.6% 14.8% 16.5% 14.5% 13.9% 10.2% 15.1% 11.7% 12.4% 8.6% 7.9% 7.6% 22.2% 11.7% 12.5% 15.8% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% % 5.0% 0.0% 部位別に見た住宅メーカー以外にリフォームを依頼した工事の件数については 外壁 屋根 屋上 トイレという順番で多くなっている ただし 全体の件数に占める割合では 件数が少なかった IoT 機器や HEMS を除くと エクステリア エネファーム 給湯機器 冷暖房設備 トイレ キッチンなどの構造躯体とはあまり関係ない設備系の工事の割合が高い つまり 設備系のリフォーム工事ついては 住宅メーカー以外にリフォームを依頼するケースが多いということである 18

19 住宅メーカー以外に工事を依頼した回答者のリフォーム理由 (A サンプル ) 46.2% 住宅メーカー以外に工事を依頼した回答者のリフォーム理由 ( 件数 ) 住宅メーカー以外に工事を依頼した回答者の割合 (%) 28.9% 25.5% 25.6% 26.9% 20.7% 20.4% 17.6% 18.4% 19.0% 17.2% 14.3% 14.1% 15.2% 15.2% 13.2% 14.3% 11.1% 5.2% 3.1% 1.0% % 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 住宅メーカー以外にリフォーム工事を依頼した回答者のリフォーム実施理由を見ていくと 件数では 老朽化したため が最も多い 全体に占める割合 ( それぞれのリフォーム理由のなかで 住宅メーカー以外に工事を依頼した回答者の割合 ) では 中古住宅を購入したので の 46.2% が最も多い そのほか 故障 破損したため も高い割合を占めており 突発的に顕在化するリフォーム需要については 住宅メーカー以外に依頼する傾向は強まるとも言え よりきめ細かなリフォーム提案が求められている また 室内が暑かった 寒かったので というリフォーム理由でも住宅メーカー以外に工事を依頼している割合が高い *1 室内が寒かったので と 室内が暑かったので の合計 *2 地震への備え と 台風対策 の合計 *3 子供が独立したので と 子世帯と同居することになったので 親世帯と同居することになったので 子供の誕生にあわせて 孫の誕生にあわせて 家族構成の変化にあわせて の合計 19

20 住宅メーカーにリフォームを依頼した理由 (A サンプル ) 全体 17.0% 11.4% 3.0% 1.0% 1.3% 0.5% 1.7% 1.1% 9.1% 12.3% 14.2% 11.1% 4.5% 2.9% 1.1% 3.8% 2.1% 1.9% 第一理由 第二理由 第三理由 14.3% 9.7% 27.0% 10.7% 2.8% 0.6% 1.1% 0.5% 1.9% 1.3% 5.1% 0.4% 4.1% 1.4% 0.5% 11.6% 1.7% 0.9% 19.5% 10.9% 12.5% 1.2% 2.1% 0.6% 4.7% 1.4% 1.6% 1.0% 16.5% 14.5% 7.8% 16.0% 13.9% 12.1% 10.1% 4.9% 4.1% 1.3% 0.4% 4.1% 9.3% 1.6% 0.9% 3.4% 2.5% 1.2% 3.1% 1.8% 4.3% 0.4% 7.6% 1.8% 3.5% 1.8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 住宅会社のアフターサービスが良かったので 住宅会社の保証制度を維持するため 住宅会社のオーナー向け特典制度を得るため 知人などの紹介 チラシなどの DM を見て ネットで知ったので 近所の事業者だったので 訪問販売で提案されたので 営業担当者の対応が良かったので リフォーム工事の品質が高そうだったので 信頼できる業者だったので 会社の信用 知名度 評判 実績 情報提供が的確だったので 費用が安かった 提案内容が良かったので 店舗などで商品を見て納得したので ショールームで商品を見たので A サンプルの住宅メーカーにリフォーム依頼した理由については 全体と第一理由で 住宅会社のアフターサービスが良かったので という回答が最も多く アフターサービスの質がリフォーム受注に大きな影響を及ぼしていることが分かる また 第一理由では 住宅会社の保証制度を維持するため という回答が二番目に多く 保証制度の有無もリフォーム受注に影響を与えている 20 その他

21 建築した住宅会社にリフォームを依頼しなかった理由 (A サンプル ) 全体 6.5% 14.5% 12.5% 12.0% 8.7% 24.2% 3.1% 3.9% 3.3% 1.8% 9.7% 第一理由 6.1% 12.1% 5.1% 4.7% 4.3% 46.5% 1.4% 1.8% 2.6% 1.0% 14.5% リフォーム前のアフターサービスに不満があったので住宅会社からの訪問等接触機会が少なく疎遠になったからリフォームに関する情報提供がなかったので 第二理由 6.9% 16.1% 15.0% 15.0% 10.9% 15.6% 4.3% 4.2% 3.2% 7.4% 1.4% 担当者からの提案などがなかったので リフォームの提案内容が良くなかったので 費用が高かったので その住宅会社や担当者が信頼できないので 第三理由 6.4% 15.4% 17.4% 16.2% 10.8% 10.5% 4.2% 3.5% 5.5% 2.9% 7.2% アフターサービスの窓口が分かり難かったので 新築時の施工品質に不満があったので 新築時の営業担当者の対応に不満があったのでその他 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 建築した住宅会社にリフォームを依頼しなかった理由については 第一理由として 費用が高かった と回答したものが 46.5% で最も多かった 金額以外では 住宅会社からの訪問等接触機会が少なく疎遠になったから リフォームに関する情報提供がなかったので 担当者からの提案がなかったので といった回答が多くなっている 21

22 第一理由が 費用が高かったので という回答者の第二理由と第三理由 (Aサンプル: 住宅メーカー以外にリフォームを依頼 ) 第一理由 費用が高かったので 289S(A サンプル ) 第二理由 リフォーム前のアフターサービスに不満があったので 25 住宅会社からの訪問等接触機会が少なく疎遠になったから 59 リフォームに関する情報提供がなかったので 28 担当者からの提案などがなかったので 38 リフォームの提案内容が良くなかったので 57 その住宅会社や担当者が信頼できないので 13 アフターサービスの窓口が分かり難かったので 12 新築時の施工品質に不満があったので 15 新築時の営業担当者の対応に不満があったので 4 その他 38 第三理由 リフォーム前のアフターサービスに不満があったので 23 住宅会社からの訪問等接触機会が少なく疎遠になったから 49 リフォームに関する情報提供がなかったので 43 担当者からの提案などがなかったので 43 リフォームの提案内容が良くなかったので 47 その住宅会社や担当者が信頼できないので 11 アフターサービスの窓口が分かり難かったので 22 新築時の施工品質に不満があったので 11 新築時の営業担当者の対応に不満があったので 8 その他 32 費用が高かったので を第一理由に挙げた回答者の第二 第三理由を見ていくと 住宅会社からの訪問等接触機会が少なく疎遠になったから 担当者からの提案などがなかったので という回答が多く 価格的な要因もさることながら やはり接触頻度などによってリフォーム受注の機会を逃している可能性がありそうだ 22 ( 件 ) ( 件 )

23 16.0% リフォーム部位の割合 (A サンプル ) 14.0% 12.0% 10.0% 全体 価格を理由に住宅メーカー以外に依頼 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0% 全てのリフォーム実施部位のうち 個別の部位が占める割合を見ていくと やはり外壁が最も多くの割合を占めている 対して 価格を理由に住宅メーカー以外にリフォーム工事を依頼したサンプルに限って個別のリフォーム実施部位の割合を見ていくと 同じく外壁が最も多くの割合を占めているが 全体の傾向と比較するとキッチンやトイレ 給湯器などで高い割合を占めている 23

24 30.0% リフォーム実施金額 (A サンプル ) 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 全体 価格を理由に住宅メーカー以外に依頼 5.0% 0.0% リフォームの実施金額の割合を算出していくと 150 万円未満では価格を理由に住宅メーカー以外に依頼したという回答者の方が割合が全体よりも高くなっている つまり 150 万円未満で水回りや給湯器などでの設備機器の交換などを行う場合 価格の面から住宅メーカー以外に依頼する傾向が強いと言えそうだ 24

25 依頼先決定の理由 (A サンプル ) 全体 ( 件数 ) 住宅メーカー以外に依頼 ( 件数 ) 全体に占める割合 第一理由第二理由第三理由第一理由第二理由第三理由第一理由第二理由第三理由 住宅会社のアフターサービスが良かったので % 2.7% 2.0% 住宅会社の保証制度を維持するため % 2.9% 0.7% 住宅会社のオーナー向け特典制度を得るため % 4.9% 4.9% 知人などの紹介 % 76.2% 53.3% チラシなどのDMを見て % 46.2% 36.7% ネットで知ったので % 88.9% 73.7% 近所の事業者だったので % 91.0% 86.7% 訪問販売で提案されたので % 16.7% 29.0% 営業担当者の対応が良かったので % 14.8% 14.4% リフォーム工事の品質が高そうだったので % 10.6% 8.3% 信頼できる業者だったので % 14.6% 14.1% 会社の信用 知名度 評判 実績 % 12.6% 11.2% 情報提供が的確だったので % 31.5% 24.3% 費用が安かった % 80.5% 65.8% 提案内容が良かったので % 37.3% 28.0% 店舗などで商品を見て納得したので % 41.9% 33.8% ショールームで商品を見たので % 39.4% 16.8% その他 % 13.3% 24.6% 住宅メーカー以外にリフォームを依頼した回答者の依頼先の決定理由を見ていくと 第一理由では 費用が安かったので という回答が最も多い ただし 全回答のなかに占める割合については 知人などの紹介 ネットで知ったので 近所の事業者だったので という回答が 価格が安かったので という回答よりも高い割合を示している この結果から リフォーム需要が顕在化した時点で住宅メーカーと疎遠になっており その結果 知人の紹介やネット 近所の事業者へとリフォーム工事の依頼が流れている傾向がうかがえる また ネットで知ったので を第一理由に挙げている全ての回答者が住宅メーカー以外に工事を依頼しており 接触頻度の拡充とともに Web コンテンツの強化なども求められそうだ 25

26 老朽化したため故障 破損したため住宅会社による定期点検時に薦められたので住宅会社の保証延長のため工事を依頼した事業者のキャンペーン期間中だっ 相続にあわせて中古住宅を購入したので機能 利便性を向上するため省エネ性能向上のため防犯性能の向上のためバリアフリー性能向上のため住宅の寿命を延ばすため室内が寒かったので室内が暑かったので地震への備えのため台風対策のため子供が独立したので子世帯と同居することになったので親世帯と同居することになったので子供の誕生にあわせて孫の誕生にあわせて家族構成の変化にあわせて家族の介護が必要になったので高齢期に備えて趣味を楽しむため退職金が入ったので住宅ローンを完済したので国や自治体の補助制度があったのでその他リフォーム工事依頼先選定理由別のリフォーム理由 (A サンプル : 住宅メーカー以外にリフォームを依頼 ) ネットで知ったので知人などの紹介近所の事業者だったので

27 リフォーム工事依頼先選定理由別のリフォーム部位 (A サンプル : 住宅メーカー以外にリフォームを依頼 ) ネットで知ったので 知人などの紹介 近所の事業者だったので リフォーム工事の依頼先決定の第一理由として ネットで知ったので 知人の紹介 近所の事業者だったので を挙げた回答者に限り リフォーム理由とリフォーム部位を見ていくと 理由については 故障 破損したため という回答が多い 突発的な故障の場合 知人の紹介や近所の事業者に依頼することが多いようだ そのなかで ネットで知ったので を第一理由に挙げた回答者では 老朽化したため という理由が最も多くなっている リフォーム部位については 外壁やバルコニーのほか 給湯器も多くなっている ネットで知ったので という回答者では 屋根 屋上や外壁が多い 27

28 住宅グループまとめ 1 *A サンプル B サンプル C サンプル B+C サンプルの定義については 2 頁を参照 リフォーム市場のメインターゲットについて 捕捉率の実態について 部位別の捕捉率について リフォーム金額と捕捉率について 満足度と捕捉率の関係について アフターサービスの満足度と接触頻度の関係について アンケートの回答者の属性では A サンプル B+C サンプルともに 50 歳 ~70 歳に集中 今回のアンケートの対象者は 2013 年以降にリフォームを実施した者であり リフォーム市場のメインターゲットがシニア世代であることをあらためて確認できた A サンプルにおけるリフォーム捕捉率は全体で 82.7% B サンプルのリフォーム捕捉率は 44.3% A サンプルについては 住宅メーカー経由で回答を依頼したサンプルであり ロイヤリティが高い顧客であると推測でき 捕捉率が高めに出たと考えられる B サンプルの数値の方が実態に近いと見た方がいい 外壁や屋根 屋上といった保証延長に関する部位では 住宅メーカーのリフォーム捕捉率は高いが 水回りなどの設備系のリフォームの捕捉率は低い 住宅メーカー以外にリフォームを依頼しているものは 150 万円未満の設備系リフォームである場合が多い こうしたリフォームは故障などの突発的な理由で工事を行う傾向が強い 価格を理由に住宅メーカー以外に工事を依頼した場合も同様の傾向が見られる 各種満足度が高いほど住宅メーカーにリフォームを依頼する傾向が強い とくにアフターサービス系の満足度がリフォーム受注に大きな影響を及ぼしている アフターサービスの総合満足度や訪問点検の満足度について 10 9 と評価した回答者の捕捉率は高い ( 満足度を 10 9 と評価した回答者は )A サンプルで 9 割近い捕捉率になっている B サンプルでも ( 満足度を 10 9 と評価した回答者は ) アフターサービスの満足度で 67.3% 訪問点検の満足度で 75.0% という捕捉率を示している アフターサービスの総合満足度を 10 9 と評価した回答者は 接触頻度が増えるほど多くなる A サンプルに限ると 接触頻度が半年に一度よりも少なくなると アフターサービスの総合満足度を 10 9 とする回答者の割合が 5 割を切ってくる 28

29 住宅グループまとめ 2 部位別の捕捉率では 保証延長などに関係する外壁や屋根 屋上といった部位については 住宅メーカーに工事を依頼するケースが多い しかし B サンプルでは外壁や屋根 屋上でも捕捉率が 50% を下回っており 定期点検時などの提案を強化していく必要がある その一方で 保証延長とは関係ない 150 万円未満の設備系リフォームについては捕捉率が低く さらなる取り組みが求められている こうした比較的小規模なリフォーム工事については 突発的な故障などによって工事に踏み切るケースが多く この点についても接触頻度を高めながら 故障前のリフォーム工事の重要性などを訴えるべきだろう アフターサービスの総合満足度や訪問点検などに対する満足度が リフォーム受注に大きな影響を及ぼすことも分かった また 今後 住宅メーカーがリフォーム捕捉率をさらに向上していくためには アフターサービスの部分で (10 段階評価で ) 満足度 10 9 という高い水準を目指す必要がある アフターサービスの満足度をより高い水準に引き上げるためには 接触頻度を高めていくことが重要であり 調査結果を踏まえると 半年に 1 度という接触頻度が アフターサービスの満足度向上 さらにはリフォーム捕捉率の向上を図るうえでひとつの目安になりそうだ いずれにしても 今回の調査結果からアフターサービス部門がリフォーム需要の開拓を図るうえで非常に重要な役割を担っていることが分かった 今後はアフターサービス部門を収益を生み出す部門であると捉え リフォーム工事の受注を念頭に置いた提案型のアフターサービスなどが求められる 29

30 30

31 平成 28 年度住宅に関する CS アンケート調査結果報告書 設備グループ編 調査の目的 住宅に関する CS アンケートの中で キッチン 浴室のリフォーム実施者についての調査を実施する 具体的には 消費者への接触頻度とリフォーム実施築年数との関係や 従前のキッチン 浴室に対する満足度とリフォーム実施時の機器の選択状況との関係などについて考察する キッチン 浴室のリフォーム実施者の数 A サンプル B+C サンプル合計 キッチン 浴室

32 リフォーム実施時の築年数 キッチン (A サンプル ) リフォーム実施件数 築年数 リフォーム実施時の築年数 キッチン (B+C サンプル ) リフォーム実施件数 築年数 キッチンのリフォーム実施時の築年数については A サンプルでは 20 年前後 5 年 (60%) あたりがヤマになっている A サンプルについては 10 年 15 年 20 年 25 年という定期点検のタイミングに合わせてリフォーム件数が多くなっている 一方で B+C サンプルについては 20 年前後 5 年 (33%) と共に 35 年前後 (29%) にももうひとつのヤマがあり リフォーム需要が顕在化する時期が遅い傾向が見られる 32

33 担当者の接触頻度とリフォーム実施時の築年数 キッチン (A サンプル ) 40 リフォーム実施件数 年に1 度以上の頻度で訪問 10 年に一度程度訪問 ほとんど接触はない 築年数 担当者の接触頻度とリフォーム実施時の築年数 キッチン (B+C サンプル ) リフォーム実施件数 担当者の接触頻度とキッチンのリフォーム実施時の築年数との関係を見てみると A サンプルについては接触頻度は 5 年に 1 度以上がほとんどである 一方で B+C サンプルでは 前のヤマは 5 年に 1 度以上の頻度で訪問 の人が多く占め 後ろのヤマは ほとんど接触はない 人が多くを占めている 接触頻度が低いとリフォーム時期が遅くなる傾向が見られる 築年数 5 年に 1 度以上の頻度で訪問 10 年に 1 度程度訪問 ほとんど接触はない 33

34 リフォーム実施時の築年数 浴室 (A サンプル ) 60 リフォーム実施件数 築年数 リフォーム実施時の築年数 浴室 (B+C サンプル ) リフォーム実施件数 築年数 浴室のリフォーム実施時の築年数については A サンプルでは 22 年前後 5 年 (37%) あたりがヤマになっている 一方で B+C サンプルについては 年 (56%) とともに 35 年前後にヤマがある傾向が見られる 34

35 担当者の接触頻度とリフォーム実施時の築年数 浴室 (A サンプル ) リフォーム実施件数 年に1 度以上の頻度で訪問 10 年に一度程度訪問 ほとんど接触はない 築年数 担当者の接触頻度とリフォーム実施時の築年数 浴室 (B+C サンプル ) リフォーム実施件数 築年数 5 年に 1 度以上の頻度で訪問 10 年に一度程度訪問 ほとんど接触はない 担当者の接触頻度と浴室のリフォーム実施時の築年数との関係について見てみると A サンプルについてはキッチンの場合と同様に 接触頻度が 5 年に 1 度以上がほとんどである 一方で B+C サンプルでは キッチンと同じように 前のヤマは 5 年に 1 度以上の頻度で訪問 の人が多く占め 後ろのヤマは ほとんど接触はない 人が多くを占めている 接触頻度が低いとリフォーム時期が遅くなる傾向が見られる 35

36 リフォーム前のキッチン 浴室の満足度 と リフォーム時に候補に挙げたメーカー ( 第 1 候補 第 2 候補 第 3 候補の合計 ) との関係 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% キッチン (A サンプル ) リフォーム前と同じメーカーを候補に挙げた リフォーム前と異なるメーカーを候補に挙げた リフォーム前の満足度 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% キッチン (B+C サンプル ) リフォーム前と同じメーカーを候補に挙げた リフォーム前と異なるメーカーを候補に挙げた リフォーム前の満足度 36

37 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 浴室 (A サンプル ) リフォーム前と同じメーカーを候補に挙げた リフォーム前と異なるメーカーを候補に挙げた リフォーム前の満足度 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% リフォーム前の満足度 浴室 (B+C サンプル ) リフォーム前と同じメーカーを候補に挙げた リフォーム前と異なるメーカーを候補に挙げた リフォーム前のキッチン 浴室の満足度 と リフォーム時に候補に挙げたメーカー( 第 1 候補 第 2 候補 第 3 候補の合計 ) との関係を見みると キッチン 浴室ともにリフォーム前の満足度が高くなるほど リフォーム前と同じメーカーを候補に挙げた人 の方が リフォーム前と異なるメーカーを候補に挙げた人 よりも多くなっている このため リフォーム前の満足度が高いほど リフォーム時に同じメーカを選択する傾向が見て取れる 37

38 リフォーム前と同じメーカーの選択状況 キッチン 浴室 A: 回答数 A サンプル B+C サンプル A サンプル B+C サンプル リフォーム前と同じメーカーを採用した採用率 (B/A) B: 回答数 [%] A: 回答数 リフォーム前と同じメーカーを採用した採用率 (B/A) B: 回答数 [%] A: 回答数 リフォーム前と同じメーカーを採用した採用率 (B/A) B: 回答数 [%] A: 回答数 リフォーム前と同じメーカーを採用した採用率 (B/A) B: 回答数 [%] 1: リフォーム前と同じメーカーを候補に挙げた % % % % 1 リフォーム前と同じメーカーを 第 1 候補 に挙げた % % % % 2 リフォーム前と同じメーカーを 第 2 候補 に挙げた % % % % 3 リフォーム前と同じメーカーを 第 3 候補 に挙げた % % % % 2: リフォーム前と異なるメーカーを候補に挙げた 小計 (1+2) : リフォーム前メーカー不明 4: 候補のメーカーを挙げなかった 5: リフォーム実施せず 合計 ( ) リフォーム検討時に リフォーム前と同じメーカーをどれだけ候補に挙げ 最終的に採用したかを見てみる 概ね キッチン 浴室ともに第 1 候補から第 3 候補に移るにつれて回答数が減っていることが分かる また リフォーム前と同じメーカーの採用率について見てみると 第 1 候補に挙げられたメーカーではほぼ 80% にものぼることが分かる 38

39 9.00 第 1 候補にリフォーム前のメーカーを挙げた回答者のリフォーム前のキッチン 浴室の満足度 リフォーム前のキッチンの満足度 全体平均 第一候補と従前のメーカーが同じ 第 1 候補にリフォーム前と同じメーカーを挙げた回答者の従前のキッチン 浴室に対する満足度を見ていくと 全体平均に比べて満足度が高いことが分かる 概ね満足度 7 点あたりが第 1 候補に同じメーカーを挙げるか否かの境界線になっているようだ 39

40 リフォーム商品の選定に影響した事柄 (A+B+C サンプル ) キッチン ( 第 1 候補とリフォーム後のメーカーが異なる ) 色 デザインが気に入ったから配置 配列が気に入ったから (I 型 L 型 対面型 アイランド型など ) 品質がよいと思ったから ( 傷がつきにくい 汚れにくいなど ) 掃除やお手入れがしやすそうだったから調理や配膳 後片付けがしやすそうだったから信頼できるメーカーの製品だから収納量や収納がしやすそうだったから使われている材質が気に入ったからショールームの対応が良かったから調理や洗いものに便利な機能 ( ハンズフリー水栓や手元コンセントなど ) があったから価格が割安だったから選択できるカウンタートップやキャビネットの種類 アクセサリー小物等の種類が多かったから付属の組み込み機器 ( コンロ 浄水器 食器洗浄機など ) が気に入ったから工務店や住宅会社などに薦められたから依頼した業者で仕様が決まっていて 自分では選んでいないアフターサービスに安心感が持てたからエコ ( 光熱費 水道代を安くできる ) だから家族みんなが安全に使用できそうだったからカタログやホームページが分かりやすかったからコールセンターの対応が良かったからインターネット ( 口コミ ブログ ) の評判が良かったから知人 親戚に薦められたからテレビコマーシャルや雑誌広告などを見て気に入ったからその他 回答数 40

41 浴室 ( 第 1 候補とリフォーム後のメーカーが異なる ) 色 デザインが気に入ったから品質が良いと思ったから ( 傷がつきにくい 汚れにくいなど ) 掃除やお手入れがしやすそうだったから浴槽や浴室の断熱性が高く 省エネや健康に良いからバリアフリー 手すりなど 家族みんなが安全に使用できそうだったから浴槽が広く 寛げそうだったから価格が割安だったから洗い場が広く 使いやすそうだったから付属の組み込み機器 ( 浴室暖房乾燥機 ミスト機能 温水式床暖房など ) が気に入ったから使われている材質が気に入ったから信頼できるメーカーの製品だから工務店や住宅会社などに薦められたからショールームの対応が良かったからアクセサリー小物等の種類が多かったからアフターサービスに安心感が持てたからエコ ( 光熱費 水道代を安くできる ) だから癒しや寛ぎの機能 ( 肩湯 うたせ湯 微泡湯など ) があったから依頼した業者で仕様が決まっていて 自分では選んでいない知人 親戚に薦められたからテレビコマーシャルや雑誌広告などを見て気に入ったからエンタテインメント ( 映像や音響など ) の機能があったからカタログやホームページが分かりやすかったからコールセンターの対応が良かったからインターネット ( 口コミ ブログ ) の評判が良かったからその他 回答数 リフォーム商品の選定に影響した事柄 ( 第 1 候補とリフォーム後のメーカーが異なる場合 ) について見てみると 色 デザイン 品質 清掃性など 商品自体に関することが上位を占めている 41

42 設備グループまとめ 1 A サンプル B サンプル C サンプル B+C サンプルの定義については 2 頁を参照 キッチン 浴室のリフォーム実施時の築年数について キッチンのリフォーム実施時の築年数については 20 年前後 5 年あたり (A サンプル B +C サンプル ) と 35 年前後 (B+C サンプル ) にヤマが見られる 浴室のリフォーム実施時の築年数については 22 年前後 5 年あたり (A サンプル ) と 15 年 30 年あたり (B+C サンプル ) がヤマになっている 担当者の接触頻度とキッチン 浴室のリフォーム実施時の築年数との関係について キッチンについては A サンプルは接触頻度は 5 年に 1 度以上がほとんどである 一方で B+C サンプルでは 前のヤマは 5 年に 1 度以上の頻度で訪問 の人が多く占め 後ろのヤマは ほとんど接触はない 人が多くを占めている また 浴室についても キッチンと同様の傾向が見られる リフォーム前のキッチン 浴室の満足度 と リフォーム時に候補に挙げたメーカー との関係について リフォーム検討時 リフォーム前と同じメーカーがどれだけ候補に挙げられ 最終的に採用されたかについて リフォーム検討時 第 1 候補にリフォーム前と同じメーカーを挙げた回答者のリフォーム前のキッチン 浴室に対する満足度について 第 1 候補とリフォーム後のメーカーが異なる場合のリフォーム商品の選定に影響した事柄について リフォーム前の機器の満足度が高いほど リフォーム時に同じメーカを選択する傾向が見て取れる キッチン 浴室ともに第 1 候補から第 3 候補に移るにつれて リフォーム前と同じメーカーを候補に挙げた人が減っている また 第 1 候補に挙げられたメーカーが高い確率で採用されている 第 1 候補にリフォーム前と同じメーカーを挙げた回答者の従前のキッチン 浴室に対する満足度は 全体平均に比べて高い 概ね満足度 7 点あたりが第 1 候補に同じメーカーを挙げるか否かの境界線になっている 色 デザイン 品質 清掃性など 商品自体に関することが上位を占めている 42

43 設備グループまとめ 2 リフォーム実施時の築年数については キッチン 浴室ともに A サンプルよりも B+C サンプルの方がヤマが後ろにずれている傾向が見られる また A サンプルの方が B+C サンプルよりも接触頻度が高いことが見て取れる 接触頻度の高い会員ハウスメーカーは施主のリフォームニーズを早めに吸い上げているが 会員ハウスメーカー以外の工務店などは接触頻度が高くないので リフォームニーズを的確に吸い上げられず 結果的にリフォーム時期が遅れてしまっている可能性がある このため 接触頻度を高め リフォームの紹介を行えば リフォーム需要の開拓に効果があると言えそうだ 一方で リフォーム前のキッチン 浴室の満足度 と リフォーム時に候補に挙げたメーカー との関係を見てみると リフォーム前の機器の満足度が高いほど リフォーム時に同じメーカを候補に挙げる傾向が見て取れる このため リフォーム時に候補に挙げてもらうためには リフォーム前の機器で高い満足度を獲得しておく必要がある また 第 1 候補に挙げられたメーカーが高い確率で採用されている このため リフォーム時に採用されるためには第 1 候補に挙げられることが大変重要だ 第 1 候補に選ばれるためは リフォーム前のキッチン 浴室に対して平均 7 点以上の満足度を取る必要がある 一方で 第 1 候補に挙がっても最終的に採用されなかったものも一定数ある その理由については 色 デザイン 品質 清掃性など 商品自体に関することが大きく関わっている このため リフォーム前の商品の CS 満足度の向上だけでなく 商品自体の魅力の訴求も併せて行っていくことがリフォーム需要を取り込むうえで重要になりそうだ 43