現場力を活用するサポートインフラの新しいかたち東芝 IT サービス株式会社取締役櫻井俊郎 ctoshiba IT-Services Corporation 2014 本資料の無断転載無断複写を禁じます

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ありかつひろなが
5 years ago
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2 目次 1. 会社概要 2. 東芝の取組み 3. 取組への課題 4. 当社の取組み 5. 将来の展望 2

3 会社概要当社を動画で説明させて頂きます 3

4 会社概要マルチベンダ対応国内外のメーカ商社から保守業務を受託サーバストレージスイッチルータセキュリティ TOSHIBA TOSHIBA Cisco Systems Palo Alto Networks ORACLE ORACLE YAMAHA Nortel Networks HP EMC Extreme Networks Juniper Networks Stratus Technologies NetApp AlaxalA Fortinet FUJITSU nimblestorage HP Networking Imperva DELL Juniper Networks Citrix Systems メカ特殊機器他納金機 / 決済端末 EV スタンド TINTRI Violin Memory COPAN Systems Allied-Telesis Nortel PIOLINK NOKIA Alcatel Lucent AEP Networks メガソーラ DataDirect Networks Anritsu RFID 関連システム 4

5 目次 1. 会社概要 2. 東芝の取組み 3. 取組への課題 4. 当社の取組み 5. 将来の展望 5

6 東芝の取組み東芝の目指す姿 6

7 東芝の取組み東芝の目指す姿 7

8 東芝の取組み当社の役割 IT インフラサポート東芝 IT サービス 8

9 目次 1. 会社概要 2. 東芝の取組み 3. 取組への課題 4. 当社の取組み 5. 将来の展望 9

10 東芝 IT サービスの取組み更なるサポート範囲の拡大に向けた課題 10

11 東芝 IT サービスの取組み更なるサポート範囲の拡大に向けた課題人財育成組織体制の変革と新しいサポートインフラが必要不可欠 11

12 取組みへの課題従来の活動スタイル指示統制型技術責任者 : マニュアルやノウハウを提供現地作業者 : 提供された手順に沿って対応 12

13 取組みへの課題目指す活動スタイル技術担当自律貢献型スーパーバイザーベンダー駐在者組織役割所在にとらわれずタブレットで個々人のスキルを共有 BizAntenna お客様駐在者オペレータ salesforce モバイルファースト SNS 営業オンサイト技術者現地作業者 13

14 目次 1. 会社概要 2. 東芝の取組み 3. 取組への課題 4. 当社の取組み 5. 将来の展望 14

15 当社の取組みモバイルファーストサポートセンタお客様作業予定指示問い合わせ行動支援保守カルテアンケート電子マニュアル手配指示全国拠点社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理作業支援ご報告電子サイン訪問先 e-learning 出動カーナビ現地作業者 15

16 当社の取組みモバイルファースト作業予定指示サポートセンタお客様自律貢献型サポートの肝である問い合わせノウハウDBとSNSの活用事例をデモでご紹介いたします行動支援保守カルテアンケート電子マニュアル手配指示全国拠点社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理作業支援ご報告電子サイン訪問先 e-learning 出動カーナビ現地作業者 16

17 当社の取組みシチュエーションセキュリティ診断ツールセキュドックで脆弱性アラートが発報されお客様へエンジニアが出動訪問先で OCR の異音対応を急遽依頼されモバイルファーストの仕組みを活用して対応 1 移動中のマニュアル閲覧 2 SNS を使った対応支援 3 BizAntenna を使った対応手順の閲覧エンジニアを訪問させますソフト担当ですついでに OCR も診て!? 17

18 当社の取組み ( デモ ) 18

19 当社の取組み ( デモ ) 19

20 当社の取組み ( デモ ) 20

21 当社の取組み ( デモ ) 21

22 当社の取組み ( デモ ) 22

23 当社の取組みモバイルファーストサポートセンタお客様作業予定指示問い合わせ行動支援保守カルテアンケート電子マニュアル手配指示全国拠点社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理作業支援ご報告電子サイン訪問先 e-learning 出動カーナビ現地作業者 23

24 当社の取組みモバイルファースト作業予定と指示の電子化作業予定と指示内容をいつでもどこでもオンラインでチェック急な訪問予定の変更でも予定作業と同等の事前準備を可能に! 保守カルテピッお客様情報作業内容注意事項機密性の高いお客様情報の持ち歩き回避作業スケジュールのダイナミックな変更外出中でも最新情報でサポート可能経過記事 24

25 当社の取組みモバイルファーストマニュアル / カタログの電子化プレゼン資料カタログマニュアル等をセキュアーにペーパレス化いつでもどこでもドキュメント閲覧を可能に! カタログ資料マニュアルピッ会社案内登録クラウドサーバ閲覧マニュアル手順書提案資料カタログ 25

26 当社の取組みモバイルファーストサポートセンタお客様作業予定指示問い合わせ行動支援保守カルテアンケート電子マニュアル手配指示全国拠点社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理作業支援ご報告電子サイン訪問先 e-learning 出動カーナビ現地作業者 26

27 当社の取組みモバイルファースト e-learning e-learning によりいつでもどこでも自己学習を可能に! Genelarist/LM 場所を選ばず社内教育自己啓発が可能セキュリティ教育など全社への迅速展開 27

28 当社の取組みモバイルファーストサポートセンタお客様作業予定指示問い合わせ行動支援保守カルテアンケート電子マニュアル手配指示全国拠点社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理作業支援ご報告電子サイン訪問先 e-learning 出動カーナビ現地作業者 28

29 当社の取組みモバイルファースト進捗 / 勤怠報告の電子化作業の進捗状況を電話することなくワンタップで報告受付 / 勤怠との連動により簡単かつ確実にトレーサビリティを確保! 電話連絡による拘束時間の撲滅リアルタイムな勤務 / 作業状況の把握出動出社出動到着終了受付システムピッ到着終了出社退社退社勤怠システム 29

30 当社の取組みモバイルファーストサポートセンタお客様作業予定指示問い合わせ行動支援保守カルテアンケート電子マニュアル手配指示全国拠点社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理作業支援ご報告電子サイン訪問先 e-learning 出動カーナビ現地作業者 30

31 当社の取組みモバイルファースト保守カルテお客様アンケートの電子化作業後の保守カルテ ( 報告書 ) を紙からタブレット入力に変更お客様に電子サインを頂きエビデンスとしてポータルでの確認を可能に! アンケート保守カルテ現地作業者お客様迅速な作業報告事務処理の負荷軽減作業履歴をポータルで簡単に確認可能紙管理の煩わしさ軽減作業単位でのきめ細かな改善 31

32 当社の取組みモバイルファーストモバイルセキュリティ MDM による一元管理ネットワーク証明書データ暗号化リモートロック / ワイプアプリ利用制限 / 削除アプリ一斉配信 32

33 目次 1. 会社概要 2. 東芝の取組み 3. 取組への課題 4. 当社の取組み 5. 将来の展望 33

34 モバイルオフィス場所を選ばない業務環境将来の展望待機在宅移動中オフィス 34

35 ソーシャル活用将来の展望ソーシャル機能活用によるサポート自社のみならずお客様ともノウハウを共有お客様自身でトラブルを解消 sales force FAQ 履歴事例新技術 etc... 35

36 ご清聴ありがとうございました掲載の会社名商品名ソフトウェアなどは各社の登録商標あるいは商標です

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