7 割 の 人 が 自 分 のメールに 不 安 を 感 じることがある 不 安 に 感 じること 第 1 位 は 正 しく 伝 わるか (80.48%) 正 しく 伝 わるかは 相 手 ありきの 問 題 です この 不 安 を 解 消 するためには 相 手 の 理 解 力 を 考 慮 して 相 手

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1 報 道 関 係 各 位 2015 年 7 月 1 日 ( 水 曜 ) 配 信 仕 事 で 初 めての 連 絡 失 礼 だと 思 う 手 段 の 第 1 位 は LINE (50.87%) 7 割 の 人 が 自 分 のメールに 不 安 を 感 じることがある 不 安 の 第 1 位 は 正 しく 伝 わるか (80.48%) ビジネスメール 実 態 調 査 2015 発 表 一 般 社 団 法 人 日 本 ビジネスメール 協 会 ( 代 表 理 事 : 平 野 友 朗 所 在 地 : 東 京 都 千 代 田 区 )は 2015 年 7 月 1 日 ( 水 曜 )に 仕 事 におけるメールの 利 用 状 況 と 実 態 を 調 査 した ビジネスメール 実 態 調 査 2015 を 発 表 します ビジネスメール 実 態 調 査 は 仕 事 で 使 うメールの 利 用 実 態 を 明 らかにすることを 目 的 として 仕 事 でメールを 使 っている 人 を 対 象 に 2007 年 から 9 年 連 続 で 行 なっている 日 本 で 唯 一 のビジネスメールに 関 する 継 続 した 調 査 です 仕 事 でどのようにメールが 利 用 され どのような 課 題 があるのか ビジネスパーソンが 直 面 しているメールコミュニケーションの 現 状 について 調 査 を 行 いました ビジネスメール 実 態 調 査 2015 の 総 評 仕 事 で 初 めての 連 絡 失 礼 だと 思 う 手 段 の 第 1 位 は LINE (50.87%) 仕 事 で 周 囲 とコミュニケーションをとる 主 な 手 段 は メール (98.33%)が 最 も 多 く 電 話 (92.67%) 会 う (82.27%)と 続 き ます この 並 び 順 は 2011 年 から 変 わりません 一 部 のビジネスシーンではコミュニケーション 手 段 として 使 われているソーシャ ルメディアは 仕 事 で 外 部 の 人 への 初 めての 連 絡 には 避 けたほうがよい 手 段 だといえます 失 礼 だと 思 う 連 絡 手 段 の 上 位 は LINE (50.87%) Twitter (41.73%) Facebook (35.00%)です 9 割 の 人 が1 日 (24 時 間 ) 以 内 に 返 信 返 信 が 遅 れてしまうことがある のは 7 割 以 上 返 信 が 遅 れてしまう 理 由 の 第 1 位 は すぐに 結 論 が 出 せない (62.86%) メールの 受 信 者 が 自 分 だけの 判 断 では 回 答 できない 返 信 できる 環 境 にない 回 答 を 用 意 するのに 時 間 がかかる 場 合 や 返 信 の 優 先 順 位 を 下 げても 問 題 がないと 解 釈 できる 内 容 のメールは 後 回 しになり 対 応 遅 れが 発 生 しているようです メールの 返 信 漏 れ 返 信 遅 れによるトラブルを 回 避 するためにも 難 易 度 の 高 い 複 雑 なメールへの 対 応 力 を 向 上 させる 必 要 があります 1 割 の 人 が パスワードをかけたファイルを 添 付 したメールの 本 文 にパスワードを 書 いて 送 信 宛 先 を 間 違 えたり ファイルを 選 び 間 違 えたりした 場 合 受 け 取 るべきではない 人 にファイルを 開 封 され 情 報 漏 えいにつ ながります 添 付 ファイルの 送 り 間 違 いをはじめとした 情 報 漏 えいは 後 を 絶 ちません 官 公 庁 や 上 場 企 業 など 影 響 力 の ある 組 織 で 情 報 漏 えいが 起 きたときは 謝 罪 のプレスリリースを 出 したり ウェブサイトにお 詫 び 文 を 掲 載 したり ニュースで 取 り 上 げられたりしています 情 報 漏 えいは 程 度 の 大 小 を 問 わず 責 任 は 重 く 信 頼 を 損 ねます その 発 生 は 多 くの 場 合 個 人 単 位 の 作 業 の 誤 りに 起 因 します そうした 誤 りも 知 識 不 足 のために 起 き 教 育 することで 防 げたケースもあります い つ 誰 が 引 き 起 こすか 分 からず 誰 もが 当 事 者 になる 可 能 性 があるのがメールでの 情 報 漏 えいです メールを 使 う 一 人 一 人 が 危 機 管 理 意 識 を 高 めることでしか これらの 情 報 漏 えいを 防 ぐことはできません 1

2 7 割 の 人 が 自 分 のメールに 不 安 を 感 じることがある 不 安 に 感 じること 第 1 位 は 正 しく 伝 わるか (80.48%) 正 しく 伝 わるかは 相 手 ありきの 問 題 です この 不 安 を 解 消 するためには 相 手 の 理 解 力 を 考 慮 して 相 手 を 不 快 にさせず 正 しく 伝 わる 文 章 を 書 けるようになるしかありません メールを 送 る 相 手 や 状 況 に 応 じて 個 々に 対 応 を 変 えるなど より 高 度 なコミュニケーション 力 が 要 求 されていることが 分 かります 仕 事 メールを 送 るときに 悩 む 相 手 の 第 1 位 は 取 引 先 (54.67%) 相 手 との 関 係 にもよりますが 自 分 より 立 場 が 上 の 人 へメールを 送 るときに 悩 む 傾 向 があることが 分 かります 過 去 1 年 間 で ビジネスメールで 失 敗 をした 人 は 5 割 失 敗 を 見 つけた 人 は 8 割 失 敗 の 第 1 位 は 添 付 ファイルの 付 け 忘 れ 自 分 (70.93%) 相 手 (67.53%) 自 分 の 失 敗 よりは 相 手 の 失 敗 の 方 が 目 に 留 まりやすい 一 方 で 失 敗 の 内 容 は 似 通 っています 添 付 ファイルの 付 け 忘 れ は 自 分 が 経 験 した 失 敗 (70.93%) 受 け 取 ったメールの 中 に 見 つけた 失 敗 (67.53%)ともに 1 位 で 自 分 でも 経 験 し 相 手 にも 気 付 かれることの 多 い 失 敗 だといえます 相 手 に 指 摘 をされたら 失 敗 と 認 識 しやすく 自 ら 注 意 をすれば 防 げる 可 能 性 の 高 いものが 失 敗 として 自 覚 されている 傾 向 があります 過 去 1 年 間 で ビジネスメールを 受 け 取 り 不 快 を 感 じた 人 は 4 割 不 快 に 感 じた 内 容 の 第 1 位 は 文 章 が 曖 昧 (31.38%) メールの 失 敗 が すぐに 不 快 感 につながるわけではないと 推 測 できますが メールは 受 け 取 った 人 が 過 去 の 経 験 や 自 分 の 価 値 観 感 性 そして 都 合 で 解 釈 する 傾 向 があります 個 人 に 左 右 されず 誰 が 読 んでも 同 一 の 理 解 になる 表 現 を 使 い 曖 昧 な 文 章 を 避 けるだけで 失 敗 を 減 らし 不 快 感 の 発 生 を 防 ぐことにつながります 仕 事 で 英 文 メールを 書 いている 人 は 約 2 割 企 業 のグローバル 化 や 2020 年 には 東 京 オリンピックが 開 催 され 海 外 からの 問 い 合 わせも 増 加 の 傾 向 にあるなか 英 文 メールの 需 要 は 増 すと 考 えられます 9 割 以 上 の 企 業 で ビジネスメールの 研 修 がない 会 社 でビジネスメールの 研 修 が ある (9.27%) 人 は 1 割 にも 満 たず メールは 仕 事 上 の 主 要 なコミュニケーション 手 段 であるにも かかわらず 9 割 以 上 の 人 が 会 社 では 学 んでいないことが 分 かりました 仕 事 でメールを 使 っている 方 は 独 学 ( 公 開 講 座 書 籍 雑 誌 インターネット)や OJT で 学 んでいるようです メールは 誰 でも 簡 単 に 使 えると 思 われがちですが 難 易 度 がとても 高 いコミュニケーション 手 段 です 対 面 なら 相 手 の 声 のトーンや 大 きさ 目 線 などの 情 報 から 会 話 を 組 み 立 てることができます 一 方 メールは 文 字 情 報 しかないため 相 手 の 状 況 を 読 み 取 りにくく 相 手 がメールを 開 封 しているか 読 んでいるか 理 解 している か 分 かりません だからこそ 送 り 手 が 考 え 配 慮 をしなくてはなりません これだけ 難 易 度 が 高 いのに 教 育 研 修 を 実 施 してい る 企 業 は 全 体 の 1 割 程 度 です 現 場 で 学 ぶという 考 えもありますが メールは 見 えない 空 間 でやりとりされています そのため 先 輩 や 上 司 が 問 題 に 気 付 きにくく 指 導 もしにくいという 特 徴 があります ビジネスメールは 主 要 なコミュニケーション 手 段 だけ ど しっかりとした 教 育 体 制 が 整 っていないのが 現 状 です 失 敗 やトラブルが 発 生 する 前 に 教 育 の 実 施 が 急 務 といえます 2

3 調 査 結 果 の 概 要 Q1: 仕 事 で 周 囲 とコミュニケーションをとるとき 主 にどの 手 段 を 使 っていますか( 複 数 回 答 可 ) メール 98.33% 電 話 92.67% 会 う 82.27% ファクス 20.67% ビジネス 文 書 17.60% テレビ 会 議 16.93% Facebook 15.73% グループウェア 13.80% LINE 10.93% Skype 10.33% 手 紙 5.60% Microsoft Lync 4.73% ChatWork 4.73% ブログ 1.60% Twitter 1.33% Google+ 1.33% LinkedIn 0.47% その 他 2.00% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 仕 事 で 周 囲 とコミュニケーションをとる 主 な 手 段 は メール (98.33%)が 最 も 多 く 電 話 (92.67%) 会 う (82.27%)と 続 きます 4 位 の ファクス (20.67%) 以 下 との 差 を 考 えると メール 電 話 会 う の 3 つが 仕 事 で 主 要 なコミュニケーション 手 段 だと いえます この 並 び 順 は 2011 年 から 変 わりません 一 方 で Facebook (15.73%) LINE (10.93%) Skype (10.33%)などの ソーシャルメディアも 一 部 のビジネスシーンではコミュニケーション 手 段 として 使 われていることが 分 かります その 他 には 社 内 SNS ウェブ 会 議 システム 電 話 会 議 システム Backlog Cisco Jabber Cisco WebEx direct Dropbox Eight freeml GoToMeeting IBM Sametime IP Messenger Messenger oovoo Salesforce サイボウズ Live Slack WhatsApp WeChat Yammer などといった 回 答 がありました 仕 事 で 使 うコミュニケーション 手 段 が 多 様 化 していることが 分 かります 3

4 Q2: 仕 事 で 外 部 の 人 から 初 めて 連 絡 をもらうとき 失 礼 だと 思 う 手 段 はありますか( 複 数 回 答 可 ) LINE Twitter Facebook ブログ Skype Google+ ChatWork ファクス LinkedIn Microsoft Lync グループウェア メール テレビ 会 議 会 う 電 話 ビジネス 文 書 手 紙 その 他 特 にない 1.33% 0.93% 10.73% 8.80% 8.60% 7.80% 5.20% 5.27% 11.53% 24.73% 24.13% 21.87% 20.27% 16.93% 16.13% 30.73% 35.00% 41.73% 50.87% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 仕 事 で 外 部 の 人 から 初 めて 連 絡 をもらうとき 失 礼 だと 思 う 手 段 は LINE (50.87%)が 最 も 多 く Twitter (41.73%) Facebook (35.00%)と 続 きます 一 部 のビジネスシーンではコミュニケーション 手 段 として 使 われているソーシャルメディア(Q1 参 照 )は 仕 事 で 外 部 の 人 への 初 めての 連 絡 には 避 けたほうがよい 手 段 だといえます ソーシャルメディアは 面 識 のあるもの 同 士 親 しい もの 同 士 もしくはプライベートな 関 係 で 利 用 することが 多 いため 仕 事 では 初 めての 連 絡 に 利 用 すると 失 礼 だと 感 じる 人 がい ることが 分 かりました 初 めて 連 絡 する 段 階 では 互 いの 信 頼 関 係 は 構 築 できておらず 相 手 の 好 みや 価 値 観 も 分 かりません 自 分 の 都 合 で 手 段 を 選 ぶと 礼 儀 に 欠 けると 受 け 取 られる 可 能 性 があります その 他 には アポなし 訪 問 携 帯 電 話 手 段 よりは 内 容 次 第 内 容 に 問 題 がなければ 手 段 は 気 にしない などといった 回 答 がありました 相 手 が 望 むコミュニケー ション 手 段 を 利 用 することはもちろんのこと 礼 儀 正 しく 適 切 な 内 容 で 連 絡 をとることが ファーストコンタクトでは 必 要 です 誤 ったアプローチをすれば ファーストコンタクトでマイナスの 印 象 を 与 えることも 考 えられ その 印 象 が 自 身 や 会 社 の 評 価 につな がる 可 能 性 もあります コミュニケーション 手 段 の 使 い 分 けには 注 意 が 必 要 だといえます その 他 を 選 択 した 方 の 中 に 特 にない と 回 答 された 方 が 多 かったため 特 にない という 項 目 を 設 けて 集 計 しました Q3:ビジネスメールの 送 受 信 で 主 にどの 機 器 を 利 用 していますか( 複 数 回 答 可 ) パソコン スマートフォン(iPhoneなど) タブレット(iPadなど) 携 帯 電 話 PHS その 他 0.60% 0.07% 7.93% 12.07% 34.53% 99.27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ビジネスメールの 送 受 信 で 主 に 利 用 している 機 器 は パソコン (99.27%)が 圧 倒 的 に 多 く スマートフォン(iPhone など) (34.53%) タブレット(iPad など) (12.07%) 携 帯 電 話 (7.93%) PHS (0.60%) その 他 (0.07%)でした 通 常 のやりとりは パソコン を 使 い 移 動 中 や 出 先 でも スマートフォン(iPhone など) タブレット(iPad など) 携 帯 電 話 PHS を 使 うなど メールを 閲 覧 できる 環 境 を 持 っていることが 分 かります 4

5 Q4:ビジネスメールの 送 受 信 で 主 にどのメールソフトを 利 用 していますか( 複 数 回 答 可 ) Outlook 31.47% Gmail(Google Apps 含 む) 31.27% Thunderbird 11.07% Windows Live メール 9.53% Becky! Internet Mail 6.53% Notes 6.07% Outlook Express 6.00% Yahoo!メール 4.40% Mail(Mac OS) 4.27% サイボウズ Office 3.67% Office % desknet's NEO(desknet's 含 む) 2.67% Outlook.com 1.87% Active! mail 1.60% サイボウズ ガルーン 1.33% Shuriken 1.20% Outlook Web App 0.80% EdMax 0.67% メールディーラー 0.53% サイボウズ メールワイズ 0.53% Groupmax 0.47% BIGLOBEメール 0.47% 秀 丸 メール 0.40% npop 0.40% AL-Mail 0.40% Sylpheed 0.33% gooメール 0.27% 電 信 八 号 0.20% StarOffice 0.20% DEEPMail 0.20% DTI MyMail 0.13% Bizメール 0.13% リモートメール 0.07% エキサイトメール 0.07% Opera Mail 0.07% MMメール 0.07% INSUITE 0.07% その 他 3.40% 0% 10% 20% 30% 40% ビジネスメールの 送 受 信 に 使 っている 主 なメールソフトは Outlook (31.47%) Gmail(Google Apps 含 む) (31.27%) Thunderbird (11.07%)と 続 きます その 他 には 自 社 開 発 メールソフト 社 内 グループウェア 付 属 のメールソフト 携 帯 メール アルファメール CyberMail Denbun Mailbox Microsoft Entourage QMAIL3 TEAM GEAR Teamware WEB MAILER Zoho メール などといった 回 答 がありました メールソフトの 種 類 も 多 様 化 しています 相 手 が どのようなメールソフトを 使 っているか 分 からない 以 上 は 自 分 が 使 用 しているメールソフト 固 有 の 機 能 は 使 うべきではないといえ ます その 他 を 選 択 した 方 の 中 に desknet's と 回 答 された 方 が 多 かったため desknet's NEO(desknet's 含 む) という 項 目 を 設 けて 集 計 しました 5

6 Q5:ビジネスメールを 作 成 するときに 何 形 式 を 使 っていますか HTML 形 式 リッチテキスト 形 式 13.80% 分 からない 4.73% テキスト 形 式 81.47% ビジネスメールを 作 成 するときに 使 っている 形 式 は テキスト 形 式 (81.47%)が 最 も 多 く 主 流 であるといえます HTML メール には ウィルスを 埋 め 込 めるため 感 染 のリスクがある HTML メールは メールのサイズが 大 きくなるため 望 ましくない 以 前 は こ のような 考 えがあったため 日 本 ではテキスト 形 式 のメールが 根 付 いています HTML 形 式 リッチテキスト 形 式 (13.80%)の 利 用 者 は テキスト 形 式 へ 強 制 的 に 変 える 必 要 はありませんが メールを 送 った 相 手 が テキスト 形 式 を 利 用 している 可 能 性 が あることを 考 慮 して HTML 形 式 リッチテキスト 形 式 特 有 の 装 飾 表 現 がなくても 情 報 が 正 しく 伝 わるメールを 書 くべきだとい えます Q6:1 日 に 平 均 で 何 通 のビジネスメールを 送 信 していますか 0 通 1.27% 1~4 通 27.60% 5~9 通 26.20% 10~14 通 20.67% 15~19 通 6.53% 20~24 通 7.00% 25~29 通 2.33% 30~34 通 3.73% 35~39 通 0.47% 40~44 通 0.53% 45~49 通 0.33% 50~59 通 2.07% 60~69 通 0.27% 70~79 通 0.07% 80~89 通 0.07% 90~99 通 0.13% 100~149 通 0.40% 150~199 通 0.20% 200~249 通 0.07% 250~299 通 0.00% 300~349 通 0.00% 350~399 通 0.00% 400~449 通 0.00% 450~499 通 0.00% 500~999 通 0.00% 1000 通 以 上 0.00% 分 からない 0.07% 0% 10% 20% 30% 1 日 に 送 信 するビジネスメールの 平 均 通 数 は 0 通 (1.27%) 1~4 通 (27.60%) 5~9 通 (26.20%) 10~14 通 (20.67%) 15~19 通 (6.53%)と その 合 計 が 82.27%となりました なかには 30 通 以 上 の 人 も 8.34%いますが 少 数 派 だといえます 6

7 Q7:1 日 に 平 均 で 何 通 のビジネスメールを 受 信 していますか 0 通 1~4 通 5~9 通 10~14 通 15~19 通 20~24 通 25~29 通 30~34 通 35~39 通 40~44 通 45~49 通 50~59 通 60~69 通 70~79 通 80~89 通 90~99 通 100~149 通 150~199 通 200~249 通 250~299 通 300~349 通 350~399 通 400~449 通 450~499 通 500~999 通 1000 通 以 上 分 からない 0.87% 3.33% 1.80% 2.13% 1.80% 0.93% 0.87% 1.00% 0.67% 1.40% 1.00% 0.20% 0.33% 0.13% 0.07% 0.00% 0.27% 0.00% 0.13% 7.93% 9.13% 6.73% 7.40% 5.47% 14.33% 15.60% 16.47% 0% 10% 20% 30% 1 日 に 受 信 するビジネスメールの 平 均 通 数 は 0 通 (0.87%) 1~4 通 (14.33%) 5~9 通 (15.60%) 10~14 通 (16.47%) 15~19 通 (7.93%)と その 合 計 が 55.20%となり 半 数 を 占 めています なかには 30 通 以 上 の 人 が 32.20%います Q6 の 回 答 と 比 較 すると 送 信 メールよりも 受 信 メールの 方 が 多 いという 傾 向 にあります Q8:どのくらいの 頻 度 で ビジネスメールを 確 認 していますか 1 日 に10 回 以 上 44.00% 1 日 に4~9 回 33.27% 1 日 に2~3 回 18.27% 1 日 に1 回 2.60% 2 日 に1 回 程 度 0.53% 1 週 間 に1~2 回 程 度 0.53% ほとんど 確 認 していない 0.20% 分 からない 0.60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% ビジネスメールの 確 認 頻 度 は 1 日 に 10 回 以 上 (44.00%)が 最 も 多 く 頻 繁 にメールを 確 認 していることが 分 かります 1 日 に 4~9 回 (33.27%) 1 日 に 2~3 回 (18.27%) 1 日 に 1 回 (2.60%)と 1 日 に 1 回 以 上 を 合 計 すると 98.14%です 毎 日 メー ルを 確 認 することが 当 たり 前 になっていると 考 えられます メールを 確 認 する 頻 度 が 高 い 人 は 迅 速 に 対 応 している 一 方 で メー ルを 常 に 気 にして メールに 振 り 回 されながら 仕 事 をしている 可 能 性 があります 生 産 性 向 上 の 観 点 から 考 えると 1 分 でも 早 い メール 対 応 が 求 められている 人 を 除 き 頻 繁 にメールを 確 認 することは 控 えた 方 がよいでしょう 7

8 Q9: 送 信 したビジネスメールの 返 信 は 急 ぐ 場 合 を 除 き いつまでに 欲 しいですか 5 分 以 内 15 分 以 内 30 分 以 内 1 時 間 以 内 2 時 間 以 内 4 時 間 以 内 8 時 間 以 内 1 日 (24 時 間 ) 以 内 2 日 (48 時 間 ) 以 内 3 日 (72 時 間 ) 以 内 4 日 (96 時 間 ) 以 内 5 日 (120 時 間 ) 以 上 分 からない 0.20% 0.53% 1.33% 3.73% 3.33% 6.93% 5.73% 4.20% 0.13% 0.47% 0.13% 17.73% 55.53% 0% 20% 40% 60% 送 信 したビジネスメールの 返 信 は 急 ぐ 場 合 を 除 き いつまでに 欲 しいかの 問 いに 対 して 1 日 (24 時 間 ) 以 内 (55.53%)が 最 も 多 く 半 数 を 超 えています 5 分 以 内 (0.20%) 15 分 以 内 (0.53%) 30 分 以 内 (1.33%) 1 時 間 以 内 (3.73%) 2 時 間 以 内 (3.33%) 4 時 間 以 内 (6.93%) 8 時 間 以 内 (5.73%) 1 日 (24 時 間 ) 以 内 (55.53%)と 24 時 間 以 内 に 返 信 が 欲 しい 人 の 合 計 は 77.31%となりました 1 日 (24 時 間 ) 以 内 に 返 信 することが 望 ましいといえます Q10: 受 信 したビジネスメールの 返 信 は 平 均 で いつまでにしていますか 5 分 以 内 15 分 以 内 30 分 以 内 1 時 間 以 内 2 時 間 以 内 4 時 間 以 内 8 時 間 以 内 1 日 (24 時 間 ) 以 内 2 日 (48 時 間 ) 以 内 3 日 (72 時 間 ) 以 内 4 日 (96 時 間 ) 以 内 5 日 (120 時 間 ) 以 上 分 からない 0.93% 1.00% 1.33% 0.07% 0.13% 0.33% 5.00% 10.47% 8.67% 10.73% 14.07% 6.87% 40.40% 0% 20% 40% 60% 受 信 したビジネスメールの 返 信 は 平 均 で いつまでにしているかの 問 いに 対 して 1 日 (24 時 間 ) 以 内 (40.40%)が 最 も 多 く 5 分 以 内 (0.93%) 15 分 以 内 (1.00%) 30 分 以 内 (5.00%) 1 時 間 以 内 (10.47%) 2 時 間 以 内 (8.67%) 4 時 間 以 内 (10.73%) 8 時 間 以 内 (14.07%) 1 日 (24 時 間 ) 以 内 (40.40%)の 合 計 が 91.27%となりました 9 割 の 人 が 1 日 (24 時 間 ) 以 内 に 返 信 していることが 分 かります 8

9 Q11:ビジネスメールを 受 け 取 り 返 信 が 遅 れてしまうことはありますか まったくない 0.53% よくある 7.40% ほとんど ない 23.00% たまにある 69.07% ビジネスメールの 返 信 が 遅 れてしまうことが よくある (7.40%) たまにある (69.07%)の 合 計 が 76.47%で 7 割 以 上 の 人 がメー ルの 返 信 が 遅 れてしまうことがあると 答 えています Q10 の 回 答 から 通 常 のメールの 返 信 は ほとんどが 1 日 (24 時 間 ) 以 内 に できているといえますが その 例 外 に 当 てはまる 返 信 が 遅 れる という 経 験 を 7 割 以 上 の 人 が 経 験 していると 考 えられます Q12: 返 信 が 遅 れてしまう 理 由 は 何 ですか<Q11 で よくある たまにある と 答 えた 方 >( 複 数 回 答 可 ) すぐに 結 論 が 出 せない 第 三 者 の 確 認 や 回 答 判 断 が 必 要 忙 しくて 時 間 がない 外 出 中 出 張 中 などで 社 外 にいる 返 信 が 遅 れても 問 題 のない 用 件 返 信 のために 準 備 が 必 要 処 理 するメールの 量 が 多 い 意 図 的 に 後 回 しにした 休 暇 中 でメールを 送 受 信 できない 会 議 などで 席 を 外 していることが 多 い 自 分 が 返 信 すべきか 迷 う 文 章 を 考 えるのに 時 間 がかかる 返 信 が 遅 れても 問 題 ない 相 手 忘 れていた 1つのメールに 複 数 の 用 件 が 入 っている メールを 書 くのが 遅 い メールを 見 逃 してしまう メールを 書 くのが 苦 手 その 他 7.06% 5.58% 5.23% 2.70% 1.31% 18.74% 18.57% 18.22% 16.91% 15.43% 15.34% 14.73% 14.39% 43.68% 40.98% 34.70% 32.17% 29.73% 62.86% 0% 20% 40% 60% 80% 返 信 が 遅 れてしまう 理 由 は すぐに 結 論 が 出 せない (62.86%)が 最 も 多 く 第 三 者 の 確 認 や 回 答 判 断 が 必 要 (43.68%) 忙 しくて 時 間 がない (40.98%) 外 出 中 出 張 中 などで 社 外 にいる (34.70%) 返 信 が 遅 れても 問 題 のない 用 件 (32.17%)と 続 きます ほとんどのメールは 1 日 (24 時 間 ) 以 内 に 対 応 できているかもしれません しかし メールの 受 信 者 が 自 分 だけの 判 断 では 回 答 できない 返 信 できる 環 境 にない 回 答 を 用 意 するのに 時 間 がかかる 場 合 や 返 信 の 優 先 順 位 を 下 げても 問 題 がな いと 解 釈 できる 内 容 のメールは 後 回 しになり 対 応 遅 れが 発 生 しているようです メールの 返 信 漏 れ 返 信 遅 れによるトラブルを 回 避 するためにも 難 易 度 の 高 い 複 雑 なメールへの 対 応 力 を 向 上 させる 必 要 があります 9

10 Q13:ビジネスメールを 1 通 書 くのに 平 均 で どのくらいの 時 間 をかけていますか 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 15 分 20 分 30 分 31 分 以 上 分 からない 2.07% 3.60% 0.67% 0.93% 1.60% 2.13% 0.07% 3.20% 1.73% 0.80% 1.20% 8.60% 11.53% 27.00% 34.87% 0% 10% 20% 30% 40% ビジネスメールを 1 通 書 くのに 平 均 でかかる 時 間 は 5 分 (34.87%)が 最 も 多 く 5 分 以 内 の 合 計 が 52.74%で 半 数 を 占 めまし た 続 いて 10 分 (27.00%)と 多 くの 人 が 通 常 のメールは 時 間 をかけずに 作 成 していることが 分 かります 1 通 に 10 分 かけて いる 人 が 10 通 のメールを 作 成 すれば 100 分 (1 時 間 40 分 )の 時 間 を 費 やしたと 考 えられます 1 通 あたり 平 均 30 分 かけてい る 場 合 4 通 のメール 作 成 で 120 分 (2 時 間 )です パソコン 操 作 は 個 々の 能 力 に 左 右 され メールの 作 成 にかかる 時 間 は 可 視 化 されにくいこともあり 企 業 内 で その 非 効 率 さが 問 題 視 されることは 少 ないです 1 通 あたりのメールの 作 成 時 間 を どの 程 度 削 減 できるかが 個 人 のみならず 組 織 全 体 において 業 務 効 率 化 の 鍵 になると 考 えられます Q14: 添 付 ファイルを 受 け 取 り 容 量 が 大 きい と 不 快 に 感 じるのは 何 MB ですか 1MB 2MB 3MB 4MB 5MB 6MB 7MB 8MB 9MB 10MB 15MB 20MB 20MBより 大 きい 場 合 気 にしたことがない 分 からない 1.53% 0.80% 0.93% 0.13% 0.67% 1.93% 0.00% 3.87% 4.80% 5.20% 11.40% 14.33% 13.60% 18.60% 22.20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 添 付 ファイルを 受 け 取 って 容 量 が 大 きい と 不 快 に 感 じるのは 何 MB かの 問 いに 対 しては 気 にしたことがない (22.20%)と 答 えた 人 が 最 も 多 く 容 量 を 気 にしない 人 もいることが 分 かります その 後 は 5MB (18.60%) 2MB (14.33%) 10MB (13.60%) 3MB (11.40%)という 順 番 になりました メールの 送 受 信 環 境 がよくなり メールサービスのクラウド 化 も 進 み 容 量 へ の 配 慮 や 関 心 は 低 くなりつつあります しかし 大 手 企 業 を 中 心 に 個 人 のメールサーバーの 容 量 が 数 100MB というケースもあ ります そのため 自 分 が 容 量 に 制 限 のない 環 境 にいても 相 手 の 環 境 や 考 えが 分 からない 以 上 容 量 への 配 慮 は 必 要 だとい えます 10

11 Q15:パスワードをかけたファイルを 添 付 して その 本 文 にパスワードを 書 いて 送 ったことがありますか よくある 2.80% まったくない 62.73% ほとんど ない 25.67% たまにある 8.80% パスワードをかけたファイルを 添 付 して その 本 文 にパスワードを 書 いて 送 ったことが よくある (2.80%) たまにある (8.80%)の 合 計 が 11.60%で 1 割 の 人 が パスワードをかけた 添 付 ファイルとパスワードを 一 緒 に 送 ったことがあると 分 かりました 宛 先 を 間 違 えたり ファイルを 選 び 間 違 えたりした 場 合 受 け 取 るべきではない 人 にファイルを 開 封 され 情 報 漏 えいにつながります 添 付 ファイルの 送 り 間 違 いをはじめとした 情 報 漏 えいは 後 を 絶 ちません 官 公 庁 や 上 場 企 業 など 影 響 力 のある 組 織 で 情 報 漏 え いが 起 きたときは 謝 罪 のプレスリリースを 出 したり ウェブサイトにお 詫 び 文 を 掲 載 したり ニュースで 取 り 上 げられたりしていま す 情 報 漏 えいは 程 度 の 大 小 を 問 わず 責 任 は 重 く 信 頼 を 損 ねます 情 報 漏 えいは 組 織 の 問 題 でもありますが その 発 生 は 多 くの 場 合 個 人 単 位 の 作 業 の 誤 りに 起 因 します そうした 誤 りも 知 識 不 足 のために 起 き 教 育 することで 防 げたケースもあ ります いつ 誰 が 引 き 起 こすか 分 からず 誰 もが 当 事 者 になる 可 能 性 があるのがメールでの 情 報 漏 えいです メールの 送 受 信 は メールボックスという 第 三 者 からは 見 えない 空 間 での 作 業 です そのため メールを 使 う 一 人 一 人 が 危 機 管 理 意 識 を 高 める ことでしか これらの 情 報 漏 えいを 防 ぐことはできません Q16:ビジネスメールを 書 いて 送 るときに 不 安 を 感 じることはありますか まったくない 2.53% よくある 10.73% ほとん どない 22.67% たまにある 64.07% 仕 事 でメールを 書 くとき 不 安 に 感 じることが よくある (10.73%)と たまにある (64.07%)の 合 計 が 74.80%で 7 割 の 人 が 自 分 のメールに 対 して 何 らかの 不 安 を 感 じていることが 分 かりました 11

12 Q17:どのようなことを 不 安 に 感 じますか<Q16 で よくある たまにある と 答 えた 方 >( 複 数 回 答 可 ) 正 しく 伝 わるか 80.48% 相 手 を 不 快 にさせないか 60.78% 宛 先 が 間 違 っていないか 37.08% 誤 字 や 脱 字 はないか 32.98% 敬 語 の 使 い 方 27.18% 返 事 をもらえるか 22.46% 文 章 の 長 さ 20.68% メールで 送 るべき 内 容 だったか 19.96% 読 んでもらえるか 19.88% ちゃんと 届 くかどうか 17.56% 文 法 が 間 違 っていないか 14.97% 文 章 が 丁 寧 すぎないか 13.46% 開 封 してもらえるか 9.80% 件 名 (タイトル)の 付 け 方 が 間 違 っていないか 8.65% 敬 称 ( 様 さん)の 付 け 方 が 間 違 っていないか 6.86% TO CC BCCの 使 い 方 が 間 違 っていないか 6.60% 挨 拶 が 間 違 っていないか 5.79% 添 付 ファイルを 開 いてもらえるか 3.74% 名 乗 り 方 が 間 違 っていないか 3.30% テキスト 形 式 とHTML 形 式 のどちらを 使 うべきか 1.60% 署 名 の 付 け 方 が 間 違 っていないか 1.43% その 他 0.98% 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% メールを 書 くとき 不 安 に 感 じることは 正 しく 伝 わるか (80.48%)が 最 も 多 く 相 手 を 不 快 にさせないか (60.78%) 宛 先 が 間 違 っていないか (37.08%) 誤 字 や 脱 字 はないか (32.98%) 敬 語 の 使 い 方 (27.18%)と 続 きます 宛 先 が 間 違 っていない か という 不 安 は 正 しいメールアドレスを 入 力 する 正 しい 宛 先 をアドレス 帳 などから 選 択 することを 徹 底 すれば 解 消 されます 誤 字 や 脱 字 はないか 敬 語 の 使 い 方 という 不 安 についても メールを 送 る 前 に 必 ず 読 み 直 して 確 認 する 癖 をつけ 正 しい 敬 語 を 覚 えれば 解 消 されます しかし 正 しく 伝 わるか と 相 手 を 不 快 にさせないか という 不 安 は 相 手 ありきの 問 題 です こ の 不 安 を 解 消 するためには 相 手 の 理 解 力 を 考 慮 して 相 手 を 不 快 にさせず 正 しく 伝 わる 文 章 を 書 けるようになるしかありませ ん 同 じメールでも 不 快 感 を 抱 くかどうかは 人 により その 程 度 もさまざまです 性 格 や 価 値 観 信 頼 関 係 の 有 無 によっても 解 釈 は 異 なります メールを 送 る 相 手 や 状 況 に 応 じて 個 々に 対 応 を 変 えるなど より 高 度 なコミュニケーション 力 が 要 求 されているこ とが 分 かります Q18:ビジネスメールを 送 るときに 悩 む 相 手 はいますか( 複 数 回 答 可 ) 取 引 先 経 営 者 役 員 上 司 先 輩 部 下 同 僚 後 輩 気 にしたことがない 悩 む 相 手 はいない その 他 7.07% 3.93% 3.80% 2.67% 4.80% 11.67% 11.20% 仕 事 メールを 送 るときに 悩 む 相 手 として 取 引 先 (54.67%)が 最 も 多 く 経 営 者 役 員 (39.73%) 上 司 (26.53%)と 続 きます 26.53% 39.73% 相 手 との 関 係 にもよりますが 自 分 より 立 場 が 上 の 人 へメールを 送 るときに 悩 む 傾 向 があることが 分 かります 54.67% 0% 20% 40% 60% 12

13 Q19: 過 去 一 年 間 で ビジネスメールの 失 敗 をしたことはありますか まったくない 9.40% よくある 1.13% ほとんどない 40.60% たまにある 48.87% 過 去 1 年 間 で ビジネスメールの 失 敗 をしたことが よくある (1.13%)と たまにある (48.87%)の 合 計 が 50.00%で 半 数 の 人 が 実 際 に 何 らかの 失 敗 をしていることが 分 かりました 失 敗 をしたことが ほとんどない (40.60%) まったくない (9.40%)と 答 えた 人 のなかには 失 敗 はしているが 自 分 の 失 敗 に 気 付 いていない 人 が 含 まれている 可 能 性 があります 自 覚 していないだけで 知 らぬ 間 にトラブルを 招 いているかもしれません 13

14 Q20:どのような 失 敗 をしましたか<Q19 で よくある たまにある と 答 えた 方 >( 複 数 回 答 可 ) 添 付 ファイルの 付 け 忘 れ 70.93% 文 章 に 誤 字 や 脱 字 28.40% 宛 先 (メールアドレス)の 間 違 い 22.53% メールの 返 信 が 遅 い 忘 れた 13.73% 文 章 が 曖 昧 13.20% 添 付 ファイルの 容 量 が 大 きい 11.60% 件 名 (タイトル)の 付 け 忘 れ 10.93% 書 きかけのメールを 送 信 10.40% 添 付 ファイルの 選 択 間 違 い 10.00% 送 信 者 名 ( 差 出 人 )の 設 定 間 違 い 9.07% 必 要 な 情 報 が 足 りない 8.53% 文 章 が 長 い 8.53% 宛 名 ( 相 手 の 名 前 )の 間 違 い 6.80% 件 名 (タイトル)が 分 かりにくい 6.80% 文 章 が 冷 たい 6.53% メールが 読 みづらい 6.00% 添 付 ファイルが 開 けない 5.60% 敬 称 ( 様 さん)の 付 け 忘 れ 5.07% 言 葉 遣 いの 間 違 い 4.67% 無 駄 な 情 報 が 多 い 4.53% 敬 語 の 間 違 い 4.00% 敬 語 が 丁 寧 すぎる 3.20% 日 本 語 ( 文 法 )の 間 違 い 3.20% 文 章 が 失 礼 2.40% 署 名 が 無 い 情 報 が 足 りない 2.40% 文 章 が 攻 撃 的 2.27% 機 種 依 存 文 字 を 使 用 2.13% 別 の 手 段 を 使 うべきときにメールを 使 った 2.00% BCCで 送 るべきところをCCで 送 信 2.00% TOに 入 っている 人 が 多 い 1.60% CCに 入 っている 人 が 多 い 1.60% HTML 形 式 メールを 使 用 1.47% 引 用 の 間 違 い 1.20% 転 送 の 間 違 い 1.20% 宛 名 が 無 い 1.07% 挨 拶 が 無 い 0.93% 名 乗 りが 無 い 0.93% テンプレート 定 型 文 の 使 い 方 の 間 違 い 0.80%!や?を 使 用 0.80% 開 封 通 知 を 設 定 0.40% 文 章 が 短 い 0.40% CCでの 共 有 メールが 多 い 0.40% 重 要 度 を 設 定 0.27% 絵 文 字 顔 文 字 (^-^)を 使 用 0.27% や を 使 用 0.13% 署 名 のPR 情 報 が 長 い 0.13% 署 名 の 装 飾 が 派 手 0.13% その 他 4.67% 0% 20% 40% 60% 80% 14

15 自 分 が 経 験 した 失 敗 の 第 1 位 は 添 付 ファイルの 付 け 忘 れ (70.93%)で メールを 使 っていれば 一 度 は 経 験 する 可 能 性 の 高 い 失 敗 であるといえます 続 いて 文 章 に 誤 字 や 脱 字 (28.40%) 宛 先 (メールアドレス)の 間 違 い (22.53%) メールの 返 信 が 遅 い 忘 れた (13.73%)など 失 敗 として 自 覚 しやすく 相 手 に 指 摘 をされたら 失 敗 と 認 識 しやすいものが 続 いています また 自 ら 注 意 をすれば 防 げる 可 能 性 の 高 い 失 敗 ともいえます Q21: 自 分 の 失 敗 を 指 摘 されたことはありますか<Q19 で よくある たまにある と 答 えた 方 > まったくない 10.27% 未 回 答 2.93% ほとんどない 49.87% たまにある 35.47% よくある 1.47% 自 分 の 失 敗 を 指 摘 されたことが ほとんどない (49.87%)と まったくない (10.27%)の 合 計 が 60.14%で 6 割 の 人 が ほとんど 指 摘 されていません Q22: 過 去 一 年 間 で ビジネスメールを 受 け 取 り 失 敗 を 見 つけたことはありますか ほとんどない 17.60% まったくない 2.33% よくある 12.47% たまにある 67.60% 過 去 1 年 間 で ビジネスメールを 受 け 取 って 失 敗 を 見 つけたことが よくある (12.47%)と たまにある (67.60%)の 合 計 が 80.07% で 8 割 の 人 が 受 け 取 ったメールの 中 に 失 敗 を 見 つけています Q19 によると 過 去 1 年 間 で ビジネスメールの 失 敗 をしたこと がある 人 は 50.00%でした この 2 つの 結 果 から 自 分 の 失 敗 よりは 相 手 の 失 敗 の 方 が 目 に 留 まりやすいことが 分 かります 15

16 Q23: 相 手 の 失 敗 はどのようなものでしたか<Q22 で よくある たまにある と 答 えた 方 >( 複 数 回 答 可 ) 添 付 ファイルの 付 け 忘 れ 67.53% 文 章 に 誤 字 や 脱 字 41.47% 文 章 が 曖 昧 25.56% メールが 読 みづらい 23.48% 宛 先 (メールアドレス)の 間 違 い 23.31% 件 名 (タイトル)が 分 かりにくい 22.90% 必 要 な 情 報 が 足 りない 20.40% 添 付 ファイルが 開 けない 19.98% 宛 名 ( 相 手 の 名 前 )の 間 違 い 17.74% 日 本 語 ( 文 法 )の 間 違 い 17.40% 添 付 ファイルの 容 量 が 大 きい 17.07% 言 葉 遣 いの 間 違 い 15.90% BCCで 送 るべきところをCCで 送 信 15.32% 文 章 が 長 い 14.65% 件 名 (タイトル)の 付 け 忘 れ 14.07% 署 名 が 無 い 情 報 が 足 りない 13.91% 文 章 が 失 礼 13.49% 名 乗 りが 無 い 13.32% 無 駄 な 情 報 が 多 い 12.41% 敬 語 の 間 違 い 12.24% CCに 入 っている 人 が 多 い 11.74% メールの 返 信 が 遅 い 忘 れた 11.41% TOに 入 っている 人 が 多 い 11.24% 送 信 者 名 ( 差 出 人 )の 設 定 間 違 い 10.74% 書 きかけのメールを 送 信 10.16% 敬 称 ( 様 さん)の 付 け 忘 れ 9.49% 添 付 ファイルの 選 択 間 違 い 9.33% 機 種 依 存 文 字 を 使 用 8.58% 文 章 が 攻 撃 的 8.41% 文 章 が 冷 たい 8.24% 挨 拶 が 無 い 7.66% CCでの 共 有 メールが 多 い 7.24% 開 封 通 知 を 設 定 7.16% HTML 形 式 メールを 使 用 6.91% 宛 名 が 無 い 6.74% 敬 語 が 丁 寧 すぎる 6.08% 署 名 の 装 飾 が 派 手 5.33% 別 の 手 段 を 使 うべきときにメールを 使 った 4.83% 署 名 のPR 情 報 が 長 い 4.58% 文 章 が 短 い 4.08% 絵 文 字 顔 文 字 (^-^)を 使 用 3.16% や を 使 用 3.08% 重 要 度 を 設 定 2.66%!や?を 使 用 2.16% 転 送 の 間 違 い 2.08% 引 用 の 間 違 い 1.25% テンプレート 定 型 文 の 使 い 方 の 間 違 い 1.08% その 他 3.00% 0% 20% 40% 60% 80% 16

17 受 け 取 ったメールの 中 に 見 つけた 失 敗 は 添 付 ファイルの 付 け 忘 れ (67.53%) 文 章 に 誤 字 や 脱 字 (41.47%) 文 章 が 曖 昧 (25.56%)と 続 きます Q20 の 回 答 とあわせて 考 えると 添 付 ファイルの 付 け 忘 れ と 文 章 に 誤 字 や 脱 字 は 自 分 でも 経 験 し 相 手 にも 気 付 かれることの 多 い 失 敗 だといえます Q24: 相 手 の 失 敗 を 指 摘 したことはありますか<Q22 で よくある たまにある と 答 えた 方 > 未 回 答 1.75% よくある 1.92% まったくない 26.56% たまにある 30.22% ほとんどない 39.55% 相 手 の 失 敗 を 指 摘 したことが ほとんどない (39.55%)と まったくない (26.56%)の 合 計 が 66.11%で 6 割 以 上 の 人 が 指 摘 してい ません あえて 指 摘 をするまでもないとの 考 えや 指 摘 をすることで 角 を 立 てたくないという 心 理 が 読 み 取 れます Q25: 過 去 一 年 間 で ビジネスメールを 受 け 取 り 不 快 だと 感 じたことはありますか まったくない 6.87% よくある 2.60% ほとんどない 48.73% たまにある 41.80% 過 去 1 年 間 で ビジネスメールを 受 け 取 り 不 快 に 感 じたことが よくある (2.60%)と たまにある (41.80%)の 合 計 が 44.40%で 4 割 の 人 が 何 らかの 不 快 を 感 じていることが 分 かりました Q22 によると 過 去 1 年 間 で ビジネスメールを 受 け 取 って 失 敗 を 見 つ けたことがある 人 は 80.07%でした 比 較 をすると メールの 失 敗 が すぐに 不 快 感 につながるわけではないと 推 測 できます 17

18 Q26:どのようなことが 不 快 でしたか<Q25 で よくある たまにある と 答 えた 方 >( 複 数 回 答 可 ) 文 章 が 曖 昧 31.38% 文 章 が 失 礼 30.18% 必 要 な 情 報 が 足 りない 26.13% メールが 読 みづらい 24.62% 文 章 が 攻 撃 的 21.32% 無 駄 な 情 報 が 多 い 18.17% 文 章 が 長 い 17.42% 文 章 が 冷 たい 15.62% 件 名 (タイトル)が 分 かりにくい 14.71% 文 章 に 誤 字 や 脱 字 14.56% 名 乗 りが 無 い 13.51% 添 付 ファイルの 容 量 が 大 きい 13.06% 宛 名 ( 相 手 の 名 前 )の 間 違 い 10.81% 言 葉 遣 いの 間 違 い 10.51% 署 名 が 無 い 情 報 が 足 りない 10.51% BCCで 送 るべきところをCCで 送 信 10.36% 添 付 ファイルの 付 け 忘 れ 9.76% 開 封 通 知 を 設 定 9.61% CCに 入 っている 人 が 多 い 9.16% メールの 返 信 が 遅 い 忘 れた 9.01% 添 付 ファイルが 開 けない 7.96% 日 本 語 ( 文 法 )の 間 違 い 7.66% TOに 入 っている 人 が 多 い 7.66% CCでの 共 有 メールが 多 い 7.51% 別 の 手 段 を 使 うべきときにメールを 使 った 7.36% 挨 拶 が 無 い 7.21% 宛 先 (メールアドレス)の 間 違 い 6.01% HTML 形 式 メールを 使 用 5.86% 署 名 のPR 情 報 が 長 い 5.71% 敬 語 の 間 違 い 5.56% 宛 名 が 無 い 5.41% 敬 称 ( 様 さん)の 付 け 忘 れ 5.11% 絵 文 字 顔 文 字 (^-^)を 使 用 4.95% 機 種 依 存 文 字 を 使 用 4.80% 件 名 (タイトル)の 付 け 忘 れ 4.80% 署 名 の 装 飾 が 派 手 4.50% 敬 語 が 丁 寧 すぎる 4.20% や を 使 用 4.05% 送 信 者 名 ( 差 出 人 )の 設 定 間 違 い 4.05% 重 要 度 を 設 定 3.00% 文 章 が 短 い 2.55% 添 付 ファイルの 選 択 間 違 い 2.40%!や?を 使 用 2.10% 書 きかけのメールを 送 信 1.95% 転 送 の 間 違 い 1.65% 引 用 の 間 違 い 1.05% テンプレート 定 型 文 の 使 い 方 の 間 違 い 0.60% その 他 4.50% 0% 10% 20% 30% 40% 18

19 不 快 に 感 じた 内 容 は 文 章 が 曖 昧 (31.38%) 文 章 が 失 礼 (30.18%) 必 要 な 情 報 が 足 りない (26.13%)と 続 きます 文 章 が 曖 昧 は 自 分 が 経 験 した 失 敗 (5 位 ) 相 手 のメールに 見 つけた 失 敗 (3 位 )にもランクインしています 何 を 伝 えたいのか 分 から ない 要 領 を 得 ない 言 い 回 しや できるだけ 早 く なるべく 分 かりやすく のように 受 け 手 によって 解 釈 が 異 なる 表 現 は 避 ける べきでしょう メールは 受 け 取 った 人 が 過 去 の 経 験 や 自 分 の 価 値 観 感 性 そして 都 合 で 解 釈 する 傾 向 があります 個 人 に 左 右 されず 誰 が 読 んでも 同 一 の 理 解 になる 表 現 を 使 う 必 要 性 が ここからも 分 かります 曖 昧 な 文 章 を 避 けるだけで 失 敗 を 減 ら し 不 快 感 の 発 生 を 防 ぐことにつながります 文 章 が 失 礼 (30.18%)(2 位 ) 文 章 が 攻 撃 的 (21.32%)(5 位 ) 文 章 が 冷 たい (15.62%)(8 位 )のように 受 け 手 によって 感 じ 方 が 違 う 感 情 的 な 要 素 が 不 快 感 を 生 み 出 すこともあります これらは 程 度 の 問 題 のため 人 によって 解 釈 が 異 なります 相 手 を 見 て 言 い 回 しを 変 えるなどの 対 応 も 必 要 です その 一 方 で 必 要 な 情 報 が 足 り ない (26.13%)(3 位 ) 無 駄 な 情 報 が 多 い (18.17%)(6 位 ) 文 章 が 長 い (17.42%)(7 位 )など 情 報 の 扱 い 方 が 不 快 感 を 生 み 出 すことも 分 かりました メールの 用 件 を 満 たした 情 報 を 過 不 足 なく 伝 えている 負 担 なく 読 めて 正 しく 理 解 できる そのような メールが 求 められています 確 認 をするのに 手 間 がかかる 気 が 利 かないなどの 印 象 を 与 えるメールは 不 快 感 を 誘 発 すると 考 えられます Q27: 自 分 が 不 快 に 感 じたことを 指 摘 したことはありますか<Q25 で よくある たまにある と 答 えた 方 > 未 回 答 0.75% よくある 0.90% まったくない 40.54% たまにある 18.62% ほとんどない 39.19% 自 分 が 不 快 に 感 じたことを 指 摘 したことは ほとんどない (39.19%)と まったくない (40.54%)の 合 計 が 79.73%で 8 割 近 い 人 が 指 摘 をしていません 不 快 に 感 じる 内 容 や 程 度 は 人 によって 異 なるため あきらかな 失 敗 ( 添 付 ファイルの 付 け 忘 れ)などに 比 べ ると 指 摘 をしにくいことが 考 えられます Q28: 英 語 でメールを 書 くことはありますか よくある 5.67% たまにある 13.33% まったくない 62.60% ほとんど ない 18.40% 英 語 でメールを 書 くことが よくある (5.67%)と たまにある (13.33%)の 合 計 が 19.00%で 2 割 近 い 人 が 仕 事 で 英 語 のメールを 書 いていることが 分 かりました 企 業 のグローバル 化 や 2020 年 には 東 京 オリンピックが 開 催 され 海 外 からの 問 い 合 わせも 増 加 の 傾 向 にあるなか 英 文 メールの 需 要 は 増 すと 考 えられます 19

20 Q29:あなたの 会 社 でビジネスメールの 社 員 研 修 はありますか 分 からない 5.87% ある 9.27% ない 84.87% 会 社 でビジネスメールの 研 修 が ある (9.27%) 人 は 1 割 にも 満 たず メールは 仕 事 上 の 主 要 なコミュニケーション 手 段 であるにも かかわらず 9 割 以 上 の 人 が 会 社 では 学 んでいないことが 分 かりました 仕 事 でメールを 使 っている 方 は 独 学 ( 公 開 講 座 書 籍 雑 誌 インターネット)や OJT で 学 んでいるようです メールは 誰 でも 簡 単 に 使 えると 思 われがちですが 難 易 度 がとても 高 いコミュニケーション 手 段 です 対 面 なら 相 手 の 声 のトーンや 大 きさ 目 線 などの 情 報 から 会 話 を 組 み 立 てることができます 一 方 メールは 文 字 情 報 しかないため 相 手 の 状 況 を 読 み 取 りにくく 相 手 がメールを 開 封 しているか 読 んでいるか 理 解 している か 分 かりません だからこそ 送 り 手 が 考 え 配 慮 をしなくてはなりません これだけ 難 易 度 が 高 いのに 教 育 研 修 を 実 施 してい る 企 業 は 全 体 の 1 割 程 度 です 現 場 で 学 ぶという 考 えもありますが メールは 見 えない 空 間 でやりとりされています そのため 先 輩 や 上 司 が 問 題 に 気 付 きにくく 指 導 もしにくいという 特 徴 があります ビジネスメールは 主 要 なコミュニケーション 手 段 だけ ど しっかりとした 教 育 体 制 が 整 っていないのが 現 状 です 失 敗 やトラブルが 発 生 する 前 に 教 育 の 実 施 が 急 務 といえます 20

21 調 査 の 概 要 調 査 目 的 : 仕 事 におけるメールの 利 用 実 態 と 課 題 を 把 握 調 査 対 象 : 仕 事 でメールを 使 っている 方 調 査 期 間 :2015 年 5 月 11 日 ( 月 曜 )から 2015 年 6 月 10 日 ( 水 曜 ) 調 査 方 法 :ウェブサイト 上 のフォームによる 選 択 回 答 式 調 査 実 施 機 関 : 株 式 会 社 アイ コミュニケーション 有 効 回 答 数 :1,500 性 別 人 数 % 年 齢 人 数 % 男 性 1, % 18~19 歳 % 女 性 % 20~24 歳 % 合 計 1, % 25~29 歳 % 30~34 歳 % 35~39 歳 % 40~44 歳 % 職 業 人 数 % 45~49 歳 % お 勤 め( 常 勤 ) 1, % 50~54 歳 % お 勤 め( 非 常 勤 ) % 55~59 歳 % お 勤 め(パート アルバイト) % 60~64 歳 % 自 営 業 % 65~69 歳 % その 他 % 70 歳 以 上 % 合 計 1, % 合 計 1, % お 勤 め( 常 勤 ) お 勤 め( 非 常 勤 ) お 勤 め(パート アルバイト) 自 営 業 の 方 役 職 人 数 % 所 属 する 企 業 団 体 の 規 模 人 数 % 経 営 者 役 員 クラス % 1~4 名 % 部 長 クラス % 5~9 名 % 課 長 クラス % 10~19 名 % 係 長 クラス % 20~49 名 % 主 任 クラス % 50~99 名 % 一 般 社 員 % 100~299 名 % その 他 % 300~499 名 % 未 回 答 % 500~999 名 % 合 計 1, % 1000~1999 名 % 2000~4999 名 % 5000 名 以 上 % 未 回 答 % 合 計 1, % 21

22 業 種 人 数 % 職 種 人 数 % 建 設 住 宅 % 経 営 役 員 % 食 料 品 % 経 営 企 画 % 素 材 % 総 務 人 事 % 医 薬 品 化 粧 品 % 財 務 経 理 % 機 械 重 電 % 一 般 事 務 % 電 気 電 子 機 器 % 情 報 処 理 情 報 システム % 精 密 機 器 % 広 報 宣 伝 販 売 促 進 % 自 動 車 輸 送 機 器 % 企 画 調 査 マーケティング % エネルギー % 営 業 販 売 % 通 信 サービス % 生 産 製 造 % 情 報 処 理 SI ソフトウェア % 資 材 購 買 % 運 輸 % 配 送 物 流 % 卸 売 小 売 % 技 術 設 計 % 金 融 保 険 % 研 究 開 発 % 不 動 産 % 編 集 編 成 制 作 % 学 術 研 究 専 門 技 術 サービス % 専 門 職 % 調 査 コンサルティング 会 計 法 律 関 連 % その 他 % 放 送 広 告 出 版 マスコミ % 未 回 答 % 印 刷 % 合 計 1, % 人 材 % 旅 行 観 光 % 宿 泊 飲 食 サービス % 生 活 関 連 サービス 娯 楽 % 教 育 学 習 支 援 % 医 療 福 祉 % その 他 サービス % 公 務 員 % その 他 % 未 回 答 % 合 計 1, % 22

23 一 般 社 団 法 人 日 本 ビジネスメール 協 会 [ 代 表 者 ] 代 表 理 事 平 野 友 朗 [ 設 立 ]2013 年 9 月 20 日 [ 事 業 概 要 ]ビジネスメール 教 育 者 の 育 成 ビジネスメール 教 育 者 の 認 定 [ 所 在 地 ] 東 京 都 千 代 田 区 神 田 小 川 町 2-1 KIMURA BUILDING 5 階 [URL] [ 調 査 実 施 機 関 ] 株 式 会 社 アイ コミュニケーション( ) 本 件 に 関 するお 問 い 合 わせ 先 一 般 社 団 法 人 日 本 ビジネスメール 協 会 [ 電 話 ] [FAX] [ ]info@businessmail.or.jp 本 調 査 結 果 を 引 用 する 場 合 は 出 典 の 明 記 をお 願 いいたします 本 調 査 結 果 の 利 用 については お 問 い 合 わせください 一 般 社 団 法 人 日 本 ビジネスメール 協 会 は 日 本 で 唯 一 のビジネスメールの 教 育 者 を 養 成 する 専 門 機 関 です ビジネスメール と ビジネスメールコミュニケーション は 株 式 会 社 アイ コミュニケーションの 登 録 商 標 です 2007 年 から 2013 年 までのビジネスメール 実 態 調 査 はアイ コミュニケーションが 実 施 してきました 2014 年 から 一 般 社 団 法 人 日 本 ビジネスメール 協 会 が 引 き 継 いでいます 23