運用管理のベストプラクティス集「ITIL」とは何か？

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さなえごちょう
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[TechTarget ジャパン電子ブックレット ] 運用管理のベストプラクティス集 ITIL とは何か?

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3 ITIL という用語が以前より広く知られるようになった ITIL はシステムの運用管理を見直すには格好のフレームワークといえる ITIL の内容を見ていく前にまずは ITIL の持つ意義を知っておく必要がある ITIL は本来の IT 取得の意味を開かせる! ITIL(Information Technology Infrastructure Library) の言葉が知られるようになって 2 年ほどになる ITIL を検索エンジンの Google で検索すると 2002 年では 50 件程度の情報しかなかったが 2005 年現在では 30 万件以上とうなぎ昇りにその情報は増えた簡単に ITIL を説明すると現在世界でもっとも多くの行政企業などで活用されている IT サービスを行うためのベストプラクティス集といえる ( 構成や内容については次回以降に詳しく説明する ) 1980 年代後半に英国政府の手で作成されその後改定を繰り返し欧米中心に IT サービスのためのフレームワークとして広く活用されているサービスデリバリとサービスサポートの大きく 2 つに分けており下図のような 11 のフレームで構成されている図 1 サービスサポート全体関連図 1

図 2 サービスデリバリ全体関連図英国では既に BS15000 規格として組織の認証が行われている ISO 化についても現在検討が進んでおり来年には ISO20000 として世の中に出てくる予定である ( 詳しくは itsmf ジャパンのサイト参照のこと http://www.itsmf-japan.

4 図 2 サービスデリバリ全体関連図英国では既に BS15000 規格として組織の認証が行われている ISO 化についても現在検討が進んでおり来年には ISO20000 として世の中に出てくる予定である ( 詳しくは itsmf ジャパンのサイト参照のこと ITIL という言葉や内容を知っている人間はつい最近まで IT に関わる者の中でも少数にすぎないのが実情であった日本の IT 事業者やユーザーの最大の欠落点は技術の変化に追いつくことがあたかも進化のように感じていた一方で IT の取得をライフサイクルの視点で捉えて適正化に向けて何をすべきかという点に興味や行動を示してこなかったことであるそのため IT の適正化のための標準化や仕組みを作ろうとしてこなかった傾向があるここで指摘しているのは 1 つの会社の中でさえ事業部が異なるとそのやり方が違うというような組織的な標準化と実践が行われていない状態のことであるあなたの企業で PDCA (Plan-Do-Check-Act) サイクルを基盤にした組織的な進化の仕組みと人財の育成が行われているだろうか? またライフサイクルの視点とは企画から発注仕様書を作成しシステムの調達を行い発注側も受注側もそれぞれの視点でプロジェクトマネジメントを実施し品質チェックを行ってから実際の運 2

5 用に入りその運用を高度化していずれは廃棄かグレードアップをしていく一連のサイクルのことを指している本来はこのサイクルを IT ベンダーも発注者と一緒になってきちんと推進すべきであるが日本ではその多くは発注側が悪くいえば丸投げをし緊張感のない関係の中で一連の IT 取得行為を行ってきたのが現実ではないだろうか IT 業界の出身ではない筆者はその構造にシンプルな疑問を持っている発注仕様書なるものをベンダーがすべて書いていたりこれだけテクノロジーが進化しているにもかかわらず技術を学ぶことはできても発注仕様書の書き方の本もなければ講座もないのが不思議でならない行政であろうが企業であろうが PC やサーバルータが欲しくて IT 投資を行う人はいない IT を活用して行政サービスや事業を行うために取得したいだけなのである言い換えれば IT サービスを受けたいとうことであるつまり IT サービスをどのように受けるかが最大のポイントとなる IT 業界の方に聞くと ITIL が日本に本格的に入ってきて保守運用の担当部門やそこで働く人にはじめてわれわれに日が当たってきたと聞くがこれは大変おかしな話だ本来ユーザーが一番求める安定した品質の IT サービスにこれまで日が当たらないとはどのようなことであろうか? 先に書いたように技術の変化に日が当たり過ぎそれを使いこなして IT システムを構築する点ばかりに視点がいっていたせいであろう ITIL が日本に入ってきたことで日本のユーザーと IT 事業者にとって今後の IT 活用に大きな変化をもたらす可能性があると感じている ITIL が保守運用のマネジメントフレームであると紹介されるがまさに ITIL は本来の IT 取得の目的を達成するための重要なフレームワークの 1 つであると認識している保守運用での活用の仕方 IT サービスの大きな課題である保守運用の効率と品質を上げるために ITIL にはいくつかの活用の仕方がある (1)ITIL により現在行っているオペレーションの状態の診断を行うその状態を把握することで将来の改善の方向や優先順位をつけられる (2)ITIL では IT システムに関わる利害関係者の共通の認識や知識を持つことになり同じ土俵の上で議論や行動を起こすことができる (3) 発注者側と SLA や SLM など今後重要な決め事や実際のマネジメントを実現させるための参照となる 3

6 (4) 言い方は悪いが保守運用の現場を担う人が間違った方法論を押し付けようとしたり仕事を理解していない発注者や上司から身を守り無理無駄な仕事そして無用な残業から開放される上記のことができていくことが最終的に保守運用の近代化へとつながるのではないだろうかそしてそれは IT ガバナンスとビジネスガバナンスを結びつける組織本来の IT の取得行為を本来の形にしていくことになるのではないかと信じている IT サービス全体に関わる組織や人にとって ITIL を活用することは救世主になりえる可能性を持っているのは事実である問題は日本の組織が非常に優秀な現場の人々に支えられているために属人的な勘と経験度胸で進めてしまう傾向を変えて行くことであるマネジメントフレームの導入はサーバを入れ替えるのとは大きく違う組織にも個人にも多くの負荷や時間コストなどが必要であり生半可なものではないこと再認識する必要がある半年ぐらいの時間軸で到底すべてが導入できるわけではない何故このようなことをあえて指摘するかといえば一部のソフトベンダーなどが自社の IT ツールさえ導入すれば ITIL の実装が終わると吹聴し導入を図る傾向があると聞いているからである人間の体質と同じで地道な努力が必要でありそうしないと真の体質が進化するとは思えない ITIL は自らが現状を打破し表面的な変化ではなく自らの努力で進化を求める組織や人にとっては力強い見方になるはずだ知らないと恥ずかしい ITIL 超基礎 1980 年代後半当時の英国政府機関が直面していたシステム運用の問題を解決するため実際の効果のあった IT 業務プロセスをフレームワークとしてまとめた書籍 ( ライブラリ ) が ITIL (Information Technology Infrastructure Library) である当初は 40 冊程度の書籍としてまとめられていたが現在では次の 7 つの領域に体系化され英国政府機関の OGC(Office of Government Commerce: 英国政府調達庁 ) がそれを所有している日本語訳はユーザー組織となる itsmf Japan が担当している 4

組織の特性に応じて採用する範囲やレベル感を変える必要があるので注意が必要となる ITIL

7 図 3 ITIL の概要 ITIL はあくまで業界のベストプラクティスをまとめたものである実際の運用をおこなうには内部のプロセスや運用の手順書マニュアルなどが必要になる組織の特性に応じて採用する範囲やレベル感を変える必要があるので注意が必要となる ITIL を取り巻く環境現在 ITIL を取り巻く環境は以下のようになっている図 4 ITIL を取り巻く環境 5

8 ITIL の啓蒙促進を担っている団体が itsmf であるユーザー会員向けの団体で現在世界 27 カ国に支部が存在するこの日本支部となる itsmf Japan は 2003 年に設立され会員同士によるベストプラクティスの研究ホームページでの情報共有啓蒙普及のイベントセミナー会報誌の発行 ITIL 書籍の日本語訳などの活動を行っている日本での ITIL の普及には itsmf Japan が非常に大きな役割を果たしてきた IITL は国際規格にもあまり知られていないが ITIL は英国規格の BS15000 として規格化されている IT サービスマネジメントのプロセス品質が組織に採用されているかを証明するもので来年度には ISO20000 として国際標準化される予定もある日本でも既に BS15000 の認証を取得した企業が出始めている欧米では政府の調達基準の 1 つとして扱われだしシステム運用のアウトソースを図る際の品質の評価基準としても機能している BS15000 実際の認証は itsmf の認定を受けた監査機関が実施する認証取得流れは下記のようになる 1. 理解まずは ITIL や BS15000 の内容などに関して理解する必要がある書籍や研究会への参加研修教育サービスの受講などの利用が考えられる 2. 対象範囲の決定認証の対象となる範囲を決定する組織全体を対象とするのか特定のサービスを提供している部門を対象とするのか 1 つのサービス提供拠点を対象とするのかなどを決定する 3. 現状分析 ITIL や BS15000 の診断項目に基づいた現状分析を行なうこれには自己診断と現状分析 ( アセスメント ) サービスの利用が考えられる 4. プロセス改善現状分析結果に基づき BS15000 を取得するにあたって不足があるプロセス文書などを組織に導入する 5. レビュープロセス改善を行なった後再度診断項目に基づき BS15000 の取得の準備が整っているか確認する 6. 監査監査機関の監査を受ける 6

7. 認証の取得 BS15000 の場合も ISO の場合も定期的に監査を受けそれに合格することが必要だ図 5 BS15000 を取り巻く環境 BS15000 は組織が IT サービスマネジメントを採用していることの証明になるが認証を取得するにあたってまず検討しなければならないのは BS15000 が逆にサービスの品質を低下させ非効率化

9 7. 認証の取得 BS15000 の場合も ISO の場合も定期的に監査を受けそれに合格することが必要だ図 5 BS15000 を取り巻く環境 BS15000 は組織が IT サービスマネジメントを採用していることの証明になるが認証を取得するにあたってまず検討しなければならないのは BS15000 が逆にサービスの品質を低下させ非効率化コストの増大を生む結果となる可能性があることだ BS15000 は IT サービスマネジメントの全プロセスを対象にしている組織によっては全プロセスの導入が逆に負荷になる場合もあるかもしれないこうなっては本末転倒である BS15000 認証を取得する組織には IT サービスの品質の向上コストの削減ビジネス目的への整合など認証に恥じない IT サービスの運営が求められる ITIL の導入と BS15000 の認証取得は同一線上にある認証を目指すなら先程の図 3 で示した内部プロセス及び手順を ITIL ベースで構築することが効果的な実装の早道になるだろう 7

10 個人資格もある IT サービスマネジメントの ITIL がこれだけ世界に広まったのはもちろん ITIL の内容が優れていることや前述の itsmf の活動によるものもあるがもう 1 つ外せないものに個人資格の普及がある個人資格としては以下の 3 種類がある ( 注 : ほかに BS15000 の資格としては itsmf コンサルタント認定と itsmf 監査員認定がある ) IT サービスマネジメントファンデーション認定 IT サービスマネジメントプラクティショナ認定 IT サービスマネジメントマネージャ認定これら資格試験は英国政府機関 OGC に認定を受けた試験機関の管轄の下に行われている特にファンデーション認定は業界の標準資格として全世界で受け入れられている資格取得者は全世界で 15 万人を超えるといわれ 2004 年度だけでも 6 万人をこえる資格取得者がいる ( 注 : アジア米国での資格取得者の伸びが著しく毎年前年の倍の伸びをみせている 2004 年度の米国での資格取得者は約 1 万 8000 名国内では現在 7000 名の資格取得者がいるとされる ) 既に欧米ではシステム運用に携わる人間の常識となっており新入社員の研修や採用の際の要求事項として扱われている日本でも幾つかの教育機関で研修や試験の実施を行っているユーザー企業とベンダー企業の状況 ITIL や IT サービスマネジメントを導入したという話しをよく聞くようになってきたが前回述べたようにマネジメントシステムの導入というのはそれほど簡単なものではないマネジメントシステムの導入は組織の体質改善でもある最低でも 1 年 2 年の運用継続的なプロセス品質の改善があってはじめて導入が成功したといえるだろう例えば ITIL の導入に携わったチームやプロジェクトマネジャーが去ったあとにプロセスや日々の運用の水準が低下しては意味がないのであるそういった意味では一部の外資系企業を除いて国内における ITIL の導入採用はまだ始まったばかりであるといえる実際に導入を始めた企業でも ITIL のフレームワークで既存の運用を照らし合わせてみただけの段階が多く日本のユーザー企業への普及はまだこれからだ 8

11 既に欧米では品質改善コスト削減ビジネスの目的に沿ったシステム運用の実現という点で ITIL は実際に効果を発揮している今後システム運用のデファクトスタンダードになることは確かであろうベンダー企業はさまざまな ITIL サービスを提供している実際 2004 年より IT サービスマネジメント ITIL の方法論を提供するベンダーは急速に増えている主なサービスには次のようなものがある (1) 教育研修事業主に ITIL 資格対象研修 ( ファンデーション認定マネジャー認定 ) ITIL の内容を学ぶ理解するためのもの (2) コンサルティング事業 ( 現状分析改善導入支援 ) 組織に ITIL のフレームワークを導入するためのサービスシステム運用のプロセスを改善するためのもの (3) ツール導入事業 ITIL の実装運用を手助けするためのツールの導入サービスデスクの運用支援構成管理データベース (CMDB) の運用サービスレベル管理の支援など (4) アウトソース事業顧客のシステムを預かって運用する際に ITIL に即した運用を行い顧客に対して品質の向上とコストの削減を提案する現状の運用の問題の課題解決を図る (5) 認証 (BS15000) 事業 BS15000 を取得することにより IT サービスマネジメントのプロセスを採用した運用を証明するコンサルタント監査員向けの資格対象研修もある 9

図 6 IT サービスマネジメント導入の例 IT サービスマネジメントや ITIL がここまで広がったのにはさまざまな理由が考えられる経営ユーザー部門から見て IT 部門がブラックボックス化されており何をやっているのか分からない運用のプロセスが属人的である運用業務トラブル対応の優先順位が明確でない現場の残業が多いなどである 1 つ確かなことは ITIL

12 図 6 IT サービスマネジメント導入の例 IT サービスマネジメントや ITIL がここまで広がったのにはさまざまな理由が考えられる経営ユーザー部門から見て IT 部門がブラックボックス化されており何をやっているのか分からない運用のプロセスが属人的である運用業務トラブル対応の優先順位が明確でない現場の残業が多いなどである 1 つ確かなことは ITIL の採用がそれを解決する一助になるという点である ITIL の重要な効果の 1 つに明確化というものが挙げられる IT 部門と経営ユーザー部門との間での SLA ユーザー企業とベンダー企業との間での共通言語の利用ワールドワイドにおける標準の採用これらはいずれも IT の運用を明確化する ITIL は今後も日本でさらに急速に広がりを見せると思われる競争力強化のため IT 部門の業務内容の明確化のためぜひ採用を検討する必要があるだろう 10

13 TechTarget ジャパンとは会員メニュー利用規約ヘルプ

IT コーディネータ協会と SLA ~SLA サンプルと記述のポイント ~ 特定非営利活動法人 IT コーディネータ協会 2013 年 11 月 27 日 SLA-ITSM コンサルティング古川博康 IT コーディネータは IT 経営を実現するプロフェッショナルです

IT コーディネータ協会と SLA ~SLA サンプルと記述のポイント ~ 特定非営利活動法人 IT コーディネータ協会 2013 年 11 月 27 日 SLA-ITSM コンサルティング古川博康 IT コーディネータは IT 経営を実現するプロフェッショナルです本講演の概要 IT 経営プロセスにおける SLA の位置付け IT コーディネータ協会 (ITCA) が提供する SLA サンプルの特徴