(1) 相 談 受 付 状 況 3 (2)サービス 種 類 別 事 業 者 団 体 別 4 (3) 受 付 区 分 ~ 苦 情 問 合 せ~ 5 (4) 相 談 内 容 6 1 携 帯 電 話 2インターネット 接 続 回 線 (5) 事 業 者 への 取 次 ぎ 事 例 8 (6) 相 談 者 の
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- みひな ありたけ
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1 平 成 27 年 度 のTCA 相 談 窓 口 の 受 付 状 況 平 成 28 年 8 月 3 日 一 般 社 団 法 人 電 気 通 信 事 業 者 協 会 1
2 (1) 相 談 受 付 状 況 3 (2)サービス 種 類 別 事 業 者 団 体 別 4 (3) 受 付 区 分 ~ 苦 情 問 合 せ~ 5 (4) 相 談 内 容 6 1 携 帯 電 話 2インターネット 接 続 回 線 (5) 事 業 者 への 取 次 ぎ 事 例 8 (6) 相 談 者 の 属 性 10 (7)TCA 相 談 窓 口 の 電 話 番 号 認 知 先 12 2
3 (1) 相 談 受 付 状 況 平 成 27 年 度 の 相 談 受 付 の 入 電 件 数 は3,171 件 同 一 相 談 者 からの 再 入 電 数 を 除 いた ユニーク 案 件 数 は 2,769 件 であった ユニーク 案 件 数 のうち 契 約 者 等 からの 相 談 が2,016 件 (73%) 消 費 者 生 活 センター 等 消 費 者 行 政 機 関 からの 入 電 が16%であった 再 入 電 402 件 (13%) 相 談 者 内 容 契 約 者 等 :2,016 件 (73%) その 他 1 入 電 応 答 数 3,171 件 ユニーク 案 件 数 2,769 件 消 費 者 行 政 16% 法 人 3% 家 族 親 族 友 人 知 人 等 代 理 人 契 約 者 本 人 54% 3% 13% n=2,769 3
4 (2)サービス 種 類 別 事 業 者 団 体 別 サービス 種 類 別 では 契 約 者 等 の 相 談 件 数 2,016 件 の 内 携 帯 電 話 の 受 付 は4 イン ターネット 接 続 回 線 の 受 付 は27%であった 事 業 者 の 帰 属 別 ではTCA 会 員 に 関 する 相 談 が73% 業 界 全 体 に 関 する 相 談 はであ り 会 員 以 外 の 事 業 者 に 係 る 相 談 は1であった サービス 種 類 別 事 業 者 団 体 別 ISPサービス 6% モバイルデータ 放 送 n=2,016 団 体 非 会 員 5% 4% n=2,016 通 信 7% 業 界 全 体 IP 電 話 等 その 他 携 帯 電 話 4 他 団 体 会 員 10% TCA 会 員 73% インターネット 接 続 回 線 27% 4
5 (3) 受 付 区 分 ~ 苦 情 問 合 せ~ 契 約 者 等 2,016 件 のうち 57%が 苦 情 20%が 問 合 せ 相 談 であり 携 帯 電 話 インター ネット 接 続 回 線 の 内 訳 別 でも 受 付 区 分 に 大 きな 差 はみられない また 10%の 苦 情 については 事 業 者 へ 取 り 次 ぎ 対 応 を 実 施 した ( 8.9 頁 事 例 参 照 ) 契 約 者 等 ( 内 訳 ) 携 帯 電 話 ( 内 訳 )インターネット 回 線 意 見 要 望 等 4% n=2,016 意 見 要 望 等 6% n=835 意 見 要 望 等 n=551 通 報 苦 情 ( 取 次 ) 10% 問 合 せ 相 談 苦 情 ( 助 言 ) 57% 通 報 1 苦 情 ( 取 次 ) 1 問 合 せ 相 談 1 苦 情 ( 助 言 ) 53% 苦 情 ( 取 次 ) 1 問 合 せ 相 談 14% 通 報 苦 情 ( 助 言 ) 63% 20% 5
6 (4)1 相 談 内 容 ( 携 帯 電 話 ) 携 帯 電 話 サービス 度 重 なる 修 理 や 不 具 合 発 生 データ 移 行 トラブル 等 本 人 確 認 に 対 する 不 満 契 約 審 査 NG 手 続 き 誤 り 等 による 苦 情 等 n=835 手 続 き 10% 故 障 料 金 26% 料 金 制 度 課 金 方 法 に 対 する 相 談 MNP 時 の 解 約 金 トラブル コンテンツ 利 用 による 高 額 請 求 諸 事 情 による 支 払 期 日 の 延 伸 相 談 海 外 利 用 による 高 額 請 求 割 引 対 象 外 となる 料 金 に 対 する 不 満 不 払 者 情 報 交 換 ( 料 金 不 払 いのため 契 約 不 可 )に 関 する 相 談 CIC( 信 用 情 報 機 関 ) 登 録 に 関 する 相 談 等 接 客 態 度 への 不 満 コールセンターの 待 ち 時 間 が 長 い IVR( 自 動 音 声 応 答 )が 旨 く 進 まない 契 約 時 故 障 対 応 時 の 不 手 際 等 応 対 1 NW 品 質 説 明 不 足 による 誤 認 不 要 な 有 料 オプションがついていた 強 引 に 不 要 な 端 末 を 勧 められた 説 明 と 異 なるキャンペーン 内 容 HPの 表 記 がわかりにくい 等 販 売 勧 誘 1 サーヒ ス 端 末 コンテンツ 15% 設 備 17% 通 信 速 度 制 限 に 関 する 苦 情 サービス 提 供 エリアに 関 する 相 談 特 定 の 場 所 における 電 波 環 境 への 不 満 通 信 障 害 ( 設 備 故 障 )に 対 する 苦 情 等 機 種 変 更 した 端 末 機 能 に 不 満 端 末 補 償 交 換 サービスに 対 する 不 満 設 定 方 法 利 用 方 法 の 問 合 せ 事 業 者 提 供 コンテンツ アプリに 関 する 相 談 等 6
7 (4)2 相 談 内 容 (インターネット 接 続 回 線 ) インターネット 接 続 回 線 開 通 工 事 遅 延 に 対 する 不 満 工 事 日 連 絡 が 来 ない 施 工 品 質 に 対 する 不 満 開 通 NGに 対 する 苦 情 等 n=551 サービス コンテンツ 6% 故 障 販 売 勧 誘 時 の 説 明 不 足 代 理 店 からの 電 話 勧 誘 を 止 めたい 迷 惑 勧 誘 に 対 する 苦 情 通 報 光 コラボにおける 不 適 切 な 営 業 ( 名 称 詐 称 覚 えのない 契 約 等 ) 安 くなると 説 明 されて 契 約 したが 高 くなった 等 料 金 制 度 課 金 方 法 に 対 する 相 談 解 約 後 も 請 求 された 料 金 割 引 の 適 用 に 関 する 不 満 等 接 客 態 度 への 不 満 コールセンターの 待 ち 時 間 が 長 い IVR( 自 動 音 声 応 答 )がうまく 進 まない 契 約 時 故 障 対 応 時 の 不 手 際 等 料 金 応 対 1 工 事 販 売 勧 誘 36% NW 品 質 設 備 13% 手 続 き 15% キャリア 変 更 時 の 通 信 品 質 低 下 インターネットに 繋 がらなくなった 通 信 障 害 に 対 する 不 満 通 信 品 質 が 不 安 定 等 キャンセル 手 続 きが 完 了 しているか 不 安 手 続 き 誤 り 等 による 苦 情 回 線 解 約 時 にISP 解 約 の 説 明 がなかった ことに 対 する 不 満 光 コラボ 契 約 手 続 きに 関 する 問 合 せ 契 約 者 死 亡 時 の 解 約 等 7
8 (5)1 事 業 者 への 取 次 ぎ 事 例 事 業 者 へ 取 り 次 いだ 結 果 解 決 に 至 った 主 な 相 談 事 例 サービス 事 例 苦 情 ( 事 業 者 へ 取 次 ぎ ) 携 帯 電 話 サービス モバイル データ 通 信 スマートフォンが 充 電 ができず 本 体 が 高 温 になるため 修 理 に 出 したところ 有 償 修 理 となった 有 償 修 理 になった 理 由 として 外 部 圧 力 による 基 盤 破 損 が 見 受 けられたことを 説 明 し ご 了 承 い ただいた 電 話 機 を 購 入 する 際 事 前 にコールセンターへ 必 要 な 機 能 が 搭 載 されているかを 確 認 したが 購 入 後 その 機 能 が 搭 載 されていないことが 分 かった もとの 契 約 状 態 に 無 償 で 戻 すことで ご 了 承 いただいた 電 波 状 態 が 不 安 定 なため 事 業 者 へ 相 談 し 電 波 増 幅 装 置 を 設 置 したが まだ 回 復 しない お 客 様 がお 住 まいの 地 域 の 状 況 を 確 認 し 別 の 電 波 対 策 を 提 案 し ご 了 承 いただいた スマートフォンのデータ 通 信 機 能 を 使 わないため コールセンターへ 確 認 し データ 通 信 機 能 を 無 効 にする 設 定 を 行 ったが 利 用 した 覚 えのないパケット 通 信 料 が 発 生 していた 利 用 者 の 設 定 誤 りが 判 明 したため 正 しい 設 定 方 法 を 説 明 し ご 了 承 いただいた タブレット 端 末 の 契 約 時 店 頭 で 案 内 された 金 額 と 実 際 に 請 求 された 金 額 が 違 っていた 店 頭 でご 案 内 した 金 額 となるよう 契 約 内 容 を 訂 正 し ご 了 承 いただいた Wi-FiルーターにノートPCを 繋 いだところ 通 信 量 が 増 え 速 度 制 限 がかかってしまった コールセンターでサポートしながら 普 段 ご 利 用 のWebサイトを 閲 覧 し 確 認 いただいたところ ご 申 告 相 当 の 通 信 量 が 発 生 していることが 判 明 し ご 了 承 いただいた 8
9 (5)2 事 業 者 への 取 次 ぎ 事 例 事 業 者 へ 取 り 次 いだ 結 果 解 決 に 至 った 主 な 相 談 事 例 苦 情 ( 事 業 者 へ 取 次 ぎ ) サービス インターネット 接 続 回 線 固 定 電 話 ISP 事 例 インターネット 接 続 回 線 の 撤 去 費 用 が 電 話 で 確 認 した 費 用 と 違 っている 一 部 案 内 の 不 足 をお 詫 びの 上 撤 去 工 事 の 内 容 を 再 度 説 明 し ご 了 承 いただいた 他 社 から 光 回 線 サービスを 転 用 する 際 ISP 契 約 の 手 続 きは 不 要 といわれたが 後 日 請 求 内 容 を 確 認 するとISP 料 金 が 二 重 で 課 金 されていた 新 たにご 契 約 いただいた 料 金 プランは ISP 料 金 が 組 み 込 まれていないものであり 二 重 で 課 金 されているわけではないことを 説 明 し ご 了 承 いただいた 光 回 線 サービスを 申 し 込 んだが 希 望 日 を 過 ぎても 工 事 の 連 絡 が 来 ない 光 回 線 を 設 置 する 場 所 の 環 境 により 引 き 込 みに 時 間 を 要 することをご 案 内 するとともに あらためて 希 望 日 をお 伺 いする 旨 をご 説 明 し ご 了 承 いただいた 利 用 した 覚 えのない 料 金 が 請 求 されている 何 のサービスを 利 用 したのか 教 えてほしい お 客 様 情 報 をもとに 過 去 にご 利 用 されていたサービスを 特 定 し ご 了 承 いただいた インターネット 接 続 回 線 を 解 約 する 時 に 通 信 事 業 者 へ 解 約 を 申 し 出 れば ISP 契 約 も 解 約 されると 思 っていた インターネット 接 続 回 線 をご 契 約 いただいた 時 に 通 信 事 業 者 とISP 事 業 者 の 双 方 に 契 約 書 を ご 提 出 いただいており 解 約 時 も 双 方 へお 申 出 いただく 必 要 があることを 説 明 し ご 了 承 いただい た 9
10 (6)1 相 談 者 の 属 性 幅 広 い 年 齢 層 の 契 約 者 等 の 方 々からご 相 談 を 頂 いているが30 代 ~50 代 が 中 心 で57% 60 代 以 上 の 方 々からのご 相 談 は13%であった 相 談 者 年 代 ( 内 訳 ) 携 帯 電 話 ( 内 訳 )インターネット 回 線 70 代 以 上 4% 60 代 20% 20 歳 未 満 50 代 1 n=2, 代 30 代 17% 40 代 2 70 代 以 上 3% 60 代 n= 歳 未 満 20 代 2 30 代 1 50 代 40 代 1 2 n= 歳 未 満 70 代 以 上 5% 60 代 10% 13% 20 代 1 30 代 16% 50 代 20% 40 代 24% 10
11 (6)2 相 談 者 の 属 性 全 体 の 受 付 では 男 性 の 相 談 数 が 多 く64%であるがインターネット 接 続 回 線 の 相 談 受 付 にお いては 女 性 が4となり 携 帯 電 話 の 女 性 受 付 3と 比 較 すると やや 多 めの 件 数 となっ た 相 談 者 性 別 ( 内 訳 ) 携 帯 電 話 ( 内 訳 )インターネット 回 線 n=2,016 n=835 n=551 女 性 36% 男 性 64% 女 性 3 男 性 6 女 性 4 男 性 5 11
12 (7)TCA 相 談 窓 口 の 電 話 番 号 認 知 先 TCA 相 談 窓 口 の 認 知 先 ( 紹 介 先 )を 尋 ねたところ 会 員 事 業 者 HPによる 番 号 認 知 が 35%と 最 多 消 費 生 活 センターからの 紹 介 が25%となった 注 : 会 員 事 業 者 のHPにTCA 相 談 窓 口 のリンクを 掲 載 契 約 者 等 ( 内 訳 ) 携 帯 電 話 ( 内 訳 )インターネット 回 線 友 人 知 人 その 他 3% 総 務 省 事 業 者 n=2,016 告 知 ツール 総 務 省 4% 事 業 者 その 他 友 人 知 人 n=835 告 知 ツール 友 人 知 人 総 務 省 5% その 他 事 業 者 告 知 ツール n=551 5% その 他 HP TCAのHP 1 事 業 者 HP 35% 消 費 生 活 センター その 他 HP 6% TCAのHP 15% 消 費 生 活 センター 24% 事 業 者 HP 36% 7% TCAのHP その 他 HP 10% 消 費 生 活 センター 2 事 業 者 HP 33% 25% 12
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