2015年度JCSI第2回調査プレスリリース

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1 2015 年 7 月 29 日 報 道 関 係 機 関 各 位 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 ~2015 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 第 2 回 調 査 結 果 発 表 ~ 住 信 SBI ネット 銀 行 が7 年 連 続 顧 客 満 足 1 位 カロラ 店 が 初 の 顧 客 満 足 1 位 を 獲 得 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 ( 代 表 幹 事 : 秋 草 直 之 富 士 通 ( 株 ) 顧 問 )では この 度 2015 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 :Japanese Customer Satisfaction Index) 第 2 回 調 査 として 4 業 種 ( 自 動 車 販 売 店 通 信 販 売 銀 行 証 券 )における のべ69 企 業 もしくはブラド( 以 下 企 業 ブラド) および 特 別 調 査 としてノバク 業 種 6 企 業 ブラドの 満 足 度 等 を 発 表 しました 各 業 種 の 顧 客 満 足 1 位 企 業 ブラド( 詳 細 は4 頁 以 降 をご 覧 下 さい) カロラ 店 ( 自 動 車 販 売 店 ) ~ 初 の 顧 客 満 足 1 位 他 2 指 標 で1 位 ~ 4 頁 ヨドバシ.com( 通 信 販 売 ) ~5 指 標 で1 位 2 年 連 続 顧 客 満 足 1 位 ~ 6 頁 住 信 SBI ネット 銀 行 ( 銀 行 ) ~7 年 連 続 顧 客 満 足 1 位 他 指 標 でも1 位 ~ 8 頁 SBI 証 券 ( 証 券 ) ~ 全 指 標 で1 位 を 獲 得 ~ 9 頁 この 調 査 は 統 計 的 な 手 法 による 総 計 12 万 人 以 上 の 利 用 者 からの 回 答 をもとに 実 施 する 日 本 最 大 級 の 顧 客 満 足 度 調 査 で 業 種 業 態 ( 以 下 業 種 ) 横 断 での 比 較 分 析 ができ かつ 6つの 指 標 で 顧 客 満 足 度 構 造 とポジショニグをチェックすることが 可 能 です 本 年 度 は 年 6 回 に 分 け 年 間 約 30 業 種 約 400の 企 業 ブラドの 調 査 を 実 施 する 予 定 です 顧 客 の 評 価 を 起 点 とした 業 種 を 超 えた 競 争 を 促 すことで 付 加 価 値 や 顧 客 満 足 を 高 める 経 営 が 日 本 全 体 に 広 がり 企 業 の 成 長 と 国 際 競 争 力 の 強 化 に 役 立 つことを 狙 いとし 2009 年 度 から 発 表 を 行 っています JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 詳 細 特 徴 については 11 頁 参 考 資 料 1 をご 参 照 ください お 願 い: (1) 本 紙 は 報 道 用 資 料 です 許 可 なく 報 道 を 除 く 企 業 活 動 ( 広 告 販 促 等 )に 転 用 することを 禁 止 します (2) 本 発 表 内 容 の 引 用 に 際 しては 出 典 :サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 2015 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 第 2 回 調 査 結 果 もしくは 2015 年 度 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 調 べ と 明 記 下 さい( 必 要 に 応 じて 業 種 も 明 記 下 さい) (3) 掲 載 の 際 は1 部 ご 送 付 または 取 扱 いメディア( 媒 体 )の 情 報 を 下 記 にお 知 らせください お 問 合 せ 先 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 (SPRING) 事 務 局 ( 担 当 : 長 田 吉 田 浅 野 加 茂 ) 東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 3-1-1( 公 益 財 団 法 人 日 本 生 産 性 本 部 内 ) tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp JCSI 検 索 1

2 Ⅰ. 調 査 結 果 JCSI 業 種 業 態 別 の 顧 客 満 足 分 布 (2015 年 度 ) 100 点 80 今 回 発 表 の 業 種 2015 年 度 調 査 済 業 種 2014 年 度 調 査 業 種 中 央 値 点 百 貨 店 パ マ ケ ッ ト コ ビ ニ エ ト ア 家 電 量 販 店 生 活 用 品 店 / ホ ム セ タ ド ラ ッ グ ト ア 衣 料 品 店 各 種 専 門 店 自 動 車 販 売 店 通 信 販 売 サ ビ テ シ ョ シ テ ィ ホ テ ル ビ ジ ネ ホ テ ル 飲 食 小 売 系 観 光 飲 食 交 通 系 通 信 物 流 系 カ フ ェ 旅 行 棒 グラフの 上 端 にその 業 種 において 最 も 顧 客 満 足 度 が 高 い 企 業 ブラド 下 端 に 最 も 低 い 企 業 ブラドが 位 置 します 矢 印 は 各 業 種 の 調 査 対 象 企 業 ブラドを 順 番 に 並 べた 際 ちょうど 中 間 に 位 置 づけられる 業 種 中 央 値 です( 業 種 内 の 企 業 数 が7 社 であれば4 番 目 8 社 であれば4 番 目 と5 番 目 の 中 間 が 中 央 値 ) エ タ テ イ メ ト 国 際 航 空 国 内 交 通 近 郊 鉄 道 携 帯 電 話 宅 配 便 生 活 関 連 サ ビ フ ィ ッ ト ネ ク ラ ブ 教 育 サ ビ 生 活 支 援 系 銀 行 生 命 保 険 損 害 保 険 証 券 金 融 系 ク レ ジ ッ ト カ ド 事 務 機 器 イ タ サ ネ ビッ ト その 他 ノ バ ク ( 特 別 調 査 ) 今 回 調 査 (2015 年 度 第 2 回 )の 概 要 1. 今 回 調 査 の 対 象 業 種 / 企 業 ブラド(2015 年 度 第 2 回 通 算 第 31 回 調 査 ): 下 記 5 業 種 (うち1 業 種 は 参 考 )の 売 上 等 上 位 企 業 ブラド( 詳 細 は13 頁 参 考 資 料 3 参 照 ) 回 調 査 発 表 時 期 対 象 業 種 ( 予 定 ) 第 1 回 2015 年 4 月 (6 月 発 表 ) コビニエトア シティホテル ビジネホテル 飲 食 カフェ 事 務 機 器 第 2 回 第 3 回 第 4 回 第 5 回 第 6 回 2015 年 6 月 ( 今 回 発 表 ) 2015 年 7 月 ~8 月 (9 月 発 表 予 定 ) 2015 年 9 月 (10 月 発 表 予 定 ) 2015 年 10 月 (12 月 発 表 予 定 ) 2015 年 11 月 ~12 月 (1 月 発 表 予 定 ) 自 動 車 販 売 店 通 信 販 売 銀 行 証 券 (ノバク) エタテイメト 携 帯 電 話 宅 配 便 生 活 関 連 サビ イタネットサビ パマケット 衣 料 品 店 サビテショ 国 際 航 空 国 内 長 距 離 交 通 旅 行 教 育 サビ 家 電 量 販 店 生 活 用 品 店 /ホムセタ 各 種 専 門 店 生 命 保 険 損 害 保 険 ( 自 動 車 住 宅 火 災 ) クレジットカド 百 貨 店 ドラッグトア 近 郊 鉄 道 フィットネクラブ 住 設 機 器 サビ 2

3 2. 調 査 期 間 : 2015 年 5 月 19 日 ~6 月 17 日 3. 調 査 方 法 :イタネット モニタを 用 いた 調 査 (2 段 階 にて 回 答 者 を 抽 出 ) (1) 第 1 次 抽 出 : 調 査 会 社 のモニタを 用 いて 性 別 年 代 別 地 域 別 の 人 口 構 成 に 配 慮 した 形 で 今 回 は 約 18 万 人 より 利 用 経 験 の 有 無 についての 回 答 を 得 ています (2) 第 2 次 抽 出 : 上 記 の 第 1 次 抽 出 の 回 答 が 選 定 条 件 (13 頁 資 料 3 参 照 )に 当 てはまる 方 から 無 作 為 に 抽 出 した 各 対 象 400~700 人 程 度 ( 例 外 一 部 有 り)に サビに 対 する 具 体 的 な 評 価 について 回 答 を 依 頼 しました 回 答 依 頼 は1 人 につき1 企 業 ブラドのみとしています 3. 順 位 評 価 の 幅 に 含 まれる 企 業 ブラドの 回 答 者 数 :23,047 人 4. 質 問 項 目 : 約 110 問 (12 頁 参 考 資 料 2 参 照 ) 5. 指 数 化 の 方 法 : 顧 客 満 足 をはじめとした6つの 指 数 (11 頁 参 考 資 料 1 参 照 )は 質 問 への 回 答 から 計 算 し 100 点 満 点 で 指 数 化 しています 各 指 数 はそれぞれ7~10 点 満 点 の 複 数 の 項 目 で 構 成 され すべてを 満 点 とした 場 合 に100 点 すべてを 最 低 点 とした 場 合 に0 点 としています 本 年 度 より 調 査 票 の 見 直 しを 行 い 設 問 の 順 序 が 変 更 となりました 影 響 があると 考 えられる 指 標 は ロイヤルティ( 点 数 の 低 下 )です 変 更 以 前 (2014 年 度 以 前 )と 比 較 の 際 はご 注 意 ください 3

4 Ⅱ. 調 査 結 果 ( 業 種 別 ) 業 種 中 央 値 となった 企 業 ブラドまでの 順 位 を 公 開 します * 企 業 ブラド 名 は 一 般 的 な 呼 称 短 縮 名 称 等 を 使 用 しています 自 動 車 販 売 店 ~ カロラ 店 が 初 の 顧 客 満 足 1 位 他 2 指 標 でも1 位 ~ 自 動 車 販 売 店 は カロラ 店 が 初 の 顧 客 満 足 1 位 となりました カロラ 店 は 顧 客 満 足 の 他 知 覚 品 質 知 覚 価 値 でも1 位 となっており 高 い 評 価 を 受 けています 顧 客 満 足 2 位 は フォルクワゲの 正 規 販 売 店 3 位 は 日 産 の 正 規 販 売 店 です 自 動 車 販 売 店 は 顧 客 満 足 1 位 から7 位 までが1.2 点 差 となったこと をはじめ 全 指 標 で 上 位 から 下 位 までの 点 差 が 非 常 に 小 さくなっています 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ フォルクワゲ の 正 規 販 売 店 カロラ 店 71.4 カロラ 店 トヨタ 店 トヨタ 店 日 産 の 正 規 販 売 店 日 産 の 正 規 販 売 店 BMW の 正 規 販 売 店 メルセデ ベツ の 正 規 販 売 店 ネッツ 店 フォルクワゲ ズキの の 正 規 販 売 店 正 規 販 売 店 5 カロラ 店 トヨペット 店 / トヨペット 店 日 産 の 正 規 販 売 店 6 メルセデ ベツ の 正 規 販 売 店 ( 同 点 5 位 ) 7 トヨペット 店 マツダの 正 規 販 売 店 メルセデ ベツ メルセデ ベツ カロラ 店 の 正 規 販 売 店 の 正 規 販 売 店 74.5 フォルクワゲ フォルクワゲ の 正 規 販 売 店 の 正 規 販 売 店 トヨタ 店 74.3 日 産 の 正 規 販 売 店 BMW の 正 規 販 売 店 日 産 の 正 規 販 売 店 74.1 マツダの マツダの 正 規 販 売 店 正 規 販 売 店 74.0 トヨタ 店 フォルクワゲ 73.9 の 正 規 販 売 店 73.8 マツダの 正 規 販 売 店 ネッツ 店 Honda Cars バルの 正 規 販 売 店 / マツダの 正 規 販 売 店 ( 同 点 4 位 ) カロラ 店 トヨタ 店 / トヨペット 店 / 日 産 の 正 規 販 売 店 フォルクワゲ /ネッツ 店 の 正 規 販 売 店 ( 同 点 5 位 ) ( 同 点 7 位 ) 年 度 JCSI 調 査 結 果 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 本 結 果 の 無 断 使 用 転 載 を 禁 止 します

5 自 動 車 販 売 店 評 価 の 幅 カロラ 店 自 動 車 販 売 店 中 央 値 [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 14 企 業 ブラド(50 音 順 )] カロラ 店 ズキの 正 規 販 売 店 バルの 正 規 販 売 店 ダイハツの 正 規 販 売 店 トヨタ 店 トヨペット 店 日 産 の 正 規 販 売 店 ネッツ 店 BMW の 正 規 販 売 店 フォルクワゲの 正 規 販 売 店 Honda Cars マツダの 正 規 販 売 店 ミツビシの 正 規 販 売 店 メルセデ ベツの 正 規 販 売 店 白 抜 きの 数 値 は カロラ 店 が 業 種 1 位 となった 項 目 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ レクサ 店 を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 みません 年 度 JCSI 調 査 結 果 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 本 結 果 の 無 断 使 用 転 載 を 禁 止 します

6 通 信 販 売 ~ ヨドバシ.com が5 指 標 で1 位 2 年 連 続 顧 客 満 足 1 位 ~ 通 信 販 売 の 顧 客 満 足 1 位 は ヨドバシ.com で2 年 連 続 となりました ヨドバシ.com は 知 覚 品 質 知 覚 価 値 推 奨 意 向 ロイヤルティの4 指 標 でも1 位 となりました 通 信 販 売 の 評 価 を 総 合 モル 型 通 販 と 自 社 ブラド 型 通 販 で 行 った 結 果 自 社 ブラド 型 の 顧 客 満 足 1 位 は オルビ となりました < 総 合 モル 型 > 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ 通 販 生 活 < 自 社 ブラド 型 > 78.4 ヨドバシ.com 78.9 ヨドバシ.com 81.9 ヨドバシ.com 71.4 ヨドバシ.com 70.6 ヨドバシ.com ヨドバシ.com 通 販 生 活 Joshin web 通 販 生 活 通 販 生 活 Amazon.co.jp Amazon.co.jp Joshin web Amazon.co.jp Joshin web Amazon.co.jp 楽 天 市 場 4 ジャパネット 76.5 たかた Amazon.co.jp 通 販 生 活 Amazon.co.jp Joshin web ZOZOTOWN ジャパネット Joshin web ZOZOTOWN たかた / ZOZOTOWN ZOZOTOWN / Joshin web 6 ビックカメラ ZOZOTOWN.com ジャパネット 7 ディノ たかた ビックカメラ.Com ( 同 点 5 位 ) 74.4 ビックカメラ.com 73.5 ビックカメラ.Com ( 同 点 5 位 ) 通 販 生 活 7netshopping 7netshopping ベルメゾ ベルメゾ ジャパネット ジャパネット ビックカメラ ベルメゾ ベルメゾ ZOZOTOWN たかた たかた.com 9 QVC / 72.1 ジャパネット ビックカメラ 7netshopping 楽 天 市 場 ベルメゾ / 楽 天 市 場 たかた.com Yahoo! 楽 天 市 場 10 ( 同 点 9 位 ) ディノ ショッピグ ( 同 点 9 位 ) 7netshopping 7netshopping 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ FANCL online 76.2 オルビ 75.2 オルビ 78.4 オルビ 70.0 FANCL online 64.4 FANCL online 2 オルビ FANCL online FANCL online 77.3 FANCL online オルビ オルビ 3 4 ドクタシラボ 山 田 養 蜂 場 山 田 養 蜂 場 ドクタシラボ ユニクロ オライトア DHC 公 式 online shop 74.2 DHC 公 式 online shop ドクタシラボ 73.5 ドクタシラボ / ユニクロ オライトア ( 同 点 4 位 ) 山 田 養 蜂 場 DHC 公 式 online shop ユニクロ オライトア 年 度 JCSI 調 査 結 果 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 本 結 果 の 無 断 使 用 転 載 を 禁 止 します

7 通 信 販 売 評 価 の 幅 ヨドバシ.com 通 信 販 売 中 央 値 [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 28 企 業 ブラド(50 音 順 )] < 総 合 モル 型 > Amazon.co.jp イオクエア QVC ジャパ ジャパネットたかた ショップジャパ(オクロマケティグ) ショップチャネル Joshin web セシル 7netshopping ZOZOTOWN 通 販 生 活 (カタログハウ) ディノ ニッセ ビックカメラ.com フェリシモ ベルナ ベルメゾ( 千 趣 会 ) Yahoo!ショッピグ ヨドバシ.com 楽 天 市 場 < 自 社 ブラド 型 > オルビ サトリウエルネOnline DHC online shop ドクタシラボ FANCL online やずや 山 田 養 蜂 場 ユニクロオライトア 白 抜 きの 数 値 は ヨドバシ.comが 業 種 1 位 となった 項 目 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ 62.2 FUJIFILM ビュティ&ヘルケア Online(アタリフト)を 参 考 として 調 査 し 順 位 には 含 みません 年 度 JCSI 調 査 結 果 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 本 結 果 の 無 断 使 用 転 載 を 禁 止 します

8 銀 行 ~ 住 信 SBIネット 銀 行 が 全 ての 指 標 で1 位 ( 顧 客 満 足 7 年 連 続 )~ 住 信 SBIネット 銀 行 が7 年 連 続 で 顧 客 満 足 1 位 その 他 全 ての 指 標 でも 2 年 連 続 1 位 となりました 顧 客 満 足 2 位 は 昨 年 に 続 き 新 生 銀 行 で 知 覚 価 値 でも2 位 となりました 顧 客 満 足 3 位 は ジャパネット 銀 行 4 位 は じぶん 銀 行 と ソニ 銀 行 が 同 点 となりました 85.0 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ 住 信 SBI ネット 銀 行 2 ソニ 銀 行 73.8 住 信 SBI ネット 銀 行 ジャパネット 銀 行 77.6 住 信 SBI ネット 銀 行 新 生 銀 行 3 ジャパネット 銀 行 ソニ 銀 行 ソニ 銀 行 4 新 生 銀 行 新 生 銀 行 じぶん 銀 行 ジャパネット 5 ゆうちょ 銀 行 ゆうちょ 銀 行 銀 行 6 セブ 銀 行 セブ 銀 行 セブ 銀 行 7 8 三 井 住 友 銀 行 じぶん 銀 行 ゆうちょ 銀 行 埼 玉 りそな 銀 行 三 菱 東 京 UFJ 銀 行 JA バク 79.8 住 信 SBI ネット 銀 行 住 信 SBI ネット 銀 行 68.9 住 信 SBI ネット 銀 行 新 生 銀 行 ソニ 銀 行 ゆうちょ 銀 行 70.5 ジャパネット 銀 行 新 生 銀 行 セブ 銀 行 69.9 ジャパネット じぶん 銀 行 / セブ 銀 行 銀 行 ソニ 銀 行 ジャパネット ( 同 点 4 位 ) 銀 行 ソニ 銀 行 69.5 セブ 銀 行 ゆうちょ 銀 行 新 生 銀 行 68.9 ゆうちょ 銀 行 64.3 三 菱 東 京 UFJ 銀 行 じぶん 銀 行 三 菱 東 京 UFJ 銀 行 三 菱 東 京 UFJ 銀 行 三 井 住 友 銀 行 銀 行 評 価 の 幅 住 信 SBIネット 銀 行 銀 行 中 央 値 [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 16 企 業 ブラド(50 音 順 )] イオ 銀 行 JAバク じぶん 銀 行 埼 玉 りそな 銀 行 ジャパネット 銀 行 新 生 銀 行 住 信 SBIネット 銀 行 セブ 銀 行 ソニ 銀 行 みずほ 銀 行 三 井 住 友 銀 行 三 菱 東 京 UFJ 銀 行 ゆうちょ 銀 行 横 浜 銀 行 楽 天 銀 行 りそな 銀 行 白 抜 きの 数 値 は 住 信 SBIネット 銀 行 が 業 種 1 位 となった 項 目 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ 大 和 ネクト 銀 行 を 参 考 として 調 査 し 順 位 評 価 の 幅 には 含 みません 年 度 JCSI 調 査 結 果 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 本 結 果 の 無 断 使 用 転 載 を 禁 止 します

9 証 券 ~ SBI 証 券 が 顧 客 満 足 をはじめ 全 指 標 で1 位 ~ 顧 客 満 足 1 位 は SBI 証 券 となりました SBI 証 券 は6 指 標 で 全 て1 位 となりました 顧 客 満 足 2 位 は 各 指 標 で 全 て2 位 に 付 けた 松 井 証 券 で その 差 は1.1ポイトでした 全 体 的 にネット 証 券 が 上 位 にラクイしましたが 大 手 証 券 会 社 の 中 で 野 村 證 券 が 顧 客 期 待 3 位 となっ ています 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ SBI 証 券 SBI 証 券 71.7 SBI 証 券 松 井 証 券 松 井 証 券 松 井 証 券 野 村 證 券 マネック 証 券 GMO クリック 証 券 4 マネック 証 券 GMO クリック 証 券 楽 天 証 券 5 GMO クリック 証 券 カブドットコム 6 カブドットコム 証 券 証 券 / 楽 天 証 券 ( 同 点 5 位 ) マネック 証 券 カブドットコム 証 券 74.7 SBI 証 券 62.4 SBI 証 券 70.3 SBI 証 券 73.6 松 井 証 券 松 井 証 券 松 井 証 券 69.8 GMO クリック 証 券 マネック 証 券 楽 天 証 券 68.5 楽 天 証 券 GMO クリック 証 券 GMO クリック 証 券 68.4 マネック 証 券 楽 天 証 券 マネック 証 券 67.9 カブドットコム カブドットコム 証 券 野 村 證 券 証 券 証 券 評 価 の 幅 SBI 証 券 証 券 中 央 値 白 抜 きの 数 値 は SBI 証 券 が 業 種 1 位 となった 項 目 [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 : 計 11 企 業 ブラド(50 音 順 )] SMBC 日 興 証 券 SBI 証 券 カブドットコム 証 券 GMOクリック 証 券 大 和 証 券 野 村 證 券 松 井 証 券 マネック 証 券 みずほ 証 券 三 菱 UFJモルガ タレ 証 券 楽 天 証 券 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ 年 度 JCSI 調 査 結 果 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 本 結 果 の 無 断 使 用 転 載 を 禁 止 します

10 特 別 調 査 :ノバク(ロ キャッシグサビ) ~ 楽 天 カドが 顧 客 満 足 1 位 推 奨 意 向 とロイヤルティも 高 評 価 ~ 2015 年 度 特 別 調 査 として ノバク 企 業 ブラドの 調 査 を 行 いました クレジット 会 社 信 販 会 社 消 費 者 金 融 へのロ 融 資 借 入 経 験 がある 方 を 対 象 に 満 足 度 調 査 を 行 っています 調 査 の 結 果 楽 天 カド が 顧 客 満 足 1 位 となりました 楽 天 カド は 推 奨 意 向 ロイヤルティも 1 位 となりました 85.0 順 位 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ JCB カド JCB カド 61.9 JCB カド 楽 天 カド 楽 天 カド 楽 天 カド 65.7 楽 天 カド プロミ プロミ オリコ 楽 天 カド 57.5 楽 天 カド JCB カド JCB カド JCB カド オリコ オリコ セディナ [ 評 価 の 幅 に 含 まれる 調 査 指 数 化 対 象 (50 音 順 ): 計 6 企 業 ブラド] アコム, オリコ, JCB カド, セディナ, プロミ, 楽 天 カド ノバク 評 価 の 幅 楽 天 カド ノバク 中 央 値 白 抜 きの 数 値 は 楽 天 カドが 業 種 1 位 となった 項 目 顧 客 期 待 知 覚 品 質 知 覚 価 値 顧 客 満 足 推 奨 意 向 ロイヤルティ 本 調 査 での ノバク は クレジット 会 社 信 販 会 社 消 費 者 金 融 へのロ 融 資 借 入 経 験 がある 方 を 対 象 としたものです 年 度 JCSI 調 査 結 果 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 本 結 果 の 無 断 使 用 転 載 を 禁 止 します

11 参 考 資 料 1 JCSIで 指 数 化 する6つの 指 標 ( 設 問 詳 細 は 次 頁 を 参 照 ) 顧 客 期 待 :サビを 利 用 する 際 に 利 用 者 が 事 前 に 持 っている 企 業 ブラドの 印 象 や 期 待 予 想 を 示 します 知 覚 品 質 : 実 際 にサビを 利 用 した 際 に 感 じる 品 質 への 評 価 を 示 します 知 覚 価 値 : 受 けたサビの 品 質 と 価 格 とを 対 比 して 利 用 者 が 感 じる 納 得 感 コトパフォ マを 示 します 顧 客 満 足 : 利 用 して 感 じた 満 足 の 度 合 いを 示 します 推 奨 意 向 : 利 用 したサビの 内 容 について 肯 定 的 に 人 に 伝 えるかどうかを 示 します ロイヤルティ: 今 後 もそのサビを 使 い 続 けたいか もっと 頻 繁 に 使 いたいかなどの 再 利 用 意 向 を 示 します JCSIの 因 果 モデル(6 指 標 の 因 果 関 係 のイメジ 図 ) 満 足 / 不 満 足 の 原 因 知 覚 品 質 ( 全 体 的 な 品 質 評 価 ) 満 足 / 不 満 足 の 結 果 推 奨 意 向 ( 他 者 への 推 奨 意 向 ) 知 覚 価 値 (コト パフォマ) 顧 客 満 足 顧 客 期 待 ( 企 業 ブラド への 期 待 ) ロイヤルティ ( 将 来 への 再 利 用 意 向 ) 影 響 がとても 強 い 影 響 が 強 い 影 響 がある 影 響 が 少 ない 矢 印 は 心 理 的 な 動 き を 示 す ( 黒 い 部 分 は 業 種 固 有 の 関 係 性 が 特 に 強 いことを 示 す) JCSIの4つの 特 徴 1.6つの 指 標 で 満 足 度 構 造 とポジショニグのチェックが 可 能 サビを 多 面 的 に 評 価 するために 顧 客 満 足 度 指 数 だけでなく その 原 因 結 果 を 含 む6つの 指 標 に ついて 調 査 し 指 数 化 しています 6つの 指 標 の 評 価 とともに 指 標 間 の 因 果 関 係 を 比 較 分 析 するこ とで 満 足 度 を 上 下 させている 理 由 や 利 用 者 のその 後 の 行 動 について 分 析 が 可 能 になります 2. 業 種 を 超 えての 比 較 が 可 能 各 企 業 ブラドの 提 供 するサビを 利 用 者 に 全 業 種 共 通 の 質 問 で 評 価 してもらい 指 数 化 し ているため 業 種 横 断 的 な 比 較 分 析 を 可 能 にしています 3. 経 営 改 善 や 経 営 目 標 としての 活 用 が 可 能 これらの 顧 客 満 足 に 関 する 多 面 的 な 評 価 デタを 提 供 できるので 個 別 の 業 種 や 企 業 の 具 体 的 な 経 営 改 善 や 経 営 目 標 としての 活 用 が 期 待 できます 4. 公 的 機 関 による 日 本 最 大 級 の 顧 客 満 足 度 調 査 統 計 的 な 手 法 による 統 計 は12 万 人 以 上 の 利 用 者 の 回 答 をもとに 顧 客 満 足 度 などの 指 標 を 算 出 しています 11

12 参 考 資 料 2 基 本 設 問 (6つの 指 標 の 指 数 算 出 に 用 いている21 設 問 )* 結 果 が 公 表 されている 指 標 [ 顧 客 期 待 ] 1. 全 体 期 待 : などの 様 々な 点 から 見 て の 総 合 的 な 質 について 以 前 はどれくらい 期 待 していました か 2.ニズへの 期 待 :あなたの 個 人 的 な 要 望 に 対 して はどの 程 度 応 えてくれると 思 っていましたか 3. 信 頼 性 : など 様 々な 点 から 見 て として 不 可 欠 なものがなかったり サビが 利 用 できなかったり することが でどの 程 度 起 きると 思 っていましたか [ 知 覚 品 質 ] 1. 全 体 評 価 : 過 去 1 年 間 にあなたが 利 用 した 経 験 から 判 断 して はどの 程 度 優 れていると 思 いますか 2.バラツキ: 過 去 1 年 の 利 用 経 験 を 振 り 返 って の 商 品 サビは いつも 問 題 なく 安 心 して 利 用 できま したか 3.ニズへの 合 致 : はあなたの 個 人 的 な 要 望 にどの 程 度 応 えていますか 4. 信 頼 性 : など 様 々な 点 から 見 て として 不 可 欠 なものがなかったり サビが 利 用 できなかったり したことが でどれくらいありましたか [ 知 覚 価 値 ] 1. 品 質 対 価 格 :あなたが で 支 払 った 金 額 を 考 えた 場 合 など 様 々な 点 から 見 た の 総 合 的 な 質 を どのように 評 価 しますか 2. 価 格 対 品 質 : の 総 合 的 な 質 を 考 えた 場 合 あなたがかけた 金 額 や 手 間 ひまに 見 合 っていましたか 3.お 得 感 : 他 の と 比 べて の 方 がお 得 感 がありましたか [ 顧 客 満 足 ] 1. 全 体 満 足 : 過 去 1 年 間 の 利 用 経 験 を 踏 まえて にどの 程 度 満 足 していますか 2. 選 択 満 足 : 過 去 1 年 を 振 り 返 って を 利 用 したことは あなたにとって 良 い 選 択 だったと 思 いますか 3. 生 活 満 足 : を 利 用 することは あなたの 生 活 を 豊 かにすることに どの 程 度 役 立 っていると 思 いますか [ 推 奨 意 向 ] あなたが について 友 人 や 知 人 と 話 すことを 仮 定 した 場 合 以 下 の 点 を 好 ましい 話 題 としますか それとも 好 ま しくない 話 題 として 話 そうと 思 いますか 1. 商 品 の 魅 力 ( 基 本 サビ)/2. 会 社 としてのサビ(サビ 環 境 )/3. 情 報 提 供 /4. 従 業 員 窓 口 対 応 [ロイヤルティ] 1. 関 連 購 買 : 今 後 1 年 間 で これまでよりも 幅 広 い 目 的 で を 利 用 したい 2. 第 一 候 補 : 次 回 を 利 用 する 場 合 を 第 一 候 補 にすると 思 う 3. 頻 度 拡 大 :これから1 年 間 に 今 までより 頻 繁 に 利 用 したい 4. 持 続 期 間 :これからも を 利 用 し 続 けたい * 上 記 の 設 問 で は 当 該 業 種 の 質 を 示 す 代 表 的 な 内 容 を 挿 入 が 該 当 する 業 種 名 を 挿 入 は 指 標 化 対 象 の 企 業 ブラド 名 を 挿 入 する 個 々の 調 査 対 象 業 種 により 若 干 の 表 現 の 変 更 は 行 っていく その 他 設 問 ( 約 90 設 問 )* 非 公 表 の 設 問 ( 個 別 に 顧 客 の 満 足 不 満 足 の 原 因 分 析 等 で 活 用 ) 回 答 者 属 性 および 利 用 実 績 に 関 わる 項 目 約 15 設 問 業 種 別 のサビ 品 質 設 問 や 感 動 失 望 などの 感 情 評 価 項 目 約 70 設 問 自 由 回 答 項 目 ( 悪 い 点 悪 くなった 点 良 い 点 良 くなった 点 利 用 理 由 等 ) 12

13 参 考 資 料 3 調 査 対 象 ( 指 数 化 対 象 企 業 ブラド)の 選 定 条 件 調 査 対 象 の 選 定 手 順 要 件 は 以 下 の 通 り: 国 内 に 一 定 数 以 上 の 利 用 者 がいると 思 われる 企 業 ブラドを 業 種 単 位 でピックアップ( 主 なベは 売 上 高 ) ピックアップした 候 補 を 一 覧 化 し 選 定 条 件 ( 下 表 右 側 の 条 件 ) に 従 って 一 次 抽 出 時 に 利 用 経 験 を 確 認 業 種 単 位 で 指 標 化 対 象 を 決 定 ( 原 則 として 利 用 経 験 のある 人 が 多 い 企 業 ブラドから 順 に 前 年 調 査 実 績 な どを 考 慮 に 含 めた 上 で 決 定 ) 当 該 企 業 ブラドのサビ 利 用 経 験 の 具 体 的 内 容 について 本 調 査 を 実 施 原 則 として1 企 業 ブラドあ たり300 人 以 上 を 確 保 上 記 の 条 件 に 満 たない 企 業 ブラドは 順 位 に 含 まれず 参 考 として 調 査 指 数 化 対 象 企 業 ブラド 自 動 車 販 売 店 (14) 参 考 (1) * 企 業 ブラド 名 は 一 般 的 な 呼 称 短 縮 名 称 等 を 使 用 しています 業 種 名 指 数 化 対 象 企 業 ブラド 名 (50 音 順 ) 回 答 者 の 選 定 条 件 通 信 販 売 (28) 参 考 (1) 銀 行 (16) 参 考 (1) カロラ 店 ズキの 正 規 販 売 店 バルの 正 規 販 売 店 ダイハツの 正 規 販 売 店 トヨタ 店 トヨペット 店 日 産 の 正 規 販 売 店 ネッツ 店 BMW の 正 規 販 売 店 フォルクワゲの 正 規 販 売 店 Honda Cars マツダの 正 規 販 売 店 ミツビシの 正 規 販 売 店 メルセデ ベツの 正 規 販 売 店 (* 参 考 :レクサ 店 ) Amazon.co.jp イオクエア オルビ QVC ジャパ サトリウエルネ Online ジャパネットたかた Joshin web ショップジャパ(オクロマケティグ) ショップチャネル セシル 7netshopping ZOZOTOWN 通 販 生 活 (カタログハウ) DHC online shop ディノ ドクタシラボ ニッセ ビックカメラ.com FANCL online フェリシモ ベルナ ベルメゾ( 千 趣 会 ) やずや Yahoo!ショッピグ 山 田 養 蜂 場 ユニクロオライトア ヨドバシ.com 楽 天 市 場 (* 参 考 : FUJIFILM ビュティ&ヘルケア Online (アタリフト)) イオ 銀 行 JAバク じぶん 銀 行 埼 玉 りそな 銀 行 ジャパネット 銀 行 新 生 銀 行 住 信 SBIネット 銀 行 セブ 銀 行 ソニ 銀 行 みずほ 銀 行 三 井 住 友 銀 行 三 菱 東 京 UFJ 銀 行 ゆうちょ 銀 行 横 浜 銀 行 楽 天 銀 行 りそな 銀 行 (* 参 考 : 大 和 ネクト 銀 行 ) 最 近 1 年 間 に 運 転 することがある 乗 用 自 動 車 ( 1) の 修 理 ( 部 品 交 換 含 む) 車 検 点 検 (12 ヶ 月 点 検 等 )で 利 用 ( 1)トラック 類 除 く 4 輪 の 自 家 用 車 最 近 1 年 間 で2 回 以 上 買 い 物 最 近 1 年 間 (2014 年 5 月 以 降 )に 利 用 した 事 が ある もしくは 現 在 も 利 用 中 ( 口 座 がある 等 ) かつ 以 下 のいずれかの 経 験 がある 事 手 続 き( 振 込 定 期 積 立 預 金 ) 活 用 (ポイトプログラム マイレジ) 支 払 返 済 (ロ 融 資 借 入 等 ) 取 引 売 買 ( 投 資 信 託 国 債 等 ) 口 座 資 産 に 関 する 相 談 アドバイ 証 券 (11) SMBC 日 興 証 券 SBI 証 券 カブドットコム 証 券 GMOクリック 証 券 大 和 証 券 野 村 證 券 松 井 証 券 マネック 証 券 みずほ 証 券 三 菱 UFJモルガ タレ 証 券 楽 天 証 券 最 近 1 年 間 (2014 年 5 月 以 降 )に 利 用 した 事 が ある もしくは 現 在 も 利 用 中 ( 口 座 がある 等 ) かつ 以 下 のいずれかの 経 験 がある 事 特 別 調 査 :ノバ ク(ロ キ ャッシグサ ビ) (6) アコム オリコ JCB カド セディナ プロミ 楽 天 カド 13 取 引 売 買 ( 株 式 FX 等 ) 口 座 資 産 に 関 する 相 談 アドバイ 最 近 1 年 間 にロ 融 資 借 入 等 の 支 払 返 済 をした ラキグ 対 象 :69 企 業 ブラド 参 考 調 査 :3 企 業 ブラド ( 特 別 調 査 :6 企 業 ブラド)

14 サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 (SPRING)とは サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 (Service Productivity & Innovation for Growth:SPRING) は サビ 産 業 の 生 産 性 向 上 を 実 現 する 産 学 官 のプラットフォムです サビ 産 業 は 多 様 であり 抱 える 課 題 も 様 々です 当 協 議 会 は 生 産 性 向 上 に 役 立 つ 経 営 革 新 ツルなどの 情 報 提 供 知 識 共 有 のための 場 づくり や 業 界 企 業 の 自 主 的 な 取 組 の 支 援 などを 通 じて サビ 産 業 のイノベショと 生 産 性 の 向 上 を 通 じたダイナミックな 成 長 を 支 援 することを 目 指 します SPRING 活 動 のご 紹 介 日 本 初 優 れたサビを 表 彰 する 日 本 サビ 大 賞 の 創 設 (2015 年 度 ~) 優 れたサビをつくりとどけるしくみ を 表 彰 する 制 度 で 国 内 のあらゆるサビ 提 供 事 業 者 を 対 象 に 内 閣 総 理 大 臣 賞 や 関 係 省 の 大 臣 賞 などによる 表 彰 によりサビ 産 業 のイノベ ショを 促 します 2015 年 度 は7 月 1 日 から9 月 30 日 まで 応 募 を 受 け 付 けています 日 本 サビ 大 賞 ホムペジ: 大 人 の 武 者 修 行 地 域 コディネタ 養 成 研 修 (2014 年 度 ~) 中 小 企 業 の 次 世 代 人 材 や 地 域 づくりを 担 う 人 材 を 対 象 に 優 れた 企 業 や 地 域 づくりの 達 人 組 織 の 下 で 一 定 期 間 修 行 し サビイノベショや 地 域 づくりの 極 意 神 髄 を 体 験 を 通 じて つかみ 取 る 新 しい 取 り 組 みです ( 経 済 産 業 省 補 助 事 業 ) 仕 組 みによる 生 産 性 向 上 (2014 年 度 ~) 生 産 性 向 上 ~イプットの 効 率 化 やアウトプットの 差 別 化 ブラド 化 ~に 寄 与 する サビ 業 のための 業 務 の 仕 組 み 化 ツルを 開 発 し 現 場 での 業 務 改 善 や 全 社 的 な 人 材 育 成 を 支 援 し ます *2015 年 8 月 18 日 ( 火 ) サビ 産 業 の 仕 組 み 化 実 践 セミナ ( 東 京 丸 の 内 ) 各 種 フォラム シポジウム(2007 年 度 ~) CS 業 務 革 新 グロバル 展 開 人 材 育 成 製 造 業 のサビ 化 ビジネモデル 震 災 から の 復 興 など 様 々なテマでセミナを 開 催 し 参 加 者 の 交 流 をはかっています また 全 国 で SPRINGシポジウム を 開 催 しております <これから 開 催 のフォラム シポジウム> *2015 年 8 月 26 日 ( 水 ) SPRING シポジウム 2015 in 横 浜 *2015 年 9 月 10 日 ( 木 ) SPRING シポジウム 2015 in 山 形 JCSI メディア 掲 載 実 績 (2015 年 度 前 回 実 績 ) ネット オライ 系 メディア Yahoo! ニュ 47NEWS BIGLOBE ニュ livedoor アメバニュ excite.ニュ BIGLOBE ニュ 楽 天 WOMAN Infoseek ニュ ZDNet Japan mixi ニュ 共 同 通 信 社 Miyanichi e-press YOMIURI ONLINE 毎 日 新 聞 ロイタ.co.jp 朝 日 新 聞 デジタル&m 他 多 数 新 聞 日 刊 商 業 経 済 生 産 性 新 聞 広 告 販 促 IR 採 用 活 動 等 に JCSI 調 査 結 果 ラキグ 情 報 JCSIロゴ 1 位 マクをご 利 用 頂 く 場 合 日 本 生 産 性 本 部 との 利 用 契 約 が 必 要 です 詳 しくは 下 記 のお 問 い 合 わせ 先 まで ご 連 絡 ください <ご 入 会 お 問 合 わせ 等 > サビ 産 業 生 産 性 協 議 会 (SPRING) 事 務 局 東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 ( 公 益 財 団 法 人 日 本 生 産 性 本 部 内 ) JCSI tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp SPRINGホムペジ: Facebook: Twitter: 14 検 索

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