2016年5月_人工物_原研究室_研究室紹介_Web公開用

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1 東大精密 / 人工物原研究室 ( サービス工学 ) サービスをデザインし 人と社会を知る 1 モデル化 サービスの理解と体系化 ( 08-) デザインレビュー 合意形成ツール サービスモデル サービスデザイン サービスCAD アウトライン データベース 観光情報サービスと社会実装 ( 11-) 旅 者の計画 援 ユーザ デザイン 観光まちづくり 誰に対して 何故? ペルソナ シナリオ 状態変化 評価 診断ツール 顧客分析ツール コンテンツ 差別化戦略 満足感 満足 気に入る 提供者チャネル誰と協力して? 利害関係者間の関係 受給者 何を? サービス内容の機能 属性表現 どのように? 行為としてのサービスサービスの提供プロセス 魅力的品質充足度合 不充足 充足 一元的品質当たり前品質 不満 気に入らない Customer A Customer B Customer C 製造業のサービス化 ( 08-) 製品サーヒ スシステム 顧客との知識交換 Internet of Things 接客サービスの分析と教育支援 ( 15-) おもてなし スキル 動計測 動観察 接客過程のモデル化 ß ß ß ß ß ß 5 ß

2 2012年 年 aa 2014年 2015年

3 原研究室の体制 3 教員 スタッフ :2 名 w 准教授 : 原 徳 w 秘書 : 村上史朋 ( サービス学会事務局兼務 ) 現学 : 修 5 名 学部 2 名 = 7 名 w 研究室運営や研究会は 所帯の太 研究室と合同 卒業 : 博 1 名 修 4 名 学部 9 名 研究 6 名 3

4 観光プラン作成支援サービスと社会実装 4 推薦プランの提 とユーザによる要求追加を繰り返す 対話型推薦システム ユーザの観光嗜好に基づき 組み合わせ最適化問題を解いて推薦プランを導出

5 JSTによる支援 ベンチャーとの協業 社団を通じた社会実装 様々なWebサイトで 旅 者の予習をお 伝い 観光案内所や宿泊施設をお 伝い 2016年1 1 朝 新聞 地域の観光まちづくり活動をお 伝い 5 G空間EXPO 2014 最優秀賞

6 何を目指しているのか? 6 サービスを提供しながら データを収集 (Service Research by Service) ユーザの 動を起点に 様々なサービスづくりとデータの好循環を み出します

7 接客サービスの解析と教育支援大目的と事前調査 の最初の 動観察実験の様 行動観察の様子 ブリーフィングの見学 行動計測の様子 日経情報ストラテジー 2015 年 12 月号

8 行動計測 行動観察実験の結果 ( 概要 ) 8 行き帰り計 熟練 CA 15 分 6 分 21 分 新人 CA 17 分 3 分 20 分 ドリンク提供の帰り時間を多く作る おかわりを申告してもらいやすい 乗客の変化について対応がしやすい

9 ワークショップ 接客過程モデルの構築 9 9 乗客 客室乗務員 フライト全体の進行に応じて声がけ 声がけの意図形成 (0*a) CA による能動的な行動決定 (Lv.0*) 意図 / 目的の形成 意図 / 目的の形成 (0*c) 声がけ 誘導 探り (0*b) 行動 ( 反応 ) 乗客の行動や状況変化に気づくか? (1a) (2a) N Y CA による受動的な行動決定 (Lv.1, Lv.2) 乗客の要求を推定できるか? (1b)(2b) N Y 接客意図の設定 より多くの情報を引き出すために声がけをし 次の接客行動決定に活かそうとする 要求の推定と行動 接客行動の検討 自分がとるべき行動を一つ決められるか? (1c)(2c) Y N N Y 声がけするか? 接客行動 接客 反応 評価 終了 経験の蓄積 ( 成功経験 / 失敗経験 ) 反応に基づく推定の更新と次の行動 妥当性を確かめる働きかけ

10 サービスの理論と体系化 : サービスモデル サービス CAD 10 サービスシステム の上流設計 援ソフトウェア 工学系研究科長賞 2009 原の博 論 (2009). 新井 下村 原 (2004 年 2009 年頃が中 ) 設計支援 事例収集 新規 改良設計ツール モデル化 デザインレビュー 合意形成ツール サービス事例データベース アウトライン 設計操作 設計プロセスウィザード 設計演算の知識ベース サービス事例のデータベース 誰に対して 何故? ペルソナ シナリオ 状態変化 評価 診断ツール 顧客分析ツール コンテンツ 提供者 チャネル 受給者 差別化戦略 満足感 満足 気に入る 誰と協力して? 利害関係者間の関係 何を? サービス内容の機能 属性表現 どのように? 行為としてのサービスサービスの提供プロセス 魅力的品質 不充足 一元的品質 充足度合 充足 Customer A 当たり前品質 不満 気に入らない Customer B Customer C

11 製造業のサービス化の流れ 11 製造業の環境条件変化 : 個 嗜好への対応 短製品寿命 グローバル化 複写機が保守契約と消耗品とで利益を上げているように これからのものづくりでは 製品にサービスを載せて提供することが重要である 製品サービスシステム (Product/Service-System) 製品そのものと 製品機能をより良く伝達 使 消費するためのサービスとを組み合わせ 製品ライフサイクル全体に亘って より多くの価値を み出す仕組み Rolls-Royce のエンジンのトータルケア コマツのKOMTRAX ipod + itunes 製品 サービス ipod itunes 11 * デザイン ( 美しさ 持ち運び易さ ) * 記録容量の多さ * 操作しやすさ * の良さ * 楽データの管理の容易さ * 楽データの転送の容易さ itunes Store * 楽データ の容易さ 画像 : om

12 ユーザ ( 利用者 ) の使用プロセスに入り込む 12 使 プロセス ( 顧客経験 ) を時間軸で捉えて 価値を創り出す ライフスタイルに を向け その解決策 / 援として製品 サービスを開発し その価値をストーリーとして伝える 他のランナーとの情報交換 シューズの選択 購入 ランニング体験 ランニングイベントの企画 参加 日々のランニング

13 デザイン 使用の関係の多様化 13 The two must overlap, intertwine, and simultaneously change [Redstorm 2006] 間中 設計 サービスデザイン デザイン思考 Design for use 従来のデザイン つくるまでが中 今後のデザイン 使 との関わりにおいて 継続的に捉えることが重要 提供物のライフサイクル DESIGN PRODUCTION ASSEMBLY TRANSPORT SALE INSTALLATION USE MAINTENANCE DISPOSAL Design from use ビッグデータ, IoT 構成的アプローチ SHARE CREATION ADAPTATION SUPPORTING CUSTOMER S ATTENTION INTEREST SEARCH Design of use ユーザ デザイン 参加型設計 ユーザ イノベーション Design in use 動観察 / エスノグラフィー CONFIGURATION ユーザの使用サイクル

14 14 デザイン 使用 : 製造業のサービス化のプロセス例 物の設計時に想定した使 法 (Design for use) ダウンタイムの低減 使 為の中で 出された新たな使 法 (Design in use) 盗難への不安払拭 Mʼ2: 建設機械の盗難防 L 4ß2 : 建設機械の使 状況の把握 使 為を経た 物の機能の再構成 (Design from use) L 6 : 燃料使 状況の把握 産性 L 9ß6 : 燃料使 の管理 最適化 L 7ß4 : 建設機械の使 状況の管理 最適化 L 2 : 建設機械の現在位置を把握 L 3 : メンテナンス 修理 建設 事の効率 Mʼʼ2: 建設機械の使 状況の把握 産性 Mʼ4: 現場 員の活動を把握 L 5ß4 : 現場 員の活動を把握 L 10ß3 : メンテナンス履歴を管理 L 8ß5 : 現場 員の活動の管理 最適化 複数現場での業務管理 Mʼ10 : 複数現場間の 両の資産管理 L 12ß10 : 両保険 L 1 : 掘削 運搬 ( 基本機能 ) Mʼ1: 掘削 運搬 ( 効率使 ) 産性 交換過程 使 過程 横幹連合第 3 回木村賞

15 デザイン 使用の理論的枠組み 15 ユーザによるデザインと利 とを起点としたサービスの構成的枠組み wjst RISTEX サービス科学プログラムの デザイン理論の中核として評価 顧客によるデザインと利用の統合サイクル 顧客 (+ コミュニティ ) 提供者 計画フェーズ (Goods-dominant) A P 利用に関するアイデアの学習 既製のサービスの選択 購入 A サービスの利用方法のフル デザイン 顧客コミュニティを介した適応型デザイン 利用フェーズ S コミュニティ内での利用経験の共有 D 提供者による提供型デザイン S サービスの利用 サービスの利用と満足度の分析 顧客コミュニティを介した共創型デザイン 計画フェーズ (Service-dominant) A コミュニティ内でのインタラクションと共創 P 顧客による適応型デザイン 顧客による利用のデザイン A サービスの利用方法のオープン デザイン サービス実践 コミュニティによる! 学習と知識獲得! 顧客による! 学習と知識獲得! 提供者による! 学習と知識獲得! 提供者向けの! サービスデザイン技術! 利用解析の技術! 次なるデザインへの! 展開技術! 顧客向けの! サービスデザイン技術! サービスシステム! のモデル化理論! サービス技術 サービス理論

16 まとめ 16 こんな に向いています w 新しいことにチャレンジしたい w 考えることが好きな w 問題解決能 を につけたい w 系っぽいことにも を出したい w 現場に出てフィールドワークをしたい w プログラミングが好きな w 対外発表をたくさんしたい ただ 万 受けする研究室ではありませんが 頭の 隅にでも置いてもらえればと思います 16

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