ファシリテーションeラーニング シナリオ原稿

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1 e ラーニング教材 問題解決ロジカルシンキング入門 2011/8/12 デジタルコンテンツ研究所 LLP

2 1. 問題解決とは何か 問題解決とは 問題解決 が目指すものは 本質的問題が発見できれば 問題解決の 60% は達成 問題の根本原因 ( 本質的問題 ) を探し出し 解決する方法を考え出すこと 2

3 1. 問題解決とは何か 問題とは何か? 目標 : あるべき姿 望ましい状態 期待される結果 ギャップ 問題 現状 : 実際の姿 予想される状態 予期せぬ結果 3

4 2. 問題解決の思考法 ゼロベース思考 既成の枠内で考える 解決策を見出す可能性が高まる 既存の枠 解決策を探す 解決策 枠を広げる ゼロベース思考 4

5 2. 問題解決の思考法 仮説思考 仮説思考の場合 現在 仮の目標 仮説 修正 問題解決のプロセス 結論 仮説思考がない場合 現在 問題解決のプロセス 5

6 2. 問題解決の思考法 仮説思考 何がなんでも結論を出す 問題の背後の理由 仕組みを考える ベストを考えるよりもベターを実行 6

7 3.MECE とは MECE を使いこなす Mutually 相互に 相互間において Exclusive 排他的な 独占的な Collectively 集合的な 集まった Exhaustive 徹底的な すべてをはき出した 7

8 3.MECE とは MECE を使いこなす 靴の市場の例 モレのない重複している状態 女性用 男性用 子供用 重複 8

9 3.MECE とは MECE を使いこなす 靴の市場の例 モレのない重複している状態 子供用 モレ モレ 雨天用 9

10 3.MECE とは MECE を使いこなす 靴の市場の例 モレも重複もある状態 モレ 子供用 重複 雨天用 作業用 重複 年配用 10

11 3.MECE とは MECE を使いこなす 靴の市場の例 モレも重複もない状態 MECE な状態 女性用 幼児用 (1~5 歳 ) 子供用 (6~12 歳 ) 大人用 (13~60 歳 ) 男性用 年配用 (61 歳 ~) 年齢は 説明のために設定した数字です 11

12 3.MECE とは MECE を使いこなす 1. ダブっていないが鳥類がモレている 2. 男と女は MECE だが学生と職業人はダブっている MECE 3. ダブっているし 他の科目のできる子供がモレている 4. ダブらずモレていない MECE である 12

13 3.MECE とは MECE を使いこなす MECE を活用するうえでのポイント モレによって的を外していないか? ダブリによって効率を阻害していないか? MECE でとらえ 最後に優先順位をつけているか? 13

14 4. フレームワークと問題解決のツール フレームワークと MECE フレームワークとは 事象を分析するための思考の枠組み 問題解決へ道筋 MECE 14

15 4. フレームワークと問題解決のツール 代表的なフレームワーク 3C マーケティングの 4P 5 フォース SWOT 3C 顧客 Customer 規模 成長性 成熟度 各セグメントのニーズ 市場の構造変化 売上 / 成長性 利益率 ブランドイメージ 商品企画力 技術力 販売力 自社 Company 競合 Competitor シェア 寡占度 参入難易度 強さ / 弱さ 経営資源 15

16 4. フレームワークと問題解決のツール 代表的なフレームワーク 3C 顧客 Customer 規模 成長性 成熟度 各セグメントのニーズ 市場の構造変化 売上 / 成長性 利益率 ブランドイメージ 商品企画力 技術力 販売力 自社 Company 競合 Competitor シェア 寡占度 参入難易度 強さ / 弱さ 経営資源 16

17 4. フレームワークと問題解決のツール 代表的なフレームワーク マーケティングの 4P Product( 製品 ) Price( 価格 ) Place( 流通 ) Promotion( 販売促進 ) 17

18 4. フレームワークと問題解決のツール 代表的なフレームワークマーケティングの4P マーケティングミックス Price( 価格 ) Place( 流通 ) Product 自社競合 A 競合 B コスト 価格設定リベート 卸売業者 小売業者代理店 ネット Price Place Product( 製品 ) Promotion( 販売促進 ) Promotion 機能 品質 デザインパッケージ ブランド 広告 販売促進 PR 18

19 4. フレームワークと問題解決のツール 代表的なフレームワーク 5 フォース 新規参入企業の脅威 買い手の交渉力 業界内の競争関係 売り手の交渉力 代替品の脅威 19

20 4. フレームワークと問題解決のツール 代表的なフレームワーク 5 フォース 新規参入企業の脅威 買い手の交渉力 業界内の競争関係 売り手の交渉力 代替品の脅威 20

21 4. フレームワークと問題解決のツール 代表的なフレームワーク SWOT SWOT マトリックス プラス面 マイナス面 内部環境 Strength 強み 自社の強みは? Weakness 弱み 自社の弱みは? 外部環境 Opportunity 機会 市場の機会は? Threat 脅威 市場の脅威は? 21

22 内部環境外部環境プラス面マイナス4. フレームワークと問題解決のツール 代表的なフレームワーク SWOT マトリックス 意思決定 SWOT マトリックス 外部環境 O( 機会 ) T( 脅威 ) Strength Opportunity S(強み機会強み積極化行動差別化行動)自社の強みは? 市場の機会は? 内部環 Weakness Threat W境(弱み脅威弱み消極化行動撤退化行動面自社の弱みは? 市場の脅威は? )SWOT 22

23 4. フレームワークと問題解決のツール フローの代表的なツール AIDMA の法則 A Atenntion( 注意を引く ) I Interest( 興味を呼び起こす ) D Desire( 欲求に結びつける ) M Memory( 記憶させる ) A Action( 行動させる ) 23

24 4. フレームワークと問題解決のツール ブレーンストーミング ブレーンストーミングを行う際の注意点 既成概念を排除して自由な意見をどんどん出すこと どんな意見が出てきてもお互いの意見に対する批判や議論はしないこと 意見 アイデアの質よりも まず量を重視すること 他の人から出た意見は大いにヒントにし さらにたくさんの発展的な意見を出すこと 24

25 4. フレームワークと問題解決のツール ブレーンストーミングと KJ 法 ブレーンストーミングで拡散 KJ 法で収束 グループ A グループ B グループ C アイデア A アイデア F アイデア A アイデア B アイデア C アイデア D アイデア B アイデア E アイデア D アイデア E アイデア F アイデア C アイデア I アイデア H アイデア J アイデア G アイデア G アイデア H アイデア I アイデア K アイデア L アイデア J アイデア K アイデア L 25

26 4. フレームワークと問題解決のツール KJ 法 KJ 法の 4 つのステップ 1. 思いついたことをカードに書き出します (1 枚のカードに 1 つのアイデア ) 2. 集まったカードを分類します グループを形成した場合 そのグループ全体を一文で表現したカードを作成します 3. グループ化されたカードの配置の全体構成図を作成します 類似するグループは近くに配置します カードやグループ間の関係を特に示したい場合は関係を引きます 4. でき上がったカード配置の中から出発点のカードを 1 枚選び 隣のカードに書かれた内容を次々と文章化します 26

27 5. ロジックツリー ロジックツリーとは フレームワークとロジックツリー課題 A A 課題 B B フレームワーク ロジックツリー 27

28 5. ロジックツリー ロジックツリーで原因を追究する WHY? を繰り返す WHY? WHY? 根本的解決策 1 解決すべき課題 1 原因 A 根本的解決策 2 解決すべき課題 2 問題 WHY? 原因 B WHY? 根本的解決策 2 解決すべき課題 3 28

29 5. ロジックツリー ロジックツリーで解決策を具体化する SO HOW? を繰り返す SO HOW? SO HOW? 根本的解決策 1 解決すべき課題 SO HOW? SO HOW? 根本的解決策 2 SO HOW? 根本的解決策 3 29

30 5. ロジックツリー ロジックツリーを作るコツ WHY? HOW? 個別課題 HOW? 解決策 重要課題 最重要課題 30

31 5. ロジックツリー ロジックツリー作成のポイント 各階層が MECE になっているか メインテーマ 定義付けの明確化 各階層のウェイトが等しいか 上位との整合性がとれているか 31

32 5. ロジックツリー ピラミッドストラクチャー ヒエラルキー ツール ロジックツリー ピラミッドストラクチャー トップダウン メインテーマ ボトムアップ 解決策 32

33 5. ロジックツリー ピラミッドストラクチャー ピラミッドストラクチャー 結論 ( 主メッセージ ) So What? = どういうことなのか? So What? = どういうことなのか? 補助メッセージ Why so? = なぜそうなのか? 補助メッセージ Why so? = なぜそうなのか? MECE MECE MECE 33

34 6. 問題解決のプロセス 問題解決の最初のステップ 何が問題か見つけること 34

35 6. 問題解決のプロセス 問題解決の最初のステップ 問題発見 情報収集 現状分析 仮説 原因発見 優先順位の決定 解決策立案 選択 解決策の実行 実行後の効果検証 35

36 6. 問題解決のプロセス 問題解決の基本ワード Why so? = なぜそうなのか? So What? = だから何なのか? Why ツリー で原因を明確にする 対策は 何をどのようにするかを考えるので What ツリー や How ツリー 36

37 6. 問題解決のプロセス 顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス ( 事例 1) クレームの電話 対応 しゅう油の配達 顧客 同じクレーム S 営業所 別営業所別営業所別営業所 K 社本部 37

38 6. 問題解決のプロセス 顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス ( 事例 1) 1. 目標の明確化 ( あるべき姿 ) 1 宅配物を破損していない状態で届ける 2 ビン類のワレモノでも同じように届ける 2. 情報収集と分析 1 顧客からのクレームが過去にもあった 2 ビンの破損に関してはこの 6 ヶ月の間に 20 件あった 3S 営業所以外の他の営業所でも 同様のクレームがある 38

39 6. 問題解決のプロセス 顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス ( 事例 1) 3. 問題発見 ( 仮説 ) 1 荷受と配達先の配送センターでの荷物管理中 2 荷受営業所から配達先営業所までの移動中 3 集荷 荷分け作業中 4 荷積み後の配達中 4. 原因の究明 ( 仮説 ) 1 荷物管理のときの人的要因による破損や紛失 2 移動中の積載状態による破損や 事故などによる破損 3 乱暴な荷物の取り扱いによる破損 4 配達中の積載状態および人的要因による破損 39

40 6. 問題解決のプロセス 顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス ( 事例 1) 保管中 破損原因 荷積み時 移動中 荷おろし時 5. 解決の優先順位 1 荷物の取り扱い方に関する人的要因に対する改善 ( 荷請所 配送センター 仕分け 荷積み 配達中など ) 40

41 6. 問題解決のプロセス 顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス ( 事例 1) 6. 解決策の立案 1 荷物の取り扱いマニュアルなどを再チェックして改善する 2 荷物の取り扱いに対する社員 アルバイト教育の徹底 3 破損に対する問題意識を社員 アルバイトへ徹底して浸透させる 4 作業上の問題点を再チェックして改善する 5 破損した場合の対応より 破損させない作業上の仕組みを 社員と一緒に考える 41

42 6. 問題解決のプロセス 顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス ( 事例 1) 1. 目標の明確化 ( あるべき姿 ) 2. 情報収集と分析 3. 問題発見 ( 仮説 ) 4. 原因の究明 ( 仮説 ) 5. 解決の優先順位 1 宅配物を破損していない状態で届ける 2 ビン類のワレモノでも同じように届ける 1 顧客からのクレームが過去にもあった 2 ビンの破損に関してはこの 6 ヶ月の間に 20 件あった 3S 営業所以外の他の営業所でも 同様のクレームがある 1 荷受と配達先の配送センターでの荷物管理中 2 荷受営業所から配達先営業所までの移動中 3 集荷 荷分け作業中 4 荷積み後の配達中 1 荷物管理のときの人的要因による破損や紛失 2 移動中の積載状態による破損や 事故などによる破損 3 乱暴な荷物の取り扱いによる破損 4 配達中の積載状態および人的要因による破損 1 荷物の取り扱い方に関する人的要因に対する改善 ( 荷請所 配送センター 仕分け 荷積み 配達中など ) 6. 解決策の立案 1 荷物の取り扱いマニュアルなどを再チェックして改善する 2 荷物の取り扱いに対する社員 アルバイト教育の徹底 3 破損に対する問題意識を社員 アルバイトへ徹底して浸透させる 4 作業上の問題点を再チェックして改善する 5 破損した場合の対応より 破損させない作業上の仕組みを 社員と一緒に考える 42

43 制作著作 e ラーニング教材 問題解決ロジカルシンキング入門 2011/8/11 第 16 版デジタルコンテンツ研究所 LLP 鍵谷秀司

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