JCSI2014年度第2回プレスリリース

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1 2014 年 8 月 20 日 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 ~2014 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 第 2 回 調 査 結 果 発 表 ~ Amazon.co.jp オルビ ヨドバシ.com 同 点 で 顧 客 満 足 1 位 ( 通 信 販 売 業 種 ) サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 ( 代 表 幹 事 : 秋 草 直 之 富 士 通 ( 株 ) 顧 問 )では この 度 2014 年 度 第 2 回 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 :Japanese Customer Satisfaction Index) 調 査 として 6 業 種 [ 自 動 車 販 売 店 / 通 信 販 売 /サビテション/ 銀 行 / 証 券 /インタネットサビ]に おける94 企 業 もしくはブランド( 以 下 企 業 ブランド)の 満 足 度 等 を 発 表 しました 各 業 種 の 顧 客 満 足 度 1 位 企 業 ブランド( 詳 細 は3 頁 以 降 をご 覧 下 さい) Honda Cars( 自 動 車 販 売 店 ) ~ 僅 差 で 初 のCS1 位 ~ 3 頁 Amazon.co.jp オルビ ヨドバシ.com ( 通 信 販 売 ) ~ 同 点 で3 社 がCS1 位 (オルビは4 年 連 続 )~ 5 頁 KYGNUS(キグナ 石 油 )(サビテション)~ 僅 差 で 初 のCS1 位 ~ 7 頁 住 信 SBI ネット 銀 行 ( 銀 行 ) ~6 指 標 全 てで1 位 6 年 連 続 CS1 位 ~ 8 頁 松 井 証 券 ( 証 券 ) ~5 指 標 で1 位 4 年 連 続 CS1 位 ~ 9 頁 クックパッド(インタネットサビ) ~4 指 標 で2 年 連 続 1 位 ~ 10 頁 この 調 査 は 統 計 的 な 収 集 方 法 による 総 計 12 万 人 以 上 の 利 用 者 からの 回 答 をもとに 調 査 する 日 本 最 大 級 の 顧 客 満 足 度 調 査 で 業 種 業 態 ( 以 下 業 種 ) 横 断 での 比 較 分 析 ができ かつ 6つの 指 標 で 顧 客 満 足 度 構 造 とポジショニングがチェック 可 能 です 本 年 度 は 年 5 回 に 分 け 年 間 約 30の 業 種 約 400の 企 業 ブランドの 調 査 を 実 施 する 計 画 です 顧 客 の 評 価 を 起 点 とした 業 種 を 超 えた 競 争 を 促 すことで より 高 い 付 加 価 値 や 顧 客 満 足 を 高 める 経 営 が 日 本 全 体 に 広 がり 日 本 企 業 の 成 長 と 国 際 競 争 力 の 強 化 に 役 立 つことを 狙 いとし 2009 年 度 から 発 表 を 行 っています JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 詳 細 特 徴 については 11 頁 参 考 資 料 1 をご 参 照 ください お 願 い:(1) 本 紙 は 報 道 用 資 料 です 許 可 なく 広 告 または 販 売 活 動 に 転 用 することを 禁 止 します (2) 本 発 表 内 容 の 引 用 について 出 典 :サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 2014 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 第 2 回 調 査 結 果 と 明 記 下 さい( 必 要 に 応 じて 業 種 も 明 記 下 さい) (3) 掲 載 資 料 の1 部 ご 送 付 または 取 扱 いメディア 媒 体 名 の 情 報 を 下 記 にお 知 らせください お 問 合 せ 先 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 事 務 局 ( 担 当 : 長 田 浅 野 加 茂 ) 東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 3-1-1(( 公 財 ) 日 本 生 産 性 本 部 内 ) tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp JCSI 検 索 1

2 Ⅰ. 調 査 結 果 100 点 80 JCSI 業 種 業 態 別 の 顧 客 満 足 度 分 布 (2014 年 度 ) 第 2 回 調 査 第 1 回 調 査 2013 調 査 中 央 値 点 百 貨 店 パ マ ケ ッ ト コ ン ビ ニ エ ン ト ア 家 電 量 販 店 生 活 関 連 用 品 店 ド ラ ッ グ ト ア 衣 料 品 店 各 種 専 門 店 自 動 車 販 売 店 通 信 販 売 サ ビ テ シ ョ ン シ テ ィ ホ テ ル ビ ジ ネ ホ テ ル 飲 食 カ フ ェ 2 旅 行 エ ン タ テ イ ン メ ン ト 国 際 航 空 国 内 交 通 ( 長 距 離 ) 近 郊 鉄 道 携 帯 電 話 宅 配 便 小 売 系 観 光 飲 食 交 通 系 通 信 物 流 系 生 活 関 連 サ ビ フ ィ ッ ト ネ ク ラ ブ 教 育 サ ビ 生 活 支 援 系 銀 行 生 命 保 険 損 害 保 険 証 券 金 融 系 ク レ ジ ッ ト カ ド 事 務 機 器 住 設 機 器 サ イ ン ビ タ サ ネ ビッ ト 法 人 その 他 向 け 棒 グラフの 上 端 にその 業 種 において 最 も 顧 客 満 足 度 が 高 い 企 業 ブランド 下 端 に 最 も 低 い 企 業 ブランドが 位 置 します 矢 印 は 各 業 種 の 調 査 対 象 企 業 ブランドを 順 番 に 並 べた 際 ちょうど 中 間 に 位 置 づけられる 業 種 中 央 値 です( 業 種 内 の 企 業 数 が7 社 であれば4 番 目 8 社 であれば4 番 目 と5 番 目 の 中 間 が 中 央 値 ) 今 回 調 査 (2014 年 度 第 2 回 )の 概 要 1. 今 回 調 査 の 対 象 業 種 / 企 業 ブランド(2014 年 度 第 2 回 通 算 第 26 回 調 査 ): 下 記 6 業 種 の 売 上 等 上 位 企 業 ブランド(1 業 種 につき8~28 計 94 企 業 ブランド) 回 調 査 時 期 対 象 業 種 ( 予 定 ) 第 1 回 第 2 回 第 3 回 第 4 回 第 5 回 2014 年 4 月 (6 月 11 日 発 表 ) 2014 年 6 月 ( 今 回 発 表 ) 2014 年 8 月 ~9 月 (10 月 発 表 予 定 ) 2014 年 10 月 (12 月 発 表 予 定 ) 2015 年 1 月 (3 月 発 表 予 定 ) 2. 調 査 期 間 : 2014 年 6 月 3 日 ~6 月 24 日 3. 調 査 方 法 :インタネット モニタを 用 いた 調 査 (2 段 階 にて 回 答 者 を 抽 出 ) (1) 第 1 次 抽 出 : 調 査 会 社 のモニタを 用 いて 性 別 年 代 別 地 域 別 の 人 口 構 成 に 配 慮 した 形 で 今 回 は 約 14 万 人 より 利 用 経 験 の 有 無 についての 回 答 を 得 ています (2) 第 2 次 抽 出 : 上 記 の 第 1 次 抽 出 の 回 答 が 選 定 条 件 ( 参 考 資 料 3 参 照 )に 当 てはまる 方 から 無 作 為 に 抽 出 した 各 対 象 430~860 人 程 度 に サビに 対 する 具 体 的 な 評 価 について 回 答 を 依 頼 しました 回 答 依 頼 は 1 人 につき1 企 業 ブランドのみとしています 4. 総 回 答 者 数 (94 企 業 ブランド):28,573 人 5. 質 問 項 目 : 約 110 問 ( 参 考 資 料 2 参 照 ) コンビニエントア シティホテル ビジネホテル 飲 食 業 カフェ 携 帯 電 話 宅 配 便 事 務 機 器 自 動 車 販 売 店 通 信 販 売 サビテション 銀 行 証 券 インタネットサビ 衣 料 品 店 各 種 専 門 店 旅 行 業 エンタテインメント 国 際 交 通 国 内 交 通 生 活 関 連 サビ パマケット 家 電 量 販 店 生 活 関 連 用 品 店 生 命 保 険 損 害 保 険 ( 自 動 車 火 災 ) クレジットカド 百 貨 店 ドラッグトア 近 郊 鉄 道 フィットネクラブ 教 育 サビ 6. 指 数 化 の 方 法 : 顧 客 満 足 度 をはじめとした6つの 指 数 ( 参 考 資 料 1 参 照 )は 質 問 回 答 から 計 算 し 100 点 満 点 で 指 数 化 しています 各 指 数 はそれぞれ7~10 点 満 点 の 複 数 設 問 で 構 成 され すべてを 満 点 とした 場 合 に100 点 すべてを1 点 とした 場 合 に0 点 としています

3 Ⅱ. 調 査 結 果 ( 業 種 別 ) 今 年 度 より 各 業 種 とも 業 種 中 央 値 となった 企 業 もしくはブランドまでの 順 位 を 公 開 しています 自 動 車 販 売 店 ~ Honda Cars が 僅 差 で 初 の CS1 位 ~ 自 動 車 販 売 店 は 各 指 標 の 評 価 の 幅 が 狭 く 企 業 間 の 差 が 小 さい 業 種 であり サビ 価 格 面 における 差 別 化 の 難 しさを 示 しています そのなかで 本 年 度 の 顧 客 満 足 度 1 位 は Honda Cars となりました Honda Cars は 他 の5 指 標 は3 位 もしくは4 位 と 突 出 はしていないまでもバランよく 高 い 評 価 を 得 ています 顧 客 期 待 知 覚 品 質 推 奨 意 向 ロイヤルティの4 指 標 では BMW の が 知 覚 価 値 では ネッツ 店 が1 位 となっています 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 度 推 奨 意 向 ロイヤルティ BMW の BMW の ネッツ 店 トヨタ 店 ネッツ 店 マツダの ネッツ 店 カロラ 店 カロラ 店 Honda Cars カロラ 店 Honda Cars トヨタ 店 ダイハツの Honda Cars ( 同 点 4 位 ) 74.1 Honda Cars 73.6 ネッツ 店 73.1 ダイハツの 72.9 カロラ 店 BMW の BMW の フォルク ワゲンの ダイハツの Honda Cars ネッツ 店 日 産 の Honda Cars ( 同 点 3 位 ) マツダの カロラ 店 カロラ 店 マツダの 7 ダイハツの 日 産 の トヨタ 店 マツダの ( 同 点 6 位 ) ズキの トヨタ 店 ネッツ 店 トヨタ 店 71.8 BMW の トヨタ 店 マツダの ( 同 点 7 位 ) バルの 3

4 85.0 自 動 車 販 売 店 評 価 の 幅 80.0 Honda Cars 自 動 車 販 売 店 中 央 値 白 抜 きの 数 値 は Honda Carsが 業 種 1 位 となった 項 目 [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 13 企 業 ブランド(50 音 順 )] カロラ 店 ズキの バルの ダイハツの トヨタ 店 トヨペット 店 日 産 の ネッツ 店 BMW の フォルクワゲンの Honda Cars マツダの ミツビシの 40.0 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ メルセデ ベンツの レクサ 店 を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 みません 4

5 通 信 販 売 ~ Amazon.co.jp オルビ ヨドバシ.com が 同 点 で CS1 位 ~ 通 信 販 売 は Amazon.co.jp オルビ ヨドバシ.com が 同 点 で 顧 客 満 足 度 1 位 となりました オルビ は4 年 連 続 で 顧 客 満 足 度 1 位 となり また 知 覚 品 質 知 覚 価 値 推 奨 意 向 の3 指 標 においても1 位 とバラン 良 く 高 い 評 価 を 得 ています 顧 客 期 待 では 通 販 生 活 が ロイヤルティでは ヨドバシ.com が1 位 となり ました 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 度 推 奨 意 向 ロイヤルティ 通 販 生 活 オルビ 78.3 オルビ オルビ ヨドバシ.com ヨドバシ.com 3 山 田 養 蜂 場 ( 同 点 2 位 ) FANCL online Amazon.co.jp 4 FANCL online 通 販 生 活 Joshin web 80.7 Amazon.co.jp 80.7 オルビ 70.6 オルビ 74.6 ヨドバシ.com ( 同 点 1 位 ) FANCL online オルビ 80.7 ヨドバシ.com ( 同 点 1 位 ) ヨドバシ.com Amazon.co.jp 79.5 FANCL online 山 田 養 蜂 場 通 販 生 活 5 ヨドバシ.com 山 田 養 蜂 場 FANCL online 6 サントリ ウエルネ Online Amazon.co.jp ユニクロ トア 7 Amazon.co.jp Joshin web 通 販 生 活 8 DHC online shop DHC online shop 9 Joshin web 10 ドクタ シラボ 11 ベルメゾン 12 ビックカメラ ドクタ シラボ ZOZOTOWN サントリ ウエルネ Online 山 田 養 蜂 場 ( 同 点 7 位 ) DHC online shop ビックカメラ.com 7netshopping.com ベルメゾン ZOZOTOWN 13 やずや ( 同 点 12 位 ) やずや やずや 78.8 Joshin web 通 販 生 活 Joshin web 77.9 通 販 生 活 76.5 DHC online shop FANCL online ( 同 点 5 位 ) 山 田 養 蜂 場 Joshin web 山 田 養 蜂 場 75.7 DHC online shop 74.7 ユニクロ ZOZOTOWN ( 同 点 7 位 ) DHC online shop トア ベルメゾン ベルメゾン 74.3 ZOZOTOWN ディノ ZOZOTOWN netshopping 73.7 ベルメゾン ( 同 点 11 位 ) 73.1 ビックカメラ Amazon.co.jp ドクタ シラボ ドクタ シラボ ( 同 点 10 位 ) ユニクロ トア.com ニッセン 楽 天 市 場 5

6 [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 26 企 業 ブランド(50 音 順 )] Amazon.co.jp イオンクエア オルビ QVC ジャパン サントリウエルネOnline ショップチャンネル Joshin web セシル 7netshopping ZOZOTOWN 通 販 生 活 (カタログハウ) DHC online shop ディノ ドクタシラボ ニッセン ビックカメラ.com FANCL online フェリシモ ベルナ ベルメゾン( 千 趣 会 ) やずや Yahoo!ショッピング 山 田 養 蜂 場 ユニクロトア ヨドバシ.com 楽 天 市 場 通 信 販 売 評 価 の 幅 通 信 販 売 中 央 値 Amazon.co.jp オルビ ヨドバシ.com 40.0 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ ジャパネットたかた FUJIFILM ビュティ&ヘルケア Online(アタリフト)を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 みません 6

7 サビテション ~ 僅 差 で KYGNUS(キグナ 石 油 )が 初 の CS1 位 ~ 昨 年 から 新 設 されたサビテション(ガソリンタンド)では KYGNUS(キグナ 石 油 ) が 知 覚 価 値 とともに 顧 客 満 足 度 1 位 となりました サビテションは 各 指 標 の 評 価 の 幅 が 狭 く 差 が 小 さいこと から 競 争 が 厳 しいことを 示 していますが 知 覚 価 値 (コトパフォマン)の 高 さが 顧 客 満 足 度 の 高 さにつ ながりました 僅 差 で2 位 の IDEMITSU は 顧 客 期 待 1 位 知 覚 品 質 知 覚 価 値 ロイヤルティで2 位 とバラ ン 良 く 評 価 されています 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 度 推 奨 意 向 ロイヤルティ IDEMITSU 67.4 ENEOS 66.6 KYGNUS 68.4 KYGNUS 2 ENEOS IDEMITSU IDEMITSU Shell Mobil ENEOS Mobil Shell JA-SS Shell 64.4 ENEOS IDEMITSU ENEOS IDEMITSU ENEOS Mobil Shell JA-SS ESSO KYGNUS サビテション 評 価 の 幅 KYGNUS(キグナ 石 油 ) サビテション 中 央 値 [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 8 企 業 ブランド(50 音 順 )] IDEMITSU( 出 光 興 産 ) ESSO ENEOS(JX 日 鉱 日 石 エネルギ) KYGNUS(キグナ 石 油 ) COSMO(コモ 石 油 ) Shell( 昭 和 シェル 石 油 ) JA-SS( 全 国 農 業 協 同 組 合 連 合 会 ) Mobil 白 抜 きの 数 値 は KYGNUSが 業 種 1 位 となった 項 目 40.0 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ 7

8 銀 行 ~ 住 信 SBIネット 銀 行 が 全 ての 指 標 で1 位 となり 6 年 連 続 で CS1 位 ~ 顧 客 満 足 度 1 位 は 住 信 SBIネット 銀 行 (6 年 連 続 )となっています その 他 の 指 標 全 てで1 位 となりま した 顧 客 満 足 度 2 位 は 昨 年 に 続 き 新 生 銀 行 で 知 覚 価 値 でも2 位 となりました 顧 客 満 足 度 3 位 4 位 は ゆうちょ 銀 行 ソニ 銀 行 で 知 覚 品 質 がともに2 位 となっています 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 度 推 奨 意 向 ロイヤルティ 住 信 SBI ネット 銀 行 73.6 住 信 SBI ネット 銀 行 76.7 住 信 SBI ネット 銀 行 2 ソニ 銀 行 ゆうちょ 銀 行 新 生 銀 行 3 ソニ 銀 行 新 生 銀 行 ( 同 点 2 位 ) ソニ 銀 行 4 りそな 銀 行 新 生 銀 行 ゆうちょ 銀 行 5 ジャパンネット 三 井 住 友 銀 行 銀 行 イオン 銀 行 6 ゆうちょ 銀 行 ( 同 点 5 位 ) 三 井 住 友 銀 行 じぶん 銀 行 7 イオン 銀 行 りそな 銀 行 りそな 銀 行 78.9 住 信 SBI ネット 銀 行 56.5 住 信 SBI ネット 銀 行 69.8 住 信 SBI ネット 銀 行 71.5 新 生 銀 行 ソニ 銀 行 ゆうちょ 銀 行 70.5 ゆうちょ 銀 行 新 生 銀 行 ソニ 銀 行 70.3 ソニ 銀 行 りそな 銀 行 イオン 銀 行 67.0 イオン 銀 行 イオン 銀 行 ( 同 点 4 位 ) 新 生 銀 行 65.8 ジャパンネット ジャパンネット 銀 行 じぶん 銀 行 銀 行 65.7 りそな 銀 行 ゆうちょ 銀 行 りそな 銀 行 85.0 銀 行 評 価 の 幅 住 信 SBIネット 銀 行 銀 行 中 央 値 白 抜 きの 数 値 は 住 信 SBIネット 銀 行 が 業 種 1 位 となった 項 目 53.3 [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 13 企 業 ブランド(50 音 順 )] イオン 銀 行 新 生 銀 行 JAバンク じぶん 銀 行 ジャパンネット 銀 行 住 信 SBIネット 銀 行 ソニ 銀 行 みずほ 銀 行 三 井 住 友 銀 行 三 菱 東 京 UFJ 銀 行 ゆうちょ 銀 行 楽 天 銀 行 りそな 銀 行 40.0 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ セブン 銀 行 大 和 ネクト 銀 行 を 参 考 として 調 査 し 順 位 評 価 の 幅 には 含 みません 第 一 次 抽 出 の 条 件 として 手 続 きの 経 験 に 関 する 条 件 で 今 年 度 は 前 年 度 のものに 振 込 手 続 きの 経 験 を 加 えています 8

9 証 券 ~ 松 井 証 券 が5 指 標 で1 位 となり 4 年 連 続 で CS1 位 ~ 顧 客 満 足 度 1 位 は 松 井 証 券 (4 年 連 続 )となっています 松 井 証 券 は 推 奨 意 向 を 除 いた5 指 標 で1 位 となりました 顧 客 満 足 度 2 位 は 前 年 に 引 き 続 き SBI 証 券 で その 差 はわずか0.7ポイントでした 全 体 的 にネット 証 券 が 上 位 にランクインしましたが 推 奨 意 向 では 野 村 證 券 が1 位 大 和 証 券 が3 位 とな りました 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 度 推 奨 意 向 ロイヤルティ 松 井 証 券 2 SBI 証 券 松 井 証 券 SBI 証 券 72.4 松 井 証 券 ( 同 点 1 位 ) SBI 証 券 マネック 証 券 マネック 証 券 GMO クリック 証 券 4 カブドットコム 証 券 5 野 村 證 券 カブドットコム 証 券 楽 天 証 券 カブドットコム 証 券 GMO クリック 証 券 ( 同 点 4 位 ) 楽 天 証 券 6 GMO クリック 証 券 ( 同 点 5 位 ) マネック 証 券 74.6 松 井 証 券 57.5 野 村 證 券 69.5 松 井 証 券 73.9 カブドットコム SBI 証 券 証 券 SBI 証 券 69.0 カブドットコム 証 券 マネック 証 券 GMO クリック 証 券 68.7 大 和 証 券 カブドットコム GMO クリック 証 券 ( 同 点 3 位 ) 証 券 68.2 楽 天 証 券 SBI 証 券 楽 天 証 券 66.8 マネック 証 券 松 井 証 券 マネック 証 券 85.0 証 券 評 価 の 幅 80.0 松 井 証 券 証 券 中 央 値 白 抜 きの 数 値 は 松 井 証 券 が 業 種 1 位 となった 項 目 [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 11 企 業 ブランド(50 音 順 )] SMBC 日 興 証 券 SBI 証 券 カブドットコム 証 券 GMOクリック 証 券 大 和 証 券 野 村 證 券 松 井 証 券 マネック 証 券 みずほ 証 券 三 菱 UFJモルガン タンレ 証 券 楽 天 証 券 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ 第 一 次 抽 出 の 条 件 は 前 年 度 まで 金 融 商 品 ( 株 式 FX 債 権 投 資 信 託 保 険 商 品 先 物 オプション 等 )により 各 々 取 引 売 買 購 入 と 異 なる 経 験 を 条 件 としていましたが 今 年 度 から 取 引 ( 売 買 購 入 含 む) に 統 一 する 変 更 をしています 9

10 インタネットサビ ~ クックパッド が4 指 標 で2 年 連 続 1 位 ~ インタネットサビは クックパッド が 昨 年 度 に 引 き 続 き 顧 客 満 足 度 1 位 となりました クック パッド は 顧 客 期 待 知 覚 品 質 ロイヤルティでも2 年 連 続 1 位 のほか 推 奨 意 向 が 新 たに1 位 となるなど 高 い 評 価 を 得 ています 顧 客 満 足 度 2 位 は 初 調 査 の Skype となりました Skype は 知 覚 価 値 で クック パッド を 上 回 り1 位 となっています 顧 客 満 足 度 3 位 は 全 指 標 で 評 価 が 高 い Google となっています 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 度 推 奨 意 向 ロイヤルティ クックパッド 73.5 クックパッド 77.8 Skype 77.5 クックパッド 57.5 クックパッド 72.1 クックパッド 2 Google Google クックパッド 75.5 Skype Google ヤフオク! 3 ヤフオク! ヤフオク! Google 73.6 Google Yahoo! JAPAN Google 4 ブックオフ 5 Skype ブックオフ YouTube YouTube ブックオフ 73.1 ヤフオク! 72.7 ブックオフ ブックオフ 楽 天 オクショ ン ブックオフ YouTube 6 Yahoo! JAPAN Skype LINE 72.4 YouTube ヤフオク! Yahoo! JAPAN 7 YouTube Yahoo! JAPAN ヤフオク! 70.1 LINE YouTube Skype [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 14 企 業 ブランド(50 音 順 )] クックパッド Google Skype Twitter ニコニコ 動 画 Facebook ブックオフ mixi モバオク(モバオク!) ヤフオク! Yahoo! JAPAN YouTube LINE 楽 天 オクション( 楽 オク) 77.5 インタネットサビ 評 価 の 幅 クックパッド インタネットサビ 中 央 値 白 抜 きの 数 値 は クックパッドが 業 種 1 位 となった 項 目 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ Skype ブックオフ モバオク ヤフオク! LINE 楽 天 オクション を 追 加 しました ぐるなび 食 べログ ホットペッパを 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 みません 10

11 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 特 徴 参 考 資 料 1 1.6つの 指 標 で 満 足 度 構 造 とポジショニングをチェック サビを 多 面 的 に 評 価 するために 顧 客 満 足 度 指 数 だけでなく その 原 因 結 果 を 含 む6つの 指 標 につ いて 調 査 し 指 数 化 しています 6つの 指 標 の 評 価 とともに 指 標 間 の 因 果 関 係 を 比 較 分 析 することで 満 足 度 を 上 下 させている 理 由 や 利 用 者 のその 後 の 行 動 について 分 析 が 可 能 になります 2. 業 種 を 超 えて 比 較 各 企 業 ブランドの 提 供 するサビを 利 用 者 に 全 業 種 共 通 の 質 問 で 評 価 してもらい 指 数 化 している ため 業 種 横 断 的 な 比 較 分 析 を 可 能 にしています 3. 経 営 改 善 に 活 用 これらの 顧 客 満 足 に 関 する 多 面 的 な 評 価 デタを 提 供 できるので 個 別 の 業 種 や 企 業 の 具 体 的 な 経 営 改 善 への 活 用 が 期 待 できます 4. 日 本 最 大 級 の 顧 客 満 足 度 調 査 統 計 的 な 収 集 方 法 による 統 計 は12 万 人 以 上 の 利 用 者 の 回 答 をもとに 顧 客 満 足 度 などの 指 標 を 算 出 して います JCSIの 因 果 モデル( 因 果 関 係 のイメジ 図 ) 満 足 / 不 満 足 の 原 因 知 覚 品 質 ( 全 体 的 な 品 質 評 価 ) 満 足 / 不 満 足 の 結 果 推 奨 意 向 ( 他 者 への 推 奨 意 向 ) 知 覚 価 値 (コト パフォマン) 顧 客 満 足 顧 客 期 待 ( 企 業 ブランド への 期 待 ) ロイヤルティ ( 将 来 への 再 利 用 意 向 ) 影 響 がとても 強 い 影 響 が 強 い 影 響 がある 影 響 が 少 ない 矢 印 は 心 理 的 な 動 き を 示 す ( 黒 い 部 分 は 業 種 固 有 の 関 係 性 が 特 に 強 いことを 示 す) JCSIで 指 数 化 する6つの 指 標 ( 設 問 詳 細 は 次 頁 を 参 照 ) 顧 客 期 待 : サビを 利 用 する 際 に 利 用 者 が 事 前 に 持 っている 企 業 ブランドの 印 象 や 期 待 予 想 を 示 します 知 覚 品 質 : 実 際 にサビを 利 用 した 際 に 感 じる 品 質 への 評 価 を 示 します 知 覚 価 値 : 受 けたサビの 品 質 と 価 格 とを 対 比 して 利 用 者 が 感 じる 納 得 感 コトパフォマン を 示 します 顧 客 満 足 : 利 用 して 感 じた 満 足 の 度 合 いを 示 します 推 奨 意 向 : 利 用 したサビの 内 容 について 肯 定 的 に 人 に 伝 えるかどうかを 示 します ロイヤルティ: 今 後 もそのサビを 使 い 続 けたいか もっと 頻 繁 に 使 いたいかなどの 再 利 用 意 向 を 示 します 名 称 が 2013 年 度 より クチコミ から 推 奨 意 向 へと 変 わりました 設 問 等 に 変 更 はありません 11

12 参 考 資 料 2 基 本 設 問 (6つの 指 標 の 指 数 算 出 に 用 いている21 設 問 ) [ 顧 客 期 待 ] 1. 全 体 期 待 : などの 様 々な 点 から 見 て の 総 合 的 な 質 について 以 前 はどれくらい 期 待 していました か 2.ニズへの 期 待 :あなたの 個 人 的 な 要 望 に 対 して はどの 程 度 応 えてくれると 思 っていましたか 3. 信 頼 性 : など 様 々な 点 から 見 て として 不 可 欠 なものがなかったり サビが 利 用 できなかったり することが でどの 程 度 起 きると 思 っていましたか [ 知 覚 品 質 ] 1. 全 体 評 価 : 過 去 1 年 間 にあなたが 利 用 した 経 験 から 判 断 して はどの 程 度 優 れていると 思 いますか 2.バラツキ: 過 去 1 年 の 利 用 経 験 を 振 り 返 って の 商 品 サビは いつも 問 題 なく 安 心 して 利 用 できま したか 3.ニズへの 合 致 : はあなたの 個 人 的 な 要 望 にどの 程 度 応 えていますか 4. 信 頼 性 : など 様 々な 点 から 見 て として 不 可 欠 なものがなかったり サビが 利 用 できなかったり したことが でどれくらいありましたか [ 知 覚 価 値 ] 1. 品 質 対 価 格 :あなたが で 支 払 った 金 額 を 考 えた 場 合 など 様 々な 点 から 見 た の 総 合 的 な 質 を どのように 評 価 しますか 2. 価 格 対 品 質 : の 総 合 的 な 質 を 考 えた 場 合 あなたがかけた 金 額 や 手 間 ひまに 見 合 っていましたか 3.お 得 感 : 他 の と 比 べて の 方 がお 得 感 がありましたか [ 顧 客 満 足 ] 1. 全 体 満 足 : 過 去 1 年 間 の 利 用 経 験 を 踏 まえて にどの 程 度 満 足 していますか 2. 選 択 満 足 : 過 去 1 年 を 振 り 返 って を 利 用 したことは あなたにとって 良 い 選 択 だったと 思 いますか 3. 生 活 満 足 : を 利 用 することは あなたの 生 活 を 豊 かにすることに どの 程 度 役 立 っていると 思 いますか [ 推 奨 意 向 ] あなたが について 友 人 や 知 人 と 話 すことを 仮 定 した 場 合 以 下 の 点 を 好 ましい 話 題 としますか それとも 好 ま しくない 話 題 として 話 そうと 思 いますか 1. 商 品 の 魅 力 /2. 会 社 としてのサビ/3. 適 切 な 情 報 提 供 /4. 従 業 員 窓 口 対 応 [ロイヤルティ] 1. 関 連 購 買 : 今 後 1 年 間 で これまでよりも 幅 広 い 目 的 で を 利 用 したい 2. 第 一 候 補 : 次 回 を 利 用 する 場 合 を 第 一 候 補 にすると 思 う 3. 頻 度 拡 大 :これから1 年 間 に 今 までより 頻 繁 に 利 用 したい 4. 持 続 期 間 :これからも を 利 用 し 続 けたい * 上 記 の 設 問 で は 当 該 業 種 の 質 を 示 す 代 表 的 な 内 容 を 挿 入 が 該 当 する 業 種 名 を 挿 入 は 指 標 化 対 象 の 企 業 ブランド 名 を 挿 入 する 個 々の 調 査 対 象 業 種 により 若 干 の 表 現 の 変 更 は 行 っていく その 他 設 問 ( 約 90 設 問 ) 回 答 者 属 性 および 利 用 実 績 に 関 わる 項 目 約 15 設 問 業 種 個 別 の 調 査 項 目 約 70 設 問 自 由 回 答 項 目 ( 悪 い 点 悪 くなった 点 良 い 点 良 くなった 点 利 用 理 由 等 ) 12

13 参 考 資 料 3 調 査 対 象 ( 指 数 化 対 象 企 業 ブランド)の 選 定 条 件 調 査 対 象 の 選 定 手 順 は 以 下 の 通 り: 1) 国 内 に 一 定 数 以 上 の 利 用 者 がいると 思 われる 企 業 ブランドを 業 種 単 位 でピックアップ( 主 なベは 売 上 高 ) 2) ピックアップした 候 補 を 一 覧 化 し 選 定 条 件 ( 下 表 右 側 の 条 件 ) に 従 って 一 次 抽 出 時 に 利 用 経 験 を 確 認 3) 業 種 単 位 で 指 標 化 対 象 を 決 定 ( 原 則 として 利 用 経 験 のある 人 が 多 い 企 業 ブランドから 順 に 前 年 調 査 実 績 などを 考 慮 に 含 めた 上 で 決 定 ) 4) 当 該 企 業 ブランドのサビ 利 用 経 験 の 具 体 的 内 容 について 本 調 査 を 実 施 原 則 として1 企 業 ブランド あたり300 人 以 上 を 確 保 5) 上 記 1)~4)の 条 件 に 満 たない 企 業 ブランドは 順 位 に 含 まれない 参 考 値 として 調 査 指 数 化 対 象 企 業 ブランド 自 動 車 販 売 店 (13) 参 考 (2) 業 種 名 指 数 化 対 象 企 業 ブランド 名 回 答 者 の 選 定 条 件 通 信 販 売 (26) 参 考 (2) サビ テション(8) 銀 行 (13) 参 考 (2) カロラ 店 ズキの バルの ダイハツの トヨタ 店 トヨペット 店 日 産 の ネッツ 店 BMW の フォルクワゲンの Honda Cars マツダの ミツビシの (* 参 考 :メルセデ ベンツの レクサ 店 ) Amazon.co.jp イオンクエア オルビ QVC ジャパン サントリウエルネ Online ショップチャンネル Joshin web セシル 7netshopping ZOZOTOWN 通 販 生 活 (カタログハウ) DHC online shop ディノ ドクタシラボ ニッセン ビックカメラ.com FANCL online フェリシモ ベルナ ベルメゾン( 千 趣 会 ) やずや Yahoo!ショッピング 山 田 養 蜂 場 ユニクロトア ヨドバシ.com 楽 天 市 場 (* 参 考 :ジャパネットたかた FUJIFILM ビュティ&ヘルケア Online(アタリフト)) IDEMITSU( 出 光 興 産 ) ESSO ENEOS(JX 日 鉱 日 石 エネルギ) KYGNUS(キグナ 石 油 ) COSMO(コモ 石 油 ) Shell( 昭 和 シェル 石 油 ) JA-SS( 全 国 農 業 協 同 組 合 連 合 会 ) Mobil イオン 銀 行 じぶん 銀 行 ジャパンネット 銀 行 新 生 銀 行 JAバンク 住 信 SBIネット 銀 行 ソニ 銀 行 みずほ 銀 行 三 井 住 友 銀 行 三 菱 東 京 UFJ 銀 行 ゆうちょ 銀 行 楽 天 銀 行 りそな 銀 行 (* 参 考 :セブン 銀 行 大 和 ネクト 銀 行 ) 証 券 (11) SMBC 日 興 証 券 SBI 証 券 カブドットコム 証 券 GMOクリック 証 券 大 和 証 券 野 村 證 券 松 井 証 券 マネック 証 券 みずほ 証 券 三 菱 UFJモルガン タンレ 証 券 楽 天 証 券 インタネット サビ(14) 参 考 (3) クックパッド Google Skype Twitter ニコニコ 動 画 Facebook ブックオフ mixi モバオク ヤフオク! Yahoo! JAPAN YouTube LINE 楽 天 オクション (* 参 考 :ぐるなび 食 べログ ホットペッパ) 最 近 1 年 間 に 運 転 することがある 乗 用 自 動 車 ( 1)の 修 理 ( 部 品 交 換 含 む) 車 検 点 検 (12 ヶ 月 点 検 等 )で 利 用 ( 1)トラック 類 除 く 4 輪 の 自 家 用 車 最 近 半 年 間 で2 回 以 上 買 い 物 最 近 半 年 間 で2 回 以 上 利 用 最 近 1 年 間 で 口 座 を 持 っていて かつ 以 下 のいずれかの 経 験 がある 事 手 続 き 経 験 ( 2) 活 用 経 験 ( 3) アドバイを 受 けた 経 験 ( 4) ( 2) 定 期 積 立 預 金 融 資 借 入 国 債 投 資 信 託 外 貨 預 金 等 の 取 引 振 込 ( 3)ポイントプログラム マイレジ ( 4) 不 動 産 相 続 等 の 資 産 形 成 最 近 1 年 間 で 口 座 を 持 っていて かつ 以 下 のいずれかの 経 験 がある 事 取 引 経 験 ( 5) 資 産 運 用 等 の 相 談 経 験 ( 5) 売 買 購 入 含 む( 株 式 FX 債 権 投 資 信 託 保 険 商 品 先 物 オプション 等 ) 最 近 半 年 間 で2 回 以 上 利 用 企 業 ブランド 名 は 一 般 的 な 呼 称 短 縮 名 称 等 を 使 用 しています 13

14 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 とは サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 (Service Productivity & Innovation for Growth :SPRING) は サビ 産 業 の 生 産 性 向 上 を 実 現 する 産 学 官 のプラットフォムです サビ 産 業 は 多 様 であり 抱 える 課 題 も 様 々です 当 協 議 会 は 生 産 性 向 上 に 役 立 つ 経 営 革 新 ツルなどの 情 報 提 供 知 識 共 有 のための 場 づくり や 業 界 企 業 の 自 主 的 な 取 組 の 支 援 などを 通 じて サビ 産 業 のイノベションと 生 産 性 の 向 上 を 通 じたダイナミックな 成 長 を 支 援 することを 目 指 します 特 に サビ 産 業 の 優 れた 取 組 ベトプラクティ の 収 集 と 普 及 を 通 じて サビ 産 業 の 発 展 を 支 援 することに 力 を 入 れています 設 立 の 経 緯 2006 年 7 月 の 経 済 成 長 戦 略 で サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 の 発 足 が 決 定 されました これを 受 けて 経 済 産 業 省 に 設 置 された サビ 産 業 のイノベションと 生 産 性 に 関 する 研 究 会 が 協 議 会 の 基 本 構 想 を 取 りまとめ 同 年 5 月 サビ 産 業 をはじめ 製 造 業 大 学 関 係 者 関 係 省 庁 など 幅 広 い 関 係 者 の 参 加 のもと 社 会 経 済 生 産 性 本 部 ( 現 : 日 本 生 産 性 本 部 )に サ ビ 産 業 生 産 性 協 議 会 が 設 立 されました 2010 年 度 以 降 は 民 間 に 完 全 移 管 され 自 主 財 源 による 活 動 を 続 けています 活 動 のご 紹 介 提 言 サビイノベションへの 取 組 みの 新 たな 展 開 に 向 けて (2013 年 4 月 ) 有 識 者 による 幹 事 会 の 議 論 を 基 に これからのサビ 産 業 の 課 題 と 取 組 みの 方 向 を 提 言 にま とめました ハイ サビ 日 本 300 選 (2007~2009 年 度 ) イノベションや 生 産 性 向 上 に 役 立 つ 先 進 的 な 取 り 組 み(ベトプラクティ)を 行 っている 企 業 団 体 を 表 彰 し 優 良 事 例 を 広 く 普 及 共 有 しています 各 種 フォラム シンポジウム(2007 年 度 ~) CS 業 務 革 新 グロバル 展 開 人 材 育 成 製 造 業 のサビ 化 ビジネモデル 震 災 から の 復 興 など 様 々なテマでセミナを 開 催 し 参 加 者 の 交 流 をはかっています また 全 国 でのSPRINGシンポジウムの 開 催 を 予 定 しております *9 月 9 日 ( 火 ) 13:30~17:00 SPRING シンポジウム 2014 in 札 幌 *9 月 18 日 ( 木 ) 13:30~17:00 SPRING シンポジウム 2014 in 広 島 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 :JCSI(2009 年 度 ~) 年 間 約 30 業 種 約 400 社 の 顧 客 満 足 度 を 調 査 し 上 位 企 業 の 結 果 を 公 表 しています また 調 査 対 象 となっていない 企 業 についても JCSIの 手 法 を 用 いた 個 別 の 顧 客 満 足 度 の 調 査 や 分 析 を 受 け 付 けています JCSI 調 査 結 果 ランキング 情 報 JCSIロゴ 1 位 マクの 広 告 等 へのご 利 用 は 別 途 個 別 に 契 約 等 が 必 要 です <ご 入 会 お 問 い 合 わせ 等 > サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 事 務 局 東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 公 益 財 団 法 人 日 本 生 産 性 本 部 電 話 Fax JCSI 検 索

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