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1 もくじ 研修の目的 3 第 1 章ビジネスマナーの基本 第 3 章電話応対 ビジネスマナーとは 身だしなみ 1. 第一印象 2. 身だしなみ 表情 電話応対の基本 1. 心構え 2. 実践の前に 受け方 1. 取り次ぐ 2. 不在時の対応 3. 伝言メモ 姿勢と動作 1. 立ち居振る舞い 2. あいさつ 3. お辞儀 13 かけ方 1. かける際のポイント 2. 電話をかける 46 言葉遣い 1. 敬語の基本 2. 尊敬語 3. 謙譲語 4. 丁寧語 5 クッション言葉 6. ビジネスにおける言葉遣い 7. 誤りやすい言葉遣い 第 2 章ビジネス文書 ビジネス文書の基本 1. ビジネス文書の目的 2. ビジネス文書の基本ルール 3. ビジネス文書作成のポイント 4. 報告書 5. 社内文書と社外文書 E メール 1. E メールの基本 2. E メールの構成要素 第 4 章来客時 訪問時の対応 来客時のマナー 1. 来客応対の流れ 2. 案内 3. 席次 4. お見送り 訪問時のマナー 1. 訪問の流れ 2. 名刺交換 総合演習 研修のまとめ

2 研修の目的とねらい 本テキストのテキストの使用方法使用方法 左のページと右のページが対応しています 研修の目的 社会人に必要なビジネスマナーの基礎を学習し ビジネスの常識 として当たり前に実践できるようにする 各章のねらい 受講者用のページ ( 受講者用テキストはこちらのみ のページ ( テキストにのみテキストにのみ記載 第 1 章ビジネスマナーの基本 ビジネスマナーの重要性を理解し 仕事で接するすべての相手と信頼関係を築くための 基本の型 を習得する 第 2 章ビジネス文書 ビジネス文書にもルールやマナーが必要であることを認識し その基礎知識を理解する 第 3 章電話応対 電話応対の基礎知識を理解し 顧客に安心感を与える電話応対ができるようにする 第 4 章来客時 訪問時の対応 お客様をお迎えする場面 お客様を訪ねる場面をイメージし ビジネスマナーを踏まえた対応ができるようにする ページにはページには ねらいねらい 時間時間の目安目安 の 3 つが記載記載されている 1. ねらいねらい その章でのねらい 2. 時間時間の目安目安 研修を進めるめる時間時間の目安目安 受講者人数受講者人数や進行状況進行状況によってによって調整調整する 本テキストはテキストは 9:00 00~17 17:00 00( 午前休憩 1 回 昼食 12:00 00~13 13:00 午後休憩 2 回 を想定想定したした時間配分時間配分であるある アイドルタイムとはとは バッファ時間 ( 余裕時間 を指す 3. の表記内容 講義テキストを中心中心に読み進めるめる 講義ポイントポイント ではでは そのページでそのページで伝えるえる補足的補足的な内容内容が書かれているためかれているため 参考にして進行進行する 全体全体ワーク : 受講者全員で進めるワーク グループワーク :1 グループで進めるワーク ペアワーク : ペアでのワーク 受講者人数受講者人数が奇数奇数の場合場合は 1 組だけ 3 名で実施実施する 個人個人ワーク : 個人で考えるワーク 発表 : ワークの成果成果を発表発表するする グループグループ数や時間時間の進み具合具合に合わせてわせて 発表発表するする人数人数を調整調整する発表の後は 承認承認の拍手拍手をする 次の項目項目へのブリッジ次の項目項目へ進む際に伝えるえる言葉言葉の参考 2-3

3 ビジネスマナーとは ビジネスマナーとは何でしょうか? 日常のマナーとは何が違うでしょうか? ビジネスマナーとは何か ねらいねらい ビジネスマナーの重要性重要性を理解理解し 仕事仕事で接するすべてのするすべての相手相手と信頼関係信頼関係を築くための 基本の型 を習得習得する 時間時間の目安目安 9:20 ( 全体 20 分 ワーク :13 分講義 :5 分アイドルタイム :2 分 Work. ビジネスマナーとはビジネスマナーとは何でしょうか? 日常のマナーとはのマナーとは何が違うでしょうか? グループワーク (2 題で7 分 グループで話し合い 意見意見としてまとめる 発表 (2 題でで6 分 各グループのグループの代表者代表者が発表発表する ビジネスマナーとは何か ビジネスマナーとはとは 社会人社会人としてとして社内社内 社外社外の人と関わるためのわるための 常識常識 様々様々な価値観価値観を持つ人々人々がお互いに尊重尊重し合い 信頼関係信頼関係を構築構築するするためために必要必要なビジネスコミュニケーションビジネスコミュニケーションのひとつ 日常のマナーとの違い 日常のマナーとの違い 日常のマナーマナーは個人個人が評価評価されるがされるが ビジネスマナーはビジネスマナーは個人個人だけでなくだけでなく所属所属するする組織組織も評価評価される 講義 (5 分 ビジネスマナーは 相手を不快にさせないための 思いやりの体現 です ビジネスコミュニケーションの潤 滑油のような役割を果たし 人と人を結びつける第一歩なのです そのため その場に応じた相手への思 いやりの ビジネスマナー を身につけるようにします 講義ポイントビジネスマナーとは何か 相手相手へのへの思いやりをいやりを体現体現すること マナーのマナーの三段階三段階 に触れるマナーの三段階 ( 三原則ともいう は ビジネスマナーのビジネスマナーの根本根本にあるにある考え方のことでありのことであり 相手相手とのとの信頼関係信頼関係をより強固強固にするためのビジネスマナーのにするためのビジネスマナーの在り方を段階段階ごとにごとに分けている 1 相手に迷惑迷惑をかけない 2 相手に好感好感を与える 3 相手を尊重尊重する ビジネスマナーについてビジネスマナーについて 知らないことらないこと を 知っていることっていること にしにし さらにさらに できることできること にすることがにすることが重要日常のマナーとののマナーとの違い たとえ新入社員新入社員であってもであっても マナーがなっていなければマナーがなっていなければ あのあの会社会社はマナーがなっていないはマナーがなっていない あのあの会社会社は感じが悪い などとなどと会社会社としてのとしての評価評価をされてしまう 組織組織の一員一員としてとして 正しいしいマナーをマナーを体現体現するする 責任責任 がある 講義ポイント一人の印象印象が企業全体企業全体の印象印象になることをになることを理解理解させさせる ビジネスマナービジネスマナーでよいでよい印象印象を与え スムーズなコミュニケーションがとれればがとれれば 成果成果につながりやすくにつながりやすくなるなる 反対反対に悪い印象印象を与えればえれば 成果成果につなげるチャンスつなげるチャンスを逃すばかりでなく 取引取引そのものをそのものを失いかねない 次の項目項目へのブリッジ ではでは このこの大切大切なビジネスマナーを 体現 できるようにしていきましょう 7-7

4 表情 きき手に好感を与えるためには表情が大切です 表情が硬かったり 無表情だったりすると 相手に良い印 象を与えません 日頃から意識して 自然に優しい表情が出せるようにしましょう 次の顔型の中に 怒った顔 真顔 笑顔 を書いてみましょう また それぞれの表情はどこが違うでしょうか ねらいねらい ビジネスマナーの重要性重要性を理解理解し 仕事仕事で接するすべてのするすべての相手相手と信頼関係信頼関係を築くための 基本の型 を習得習得する 時間時間の目安目安 10:00 ( 全体 15 分 + 休憩 10 分 ワーク 講義 ワーク :4 分 講義 アイドルタイム :2 分 休憩 :10 分 Work. 次の顔型顔型の中に 怒ったった顔 真顔真顔 笑顔笑顔 を書いてみましょういてみましょう 個人個人ワーク (1 分 怒った顔 真顔 笑顔 怒った顔真顔笑顔 それぞれの顔の違い 発表 (2 分 1 名が前にでてホワイトボードににでてホワイトボードに解答解答を書き それぞれのそれぞれの顔の違いをいを答える 目元と口元口元の形が異なる 講義 (3 分 講義ポイント 表情表情は 口角 が重要重要でありであり 口角口角を上げるとげると口元口元が優しくなりしくなり柔らかいらかい顔になになる 怒ったった顔 は眉毛眉毛が吊り上がりがり 相手相手に威圧的威圧的な印象印象を与える 真顔真顔 は無の表情表情でありであり 不機嫌不機嫌そうなそうな印象印象を与える 笑顔笑顔 は目元目元が優しくなりしくなり口角口角が上がりがり 柔らかいらかい印象印象を与える ビジネスにおいて 社内社内 社外社外の人と接するときはするときは 笑顔笑顔 が基本基本だとだと心得心得る 真剣な議論議論の場や謝罪謝罪の際などなど 真顔真顔がふさわしいがふさわしい場合場合もある 口角 表情のトレーニングをしてみましょう ペアワーク (4 分 最高の笑顔笑顔をしたをした状態状態で顔の下半分下半分をテキストでテキストで隠す 口角口角が見えないえない状態 ( 顔の上半分上半分しかしか見えないえない状態 で いかに相手相手に明るいるい表情表情を読み取ってもらえるかをってもらえるかを試す 練習練習のためオーバーなくらいでちょうどよい ワークの手順 1A さんが顔の下半分下半分を隠しつつしつつ 1 分間笑顔笑顔をつくる 2B さんが適宜助言適宜助言を行い 笑顔笑顔をつくれるようアドバイスする 3A さんと B さんの役割役割を交代交代する A さん B さん 講義 (3 分 講義ポイント 口角口角が見えないとえないと表情表情が伝わりにくい ( 口角の重要重要さがさが認識認識できる 口角口角だけあがっていてもだけあがっていても顔の上半分上半分が固いといと 笑ってっていない 状態に見える 日頃日頃からから笑顔笑顔を意識意識してして 自然自然にできるようにすることがにできるようにすることが大事大事である 笑顔笑顔の練習練習は道具道具も必要必要なくなく短時間短時間でできる 毎朝鏡の前で 10 秒間口角をあげるとをあげると 顔の筋肉筋肉が柔らかくなりらかくなり笑顔笑顔を作りやすくなる よくなってきたよ! 次の項目項目へのブリッジ 休憩休憩をはさんでをはさんで 次はビジネスでのビジネスでの立居振立居振る舞いにもいにも意識意識を向けていきましょうけていきましょう ーーーーーー休憩 10 分 (10 10:15 15~10 10::25 :25 ーーーー 11 講師 -11

5 3 お辞儀 お辞儀は角度によって3 種類あり 場面や状況に合わせて使い分けます 会釈廊下で上司や来客とすれ違うとき おはようございます 失礼いたします ねらいねらい ビジネスマナーの重要性重要性を理解理解し 仕事仕事で接するすべてのするすべての相手相手と信頼関係信頼関係を築くための 基本の型 を習得習得する 時間時間の目安目安 10:43 ( 全体 22 分 講義 :7 分ワーク :12 分アイドルタイム 講義 (7 分 講義ポイント あいさつあいさつ と連動連動させてさせて行うのがうのが お辞儀辞儀 相手相手に自分自分の気持気持が伝わるおわるお辞儀辞儀をするようにをするように意識意識させる 会釈 上体を 15 度ほどほど軽く曲げ 目線目線は足元足元から 2m メートルくらいくらい先を見る 社内社内でのあいさつのあいさつや会議室等会議室等に入るときに使う 敬礼 ビジネスで最も多く使用使用するするお辞儀辞儀 上体上体を 30 度ほどほど倒し 目線目線は足元足元から 1.5m 先に 来客来客や上司上司へのあいさつ 取引先取引先を訪問訪問したしたときなどにときなどに使う 最敬礼 使用するする頻度頻度は少ないがないが 感謝感謝の言葉言葉を述べるときやべるときや謝罪謝罪の場面場面で使う 上体上体を 45 度ほどほど倒してして目線目線は足元から 1m 先に 分離礼分離礼 と 同時礼同時礼 の説明 2 種類のおのお辞儀辞儀は講師講師が見本見本を示すとわかりやすい 研修研修ではではよりより丁寧丁寧で気持気持が伝わるわる 分離礼分離礼 を学習学習する 同時礼だとだと声が下に向かうためかうため 相手相手に伝わりにくい 敬礼 一般的なお辞儀初対面の人や来客などに はじめまして よろしくお願いいたします まずまず 相手相手の目を見ますます あいさつあいさつ言葉言葉を言い終わってからわってから 上体上体をさっとをさっと倒しますします そしてそして一度静止一度静止しますします このとき 目線目線は自分自分の足元足元から会釈 :2m 敬礼 :1,5m 最敬礼 :1m くらい先を見ますます そして 上体上体を上げるときはげるときは ゆっくりとゆっくりと上げ 相手相手の目を見ますます この 2 回のアイコンタクトがのアイコンタクトが重要重要ですです 敬礼や最敬礼最敬礼の場合場合 お辞儀辞儀のテンポ ( をつけるとわかりやすいですね お辞儀辞儀のテンポ (1,2,3,4 のテンポでテンポで行う 1 でスッとでスッと下げる 最敬礼 感謝やお詫びを伝えるとき 3 4 でゆっくりでゆっくり上げる ありがとうございます 申し訳ございません 2 で止める 発声とお辞儀のタイミングは 分離礼と同時礼の 2 種類があります 分離礼 言葉を先に述べてからお辞儀を行う ( 正式なお辞儀で 相手に敬意を示せる 同時礼 言葉を述べるのとお辞儀を同時に行う ( 略式ではあるが 失礼にはあたらない 15-15

6 次の言葉をビジネスの場面にふさわしい表現に書き換えてみましょう その際 柔らかい表現にするためのクッション言葉を活用します Q1. 誰ですか?( お客様に名前を尋ねるとき A1. Q2. それについては 私はわかりません ( お客様に A2. Q3. 調べますから ちょっと待ってください ( お客様に A3. Q4. 佐藤さんと 10 時に会う約束をしています ( 訪問先の受付で A4. Q5. 部長 ちょっと今いいですか?( 上司の席に行き 話しかけるとき A5. Q6. 手間をかけるが よろしく ( 相手に物事を頼む A6. Q7. 来週 うちの会社に来てくれませんか?( 相手に電話で A7. Q8. 課長 お客様が来ましたよ ( 上司に来客を知らせるとき A8. Q9. この店では その商品は扱っていません ( お客様に尋ねられたとき A9. Q10. 山田部長は 4 時に戻ってきますので ( 突然の来客に ねらいねらい ビジネスマナーの重要性重要性を理解理解し 仕事仕事で接するすべてのするすべての相手相手と信頼関係信頼関係を築くための 基本の型 を習得習得する 時間時間の目安目安 11:40 ( 全体 20 分 + 昼休み 60 分 ワーク :10 分講義 :9 分アイドルタイム :1 分昼休み :60 分 (12 12:00 00~13 13:00 00 Work. 次の言葉言葉をビジネスのをビジネスの場面場面にふさわしいにふさわしい表現表現に書き換えてみましょうえてみましょう 言葉遣言葉遣いのいの集大成集大成ですです 今までまで学習学習したしたことことを踏まえまえて 次の表現表現を書き換えてみましょうえてみましょう 個人個人ワーク (10 分 Q1. 誰ですか?( お客様に名前を尋ねるとき A1. 失礼ですがですが お名前名前をうかがえますをうかがえますか? ( お聞かせかせ願えますか Q2. それについては 私はわかりません ( お客様に A2. ( 恐れ入りますがりますが その件につきましてはにつきましては 私にはわかりかねますにはわかりかねます Q3. 調べますから ちょっと待ってください ( お客様に A3. すぐにお調べしますべしますのでので 少々少々お待ちいただけますかいただけますか Q4. 佐藤さんと10 時に会う約束をしています ( 訪問先の受付で A4. 佐藤様と 10 時にごにご面談面談のおのお約束約束をしておりますをしております Q5. 部長 ちょっと今いいですか?( 上司の席に行き 話しかけるとき A5. 部長 ただいまおただいまお時間時間よろしいでしょうか? Q6. 手間をかけるが よろしく ( 相手に物事を頼む A6. お手数手数をおかけしますをおかけしますが よろしくおよろしくお願いいたしますいいたします Q7. 来週 うちの会社に来てくれませんか?( 相手に電話で A7. 来週 当社当社におにお越しいただけますか? Q8. 課長 お客様が来ましたよ ( 上司に来客を知らせるとき A8. 課長 お客様客様がおがお見えになりましたえになりました ( いらっしゃいました Q9. この店では その商品は扱っていません ( お客様に尋ねられたとき A9. 申し訳ございませんございませんが 当店当店ではではそのその商品商品を扱っておりませんっておりません Q10. 山田部長は4 時に戻ってきますので ( 突然の来客に A10. ( 部長の 山田は 4 時に戻るとると申しておりましたしておりました 発表 + 講義 (9 分 講義ポイント 発表時発表時に 補足補足するする すべてすべて終了終了時 解答例解答例を配布配布する クッション言葉言葉を活用活用するとよい 次の項目項目へのブリッジ 午後午後は 午前午前に習ったことをったことを応用応用させたさせた内容内容を確認確認しますします ーーーーーー昼休昼休み 60 分 (12 12:00~13:00 13:00 ーーーーー A 講師 -23

7 研修の報告メール 件名 報告 本文 髙橋さん 次の E メール文書を読みやすく適切な表現に書き換えましょう です 4 月 15 日金曜日に 5F 会議室で行われたビジネスマナー研修に参加したので その報告をします 講師は山本講師でした 成果は ビジネスマナーの基礎を得た と 相手への思いやりを学んだ です 相手への配慮一つで こんなにもコミュニケーションが円滑にいくのかと 感心した点が気づきです 所感は ビジネスマナーの基礎だけでなく それを今後どう磨き活かしていくかも学びました 有意義な時間でした ねらいねらい ビジネス文書文書にもルールやマナーがにもルールやマナーが必要必要であることをであることを認識認識し そのその基礎知識基礎知識を理解理解する 時間時間の目安目安 13:22 ( 全体 23 分 ワーク :12 分講義 :8 分アイドルタイム Work. 次のE メール文書を読みやすくみやすく適切適切な文書文書に書き換えてみましょうえてみましょう 個人個人ワーク (3 題で 12 分 講義 (8 分 解答例解答例を配布配布し 補足補足をする 件名 ビジネスマナー研修研修のごのご報告 本文 髙橋さん お疲れさまですれさまです です 4 月 15 日 ( 金 に受講受講したビジネスマナーしたビジネスマナー研修研修のごのご報告報告をいたしますをいたします 件名 本文 1. 研修名 : ビジネスマナーマナー研修 2. 講師名 : 山本講師 3. 受講日時 :20 20 年 4 月 15 日 ( 金 9:00~17:00 4. 場所 :5F 会議室 5. 成果 ビジネスマナーの基礎基礎を学んだ 相手相手へのへの思いやりをいやりを学んだ 6. 気づき相手へのへの配慮一配慮一つでつで コミュニケーションがコミュニケーションが円滑円滑に進むことに気づいたづいた 7. 所感ビジネスマナーの基礎基礎を学習学習するとともにするとともに 今後今後それをどうそれをどう磨き活かしていくかをかしていくかを学んだんだ ご確認確認のほどのほど よろしくおよろしくお願いいたしますいいたします 34 講師 -34

8 1 電話応対の基本 電話応対は会社の顔 第一印象の窓口とも言われます 電話応対が会社全体のイメージにつながるため 基本をきちんとマスターし 正確かつ誠意ある対応ができるようにしましょう 心構え 電話応対で気を付けることは何でしょうか? ねらいねらい 電話応対の基礎知識基礎知識を理解理解し 顧客顧客に安心感安心感を与えるえる電話応対電話応対ができるようにする 時間時間の目安目安 13:45 ( 全体 11 分 ワーク :8 分講義 Work. 電話応対電話応対で気を付けることはけることは何でしょうか? 説明 (2 分 ビジネス電話電話の最初最初の一本一本に出ることはることは勇気勇気がいるものですががいるものですが 私たちたち新入社員新入社員が電話電話に出ることにはることにはメリットがありますメリットがあります どんなメリットがあると思いますか? (1 取り次ぐことでぐことで社内社内の人の名前名前と顔を早く覚える (2 得意先名を覚えられる (3 得意先の人に名前名前を覚えてもらえる (4 周囲にやるにやる気をアピールできる (5 電話応対に早く慣れるなど メリットはたくさんありますねメリットはたくさんありますね ではでは 電話応対電話応対で気を付けることはけることは何でしょうでしょうか 考えてみてくださいえてみてください グループワーク (3 分 発表 (3 分 代表者にいくつかあげてもらう 相手相手に見えているというえているという姿勢姿勢 態度態度で応対応対する声だけのコミュニケーションなのでだけのコミュニケーションなので お互いのいの姿が見えませんえません 言葉言葉の行き違いによるいによる誤解誤解が生じないように気を付けますけます またまた 電話中電話中の態度態度が声に表れるためれるため 態度態度にもにも気を付けますけます 自分自分の対応次第対応次第で 会社の印象印象を良くするくする またはまたは悪くするというくするという意識意識をもたなければなりません 正確に! 簡潔に! 誤った内容を伝えたり きいたりしないようにしましょう! 情報伝達で最も重要なのが正確性です! 用件はわかりやすく 簡潔に伝えましょう! 伝える内容はあらかじめ整理しておきます! かけるタイミングに配慮配慮する ( 今電話で話をしてもをしても問題問題ないかないか確認確認する いつでもかけられるというでもかけられるという便利便利さのさの裏で 相手相手の時間時間を一方的一方的に拘束拘束するということもするということもありますあります かける時間時間などなど 相手相手へのへの配慮配慮も忘れないようれないようにします 簡潔簡潔に話すかける際は 時間時間だけでなくおだけでなくお金も浪費浪費しますします ダラダラとダラダラと話すのではなくすのではなく 要領要領よくよく簡潔簡潔に話すことがすことが必要必要です 迅速に! 丁寧に! 明るく! あいづち! 相手を待たせることなく 迅速に対応しましょう! 電話が鳴ったら 2 コール以内で受話器を取るのが理想です! 他の作業は一旦やめて 丁寧に対応しましょう! あなたの丁寧さは 電話で伝わります! 明るい声とはっきりした発音で ハキハキと応えましょう! 暗い声では聞き取りづらく 印象が悪くなります! あいづちをうち 相手の話に耳を傾けましょう! ただし 過度なあいづちは不要! 講義 (3 分 講義ポイント 発表 & 共有で出た意見意見をまとめる 正確正確に! : 正確な用件用件を受ける (= 記録する ためにもデスク上はすぐにはすぐに記録記録できるできる状態状態にしておく 簡潔簡潔に! : 最初に用件用件の概要概要や結論 ( 何についてについて話すかなど を伝えてからえてから 詳細詳細に入る 迅速迅速に! : 3 コール 待たせたらたせたら ( 大変 お待たせいたしましたたせいたしました と出る 電話は 優先順位優先順位の高い仕事 丁寧丁寧に! : 表情は見えなくてもえなくても 相手相手の役に立とうというとうという気持気持を込めてめて応対応対すればすれば伝わる 明るく! : 背筋を伸ばしばし 笑顔笑顔 口を大きくきく開けてけて発声発声する あいづち! : はい はい というあいづちによりというあいづちにより 相手相手は話しやすくなしやすくなる ええええ や はいはい はいはい などは NG 40 講師 -40

9 名刺交換を実践してみましょう 名刺交換の実践 名刺の準備 自分 商事の と申します 相手 物産の と申します 名刺の交換 1 自分 よろしくお願いいたします 相手 よろしくお願いいたします ねらいねらい お客様客様をおをお迎えするえする場面場面 お客様客様を訪ねるねる場面場面をイメージしをイメージし ビジネスマナーをビジネスマナーを踏まえたまえた対応対応ができるようにする 時間時間の目安目安 15:23 ( 全体 17 分 + 休憩 10 分 ワーク :12 分講義 アイドルタイム :2 分休憩 :10 分 Work. 名刺交換名刺交換を実践実践してみましょうしてみましょう ペアワーク (2 分 最初に 受講者受講者同士同士で行ってもらいってもらい 意外意外に難しいしい動きであることをきであることを認識認識させる講師がテキストのがテキストの順序順序どおりにどおりに説明説明し 受講者同士受講者同士ペアでペアで名刺交換名刺交換の流れをれを行う 講師講師の見本 (2 分 講師と受講者代表受講者代表で 名刺交換名刺交換を行い見本見本を示す ペアワーク (4 分 ペアで練習練習する講師は見て回り 適宜指導適宜指導する 途中でペアをでペアを交換交換してもよい 発表 (4 分 受講者の代表 2 人 ( 時間があればがあれば複数複数ペアでもペアでも可 に名刺交換名刺交換を実演実演してもらう 講義 (3 分 講義ポイント 名刺の交換 2 名刺の準備 自分 商事の と申します 相手 物産の と申します 名刺の交換 1 自分 よろしくお願いいたします 相手 よろしくお願いいたします 目下目下の人からから先に名乗名乗るようるようにする 名刺名刺の向きにきに注意注意する 相手相手が受け取りやすいようりやすいよう 端を持ってって渡す 相手相手の名刺名刺よりもよりも高い位置位置にならないようにならないように注意注意する 名刺の受け取り 自分 頂戴いたします 相手 頂戴いたします 名刺の交換 2 名刺の受け取り 自分 頂戴いたします 相手 頂戴いたします 名前名前や会社名会社名に指が重ならないようならないよう 名刺名刺の端を持ってって受け取る 受け取ったらったら両手両手で持つ 読めないめない漢字漢字は このタイミングでこのタイミングで確認確認する 60 講師 -60

10 総合演習 訪問のロールプレイングをしてみましょう ねらいねらい お客様客様をおをお迎えするえする場面場面 お客様客様を訪ねるねる場面場面をイメージしをイメージし ビジネスマナーをビジネスマナーを踏まえたまえた対応対応ができるようにする 時間時間の目安目安 15:50 ( 全体 50 分 ワーク :40 分アイドルタイム :10 分 Work. 訪問訪問のロールプレイングをしてみましょうのロールプレイングをしてみましょう 設定 (1 チーム :4 名 A ABC 株式会社開発部 A 課長 B ABC 株式会社開発部 B さん C 自分の社名 C 課長 D 自分の社名 D さん 氏名は自分自身の名前を使用 3 名で行う場合は 1 名が A と B を兼任し ほか 2 名で C と D を担当する ロールプレイングの流れ ABC 株式会社 自分の社名 A 課長 B さん C 課長 D さん 準備準備と進め方 (5 分 11 グループを 4 名 ( または 3 名 に調整調整する 2A~Dの役割役割を決める ( 職種や受講者状況受講者状況によってによって講師講師が指名指名する 3 テキストを参考参考に進め方を確認確認する 4 発表の方法方法などをなどを確認確認する 基本的にはすべてのグループがにはすべてのグループが発表発表できることができることが望ましい 発表のスペースはのスペースは余裕余裕があればがあれば前に机とイスをとイスを用意用意するする なければなければ各グループのグループの机とイスをとイスを使用使用する 5 質問事項や発表開始時刻発表開始時刻などをなどを確認確認してして練習練習に移る 練習 (20 分 学んだ 立居振る舞い や 言葉遣い などをふんだんにをふんだんに取り入れてれて しっかりとしたしっかりとした役割演技役割演技をしてくださいしてください 休憩などはなどは適宜適宜とることとする 1. A B は C D を訪問 B が入口にて受付の電話 ( 内線 をかける C D 机 扉の設定 電話をかける A B 扉や電話はあるという設定で役割を演じる 電話口での言葉遣いに注意する 発表 (15 分 発表の後は称賛称賛の拍手拍手 講師講師からのフィードバックをからのフィードバックを行う 総合演習のフィードバックについてフィードバックの際は 具体的具体的に良かったかった点や 改善点改善点を伝え 更にこうすればもっとにこうすればもっと良くなるというアドバイスをくなるというアドバイスを含めながらめながら伝える さらにさらに フィードバックのフィードバックの際に感想感想を聞くことによってくことによって 自身自身の気づきがあったかをづきがあったかを確認確認することもできる 次の項目項目へのブリッジ 総合演習総合演習お疲れ様でしたでした 表情表情 身だしなみだしなみ 立ち居振居振る舞い 言葉遣言葉遣いなどいなど みなさんがみなさんが研修内容研修内容をひとつひとつ素直に 積極的積極的に吸収吸収してくださったことがしてくださったことが伝わるわる演習演習でしたでした ここからはここからは本日本日のまとめののまとめの時間時間に移りたいとりたいと思いますいます 2. D は受付の電話を対応し A B を応接室に通す D 電話を受ける 机 扉の設定 D A B 初対面の相手との言葉遣いに注意する D は受付から案内までの流れをスムーズに 応接室に案内する 3. D は C にお客様が来社されたことを報告する 扉の設定 席次を意識して着座する A B 机 C を呼ぶ D C 64 講師 -64

Slide 1

Slide 1 ビジネスマナー もくじ 研修の目的 3 第 1 章ビジネスマナーの基本 第 3 章電話応対 ビジネスマナーとは 身だしなみ 1. 第一印象 2. 身だしなみ 表情 7 8 11 電話応対の基本 1. 心構え 2. 実践の前に 受け方 1. 取り次ぐ 2. 不在時の対応 3. 伝言メモ 39 41 姿勢と動作 1. 立ち居振る舞い 2. あいさつ 3. お辞儀 13 かけ方 1. かける際のポイント

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